ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.

1 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

ORGANIZACIN ENFOCADA AL CLIENTE

LIDERAZGO

PARTICIPACION DEL PERSONAL

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

GESTION BASADA EN SISTEMAS

MEJORA CONTINUA

Las organizaciones dependen de los clientes por lo que se debera entender necesidades actuales y futuras de los mismos.

Propsitos direccin de organizacin.

y la

Con esto lograra que el cliente quede satisfecho con el producto o servicio y ganara su fidelidad.

Crear y mantener un ambiente interno con lo cual se cumplan los objetivos de la empresa.

El personal con independencia de la organizacin es la esencia de una organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades representen beneficios para la misma.

Los resultados se alcanzan eficientemente cuando los recursos y las actividades se gestionan como un proceso.

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos, mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin

La mejora continua debe ser un objetivo de la organizacin.

El personal se compromete con la calidad.

Se da con todo el personal de la empresa el mismo que tiene que ser capacitado y tener un ambiente seguro de trabajo

Los procesos como el diseo de algo puedan ser corregidos a tiempo y a bajo costo dentro de la organizacin.

Se debe tener un proceso adecuado para todo.

Capacitacin permanente del personal con la tecnologa y los niveles de calidad.

TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS

Las decisiones se basan en el anlisis de datos y de la informacin

Muchas veces se toman decisiones sobre la marca de los proyectos

Las organizaciones y los proveedores son interdependientes. Intensifican la capacidad de ambos para obtener valor.

RELACION BENEFICIOSA MUTUA CON PROVEDOR

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1.1.2. Ejemplos al comprar bienes o servicios Satisfaccin de los niveles de calidad:

La satisfaccin en los niveles de calidad ocurri en un servicio prestado por la compaa MAZDA sucursal Latacunga, primero con el servicio que prestan al recibir a los clientes y a sus vehculos, posteriormente cuando retire mi vehculo en la factura que me entregaron se detallaba los trabajos que solicite se los hicieran, en la parte posterior de la camioneta encontr todos los repuestos cambiados al igual que me entregaron a tiempo el vehculo, pude comprobar que se realizo un trabajo de calidad cuando comenc a utilizar mi vehculo inmediatamente despus de salir del taller de servicio sent una diferencia en comparacin a como estaba funcionando antes de dejarlo en el taller de servicio. Superaron mis expectativas de calidad:

La actividades que superaron los niveles de calidad que yo esperaba fue cuando deje mi vehculo en AMBANDINE sucursal Ambato donde realizo el chequeo de rutina a mi vehculo tomaron mi orden de trabajo, en mi vehculo haba un pequeo ruido que molestaba el cual no mencione al asesor de servicio tcnico pero cuando fui a retirar mi vehculo me manifest que haban encontrado un ruido al salir a probar el carro luego del mantenimiento y me lo dieron corrigiendo para lo cual me explicaron de donde era el ruido y como lo corrigieron, pregunte si eso tena algn costo adicional al mantenimiento y me dijeron que ese era un trabajo que ellos realizaban de cortesa eso supero mis expectativas de calidad ya que en el taller de Mazda en Latacunga no realizan ese servicio. Insatisfaccin de los niveles de calidad:

La insatisfaccin en los niveles de calidad se dio cuando me fui a comprar repuestos fuera del concesionario al que llevo mi vehculo, fue debido a la actitud del propietario del negocio no era nada amable, era grosero con los clientes, si ellos de decan que si el repuesto que llevaban no era el correcto le podan venir a cambiar, el propietario del local sala ms grosero que les deca que si no saben que repuesto quieren comprar a que vienen a su local me pareci una actitud de poca calidad para con los clientes creo que mencionado seor debe aprender a tratar a los clientes hasta para que estos en un futuro puedan regresar. 1.1.3 Calidad en la prctica: Qu valor tiene para The Ritz-Carlton el enfoque en las normas de oro?

Para este hotel las normas de Oro son las cuales por medio de estas saben que es lo que el cliente quiere y como darles lo que quieren y ms. Adems sus empleados saben cmo satisfacer inmediatamente y de mejor forma cualquier necesidad que un cliente tenga. Con la capacitacin que sus empleados tengan y la superacin que ellos puedan lograr con el fin de mejorar la calidad en su servicio y la satisfaccin general en comparacin con sus competidores. El seguimiento de las normas de oro es un ejemplo para cualquier hotel o negocio que una persona tenga o desee emprender. GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Pgina 2

Qu debe hacer una empresa para reducir de manera significativa el tiempo de procesamiento de las ofertas de trabajo?

Las empresas ya sean de servicio o de productos debe brindar un ambiente placentero a sus empleados, deben darles la capacitacin necesaria para que se comprometan con la calidad as como darles la facultad para tomar decisiones en diferentes situaciones que se presenten sin necesidad de tener que consultar con alguna autoridad. Todo esto hace que un empleado se sienta a gusto en su trabajo en donde este y con la actividad que realice. Cmo la informacin desempea un papel central en todo lo que hace The RitzCarlton?

La informacin es importante para este hotel ya que por medio de la misma ellos conocen a sus clientes y se anticipan a las necesidades que ellos puedan tener e incluso satisfacer necesidades que ellos quiz no las expresan pero lo desean. Esta informacin la obtienen de agencias de viajes, lneas areas, empresas de tarjetas de crdito y de los resultados de satisfaccin de los clientes. 1.1.4 Informe de la Entrevista: INFORME SOBRE LA CALIDAD EN ASERRADERO Y FERRETERIA NELLY Nombre: Diego Francisco Pachacama Sangoquiza. Asignatura: Gestin de la Calidad y Productividad Objetivo Conocer cmo aplica la calidad en el Aserradero y Ferretera Nelly de acuerdo con lo estudiado en la asignatura. Cules son los principios ms importantes de calidad que aplica este negocio. Resumen En el presente informe trata la manera cmo aplica la calidad en el Aserradero y Ferretera Nelly, la manera que utilizan para la evaluacin de calidad y cmo opera en si el negocio para brindar un servicio de calidad a sus clientes.

Introduccin El Aserradero y Ferretera Nelly es un negocio el cual se encarga de la compra y venta de madera as como tambin la venta de herramientas y todo insumo que debe poseer una ferretera y como todo negocio ha ido creciendo con el pasar del tiempo y piensa seguir creciendo con el fin de ofrecer un servicio de calidad a sus fieles clientes que al paso del tiempo los clientes no solo son considerados clientes sino tambin amigos. GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Pgina 3

La Calidad en el Aserradero y Ferretera Nelly Para obtener la informacin se realiz una entrevista a la propietaria de este negocio la cual est involucrada en los diferentes procesos que se llevan a cabo y est al tanto de las normas de calidad que ellos aplican para su negocio. El Aserradero y Ferretera Nelly est comprometido con la calidad hacia sus clientes, ellos buscan brindar un servicio a travs de procesos de calidad y con el cumplimiento de los mismos. Las mejoras que se han realizado es ampliar su negocio y contar con insumos necesarios para la satisfaccin de sus clientes y que ellos encuentren lo que buscan en un solo lugar. Los empleados estn capacitados para el trato de los clientes, su manera de comportamiento para con los mismos para de esa forma satisfacerlos. Todos sus empleados estn comprometidos con la calidad y buen funcionamiento de este negocio buscando la mejora continua del mismo. Menciona que sus empleados se sienten a gusto de trabajar pues lo hacen de una manera correcta. Existe una buena comunicacin y cooperacin entre los diferentes puestos de trabajo involucrados en el proceso. En el futuro tienen como meta llegar a tener un sistema que le permita recibir las ordenes y ellos entregar personalmente a sus clientes en sus casas, desde mi punto de vista la calidad de servicio es bueno. Conclusiones La mayora de negocios de Aserraderos y Ferreteras tienen muchas quejas debido al mal servicio y a la baja calidad del mismo este negocio puede llegar a ser una excepcin ya que el trato a los clientes es muy bueno lo mismo que su calidad en sus productos. La planificacin y organizacin de este negocio brinda seguridad y confianza a sus clientes. Realizan cambios y mejoras con el fin de satisfacer a sus clientes.

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ACTIVIDAD DEAPRENDIZAJE 1.2 1.2.1 Cuadro sobre el aporte de los filsofos en la calidad:

FILOSOFOS DE LA CALIDAD

Deming

Juran

Crosby

Uno de los aportes fue el criterio de reaccin en cadena

Otro aporte para la calidad fueron los 14 puntos descritos por Deming

Mejor calidad a menor tiempo desperdiciado en reprocesos por fallas optimizando el uso de materiales mejorando la productividad y teniendo permanencia en el negocio y generando empleo

Los 14 puntos de Deming se resumen en la empresa debe definir sus valores e inculcarlos a sus empleados para de esa forma todos estar inmersos en el compromiso de la calidad. Tambin motivan al cambio cosa que la mayora de los administradores se oponen y temen pero es necesario implementar cambios que vayan en beneficio de la calidad. Propone mtodos estadsticos simples para controlar los procesos. Tambin habla sobre el error que cometen los departamentos financieros que buscan abaratar costos comprando materia prima de baja calidad. Fomenta la cultura de mejora continua es decir buscar mejores y soluciones a los problemas que pueda haber en la produccin as como la bsqueda de mejores formas de hacer el trabajo. Fomentar el liderazgo ayudando a sus empleados a mejorar a que trabajen en equipo asi como hacer que sus trabajadores se sientan a gusto en su trabajo y se sientan orgullosos de lo que hacen.

El aporte que nos da a la calidad es el de que un buen producto da satisfaccin al cliente todo esto se logra planificando la calidad con el planteamiento de objetivos, con el control de calidad es decir satisfacer la calidad durante las operaciones y mejora de la calidad al alcanzar niveles sin precedentes. Juran dice que los directivos hablan el lenguaje del dinero, los trabajadores el lenguaje de las cosas y que los gerentes deben saber hablar ambos lenguajes por ello juran se inclina por el uso de la contabilidad de costos de calidad. Su filosofa se adapta a los sistemas actuales.

Nos aporta diciendo que se debe especificar requisitos de calidad es decir requisitos que los clientes buscan en un producto o servicio y juzgar la calidad segn si estos requisitos han sido alcanzados. Tambin aporta diciendo que los problemas de calidad no son producto del departamento de calidad sino del de operaciones. Tambin aporta diciendo que la mala calidad de los productos los afecta a todos los miembros de la organizacin.

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1.2.2.- Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado ENFOQUE EN EL CLIENTE EN AMAZON.COM, descrito desde la pgina 191 hasta la 193 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis, que consta en la pgina 193 1. Explique la diferencia entre satisfaccin y lealtad. Por qu es ms Importante la lealtad? A primera instancia podemos tener un concepto equivocado o decir que la lealtad y satisfaccin tienen el mismo significado, la lealtad comienza al momento que el cliente est satisfecho con la compra de un bien o la prestacin de un determinado servicio, pero definitivamente estos dos conceptos tiene una gran diferencia; la satisfaccin del cliente constituye la antesala a la lealtad, es una forma en que los consumidores pueden llegar a ser leales con la empresa. De hecho, en condiciones de libre competencia un Cliente Leal siempre ser un Cliente Satisfecho, pero un Cliente Satisfecho no es necesariamente un Cliente Leal. En otras palabras podemos resumir en que la satisfaccin es una actitud y la lealtad es un comportamiento. La lealtad es ms importante porque leales dan prioridad a una empresa ya que estos han satisfecho sus necesidades. 2. Qu es un paquete de beneficios para el consumidor? Por qu es importante para entender la satisfaccin y la lealtad?. El paquete de beneficios para el consumidor se refiere al, paquete de productos y servicios que ofrece una empresa con el precio y las ofertas de la competencia, el cliente compara el paquete que ofrece un negocio y comnmente no solo se guiara por el precio del producto, el paquete de beneficios al consumidor influye en la percepcin de la calidad e incluye el producto fsico y sus dimensiones cualitativas; el apoyo antes de la venta, facilidad en la colocacin de pedidos, una entrega rpida y precisa, un apoyo posventa, garantas y apoyo tcnico. El cliente elige a la empresa que ofrece mejores alternativas a un precio similar que la competencia, el paquete que contenga la calidad percibida como ms elevada, los negocios deben enfocarse tanto a mejorar de manera continua el paquete de beneficios al consumidor, como a reducir los costos. 3. Describa el modelo utilizado para calcular el ndice de satisfaccin del cliente estadounidense (American Costumer Satisfaction Index). De qu manera un negocio podra usar la informacin de la base de datos del ACSI?. Este modelo se basa en evaluaciones de los clientes acerca de la calidad de bienes y servicios adquiridos en Estados Unidos, y producidos tanto por empresas domsticas como extranjeras, con una sustancial penetracin en el mercado estadounidense. Est diseada para responder a las preguntas: est satisfaccin y la evaluacin del cliente aumentando o disminuyendo, para la produccin de bienes y servicios del pas?, Estn aumentando o disminuyendo para sectores especficos de la industria o para industrias

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especificas?, El ndice cuantifica el valor que asignan los clientes a los productos luego impulsa la mejora de la calidad. Las empresas utilizan esta informacin para evaluar la lealtad de los clientes, identificar barreras potenciales para entrar en los mercados, proyectar la recuperacin de las inversiones e identificar las reas en que no se satisfacen las expectativas del cliente. Este modelo relaciona la satisfaccin del cliente con sus factores determinantes: Satisfaccin del cliente (ACSI). Percepcin del valor. Expectativas de los clientes. Lealtad de los clientes. Quejas de los clientes. Percepcin de la calidad.

1.2.3 Ejemplo de empresa para la ilustracin de los siguientes trminos (paquete de beneficios, satisfaccin y lealtad a los clientes): Para el ejemplo de una empresa que cumpla los beneficios, satisfaccin y lealtad tomaremos como ejemplo al concesionario MAZDA S.A. Los paquetes de beneficios que la empresa brinda a sus clientes son las ofertas en la calidad de vehculos ya que cumplen con la mayora de estndares internacionales de emisin de gases de escape entre otras, la consecionario le garantiza al cliente que adquiere un producto de calidad con el cual va a tener confianza, comodidad y desempeo de su automvil al momento de conducirlo. Para completar los paquetes de beneficios que la empresa ofrece son las promociones como: matrcula gratuita del vehculo, elegir los aros que el cliente desee, elegir el tapizado del vehculo entre otras. Todo esto sin ningn recargo hacia el cliente es decir aumento de precio. Estos seran algunos de los paquetes de beneficios que el cliente recibe el momento de la compra de un automotor nuevo. Otro paquete de beneficios que recibe el cliente son los mantenimientos del vehculo el cual si se los hace a tiempo le garantizan el trabajo de mantenimiento, y no pierde la garanta en su vehculo ya que se los realiza por personal capacitado y calificado as como el uso de repuestos genuinos al igual que la entrega del vehculo a tiempo.

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Todo este proceso desde la venta del auto hasta el servicio pos venta representa en paquete de beneficios para el cliente. Que se puede definir como la cantidad de beneficios que el cliente recibe al adquirir un producto o servicio los mismos que aumentan el nivel de satisfaccin del cliente. 1.2.4 4.- De las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, descritas desde la pgina 141 hasta la 145 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 1. Presente un informe claro y muy bien estructurado de este planteamiento. Cul es el trabajo de Melissa (No la descripcin de su trabajo)? Melissa Clare trabaja para una compaa de software como representante de apoyo tcnico.

Qu podra decir Deming acerca de esta situacin? Uno de los catorce principios que nos hablaba Deming es "La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administracin y la compaa en si est obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad". Esto nos quiere decir que adems de la mejora continua de los productos deben mejorarse los sistemas con que se los realiza, pues difcilmente alcanzaremos nuevas metas con los mismos mtodos y recursos con las que cuenta la empresa. Con base en los principios de Deming describa un plan para mejorar esta situacin. Primer paso Identificar el proceso que se quiere mejorar. Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso. Analizar e interpretar los datos. Establecer los objetivos de mejora. Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos. Segundo paso Una vez identificado y analizado el proceso que se desea mejorar debemos ejecutar y documentar los procesos a las acciones realizadas. En si debemos poner en prctica los objetivos para la mejora del proceso. Tercer paso Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora espera y documentar las conclusiones. Cuarto paso Modificar los procesos segn las conclusiones anteriores para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales, si fuese necesario aplicar nuevas mejora, si hemos detectado errores en los pasos anteriores.

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Informe Planteamiento del problema: En el departamento de apoyo tcnico la informacin que se da a los clientes y usuarios es lenta y en ocasiones errnea, ya que dicha informacin se maneja en muy manuales complejos que requieren un desempeo alto de las computadoras del departamento.

Planteamiento de la solucin: Cambio de los equipos de cmputo de mayor rendimiento del departamento para un mejor desempeo del mismo. Capacitacin del personal del departamento para un uso correcto de los equipos y de la informacin que se maneja. Incorporacin de una nueva plataforma para el manejo del banco de datos de la empresa.

Conclusin: Con la mejora de los equipos y bienes de la empresa se da un mejor servicio a las necesidades del cliente. Con la capacitacin adecuada a los empleados acorde a sus funciones y departamentos se mejora la eficiencia en la atencin y se aumentara el nmero de clientes y usuarios de los servicios de la empresa.

Recomendaciones: Implementar nuevos mtodos y estrategias para tener al cliente satisfecho. Implementar buzones o call centers para las sugerencias de los clientes. Aplicar nuevas mejoras si se han detectado errores durante los procesos de mejoramiento. Documentar todos los procesos realizados en la empresa.

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ACTIVIDAD DEAPRENDIZAJE 1.3

1.3.1 Desde el punto de vista administrativo estratgico, por qu considera que la administracin corporativa en Alcoa retras emprender acciones durante cinco aos a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros indicadores operativos? Se retras porque los directivos de Alcoa no tomaron decisiones desde el momento mismo que en los problemas se presentaron; hubo falta de claridad en la toma de decisiones. Los lderes corporativos comenzaron a desarrollar una estrategia que incluye un modelo en el que los gerentes de planta y los lderes operacionales manejaran su propio esfuerzo de confiabilidad. Adems, queran que todos sean responsables de la confiabilidad. La propiedad se inici a travs del desarrollo de un modelo de negocio slido para los esfuerzos de mejora de la confiabilidad. Adems hizo falta la planificacin estratgica, es decir que se fijen metas y objetivos a largo plazo pero que a su vez estos puedan ser cumplidos. Qu tipo de estilo de liderazgo al parecer sigui Simonic? Se ajusta esto a alguna de las teoras de liderazgo que se presentaron en este captulo? Se ajusta al estilo de liderazgo situacional, debido a que la eficiencia era lo ms importante al momento de realizar las tareas asignadas a cada uno de los integrantes del grupo. Tambin tiene que ver con este estilo de liderazgo porque se debe tomar en cuenta la madurez con la que Simonic asumi su responsabilidad; desarroll todas sus destrezas y habilidades para lograr un buen trabajo. Qu tan fcil o difcil sera para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y despus del ejercicio de Simonic? Dependera de cmo cada empresa se fije las metas y objetivos a cumplir en el largo plazo. Adems hay que tomar en cuenta a la persona que estara de lder para llevar a cabo las actividades fijadas. Si es un lder que cumpla con todas las cualidades el trabajo a desarrollarse sera extraordinario, de lo contrario el lder y sus seguidores cumpliran su trabajo a medias o no lo lograran.

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1.3.2 Con un ejemplo prctico de una empresa; explique, Cmo los lderes pueden demostrar cada una las caractersticas de liderazgo personal, en procura de promover la calidad y excelencia en el desempeo de la empresa En la empresa EXROCOB Cia. Ltda. El gerente, lder de la empresa con el fin de promover la calidad y una buena excelencia dentro de la misma, realiza un gran esfuerzo para que cada da el desempeo por parte de los empleados sea cada vez mejor. Uno de los aspectos ms importantes de un buen lder es que tenga capacidad de argumentar, es decir debe tener siempre las palabras adecuadas, la mejor forma de describir y definir tus pensamientos, lo que quiere y lo que cree correcto. Por ejemplo antes de iniciar una reunin con los dems empleados, ejecutivos etc. Debe estar bien preparado para presidir la misma. Adems de eso debe tener un control emocional. Un lder no puede dejarse llevar preso de la ira, el amor o el pnico, un lder tiene que controlar sus emociones. Un lder tiene que aprender a exaltarse solo cuando es necesario y no ante todo como suele ocurrirles a todas las personas, se trata de asignar la importancia que merece cada cosa, poner las cosas en su sitio y para ello hay que tener un mayor control emocional. Otra caracterstica importante es siempre tener confianza en s mismo y seguridad para que todo marche bien. La humildad y sinceridad igualmente van de la mano con las caractersticas de un lder. La persona lder debe ser sincera en lo que dice a los dems sin inventar cosas que en cualquier momento pueden descubrirse. 1.3.3 Proyectos Etctera: Para este punto proyectos etctera se investigaron 2 empresas donde se facilit realizar las entrevistas. INFORME SOBRE LA UTILIZACION DE SISTEMAS DE SUGERENCIAS Y EL INVOLUCRAMIENTO DE EQUPOS EN LAS EMPRESAS Nombre: Diego francisco Pachacama Sangoquiza. Asignatura: Gestin de la Calidad y Productividad Objetivo: Conocer las maneras como se aplican los sistemas de sugerencias y la involucracin de equipos en las empresas del pas.

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Resumen A continuacin se detalla la manera en cmo se aplica los sistemas de sugerencias por parte de los empleados y la involucracin de equipos en Automotores Continental e Ideal Alambrec dos empresas del medio. Introduccin Automotores Continental es una empresa que comercializa vehculos chevrolet y brinda tambin servicio tcnico a vehculos de la marca. Ideal Alambrec es una empresa que elabora clavos mallas electro soldadas, alambre de pas entre otros productos. Automotores Continental: Al entrevistar al jefe de taller de la empresa l supo manifestar que si emplean sistema de sugerencias por parte de los empleados y que si son aplicados en busca de mejorar la calidad del servicio esto ms se da en las sugerencias relacionadas con el rea tcnica cuando algn vehculo presenta un problema que no es comn o es alguna falla nueva que no se haba presentado antes entonces el tcnico que logra diagnosticar y encontrar la falla sugiere por escrito un procedimiento determinado para el diagnstico y localizacin del problema que es almacenado en el archivo de boletines de servicio para el caso que la misma falla vuelva a presentarse en otro vehculo. Esto es motivo de reconocimiento al tcnico por medio de una placa y un incentivo salarial o bono extra al salario que recibe normalmente. Al conversar con un tcnico acerca de la aplicacin de sugerencias por parte de ellos hacia la busca de mejorar los procesos nos explic que la parte de las sugerencias no es solo enfocada a la parte tcnica sino a todos los aspectos como mejora de procesos de asignacin de recursos mejora en la asignacin diaria de automviles a los tcnicos y sugerencias para mejorar el ambiente de trabajo pero me dijo que muchas veces no son tomados en cuenta y que los directivos hacen de autora de ellos la puesta en prctica de determinado procedimiento de mejora sin dar ningn reconocimiento a la persona que dio la idea o sugerencia. En esta empresa los equipos se involucran el rea de servicio tcnico especficamente donde existen cuatro personas por cada equipo de trabajo con su respectivo lder el mismo que es cambiado cada tres meses el cambio se realiza entre los miembros del equipo mismo. Los directivos no siempre estn satisfechos con el trabajo realizado por los equipos ya que ellos en la mayora de veces no estn al tanto de la situacin real que a diario viven los equipos los mismos que reciben crticas por parte de los directivos, los directivos a veces no se dan cuenta de que los trabajos se tardan por falta de repuestos o espacio debido a la sobre carga de vehculos que el taller tiene en ciertas temporadas del ao especialmente a vsperas de un feriado. Esto es perjudicial para los equipos de trabajo ya que no existe un buen entendimiento con los directivos y dificulta el crecimiento de los mismos.

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Ideal Alambrec: En esta empresa si se encuentra disponible un buzn de sugerencias para los empleados es cual es muy importante para el crecimiento de la empresa ya desde hace algn tiempo menciono el supervisor del rea de procesos de la empresa. Todos los trabajadores tienen la facilidad de sugerir maneras de mejora de los diferente procesos que se llevan a cabo en la empresa estas sugerencias son estudiadas por los directivos y al llegar a escoger una de ellas los directivos conversan con la persona que plante la idea para que sea ella quien les ayude a realizar la implementacin de la sugerencia de la manera ms adecuada posible este tipo de sugerencias influye mucho en la parte de incentivos que se les dan a los empleados los cuales son reconocidos de forma pblica y tambin se les da un bono para que compre vveres en el supermercado o una consulta mdica gratis para l, su esposa y sus hijos en cualquiera de las clnicas o centros mdicos afiliados a la empresa. Conversando con uno de los empleados de planta dice que para ellos es muy motivante recibir reconocimientos por las sugerencias para la mejora que ellos realizan y que les impulsa a ser mejores cada da y que se sienten vinculados con la empresa y orgullosos de pertenecer a la misma. Al igual que la empresa anterior en esta tambin existen equipos de trabajo pero con la diferencia de que los directivos o jefes inmediatos estn al tanto de la realidad de las cosas que suceden durante las actividades diarias los mismos que dan apoyo a los equipos para que saquen adelante los trabajos y sobrelleven las dificultades que se puedan presentar es decir; los directivos estn inmersos en el proceso por eso entienden mejor a los equipos y las tareas que llevan a cabo. Conclusiones Se pudo ver diferentes formas de aplicar el sistema de sugerencias en ambas empresas. Al igual que el sistema de equipos de trabajo. En Automotores continental no era tomado en serio el sistema de sugerencias mientras que en Ideal Alambrec s. Ideal Alambrec a ms de hacerle un reconocimiento al empleado a travs de ste crea motivacin y lo hace sentir parte de la empresa. En ideal Alambrec los equipos tenan el apoyo y comprensin de los directivos mientras que en Automotores continental suceda lo contrario.

1.3.4 Ejemplo de trabajo de alto rendimiento Para el desarrollo de este punto hablare un poco sobre la empresa FORD que es una empresa de las ms importantes empresas fabricantes de vehculos de calidad a nivel del mundo. FORD es una empresa de alto rendimiento que se caracteriza por producir automviles de la ms alta calidad y amigables con el medio ambiente que es algo muy importante en la actualidad mundial debido a la contaminacin ambiental. GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Pgina 14

En esta empresa todos sus miembros estn comprometidos con el cliente y enfocados a las diferentes cosas que pueden hacer que cambien las necesidades del negocio, es una empresa que busca un crecimiento en sus diferentes procesos as como en la innovacin tecnolgica posee equipos multifuncionales que estn dirigidos hacia la visin de la empresa y trabajan en logro de los diferentes objetivos de la misma. Tiene la capacidad de reaccionar a los problemas o cambios que se puedan dar para de esa forma salir adelante y seguir siendo una de las empresas lderes del mundo. Existe una buena comunicacin entre los empleados y entre todos realizan esfuerzos para la solucin de problemas y mejoras continuas. Sus empleados son reconocidos por sus logros tienen una buena remuneracin y trabajan en un ambiente seguro a pesar de las estrictas normas y son conscientes de las mismas ya que las siguen al pie de la letra para evitar problemas como lesiones o accidentes. Todo el personal el capacitado de la mejor forma al igual que existe un grupo de investigacin que desarrolla nuevas tecnologas y mejora las ya existentes realizando muchas pruebas en busca de la mejora de los productos, actualmente sacaron un vehculo hibrido que es el nuevo FORD ESCAPE esto es un gran desarrollo tecnolgico. Al ser una empresa reconocida a nivel mundial los empleados se sienten muy motivados y orgullosos de pertenecer a esta empresa. Por ltimo al ser una empresa de alto desempeo la misma evala su desempeo tanto a nivel de trabajadores como a nivel de empresa y as de esta forma mejoran continuamente. Todo esto gracias a una buena administracin de recursos humanos.

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE1.4 1.4.1 Procesos de empresa industrial: La empresa va enfocada al servicio en la industria automotriz y va a brindar el servicio de mantenimiento preventivo para vehculos marca MAZDA a gasolina para lo cual se realizaran los siguientes procesos en cada uno de las diferentes tareas de mantenimiento segn sea la necesidad del cliente: (ABC de frenos, ABC de motor, cambio de aceite de motor, alineacin y balanceo de ruedas, reajuste de suspensin y ABC de embrague y cambio de elementos). La actividad primaria de la empresa es brindar el servicio de mantenimiento preventivo, como actividad secundaria est el asesoramiento a las personas que deseen comprar un auto nuevo o usado. Todo el sistema del proceso de servicio de mantenimiento preventivo consta de varios subsistemas de procesos en funcin de los requerimientos del cliente. A continuacin se va a describir de forma general todo el proceso de servicio es decir como un solo sistema. RECEPCIN DEL CLIENTE Y VEHICULO

Alineacin y balanceo de ruedas

ABC MOTOR Y FRENOS

Cambio de aceite del motor

Reajustes suspensin

ABC embrague y cambio elementos

ENTREGA DEL VEHICULO AL CLIENTE A continuacin se va a describir en detalle DOS de los procesos mostrados en el sistema. En el siguiente cuadro se muestra el significado de los smbolos a usarse en los diagramas de flujo de los diferentes procesos.

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RECEPCIN DEL CLIENTE

SALUDO CORDIAL AL CLIENTE

INSPECCION EXTERIOR DEL VEHICULO EN BUSCA DE RAYONES

INSPECCION DCEL BAL DEL VEHICULO

PREGUNTAR CUAL ES EL SERVICIO QUE EL CLIENTE REQUIERE

INSPECCION INTERIOR DEL VEHICULO EN BUSCA OBJETOS DE VALOR QUE EL CLIENTE DEJE Y DAS DENTRO DE LA CABINA

HACERLE FIRMAR LA HOJA AL CLIENTE Y DARLE UNA COPIA

INSPECCION DEL KILOMETRAJE Y NIVEL DE COMBUSTIBLE INGRESAR EL VEHICULO AL TALLER INSPECCION DE LA TAPA DE COMBUSTIBLE

LLENAR LA ORDEN DE TRABAJO CON LOS DATOS DEL CLIENTE Y TRABAJOS A REALIZAR

ABC DE FRENOS

BLOQUEAR VEHICULO

REVISAR ESTADO DE LAS ZAPATAS Y TAMBORES

AFLOJAR TODAS LAS RUEDAS

REVISAR ESTADO DE LAS PASTILLAS Y DISCOS DE FRENO

LEVANTAR EL VEHICULO EMBANCARLO Y ASEGURARLO

REGULAR FRENOS

EXTRAER LAS CUATRO RUEDAS

COLOCAR TAMBORES

EXTRAER LOS TAMBORES

COLOCAR RUEDAS Y AJUSTAR

LIMPIAR TAMBOR Y MECANISMO DE FRENADO

DESEMBANCAR EL AUTO

DAR AJUSTE FINAL A LAS RUEDAS

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1.4.2 Calidad en la prctica: Analice como los procesos diseados por la planta de Cambridge apoyaron el logro de productos de alta calidad. Qu aspectos especficos del proceso se relacionan con el diseo el control y el mejoramiento?

Lo que ms destaca en todo el proceso del ensamble de los vehculos es el aspecto de la limpieza del rea de produccin que es algo fundamental no solo para el proceso sino tambin para que los empleados se sientan en un ambiente cmodo. En lo relacionado con el control destaca el que todos los empleados son controladores de calidad del trabajo que realizan y el saber cmo su trabajo influye en el resto de la lnea de proceso. Un aspecto importante es el tratado de la pintura para los vehculos el cual es minuciosamente cuidadoso para que as el vehculo tenga un color perfecto as como los procesos de soldadura y la certificacin de la soldadura por parte de los miembros del equipo de soldadura. Al controlar cada detalle de la lnea de produccin pudiendo detenerla en cualquier momento garantiza tener al final un producto de mucha calidad el cual dar mucha satisfaccin al futuro dueo de un RX 330. Que es lo que hace de lexus una marca diferente a las dems. Cules son las lecciones o mejores prcticas que deben ser aprendidas por otras empresas (fuera de la industria automotriz)?

Independientemente de la empresa las practicas que para mi modo de pensar deben ser copiadas por otras empresas son la limpieza del rea de trabajo y el compromiso de sus empleados por hacer las cosas de mejor manera siendo ellos mismos los que controlen la calidad de lo que hacen y sabiendo como su trabajo influye en la calidad del producto final.

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