QUE ES LA CALIDAD

POR : Ing. NELSON HUGO PAGELLA

INTRODUCCIN : Desde la poca del artesano, pasando por la Revolucin Industrial, los procesos en serie, y la Automatizacin de los Procesos Productivos, el cambio social y tecnolgico ha trado consigo una modificacin del concepto de calidad en nuestros das. Nadie puede obviar que hablar de calidad en trabajos de tipo manual artesanal, tiene un significado muy distinto que en el caso de procesos continuos de produccin en serie. Podemos afirmar en consecuencia que ha habido un cambio esencialmente cualitativo en ese sentido. Hay un cambio en el orden y el sentido de las cosas, y la Empresa no puede ni debe estar ajena, pues ella forma parte de los elementos dinmicos que conforman la sociedad actual. Todo cambio configura un desafo. En tal sentido, ningn directivo de empresa debe perder perspectiva para identificar y vencer las fuerzas que, sin lugar a dudas, operarn en su contra. Dentro de todo este marco cabe analizar los siguientes aspectos : * Rpidos, y veloces cambios tecnolgicos y de todo tipo, producen: inadaptaciones, Neurosis organizativa por no saber cmo enfrentar el nuevo tiempo, desapariciones de empresas y fracasos. * Mercados recesivos ms reducidos, provocan : excedentes comerciales, dificultades de supervivencia, mercados no expansivos donde no hay lugar para todos, la idea de ser ms eficientes ya que no alcanza ahora con hacer un buen marketing. * Una creciente internacionalizacin del marketing, crea la posibilidad de: seleccionar y planificar estratgicamente nuevos mercados, junto con la necesidad de estructurar inteligencia comercial adecuada. * Crisis econmicas recurrentes generan : cash-flow negativos, aumentos de gastos y reduccin de costos fijos. * La creciente unin econmica entre pases, como el Mercosur, Mercado Comn Europeo, Unin Norteamericana Canadiense, etc. * Cambios en la concepcin de la mujer y el hombre como usuarios o consumidores, producen nuevas demandas especficas y obligan a analizar estrategias de posicionamiento y comunicacin con los clientes.

Este conjunto de factores constituye para la empresa, el campo donde deber analizar amenazas y oportunidades globales y especficas, que le exigirn : - Mayores y ms profundos cambios y transformaciones. - Un enfoque integral ganador de los negocios. - Estructuras organizativas flexibles y veloces en la adaptacin y la respuesta. Todo lo cual hace suponer que quienes tomen conciencia de ello y quieran sobrevivir y crecer, elegirn un camino que privilegie la obtencin de todos esos logros. Hoy es el enfoque integral de la Calidad Total y su realizacin prctica, el nico camino capaz de alcanzar la ventaja competitiva y desarrollo adecuado a las exigencias modernas. Todo este panorama nos plantea una serie de desafos, que podemos resumir de la siguiente manera: ** La Calidad es un concepto dinmico y como tal presupone permanentes cambios implcitos en la creciente complejidad tecnolgica. Nosotros debemos estar preparados para enfrentarlos con xito. ** El enfoque moderno de los negocios obliga como parte de la respuesta, a desarrollar individuos con un sentido ms exigente de la calidad de su labor . ** Por otro lado el desarrollo individual debe convertirse en una conciencia nacional de calidad. ** El criterio econmico subyacente en cada organizacin, implica el conocimiento y el aseguramiento de la calidad exigida por el usuario o consumidor, a la vez que permite visualizar la necesidad de realizar anlisis de los esfuerzos internos de la empresa por alcanzar los objetivos. ALGUNAS DEFINICIONES SOBRE CALIDAD 1 -. GRADO DE ADECUACIN DE LAS CARACTERSTICAS DE UN PRODUCTO SERVICIO A LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL CONSUMIDOR. 2 -. CONJUNTO DE LAS CARACTERSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO RELACIONADAS CON SU APTITUD PARA SATISFACER LAS EXIGENCIAS DEL CLIENTE. 3 -. CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE O USUARIO. 4 -. ES EL CONJUNTO DE CUALIDADES, CARACTERSTICAS O CONDICIONES DE UN PRODUCTO, PROCESO O SERVICIO, RELACIONADAS CON SU APTITUD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES ESTABLECIDAS O IMPLCITAS DE LOS CLIENTES.

QUE SE ENTIENDE HOY POR CALIDAD

INTRODUCCIN Implementar calidad total en la empresa implica asumir nuevos significados de la palabra calidad, inexistentes en el modelo empresario tradicional. En el modelo de la calidad total, se da a la palabra calidad un significado global y unificador, que se proyecta fundamentalmente hacia el interior de la empresa. Tambin existe un significado operativo que se proyecta hacia el exterior y que representa uno de los pilares fundamentales de todo el edificio de la calidad total, un significado de calidad positiva o negativa, y por ltimo el de la calidad latente, que indica la direccin hacia la que debe tender la actividad fundamental de la empresa: la puesta a punto de nuevos producto y servicios. Destaquemos dos aspectos fundamentales para comprender el significado de la calidad: * La calidad en nuestros das es una funcin del tiempo. * La tasa de variacin de dicha funcin aumenta continuamente. Esto puede explicar el escepticismo de los expertos japoneses frente a los estndares nacionales e internacionales. El interrogante, al que dan una respuesta negativa, es el siguiente: Pueden los datos fijos satisfacer las condiciones de un mercado que est en continuo movimiento y dirigido siempre a establecer niveles de calidad ms elevados ?. EL SIGNIFICADO GLOBAL. La palabra calidad es la referencia y el objetivo de cualquier actividad desarrollada en la empresa. Una referencia o un objetivo no pueden ser parciales, ya que se corre el riesgo de pasar por alto las dems referencias y objetivos. El cliente ( tanto interno como externo ) pretende un resultado global ( un conjunto de precio, cantidad, calidad, entregas y seguridad ), de manera que no es posible cuidar un solo factor sin tener en cuenta los restantes. En otras palabras, la persecucin de un objetivo limitado puede comprometer la satisfaccin total del cliente. Por lo tanto, la palabra calidad debe expresar un concepto global que incluya todo lo referente al objetivo de excelencia y xito al que debe tender toda empresa. Dentro del significado de la palabra calidad, se debe incluir todo: * Competitividad. * Entregas.

* Costos. * Excelencia. ( No confundir con perfeccin ). * Moral. ( Motivacin para la calidad ). * Productividad. * Beneficios. * Calidad en el producto y en los procesos. * Cantidad / volumen. * Resultados. * Servicio. * Seguridad. * Atencin al entorno. * Atencin a los dueos o accionistas. Este significado unificador es muy importante, sobre todo en los niveles operativos de la estructura de la empresa. Esta sntesis unificadora es fundamental en cuanto a la materializacin de la accin, donde se recoge el fruto de las estrategias y programas elaborados a alto nivel: la actividad desarrollada ha de ser equilibrada, ya que concierne a todos los aspectos que enfocan y afectan a la excelencia. Adems de la concepcin unificadora de la calidad, se puede considerar una nocin ms generalizada. Por ejemplo, en el significado de la calidad se incluyen: * La calidad de las prestaciones de la empresa ( costos, calidad, programacin, entregas, servicio, seguridad y confiabilidad ). * La calidad del trabajo de cada integrante de la empresa. * La calidad de la organizacin total. * La calidad de la imagen de la empresa en el mercado y en el mundo exterior. * La calidad del puesto de trabajo. * La calidad de las relaciones entre las personas.

SIGNIFICADO OPERATIVO DE LA CALIDAD Representa la esencia del significado de calidad y constituye una autntica revolucin con respecto al pasado. Este concepto operativo se puede visualizar de dos maneras: * Calidad como satisfaccin del cliente. Esta concepcin innovadora que supera y enriquece los significados ms tradicionales ( Cumplir con los requisitos, Aptitud para el uso, Conformidad con las especificaciones, etc.), nos permite palpar un significado vivo, caliente, ms all de cifras y tecnicismos. El significado es vivo y caliente en la medida en que en la expresin est incluida la palabra cliente y el cliente es siempre un ser humano, que como tal, no puede ser reducido a ningn esquema y siempre tendr la ltima palabra. Dentro de este esquema la palabra calidad se proyecta hacia el exterior y no es el resultado de visiones internas siempre parciales y subjetivas. Con este significado es imposible esconderse detrs de valores tcnicos, ya que la ltima palabra siempre corresponde al cliente. Si ste no queda satisfecho, el seguimiento estricto de cualquier especificacin o estndar carece totalmente de valor. En los negocios slo hay una definicin de calidad que importa: la del cliente. * Calidad como output. Este aspecto es igual de importante que el primero. Cada persona y cada entidad dentro de la empresa se justifican por un cierto output, que es utilizado por otras entidades o personas. Si faltara el output o su utilizacin, no se justificara la existencia de tales entidades o personas. En definitiva, el output es la cualidad que distingue a la persona o la entidad. Las piezas fabricadas por un departamento son su calidad. Output equivale a calidad, y viceversa; ambos son por tanto sinnimos. As todas las personas tienen a su cargo una determinada parte de la calidad y, tambin desde ese punto de vista se registra una gran unificacin. El encargado de llevar la contabilidad debe esforzarse en optimizar la calidad igual que el operario que trabaja en una mquina. Ha de haber calidad en el trabajo del director general y en la actividad del jefe de planta. Los parmetros del output difieren segn el proceso empresarial, pero en general permanecern constantes : - el output en s; - el objetivo del output de satisfacer al cliente. CALIDAD POSITIVA Y CALIDAD NEGATIVA. Se entiende por calidad negativa a la desviacin entre lo que se obtiene y lo que se debera obtener para alcanzar las expectativas del cliente: tiempos de entrega no respetados, demasiados 5

defectos en los productos, procedimientos excesivamente complejos, capacidades de mquina inferiores a las necesarias, excesiva tasa de devoluciones, etc. Identificar las desviaciones que hay que reducir, o al menos tener la tendencia a reducir, significa operar para eliminar los problemas ligados con la calidad negativa. Con calidad positiva se quiere poner d manifiesto, que no basta con intentar frenar la calidad negativa. Ocurre de hecho que los productos fabricados no son necesariamente los deseados por los clientes. Siempre hay que tratar de dar a los clientes algo que aumente su nivel de satisfaccin. La calidad total opera en el mbito de la calidad positiva que es un rea ms complicada, pero ms estimulante. Es un rea que requiere una accin mucho ms activa, de ah que se la conoce tambin como calidad atractiva. CALIDAD LATENTE La calidad latente es aquella que va ms all de la calidad requerida y de la esperada. Se tiene la calidad requerida cuando el cliente nos da las caractersticas y especificaciones del producto o servicio requeridos. La calidad esperada caracteriza los aspectos de la calidad en los que el cliente ni siquiera piensa, pues los considera implcitos y los da pos descontados. La calidad requerida y la calidad esperadas son slo una parte, una pequea parte, de la satisfaccin real del cliente. Este, de hecho, tiene exigencias potenciales ilimitadas, que casi nunca es capaz de concretar y que debemos intentar descubrir. Se tiene calidad latente cuando se le da al cliente algo que el no esperaba, aunque existiera la necesidad potencial. La calidad latente se denomina tambin calidad excitante o de deleite, porque cuando la probamos vemos que es algo nuevo que nos entusiasma. Hay que tener siempre presente que el futuro de una empresa u organizacin pasa siempre por la capacidad de descubrir calidad latente. Nuestros clientes, siempre desean algo nuevo y mejor. LA CALIDAD EN EL MODELO EMPRESARIO TRADICIONAL Para comprender mejor el modelo empresario de la calidad total, conviene pensar y reconocer el modelo empresarial en el que operamos y su consideracin hacia la calidad. Para hacer una descripcin global y sinttica del modelo tradicional se abarcarn los siguientes puntos: * Calidad y direccin empresarial. * Actitudes de los directivos en lo que se refiere a la calidad. * Calidad y marketing. * Organizacin y responsabilidades para la calidad. * Posicin relativa del factor calidad en las decisiones que afectan a la produccin y la supervivencia de la empresa. * La calidad en relacin con los proveedores. 6

* Organizacin para la mejora de la calidad. * Capacitacin en tcnicas estadsticas de control de calidad.

CALIDAD Y DIRECCIN EMPRESARIAL Los principales aspectos detectados son: * Los mximos directivos de la empresa estn involucrados de forma no oficial en la calidad. La calidad se ha considerado siempre como un aspecto tcnico y, por lo tanto, de competencia exclusiva de los especialistas. Los mximos dirigentes consideran que tienen cosas ms importantes que atender, en consecuencia, su pensamiento y preocupacin por la calidad es muy limitado. * Los dirigentes mismos no son evaluados por los niveles cualitativos alcanzados por la empresa. Entre los parmetros que se utilizan en el sistema predominante, no aparece la calidad como indicador de eficiencia. Para los directivos, ello constituye una clara seal de que la calidad no es un factor prioritario. * La direccin prefiere a menudo sacrificar la calidad cuando entra en conflicto con costos y entregas que no cierran. La prioridad dada a costos y entregas, en los momentos en los que se advierten problemas de calidad, es lamentablemente la eleccin habitual. Los compromisos se anteponen casi siempre a la calidad, llegando el criterio hasta los niveles ms bajos, por lo que se ve claramente la relativa importancia que la direccin le concede a la calidad. Los mismos operarios se dan cuenta, lo que constituye una gran barrera cuando se trata de trabajar con determinacin en el logro y mantenimiento de los niveles de calidad requeridos. ACTITUD DE LOS DIRECTIVOS ANTE LA CALIDAD Es sin duda el punto ms crtico de nuestro modelo tradicional. Las actitudes de los directivos ante la calidad tienen mayor peso dentro de la estructura del modelo. Estas actitudes son las siguientes : * La calidad no es importante hasta que no se convierte en un problema. Hemos visto que la direccin apenas se ocupa de la calidad aunque, cuando surge un problema grave, sobre todo si tiene que ver con un cliente importante, interviene y dedica al 7

problema el tiempo que sea necesario. Sin embargo, se trata de intervenciones breves que acaban cuando el problema se resuelve. La calidad slo es importante en algunos momentos y cuando es posible, se ignora. * La calidad tiene un costo y por lo tanto un nivel ptimo que no conviene superar. En nuestra cultura, calidad es sinnimo de costo. La asociacin ms inmediata en la que pensamos al or la palabra calidad, incluso el significado que nosotros le damos a esa palabra ( algo extra, super, mucho mejor, etc.), es sin dudas el trmino costo. Tal situacin se puede justificar en la idea que tenemos sobre calidad como equivalente de inspeccin y control. Por lo tanto, el problema ms importante es el justo equilibrio entre costo y calidad. Las propias curvas del costo de la calidad, definidas inicialmente por Juran, tienen frmula parablica, con un mnimo ( el ptimo ) con un determinado nivel de calidad inferior al 100 % de conformidad. Aceptar esta situacin constituye una grave limitacin para la mejora de la calidad, ya que se nos induce a pensar que mejorando la calidad hay que soportar mayores costos. * Calidad y productividad son dos objetivos opuestos. Se obstaculizan entre s. Este es un modo distinto de considerar el aspecto anterior, expresado en trminos de la productividad del personal. Si a un director de produccin se le pide que mejore la calidad de los productos o procesos, siempre que la empresa mantenga vigente el modelo tradicional, l aceptar la peticin, pero advertir que habr que asumir una prdida de la productividad. Lo mismo sucedera si la peticin afecta a la productividad: se considera implcitamente que un aumento de la productividad influir negativamente en la calidad. * Se acepta como inevitable un cierto nmero de productos defectuosos. Se puede decir que en esta frase est el contenido del modelo tradicional. Nosotros damos por descontado la existencia de imperfecciones, desechos, reclamos, al menos en un pequeo porcentaje. Los defectos se engloban en los estndares y desaparecen. Hablamos de hecho de un nivel de calidad aceptable, y el trmino aceptable confirma los aspectos negativos de nuestro programa. Hemos aprendido a convivir con los defectos en lo que compramos o consumimos igual que algunos animales a vivir en el zoolgico. * Los defectos, tanto en el interior como en el exterior de la organizacin tienden a esconderse. Es frecuente ver correr un tupido manto sobre los defectos, se trata de esconderlos u olvidarlos. Entre los departamentos de una determinada empresa, estos defectos se ocultan en la medida de lo posible con la esperanza de que los otros departamentos no lo perciban. Lo mismo sucede con los clientes, y siempre abrigando la misma esperanza. En el caso de los clientes se hace algo ms: se los clasifica de acuerdo con el nivel de exigencia, los que menos protestan reciben los productos peores. No se tiene presente, para nada, que el primer paso para corregir los errores es asumirlos.

CALIDAD Y MARKETING Los anlisis de los factores reales que determinan la satisfaccin y el deleite de los clientes no son muy exhaustivos. Normalmente, el sector comercial es muy sensible a la calidad, ya que es el primero en recibir las quejas y reclamos de los clientes y los problemas de calidad constituyen un obstculo de ventas para ese sector. A pesar de ello, en ese sector suelen faltar los instrumentos para profundizar en los factores de satisfaccin e insatisfaccin y generalmente no cuenta con la suficiente preparacin en tcnicas de calidad para interpretar las situaciones a las que debe enfrentarse.

ORGANIZACIN Y RESPONSABILIDAD PARA LA CALIDAD Los principales aspectos son: * Predomina la visin funcional de la calidad. Las actividades destinadas a mejorar la calidad, esencialmente limitadas al producto, se agrupan en una funcin empresarial. Hay un pequeo grupo de personas ( 1 a un 15 % del total ) que se interesa y hace un seguimiento de la calidad. Es decir, existen en el mejor de los casos, especialistas de calidad encargados de los problemas que se corresponden con la misma. En las grandes empresas , donde hay una mayor orientacin a los especialistas, el servicio de control de calidad suele ser el responsable absoluto por la calidad. Hace algn tiempo, en algunos sectores de produccin, se lleg al punto de dividir en dos partes la responsabilidad de la lnea: por un lado estaban los responsables de la cantidad y por otro los de la calidad. Otra separacin destacable es la que existe entre produccin e inspeccin. Esta visin funcional de la calidad y el fraccionamiento de las responsabilidades han determinado la prdida de inters por la calidad de los mandos intermedios y operarios. * La responsabilidad de los defectos ( o ms general, de la no calidad ) se atribuye casi exclusivamente a supervisores y operarios. En las organizaciones se tiende a atribuir la responsabilidad de los defectos, y en general la de los inconvenientes cualitativos, a los niveles bajos de la organizacin, es decir, a operarios y a los supervisores. Su escasa motivacin para trabajar bien y su falta de inters hacia la empresa se consideran las principales causas de los defectos de calidad. * Las actividades de prevencin son limitadas. Las actividades fundamentales para la calidad en el modelo tradicional, son la inspeccin y el control. Este ltimo ms como sinnimo de vigilancia que de dominio de la calidad. La bsqueda sistemtica de las causas para reducir los inconveniente es muy escasa en cualquier nivel del personal.

* Las actividades de aseguramiento de la calidad son esencialmente de tipo burocrtico. Cuando existen en la empresa varias formas avanzadas de organizacin para la calidad, por ejemplo actividades de aseguramiento, esta actividades son fundamentalmente de tipo burocrtico y estn centradas principalmente en procedimientos formales, manuales, sellos y firmas de documentos que deberan certificar el elevado nivel cualitativo de los procesos. En la prctica, slo son procedimientos que apenas verifican la calidad real de los procesos que analizan. POSICIN RELATIVA DE LA CALIDAD DENTRO DE LAS DECISIONES QUE AFECTAN A LA PRODUCCIN. En el rea de la produccin podemos distinguir dos tipos de decisiones: * Decisiones estratgicas. Estas decisiones tienen implicaciones estratgicas a largo plazo, por lo que se da por descontada la intervencin de la direccin. Determinan normalmente inversiones de capital y no se toman con frecuencia. Las ms importantes afectan a: - Capacidad de produccin. - Instalaciones. - Integracin vertical. - Procesos de produccin. En el modelo tradicional, la calidad no aparece entre estas decisiones estratgicas. No se considera a la calidad como elemento capaz de lograr ventaja competitiva. Hoy sabemos que es un factor clave para maximizar mercados y beneficios.

* Decisiones operativas: Son las que se toman en el mediano plazo, es decir, semanas o meses. La direccin delega en los niveles jerrquicos inferiores. En el modelo tradicional, la calidad ofrece estas decisiones: - Mano de obra. - Calidad. - Programacin y control de la produccin. - Ejecucin de actividades.

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El hecho de que la calidad est a nivel de las decisiones operativas lleva a estas consecuencias: - Los problemas se afrontan a medida que se presentan. - La definicin de los problemas no suele estar bien establecida, lo que compromete la adecuacin de las soluciones. - Suele haber discusiones y acusaciones en el seno de la organizacin. LA CALIDAD EN LA RELACIN CON LOS PROVEEDORES Las caractersticas de esta relacin son tres: * Es una relacin fundamentalmente entre adversarios. Es decir, se piensa que los intereses de los clientes estn encontrados con los de su proveedor. El punto fundamental es que los proveedores deben ser aprovechados al mximo en la medida de todo lo que puedan proporcionar. * La relacin es puramente contractual y a corto plazo, salvo en los casos de los proveedores ms importantes. * Las implicaciones cualitativas de las materias primas y de los componentes adquiridos no son muy evidentes. El que compra no suele darse cuenta de que las ventajas econmicas que cree haber alcanzado se anulan en los procesos de fabricacin y, algo ms grave, que pueden comprometer seriamente la satisfaccin de los clientes. La prdida del mercado puede ser un resultado de buscar costos bajos sin calidad debidamente asegurada.

ORGANIZACIN PARA MEJORAR LA CALIDAD Esta estructura organizativa presenta las siguientes caractersticas: * La mejora es una actividad poco organizada. Se intentan como mucho soluciones a corto plazo de tipo motivacional. Siguen siendo famosas por su completo fracaso las campaas de cero defecto que durante los aos 60 se hicieron en Estados Unidos y que exclusivamente se basaban en el estmulo al trabajo bien hecho. * Existe una sensibilidad limitada para esta actividad en el interior de la organizacin. No se dan, de hecho, ejemplos y estmulos para mejorar la calidad. Las actividades de la direccin se concentran exclusivamente sobre el ndice de productividad.

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* La mejora es una tarea encargada casi con exclusividad al servicio de control de calidad o a los departamentos correspondientes. La implicacin del personal en la mejora continua de la calidad es casi nula. Los nicos estmulos para su mejora son los reclamos que llegan de los clientes insatisfechos.

ENTRENAMIENTO EN LAS TCNICAS DE CONTROL DE CALIDAD El entrenamiento en tcnicas de control de calidad se reserva exclusivamente a tcnicos y especialistas del sector calidad. Solamente los encargados de la realizacin de determinados trabajos conocen estas tcnicas destinadas a los procesos de produccin.

CALIDAD TOTAL
Una definicin:
La calidad total es la voluntad, del principio al fin, de hacer productos, de ofrecer servicios y de crear desarrollos con las caractersticas necesarias y suficientes para dar cumplimiento a los requisitos de su diseo y satisfacer las necesidades y expectativas del cliente respecto de ellos, junto con los de la sociedad.

Principios:
La calidad total se sustenta en un marco democrtico, en un modelo participativo de gestin y en unos principios sin los cuales no podramos hablar de calidad total propiamente dicha. Estos principios bsicos son: - No homologar la ineficiencia. - Hacer las cosas bien desde un principio. - Trabajar en equipo. - Tener en cuenta al usuario como patrn de calidad. - Pensamiento sistmico ( enfoque de sistemas ). - La calidad no se controla, se fabrica, se hace . En cada uno de nosotros existen factores que afectarn la posibilidad de vivir en estos principios. Esto depender de nuestra filosofa y percepcin del mundo. Imaginemos un campo de fuerzas en donde podamos identificar actitudes que nos permitan relevar nuestra situacin actual frente a la calidad total. 12

Actitudes positivas: - Gusto por el estudio. - Necesidad de crecer. - Necesidad de estar satisfechos por lo que uno hace. - Necesidad de expresar los sentimientos. - Autocontrol, tendencia natural a realizar las cosas bien. - Colaboracin entre personas. - Competencia. Automotivacin permanente. - Estabilidad. - Bsqueda de nuevos modelos de gestin. - Buscar desarrollar nuestro potencial creativo. - Deseo de cambio. - Necesidad de integrarse en grupos. - Tendencia a una mayor libertad.

Actitudes negativas: - Falta de compromiso. - Prejuicio. - Falta de respeto por las personas. - Temor al cambio. - Pensar que Participacin = prdida de autoridad. - Falta de competencia. - No tener en cuenta al usuario como patrn de la calidad. - Falta de autoestima. 13

- Tendencia al desaliento. - Visin cortoplacista y reduccionista. - Convalidar la ineficiencia. - Individualismo. - Criticar sistemticamente. Es ms fcil (menos esfuerzo) criticar que generar un principio para la solucin de un problema. - Aferrarse a la burocracia. - Falta de capacidad de gestin. Segn sea el peso relativo de estas fuerzas o actitudes dentro de nuestra vida cotidiana, nos encontraremos siendo parte de los problemas o formando parte de las soluciones para mejorar la calidad. En el camino de lograr practicar y vivir en los principios de la calidad total dentro de una empresa, es necesario conocer perfectamente y en todo momento las variables involucradas:

Calidad:
Es el conjunto de caractersticas, cualidades o condiciones que tiene un producto, un proceso o un servicio, relacionadas con su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implcitas de los clientes. Estn involucradas la calidad de concepcin de diseo, de fabricacin, de perfomance, de post-venta, y del impacto del proceso y del producto (servicio o desarrollo) una vez terminada su vida til.

Tecnologa:
Son los paquetes de conocimiento para obtener un producto, un servicio o un desarrollo. Viene dada en funcin del diseo de fabricacin, de la normalizacin y de la belleza de lnea.

Precio:
Deber ser el adecuado, es decir, estar en relacin directa al costo y a la expectativa del cliente respecto al valor del producto o servicio.

Condiciones de entrega:

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Es funcin de las necesidades del cliente. En ella consideramos cantidad, lugar y plazo de entrega, embalaje, acondicionamiento y continuidad. La Calidad Total requiere el compromiso, acuerdo y participacin de todos los niveles de la empresa, desde la alta direccin hasta ltimo personal de lnea. Cada uno debe saber su parte, cmo hacerla, con qu hacerla, quiera hacerla, y exista el marco intelectual apropiado para que se pueda hacer. Un enfoque global y moderno de la calidad en la empresa, se apoya en cuatro conceptos fundamentales: - Lograr una definicin de la calidad comn a todos los miembros de la empresa, sea cual sea su funcin o su nivel jerrquico. - Establecer la necesidad de medir la calidad como condicin previa a lograr su optimizacin. - La prevencin, como medio para obtener una optimizacin duradera de la calidad. - El cero defecto como objetivo ltimo de la calidad. Se pueden promover programas de calidad que contemplen como objetivos a mediano y largo plazo el logro de: - Cero desperfectos, mediante la organizacin del mantenimiento preventivo o anticipado. - Cero demora, mediante la aceleracin o la supresin de los cambios de herramientas. - Cero defecto, al hacerlo bien desde un principio. - Cero stock, mediante la reduccin de los productos en va de fabricacin. - Cero papel, a travs de la reduccin y la simplificacin de los procedimientos administrativos ( reingeniera ) al explotar la informtica para acrecentar la productividad. Es imprescindible contar para ello con recursos humanos altamente capacitados y motivados. Esto requiere la existencia de un proyecto compartido de empresa, donde se tome conciencia de que la Calidad Total es un proceso de mejoramiento continuo y un asunto de todos. Ser necesario que la dirigencia empresaria apueste a la inteligencia y a la creatividad, dejando de lado el tradicional enfoque Tayloriano del trabajo.

Caractersticas de la Calidad Total

Las ms destacadas son: 15

* Enfoca al consumidor o cliente como razn de ser de los negocios. La calidad nace del consumidor. * Compromiso gerencial; cambio de mentalidad hacia la administracin participativa. Auditoras al sistema de Aseguramiento de la Calidad. * Desarrollo de los individuos. Capacitacin permanente, motivacin y participacin. * Control de calidad de los procesos y su mejoramiento. Mtodos estadsticos simples resuelven problemas. La prxima etapa del proceso es su cliente. * Mejoramiento continuo de la calidad: cambio, innovacin y creatividad. * Desarrollo de los proveedores. Mutua confianza y cooperacin. * Eficiente anlisis y solucin de reclamos. * Aseguramiento de la calidad obtenida y entregada satisfaciendo necesidades y expectativas del cliente. * La calidad no se controla, se hace. Es importante remarcar que cada persona que interviene en las distintas etapas productivas se encuentra controlando y evaluando agresiva y continuamente cada una de las tareas que realiza buscando mejorarlas, sabiendo que al final, todos recibirn su justa retribucin por el esfuerzo realizado.

Objetivos y ventajas de la calidad total

* Mayor seguridad de que los productos, procesos o servicios cumplen las especificaciones. * Mejor cumplimiento de los plazos y condiciones de entrega. * Mayor productividad. * Menores costos de produccin. * Mejor moral del personal . * Menores riesgos de acciones legales. * Mejor comunicacin entre los integrantes del sistema. * Mejor posicin de los productos en el mercado. * Mayor prestigio para la empresa. 16

* Prevencin de los defectos. * Sistematizacin de las tareas, mtodos de trabajo, mtodos de control, procedimientos, etc. * Se eleva el nivel de profesionales y tcnicos. * Se brinda una mayor participacin a los empleados, compartiendo los problemas y disfrutando los beneficios de su solucin. * Convertirse en una empresa competitiva. * Posibilidad de exportar productos con mayor valor agregado. * Asumir la responsabilidad y el control por el producto que se fabrica. * Establecer una herramienta para la direccin que le permita conocer, mediante auditoras, el cumplimiento y eficacia del proceso. * Aplicar las acciones correctivas necesarias para mejorar el sistema.

Como facilitar el camino a la calidad total

* Trabajar en equipo. * Trabajar con espritu abierto, ser comprensivo, cambiar la actitud, saber escuchar mejor. * Tratar de no imponer las ideas, sino lograr que la idea sea del otro para que la potencie ( Sinerga ). * No buscar culpables, analizar las causa de los problemas. * Desprenderse del orgullo personal y la omnipotencia. * Trabajar sin humillar a nadie. * Abandonar la critico mana. Criticar lastima el orgullo y despierta resentimiento. Es mejor buscar juntos el principio para la solucin de un problema. * Elogiar efusivamente los aciertos y buenas ideas. Esto genera una actitud positiva hacia el que elogia. * No tratar de imponer nuestros deseos y menos por la fuerza o el decreto, veamos como lograr que el otro se interese y quiera hacerlo. 17

* Las evaluaciones no sern contra la persona sino a la decisin tomada por la persona, por eso es importante el trabajo en equipo y el principio de consenso para tomarlas. Como puede apreciarse, en calidad total, se tienen en cuenta los aspectos del producto, proceso o servicio y fundamentalmente los humanos.

UNA VISIN GLOBAL DEL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL Para comprender mejor el sistema de calidad total debemos analizar: * Las premisas bsicas. * La cultura de la calidad. * Los procesos fundamentales. * El liderazgo del mximo dirigente. Las premisas bsicas constituyen los cimientos del edificio de la calidad total. Son el inicio y caracterizan totalmente el nuevo programa. Por cultura de calidad se entiende aqu el modo en que abordamos los problemas, las decisiones y las actitudes frente a distintas situaciones empresariales. Los procesos fundamentales de la calidad total constituyen el ncleo operativo de este nuevo programa y son su parte visible. Las premisas bsicas y la cultura de calidad son aspectos intangibles, aunque fundamentales. Sin la aplicacin correcta de los seis procesos que describiremos, no es posible hablar de calidad total. El liderazgo del mximo dirigente es el autntico motor del cambio hacia calidad total. Este se manifiesta en las polticas que peridicamente impone el dirigente, en sintona con sus colaboradores directos y con la continua y activa participacin en programas de mejora de la calidad. LAS PREMISAS BSICAS Son la base del sistema y estn constituidas principalmente por: * Los valores de base. * La estrategia operativa fundamental. * El nuevo significado de calidad. 18

* La mejora continua. * La participacin de todo el personal. * El concepto de breakthrough.

Los valores de base Valores son todo aquello que una persona considera importante. No difieren de las actitudes en la calidad, sino en la profundidad. Son menores en nmero y ms envolventes. Los valores son ms permanentes y centrales en las creencias y sentimientos de una persona. En el sistema de gestin los valores tienen un papel fundamental, ya que determinan las prioridades y las elecciones que se realizan continuamente en el seno de la empresa. Sin ste ingrediente fundamental los programas de aseguramiento de calidad de las ISO o de las normas de los pases no se diferenciaran del de los narcotraficantes, que procuran obtener drogas ms puras, para satisfacer a sus clientes en un plan de mejora constante, involucrando a todos los hombres y mujeres ( polticos, estudiantes, periodistas, economistas, jueces, fuerzas de seguridad, hombres de negocios, etc., etc.). Los valores fundamentales del sistema de la calidad total se refieren a cinco grupos humanos que protagonizan el escenario empresarial : - Los clientes. - El personal de la empresa. - Los dueos o accionistas. - Los proveedores. - La sociedad.

Las finalidades de la empresa deben tender a revalorizar a estos protagonistas. De estos cinco grupos analizaremos brevemente tres : los clientes, el personal y los proveedores. * Los clientes. Todo en la empresa debe girar alrededor del cliente y el personal debe ser consciente de que el cliente es un valor fundamental, ya que la vida de la empresa depende totalmente de l. La empresa sin clientes no existe. * El personal de la empresa. 19

Para la direccin empresarial, ste debe ser un valor mximo. Los clientes se convierten en un valor fundamental, precisamente porque la supervivencia y, por lo tanto, la seguridad del trabajo y la vida econmica del personal dependen de ellos. El objetivo fundamental de la empresa que aplica calidad total es el de asegurar el trabajo de las personas que forman parte de ella. Este objetivo debe asegurarse por encima de todo, lo que equivale a decir que la supervivencia de la empresa esta por encima de todo. Es obvio que si el personal siente y est seguro de que la direccin tiene como objetivo prioritario el mantenimiento de su puesto de trabajo, se sentir ms involucrado en la empresa. Para cada colaborador de la empresa, este valor se traduce en el respeto por el ser humano en las relaciones laborales. * Los proveedores. Los proveedores de productos materiales o de servicios contribuyen esencialmente a la satisfaccin del cliente y con ello a la competitividad de la empresa. El proveedor ha de ser correctamente seleccionado y valorado, ya que puede resultar muy til establecer con l una relacin integrada de compaerismo que al final se traduzca en ventajas para los clientes y por ende para la empresa. Entre los valores fundamentales se encuentra el beneficio, que es tambin un objetivo fundamental de la empresa. Ninguna empresa sobrevive en un segmento de mercado no rentable o con productos cuyo costo no proporcione beneficios. Con la calidad total, el beneficio pasa a un segundo plano en el corto plazo, pero al considerar correctamente los valores citados tiende a maximizarse en el largo plazo, ya que la empresa consigue desarrollar mejor sus recursos. Hay que maximizar los mercados para maximizar los beneficios. El beneficio es el premio por la contribucin al sistema socio-tcnico del que forma parte la empresa. La dimensin mundial de la industria japonesa en muchos sectores de produccin se ha visto facilitada por el hecho de que las empresas de los pases occidentales tienen como valor absoluto " el beneficio ". Es evidente que entre el valor beneficio y el valor ser humano, el segundo tiene una mayor fuerza de propulsin, generada principalmente por la motivacin, que como sabemos, es una fuente inagotable de progreso y de cambio en el tiempo y en el mundo. La estrategia operativa fundamental Con esta estrategia se indica el criterio bsico, la referencia para cualquier valoracin que llegue a una decisin, a cualquier nivel que sea tomada. Esta es prioritaria con respecto a todas las dems y afecta a todas las personas. Esta estrategia operativa define que: la calidad es lo primero en cualquier situacin. Cualquier colaborador de la empresa tiene con ella un poder decisorio sobre todas las situaciones. Esto es vlido tanto para las decisiones ms importantes, como para las inversiones y 20

seleccin de productos y mercados, o para aquellas decisiones que son ms puntuales. Mediante esta estrategia operativa el obrero ms modesto de la lnea estara autorizado a detenerla si algo va mal en la calidad del proceso. Para aplicar esta estrategia no es posible establecer un compromiso previo, hay que tenerla siempre presente en cada situacin o momento. Su aplicacin exige una disciplina frrea. Cuanto ms arriba se est en la estructura empresarial, mayor es el dao que conlleva la falta de cumplimiento de esta estrategia, ya que autoriza al personal inmediatamente inferior a no respetarla, lo que da lugar a situaciones comprometidas y al fracaso. Aplicando esta estrategia es posible lograr en forma gradual y progresiva hacer las cosas bien desde el principio. El nuevo significado de la calidad. La introduccin de calidad total presupone que la empresa incorpore nuevos significados para la palabra calidad, inexistentes en el modelo empresario tradicional. Como ya vimos, los diferentes significados de la palabra calidad se pueden resumir de la siguiente manera: - Un significado global. - Un significado amplio. - Un significado operativo: - Satisfaccin del cliente. - Responsabilidad por el propio trabajo ( output ). - Calidad positiva y negativa. - Calidad latente. La mejora continua Con la calidad total buscamos minimizar los errores de todo tipo y optimizar todas las actividades empresariales. Es la gran innovacin llevada adelante por el modelo empresario japons y se conoce como Kaizen. Esta innovacin, que se ha traducido en un cambio radical en la competitividad internacional, se basa en dos supuestos: - Es posible realizar este tipo de mejora, es decir, el hombre posee los recursos para llevarla a cabo, recursos que son ilimitados.

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- Esta mejora no slo se lleva a cabo mediante importantes innovaciones , sino a travs de muchas pequeas mejoras ( Kaizen ) realizadas por todo el personal. De esta manera se pone en juego una nueva dimensin en la optimizacin: la mejora paso a paso. Participacin de todo el personal La participacin de todo el personal es quizs el componente ms difcil y crucial del cambio cultural hacia calidad total. Involucrar a todo el personal significa que todas las personas deben transformarse en pequeos cientficos resolvedores de problemas y buscadores permanentes de nuevos mtodos de mejora. Es decir, cada persona debera tener dos actividades: realizar su propio trabajo y la mejora global de la forma de trabajo. Ello implica la confianza de los directores en la capacidad de sus colaboradores y en sus deseos de mejorar. Algunos directivos no comparten este criterio. Quizs no tengan en claro que el compromiso de una empresa depende absolutamente del compromiso de los individuos que la integran. El concepto de breakthrough Este concepto se tom del experto Juran, y con l se indica una mejora sustancial de un determinado nivel de prestaciones. El fundamento de este concepto se encuentra en la confianza de que la creatividad y el esfuerzo del hombre, junto con un mtodo preciso, pueden dar siempre cambios positivos e importantes en cualquier tipo de proceso. En contraposicin al breakthrough, se encuentra el status quo. LA CULTURA DE LA CALIDAD Podemos describirla de tres maneras: * Los mecanismos mentales. * Las lgicas de gestin. * La mentalidad difusa. Los mecanismos mentales Si se quiere perseguir la excelencia, es necesario que todo el personal use los mecanismos mentales ms eficaces. No basta con que slo algunos lo hagan. Las cualidades de estos mecanismos son: * Gran potencia.

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* Facilidad de empleo. * Rapidez de aprendizaje. Los mecanismos mentales que se aplican en calidad total son: * Relacin causa - efecto. * Los siete instrumentos estadsticos bsicos. * Los siete instrumentos de gestin. * El ciclo PDCA ( Plan - Do - Check - Act ). * Las 5W y 1H. ( quin, que, dnde, cuando, por qu, cmo ). Las lgicas de gestin Esta expresin define los criterios y las orientaciones que se siguen constantemente en la actividad de gestin cuando calidad total esta operando en una empresa. Se trata de criterios y orientaciones operativas muy concretas, que tienen la caracterstica de los elementos mentales citados, con la diferencia de que se aplican en la gestin, por lo que no formarn parte del conocimiento de todas las personas que trabajan en la empresa. Las lgicas de gestin ms importantes son: * Industrializacin de la mejora. * Atencin centrada en los procesos. * Reconocimiento de los esfuerzos del personal. * Calidad arriba y abajo ( al centro y adentro ). * Calidad como integracin. * Gestin visual .

La mentalidad difusa Calificamos como mentalidad difusa las actitudes que, con la aplicacin de calidad total, se convierten en patrimonio comn de todo el personal. Estas actitudes son: * Respeto al personal como seres humanos. * Calidad ante todo. 23

* Marketing interno y externo. * El departamento posterior es tu cliente. * Analiza los hechos y habla con datos. * Concentrase en pocas cosas importantes. * Dominio del proceso. * Control hacia arriba. * No descargar las culpas en los dems.

LOS PROCESOS FUNDAMENTALES Los podemos identificar en: * La direccin por polticas. * La mejora del trabajo diario. * La formacin intensiva. * Los crculos de calidad. * Gestin del producto o servicio. * El diagnstico del presidente de la empresa. EL LIDERAZGO DEL PRESIDENTE DE LA EMPRESA Aqu se encuentra el verdadero motor del cambio hacia calidad total. El hecho en s es obvio, porque no se puede realizar una revolucin en el sistema de direccin sin la voluntad, el compromiso y el apoyo de la mxima autoridad empresarial. El mximo dirigente debe tomar el liderazgo de la calidad, definir los objetivos a alcanzar y guiar toda la empresa a travs del desarrollo de estos objetivos. De este modo el presidente de la empresa tiene una gran variedad de responsabilidades. Por su importancia indicamos solamente las siguientes : * Debe asegurar directamente las principales polticas para la calidad, en el marco de la direccin por polticas, despus de haber analizado el estado y calidad del sistema interno de aseguramiento de la calidad del producto o servicio. 24

* Debe asegurar la actividad de formacin necesaria para la realizacin del programa, en base a la planificacin estratgica para el mediano y largo plazo. * Debe identificar las propias responsabilidades para asegurar la calidad y certificar el sistema respectivo.

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