Managed Services

Operaes & Manuteno:

Factores-Chave para o Sucesso
Diretor Operacional- CBE

IST 24 Maio/12

Operao & Manuteno

5 Contratos de Operao & Manuteno - (Rede Fixa e rede Mvel); Representam 26% da Facturao; Representam 41% dos RH da empresa;

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24 Maio 2012

A successful outsourcing partnership is built on a network of relationships, not transactions.

Multisourcing, Gartner

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24 Maio 2012

O que ter presente na escolha do parceiro:

Os objectivos da prestao de servios (RFP); Os critrios de seleco do parceiro; O Modelo de gesto do contrato; A disponibilidade do parceiro; Gesto de desempenho.

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24 Maio 2012

O que ter presente na escolha do parceiro:

Garantir um Governance Model Forte; Dissipar as expectativas; Saber quando e onde parar o mbito do Outsourcing; Garantir que os pressupostos so os correctos; Definio sbia dos nveis de servio esperados.

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24 Maio 2012

A ter em conta na gesto do Parceiro:

Estratgia de Gesto Escolher a estratgia mais apropriada e tcnicas de gesto de relacionamento; Estrutura Organizacional Construir a estrutura mais apropriada assim como processos para a gesto dos parceiros; Estrutura IT Criar uma infra-estrutura que permita a monitorizao e gesto de toda a rede de prestadores de servios externos. TER UM GESTOR DEDICADO PARA OS CONTRATOS DE OUTSOURCING DE IMPORTANCIA CRUCIAL
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Penalidades vs Incentivos:
As bases das Penalidades: Objectivos Claros; Menos critrios mtricos com objectivos mais ambiciosos; Passar de mtricas de entrada para mtricas de sada (Quando possvel); Penalidades que os prestadores estejam dispostos a aceitar com razoabilidade sero somente uma fraco do custo do seu insucesso empresarial O equivoco mais perigoso pensar que penalidades massivas podem corrigir uma negociao mal pensada

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24 Maio 2012

Penalidades vs Incentivos:
No use muitos incentivos; Criar incentivos tangveis e que possam ser medidos de uma forma expedita; No ser punitivo; No prever incentivos para a simples ultrapassagem de um nvel de servio. No havendo benefcio para o negcio, no h pagamento ao fornecedor; Porque devero os clientes pagar um bnus por servios pelos quais j esto a pagar para receber? No guarde os incentivos para o fim do ano.

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24 Maio 2012

Questes/Aspectos a ter em conta:

Perceber a estrutura de custos interna; Mantm, de uma forma genrica, competncias para decises sobre evolues tecnolgicas?; Identificar os KPIs para o contracto; Os KPIs so focados no Cliente ou focados no operador?; realmente mais barato?; mais rpido a reagir?; Os nveis de servio so melhorados?; O cliente percepciona a melhoria?; Os custos do servio gerido so perfeitamente compreendidos por ambas as partes?; Mantm um layer extra de gesto?.

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24 Maio 2012

 Sinergias: Factor Mais valia

Equilbrio entre tcnicos formados in-house e tcnicos muito experientes permite ter uma estrutura de custos altamente competitiva Nas vrias operaes permite a optimizao e melhoria contnua dos processos crticos Permite fazer face a picos e imprevistos, reduzindo os elevados custo associados ao mesmos

Experincia

Escala

Salvaguarda a dependncia de Especialistas Caros Possibilita altos investimentos em desenvolvimento de aplicaes de suporte operao a baixos custos

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24 Maio 2012

 Sinergias: Factor Mais valia

Co-localizao de sites permite elevados ganhos com deslocaes Optimizao na gesto de peas e materiais sobressalentes reduzindo os stocks e aumentando a rotao Optimizao do parque de equipamentos de teste, maior flexibilidade, com menores custos de manuteno substituio Acesso e especializao a um vasto leque de tecnologias, que so tambm transmitidas internamente, reduzindo os custos com formao (Laboratrio e CAPs de Formador) Competncias adquiridas so transmitidas atravs de formao e de instrues tcnicas, eliminando potenciais problemas futuros com respectivas quebras de produo e de qualidade de servio
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Logstica

Formao

 Ganhos de Eficincia e de Gesto: Contratos O&M sistema convencional

Rdio e Transmisso Geradores Contrato nico Gesto Integrada Sistemas DC MCSs Sistema Radiante Infra-estruturas Ar condicionado e Energias Conservao de Torres Micro Waves Clientes Empresarias Swap & Repair
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 Benefcios do Outsourcing:
Reduo de Custos atravs de uma economia de escala

Altos nveis de servios porque existe: Foco na especializao; Foco na qualidade de servio; Desempenho monitorizado permanentemente; Resultados econmicos dependem directamente da qualidade do servio da rede Melhor Nvel de Servio Valor para o Dinheiro Satisfao do Cliente
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 Para qu Outsourcing ?

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24 Maio 2012

 Distribuio de Custos Case Study:

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% RH Viaturas + Combustvel Equipamentos Parceiros 18% 6% 8% 68%

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24 Maio 2012

 Distribuio de Custos Case Study:

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% RH Viaturas + Combustvel Equipamentos Parceiros 18% 14% 6% 5% 8% 6% 68% 53%

Sem Sinergias

Com Sinergias

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24 Maio 2012

 Distribuio de Custos Case Study:

100%

75%

50%

100% 80,04%

25%

0% Uma Operao Sem Sinergias Duas Operaes Com Sinergias

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24 Maio 2012

 Distribuio de Custos Case Study:

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% TEMPO DE VIAGEM TEMPO INTERVENO

37% do tempo consumido em viagens 77Km deslocao mdia por interveno

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 Co-Localizao de 2 Operaes Case Study:

200 Sites

200 Sites 200 Sites

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24 Maio 2012

 Como Garantir o Sucesso do Outsourcing ?

Perfeito conhecimento do custo associado ao modelo em vigor

Identificar os Key Performance Indicators (KPI) associados ao contrato Os nveis de servio esperados so superiores aos actuais

Os custos associados ao contrato so perfeitamente compreendidos

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24 Maio 2012

Future sources of added value in telecoms

80 70 60 50 40 30 20 10 0 Synergies from M&A/consolidation Revenue growth Business model transformation
Souce: IBM/EIU Survey

Passado

Futuro

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Obrigado

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