Examen Estela

COMBO ADSL CCT ESTELA Herramienta de Gestin para la Mejora Individual
INSTRUCTIVO UCL-2: RECEPCIONAR LLAMADA DEL CLIENTE
GRT ADSL CCT TLatam - Telesp - Latam Training TISA Telefnica Internacional Ttulo y versin: Elaborado por: COMBO ESTELA ADSL CCT Rosario M. Mauricio Villavicencio Fecha y versin: Revisado por: Julio de 2008, versin 1.0
I. OBJETIVO Este documento tiene como objetivo orientar a los Asesores Tcnicos con referencia a los procedimientos para Recepcionar la Llamada del Cliente en el Servicio ADSL.
II. COBERTURA Este documento se aplica a los Asesores Tcnicos del Call Center Tcnico ADSL que estn seleccionados para el proceso ESTELA referente a las actividades de Soporte Tcnico ADSL, vinculado a la Unidad de Competencia Laboral y a sus criterios de desempeo.
III. RESPONSABLES Es responsabilidad de la Direccin Red de Acceso, realizar la gestin de los Asesores Tcnicos de Soporte Tcnico ADSL durante el proceso, as como el mantenimiento de la Certificacin.
UCL - 2: RECEPCIONAR AL CLIENTE

Esta Unidad posee instrucciones para que el Asesor Tcnico del Call Center Tcnico de ADSL recepcione la llamado del Cliente en forma objetiva y emptica. Procurando ser proactivo, escuchando activamente, interactuando con un Cliente utilizando siempre los Scripts estndar de atencin. 2.1 Seguir Protocolo de Atencin Inicial 2.1.1 Presentarse al Cliente El Asesor Tcnico debe presentarse al cliente utilizando un tono de voz adecuado, demostrando disponibilidad, cordialidad y utilizando los scripts estndar de atencin. Evitar supresin de letras, errores de concordancia verbal y nominal, palabras que denoten algo negativo tales como: infelizmente, no se o no puedo, diminutivos y superlativos, uso de futuro de pretrito como: seria, gustara y construccin de frases sin sentido. No utilizar lenguajes tcnicos. Ejemplo: sincronismo, cross, etc. Cuidado con los vicios de lenguajes: Ya, ok, etc.
2.2 Colectar Datos del Cliente 2.2.1 Preguntar el nombre al Cliente El Asesor Tcnico debe preguntar el nombre del cliente que est realizando la solicitud y/o reclamo, posteriormente registrar estos datos en la Herramienta MULTIGESTION, en el campo Nombre del Contacto.
Recordar siempre que, la atencin exige un trato formal con el cliente aun cuando este fuese un menor de edad, utilizando siempre: Sr., Don, Sra.o Srta., segn corresponda. 2.2.2 Confirmar el Nmero Telefnico y el Cdigo de Area Local Confirmar con el cliente el nmero de telefnico en el cual desea solicitar asistencia tcnica. Este numero debe ser registrado en el Sistema GESTEL para validar si corresponde o no a un Servicio Speedy activo. Si esta activo; confirmar titularidad de la lnea Ej. Nombre titular direccin donde esta instalado el servicio. De lo contrario informar que el Telfono indicado no es correcto.
Paralelamente se registra en la Herramienta MULTIGESTION:
2.2.3 Solicitar un Telfono de Contacto Solicitar al cliente siempre un nmero telefnico de contacto para registrarlo y posteriormente contactarlo en caso de ser necesario por otras reas. El telfono de contacto debe registrarse en el MULTIGESTION en el campo Telfono Contacto y tambin en GESTEL. De esta forma mantenemos una proximidad con el cliente y demostramos inters en solucionar su problema lo que se vera reflejado en los ndices de satisfaccin del mismo.
2.3 Consultar los Sistemas Una consulta a los sistemas es fundamental para obtener un claro y eficiente objetivo en la solucin del problema del cliente, teniendo como propsito identificar las situaciones que impidan un adecuado funcionamiento del servicio, tales como problemas comerciales por deudas impagas y/o problemas tcnicos. 2.3.1 Verificar si hay Masivas El Asesor Tcnico debe consultar los sistemas para verificar posibles fallas masivas que afecten el correcto funcionamiento de la lnea, as como tambin al servicio ADSL. Al momento de registrar el Telfono Speedy, si este estuviese inmerso en un problema masivo, en la parte inferior de GESTEL se visualizara un mensaje TELEFONO INMERSO EN AVERIA MASIVA. El Asesor Tcnico informa al cliente sobre la problemtica presentada; se debe utilizar el Script (3) Estndar de Atencin; y de ser necesario la generacin de un Ticket de Avera se debe considerar el Pre-Diagnstico: 10. Avera Masiva el cual por defecto ser transferido a la Estacin OMRS hasta su solucin.
Las fallas masivas son aquellas que afectan a un numero determinado de clientes, cuando una falla masiva se publica en el portal de incidencias se especificar el problema, el tipo de servicio afectado, la cantidad de usuarios afectados y la fecha / Hora de solucin. Verificacin de Falla Masivas de ADSL a travs del Portal de Incidencias (SIGINIA) Esta aplicacin nos mostrara (con mayor detalle) un Folio por falla masiva o incidencia que podra afectar a un grupo de clientes.
Este portal adems nos entrega informacin acerca de la causa del problema, la cantidad de usuarios que afecta, la hora de inicio de la incidencia y la posible hora de solucin de esta.
2.3.2 Consultar Ordenes de Servicio o Ticket de Avera Pendientes Un Asesor Tcnico, al momento de registrar el Telfono Speedy en GESTEL, puede verificar si Cliente cuenta con una Orden de Servicio o Ticket de Avera pendientes. Ejm. OO.SS. por Migracin ISP:
En caso que exista una Orden de Servicio pendiente que comprometa o afecte el correcto funcionamiento del servicio, informa al cliente los plazos que esta tiene y adems indicar que tendr que esperar que se cumplan los plazos establecidos.
Para realizar una consulta mas detallada del estado comercial de la OO.SS.; el tcnico de atencin debe consultar la herramienta ATIS:
En algunos casos, tambin se observa que el Telfono Speedy tiene una Avera en STBsica:
En este caso, se informa al cliente que debe esperar que se solucione la Avera de Bsica (mayor informacin, llamando al 102); y de continuar con el Problema de Speedy nos devuelva la llamada. Ejm. Ticket de Avera:
Y con <F7> Puedo saber en que Estacin se encuentra pendiente la avera:
El Asesor Tcnico debe informar al cliente, que debe esperar el plazo (24 Horas) sugerido para la atencin de la Avera. Si el plazo ya estuviese vencido (pasada las 24 Horas) se debe informar a Supervisin para que este realice la gestin respectiva con el CCT Speedy; o de ser necesario se genera una Incidencia en SIGAS (Ver: UCL 9 Item 9.2.1) e informar al cliente que se estar coordinando para dar prioridad a la atencin.
2.3.3 Consultar Histrico de Atencin El Histrico de atencin debe ser consultado para conocimiento histrico de problemas reportado por parte del cliente, esta consulta permite validar si existe un problema reiterado, tambin validar el histrico de casos que el cliente a reportado al CCT Speedy. La Consulta para Liquidaciones de Averas es en el Sistema GESTEL:
Y con <F7> Detalle de la Liquidacion:
La Consulta para Llamadas es en la Herramienta MULTIGESTION:
2.3.4 Verificar si Cliente esta Provisionado Para consulta si un cliente esta Provisionado; deber ingresar a la Op. 70 del Sistema GESTEL, y posterior al ingreso del nmero asociado al servicio ADSL presionar el botn <Enter>, tal como se muestra en la pantalla:
Esto nos indicara que el cliente esta correctamente provisionado en la herramienta comercial. Tambin podramos confirmarlo en ATIS:
P Servicios Contratados
De haber alguna inconsistencia, se tratara de un Problema con los Sistemas. Se reporta al HELP DESK.

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Paralelamente se registra en la Herramienta MULTIGESTION:

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Y con <F7> Puedo saber en que Estacin se encuentra pendiente la avera:

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Y con <F7> Detalle de la Liquidacion:

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La Consulta para Llamadas es en la Herramienta MULTIGESTION:

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