Marques, S. & Calheiros, M. (2006). O Modelo Lgico como Instrumento de Avaliao da Qualidade: o Centro de Dia para Pessoas Idosas.

Revista Kairs Gerontologia, 9(2), 147-167. (ISSN 1516-2567).

Ttulo: O Modelo Lgico como Instrumento de Avaliao da Qualidade: o Centro de Dia para Pessoas Idosas Autores: Sibila Marques (Psicloga, Estudante de Doutoramento, Instituto Superior de Cincias do Trabalho e da Empresa, sibila.marques@iscte.pt) Maria Manuela Calheiros (Psicloga, Professora Auxiliar, Instituto Superior de Cincias do Trabalho e da Empresa, maria.calheiros@iscte.pt) Resumo O presente estudo teve como objetivo desenvolver os requisitos de qualidade de funcionamento do Centro de Dia para pessoas idosas. Atravs da metodologia dos modelos lgicos, construiu-se um Referencial de Qualidade de Centro de Dia que d especial relevncia anlise das necessidades dos clientes e aos processos envolvidos na definio deste servio. Deste modo, pretendemos contribuir para a promoo de prticas de avaliao e monitorizao dos servios para pessoas idosas. Abstract The present study goal is to develop quality standards for the Day Care Centre for elderly people. Using logic models methodology, weve created a Day Care Quality Referential that gives special attention to the analysis of clients needs and processes essential to this services procedure. In this way, we hope to contribute to promote evaluation and monitoring practices of social services for elderly people.

Palavras-chave: Avaliao da qualidade; modelos lgicos; centro de dia

Introduo O aumento da esperana mdia de vida e as baixas taxas de fecundidade so responsveis pelo progressivo envelhecimento da populao portuguesa que se tem verificado desde a dcada de 60 (INE, 2005). Esta mudana demogrfica coloca grandes desafios, promovendo o debate social relativamente a vrias matrias. Neste sentido, um dos tpicos de maior interesse tem sido a reflexo sobre as respostas sociais necessrias para lidar com esta situao. Verifica-se que, apesar do desenvolvimento acentuado dos equipamentos sociais e servios para pessoas idosas que se verificou a partir dos anos 80, estes esto ainda aqum de poderem responder de forma adequada s necessidades colocadas pelo nmero crescente de pessoas idosas (Quaresma, 1996). Em face desta situao, os polticos e as instituies sociais tm realizado esforos no sentido de melhoria das respostas sociais existentes para idosos em Portugal. O presente estudo surge como resultado da reflexo sobre o trabalho realizado no mbito do projeto Rumo Qualidade, inserido na iniciativa comunitria EQUAL. Este projeto conta com a participao da Unio Distrital das Instituies Particulares de Segurana Social de Lisboa (UDIPSS), o Instituto de Aco Social dos Aores (IAS), o Centro de Investigao e Interveno Social (CIS) do Instituto Superior de Cincias do Trabalho e da Empresa em Lisboa (ISCTE) e tem como entidade interlocutora a associao Elo Social. Iniciado em 2004, tem a durao de 3 anos e pretende resultar em produtos que permitam promover a qualidade das respostas sociais para vrios pblicos em Portugal. O desafio colocado foi o de criar critrios de qualidade que pudessem ser incorporados nas prticas das inmeras instituies desta natureza em Portugal. O presente artigo pretende descrever o processo utilizado na resposta a este desafio. Especificamente, estamos interessadas no s em descrever o resultado obtido, mas tambm o processo seguido na sua elaborao. Neste sentido, iremos seguidamente ilustrar a nossa posio atravs de um estudo de caso especfico relativamente ao Centro de Dia para pessoas idosas. 1. A avaliao da qualidade dos servios sociais: a utilizao do modelo lgico como mtodo de elaborao dos requisitos de qualidade para os servios sociais.

Uma atividade fundamental para garantir um adequado funcionamento dos servios e programas sociais a sua avaliao. De uma forma geral, a avaliao pode ser definida como uma forma de determinar o mrito, o valor e o significado de um determinado objeto (Fernndez-Ballesteros, 2004). Esta deciso baseia-se numa comparao dos resultados obtidos a partir dos dados recolhidos com referenciais ou critrios previamente definidos (Arnal, Delio del Rincn & Latorre, 1994). Tradicionalmente, a avaliao dos servios sociais tem sido realizada em duas reas que surgem separadas na literatura: a avaliao da qualidade e avaliao de programas (Fernndez-Ballesteros, 2004). No entanto, tendo em considerao a sobreposio de objetivos, defendemos que a juno dos conhecimentos destas duas literaturas constitui uma mais-valia em termos prticos na elaborao de determinados desenhos de avaliao. O estudo de caso que apresentamos tenta demonstrar, atravs da anlise do processo de elaborao de um referencial para a avaliao da qualidade no Centro de Dia para idosos, a incorporao da ferramenta de modelos lgicos, tradicionalmente da rea da avaliao de programas, na anlise da qualidade dos servios sociais. Antes de descrevermos o caso prtico em anlise, iremos definir sucintamente em que consiste a avaliao da qualidade de um servio e enunciar as mais-valias na adoo do mtodo dos modelos lgicos na determinao dos requisitos de qualidade do servio em anlise. O ambiente sciopoltico da Europa ocidental atual caracteriza-se pela existncia de um Estado de bem-estar. Este um modelo de Estado social, democrtico e de direito, que desenvolveu vrios mecanismos e sistemas de proteo social com o objetivo de garantir o bem-estar dos seus cidados (Serra, 2003). neste contexto que surge a necessidade de incorporar o conceito de qualidade no funcionamento dos servios e programas sociais (Guerrero & Moreno, 2002). A incorporao da cultura da qualidade nos servios sociais tem vrias vantagens tais como, a orientao de todas as atividades para a satisfao dos clientes; o aumento da sua eficincia e dos seus processos; a legitimao social e transparncia; e a melhoria do funcionamento de forma contnua (INTRESS, 2002). A avaliao da qualidade dos servios sociais incorpora metodologias muito desenvolvidas e aplicadas a vrios contextos desde as crianas (Pinto, Leal & BairroRuivo, 1996), pessoas com deficincia mental (Fernandez & Garcia, 1997) e pessoas idosas (Soares & Antunes, 2001; Suol, 2002). A avaliao de grau de qualidade tem como objetivo determinar a eficcia -medida em que as atividades planejadas foram realizadas e conseguidos os resultados 3

planejados de acordo com os requisitos iniciais - e a eficincia - relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados. Neste sentido, existem dois aspectos centrais na definio da qualidade de um produto/servio. Em primeiro lugar, destaca-se a nfase dada s necessidades dos clientes. De fato, considera-se que um determinado produto/servio tem qualidade quando est apto para satisfazer as necessidades dos seus utilizadores e clientes (Instituto Portugus da Qualidade, 2001). Deve procurar-se identificar no s grupos de pessoas com necessidades especficas, como a rede social e grupos de interessados no programa (stakeholders), mas tambm as suas famlias ou as prprias organizaes em que opera (Fantova, 2002). Em segundo lugar, uma avaliao da qualidade enfatiza uma abordagem por processos isto , atividades que recebem inputs e os convertem em outputs, acrescentando valor para o cliente. Cada organizao pode ser decomposta nos seus vrios processos que funcionam como caixas dentro da caixa que a organizao (Fantova, 2002, pp. 191). Cada processo deve ser pensado em termos das suas vrias caractersticas especficas tais como, os recursos de que necessita, os seus subprocessos, o produto especfico que produz, etc. A avaliao da qualidade pode abordar-se de dois modos: (1) programas internos, que os servios especficos desenvolvem para melhorar os problemas que detectam; e (2) programas externos que so desenvolvidos por rgos centrais da administrao pblica ou por unidades de investigao que definem nveis timos de qualidade num determinado setor, aumentam a homogeneidade dos critrios utilizados e promovem a qualidade dos programas das vrias instituies desse setor (Suol, 2002). De qualquer modo, em ambos os casos, a avaliao da qualidade exige sempre a participao dos interessados no processo, ou seja, dos elementos das organizaes que vo implementar esse modelo, uma vez que se espera que o processo de comunicao entre os diversos interlocutores e o intercmbio de informaes e de experincias culmine na construo de novas estruturas de relao (Fantova, 2002). Apesar da maior parte dos trabalhos de elaborao dos requisitos de avaliao da qualidade dos servios sociais para as pessoas idosas, seguirem os princpios enunciados (Soares & Antunes, 2001; Suol, 2002), estes apresentam tendencialmente, apenas o produto final, esquecendo-se da descrio do processo que conduziu quele resultado. Ou seja, descrevem os requisitos de qualidade de determinado processo, mas no especificam os passos na construo do referencial de qualidade adotado. Consideramos 4

que tal constitui uma limitao j que torna mais difcil a replicao do procedimento seguido noutros casos em estudo. Neste sentido, julgamos que a explorao de metodologias tradicionalmente utilizadas noutros domnios tericos da avaliao, tais como a metodologia dos modelos lgicos na avaliao de programas e servios sociais pode acrescentar uma mais-valia. Iremos apresentar as vantagens da utilizao desta metodologia ilustrando atravs de um estudo de caso que realizamos relativo ao Centro de Dia para pessoas idosas. 2. Estudo de caso: a construo do modelo lgico do Centro de Dia com qualidade Os modelos lgicos consistem em instrumentos que somariam num diagrama os elementos-chave do servio ou programa recursos ou outros inputs, atividades e resultados (de curto e/ou de longo prazo) (McLaughlin, Gretchen & Jordan, 2004). O desenho de um modelo lgico tem vrias vantagens, pois permite: (1) planejar; (2) definir hipteses e compreender as concepes subjacentes criando estratgias para as testar; (3) compreender as relaes causais e o papel do contexto; (4) testar a teoria subjacente ao programa; (5) desenhar, conduzir e controlar o processo de avaliao; (6) evitar custos suprfluos e perigos de validao; (7) identificar constrangimentos e qualidades do programa; e (8) preparar e apresentar resultados e recomendaes. Tal como veremos ilustrado no estudo de caso, a sua elaborao envolve vrios passos metodolgicos previamente estabelecidos e que promovem a colaborao das vrias partes interessadas. Neste processo, privilegia-se freqentemente a adoo de uma abordagem da Teoria da Ao, onde se procura confrontar os modelos dos tcnicos, ou seja, as representaes que estes construram atravs do conhecimento tcnico adquirido e experincia na profisso, com os dados de investigao terica e emprica disponveis em determinada rea social (McLaughlin, Gretchen & Jordan, 2004). O objetivo do presente trabalho foi o de elaborar os requisitos de qualidade para o Centro de Dia para pessoas idosas. Este trabalho enquadra-se como um programa externo de qualidade (Suol, 2002) j que o nosso objetivo a promoo da qualidade para um setor (para os Centros de Dia em geral) e no resolver questes especficas de uma instituio particular. Alm disso, no modelo seguido tivemos preocupaes terico-metodolgicas nem sempre contempladas nestes processos (definio de nveis timos de qualidade, promoo da homogeneidade dos critrios e processo controlado de construo do modelo). Tendo em considerao que nos inserimos na tica da 5

avaliao da qualidade, a construo do modelo lgico do Centro de Dia pressupe que sejam tidos em considerao dois aspectos fundamentais: as necessidades dos clientes e os processos inerentes atividade do Centro de Dia. O objetivo a construo de um modelo lgico de um Centro de Dia ideal, que traduza os requisitos de qualidade e que sirva de standard de comparao para as instituies especficas. 2.1. Metodologia seguida O processo de construo do modelo lgico do Centro de Dia envolveu a participao de vrios agentes do projeto Rumo Qualidade. A equipa especfica que construiu o modelo foi constituda por trs pessoas ligadas ao meio universitrio (CIS) e trs tcnicos de instituies com Centro de Dia para idosos (UDIPSS). A equipa alargada que funcionou como consultora incluiu todos os elementos do projeto Rumo Qualidade (trs acadmicos e 9 profissionais com diferentes funes/cargos na rea da interveno social). Realizaram-se as seguintes tarefas, que seguiram a proposta metodolgica de construo do modelo lgico ((McLaughlin, Gretchen & Jordan, 2004): a) Definio de objetivos, das fases e dos processos necessrios para a elaborao de um modelo lgico para um Centro de Dia com qualidade. Nesta tarefa, foram realizadas duas reunies em que participaram todos os elementos do projeto Rumo Qualidade (equipa especifica e equipa alargada). b) Realizao de um glossrio com o objetivo de se construir uma base de significados comum entre os membros da equipa especifica e a equipa alargada. Tal foi conseguido atravs da realizao de uma reunio interna ao grupo de trabalho e de outra com todos os agentes do projeto. Nesta fase, deu-se uma particular importncia definio de conceitos tais como, avaliao, qualidade, programas, modelo lgico e Centro de Dia. c) Realizao de uma pesquisa e recolha de informao a nvel nacional das diversas fontes documentais relevantes para o projeto (dados estatsticos, planos estratgicos, relatrios, legislao e regulamentao). A anlise desta informao teve por base os 6

objetivos que foram determinados relativos identificao das necessidades dos clientes (pessoas idosas e famlias) e aos processos inerentes ao funcionamento do Centro de Dia. d) Reviso de literatura nacional e estrangeira tendo em vista no s as necessidades dos clientes e os processos de interveno, mas tambm a definio de critrios timos de qualidade. e) Definio clara do problema e do seu contexto pretendeu-se compreender o problema e fatores envolvidos e definir as necessidades do grupo alvo. Nesta fase, decorreram trs reunies entre os membros da equipa com o intuito de atravs da discusso ativa delimitar o problema em anlise. f) Definio dos elementos do modelo lgico nesta fase categorizou-se a informao recolhida, verificou-se a preciso e a complementaridade da informao de forma a haver lgica entre as diferentes dimenses do modelo. Procurou-se definir os principais clientes e processos inerentes ao Centro de Dia para pessoas idosas. Trabalharam-se os requisitos de qualidade para cada processo, em funo das necessidades dos clientes estabelecidos. Este trabalho foi realizado em duas fases: (1) individualmente pelos vrios membros da equipe; (2) partilhado em grupo por todos. g) Finalmente, a proposta de modelo lgico de Centro de Dia foi divulgada a todos os elementos do projeto Rumo Qualidade para avaliao e discusso do produto por todos. 2.2. Proposta de Modelo lgico do Centro de Dia O modelo lgico do Centro de Dia construdo seguiu as recomendaes tericas anteriormente referidas embora no deixe de refletir preocupaes de ordem prtica. Na primeira fase do processo tivemos a preocupao de envolver todos os parceiros, de criar uma linguagem comum e de a registrar num glossrio que servisse para estes e outros intervenientes em processos semelhantes. Nesta fase, destacamos a relevncia da escolha de uma definio consensual de Centro de Dia. A delimitao deste conceito foi essencial na elaborao do modelo lgico. Neste sentido, foi adotada consensualmente pela equipe a seguinte definio: 7

O Centro de Dia uma resposta social, desenvolvida em equipamento, que consiste na prestao de um conjunto de servios que contribuem para a manuteno dos idosos no seu meio scio-familiar (Bonfim & Saraiva, 1996). Especificamente, considera-se que um Centro de Dia um servio social e de apoio familiar que oferece durante o dia ateno s necessidades pessoais bsicas, teraputicas e scio-culturais das pessoas idosas, afetadas por diferentes graus de dependncia, promovendo a sua autonomia e a permanncia na sua residncia habitual (Castiello, 1996). O Centro de Dia distingue-se de outros equipamentos sociais para pessoas idosas de apoio diurno, como os Centros de Convvio, porque tem subjacente um carter reabilitador e no apenas de fomento de atividades de convvio e recreio. Os objetivos do Centro de Dia so: (1) a prestao de servios que satisfaam necessidades bsicas, pondo disposio das pessoas idosas as diversas formas de ajuda adequadas sua situao; (2) prestao de apoio psicossocial; (3) fomento de relaes interpessoais ao nvel dos idosos e destes com outros grupos etrios, a fim de evitar o isolamento; e (4) apoio direto s famlias das pessoas idosas, permitindo proporcionar um espao formativo e de apoio s suas atividades na relao com o familiar idoso (Quaresma, 1996). As fases seguintes incluram a recolha de informao proveniente de vrias fontes e a definio clara do problema e do seu contexto. Estas etapas fomentaram a colaborao estreita dos membros da equipa em tarefas que incluram a reviso de literatura e a reflexo baseada na prtica enquanto tcnicos em Centros de Dia. Este trabalho permitiu definir dois aspectos fundamentais para a elaborao do modelo de Centro de Dia com qualidade: as necessidades dos clientes do Centro de Dia e os processos considerados relevantes para o seu desenvolvimento. Seguidamente, iremos apresentar resumidamente o resultado do trabalho realizado. a. As necessidades dos clientes do Centro de Dia Foram definidos trs grupos de clientes para o Centro de Dia: as pessoas idosas, a famlia e outros cuidadores informais e os cuidadores formais. Em primeiro lugar, apresentamos a reflexo realizada sobre as necessidades das pessoas idosas. A anlise dos dados estatsticos recolhidos permitiu caracterizar as condies de vida das pessoas idosas em Portugal. Os dados existentes evidenciaram inmeras carncias em vrios domnios. Numa breve caracterizao, a nossa recolha permitiu 8

concluir que as pessoas idosas vivem majoritariamente ss (51,4%) e com poucos recursos econmicos. Ao nvel da sade, as pessoas idosas caracterizam a sua sade como m ou pssima, sofrem de doenas crnicas (>60%) ou de algum tipo de incapacidade, necessitando de ajuda para realizarem as tarefas dirias (ex. fazer compras, preparar as refeies, limpar a casa) (INE, 2000; Villaverde-Cabral, Alcntara da Silva & Mendes, 2002). Por fim, os dados demonstraram tambm que as pessoas idosas so majoritariamente inativas (82,8%) (INE, 1999). Esta reviso dos dados demogrficos permitiu desde logo considerar algumas necessidades bsicas das pessoas idosas tais como os cuidados de sade, a alimentao e as relaes sociais. A reviso de literatura sobre as necessidades das pessoas idosas salientou a importncia de se considerarem trs variveis fundamentais: o suporte social, familiar e formal, a qualidade de vida e o bem-estar. A primeira varivel identificada como uma necessidade essencial das pessoas idosas foi o suporte social (dando especial relevncia ao familiar e formal). Segundo Sarason e colaboradores (1983), a percepo de suporte social usualmente definida como a percepo da existncia ou disponibilidade de pessoas com as quais o indivduo pode contar, se preocupam e o valorizam enquanto ser humano. A relao entre a percepo de suporte social e a sade fsica e psicolgica de adultos encontra-se bem documentada na literatura (Israel, Faqhuar, Schulz, James & Parker, 2002). As outras duas variveis consideradas como essenciais na definio das necessidades das pessoas idosas foram a Qualidade de vida e o Bem-Estar Psicolgico. Esta opo reflete as tendncias tericas atuais na literatura gerontolgica, que adotam uma perspectiva positiva da sade mental (Rohe & Kahn, 1987). A Qualidade de Vida pode ser definida de acordo com os seguintes traos distintivos (Fernndez- Ballesteros, Zamarrn & Macia, 1996; Galloway, Bell, Hamilton & Scullon, 2005): (1) um conceito multidimensional, e que diz respeito forma como os indivduos valorizam os vrios aspectos da sua vida; (2) pode incluir aspectos de avaliao subjetiva e objetiva; e (3) existe a necessidade de adaptar a medida da qualidade de vida a populaes especficas. No caso das pessoas idosas, um estudo recente revelou a importncia de se analisarem as seguintes seis facetas: capacidades sensoriais; autonomia; atividades passadas, presentes e futuras;

participao social; preocupao com a morte; e intimidade (Power, Quinn & the WHOQOL-OLD GROUP, 2005) Finalmente, o outro conceito considerado foi o Bem-Estar psicolgico (BEP) (Ryff, 1989). Embora possa estar relacionado com a Qualidade de Vida, o BEP psicolgico traduz-se na forma como os respondentes avaliam de forma individual e subjetiva a sua vida. Este um construto multidimensional que abrange as seguintes dimenses: aceitao de si, relaes positivas com os outros, domnio do meio, crescimento pessoal, objetivos de vida e autonomia (Novo, 2003). Ryff e Singer (2003) concebem o BEP como uma medida psicolgica da capacidade de resilincia face aos desafios do envelhecimento. No que se refere aos clientes pessoas idosas, a anlise crtica da literatura e da documentao permitiu, assim, determinar dois tipos de necessidades: as necessidades bsicas (Alimentao, Higiene e Cuidados de imagem, Mobilidade, Controle da sade) e as necessidades sociais (Suporte social, familiar e formal, Qualidade de vida e Bemestar). Prosseguimos agora com a reflexo sobre o segundo grupo de clientes a famlia e outros cuidadores informais. A anlise das condies de vida das pessoas idosas em Portugal permitiu concluir que a maior parte das pessoas idosas vive s ou na companhia do cnjuge e que tm pouco contato dirio com os familiares (INE, 1999). Neste sentido, estabeleceu-se como uma das necessidades das pessoas idosas enquanto clientes dos servios para pessoas idosas o suporte familiar. No entanto, atravs da reviso de literatura realizada verificamos que esta situao no se deve, na maioria das vezes, a uma inteno da parte da famlia em afastar-se do seu familiar idoso mas sim determinada por um conjunto de fatores de ordem econmica e social. Neste sentido, Quaresma (1996) indica alguns dos fatores que esto relacionados com as dificuldades com que as famlias que prestam cuidados se deparam: so manifestas as dificuldades relativamente s necessidades de tempo disponvel, s relaes com outros familiares (sentir-se explorado) e tambm a questes como a sobrecarga psicolgica ou mesmo fsica dado que os cuidados prestados so muitas vezes considerados pesados (pp. 18). De fato, existem dificuldades ao nvel do apoio financeiro e de apoio social s famlias com idosos. As famlias que garantem os cuidados manuteno no seu seio dos seus membros mais idosos no so objeto de medidas de apoio, quer em servios quer

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monetrios. Por outro lado, at um passado recente, no existiam formas organizadas de apoio psicossocial aos familiares que prestam os cuidados. Neste sentido, admite-se que os familiares das pessoas idosas tm tambm, tal como as prprias pessoas idosas, uma baixa percepo de suporte social o que pode acarretar diversas conseqncias ao nvel da sade fsica e psicolgica. Efetivamente, existem atualmente diversos fatores que competem para que o envolvimento familiar seja baixo. Esta uma situao difcil para os familiares que, apesar de no terem outras opes, se sentem muitas vezes culpados pelo abandono em que se vem forados a deixar o seu familiar idoso (Yanguas, 1996). Neste sentido, a constituio de um Centro de Dia, deve considerar tambm as necessidades dos familiares das pessoas idosas enquanto seus clientes, permitindo preencher as necessidades identificadas. Apenas desse modo ser possvel promover o contato intra-familiar e diminuir o isolamento em que se encontram as pessoas idosas. O desenvolvimento do trabalho relativo s necessidades da famlia e outros cuidadores informais permitiu determinar as seguintes necessidades como fundamentais: disponibilidade de tempo; recursos financeiros e recursos psicossociais. Finalmente, iremos considerar as necessidades do terceiro grupo de clientes os cuidadores formais. A reviso de literatura realizada permitiu-nos explorar quais as principais necessidades dos profissionais gerontolgicos e quais as variveis mais importantes a serem desenvolvidas nesta rea. De fato, o trabalho com as pessoas idosas exigente e necessita de formao especializada (Fernandz, 2004). Em primeiro lugar, para aumentar o conhecimento sobre o processo de envelhecimento de modo a evitar preconcepes que podem determinar o trabalho com as pessoas idosas. Em segundo lugar, para permitir uma diminuio do estresse psicolgico e laboral, uma vez que as suas funes envolvem uma enorme tenso provocada por sentimentos contraditrios sobre os familiares e as pessoas idosas e podem conduzir a relaes de frieza e de agressividade dos prestadores de cuidados formais com os clientes. Neste sentido, salienta-se a importncia de treinar as competncias de comunicao e resoluo de conflitos. Mediante uma boa comunicao os profissionais podem relacionar-se melhor com a pessoa idosa e com os seus familiares em tarefas to simples como a de decidir sobre a medicao a tomar. Outra capacidade que deve ser treinada a capacidade de agir em situaes de crise (Trinidad, 1999). Como revimos anteriormente, as pessoas idosas tm certas necessidades que podem muitas vezes 11

traduzir-se em situaes agudas e que exigem uma interveno imediata (ex. alterao grave do comportamento). Finalmente, outro aspecto fundamental a considerar o treino ao nvel do trabalho de equipe. Os servios sociais de apoio s pessoas idosas exigem a maior parte das vezes um trabalho interdisciplinar. O trabalho em equipe apresenta muitas vantagens, tais como aumentar a motivao dos indivduos, maior rigor na tomada de deciso, a produo de mais e melhores solues para os problemas (Trinidad, 1999). Em concluso, verifica-se que a existncia de um Centro de Dia com qualidade exige no s a considerao das necessidades dos seus clientes mais diretos e externos (i.e., as pessoas idosas e as suas famlias) mas tambm dos seus clientes internos nomeadamente, dos seus profissionais. Apenas assim ser possvel garantir um funcionamento adequado deste tipo de servios. Finalizada esta parte relativa s necessidades dos clientes do Centro de Dia, sero de seguida revistos os principais modelos processuais relativos aos servios de apoio a idosos que nos serviram de inspirao no presente trabalho. b. Os processos envolvidos no Centro de Dia de qualidade Na definio dos processos do Centro de Dia tivemos em considerao os seguintes aspectos: 1) a definio de Centro de Dia; 2) as necessidades dos vrios tipos de clientes; 3) a possibilidade de dividir a organizao em unidades com funcionamento prprio e para as quais possvel definir os seguintes aspectos: recursos especficos que consome e quem o seu distribuidor; o efeito que produz nos destinatrios; o seu produto final; as atividades ou subprocessos que o compem; os requisitos de qualidade associados aos recursos, atividades e ao resultado do processo, e a pessoa e equipe responsveis. Os processos especficos propostos no mbito deste trabalho foram baseados nas propostas de outros autores relativamente a servios para pessoas idosas e foram analisados sob o olhar crtico da equipe multidisciplinar do projeto Rumo Qualidade. As principais fontes de inspirao foram o Plano Av (Soares & Antunes, 2001), o modelo de Jimeno (1999) e o de Martinho (2005). Tendo por base esta reviso de literatura e as contribuies crticas da equipe, foi proposto um modelo para o Centro de Dia composto por processos crticos (i.e., essenciais para o funcionamento do Centro de Dia) e processos de apoio (i.e., no 12

so exclusivos do Centro de Dia embora sejam necessrios ao seu funcionamento adequado). Os processos crticos identificados foram a candidatura, a seleo, a admisso, as infra-estruturas e a vida no centro (alimentao, higiene e cuidados de imagem, cuidados de sade, apoio psicossocial, apoio espiritual, animao sciocultural e recreativa, quotidiano do centro de dia e relaes com o exterior). Foram ainda identificados vrios processos de apoio (ver Figura 1). Inserir Tabela 1 Para todos os processos identificados foram definidos de forma minuciosa os requisitos de qualidade. Este trabalho teve como fonte de inspirao, sobretudo a reviso de literatura realizada e a experincia prtica dos agentes internos e externos ao projeto que participaram. Com base neste modelo, foi criado um instrumento (RPQCDI) que ser testado posteriormente atravs de um estudo-piloto. Um exemplo de um processo considerado como crtico ao Centro de Dia foi o Apoio Psicossocial (Figura 2). Este um processo essencial ao funcionamento deste servio j que um dos objetivos do Centro de Dia , segundo a nossa definio, a ateno s necessidades teraputicas e sociais das pessoas idosas. Por sua vez, a definio dos requisitos de qualidade para este processo teve em considerao as necessidades dos trs grupos de clientes definidos (i.e., pessoas idosas, famlia e outros cuidadores informais e os cuidadores formais), as vrias atividades a desenvolver (ou subprocessos) assim como os principais produtos inerentes ao seu funcionamento. Inserir Tabela 2 2.3. Discusso O objetivo do presente trabalho foi o de criar requisitos de qualidade para o Centro de Dia para pessoas idosas com objetivo de serem aplicados nas vrias instituies portuguesas desta natureza. Neste sentido, pretende-se contribuir para a melhoria de funcionamento de um setor que no , neste momento, alvo de monitorizao e de avaliao. Cremos que a criao de um referencial com requisitos de qualidade para o funcionamento deste servio apresenta uma grande mais-valia j que, 13

por um lado, contribui para a criao de uma linguagem comum, que poder ser utilizada num nmero crescente de organizaes de todas as classes e tamanho. Por outro lado, fornece um modelo amplamente experimentado e que garante a cobertura completa de todas as reas de uma organizao (Fernndez-Ballesteros, 2004). A nfase na avaliao da qualidade permite identificar as necessidades especficas dos vrios clientes envolvidos, assim como adequar as respostas de forma eficiente atravs de uma abordagem por processos. Colocar a tnica nas necessidades dos clientes implica atender no s s caractersticas especficas de cada grupo-alvo envolvido mas tambm a cada indivduo. Se, por um lado, esta personalizao parece cada vez mais fundamental em todos os setores da nossa sociedade como, por exemplo, nas empresas lucrativas que vendem determinados produtos, ela essencial nos servios sociais cujo produto , em si mesmo, a garantia do bem-estar e qualidade de vida dos seus clientes (Serra, 2003). Por sua vez, a adoo de uma abordagem por processos permite no s visualizar todas as atividades sob o ponto de vista do cliente mas tambm delimitar as redundncias das tarefas, promover a transparncia e uma base para a melhoria contnua (Martinho, 2005). A diviso da organizao em caixas (i.e., processos) que tm tarefas e responsabilidades delimitadas permite monitorizar de forma mais eficiente o funcionamento da organizao como um todo e garantir o seu sucesso (Fantova, 2002). Na criao dos requisitos de qualidade para o Centro de Dia, propusemos a utilizao da tcnica do modelo lgico (McLaughlin, Gretchen & Jordan, 2004). Esta metodologia permitiu estruturar a recolha dos dados essenciais para a realizao da tarefa em curso assim como promover o envolvimento ativo das vrias partes interessadas. O modelo lgico de Centro de Dia que foi criado permite visualizar as necessidades atuais dos clientes e as atividades propostas para satisfazer essas necessidades. No entanto, este modelo deve ser regularmente revisto, incorporando as contribuies de vrios agentes (tcnicos e decisores) envolvidos no funcionamento dos servios de Centro de Dia. Especificamente, no caso do presente trabalho, pretende-se ainda incorporar em curto prazo as reflexes de vrios tcnicos de Centro de Dia que iro realizar uma avaliao crtica do produto. Por outro lado, iremos ainda procurar a interveno de rgos governamentais com carter decisivo nas polticas sociais no nosso pas. Esperamos, com este trabalho, contribuir para a melhoria da qualidade dos servios sociais para pessoas idosas em Portugal. 14

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de Trabajo y Assuntos Sociales: Instituto Nacional de Servicios Sociales (INSERSO). Tabela 1. O modelo lgico do Centro de Dia com qualidade

INPUTS

ATIVIDADES

OUTPUTS SATISFAO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES PESSOAS IDOSAS > Necessidades bsicas > Necessidades sociais FAMLIA E OUTROS CUIDADORES INFORMAIS >Recursos CUIDADORES FORMAIS >Formao >Apoio estresse laboral

NECESSIDADES DOS CLIENTES PESSOAS IDOSAS Necessidades bsicas: Alimentao Higiene Cuidados de imagem Mobilidade Controle da sade Necessidades sociais: Suporte social, familiar e formal Qualidade de vida Bem-estar FAMLIA E OUTROS CUIDADORES INFORMAIS Recursos Disponibilidade de tempo Financeiros Psicossociais CUIDADORES FORMAIS Formao Resoluo de conflitos Situaes de crise Trabalho em equipa Comunicao Apoio estresse laboral

PROCESSOS

PROCESSOS CHAVE Candidatura Seleo Admisso Alojamento Vida no lar: Alimentao Higiene e cuidados de imagem Cuidados de sade Apoio psicossocial Apoio espiritual Animao social, cultural e recreativa Quotidiano do Centro de Dia Relaes com o exterior PROCESSOS APOIO Armazenamento, preparao e confeo de alimentos Higiene e segurana alimentao Tratamento das roupas Limpeza das instalaes Manuteno das instalaes e equipamento Gesto administrativa e documental Recursos Humanos Transportes

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Tabela 2. Processo psicossocial do Centro de Dia (CD) para pessoas idosas Processo psicossocial Requisitos de qualidade
So realizadas avaliaes peridicas com os usurios para aferir o seu grau de adatao relativamente vida no CD So realizados programas que permitam a integrao social dos usurios do CD Existe um procedimento adequado para lidar como situaes crticas e para encaminhamento dos usurios para outros servios de ajuda So realizadas avaliaes psicolgicas regulares no sentido de permitir o rastreio de eventuais patologias So criados programas especficos para cada usurio (ex. Preveno e tratamento da depresso; Terapia de orientao para a realidade; Aprendizagem e reaprendizagem de capacidades funcionais na atividade do dia-a-dia) So realizadas intervenes com as famlias dos usurios (ex. apoio psicolgico aos cuidadores; grupos de auto-ajuda e de suporte social) So realizadas avaliaes peridicas com os usurios para aferir o seu grau de adatao relativamente vida no CD So realizados programas que permitam a integrao social dos usurios do CD Existe um procedimento adequado para lidar como situaes crticas e para encaminhamento dos usurios para outros servios de ajuda So realizadas avaliaes psicolgicas regulares no sentido de permitir o rastreio de eventuais patologias A informao que consta no processo social constantemente atualizada So realizados programas de formao para o exerccio do papel profissional dos trabalhadores do Centro de Dia na vertente psicolgica e social (ex. resoluo de problemas em situao de crise; trabalho em equipe) So realizadas intervenes que lidem com o problema do estresse laboral dos trabalhadores do Centro de Dia

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