UVOD

Komuniciranje predstavlja oblik sporazumijevanja izmeu ljudi i na bitan nain odreuje pojam drutvenosti. Ovo je znaajna odrednica jer njome pokazujemo kako pojmom komuniciranje neemo obuhvatiti prenos informacija izmeu drugih ivih bia (primjeri iz ivotinjske vrste), ili izmeu neivih bia (razmjena poruka u anorganskoj prirodi, odnosno prenos podataka u raunarskim sistemima). Komuniciranje, kao proces socijalne interakcije, jeste predmet istraivanja koji nas interesuje i koji emo posmatrati kao jedan od najvanijih elemenata socijalnog procesa. Komuniciranje je osnovni model socijalne interakcije. To je komponenta koja omoguava ljudima sporazumijevanje, te koordiniranje i kooperaciju njihovih aktivnosti. Bez takvih aktivnosti ne bi se mogla zamisliti moderna drutvena struktura komuniciranje je proces bez kojeg se ne moe zamisliti uspostava saradnje i kontakata izmeu ljudi. Stoga ne udi da je komuniciranje prema autoru Watzlawicu ocjenjeno kao conditio sine qua non ljudskog ivota i drutvenog poretka.1 Prema pojedinim autorima komuniciranje je posredovanje znaenja meu ivim biima2, ili formiranje zajednitva jednog ivog bia s drugim (Schramm, 1961, 3). Ideja o formiranju zajednikog ivota ljudi, kojeg ine zajedniki svjetovi stavova, vrijednosti i iskustava, proizala je iz latinske rijei communis (to znai zajedniki), dok rije communicare znai raspravljati, opiti, savjetovati se. Bez komuniciranja bi drutveni ivot bio nezamisliv, odnosno komuniciranje obezbjeuje saradnju i zajedniki ivot ljudima. Prema Webster,s New Collegiate Dictionary komunikacija je proces u kojem se informacije razmjenjuju izmeu individua upotrebom zajednikog sistema simbola, znakova i ponaanja (Forsdale, 1981, 6), dok je za amerike sociologe Carl I. Hovlanda, Irvinga L. Janisa i Kelley H. Arolda komunikacija proces u kojem komunikator alje stimulans (uglavnom verbalni) kako bi modificirao ponaanje drugih pojedinaca (Forsdale, 8). Prema matematiaru Warrenu Weaveru komunikacija je procedura kojom jedan um moe utjecati na drugi, dok je prema filozofu Charlesu Morrisu komunikacija shvaena ak kao proces koji se moe odvijati i izmeu predmeta, odnosno neivih stvari (Forsdale, 11). Sve ove definicije, kao i one koje nastoje predstaviti komunikaciju kao vezu izmeu bilo kojeg organizma (ili raunara), nisu u fokusu naih analiza. Kao to je ve istaknuto ovdje e se pod pojmom komuniciranja podrazumijevati iskljuivo proces u kojem uestvuju ljudska bia. Sam in komuniciranja predstavlja odreeno djelovanje, bez obzira da li je rije o komuniciranju koje ima opu namjeru, ili komuniciranju s posebnom svrhom, koje podrazumijeva postizanje odreenih ciljeva (linih, grupnih). Komunikacijsko djelovanje je i svjesno posezanje ovjeka u prirodu, u drutveni ivot (Vreg, 1992, 21) pri emu se mogu mijenjati odnosi u drutvu. Istovremeno komunikacija je i proces u kojem ovjek aktivno formira vlastito bie i predstavu, kako o sebi, tako i o svijetu.

Prema Vreg, France (1992) : Demokratsko komuniciranje. Prilog pluralistikoj paradigmi u komunikacijskoj nauci. Narodna i Univerzitetska biblioteka BiH Sarajevo; Fakultet politikih nauka Sarajevo.; str. 19. 2 Isto djelo, str. 19.

Komuniciranje je i oblik socijalne interakcije to znai da se komunikacijskim djelovanjem ostvaruje meusobno saopavanje i razmjena poruka. U tom kontekstu dolazi do kontakta izmeu dvaju ili vie ivih bia, preplitanja akcije i reakcije, upotrebe empatije, te razvoja komunikacije kao interakcije pomou simbola. To znai da nema kvalitetne i efikasne komunikacije bez posredovanja znaenja, odnosno komuniciranje jeste proces u kojem se koriste simboli ije se znaenje prenosi izmeu ljudi. Komunikacija se tako javlja kao interakcija posredovana simbolima. Simboli su vrsta znakova ija je upotreba zasnovana na konvenciji i ija je funkcija da oznae pojam, neko zbivanje, pojavu, stanje, predmet. Ljudsko komuniciranje koristi znake i na taj nain prenosi odreena znaenja i poruke. Kvalitet komunikacijskog procesa ovisi upravo o modelu i preciznosti proizvodnje znakova, te njihove distribucije i percepcije od strane primalaca poruka. Drugim rijeima, komuniciranje se odvija samo onda ako su u svijesti svih uesnika u komunikaciji identificirana ista znaenja. Komunikacija je uvijek interakcija, meutim, bitno je znati kako je pojam komunikacije ui pojam od pojma interakcije zato to komunikacija uvijek predstavlja neki oblik interakcije, ali interakcije koja se ostvaruje putem znakova u komunikaciji. Pojam interakcije ima ire znaenje a predstavlja odnos izmeu dvije ili vie jedinki u tom kontekstu se moe rei kako komunikacija predstavlja odnos izmeu jedinki posredovan znakovima/simbolima. U komunikaciji se realizira interakcija u kojoj se panja posveuje znakovima koje odailju partneri. Sadraj komunikacije je ispunjen porukama koje su sastavljene od nizova simbola. Simboli mogu biti rijei, geste, slike, zvukovi njihova upotreba je odreena stepenom slaganja ljudi oko toga ta ti simboli oznaavaju. Razliita znaenja, koja ljudi pridaju odreenim simbolima, predstavljaju jednu od najveih prepreka razmjeni informacija i procesu komuniciranja. Kada govorimo o komunikaciji onda moemo izdvojiti nekoliko njenih karakteristika. a) Komuniciranje podrazumijeva uee najmanje dvije osobe. Iako se moe govoriti i o intrapersonalnoj komunikaciji (lino obraanje)3 pod pojmovima komunikacija i komuniciranje podrazumijevamo procese u kojima uestvuju najmanje dvije osobe. Proces komuniciranja podrazumijeva komunikativno djelovanje partnera (najmanje dva) u komunikaciji, koji pokuavaju u toj interakciji postii razmjenu poruka i sporazumijevanje. Komunikacijska situacija, za razliku od nekadanjih paradigmi i tumaenja, danas oznaava aktivnu ulogu i reakciju svih uesnika u komunikaciji. To znai da moderno poimanje komunikacijskog procesa predvia meusobni utjecaj uesnika u komunikaciji, te zajedniko traenje znaenja prenesenih poruka. U komunikaciji je onaj partner koji alje poruku oznaen
3

Komunikacija u kojoj sami uestvujemo i koja preovladava u ljudskim ivotima najee uestvujemo u intrapersonalnoj komunikaciji preispitujui vlastite i tue stavove, reakcije i ponaanja. Ova komunikacija je osnovni element geneze subjekta, procesa miljenja i osjeanja,proces umjetnikog i naunog stvaralatva..; Vreg, cit. djelo, str. 33.

kao komunikator, dok je partner koji prima poruku recipient, ili primalac poruke. Recipient nije samo pasivan primalac poruke, on je partner koji reagira na primljenu poruku i uspjean komunikator se i prepoznaje po vjetini da prihvati i razumije reakcije recipijenta. Posebno interpersonalna komunikacija ima izraenu kategoriju feed-back (povratna sprega, reakcija na upuenu poruku) bez koje se ne moe zamisliti realiziranje komunikacijskog procesa. Poiljatelj i primatelj poruke esto provjeravaju valjanost sporazumijevanja : time to ga povratno izvjeuje kako je dekodirao obavijest, kako ju je primio i to je ona kod njega izazvala, primatelj moe donekle provjeriti podudara li se njegova namjera pri odailjanju poruke s rezultatima primanja. Takva povratna obavijest naziva se i feed back (Schulz von Thun, 2001, 23). Iako ni masovna komunikacija, komunikacija koja se odvija putem masovnih medija, ne posjeduje sve navedene karakteristike, pa ni razvijenu razmjenu informacija niti ravnopravnu komunikacijsku poziciju, ipak i ta vrsta komunikacije sadri svojevrsni feed-back. b) Komuniciranje rezultira namjeravanim, ali i nenamjeravanim uincima. Iako smo imali dobre namjere, ono to smo izrekli u nekoj konverzaciji, ne mora biti tako i shvaeno. To zavisi od niza faktora, od toga kako smo neto rekli, u kojoj govornoj situaciji, te kome smo uputili poruku. Da bi se neka poruka razumjela potrebno je kodirati sadraj poruke (pretvaranje poruke u odreenu formu koristei znakove) u skladu s elementima iskustvenog polja onih koji e tu poruku primiti i reagirati. U tom sluaju proces dekodiranja (prepoznavanje znakova i njihovo pretvaranje u odreena znaenja), odnosno razumijevanje poruke e se realizirati na nain koji je identian, ili komplementaran onome to je zamislio poiljalac poruke. c) Komuniciranje ukljuuje upotrebu simbola. Poruke u procesu komuniciranja su pretvorene u simbole, odnosno znakove ija je upotreba, uglavnom, odreena konvencijom. Bez prepoznavanja tih znakova i razumijevanja njihovog znaenja nema ni uspjene i efikasne komunikacije, to znai da je komuniciranje lake ukoliko su znaenja tih simbola ujednaena. Upravo injenica da ljudi esto pridaju drukija znaenja istim simbolima jedan je od najveih izazova ljudskom komuniciranju (Reardon, 1998, 14).

1. VRSTE KOMUNICIRANJA
Kada klasificiramo vrste komuniciranja onda trebamo uzeti u obzir na kojim nivoima se realizira ta komunikacija. Osim ve pomenute intrapersonalne komunikacije, moemo identificirati ove vrste komuniciranja : a) interpersonalno ovo komuniciranje se odvija na interpersonalnom nivou kao diadiko, triadiko ili komuniciranje izmeu veeg broja osoba; ovo je vrsta komuniciranja koja omoguava stalne izmjene uloga, upotrebu feed-backa i empatiko djelovanje, odnosno uee u komunikaciji uz uvaavanje, saosjeanje i prepoznavanje interesa i problema sagovornika;4 Interpersonalna komunikacija se moe prepoznati po nekoliko bitnih elemenata : interpesonalna komunikacija podrazumijeva verbalno, ali i neverbalno ponaanje interpersonalna komunikacija ukljuuje spontano, uvjebano i planirano ponaanje interpesonalna komunikacija nije statina, nego dinamina aktivnost interpesonalna komunikacija ima odreena pravila interpersonalna komunikacija ukljuuje povratnu vezu i koherentnost interpersonalna komunikacija moe ukljuivati persuaziju ili uvjeravanje.

b) grupno komuniciranje koje se realizira na nivou grupe, posebno u okviru malih grupa s izraenom hijerarhijskom strukturom, odlike komuniciranja na nivou grupa su : ono se odvija u skladu s odreenim normama formaliziranim za pojedinu grupu povratni tok informacija (reakcija, feed-back) postoji, ali je slabiji nego na prethodnom nivou empatiko komuniciranje je izraeno, ali manje nego na interpersonalnom nivou komuniciranje na grupnom nivou je veoma znaajno jer se esto upotrebljava upravo ova vrsta komuniciranja. c) komuniciranje na organizacionom nivou ovo komuniciranje podrazumijeva komuniciranje u okviru neke organizacije (institucije) pri emu se koriste i interpersonalna i grupna komunikacija, ali kao dio komunikacije koja je podreena hijerarhijskoj strukturi te organizacije (institucije); ova komunikacija omoguava funkcioniranje organizacije i zato je podreena formaliziranim procedurama i ciljevima koje organizacija nastoji postii; d) komuniciranje na kategorijalnom nivou komuniciranje koje ve ima i elemente masovnog komuniciranja, rije je o vrsti komuniciranja koje iniciraju pojedini subjekti kako bi uputili eljene poruke posebnim javnostima tu spadaju novine namijenjene javnosti

Pojedini autori u ovu vrstu komuniciranja ubrajaju komuniciranje u primarnim grupama (porodicama) i malim neformalnim grupama (Vreg, 33).

posebnih interesa ili socijalnih kategorija (seljake, omladinske, ake, sindikalne, sportske i druge specijalizovane novine)5; e) masovno komuniciranje komuniciranje koje se ostvaruje upotrebom masovnih medija (novine, radio, televizija, Internet), karakteristike ove vrste komuniciranja su :

poruke su upuene iroj javnosti (masovnoj publici) masovna publika je heterogena masovna publika je anonimna i nije meusobno povezana u ovoj komunikaciji postoji najmanja mogunost za povratni tok informacija.

Prema brojnim autorima uspjena komunikacija, bez obzira kojoj vrsti komunikacije pripada, posjeduje ove karakteristike : a) razumijevanje b) zadovoljstvo c) utjecaj na stavove d) oplemenjivanje odnosa e) izazivanje akcije (Ne)prisustvo ovih komponenti direktno utjee na kreiranje komunikacijske klime, odnosno atmosfere unutar koje se odvija komunikacijski proces. Komunikacijska klima je veoma bitna jer ona svojim kvalitetom moe odrediti kako tok i efekte komunikacijskog procesa, tako i kvalitet cjelokupnih odnosa unutar neke djelatnosti (zdravstva odnos pacijenta i zdravstvenih djelatnika; kolstva odnos izmeu uenika i nastavnika). Tako se u teoriji esto izdvajaju dvije vrste komunikacijskih klima (Braja, 21) : - defenzivno-prijetea - otvoreno-suradnika. Defenzivno-prijetea je komunikacijska klima u kojoj se partneri u komunikaciji meusobno ocjenjuju, kontroliraju i takmie. Njihovo nadmetanje prati meusobno nepovjerenje, zadravanje vlastitih pozicija u odnosu na druge, te nedostatak empatije i razumijevanje za probleme drugih. Za razliku od ove, podravajue-otvorena komunikacijska klima omoguava ravnopravan poloaj partnera, podrazumijeva saradnju, empatiju i postizanje kompromisa uz otvoren i argumentiran razgovor. to se tie vrsta komunikacije, u radu emo najvie govoriti o interpersonalnoj komunikaciji i vjetinama potrebnim za realizaciju takve vrste komuniciranja, dijelom emo razmatrati i komuniciranje na grupnom nivou, ali emo istaknuti i neke od elemenata masovnog komuniciranja. Prije toga potrebno je odrediti neku vrstu eme komunikacijskog procesa iz koje emo prepoznati osnovne elemente svakog komuniciranja.

Isto djelo

2. KOMUNIKACIJA IZMEU ZDRAVSTVENIH RADNIKA I BOLESNIKA

Ovo je specifina komunikacija koja se odvija svakodnevno u brojnim zdravstvenim ustanovama, a ponekad i u kuama samih bolesnika. Mnogi navedeni elementi i svojevrsna pravila za uspjenu interpersonalnu komunikaciju vae i za ovu vrstu komuniciranja. Meutim, u komuniciranju izmeu zdravstvenih radnika i bolesnika postoje i posebne komponente, odnosno situacije koje su osobene za podruje zdravstva. I ova vrsta komuniciranja podrazumijeva elemente koji su predoeni u pojedinim emama komuniciranja. Izvor poruke, ili komunikator, jeste zdravstveni radnik (lijenik, medicinska sestra, brat), a primalac poruke je bolesnik, pacijent, ili korisnik zdravstvene usluge. Ali, ve sama injenica da je rije o posebnoj usluzi, koja se odnosi na lijeenje neke bolesti i ozdravljenje, te na rehabilitaciju ljudi kako bi bili ponovo spremni za normalan ivot, ukazuje kako i ova vrsta komuniciranja ima svoje osobenosti. To se ogleda i kroz odnos zdravstveni radnik/bolesnik jer je u tom odnosu bolesnikova pozicija neravnopravna, to moe uzrokovati brojnim problemima kako u komunikaciji tako i u procesu lijeenja. Naime, ova vrsta komunikacije insistira na velikom stepenu empatije i uspostavi povratnih informacijskih tokova kako ne bi bilo umova prilikom kodiranja i dekodiranja poruke. Ono to je veoma bitno jeste da empatija i prisustvo feed-backa, u ovoj komunikaciji, direktno utjeu ne samo na kvalitet komuniciranja nego i na kvalitet funkcioniranja itave zdravstvene ustanove i na (ne)uspjenost lijeenja. Upravo zato to strah, oajanje, te neke druge negativne emocije, mogu ovladati bolesnikom, neophodno je u komunikaciji izmeu zdravstvenih radnika i pacijenata stvoriti atmosferu povjerenja i razumijevanja. Ovo je i razlog zato su empatija i feed-back znatno bitniji u ovom komunikacijskom procesu nego u nekom drugom. Jedan od najvanijih elemenata, koji treba prevladati u komunikaciji izmeu zdravstvenih radnika i bolesnika, te koji treba biti sastavnim dijelom komunikacijskih vjetina zdravstvenih radnika jeste ljubaznost. Ljubaznost je bitna zato to nam ona omoguava da :

umanjimo strah bolesnika postignemo bolji odnos s bolesnikom razvijamo bolesnikovo samopotovanje potiemo volju za lijeenjem stiemo povjerenje i potivanje bolesnika poveavamo nadu i uvjerenje za uspjean ishod lijeenja.

Ljubaznost nam, osim toga, omoguava da poveamo uspjenost lijeenja jer razvijajui samopotovanje i potovanje prema zdravstvenim radnicima, bolesnik se sve vie pridrava uputa o lijeenju. Sve to utjee na skraivanje perioda lijeenja i na bri oporavak bolesnika. Ljubaznost pomae i u komunikaciji izmeu zdravstvenih radnika tako da se stvara jedno cjelokupno okruenje pogodno za rad i profesionalno obavljanje posla. U takvim uvjetima razvijaju se snaniji motivi za rad i postiu bolji radni rezultati.

Ljubaznost je sastavni element lijeenja Kako izraavamo ljubaznost?

osmjehom sluanjem bolesnika gledanjem u oi bolesnika uvaavanjem i potivanjem bolesnika pokazivanjem saosjeaja oslovljavanjem imenom verbalnom komunikacijom kojom iskazujemo neposrednost izraavanjem nade i ohrabrenja. Od svih navedenih oblika ponaanja kojim pokazujemo nau ljubaznost, najvaniji je osmijeh. Neposredan i iskren, osmijeh omoguava da uspostavimo to iskreniji kontakt s drugom osobom, te da steknemo njeno povjerenje. To je veoma bitno u odnosu izmeu zdravstvenog djelatnika i pacijenta iz prostog razloga to uspjeno lijeenje zavisi od toga koliko pacijent vjeruje lijenicima i drugim zdravstvenim djelatnicima. Otvorena i iskrena komunikacija motivira pacijenta da se pridrava terapije, te poveava njegovu uvjerenost u pozitivan ishod lijeenja. Komunikacija u kojoj postoji osmijeh omoguava jednostavnije i lake rjeavanje konfliktnih situacija i otklanjanje eventualnih umova u komunikaciji (nerazumijevanje, bolesnikovo depresivno stanje, defetizam, letargija). U toj komunikaciji pacijent postaje ravnopravnim partnerom (on se tako osjea) to podie stepen njegovog samopouzdanja i vjere kako u sebe, tako i u zdravstvene radnike i zdravstvenu instituciju/ustanovu u kojoj se lijei. Osmijeh i ljubaznost stvaraju slijedee efekte6 : vee bolesnikovo povjerenje bolesnikov osjeaj da ga zdravstveni djelatnik potuje i iskreno se brine za njega bolju suradnju bolesnika i zdravstvenog djelatnika vee zadovoljstvo bolesnika i zdravstvenog djelatnika.

Kocijan-Hercigonja, D., Despot-Luanin, J. (2004) : Komunikacijske vjetine u radu zdravstvenih djelatnika : Prirunik. Zagreb : Ministarstvo zdravstva i socijalne skrbi RH.; str. 8.

3. CILJEVI KOMUNICIRANJA U ZDRAVSTVENOJ DJELATNOSTI

Postavljati ciljeve komunikacijskog procesa u oblasti zdravstva znai, kao prvo, odrediti ta je bolesniku potrebno. ta je to to bolesnik oekuje, odnosno ta je to to mu mogu omoguiti zdravstveni djelatnici kako bi lijeenje bilo to efikasnije. Ove potrebe bolesnika moemo klasificirati na ovaj nain :

1) Razumijevanje 2) Potovanje 3) Sigurnost 4) Strunost 5) Toplina. Razumijevanje. Ovo je veoma znaajan element jer predstavlja bolesnikovo oekivanje da e biti prihvaen od strane zdravstvenih djelatnika. Bolesnik ima svoju osobnost i ne eli biti predstavljen samo kao jo jedan sluaj koji ima svoj evidencioni broj, ili koji zauzima bolniki krevet. Bolesnikova uplaenost od novog stanja i situacije u koji ga je dovela njegova bolest, dovoljna je da njegovu sujetu i identitet ugroze u tolikoj mjeri da ne moe vie objektivno sagledavati pojave oko sebe. U takvom raspoloenju neophodno je pokazati razumijevanje za bolesnikove osjeaje, stavove i probleme. To pretpostavlja da e zdravstveni djelatnici paljivo sluati i voditi komunikaciju s bolesnikom takva komunikacija nije puko sluanje i klimanje glavom nego komuniciranje ispunjeno saosjeanjem, empatijom i reakcijom. Na taj nain zdravstveni radnici pokazuju razumijevanje za probleme bolesnika, te istovremeno potiu razgovor stimulirajui bolesnikovo samopouzdanje. Potovanje. ovjek nastoji odrati svoje dostojanstvo i oekuje da ga drugi potuju. To isto vai i za bolesnika bez obzira kako teka bila njegova bolest i kako sama bolest nagriza njegovo tijelo i psihu. Bolesniku je zato neophodno potovanje i to, kako njegove linosti, tako isto i njegove privatnosti to moe znaiti zatitu podataka o lijeenju, ali isto tako i zatitu bolesnikovog tijela od pogleda drugih (prilikom pregleda, terapije, presvlaenja, obavljanja nude). Slijedei primjer to eksplicitno pokazuje : Sjeam se bolesnika koji se probudio nakon dugotrajne kome i bio ponosan da moe od medicinske sestre traiti ,gusku, kako bi mokrio. Ona ga je grubo odbila i rekla : ,Ima pelene!,. Samo te dvije rijei, ima pelene, bacile su ga u oaj, potitenost i osjeaj da ba nikomu vie ne vrijedi. Samo te dvije rijei povrijedile su njegovo ljudsko dostojanstvo i radost zbog pozitivnog pomaka pretvorila se u tugu, koju je pratila regresija njegovog oporavka.7
7

Kocijan-Hercigonja, D., Despot-Luanin, J., cit. djelo.str. 17.

Iako u zdravstvenim ustanovama esto postoje brojni objektivni problemi nedostatak kadrova i opreme, loi uvjeti rada, veliki broj radnih sati, umor zdravstvenih djelatnika, loa organizacija, ipak su propusti u komunikaciji s bolesnikom, pri emu se naruava njegovo ljudsko dostojanstvo, neto to se teko moe ispraviti. Zato je neophodno insistirati na potivanju svakog bolesnika i motiviranju zdravstvenih radnika na komunikaciju koja to uvaava. Sigurnost. Bolesniku je potreban ovaj osjeaj kako bi njegovo lijeenje moglo biti uspjeno. U situaciji kada se iskazuje razumijevanje prema bolesniku, te potovanje prema njegovom identitetu, za oekivati je da e se i bolesnik sigurnije osjeati u komunikaciji s zdravstvenim radnicima u zdravstvenoj ustanovi u kojoj se nalazi. Suprotno, bolesnik ije se potrebe ne potuju niti se razumiju od strane zdravstvenih radnika, osjeat e se nesigurno i tjeskobno to moe prouzrokovati razliite negativne posljedice. Osjeaj sigurnosti se stvara, izmeu ostalog, u procesu komunikacije s bolesnikom. U toj komunikaciji neophodno je davati jasne i razumljive informacije bolesniku. Upotreba nejasnih rijei, latinskih izraza i razliitih sloenih izraza, moe dovesti u nedoumicu bolesnika i izazvati nesigurnost i tjeskobu. Bolesniku su potrebne informacije koje mu nude odgovore (esto i na pitanja koja nisu postavljena). Sadraj informacija treba prilagoditi : bolesnikovom stanju (pojedine informacije se ne mogu bez pripreme i direktno uputiti bolesniku) bolesnikovom stepenu obrazovanja bolesnikovim mogunostima razumijevanja. Ve smo vidjeli da se u svakom procesu komuniciranja mora obratiti panja na iskustveno polje onog ko prima odreenu informaciju/poruku. Zato komunikator, u procesu kodiranja poruka, treba koristiti one elemente koji e doprinijeti adekvatnom dekodiranju tih istih poruka od strane primalaca adekvatno znai da e se u procesu komunikacije izbjei svi umovi, ili veina, kako bi razumijevanje sadraja poruke, od strane primalaca, to vie korespondiralo s intencijama komunikatora. Ukoliko ne postoji napor i elja komunikatora, u ovom sluaju zdravstvenih radnika, da informacije, koje daju bolesnicima, usklade s njihovim kulturolokim, socijalnim i obrazovnim mogunostima, onda e biti vie umova u komunikacijskom procesu. Vei broj umova stvara i nerazumijevanje i prekid komunikacijskog procesa, odnosno psiholoke efekte koji mogu doprinijeti poveanju tjeskobe i frustruranosti kod bolesnika. Strunost. Bolesnici ele da ih lijee oni lijenici i oni zdravstveni djelatnici koji su najbolji i najkvalitetniji. Nekakva lista kvaliteta medicinskih ustanova i njihovih zaposlenika ne postoji u formalnom smislu, meutim, javnost i bolesnici imaju informacije koje koriste prilikom vlastite procjene. I u ovom segmentu je, dakle, potrebno obezbijediti znatno vie objektivnih i

blagovremenih podataka kako se ne bi donosile netane, neprovjerene i, na kraju, tetne odluke. Osim toga, takva vrsta informacija omoguava zdravstvenim ustanovama i njihovim zaposlenicima da kompariraju svoje pozitivne i negativne odlike, te usmjeravaju svoje aktivnosti prema kvalitetnijim rjeenjima. U suprotnom, o strunosti pojedinih lijenika i zdravstvenih radnika sud moe donositi nekompetentni dio javnosti to konkretno moe imati svoje loe posljedice. Tako se nekim zdravstvenim djelatnicima moe vjerovati, a drugi se mogu omalovaavati bez obzira na njihove stvarne rezultate. S druge strane, zdravstveni radnici ne smiju graditi svoj image na nerazumljivom govoru punom stranih izraza, niti na odbojnom, hladnom ponaanju spram okoline (posebno prema bolesnicima i saradnicima). Takva strunost ne daje one rezultate koje bi trebala pruiti medicinska pomo/usluga zasnovana na stvarnom znanju, otvorenoj i prisnoj komunikaciji koja omoguava meusobno razumijevanje i potovanje. Svim ovim elementima moemo dodati jo nekoliko koji su, u stvari, sastavni dijelovi prethodno navedenih potreba bolesnika. Tako su toplina, vedrina i osmijeh oni elementi ponaanja koji se trebaju koristiti kako bi iskazali razumijevanje i potovanje spram bolesnika. Svi ovi elementi doprinose da se bolesnici osjeaju sigurnije, da su oputeni, te da s vie samopouzdanja primaju informacije o toku svog lijeenja. Osjeaj tjeskobe, straha od bolesti i usamljenosti, bolne pretrage i posljedice djelovanja bolesti, lake se podnose u atmosferi u kojoj se bolesnicima pruaju vedrina i osmijeh. Osim toga i pitanje privatnosti je veoma vano za bolesnika i njegovo povjerenje prema zdravstvenim djelatnicima i zdravstvenoj ustanovi u cjelini. Naime, zdravstveni karton svakog bolesnika, kao i njegovi fiziki i psihiki problemi, moraju ostati dio njegovog intimnog ivota i niko od zdravstvenih djelatnika ne smije te podatke, bez odobrenja samog pacijenta, otkrivati drugima. Ukoliko se u zdravstvenoj ustanovi realiziraju navedeni elementi onda se stvara atmosfera koja kod bolesnika izaziva8 : osjeaj povjerenja osjeaj potovanja, bolju suradnju, pozitivno djelovanje na tok bolesti, skraenje trajanja lijeenja, ubrzanje bolesnikova oporavka.

U zdravstvenih radnika izaziva : osjeaj uspjenosti u lijeenju, osjeaj da smo zadovoljnji svojim radom.

Kocijan-Hercigonja, D., Despot-Luanin, J., cit. djelo.str. 19.

4. KOMUNICIRANJE U OBLASTI ZDRAVSTVA Iako smo ve naveli razliite vrste komuniciranja, ovdje je potrebno preciznije odrediti specifinosti komuniciranja u oblasti zdravstva i precizirati odlike komuniciranja koje se realizira u zdravstvenim ustanovama. Prije svega, i u zdravstvu se komuniciranje odvija kao interpersonalno : na relaciji izmeu zdravstvenog djelatnika i pacijenta, izmeu zdravstvenih djelatnika, u okviru organiziranih seminara i razmjene iskustava, interpersonalno komuniciranje moe biti odreeno i kao komuniciranje izmeu pacijenata.

Takoer, i u oblasti zdravstva se mogu organizirati grupni oblici komuniciranja (u koja su ukljueni i pacijenti, zatim to moe podrazumijevati razliite konsultacije, sastanke, instrukcije i razmjene miljenja), kao i primijeniti razliiti elementi organizacionog komuniciranja komuniciranje u okviru zdravstvene institucije/ustanove o pravilima ponaanja, obavezama, pravima zaposlenika/pacijenata, zatim komuniciranje kojim se utvruje svojevrsna interna evaluacija, raspored rada, te pruaju servisne informacije. Zdravstvene ustanove mogu koristiti i masovnu komunikaciju, odnosno sredstva masovne komunikacije (televiziju, radio, novine, letke, plakate, postere) za

upoznavanje javnosti s nekim aktivnostima tih zdravstvenih ustanova promoviranje odreene djelatnosti (na primjer : nedjelja borbe protiv tuberkuloze) najavu nekih novih usluga i naina lijeenja promoviranje strunih i profesionalnih rezultata. Ali, u zdravstvu se moe govoriti i o dvije posebne podjele komuniciranja. Jedna od njih podrazumijeva nain komuniciranja prema kojem komuniciranje moe biti : verbalno neverbalno paraverbalno.

Druga podjela oznaava klasificiranje modela komuniciranja obzirom na njihovu svrhu. Tako se mogu izdvojiti dva oblika komuniciranja : dijagnostiko i terapijsko. Verbalna komunikacija je ona komunikacija koja se realizira upotrebom jezika, kako govorom tako i pisanjem, a u oblasti zdravstva se, prije svega, manifestira upotrebom govora. Kvalitet i efikasnost ove komunikacije zavisi od stepena obrazovanja uesnika u komunikacijskom procesu, njihovom meusobnom prepoznavanju iskustvenih polja, kao i upotrebi povratnih informacija i prisustvu empatije. U okviru ove komunikacije veoma je bitno kodiranje poruka prilagoditi znanju i kulturnom identitetu bolesnika kako ne bi dolo do nerazumijevanja i prekida komunikacije. Svaka upotreba nejasnih izraza, stranih rijei i stvaranja vlastitog imida kao nedodirljivog i ozbiljnog autoriteta moe kod pacijenta izazvati suprotne efekte i odbojnost. Neverbalna komunikacija se izraava pokretima, gestama, izrazima lica i tijela, pogledima, vlastitim dranjem, kao i ukupnim vanjskim izgledom. Ova vrsta komunikacije je, takoer, veoma vana u oblasti zdravstva i njenom upotrebom moemo stvoriti bolju/loiju komunikaciju s pacijentima, te stvoriti (ne)povjerenje pacijenata to direktno utjee na tok i trajanje lijeenja. Neverbalna komunikacija je veoma vana kao relacijska komponenta jer obuhvata nain kako je neto reeno, za razliku od verbalne komunikacije koja vodi rauna o tome ta je reeno. Neverbalno komuniciranje moe bitno utjecati na verbalno komuniciranje jer ga moe nadopuniti, potencirati, kao i opovrgnuti i ponititi verbalni dio poruke. Neverbalnom komunikacijom moemo prenijeti toplinu, prijateljstvo, radost, oduevljenje, ali i druge osjeaje. Paraverbalna komunikacija je ona vrsta komunikacije koja podrazumijeva upotrebu neverbalnih znakova uz predoavanje verbalne poruke. To konkretno znai da se u okviru paraverbalne komunikacije istiu jasnoa naeg iskaza, visina glasa, glasnoa, tenost. Paraverbalna komunikacija moe pojaati na iskaz i ukupan proces komuniciranja, ali, isto tako, paraverbalnom komunikacijom moemo stvoriti suprotna, negativna raspoloenja kod sagovornika, ili, ak, izazvati njegovu nedoumicu, uplaenost i nepovjerenje. Iz svega ovoga proistie kako je za uspjenu komunikaciju veoma bitno uskladiti verbalnu i neverbalnu komunikaciju, odnosno uskladiti verbalne i neverbalne poruke. S aspekta uspjenosti komuniciranja s pacijentom znaajno je izgraditi vjetinu promatranja znakova njegovog neverbalnog ponaanja i prepoznavanja odnosa izmeu tih znakova i stvarnih pacijentovih osjeaja. Ovo je jo vanije u situacijama kada je pacijent, zbog bolesti, onemoguen da verbalno komunicira. Osim ove podjele u oblasti zdravstva vana je podjela i na dijagnostiku i terapijsku komunikaciju. Dijagnostika komunikacija je komunikacija iji je sadraj usmjeren prema sveobuhvatnom, kompleksnom i to brem prikupljanju potrebnih informacija s ciljem definiranja problema, odnosno uzroka pacijentovih zdravstvenih patnji. Terapijska komunikacija je usredsreena ka uspostavljanju to boljih odnosa izmeu zdravstvenih radnika i pacijenata s ciljem kreiranja atmosfere povjerenja i meusobne saradnje neophodne za zajedniko rjeavanje problema i efikasno lijeenje.

Ove vrste komuniciranja su izvedene iz brojnih istraivanja zdravstvene komunikacije koja su se bavila pitanjima : 1. uestalost lijenikova sluanja pacijenta u usporedbi s uestalou davanja savjeta, 2. naini komuniciranja koji dovode do stvaranja povoljne terapeutske okoline, 3. u emu se sastoji komunikacija koja pomae, 4. kako komunicirati s umiruom osobom, 5. mjesto iskrenosti u raspravljanju s pacijentom.9 Ovo su samo neka od pitanja vanih za zdravstvenu komunikaciju, a neka od njih potenciraemo kada budemo vie govorili o karakteristikama terapijske komunikacije. Ipak, veina istraivanja zdravstvene komunikacije ukazuju kako je potrebna promjena ponaanja lijenika i ostalih djelatnika u zdravstvu obzirom da oni vie nisu jedini izvor informacija koje koriste pacijenti (sada su izvor i Internet, drugi masovni mediji). Ta istraivanja, takoer, pokazuju i kako je u novom odnosu prema pacijentu, u komunikacijskom procesu, potrebno poticati bolesnikov osjeaj samouspjenosti i samopouzdanja. Ljudi koji ne osjeaju sigurnost, koji ne vjeruju svojim sposobnostima i koji sebe doivljavaju kao neuspjene, skloniji su tome da odgaaju ili, ak, izbjegavaju lijeenje. Suprotno tome, ljudi koji imaju razvijen osjeaj uspjenosti i samopouzdanja iskazuju i vei napor da se suprotstave zdravstvenim problemima.

Prema Reardon K. Kathleen (1998) : Interpersonalna komunikacija : gdje se misli susreu. Zagreb : 179.

Alinea.;

4.1. Terapijska komunikacija Ova vrsta komunikacije je karakteristina za komunikacijske procese u zdravstvenim ustanovama. Cilj terapijske komunikacije je stvaranje to prisnije i neposrednije atmosfere u kojoj je komunikacija izmeu zdravstvenog djelatnika i pacijenta usmjerena ka meusobnom povjerenju i saradnji. Ova vrsta komunikacije treba omoguiti to efikasnije lijeenje i oporavak bolesnika. Kvalitetan terapijski rezultat zavisi od naina komuniciranja izmeu lijenika i pacijenta, odnosno dobra komunikacija s bolesnikom je bitan preduvjet za uspjeno lijeenje. Prema pojedinim autorima pozitivan terapijski uinak se postie posredstvom dva mehanizma10 : * izravno, pozitivnim djelovanjem na psiholoke, neuroloke, endokrinoloke i imunoloke procese; * neizravno, djelovanjem obavijesti i dobre komunikacije na stvaranje pozitivnih oblika zdravstvenog ponaanja i pridravanje zdravstvenih savjeta i uputa. Terapijska komunikacija treba da omogui obavjetavanje bolesnika o toku lijeenja, te da utjee na motiviranje bolesnika i uspostavu pozitivnih modela ponaanja bolesnika. Kvalitet terapijske komunikacije je odreen : sadrajem informacija/obavijesti nainom davanja informacija/obavijesti koliinom danih informacija/obavijesti. Sadraj informacije/obavijesti je jedan od najbitnijih elemenata svakog procesa komunikacije. U njemu je koncipirana odreena poruka koju kodiramo u skladu s iskustvenim poljem naeg sagovornika kako bi je, u daljnjem procesu, drugi mogli dekodirati i reagirati na njen sadraj. Proces komuniciranja je nezamisliv bez slanja poruka, odnosno bez njenih sadraja. Zato je veoma znaajno znati definirati sadraj neke poruke kako bi ona bila tana, razumljiva, jasna i blagovremena. Nain na koji se upuuje poruka je, takoer, veoma vaan, posebno u situacijama kada su uesnici u procesu komuniciranja neravnopravni. Upravo takva je komunikacija u zdravstvenim ustanovama gdje su pacijenti, optereeni i uplaeni vlastitom boleu, u neravnopravnom poloaju u odnosu na one od kojih oekuju pomo i rjeenje za svoje probleme. Nain upuivanja obavijesti identificira nekoliko elemenata : - odnos - apel - samooitovanje.
10

Kocijan-Hercigonja, D., Despot-Luanin, J., cit. djelo.str. 24.

U svakoj komunikaciji se uspostavlja odreen odnos. ak i u situacijama kada utimo uspostavlja se svojevrstan odnos izmeu partnera, odnosno i utnja moe predstavljati odreenu poruku i sadraj obavijesti. Kada je rije o terapijskoj komunikaciji onda je veoma znaajno da se uspostavlja odnos koji podrazumijeva povjerenje i saradnju, te topao, otvoren i ljubazan pristup od strane zdravstvenih djelatnika. Apel je sastavni dio komuniciranja apelom oznaavamo nau intenciju, odnosno namjeru onoga ko predstavlja izvor obavijesti. Porukom nastojimo primatelja da potaknemo na odreenu radnju, ili da u njemu pobudimo odreene misli ili osjeaje. Apel treba da uvrstimo u komunikacijski proces, u sadraj obavijesti, tako da njime iskreno motiviramo primatelja poruke na, za njega, korisno ponaanje, a ne da upuenim apelom manipuliramo osjeajima i saznanjima primatelja poruke. Samooitovanje je element svakog procesa komuniciranja kroz koji partner pokazuje svoj identitet. Naime, upuujui odreenu poruku, kao i nain na koji tu poruku upuujemo drugima, mi dosta toga govorimo o samima sebi. U svakoj obavijesti se kriju ne samo informacije o saopenim injenicama nego i informacije o samom poiljaocu obavijesti. Taj podatak nam je bitan jer nam ukazuje kako izgled i nain komuniciranja zdravstvenih radnika s pacijentima, ve na poetku komunikacijskog procesa, mogu bitno utjecati na to da li e itav proces komuniciranja i lijeenja biti uspjean ili ne. Koliina informacija je sastavni dio svake terapijske komunikacije. Bolesnik moe biti nezadovoljan kada dobije premalo obavijesti o svojoj bolesti i nainu lijeenja, ili kada je premali opseg informacija koje se odnose na neke (psiholoke) aspekte bolesti, odnosno kada su te informacije nerazumljive. To nezadovoljstvo moe prerasti u otpor koji bolesnik poinje pruati lijeniku, te dovesti do nepridravanja savjeta i uputa za lijeenje i terapiju.

Komponente terapijske komunikacije Kada je rije o komponentama ili oblicima terapijske komunikacije onda moemo izdvojiti : sluanje razumijevanje pruanje podrke saosjeanje davanje savjeta. Terapijska komunikacija je komunikacija kojom se pomae drugim ljudima poruka u terapijskoj komunikaciji ima za cilj da ublai potitenost, tjeskobu, loe raspoloenje kod bolesnika, odnosno njena svrha je ublaavanje negativnih emotivnih stanja pacijenata. Navedene komponente terapijske komunikacije pokazuju koliko je za ovaj model komuniciranja bitna empatija, ali i sve prije navedene odlike efikasne komunikacije.

Ove komponente se mogu uoiti u pojedinim fazama terapijske komunikacije : 1. faza kada poinje komunikacija 2. faza u kojoj se odvija komunikacija 3. faza kada zavrava komunikacija. Ne treba prihvatati pomenute faze kao definitivne recepte za uspjenu terapijsku komunikaciju, ali se sutina ove komunikacije ogleda upravo u ciljevima svake pojedine faze. Klasificirano prema pojedinim fazama ti ciljevi izgledaju ovako : Poetak terapijske komunikacije (poetak razgovora) - Oslovljavanje bolesnika imenom - Predstavljanje bolesniku - Molba i ponuda da sjedne - Pojanjavanje ta je svrha razgovora - Ljubazna najava koliko e razgovor trajati.

Tok razgovora - Razgovor treba voditi titei bolesnikovu privatnost - Potrebno je paljivo sluati bolesnika i gledati ga u oi - Razgovor treba voditi otvorenim pitanjima (zahtjevaju opirnije odgovore) - Neverbalnom komunikacijom treba ohrabriti bolesnika (osmijeh, klimanje glavom) - Pratiti neverbalnu komunikaciju bolesnika (njegov izraz lica, geste, pokrete ruku i nogu) - Poticati bolesnika na razgovor (iskazati razumijevanje, empatiju, podrku) - U sluaju da neto nije jasno potrebno je zamoliti bolesnika da to ponovi - Ne treba postavljati duga pitanja - Ne treba postavljati veliki broj pitanja - Omoguiti bolesniku da i on postavlja pitanja. Zavretak komunikacije/razgovora - Potrebno je provjeriti da li je sve reeno bilo jasno - Provjeriti da li je bolesnik razumio ta je reeno - Ponoviti kratko ono bitno to je bolesnik rekao - Provjeriti da li bolesnik eli jo neto rei - Na kraju treba se zahvaliti bolesniku na razgovoru - Pozdrav s bolesnikom i ljubazan ispraaj do vrata.

4.1.1. Uspjena terapijska komunikacija Pojedini autori navode kako sami bolesnici pripisuju dobre komunikacijske vjetine strunim osobama11 : o o o o o o o koje su tople i pokazuju razumijevanje, s kojima je lako razgovarati, koje se predstave na poetku razgovora, koje djeluju samopouzdano, koje sluaju bolesnike i odgovaraju na njihove verbalne znakove, koje postavljaju precizna i lako razumljiva pitanja, koje se ne ponavljaju.

U tom kontekstu se mogu i preporuiti pojedini savjeti koji mogu poboljati kvalitet komunikacijskog procesa i razumljivost terapijske komunikacije. Neki od tih savjeta su :

Potrebno je koristiti jednostavne i razumljive izraze; Potrebno je provjeriti da li je bolesnik razumio sve ta mu je reeno; Najbitnije savjete je potrebno ponoviti nekoliko puta; Bitno je provjeriti je li pacijent zapamtio savjete koji su mu dati; Osim usmenih poruka i savjeta potrebno je bolesniku pruiti i obavijesti u pisanoj formi. Uspjena terapijska komunikacija je veoma bitna zato to ona omoguava :

prikupljanje svih potrebnih informacija o bolesniku i njegovim problemima na osnovu tih podataka zdravstveni djelatnici stvaraju cjelovitu sliku o bolesniku i njegovoj bolesti); identificiranje depresivnog i tjeskobnog raspoloenja bolesnika; uspostavu povjerenja i kvalitetnije saradnje s bolesnikom i njegovu otvorenost, te veu motiviranost i samopouzdanje; smanjenje loih bolesnikovih raspoloenja i kreiranje pozitivnih elemenata na osnovu kojih bolesnici spremnije i odgovornije prihvataju model lijeenja i upute zdravstvenih djelatnika.

11

Kocijan-Hercigonja, D., Despot-Luanin, J., cit. djelo.str. 30.

4.2. Umanjene komunikacijske sposobnosti Zdravstveni djelatnici esto su u situaciji kada trebaju komunicirati s bolesnicima ije su komunikacijske sposobnosti umanjene. Uzrok tome moe biti to : to bolesnici imaju umanjene sposobnosti za prijem poruke to bolesnici ne mogu tumaiti primljene poruke na nain usklaen sa socijalnim normama to bolesnici ne mogu poslati razumljivu poruku okolini. Jasno je kako je komunikacija dvosmjerni (viesmjerni) odnos to je posebno izraeno i u oblasti zdravstvene djelatnosti i u komuniciranju u zdravstvenim ustanovama. U situacijama u kojima bolesnik ne moe komunicirati, odnosno njegove komunikacijske sposobnosti su umanjene, veliki dio odgovornosti i zadatka treba da preuzmu zdravstveni djelatnici. Oni su ti koji trebaju sprijeiti frustraciju kod bolesnika, te stvoriti preduslove kako bi i takvi bolesnici mogli uestvovati u procesu komuniciranja. Bolesnici s umanjenim komunikacijskim sposobnostima zahtjevaju i vei stepen panje i razumijevanja kako bi se smanjio njihov osjeaj usamljenosti, te preputenosti sudbini i bolesti. Komunikacija s takvim osobama podrazumijeva i suptilno prepoznavanje problema, potreba i osjeaja pacijenta, kao i utvrivanje stvarnog (ne)razumijevanja terapije i svih aktivnosti koje se poduzimaju s ciljem izlijeenja. Zdravstveni djelatnik treba imati na umu da bolesnik moe osjeati :

sram zbog svoje bolesti neugodu zbog potrebe da razgovara o svojoj bolesti strah i tjeskobu bol i depresiju. Bolest odvaja ovjeka od njegove svakodnevnice, uobiajenih poslova, kruga najdraih osoba i svih zadovoljstava. Ve te injenice ukazuju kako bolesnik moe reagirati na svoje stanje : osjeati se odbaeno, nevoljeno, ostavljen bez razumijevanja, uz stalno postavljanje pitanja zato se ovo upravo meni desilo? Osim svega ovoga bitno je znati kako svaka osoba, bez obzira na svoje zdravstveno stanje, posjeduje odreene karakteristike kojima se odreuje njihov stepen komunikativnosti.

Neke od tih karakteristika, od kojih zavisi stepen komunikativne sposobnosti osobe, su12 : osobine njene linosti, prethodno iskustvo u odnosu s ljudima raspoloenje osobe, poznavanje sagovornika (to smo uli ili znamo o njemu/njoj), vanjskom izgledu sugovornika (odbojnom, neurednom ili privlanom, odnosno neurednom), ponaanju sugovornika (agresivnom ili prestraenom), prostoru i nazonosti ostalih ljudi.

Sve ovo trebaju imati na umu i zdravstveni djelatnici prilikom komuniciranja s pacijentima, naroito s pacijentima ije su komunikacijske sposobnosti umanjene. Neke od kategorija bolesnika koje se trebaju posebno izdvojiti mogu biti :

osobe pod stresom ljutiti i agresivni bolesnici depresivni bolesnici bolesnici s oteenim govorom bolesnici u intenzivnoj njezi hronini bolesnici.

12

Prema Kocijan-Hercigonja, D., Despot-Luanin, J., cit. djelo.str. 33.

4.3. Komunikacija s osobom pod stresom Jedan od bitnih preduvjeta za uspjenu komunikaciju s osobama pod stresom jeste prepoznavanje takve osobe. Neki od znakova koji mogu biti pouzdani indikatori da je neka osoba u stresnom stanju jesu : o ponaanje osoba pod stresom iskazuje nestrpljenje, nervozu, nepopustljivost, o neverbalna komunikacija izraz lica se mijenja, obrazi se crvene, osoba pod stresom odvraa pogled od sagovornika, ini nagle pokrete rukama, o verbalna komunikacija govor kod takvih osoba postaje tii, ili, naprotiv, glasniji i bri. Ono to je takoer veoma znaajno za komunikaciju s osobama pod stresom jeste da u tom stanju takve osobe ne mogu racionalno prihvatati ono to im govore sagovornici, ili ono na ta im ukazuje okolina. Te osobe osjeaju da ih niko ne moe razumjeti i da svoju bol i patnju ne mogu djeliti s drugim ljudima. U toj situaciji pokuaji da se bolesnik uvjeri u neto, odnosno da promijeni miljenje i osjeaje su nemogui i bezuspjeni. Zato je neophodno podrazumijevaju: koristiti odreene strategije i vjetine komuniciranja koje

miran i staloen pristup sagovornika, paljivo sluanje pacijenta smireniji ton i sporiji govor strpljenje i iskazivanje razumijevanja pruanje podrke (verbalno), a zavisno od situacije i neverbalno izbjegavanje komplikovanih i nerazumljivih rijei izbjegavanje racionalnih objanjenja, savjeta i uvjeravanja paljivo, ipak, pominjanje da su i drugi ljudi bili u slinoj situaciji koju su uspjeno rijeili pruanje podrke i iniciranje optimistikog raspoloenja upotrebu tehnika oputanja u komplikovanim situacijama traenje pomoi od strunjaka.

4.4. Komunikacija s agresivnim bolesnikom esto bolesnici reagiraju ljutito i agresivno, a tu vrstu ponaanja pokazuju i pred zdravstvenim djelatnicima. Stanje bolesnika je, kao to je ve reeno, u bitnoj mjeri odreeno njenom/njegovom boleu, te (ne)prihvatanjem tog stanja. Frustrirani i uplaeni bolesnici, osim povlaenjem u sebe, mogu reagirati na suprotan nain burnim reakcijama iskazujui nezadovoljstvo, ljutinu i agresivnost. U takvim situacijama potrebno je prepoznati takvog bolesnika i njegovu moguu reakciju, odnosno procijeniti da li je bolesnik nervozan, nemiran i nezadovoljan. Takva stanja su, naime, ona stanja koja mogu prethoditi ljutitim i agresivnim aktivnostima ne samo bolesnika nego i drugih ljudi koje susreemo na poslu, ulici, javnim objektima i ustanovama. Osim toga, veoma je bitno pokazati otvorenost i spremnost da se s takvom osobom razgovara. Prilikom komuniciranja s ljutitim i agresivnim pacijentima preporuuje se i izbjegavanje agresivnog ponaanja na agresivno ponaanje ne treba odgovoriti agresivno i nervozno. Naprotiv, cilj komunikacije je da se takva osoba smiri i pokua navesti na efikasnu komunikaciju uz pomo koje bi se problem razrijeio. Zato svaki pokuaj agresivne reakcije prema agresivnom bolesniku moe dodatno zakomplicirati situaciju i razjariti sagovornika. Stoga su neke od preporuka za podsticanje agresivnog bolesnika na razgovor ove : iskazati spremnost na razgovor ne prijetiti i ne galamiti na takvog bolesnika ne prekidati sagovornika, ali ga napomenuti da nema potrebe za psovanjem, prijetnjama i uvredama tokom razgovora postavljati otvorena pitanja kako bi se sagovornik podstakao da pria ne davati obeanja niti se slagati s bolesnikom ako nije u pravu (potrebno je biti smiren i iskren) stajati ispred bolesnika, a ne iza njega ukoliko vas bolesnik vrijea to treba zanemariti u suprotnom i vi ete postati agresivni ostaviti bolesniku prolaz ako eli da ode tokom razgovora biti oprezan kako agresivno ponaanje ne bi prelo u fiziki napad u sluajevima kada bolesnik pone ugroavati mir i sigurnost osoblja i drugih pacijenata potrebno je zvati pomo. Iako je teko komunicirati s agresivnim pacijentom, koji ljutito i nervozno iskazuje svoja osjeanja, iz gore navedenog, vidimo da postoje elementi i vjetine ija nam primjena omoguava komunikaciju i s takvim osobama. Primjena tih vjetina je poeljna kako bi bolesnika umirili i njegovu panju usmjerili ka terapiji.

4.5. Komunikacija s depresivnim bolesnikom I u ovom sluaju veoma je vano prepoznati znake depresije kod neke osobe. Neki od tih znakova mogu biti :

potitenost gubitak samopotovanja zabrinutost plaljivost nedostatak interesa usporenost fizikih i mentalnih funkcija problemi s apetitom i spavanjem samoubilake misli.

Depresivni bolesnici izbjegavaju razgovor i osjeaju se bespomono i bezvoljno pred vlastitim problemima. Njihovo apatino raspoloenje, sklono ukidanju i nepotivanju vlastite linosti, pokazuje znake odbijanja svake pomoi i nastavka lijeenja. Zato je veoma vano pokuati uspostaviti komunikaciju s takvom osobom i odrati tu komunikaciju kako bi se bolesnik motivirao za rjeavanje problema. Depresivnog bolesnika moemo pokuati motivirati na komunikaciju na slijedei nain : posvetiti mu panju i vrijeme biti ljubazan i paljivo pratiti bolesnikovu verbalnu i neverbalnu komunikaciju ne pokazivati dosadu, vlastitu frustraciju i nervozu i verbalno i neverbalno iskazati saosjeanje i razumijevanje bolesnika (gledanje u oi, praenje njegovog iskaza, naginjanje prema bolesniku, klimanje glavom) pojasniti svrhu razgovora uz upotrebu izraza kojima motiviramo i hrabrimo bolesnika eventualna pitanja trebaju biti takva da bolesnik na njih moe odgovarati jednostavno koristiti razumljive i jednostavne rijei i izraze. Koristei ove elemente moemo pokuati uspostaviti komunikaciju s depresivnim bolesnikom. Na taj nain ga moemo ohrabriti i motivirati na drugaije ponaanje, odnosno umiriti ga, razvedriti i oraspoloiti kako bi poeo s vie optimizma posmatrati vlastiti poloaj, te kako bi s vie nade i samopotovanja pokuao rijeiti svoj problem.

4.5. Komunikacija s bolesnicima s oteenim govorom esto se u medicinskoj praksi zdravstveni djelatnici susreu s pacijentima koji imaju probleme s govorom. To moe biti izazvano afazijom, boleu koja predstavlja neuroloki poremeaj spsosobnosti izraavanja i razumijevanja, ili nekim drugim nasljednim, odnosno steenim poremeajem. Takvi poremeaji reduciraju mogunosti jezinog izraavanja bolesnika i oteavaju njihovo razumijevanje komunikacijskih procesa. Bolesnici, koji imaju ovakve poremeaje, mogu osjeati strah, odreenu frustraciju i izolovanost. Naime, njihovi problemi u komunikaciji mogu utjecati na njihovo ukljuivanje u zajednicu, te na njihovo smanjenje aktivnosti u drutvenoj zajednici. Zbog tih frustracija s takvim bolesnicima je neophodno komunicirati na obziran nain koji podrazumijeva visok stepen razumijevanja i empatije. Prilikom komuniciranja s bolesnicima kojima imaju oteeni govor potrebno je posebno obratiti panju na nekoliko elemenata : ukoliko bolesnik ima problema u usmenom i pismenom izraavanju potrebno je razvijati neke druge oblike komuniciranja (poboljati neverbalne oblike komuniciranja); duina razgovora ne treba voditi duge razgovore jer oni zamaraju bolesnika i nemaju velikog efekta, pa se zato preporuuju krai i ei razgovori; neophodno je stalno pruati podrku bolesniku i poticati njegovu sposobnost komuniciranja; pruati, takoer, podrku bolesniku kada je rije o sposobnostima pamenja i rjeavanja problema; traiti sredstva, modele i oblike kojim se moe unaprijediti komunikacija; pokazati razumijevanje i strpljenje jer je takvim bolesnicima nekada potrebno vie vremena za obradu informacija; osmisliti aktivnosti korisne za ouvanje komunikacijskih sposobnosti bolesnika, kao i njihovo unapreivanje; motivirati bolesnika da vjeba ono to je prihvatio i nauio tokom terapije. Iz navedenih elemenata jasno je kako i u ovoj vrsti komunikacije dolazi do izraaja ono to je bitno za komunikaciju u zdravstvenim ustanovama uope. Rije je o empatiji, razumijevanju, ljubaznosti i toplini koju pruamo sagovorniku stvarajui atmosferu povjerenja i meusobnog potovanja. U takvoj atmosferi, bolesnici koji imaju problema s oteenim govorom, mogu iskazati svoje stavove, emocije i potrebe, to direktno utjee na mogunost da prihvate terapiju, te da terapeutski proces ima uspjean ishod.

4.6. Komunikacija s bolesnikom na intenzivnoj njezi Bolesnici koji se nalaze na intenzivnoj njezi zahtjevaju posebnu panju. Oni se nalaze na odjeljenju na kojem se, u stvari, zdravstveni djelatnici bore za njihove ivote. To znai da se na odjeljenjima intenzivne njege panja posveuje tjelesnim potrebama bolesnika, odnosno odravanju bolesnika u ivotu. Meutim, borba za tjelesne potrebe ne znai automatski i potpuno zapostavljanje drugih bolesnikovih potreba. Naprotiv, na odjeljenju intenzivne njege, bolesniku je vrlo bitna i socijalna podrka koju mu pruaju zdravstveni djelatnici13, a ona se manifestira i kroz adekvatnu komunikaciju. Neki od bitnih elemenata te komunikacije su : iako bolesnik nije pri svijesti treba mu se obraati jer je sluh osjetilo koje se posljednje gubi kod ovjeka; zato je potrebno obraati se bolesniku i to isticanjem njegovog imena; isto tako, zdravstveni djelatnik se treba predstaviti bolesniku i rei mu koje se aktivnosti, kao dio terapije, realiziraju; bolesniku treba govoriti gdje se nalazi, te koje je doba dana (pomenuti koji se obrok slui); obavjetavati bolesnika o njegovom stanju upozoriti ga na odreene pojave i procese koji prate takvo stanje uz isticanje da se to moe prebroditi; obavjetavati bolesnika o eventualnom napretku ohrabrujui bolesnika, pohvaliti njegovo dranje; poticati bolesnika na razgovor; mijenjati bolesnikov poloaj, okretati ga uz pokuaj uspostavljanja komunikacije; ako je bolesnik pri svijesti nastojati mu pokazati neki poznat predmet koji ga podsjea na ivot prije dolaska na odjel; ukoliko bolesnik ne odgovara i ne reagira na nau verbalnu komunikaciju, potrebno je nastaviti s tom jednosmjernom komunikacijom; isticati hrabro dranje pacijenta i stalno ga nastojati pohvaliti za njegovo ponaanje; iskazati razumijevanje i potivanje prema bolesniku, a to znai uvaiti i umanjiti njegov strah, stid i nesigurnost; posredovati i prenositi obavijesti izmeu bolesnika i lanova njegove porodice.

13

Kocijan-Hercigonja, D., Despot-Luanin, J., cit. djelo.str. 41.

Bolesnici na intenzivnoj njezi, dakle, zahtjevaju i dodatne komunikacijske vjetine kojima trebaju ovladati zdravstveni djelatnici. Ovo je posebno vano u situacijama kada bolesnici nisu u stanju komunicirati, ali i u situacijama kada bolesnici mogu (ne)verbalno komunicirati. Naime, bolesnici na intenzivnoj njezi su, esto, uplaeni svojim stanjem, te svim onim to vide oko sebe. To moe izazvati depresivno ponaanje, povlaenje u sebe i odbijanje komunikacije, ili, s druge strane, razdraenost, netrpeljivost i nervozu. Pacijent u takvom stanju moe, traei razumijevanje i pomo, biti agresivan i neugodan prema osoblju i drugim pacijentima. Zato je veoma bitno kreirati takvu komunikaciju kojom e se bolesniku umanjiti bol, strah i nesigurnost, te kojom e se bolesnik motivirati na lijeenje i optimizam.

4.7. Komunikacija s hroninim bolesnikom Hronini bolesnici koji zahtjevaju dugotrajno lijeenje, poput hemodijalize, ili kemoterapije, jesu posebna skupina bolesnika. Komuniciranje s ovim bolesnicima je veoma delikatno i podrazumijeva veliko umijee od strane zdravstvenih djelatnika. Hronini bolesnici su, usljed bolesti i gubitka snage, esto prestraeni i bespomoni. Nedostatak komunikacije oni doivljavaju kao izolaciju i poruku prema kojoj vie nisu nikom bitni. Njihov strah se pojaava u situacijama kada i zdravstveni radnici iskazuju neku vrstu pesimizma i saaljenja u odnosu na njihovo zdravstveno stanje nekada se to deava i nesvjesno, ali bolesnici to primjeuju i doivljavaju kao svojevrsni dokaz da je lijeenje beskorisno. Zato je veoma vano da zdravstveni djelatnici pokazuju dozu vedrine i optimizma u komunikaciji s ovim pacijentima. Isto tako je vano da zdravstveni djelatnici ne dozvole da ih umor, nervoza i stalna propitkivanja bolesnika dovedu u situaciju da budu neljubazni prema ljudima koji se bore za svoj ivot. Hronini bolesnici u toj komunikaciji trae pomo i podrku, trae utjehu pred strahom koji osjeaju i trae nadu kojom e se suprotstaviti vlastitim patnjama. U komunikaciji s hroninim bolesnicima zdravstveni djelatnici bi trebali : o iskazati podrku i razumijevanje o iskazati toplinu i pozitivne emocije o dati informacije o toku lijeenja o bolesniku ponuditi objanjenja koja ovaj oekuje o biti paljiv prema bolesniku sluati ga, razgovarati, utjeiti o ponuditi i druge vrste pomoi izmasirati bolno mjesto o ispuniti i neke druge bolesnikove potrebe. Komunicirajui na ovakav nain s hroninim bolesnicima moda se nee pobijediti bolest, ali e se bolesniku umnogome olakati bolovi i patnja. Bol pojaava osjeaj usamljenosti i izolovanosti, posebno bol u kojoj se prepoznaje gaenje ivota, ali i u tim trenucima, potrebno je pruiti bolesniku utjehu, razumijevanje i osjeaj da nije sam.

ZAKLJUAK komuniciranju koje se odvija u zdravstvenim ustanovama i institucijama, ovo komuniciranje je, takoer, u velikoj mjeri oblik interpersonalnog komuniciranja, a njegova specifinost poiva na odnosu izmeu bolesnika, s jedne strane, te zdravstvenog djelatnika, s druge strane. Njihov odnos, u velikom broju sluajeva, podrazumijeva razliite nivoe i psiholoko stanje koje pacijenta ini neravnopravnim u ovoj komunikaciji. U okviru ove komunikacije posebno su analizirani elementi koje oekuje bolesnik : ljubaznost, razumijevanje, potivanje, vrijeme i strunost su neki od tih elemenata kojima je posveena panja. Svi ovi elementi su razmatrani i kao dio meusobne komunikacije zdravstvenih radnika, to je pokazalo njihov znaaj u procesu kreiranja ukupne pozitivne i profesionalne atmosfere. Naroito je razmatrana terapijska komunikacija, odnosno njeni elementi (od poetne faze, preko glavnog toka, pa do zavretka i finalnih savjeta), kao i sadraj terapijske komunikacije i uvjeti koji tu komunikaciju ine (ne)uspjenom. Ovaj dio analize omoguio je izdvajanje vjetina i osobina koje sami pacijenti cijene kod zdravstvenih djelatnika, kao i kreiranje odreenih preporuka za uspjeno realiziranje terapijske komunikacije. Potom su u radu prouavani komunikacijski procesi s razliitim grupama bolesnika : od bolesnika koji su pod stresom, ljutitih i agresivnih bolesnika, pacijenata s oteenim govorom i u depresivnom stanju, pa do bolesnika u intenzivnoj njezi i pacijenata s hroninim oboljenjima. Kroz ovu analizu potencirani su opi, te specifini vidovi i elementi komunikacijskog toka. Naglaavanjem interpersonalne komunikacije nastojalo se ukazati na osnovne elemente ove vrste komunikacije i njenu ulogu u naem svakodnevnom ivotu. Analiza je, na deskriptivnom nivou, pokuala dati odgovore na bitne socioloke, psiholoke i kulturoloke komponente interpersonalne komunikacije, odnosno pokazati kompleksne odnose unutar kojih se odvija interpersonalna komunikacija, te istaknuti njen znaaj za uspjeno ostvarivanje vlastitih i relacijskih ciljeva. Ukazivanje na vanost i sutinu pojedinih komunikacijskih vjetina doprinijelo je, barem djelimino, pojanjenju uloge interpersonalne komunikacije u profesionalnoj djelatnosti, a u radu je posebna panja posveena onoj komunikaciji koja se odvija u zdravstvenim ustanovama i institucijama. Nadati se da ova analiza moe doprinijeti ozbiljnijem prouavanju komunikacijskih vjetina koje upotrebljavamo kako u privatnoj, tako i u profesionalnoj komunikaciji.

LITERATURA Kocijan-Hercigonja, D., Despot-Luanin, J. (2004) : Komunikacijske vjetine u radu zdravstvenih djelatnika : Prirunik. Zagreb : Ministarstvo zdravstva i socijalne skrbi RH. Kora, Nada (1992) : Vizuelni mediji i saznajni razvoj deteta. Beograd : Zavod za udbenike i nastavna sredstva. Kvintilijan, Marko Fabije (1976) : Obrazovanje govornika. Sarajevo : Veselin Maslea. Luthans, F. (1989) : Organizational Behavior. New York : McGraw-Hill Book Comp. Reardon Nuhi, Muhamed (1996) : Komuniciranje od peinskog crtea do ive slike. Sarajevo : Fakultet politikih nauka. Pijae, an (1978) : Strukturalizam. Beograd : BIGZ. Reardon, K. Kathleen (1998) : Interpersonalna komunikacija Gdje se misli susreu. Zagreb : Alinea. Rot, Nikola (1969) : Psihologija linosti. Beograd : Kultura. Schramm, Wilbur (1961) : The Process and Effects of Mass Communication. Urbana III. Schulz von Thun, Friedemann (2001) : Kako meusobno razgovaramo. Zagreb : Erudita. Vreg, France (1992) : Demokratsko komuniciranje. Prilog pluralistikoj paradigmi u komunikacijskoj nauci. Narodna i Univerzitetska biblioteka BiH Sarajevo; Fakultet politikih nauka Sarajevo.