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SU MAJESTAD EL CLIENTE

IMAGEN PTICA ) PERIODISMO CON VISIN

DIME QU PALABRAS USAS PARA VENDER Y TE DIR QUE TAN BUEN VENDEDOR ERES
Hctor Noguera Trujillo

No hay espejo que mejor refleje la Imagen del hombre que sus palabras Luis Vives

e considero un estudioso de la palabra. Me maravilla a tal grado su complejidad que tengo ms de cuatro dcadas dedicadas a desentraar sus mltiples misterios. Si usted desea una ptica de xito, no estara por dems realizar una especie de auditora, relacionada con las palabras que tanto usted como sus colaboradores utilizan para con sus clientes. Y es que, como dira Pablo Neruda: Todo est en la palabra. Aunque parezca mentira, su negocio ptico puede estar padeciendo de anemia verbal, con los consiguientes resultados negativos.

QU DICE LA PNL?
(1) En Programacin Neurolingstica (PNL) se asume que tu calidad de vida est determinada por la calidad de tu comunicacin. Comentario: Esto significa que s es importante lo que se piensa y se dice en relacin al fracaso o el xito.

Su negocio ptico puede estar padeciendo de anemia verbal


(2) Es importante cmo te comunicas con los dems, sin embargo es mucho ms importante como te comunicas contigo mismo Comentario: Por un lado aseguran los expertos- somos lo que pensamos y si pensamos con palabras (lo que hoy se conoce como dilogo interno) significa que stas producen y regulan nuestro fracaso o xito. (3) La mente inconsciente, al igual que una computadora, tiene tres grandes caractersticas: es literal (no entiende el lenguaje figurado); no analtica (no sabe distinguir entre el mal y el bien); y no tiene sentido del humor (no sabe lo que es una broma). Comentario: A manera de ejemplo, si yo pienso o me digo: qu idiota soy!, ya sea

ACLARACIN PERTINENTE
En este artculo se aborda el lenguaje ms all del uso que un vendedor pueda darle para con el cliente. Es mi deseo que los lectores entiendan la importancia de las palabras que usamos diariamente y la forma en que influyen en nuestro fracaso o xito, no slo como vendedores sino como seres humanos. A esto se debe que recurro a diversas fuentes para aclarar y ampliar este tema, que puede ser trascendental en la vida del lector. En esencia: si utilizas palabras adecuadas vas a ser un mejor ser humano y, por tanto, un buen vendedor. Esto funciona tambin a la inversa: si eres un buen vendedor, lo ms seguro es que seas un buen ser humano.

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que lo exprese en sentido figurado o real, en broma o en serio, mi mente inconsciente graba en forma textual que soy un idiota.

ACUDAMOS A EL SECRETO
Est de moda tanto el libro (Ediciones Urano, Mxico 2007) como la pelcula The Secret de la cineasta australiana Rhonda Byrne. El tal secreto, que han manejado hombres de talla de Platn, Newton, Carnegie, Beethoven, Shakespeare y Einstein, no es otra cosa que la Ley de la atraccin, que el filsofo norteamericano contemporneo Bob Proctor explica de la siguiente manera: Todo lo que llega a tu vida t lo has atrado. Y lo has atrado por las imgenes que tienes en tu mente. Es lo que piensas. Todo lo que piensas lo atraes. Dicho en otras palabras: Si crees que puedes, ests en lo cierto... si crees que no puedes, tambin ests en lo cierto (Henry Ford). Si piensas que te vas a enfermar... te vas a enfermar! Si crees que puedes hacer una venta difcil... la vas a lograr! Si piensas que vas a fracasar... vas a fracasar! Si crees que eres un buen vendedor... lo vas a ser!

El del fracaso: El uso de la palabra no. En cierta ocasin, en una ptica, un empleado me dijo: Verdad que no va a querer el armazn caf?... Fue como si el vendedor me programara: le contest de inmediato: No. Caf no. Llegando a casa reflexion y llegu a la conclusin de que yo quera el caf. El del xito: Otra vez, en una ptica distinta, en una situacin similar, el vendedor me dijo: El armazn, lo prefiere en negro o en caf?. No faltar algn lector que diga que ambos vendedores consiguieron su objetivo, con lo cual estoy de acuerdo. El detalle es que en el primer caso hubo una insatisfaccin posterior y, en el segundo, no. Podra poner muchos ejemplos de cmo se logra una venta o de cmo se hecha a perder, segn sean las palabras empleadas por el vendedor. El lenguaje del fracaso: Se compone de palabras o expresiones tendientes a la negatividad. Ejemplos: no se puede, tratar de, caro, ridculo, dolor, amargura, sufrimiento, miedo, tristeza, anticuado, rencor, venganza, ceguera, oscuridad, imposible, etc.

Si yo pienso o me digo qu idiota soy!... mi mente inconsciente graba en forma textual que soy un idiota
Y todo ello gracias a la ley de la atraccin, donde las palabras que te dices a ti mismo y a los dems juegan un papel importante, dado que tienden a atraer situaciones similares.

Existen dos tipos de lenguaje para con la clientela: el del fracaso y el del xito
El lenguaje del xito: Es obvio que se relaciona con palabras y expresiones positivas: s, claro, estoy de acuerdo, me parece muy bien, correcto, qu bueno que coincidimos, ese armazn va con su personalidad: Va a provocar la envidia de sus amigas; lo felicito, ha hecho usted una buena compra; con ese armazn se ve usted muy bien, etc.

LOS DOS LENGUAJES


Gracias a mi frecuente trato con vendedores no slo como cliente sino como instructor en ventas- he llegado a la conclusin de que existen dos tipos de lenguaje para con la clientela: el del fracaso y el del xito. Vayamos a los ejemplos:

EL NUEVO VOCABULARIO DE RAZO


El recopilador mexicano, Juan Antonio Razo G. ha publicado varias obras muy interesan-

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tes. Dentro de ellas, l ha aprovechado para incluir algunos textos de su autora. En Antologa de la superacin personal (Editorial Universo Mxico 1990), incluye Su nuevo vocabulario y advierte: Incorpore este conjunto de palabras en su vida diaria y usted se sentir diferente; sus palabras transmitirn optimismo, lozana y belleza. Detngase en las escritas con maysculas: (en tres grandes bloques) Agrego un signo de interrogacin a las palabras que, a mi parecer, son discutibles. ACCIN, adaptacin, agradecimiento, alegra, ambicin (?), AMISTAD, AMOR, nimo, aprendizaje, APTITUD, atrevimiento, ascenso, autenticidad, AUTOCONFIANZA, autocontrol, bienestar, bondad, bsqueda, calidad, capacitacin, carisma, comprensin, COMUNICACIN, CONOCIMIENTO, constancia, control, conviccin, cooperacin, cortesa, crecimiento, criterio, cultura, cumplimiento, decisin, DESEO, dinamismo, disciplina, distincin, educacin, elogio, encanto, enfrentamiento (?), ENTUSIASMO, esfuerzo, esperanza, espritu, XITO, experiencia, eficiencia, ejercicio, entereza... Equilibro, estudio, evolucin, excelencia, familia, felicidad, filosofa, firmeza, fortuna, franqueza, fuerza, gentileza, grandeza, habilidad, hbitos, herosmo, higiene, honor, HOY, humanidad, ideales, imaginacin, independencia, ingenio, integridad, inteligencia, inversin, juicio, justicia, juventud, lealtad, lectura, lenguaje, ley, logro, lucha, meditacin, memoria, mente, metas, motivacin, nobleza, objetivos, observacin...

vismo, prestigio, progreso, prosperidad, puntualidad, rapidez, REALIZACIN, recompensa, relajamiento, resistencia, riesgo (?), riqueza, sabidura, salud, sentimiento, serenidad, simpata, sinceridad, singularidad, sonrisa, sueos, superacin, TIEMPO, tolerancia, TRABAJO (?), tranquilidad, transformacin, triunfo, valenta, victoria, vigor, virtud, voluntad. Me permito agregar algunas de mi cosecha: auto-motivacin, efectividad, eficacia, empata, emocin, vertical, enjundia, sabroso, ahnco, escuchar, pasin, libertad, solidaridad, antioxidante y mtodo.

LA OPININ DE COVEY
El autor de Los 7 hbitos de la gente altamente efectiva, Stephen R. Covey (Editorial Paidos, Mxico 2000) prefiere hablar de lenguajes reactivo (respuesta a una situacin) y proactivo (que inicia o promueve una situacin). Ejemplos: o Reactivo: No puedo hacer nada, yo soy as, me vuelve loco, no lo permitirn, tengo que hacer eso, no puedo, debo, (si esto, si aquello), etc. o Proactivo: Examinemos nuestras alternativas, puedo optar por un enfoque distinto, controlo mis sentimientos, puedo hacerlo, encontrar la respuesta adecuada, elijo, prefiero, pase lo que pase, etc. Como podemos observar, en el primero existe negatividad y, en el segundo, positivismo.

EVITAR EL LENGUAJE DEVALUATORIO


Se trata de un lenguaje muy mexicano que, lamentablemente, delata la baja autoestima de gran parte de las personas nacidas en este pas. Como su nombre lo indica, devala a quien lo utiliza y, a todas luces, conduce al fracaso, tanto en la vida personal como en las ventas.

Incorpore este conjunto de palabras en su vida diaria y usted se sentir diferente


Oracin, orden, organizacin, oportunidad, paciencia, participacin, perdn, perfeccin, PERSEVERANCIA, PERSONALIDAD, planeacin, poder, positi-

Stephen R. Covey prefiere hablar de lenguajes reactivo y proactivo

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El escritor mexicano, Dr. Mauro Rodrguez Estrada, quien falleci el ao pasado, fue un estudioso de este lenguaje, al que hizo aportaciones interesantes. (1) Uso frecuente de diminutivos injustificados: Ahorita por ahora; tantito por un tanto; poquito por poco; ojitos por ojos; tiempito por tiempo, etc. (2) Expresiones que denotan sumisin o servilismo: patrn y jefe (sin serlo), esta es su pobre casa, a los pies de usted, su atentsimo servidor, patroncita, etc. (3) Palabras o expresiones corrientes: chamba, changarro, chiquillo, mi viejo, mi vieja, mi nave, mi cueva, mi jacal, escuincle, la lana, la papa, etc. (4) Expresiones tmidas o derrotistas: imposible, tratar de, no puedo, no se puede, soy un fracaso (para bailar, para hacer cuentas, para relacionarme con los dems, etc.), no cuenten conmigo, estoy enfermo, me da pena, etc. (5) Expresiones que demuestran indecisin: Djame pensarlo, quisiera decirle por quiero decirle, quera preguntarle por quiero preguntarle, quizs, a lo mejor, djame ver, a lo mejor despus, etc. Estas palabras y expresiones que escuchamos todos los das, estamos tan acostumbrados a orlas que difcilmente reparamos en ellas.

Las expresiones negativas: estamos tan acostumbrados a orlas que difcilmente reparamos en ellas
Garanta, salud, hogar, hospitalidad, cacera (?), independencia, estar al da, amor, bajo costo, mximo, moderno, madre (o el mexicansimo Mam), necesario, patriotismo, personalidad, popular (?), progreso, calidad, recomendado y alivio. Reputacin, realeza (?), seguridad, cientfico, sociable, nivel, estimulante, estilo, xito, simpata, buen gusto, comprobado, ahorra tiempo, pensar, nico, actualizado, valor y juventud.

QU NOS DICE EMILIO BETECH?


A fines del ao pasado Emilio Betech Rophie public un artculo en la revista Entrepreneur, bajo el sugestivo ttulo de Palabras que venden. En l se cita al publicista argentino, radicado en Mxico, Gerald Ballestrini, quien dice que: Somos lo que decimos y reaccionamos en funcin de lo que escuchamos o leemos... como bien lo saben los polticos y los locutores, las palabras tienen el poder para seducir, inducir, persuadir, excitar y motivar. El articulista hace nfasis en palabras o expresiones que han posicionado una marca o producto a nivel publicitario. Ejemplos: Empresa o producto
Gansitos Marinela Plumas Bic Telmex

QU OPINA REBECCA L. MORGAN?


Ella es la autora del libro Profesionalismo en las ventas (Grupo Editorial Iberoamrica, Mxico 1962). En esta obra se mencionan 58 palabras que esta autora considera vendedoras, motivo por el cual aqu las reproduzco en tres bloques: Admiracin, afecto, ambicin (?), diversin, apetitoso, ganga, belleza, orgullo cvico (?), limpieza, cortesa, durabilidad, economa, eficiencia, elegancia, enorme (?), sobresalir, expresivo, entretenimiento, genuino y crecimiento.

Palabras
Recurdame Bic no sabe fallar Hblele!

Me permito agregar las mas: Empresa o producto


Sabritas McCormick Chevrolet

Palabras
A que no puedes comer slo una Pngale lo sabroso Y la Cheyenne, ap?

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Si bien no coincido con este autor en lo que se refiere a Palabras que debes evitar, encuentro congruencia en lo que el llama las super-palabras: (en dos bloques) Secreto, ahora, hoy, comprobado, ganador, resultados, hechos, regalo/obsequio, divertido, impresionante, potente, exitoso, antojo, haz, ms, ahorra, descubre, increble, mira, encuentra, cosecha, diferente, completamente, facilsimo, simplificado, aprobado, entregado, autntico, legtimo, ltimo, de por vida, incondicional, verdadero, chile (?)...

Las palabras tienen el poder para seducir, inducir, persuadir, excitar y motivar
A tiempo, surge, de repente (?), alto, ya no, no ms, urgente, confidencial, sexo, hermoso, directamente, canjeable, reto, utilidad, informativo, revelador, milagro, proteccin, recibe, logra, compara, disfruta, imagina, alcanza, beneficio, fuerte, rpido, seguridad, plus, incomparable, mximo, si, aqu, por qu? (prefiero la expresin por qu no?). Al decir del publicista argentino, vale la pena detenerse en palabras que, a pesar de uso, no se han desgastado: Remate, garantizado, de inmediato, nuevo, poderoso y t. Algo que debemos reflexionar de este artculo es la advertencia de su autor: No se trata simplemente de prometer un mejor producto, con nuevos y poderosos atributos que facilitan tu vida, de inmediato. Hay que respaldar las promesas con hechos, infraestructura y calidad... por ley y por tica.

Modo de decir en el que se eluden o se disimulan palabras tabes, expresiones malsonantes, etc. (Dicc. Anaya de la Lengua). En mi opinin, el eufemismo equivale a lo que los mexicanos conocemos como mentira piadosa. Ejemplo: usted vaya a una agencia de autos y nunca encontrar un Departamento de Autos Usados, pero hallar uno de Autos semi-nuevos... la misma gata, pero revolcada, dira mi abuelita. A reserva de que descubras e inventes tus propias expresiones eufemsticas, aqu te ofrezco algunas que pueden servirte de inspiracin: LO USUAL
Armazones flexibles

EL EUFEMISMO
Armazones inteligentes (capaces de recuperar su forma original por ms que se les retuerza).

Lentes de contacto de Una inocente mentirilla color para atraer a la pareja deseada. Lquido para limpiar lentes Examen por computadora. Mejor que cualquier limpiaparabrisas. Deje que la alta tecnologa nos proporcione el diagnstico exacto.

NO OLVIDEMOS LA ENTONACIN
No olvidemos que, una cosa son las palabras y otra la forma en las pronunciamos. Hace ya cinco dcadas que Polky, un estudioso de la actuacin y el teatro, advirti que una sola palabra puede pronunciarse de 54 maneras distintas... dado que existe igual nmero de lo que l llama situaciones dramticas.

Vale la pena detenerse en palabras que, a pesar de su uso, no se han desgastado

El eufemismo equivale a lo que los mexicanos conocemos como mentira piadosa


Y si no, haz el siguiente ejercicio: pronuncia la palabra AGUA, de las siguientes formas:

HABLEMOS DE EUFEMISMOS
Segn el diccionario, eufemismo significa:

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Ten pensamientos positivos; cada vez que asalte tu mente una palabra negativa, elimnala de inmediato. Vulvete consciente de lo que dices: significa pensar antes de hablar. Anota las palabras negativas que a diario utilizas: Cmbialas por positivas! No hables de enfermedad sino de salud; deja a un lado el trmino debilidad y habla de fuerza, etc. Poco a poco en base a este artculo- ve incorporando a tu vocabulario palabras de xito: y te volvers un triunfador! Vulvete consciente de los tonos de voz que utilizas para dirigirte a los clientes: cmo suena tu voz...?
Plana Apagada Rasposa Dura De calidad Clida Alegre Amorosa Sin personalidad Que delata baja autoestima Desagradable Agresiva, autoritaria Buena voz (bonita, agradable) Amable, amigable Entusiasta, dinmica Acariciante

Como vendedor de agua. Como sediento en el desierto. Con timidez. Con seguridad. Como una splica. Con indiferencia, etc. Conclusin: No slo importan las palabras sino la forma en que las pronunciamos. Que nunca se te olvide.

Recuerda que no slo importa lo que digas sino, tambin, la forma en que lo digas... y, segn los expertos, la gente se impacta ms por la forma (en un 93%), que por el fondo (slo el %). Como podrs observar, las palabras que pensamos y las que decimos conforman nuestra vida, son ellas las que nos llevan al triunfo o al fracaso. Coincido con los escritores Martorano y Kildhal, cuando aseguran que: Las palabras negativas que piensa o pronuncia- sabotean su confianza en s mismo, en vez de apoyarlo y alentarlo.
El autor es capacitador y consultor certificado, escritor y conferenciante; ha publicado diez libros de superacin personal y es bi-campen nacional de oratoria por Toastmasters Internacional. Si desea contactar directamente: noguerahector@ hotmail.com (l dar respuesta a todos los correos).

QUIERES SER MEJOR COMO HUMANO Y COMO VENDEDOR?


Pon en prctica los siguientes consejos: Vulvete consciente de lo que piensas: equivale a vigilar tus pensamientos.

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