ERP & CRM

ERP- Enterprise Resource Planning

Su nombre en espaol, Planeacin de recursos empresariales, es la integracin y automatizacin de procesos esenciales para el manejo correcto y eficiente de una empresa. ERP es un sistema de software utilizado para gestionar y coordinar todos los recursos, informacin y las funciones de una empresa en base de datos almacenados. Un ERP est formado normalmente por elementos de hardware, software, procesos y personas que se comunican a travs de una red. El diseo modular permite que en su negocio puedan agregar o configurar los mdulos de informacin, preservando la integridad de informacin en una base de datos compartida que puede ser centralizado o distribuido.

Beneficios de un ERP
Disponer de una solucin integrada para muchas de las funciones de la compaa o garanta de una actualizacin continua y ms inmediata de la aplicacin a las necesidades del negocio la reduccin de los costes fijos y el mximo beneficios de la implantacin de un ERP solamente se obtiene cuando todas las aplicaciones de la compaa estn totalmente integradas, incluido su proyecto de comercio electrnico y cuando esta integracin se realiza en el menor plazo de tiempo posible.

Caractersticas
Deben de ser sistemas integrales: el punto de inicio y final de un flujo de negocio pasa por diferentes departamentos de la empresa, stos deben de poder ser gestionados por el ERP. Ejemplo: ciclo de ventas. Deben de ser sistemas modulares: una empresa es un conjunto de departamentos con informacin compartida. Estos mdulos pueden instalarse o no con el ERP si la empresa los necesita. Ejemplo: una empresa de seguros no necesita un mdulo de produccin. Deben de ser sistemas adaptables: cada empresa es diferente, con lo cual los ERP deben de permitir adaptarse a las necesidades de las empresas, normalmente con parametrizaciones o desarrollos a medida.

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FRM: gestin de recursos financieros SCM: gestin de la cadena de suministros HRM: gestin de recursos humanos CRM: gestin de relaciones con los clientes MRP: planificacin de recursos de manufacturacin

Tipos de ERP
Existen dos grandes grupos de soluciones de software empresarial, erp vertical y erp horizontal. Erp vertical: es un software especializado para una determinada industria y responde a necesidades puntuales. Los ERP verticales, que pretenden centrarse en un sector en concreto y desarrollar un ERP a medida para todas las empresas del sector. Erp Horizontal: es el tipo de software que sirve para la administracin de cualquier empresa y tiene posibilidades de configuracin que permite personalizar la solucin para un determinado caso. De forma genrica intenta definir todas las necesidades habituales de una empresa, sea del sector que sea. La mayora de grandes productos ERP que existen en el mercado son estndares u horizontales aunque stos la mayora de veces no cubren las necesidades de todas las empresas, ya que esto es imposible, cada sector tiene sus necesidades concretas.

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Diferencias entre ERP y CRM
Cuando usar un CRM o un ERP depender principalmente del grado de madurez de la empresa, sus operaciones y los beneficios que puede obtener en cada caso respectivamente La principal diferencia es que el software CRM est enfocado en la gestin de la relacin con los clientes para conseguir una mayor fuerza de ventas. Un software CRM nos permite establecer una relacin ms cercana con los clientes, pudiendo conocer sus necesidades, sus preferencias, mantener un historial de nuestra relacin con el cliente, cuantas veces conversamos con l, cuanto hace que no hay comunicacin, cuando fue la ltima vez que le enviamos un pedido o un catlogo, cuantos correos hemos intercambiado, etc. Mientras que el software ERP est destinado a la gestin integral de la informacin que se maneja en la empresa, lo cual permite organizar y manejar la produccin, facturacin, cobros, contabilidad, etc. en definitiva, se trata de planificar los recursos de la empresa, sin involucrar al cliente y sus necesidades y/o preferencias. Un ERP nos permite mantener las cuentas claras con el cliente. La protagonista aqu es nuestra empresa. Un buen ERP nos permite mostrar una buena imagen nuestra mediante la buena organizacin de nuestra informacin. Un CRM por el contrario, nos permite mejorar la relacin con el cliente. El protagonista, en este caso es el cliente. Un buen CRM nos permite responder rpidamente a las peticiones de nuestro cliente.

CRM (Customer Relationship Management)

El modulo CRM dentro del sistema de gestin ERP es de vital importancia si queremos dar el mejor servicio a nuestros clientes. Es tener controladas las necesidades de nuestros clientes mediante mdulos o aplicaciones informticas que nos permitan dar un mejor servicio.

Tipos de tecnologa CRM

Este tipo de tecnologa se centra en tres aspectos: Interaccin con el cliente (CRM operacional) Conocimiento del Cliente (CRM analtico) Difusin del conocimiento en la compaa (CRM Colaborativo)

CRM Operacional
Es poder centrar su atencin en todos los posibles puntos de contacto con el cliente. Las funciones tpicas son las siguientes: servicio automtico a los clientes, rdenes de factura/anuncio, o automatizacin y direccin de ventas y mercado; constituyen un aspecto muy amplio de un portafolio de servicios moderno y actual. Una faceta es la posibilidad de su integracin con las funciones de los recursos humanos de las aplicaciones de la planeacin de recursos de la empresa (ERP). Cuando se emprende una estrategia CRM, el primer objetivo es crear un conjunto de producto y servicios que deben ser apropiados y relevantes para cada cliente individual y a la vez puedan ser ejecutados consistentemente en todos los puntos de contacto que utiliza el cliente

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para interactuar con la compaa, esto constituye la esencia del componente operacional de un CRM.

CRM Analtico
Es una suite completa de aplicaciones analticas que permiten conocer ms sobre nuestros clientes, sus necesidades y como servirlos mejor sin sacrificar nuestra rentabilidad. El CRM analtico debe ofrecer una visin integral sobre el cliente, la misma que sirve de base a los mtodos analticos consistentes que permiten medir, predecir y optimizar las relaciones con los clientes. El objetivo principal se puede separar en 2 partes: Aplicar la informacin eficiente para mejorar los procesos de planeamiento y los operacionales y as incentivar la retencin y adquisicin de clientes. Mejorar el entendimiento de las necesidades del cliente durante la interaccin diaria a travs de los diferentes puntos de contacto.

El CRM analtico no debe permitir: Conocer cuan rentable es nuestro cliente en este momento Conocer cuan rentable puede ser en el futuro Como segmentar a nuestros clientes En base a las transacciones que realicen los clientes debemos: o Identificar donde las realiza, con qu frecuencia, que tipo de transacciones o Detectar patrones de uso para proveer un servicio ms eficiente y definir mejores estrategias de servicio.

El CRM operacional colabora con el CRM analtico en la captura de informacin adicional que se requiera, en especial en cuanto a conocer mejor al cliente. Igualmente se utilizan herramientas de mineo de datos que permiten identificar patrones ocultos en la relacin entre los clientes y los productos y/o servicios que adquieren a la organizacin.

CRM Colaborativo
Podra definirse como El centro de comunicacin, la red de comunicacin que provee el sendero neutral al cliente y los dependientes de la compaa. Puede significar un portal, aplicaciones de direccin de relaciones asociadas (PRM), o un centro de interacciones de clientes (CIC). Su meta es simplificar los canales de comunicacin tales como la web o el correo electrnico, aplicaciones de voz, el centro de llamadas, etc.

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Proceso de manejo del modulo de ventas

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Pedidos

Creacin de pedidos a partir de la oferta. Proyeccin de stocks previstos en fechas futuras, de acuerdo con rdenes de fabricacin o pedidos a proveedor para calcular plazos de entrega. Asignacin de pedidos a centros de costes. Asignacin de agencia de transportes y condiciones de envo desde el pedido en funcin del cliente. Fechas de entrega por lnea de detalle. Informes por cliente, por artculo, por agente comisionista, por estado, etc.

Preparacin automtica de pedidos.

Creacin de pre albaranes a partir de la lectura automtica de cdigos de barras, contemplando dos unidades, pesos variables, nmeros de lote, fechas de caducidad y ubicaciones. Posibilidad de ser utilizado dentro del almacn en la propia carretilla de trabajo.

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Albaranes.

Creacin del albarn a partir del pedido. Generacin automtica de albaranes a partir de pedidos cclicos. Bloqueo automtico del albarn si se excede el riesgo asignado al cliente. Puntos operacionales para los clientes con EDI. Precios particulares por cliente, artculo, familias de cliente, familias de artculo y la combinacin de todas ellas. Agencia de transportes y condiciones de envo. Generacin de documentos de transporte: albarn de transporte y etiquetas de envo. Gestin de lotes y fechas de caducidad segn tipo de producto. Gestin del stock por almacn, ubicacin, control de lote y fechas de caducidad, con propuesta de la mejor opcin. Informes por cliente, por artculo, por agente comisionista, por estado, etc.

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Facturas

Creacin de facturas directas. Facturacin por cliente, por fechas, por albarn, por detalle de albarn, por grupo de facturacin, etc. Generacin de facturacin provisional que una vez verificada se har definitiva o se des facturar en bloque para corregir posibles errores. Opcin de ajuste automtico de la fecha de factura a la fecha de albarn. Series de facturacin por clientes para auto facturas de grandes cuentas, o para facturaciones por almacn, etc. Generacin de mltiples efectos en funcin de las condiciones de pago. Contabilizacin instantnea con correccin automtica, en caso de modificaciones o eliminaciones de facturas. Contabilizacin agrupada o detallada por lnea de factura. Generacin automtica de las facturas EDI para los clientes que lo requieran. Libro de IVA de facturas emitidas. Creacin del modelo 340 de facturas emitidas. Informe resumen de bases de tipos de IVA de ventas. Gestin de centros de coste a nivel de factura o a nivel de lnea de detalle.

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Estadsticas de Venta

Sobre pedidos, por clientes, artculos, familias de clientes, familias de artculos, por agente, agrupados por artculo, por cliente. Sobre albaranes, por clientes, artculos, familias de clientes, familias de artculos, por agente, agrupados por artculo, por cliente. Comparativa de ejercicios. Comparativa por periodo y ejercicio. Informe de comisiones de agentes Informe de comisiones por agente y por fechas con mltiples formatos: detallado, agrupado por agente y artculo, por agente y cliente, por agente.