RESUMEN. Por qu centrarse en los procesos de la empresa? Los costos del cuidado de la salud estn fuera de control.

Qu hizo que nuestros niveles de vida decayeran? Porque el Japn, Taiwn, corea del sur, Alemania y otros pases estn engordando al comer de nuestros platos Muchas personas dicen que esto se debe a nuestros trabajadores del rea de produccin no trabajan fuertemente como deberan y a que estn generando una mala calidad. Considero que el problema es mucho ms complejo y que realmente est en la fuerza laboral de los empleados de oficina y no en los obreros. La produccin real de los obreros aumento en un 15% con una prdida de productividad fue del 21%. En contraste con lo anterior, el nmero de empleados de oficina se incremento en un 21%, pero su productividad real solo creci en un 15% con una prdida de productividad del 6%. De lo que se trata es de la incapacidad de la industria automotriz estadunidense para ofrecer nuevos modelos que incorporen la ltima tecnologa en un tiempo razonable. Los japoneses pueden disear, desarrollar y producir productos muy complejos con mayores niveles de calidad, mayor rapidez y menor costo que cualquier otro productor. Si la productividad de los empleados de oficina se mantuviese al mismo ritmo de la de los obreros. Muchos estamos convencidos de que no podemos competir en las areas de obreros y que nuestro futuro se encuentra en las industrias de servicios. Si esto es verdad, y creo que lo es, debemos cambiar significativamente la forma en la cual manejamos nuestros procesos de la empresa o llevaremos a nuestro pas a la bancarrota a un ritmo mayor que la actual. A DONDE DE HA IDO NUESTRA REPUTACIN? La perdida de la reputacin obedece a que durante muchos aos abusamos y maltratamos a clientes que anteriormente haban quedado satisfechos con nosotros. Para protegernos de la posibilidad de seguir retrocediendo debemos introducir algunos cambios muy significativos en la forma de comprender e interactuar con nuestros clientes. EL CLIENTE DE HOY? Las empresas buenas se encuentran en camino a la quiebra, las mejores empresas estn pidiendo participacin en el mercado y solo las verdaderamente excelentes crecern en el futuro. Para recuperar la reputacin perdida, debemos sumista productos sorprendentemente buenos a nuestros clientes todas las veces, para que se convierta en clientes leales. La tarea de reconstruir una reputacin y/o incrementar la participacin de mercado requiere que los clientes empiecen a decirles a sus amigos y conocidos que se estn perdiendo de algo bueno cuando no le compran a usted.