Como implementar un proyecto de cero papel en una organizacin?

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Agenda de la conferencia Como implementar un proyecto de cero papel en una organizacin:

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Cul es la Visin del Gobierno en Lnea 3.1 y en Cero Papel? Cules son los retos en Organizaciones Digitales o Colaborativas Inteligentes? Cules son los retos en Administracin Inteligente de Informacin y Documentos? Cules son los retos en Metas y Mejores Prcticas para proyectos en Cero Papel? Cules son los retos en Planeacin Estratgica de Arquitectura Empresarial Estatal, de Informacin y Cero Papel? Cules son los retos en Administracin de Proyectos de Cero Papel? Caso: Sistema Nervioso Digital para Gobierno Departamental y Municipal en Lnea en el Valle del Cauca - Ao 2000 Reflexin y Conclusiones Preguntas

Cul es la Visin del Gobierno en Lnea 3.1 y en Cero Papel?

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Copyright Quino

Alineacin con tendencias globales en Gobierno Colaborativo Inteligente

GOBIERNO INDUSTRIAL NUEVO ORDEN MUNDIAL
BUROCRACIA
EMPODERAR AL CLIENTE

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GOBIERNO COLABORATIVO INTELIGENTE

PAPELEO ARCHIVO

PRESTACION ELECTRONICA DE SERVICIOS CERO PAPEL

CONTROL EXPLICITO

CONTROLES Y APROBACION IMPLICITA

TRANSFERENCIAS MANUALES

TRANSFERENCIA ELECTRONICA DE FONDOS

GOBIERNO POR POCO TIEMPO

DEMOCRACIA PARTICIPATIVA

Colombia es el prximo pas que se instalar, definitivamente, en las tecnologas del futuro para construir una mejor realidad Presidente Juan Manuel Santos

Alineacin del Gobierno en Lnea 3.1 de Colombia con tendencias globales

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MINTIC Estrategia Gobierno en Lnea 3.1 en Colombia Visin a 2015 / 2016 / 2017
Ciudadana Tendr acceso de forma oportuna a ms y mejor informacin bajo un esquema de comunicacin en doble va y de rendicin de cuentas permanente y en tiempo real. No tendr la necesidad de hacer filas ni asistir personalmente a las entidades para llevar a cabo sus trmites y recibir los servicios del Estado. Beneficios

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Mejor participacin en el proceso de toma de decisiones y un mejor ejercicio del control social. Relacin ms fcil, con menores costos y que genere mayor confianza y satisfaccin.

MINTIC Estrategia Gobierno en Lnea 3.1 en Colombia Visin a 2015 / 2016 / 2017
Organismos y Entidades Digitales
Se habrn transformado en entidades digitales abiertas y habrn incorporado las TIC de forma transversal en su operacin tradicional. Contarn con sedes electrnicas, en donde se dispondr de acceso multicanal a toda la informacin, as como a la gestin en lnea de trmites y servicios. Se habr creado una cultura de colaboracin y participacin, en donde se intercambiar activamente informacin por medios electrnicos entre entidades, se construirn polticas y estrategias con la participacin electrnica de actores clave. Habr reducido al menos el 30% de su consumo de papel. Conocen las necesidades de los usuarios, adoptaron nuevas tendencias tecnolgicas e implementaron buenas prcticas.

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Beneficios
Transformacin de su funcionamiento interno y la relacin con sus usuarios. Observacin permanentemente las condiciones de accesibilidad, usabilidad, calidad, seguridad, reserva y privacidad. Existencia de condiciones para que terceros creen nuevos servicios que generan valor a la ciudadana. Aumento de su eficiencia debido a la optimizacin y uso de medios electrnicos en sus procesos y procedimientos. Generacin de esquemas de innovacin y mejoramiento permanente

Lineamientos de la Poltica Cero Papel y Eficiencia Administrativa en la Administracin Pblica

Organismos y Entidades Digitales Sustitucin de los flujos documentales en papel por soportes y medios electrnicos, sustentados en la utilizacin de Tecnologas de la Informacin y las Telecomunicaciones. Debern identificar, racionalizar, simplificar, y automatizar los trmites y los procesos, procedimientos y servicios internos. Beneficios

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Impactos en favor del ambiente. Impactos en incrementar la eficiencia administrativa. Eliminar duplicidad de funciones y barreras que impidan la oportuna, eficiente y eficaz prestacin del servicio en la gestin de las entidades. Tener una gestin pblica efectiva, eficiente y eficaz.

Visin Metas de Entidad Digital Abierta del Gobierno en Lnea 3.1 de Colombia
Acceso a la ndice informacin GEL Transparencia Competitividad, colaboracin servicios, calidad de vida, Eficiencia Capacidad de innovacin, Participacin

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Seguridad. Gestin del TI, Cultura El usuario como centro

Informacin en lnea

Interaccin en lnea

Transaccin en lnea

Transformacin (Cero Papel)

Democracia en lnea

Elementos Transversales

Herramientas de apoyo para implementar Gobierno en Lnea

Polticas y regulatorias

Capacitacin y acompaamiento

Infraestructura tecnolgica

Fases de la Estrategia de Gobierno en Lnea 3.1 en Colombia

1- Elementos Transversales

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Institucionalizar la Estrategia de Gobierno en lnea. Centrar la atencin en el usuario. Implementar un sistema de gestin de Tecnologas de Informacin. Implementar un sistema de gestin de seguridad de la informacin (SGSI).

2- Informacin en lnea

Publicacin de informacin. Publicacin de datos abiertos. Habilitar espacios electrnicos para interponer peticiones, Habilitar espacios de interaccin. Formularios para descarga y/o diligenciamiento en lnea, Expedicin en lnea de certificaciones y constancias, Automatizacin de trmites y servicios, Ventanillas nicas Virtuales, Pagos en lnea, Uso de firmas electrnicas y digitales, entre otros.

3- Interaccin en lnea

4- Transaccin en lnea

5- Transformacin (poltica de Cero Papel)

Actividades para hacer uso de medios electrnicos en procesos y procedimientos internos, Actividades para intercambiar informacin entre entidades. Definir la estrategia de participacin; Construir participativamente las polticas y planeacin estratgica; Abrir espacios para el control social; Abrir espacios de innovacin abierta.

6- Democracia en lnea

Modelo de Madurez en Gobierno en Lnea 3.1 en Colombia para 2012 2015 - 2017

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Nivel en el cual hay interiorizacin, innovacin y rplica de experiencias exitosas en cuanto al Gobierno en lnea

La Estrategia de Gobierno en lnea da respuestas satisfactorias a los siguientes interrogantes: 1. Cmo hacer ms fcil la relacin del Estado con la ciudadana? 2. Cmo hacer ms eficiente la gestin pblica? 3. Cmo mejorar la satisfaccin de los usuarios? 4. Cmo proteger y optimizar los recursos pblicos? 5. Cmo innovar ante los retos institucionales?

Nivel en el cual se masifica la prestacin de trmites y servicios en lnea de acuerdo con las necesidades identificadas de los ciudadanos y usuarios

Nivel en el cual hay evidencia de prestacin de trmites y servicios en lnea

Nivel en el cual se cuenta con las condiciones institucionales

6. Cmo promover y hacer ms y mejor control social?

Cules son los retos en Organizaciones Digitales o Colaborativas Inteligentes?

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La 3ra parte de los ejecutivos toma decisiones importantes con informacin incompleta o no fiable!

Ms del 95% de decisiones de negocio estn basadas en un documento

Fuente: LaValle - Una revolucin para las empresas inteligentes - 2009

Reto: Economa Digital Inteligente con crecimiento veloz en volumen, variedad y granularidad de informacin
Una Economa Inteligente hacia un crecimiento inteligente, sostenible, colaborativo e integrador
instrumentada, interconectada e inteligente

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Fuente: LaValle - Una revolucin para las empresas inteligentes - 2009

La Informacin y documentos se estn duplicando cada 18 meses

7 Indicadores de la Organizacin Colaborativa Inteligente vs. La Organizacin Actual

Organizacin Actual
Recopila datos procedentes de sus propios sistemas de transacciones y fuentes internas, y genera datos Internamente. Distintas personas y departamentos interpretan la informacin de forma diferente, con niveles de detalle limitados. Procesa grandes bases de datos que le proporcionan una foto fija del pasado. Utiliza la experiencia personal y la intuicin para tomar decisiones. Reacciona a los riesgos una vez que estos ya son una realidad. Gestiona de forma reactiva. El trabajo no fluye fcilmente a lo largo de la organizacin por las barreras organizativas o tecnolgicas. Proporciona volmenes de datos descontextualizados.

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Organizacin Colaborativa Inteligente

1- Se nutre de datos de todas partes: internos, externos, sociales e incluso no instrumentados y tiene capacidad para analizarlos. 2- Posee una nica versin de la informacin a lo largo y ancho de toda la empresa, con el nivel de precisin adecuado. 3- Procesa una ingente cantidad de datos de la que extrae conclusiones en tiempo real o cuando se necesite. 4- Construye modelos de simulacin que prevean los efectos de las decisiones, basndose en datos fidedignos. 5- Esta informada acerca de las oportunidades y los riesgos y posee de antemano una respuesta tctica en cada suceso antes de que fuera necesario realizar alguna accin. 6- Las personas, los sistemas tecnolgicos, los socios externos estn conectados de tal manera que el trabajo fluye fcilmente. 7- Proporciona slo los datos que se precisan para tomar una decisin. Mejora y ampla las perspectivas y autoridad para decidir y actuar. Atenta

Precisa

Analtica

Predictiva

Anticipada

Interconectada

Potenciadora

Fuente: LaValle - Una revolucin para las empresas inteligentes - 2009

Reto: Organizaciones Digitales u Organizaciones Colaborativas Inteligentes

Son organizaciones colaborativas sanas y sostenibles que crean un sistema nervioso digital inteligente que les permite reaccionar, cambiar y mantener en su gestin gerencial y operativa el esencial balance interno y externo con flexibilidad, rapidez y eficiencia. Son organismos vivos, con todas sus partes interconectadas e interrelacionadas en una perfecta sntesis entre personas, procesos, informacin y tecnologa James Martin, CyberCorp, 1996

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Reto: Implementar un Buen Gobierno Colaborativo Inteligente en cada Unidad de las Organizaciones

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Estrategia del Negocio

Actividades Directivas

Gobierno
Evaluacin

Riesgos del Entorno

Direccin
Planes Polticas

Monitoreo
Desempeo

Propuestas

Actividades Operativas

Operaciones Proyectos
Responsabilidad Estrategia Adquisicin Desempeo

Procesos
Conformidad Comportamiento Humano

6 principios del buen Gobierno

Reto: Disear e Implementar una Arquitectura de Procesos, Controles y Mtricas de mejor prctica
Objetivos Alineados con 4 Perspectivas Estratgicas del BSC - KGIs + KRIs
Calidad e Innovacin Con quin lo hacemos? Con qu lo hacemos?
SLAs

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Proveedores Sistema Abastecimiento

(Proveedores, Empresas, Instituciones)

Entradas

Procesos, Controles y Mtricas

Estratgicos Gerenciales
P R O V E E D O R E S E X T E R N O S E N T R A D A A P r o c e s o A S a l i d a E A N T R A D A S aC l i d a B P r o c e s o C E N T R A D A E E N ST aR lA iD dA a D C P r o c e s o D P r o c e s o E E N T R A D A B P r o c e s o B S A L I D A C L E I E N ST AE LS I DE AX T DE R N O S S A L I D A C L E I E N ST AE LS I DE AX T DE R N O S

Cmo lo hacemos?

Para qu lo hacemos? Qu producimos? Para quin lo hacemos?

KPIs KPIs KPIs

Resultados

OLAs

$, Infraestructura, Humanos, TICs, Informacin, Documentos

Insumos & Recursos

SLAs

Clientes

Misionales Apoyo y Evaluacin

P R O V E E D O R E S E X T E R N O S

E N T R A D A A

P r o c e s o A

S a l i d a E A N T R A D A S aC l i d a B P r o c e s o C

E N T R A D A E E N ST aR lA iD dA a D C P r o c e s o D

P r o c e s o E

E N T R A D A B

P r o c e s o B

P R O V E E D O R E S E X T E R N O S

E N T R A D A A

P r o c e s o A

S a l i d a E A N T R A D A S aC l i d a B P r o c e s o C

E N T R A D A E E N ST aR lA iD dA a D C P r o c e s o D

P r o c e s o E

E N T R A D A B

P r o c e s o B

S A L I D A C L E I E N ST AE LS I DE AX T DE R N O S

Productos, Servicios, Informacin, Documentos

Sistema de Demanda

(Mercados: Personal, Hogar, Comunidad Corporativo y Sociedad) OLAs

Costo, Resiliencia

Eficiencia: Funcionales De Actividad Productividad Competitividad / Equidad

Eficacia, Oportunidad, Cumplimiento

SLAs = Acuerdos de Nivel de Servicio

OLAs = Acuerdos de Nivel de Operacin

KGIs = Indicadores de Gestin de Objetivos KRIs = Indicadores de Gestin de Riesgos KPIs = Indicadores de Gestin de Objetivos

Impacto & Cobertura

Efectividad

Reto: Crear Macroproceso de Administracin Inteligente del Desempeo y de Informacin en Mapa de Procesos
ESTRATEGICO Y GERENCIAL
ADMINISTRACION RELACIONES CON STAKEHOLDERS Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ADMINISTRACION GOBIERNO, RIESGOS Y CUMPLIMIENTO REGULATORIO ADMINISTRACION DEL DESEMPEO, INTELIGENCIA ANALITICA ADMON. DE INFORMACION ADMINISTRACION PROYECTOS PROGRAMAS Y PORTAFOLIO DE INICIATIVAS ADMINISTRACION ARQUITECTURA EMPRESARIAL, PROCESOS Y CALIDAD

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ADMINISTRACION ESTRATEGICA Y OPERACIONES

ADMINISTRACION CAMBIO ORGANIZACIONAL

COMPETITIVIDAD, INNOVACION Y CONOCIMIENTO

COMERCIAL

MISIONAL

GESTION DE OPERACIONES

CADENA DE ABASTECIMIENTO

ADMINISTRACIO Y DESARROLLO TALENTO HUMANO

ADMINISTRACION RECURSOS FINANCIEROS

ADMINISTRACION DE SERVICIOS Y TECNOLOGIA INFORMATICA

ADMINISTRACION SEGURIDAD FISICA Y LOGICA

ADMINISTRACION JURIDICA

ADMINISTRACION SEGURIDAD Y SALUD LABORAL, AMBIENTAL Y ENERGTICA

EVALUACION

APOYO

ADMINISTRACION DE AUDITORA, Y CONTINUIDAD DE LOS NEGOCIOS

Reto: Alineacin Estratgica con Administracin Inteligente del Desempeo

GOBIERNO Y ESTRATEGIA CORPORATIVA FORMULACIN ESTRATGICA

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ADMINISTRACIN INTELIGENTE DEL DESEMPEO ADMINISTRACIN DEL DESEMPEO ADMINISTRACIN DE PORTAFOLIO DE INICIATIVAS, PROGRAMAS Y PROYECTOS

VERIFICACION, PRUEBA Y ADAPTACION ESTRATEGICA

GOBIERNO CORPORATIVO PLAN ADMINISTRACIN ESTRATGICA Y ESTRATEGICO OPERATIVA Y OPERATIVO

PLANEACIN ESTRATGICA

ADMINISTRACIN DE INTELIGENCIA ANALITICA

INNOVACIN Y DESARROLLO DEL CICLO DE VIDA DE NEGOCIOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

EJECUCIN ESTRATEGICA

ALINEACIN ORGANIZACIONAL

PLANEACIN OPERATIVA ADMINISTRACIN DE INFORMACIN (DATOS Y DOCUMENTOS) ADMINISTRACIN DE ARQUITECTURA EMPRESARIAL PROCESOS, Y CALIDAD

ADMINISTRACIN DE GOBIERNO, RIESGO Y CUMPLIMIENTO

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Reto: Cumplimiento de Cartografa y requerimientos en regulaciones y estndares de mejor prctica

LENGUAJES DE PROCESOS & CUMPLIMIENTO REGULATORIO Y ESPECIFICACIONES JURIDICO Lean Six Sigma Basel II UML FDA BPMN MiFID Rational Unified Process (RUP) COSO Business Rules Extension Sarbanes Oxley GEL-XML Estado Colombiano Leyes, Normas y Directivas Estatales FRAMEWORKS DE FRAMEWORKS DE MEJOR ARQUITECTURA EMPRESARIAL PRACTICA Zachman APQC, KPI Library TOGAF CMMI, SOA, CobIT, ITIL SOA (OASIS) eTOM FEAF DAMA DMBOK DODAF SCOR ESTANDARES ISO/IEC ESTANDARES DE GOBIERNO Y ISO/IEC 9001 CONTABLES ISO/IEC 20000 Australian Code of Governance ISO/IEC 27001 Belgium Code of Governance ISO/IEC 19770 FSA ISO/IEC 30300 IFRS ISO/IEC 15489 Cdigos de Buen Gobierno ISO TR 13208

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Reto: Integracin en el Gobierno y la Gestin Operativa y Gerencial

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GESTION GERENCIAL

GESTION OPERATIVA

Infraestructura

GESTION ANALITICA

GESTION

COLABORATIVA

GESTION TRANSACCIONAL
Gobierno y Organizacin

Reto: Desempeo Inteligente = Administracin Inteligente + Informacin Inteligente + Decisiones Inteligentes

ADMINISTRACION INTELIGENTE DATOS INFORMACION
CONOCIMIENTO
INFORMACIN ANALTICA

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INFORMACIN INTELIGENTE

Gobierno y Organizacin

ADMINISTRACION INTELIGENTE

DESEMPEO INTELIGENTE

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Reto: Modelo Colaborativo de Administracin Inteligente del Desempeo para su Gobierno y Gestin
PROCESOS
MACROPROCESO ADMON. INTELIGENTE DEL DESEMPEO
1.1 Admon. del Desempeo 1.2 Admon. de Inteligencia Analtica 1.3 Admon. Inteligente de Informacin

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ROLES / RESPONSABILIDADES / TICs / RECURSOS

LNEA DE NEGOCIO Director Gerente Analista STAFF Lder Supervisor COMITE Gerencia GEOGRAFIAS Local Nal.

MACROPROCESOS GERENCIALES
Gobierno, Riesgos y Cumplimiento Regulatorio Admn. Estratgica y Operacional Admn, Inteligente del Desempeo Admn. Arquitectura Empresarial, Procesos y Calidad Admn. de Proyectos, Programas e Iniciativas Admn. Relaciones con Stakeholders y Responsabilidad Social Admn. del Cambio Organizacional

La matriz REVIA plasma las responsabilidades que tienen que asumir los roles en cada uno de los procesos de Gestin de Proyectos

Responde Ejecuta Verifica Informado Aprueba

Reto: Medir Desempeo con Mapas Estratgicos, Balanced Scorecard y Dashboards

Valor Generado

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BSC y Dashboards
Operaciones
Financiera
F1. Aumentar la rentabilidad neta del negocio

Recursos
C2. Proveer servicios innovadores a los clientes

Clientes

C1. Asegurar la satisfaccin de los clientes

Procesos

P1. Entregar servicios de mayor calidad al menor costo posible

P2. Construir relaciones a largo plazo con los clientes

P3. Optimizar los procesos claves del negocio

Indicadores KPIs

Aprendizaje y Crecimiento

Presupuesto
A.1 Gestionar las competencias en Relaciones Humanas A.2 Seleccionar colaboradores con las mejores competencias y experiencia A.3 Contar con un clima laboral favorable que apoye los objetivos estratgicos

Proyectos

Procesos

Problemas, Riesgos, Cambios

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Reto: Generar y Preservar Valor con Decisiones Inteligentes en el Gobierno en Lnea

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Reto: Madurar como una Organizacin que Administra Inteligentemente el Desempeo y la Informacin

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Sabidura

Grado de Complejidad

Descriptiva
Qu acciones son necesarias? Cul es el problema exactamente? Por qu est pasando?

Integrada
Qu acciones integradas son necesarias? Cules son las reas involucradas en el problema exactamente?

Predictiva

Optimizada
Optimizacin de las Decisiones y el Desempeo

Conocimiento

Informacin

Cunto, cuntas veces, dnde? Qu pas?

Alineacin Estratgica del Desempeo

Consolidacin Estratgica de Desempeo

Pronsticos de Desempeo
Qu ser lo prximo que podra pasar? Qu pasar si esta tendencia continua? Qu pasar despus si?

Cmo podemos lograr el mejor resultado, incluyendo los efectos de la variabilidad? Cmo podemos alcanzar el mejor resultado?

Datos

Medicin del Desempeo Consistente

Estabilizacin y Reduccin de Riesgos Generacin y Proteccin de Valor Integracin de Valor

Proyeccin de Valor

Inteligencia Competitiva con Inteligencia Analtica

Gestin del Valor y Capacidad de Inteligencia Analtica

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Reto: Desarrollo Integral de Competencias Gerenciales de Admn. Inteligente del Desempeo y de Informacin

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Competencias Metodolgicas Y Herramientas Informticas

Competencias Personales, Relacionales y Gerenciales

Competencias en Administracin de Informacin, Analticas y de Desempeo Competencias en Competencias Mejores Prcticas, Gerencia de Funcionales y de Gobernabilidad Procesos y de Proyectos

Reto: lograr beneficios al Transformarse en una Organizacin Inteligente Colaborativa

Optimizan el despliegue de recursos y capital para ser ms eficaces Gestionan los costos de forma paralela a sus objetivos estratgicos

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Gestin proactiva de riesgos

Menos vulnerables Mayor seguridad en los resultados futuros Capacidad de prediccin e identificacin de riesgos Mayor preparacin para responder adecuadamente a riesgos

Eficacia y ahorro de costos Crecimiento rentable inteligente

Tienen ms oportunidades para: Ganar clientes Mejorar las relaciones Identificar nuevos mercados Desarrollar nuevos productos y servicios

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Cules son los retos en Metas y Mejores Prcticas para proyectos en Cero Papel?

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Reto: Publicar la Informacin mnima de las Organizaciones Estatales de Colombia

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Planeacin, Gestin y Control

Contratacin

Normatividad, polticas y lineamientos

Servicios de Informacin

Trmites y Servicios

Datos de Contacto

Recurso Humano

Informacin Financiera y Contable

Informacin General de la Entidad

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Qu se hace con la Informacin transaccional, colaborativa y analtica?

Proteger Almacenar Recuperar Clasificar

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Analizar Validar Evaluar Clasificar Transformar

Generar y/o capturar

Destruir Informacin: Estructurada Semi-Estructurada No-Estructurada Fija Dinmica

Distribuir

Sintetizar

INFORMACIN ANALTICA

Utilizar

INFORMACIN INTELIGENTE

Reto: Implementar y Alinear Estrategia de IMO - Oficina de Administracin (Gobierno y Gestin) de Informacin
Gobernabilidad y Polticas Competencias Tcnicas y Humanas Misin y Visin

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Generacin y Proteccin de Valor

Disponibilidad

Roles y Responsabilidades

Principios y Valores
Integracin

Metodologas y Estndares

Polticas

Calidad

Mtricas de Desempeo

Seguridad

Objetivos

Tecnologa Informtica Procesos y Controles

Servicios

Continuidad y Resiliencia

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Reto: Administracin Inteligente = Gobierno Inteligente + Gestin Inteligente basada en CobIT V5 + ISO 38500

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Gobierno
Evaluacin

Direccin

Retroalimentacin Monitoreo Gerencial

Gestin
Planeacin Ejecucin Operativa

...

Servicios
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Control

Reto: Implementar el Modelo de Gestin de Datos en Colombia

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Reto: Verificar, clasificar y revisar la Informacin de los Procesos en cada Entidad en Colombia

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Informacin relacionada con los trmites, actores, sujetos y dominios en servicios y procesos que soportan el da a da Informacin por ejemplo relacionada con la prestacin de los servicios de la entidad, la atencin a los usuarios Informacin que es generada y que soporta los procesos de apoyo relacionados con la contratacin, el recurso humano, la informacin financiera y contable Informacin que soporte la toma de decisiones y los procesos de monitoreo y evaluacin dentro de la entidad.

Reto: Generacin y Preservacin de Valor en Administracin de Informacin y Documentos

Definicin Estratgica

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Hacemos las cosas correctas?

Generacin de Valor

Alineacin Estratgica
Preservacin de Valor

Obtenemos los beneficios?

Gestin de Valor

Cosas buenas por suceder

Cosas malas que no suceden

Gestin de Riesgos

Resolucin de problemas

Las hacemos en la forma adecuada?

Gestin de Recursos
Mejoramiento Continuo

Logramos hacerlas bien hechas

Medicin de resultados

Gestin del Desempeo

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Cules son los retos en Metas y Mejores Prcticas para proyectos en Cero Papel?

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Reto: Cumplimiento de Metas y Mtricas de Poltica de Cero Papel

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Reto: Implementacin de Cero Papel a travs de buenas prcticas, Procesos y Documentos Electrnicos

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DAMA DMBOK Framework de Gobernabilidad, Administracin y Servicios de Datos

Funciones de los Datos Management

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Elementos del Entorno

Organizacin y Cultura

Herramientas Tecnolgicas

Actividades

Metas y Principios Prcticas y Tcnicas Roles y Responsabilidades Entregables

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ISO 30300 Gobierno de Documentos y Otras Normas de Gestin Documental como ISO 15489, ISO TR 13208

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Procesos Ciclo de Vida de Informacin

Gerencia de Proyectos

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Consultora Capacitacin

Procesos de Movimiento y Reestructuracin

BI BSC RM KM

Aseguramiento de la Calidad de Informacin

FUENTES DE INFORMACION TRANSACCIONAL COLABORATIVA, ANALITICA Y GERENCIAL

Procesos de Almacenamiento

PROCESOS GERENCIALES, MISIONALES Y DE APOYO

Planeacin de la Calidad de Informacin

Control de la Calidad de Informacin

Procesos de Entrada

Tecnologa Informtica de Almacenamiento, Seguridad e Integracin

Procesos de Uso

CRM ERP SCM HRM RUC

Mejora Continua de la Calidad de Informacin

MUNDO REAL VISTAS DE LA REALIDAD

Procesos de Continuidad

NEGOCIO

Modelo Wolman Group

21

43

Mtricas Ciclo de Vida de Informacin

Procesos de Movimiento y Reestructuracin

Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

BI BSC RM KM

FUENTES DE INFORMACION TRANSACCIONAL COLABORATIVA, ANALITICA Y GERENCIAL

PROCESOS GERENCIALES, MISIONALES Y DE APOYO

Procesos de Entrada

Procesos de Uso

CRM ERP SCM HRM RUC

MUNDO REAL

VISTAS DE LA REALIDAD

Procesos de Continuidad

NEGOCIO

Modelo Wolman Group

Reto: Desarrollar el Modelo de Madurez en Cero Papel Cultural, Tecnolgico, Organizacional y Poltico/Legal

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Cules son los retos en Planeacin Estratgica de Arquitectura Empresarial de Informacin?

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Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

Copyright Quino

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Cules son los Retos?

Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

Copyright Scott Adam Inc.

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Reto: Abordar la Nueva Realidad del Mercado de Soluciones TIC e Informacin

Mercado Tecnologas Mercado Tecnologas Telecomunicaciones Informacin
HW SOLUCIONES TIC
BIENES

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SW

Mercado de Informacin (Datos, Documentos y Contenido)

SRB
SERVICIOS

SRO
HW = SW = SRB = SOL = SRO = Hardware Software Servicios Relacionados con Bienes TIC Soluciones de TIC Servicios Relacionados con Operacin de TIC
INSTITUCIONAL Y SECTORIAL
EMPRESARIAL GOBIERNO

CIUDADANO

INSTITUCIONAL Y SECTORIAL
EMPRESARIAL GOBIERNO

CIUDADANO

PERSONAS

PERSONAS

HOGAR

PYMES

PYMES

HOGAR

Reto: Planear e Implementar el Gobierno en Lnea 3.1 en los 4 nodos del sistema nervioso digital estatal

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Administracin de Gobierno Electrnico

eGO
Electronic Government Office

Administracin de Informacin

IMO
Information Management Office

ITO
Information Technology Office

Administracin de Tecnologa Informtica

TMO
Administracin de Telecomunicacin

Telecommunication Management Office

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Reto: Planear e Implementar el Servicio en Lnea 3.1 en los nodos del sistema nervioso digital estatal

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Arquitectura de Gobierno Digital en Lnea Arquitectura de Informacin Digital: (Datos, Documentos y Contenido) Arquitectura de Tecnologa Informtica Arquitectura de Tecnologa de Telecomunicaciones

Arquitectura de Servicios Digitales en Lnea Transversales (fijos y mviles)

Reto: Planear e Implementar la Arquitectura Empresarial para Gobierno en Lnea

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Arquitectura de Negocio

Arquitectura de Informacin

Arquitectura de Aplicaciones

Arquitectura de Tecnologa

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Reto: Implementar un Framework de Arquitectura Estatal Empresarial Ej. Federal Enterprise Architecture (FEAF)

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Federal Enterprise Architecture (FEA) Federal Enterprise Architecture (FEA)

Performance Reference Model (PRM)
Government-wide Performance Measures & Outcomes Line of Business-Specific Performance Measures & Outcomes

Reto: Planear e Implementar la Arquitectura de Informacin Empresarial con base en DAMA-DMBOK

Arquitectura de Informacin

Coordinacin de Informacin

Gobierno de Informacin Gestin de Arquitectura de Informacin Gestin de Inteligencia Analtica y Bodegas de Datos Gestin de Calidad de Datos Gestin de Seguridad de Datos Gestin de Almacenamiento y Operaciones de Datos Gestin de Integracin e Interoperabilidad de Datos Gestin de Metadatos Modelamiento y Diseo de Datos Gestin de Datos Maestros y de Referencia Gestin de Documentos y Contenidos

Framework DMBOK

Servicios de Gestin de Informacin

Business & Performance-Driven Approach

Component-Based Architecture

Business Reference Model (BRM)

Lines of Business Agencies, Customers, Partners

Service Component Reference Model (SRM)

Service Domains, Service Types, Components Access, Delivery Channels

Data Reference Model (DRM)

Business-focused data standardization Cross-Agency Information Exchanges

Technical Reference Model (TRM)

Technologies, Standards, Specifications Component Framework

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Reto: Usar Metodologa para Roadmapping Estratgico de Arquitectura de Informacin (incluye Documentos)

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Modelo Actual (AS-IS)

Arquitectura Negocio

Motivadores de Negocio

Sugerencias de Mejora

Estndares de la Industria

Regulaciones y Restricciones

Modelo de Referencia (TO-BE)

Arquitectura Negocio

Arquitectura Informacin
Diagnstico segn Mejores Prcticas

Arquitectura Aplicaciones

Anlisis de Brechas, Riesgos, Impactos y Prioridades

Diseo de Arquitectura

Formulacin, Priorizacin y Alineacin Estratgica de Iniciativas

Arquitectura Informacin
Roadmap de Iniciativas de Arquitectura

Arquitectura Aplicaciones

Arquitectura Tecnologa

Arquitectura Tecnologa

Reto: Planear el Mapa de Ruta de Evolucin de la Arquitectura Empresarial para Gobierno en Lnea 3.1

54
Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

Estado Futuro (TO-BE) de la Arquitectura Empresarial

Mapa de Ruta de Evolucin

Madurez
Proyecto Proyecto

Estado Actual (AS-IS) de la Arquitectura Empresarial

Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto

Tiempo

27

Roadmap Iniciativas a Corto, Mediano y Largo Plazo de Arquitectura de Informacin Empresarial GEL 3.1
Elementos Transversales Informacin en lnea
Proyecto

55
Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

Interaccin en lnea
Proyecto

Transaccin en lnea
Proyecto

Transformacin Democracia en Cero Papel lnea

Proyecto Proyecto

Gobierno de Informacin
Proyecto

Proyecto

Gestin de Arquitectura de Informacin Gestin de Inteligencia Analtica y Bodegas de Datos Gestin de Calidad de Datos Gestin de Metadatos Gestin de Seguridad de Datos Modelamiento y Diseo de Datos Gestin de Almacenamiento y Operaciones de Datos Gestin de Datos Maestros y de Referencia Gestin de Integracin e Interoperabilidad de Datos Gestin de Documentos y Contenidos Cultura y Cambio Organizacional

Proyecto Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto Proyecto Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto

Tiempo

2012-2013

2014

2015

Roadmap Iniciativas a Corto, Mediano y Largo Plazo de Arquitectura de Cero Papel en GEL 3.1
Inicial Bsico Avanzado Mejoramiento Permanente

56
Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

Socio-Cultural

Proyecto Proyecto

Proyecto

Proyecto Proyecto

Proyecto Proyecto

Tecnolgico

Proyecto Proyecto

Proyecto Proyecto

Proyecto Proyecto

Proyecto

Organizacional

Proyecto Proyecto

Proyecto

Proyecto Proyecto

Proyecto Proyecto

Poltico-Legal

Proyecto Proyecto

Proyecto

Proyecto Proyecto

Proyecto Proyecto

Tiempo

2012-2013

2014

2015

Iniciativas para cerrar brechas

Iniciativas para cerrar brechas

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

Proyecto

28

Cules son los retos en Administracin de Proyectos de Cero Papel?

57
Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

The Standish Group, CHAOS Report

El 31% de los proyectos se cancelan antes de terminarse. El 53% de los proyectos costarn un 189% de los estimativos originales. El promedio de exceso en tiempo es 222% del estimativo original. Por cada 100 proyectos iniciados, hay 94 que se reinician de nuevo. En compaas grandes (Fortune 500), apenas el 9% de los proyectos se completan a tiempo y dentro del presupuesto.

Reto: Gerenciar Proyectos usando Procesos bajo estndares del PMI PMBOK
Caso de Negocio Gestin de Propuesta Inicio del Proyecto Planeacin del Proyecto Ejecucin del Proyecto

58
Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

Integracin Alcance Tiempo Costo Riesgo Calidad Recs. humanos Comunicacin Cierre del Proyecto Adquisiciones ROI-Beneficios del Proyecto

Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4

Seguimiento y Control del Proyecto

29

Reto: Alinear la Gerencia de Proyectos bajo Estndares del PMI PMBOK con ISO 21500

59
Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

Reto: Matricular y Gerenciar el Proyecto, patrocinados y apoyados por los Interesados en un acta y un plan

60

Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

30

Caso: Sistema Nervioso Digital en Gobierno en Lnea del Valle del Cauca Ao 2000

61
Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

Metfora del Sistema Nervioso Humano

El Sistema Nervioso Digital de las Organizaciones Inteligentes

62
Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

rganos de los Sentidos

Cerebelo

Radar de Inteligencia

Datos

31

Modelo Ciberntico de Administracin, Gestin Gerencial y Operativa Colaborativa Inteligente

MACROENTORNO

63
Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

ADMINISTRACION GOBIERNO, OBJETIVOS, PLANES, POLITICAS DESEMPEO INTELIGENTE INTEGRACIN Y AUDITORIA

ENTORNO POLITICO REGULATORIO Y COMPETITIVO

COORDINACION DE OPERACIONES ENTORNO SECTORIAL GESTION OPERATIVA MISIONAL GESTION GERENCIAL MISIONAL

ENTORNO FINANCIERO

GESTION OPERATIVA DE APOYO FINANCIERO GESTION OPERATIVA DE APOYO ADMINISTRATIVO

GESTION GERENCIAL DE APOYO FINANCIERO

ENTORNO ADMINISTRATIVO - TECNOLOGICO

GESTION GERENCIAL DE APOYO ADMINISTRATIVO

Gestin Digital Gerencial y Operativa en las Organizaciones Inteligentes

DIRECTIVO GERENCIAL

64
Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

DIRECTIVA-GERENCIAL

MISIONAL

MISIONAL

FINANCIERO

OPERATIVO APOYO
ADMINISTRATIVO

32

65

Gestin Gerencial y Directiva

Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

GESTION DIRECTIVA

GESTION DEL DESARROLLO

GESTION DEL FLUJO DE TRABAJO CONTROL DE GESTION DEL DESEMPEO GESTION TERRITORIAL GESTION DE COMPETITIVIDAD GESTION DE PROYECTOS Y GESTIN DE RIESGOS GESTION DE CALIDAD

GESTION COLABORATIVA Y COMUNICACIONES

66

Gestin Operativa

Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

DIRECTIVO GERENCIAL

EL SISTEMA NERVIOSO PERIFERICO

MISIONAL

MISIONAL

FINANCIERO
OPERATIVO APOYO

ADMINISTRATIVO

33

Gestin Misional de Gobierno (Ej. Regional, Departamental y Municipal)

67
Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

GESTION DE LA EDUCACION

GESTION DE LA SALUD

GESTION DE SEGURIDAD Y CONTROL PUBLICO GESTION DE TRIBUTOS E INGRESOS FISCALES

GESTION DE LA INFRAESTRUCTURA

GESTION AGROPECUARIA

GESTION DE MEDIO AMBIENTE

GESTION DE CULTURA RECREACION Y TURISMO

GESTION DE TRANSPORTE Y TRANSITO

GESTION DEL DESARROLLO EMPRESARIAL

GESTION DE LOS SERVICIOS BASICOS

68

Gestin Misional Operativa Relacional

Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

34

69

Gestin Operativa de Apoyo Financiero

Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

GESTION PRESUPUESTAL

GESTION FINANCIERA

GESTION DE CREDITO

GESTION DE TESORERIA

GESTION CONTABLE

70

Gestin Operativa de Apoyo Administrativo

Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

GESTION DE RECURSOS HUMANOS

GESTION JURIDICA GESTION DE SEGURIDAD Y CONTROL INTERNO

GESTION DE RECURSOS FISICOS

GESTION DE SERVICIOS TIC

GESTION DOCUMENTAL & INFORMACION

35

71

Integracin y Colaboracin Interinstitucional en eGovernment 3.1

Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

ORGANISMOS GUBERNAMENTALES NACIONALES / REGIONALES

ORGANISMOS GUBERNAMENTALES DEPARTAMENTALES

ORGANISMOS GUBERNAMENTALES MUNICIPALES

Solucin Territorial involucrando al cliente del estado para Gobierno Colaborativo Inteligente
Regin Cluster Territorial

72
Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

Municipios Individuales

Departamentos Individuales

36

73

Arquitectura Telemtica
GESTION OPERATIVA

Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

DATOS
TECNOLOGIA
ONLINE TRANSACTIONAL PROCESSING

INFORMACION
BODEGAS DE DATOS & ESTADISTICAS

GESTION GERENCIAL

PROCESAMIENTO

SUBSISTEMA
MISION CRITICA

DATAMARTS & INDICADORES DE GESTION

CONOCIMIENTO

TRANSACCIONAL

APOYO FINANCIERO APOYO ADMINISTRATIVO

WORKFLOW MANAGEMENT GEOGRAPHIC INFORMATION SYSTEMS PROJECT MANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT OFFICE AUTOMATION SYSTEMS DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEMS

FLUJOS DE TRABAJO CARTOGRAFIA GESTION DE PROYECTOS RELACIONES CON CLIENTES TEXTOS, E-MAILS HOJAS ELECTRONICAS, GRAFICOS GESTION DE DOCUMENTOS

NETWORK, SECURITY GESTION DE & SYSTEM DEVELOP- SISTEMAS TELEMATICOS MENT& MANAGEMENT

74

Estadsticas Necesidades de Informacin

DESCRIPCION NECESIDADES DE INFORMACIONINFORMAC.
NECESIDA FLUJO E S I
CONTEXTO PROPOSITO NEC. DE INF.

Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

FRECUENCIA DE LA NECESIDAD ESTA EXEP INME DIAR SEMA QUIN MENS TRIM SEME

TRAN

HIST

SINT

COMP

PROY

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 X

GESTION POLITICA GESTION DE DESARROLLO SOCIOECONOMICO GESTION DE FLUJO DE TRABAJO -WORKFLOW CONTROL DE GESTION GESTION DE COMPETITIVIDAD GESTION TERRITORIAL GESTION PROYECTOS DE DESARROLLO GESTION CALIDAD INTEGRAL GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE GESTION DE INGRESOS FISCALES GESTION AGROPECUARIA GESTION EDUCACION GESTION SALUD GESTION TURISMO-CULTURA Y RECREACION GESTION SEGURIDAD Y CONTROL PUBLICO GESTION DESARROLLO EMPRESARIAL GESTION SERVICIOS BASICOS GESTION INFRAESTRUCTURA GESTION MEDIO AMBIENTE Y REC.NATURALES GESTION TRANSPORTE Y TRANSITO GESTION CREDITO PUBLICO GESTION PRESUPUESTO GESTION TESORERIA GESTION CONTABLE GESTION FINANCIERA CONTROL INTERNO GESTION JURIDICA GESTION RECURSOS HUMANOS GESTION DE RECURSOS FISICOS GESTION INFORMACION Y DOCUMENTAL GESTION SISTEMAS TELEMATICOS GESTION COMUNICACIONES TOTAL NECESIDADES DE INFORMACION

166 154 99 327 77 213 459 153 83 59 82 140 250 66 169 203 67 224 234 294 97 100 231 136 79 168 237 152 179 208 244 265
5615

106 84 46 153 41 116 278 68 48 31 49 71 143 30 130 127 32 129 130 218 53 68 141 61 51 101 272 151 174 107 161 137 3507

59 70 50 99 36 134 262 85 36 29 35 72 160 41 41 83 40 105 139 83 44 33 90 76 26 69 272 151 174 100 98 126

0 0 0 0 39 3 51 0 0 0 0 0 1 0 0 2 0 26 3 0 52 2 2 2 4 10 7 8 9 2 5 1

163 150 4 2 77 7 61 3 2 0 4 35 34 6 80 2 7 224 16 157 58 100 0 70 16 15 79 64 45 18 12 3

162 149 94 181 77 155 458 149 83 59 82 141 201 66 152 207 67 224 218 265 96 100 231 132 79 168 273 151 169 205 247 261

162 151 94 181 77 144 458 149 83 59 82 141 177 66 154 207 67 222 201 264 96 100 231 133 78 163 273 151 174 204 247 261

58 28 51 181 75 71 45 8 13 51 69 98 46 43 0 22 42 131 60 290 54 95 181 116 8 145 86 116 18 107 37 128

67 94 74 181 61 105 212 54 59 39 25 56 107 26 145 75 21 159 70 260 82 79 123 118 18 166 259 151 84 14 97 212

138 153 85 181 64 201 449 152 43 37 56 89 212 50 133 204 26 39 221 225 92 13 112 98 50 106 85 20 173 125 228 237

55 93 25 181 74 33 238 152 65 42 25 23 54 20 113 201 15 90 39 238 96 13 119 107 27 1 67 30 1 33 224 28

144 153 50 181 72 35 248 152 68 45 50 57 47 30 123 204 45 86 35 115 77 78 115 41 10 150 78 45 20 60 236 118

52 86 25 181 69 18 200 11 65 44 27 37 75 18 90 4 35 102 66 227 2 83 29 66 11 8 21 21 10 10 21 91

20 84 4 65 2 77 7 5 24 26 23 37 16 20 10 8 5 54 68 4 2 52 56 10 12 3 3 10 10 8 10 58

11 0 0 1 66 100 8 0 16 27 75 116 137 62 55 0 46 40 159 75 0 96 135 18 0 6 264 120 82 127 9 42

20 0 29 181 65 55 29 152 45 51 5 31 14 16 76 95 4 112 1 146 91 96 138 59 51 34 8 50 20 29 118 80

58 0 18 181 65 42 113 152 39 44 5 29 28 9 38 79 8 21 13 31 91 96 54 7 4 34 9 32 30 3 101 64

42 33 16 181 65 0 1 0 4 18 1 25 0 6 32 88 4 19 0 29 91 95 58 4 3 33 5 25 26 3 90 15

14 33 64 134 75 78 424 152 60 49 59 48 73 26 128 178 28 215 124 153 91 96 185 47 52 168 10 10 27 42 201 78

70 119 8 134 74 3 2 0 31 39 7 32 4 15 109 186 8 24 6 138 91 96 82 13 13 146 15 11 14 1 188 4

38 119 14 134 75 5 1 0 4 18 18 72 0 80 107 203 29 24 0 137 91 96 82 1 13 168 18 8 9 8 213 4 1789

2918 229

1514 5302 5250

2473 3293

4097 2522

2968 1805 793 1893

1901 1498 1012 3122 1683

37

75

Estadsticas Necesidades de Almacenamiento Informacin

DESCRIPCION NECESIDADES DE ALMACENAMIENTO DE INFORMACION ENTIDADES TABLAS DE HECHO DIMENSIONES

Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

JERARQUIAS

1GESTION POLITICA 2GESTION DE DESARROLLO SOCIOECONOMICO 3GESTION DE FLUJO DE TRABAJO -WORKFLOW 4CONTROL DE GESTION 5GESTION DE COMPETITIVIDAD 6GESTION TERRITORIAL 7GESTION PROYECTOS DE DESARROLLO 8GESTION CALIDAD INTEGRAL 9GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE 10GESTION DE INGRESOS FISCALES 11GESTION AGROPECUARIA 12GESTION EDUCACION 13GESTION SALUD 14GESTION TURISMO-CULTURA Y RECREACION 15GESTION SEGURIDAD Y CONTROL PUBLICO 16GESTION DESARROLLO EMPRESARIAL 17GESTION SERVICIOS BASICOS 18GESTION INFRAESTRUCTURA 19GESTION MEDIO AMBIENTE Y REC.NATURALES 20GESTION TRANSPORTE Y TRANSITO
20-1 20-2 20-3 TRANSPORTE MARITIMO TRANSPORTE AEREO TRANSPORTE TERRESTRE 21GESTION CREDITO PUBLICO 22GESTION PRESUPUESTO 23GESTION TESORERIA 24GESTION CONTABLE 25GESTION FINANCIERA 26CONTROL INTERNO 27GESTION JURIDICA 28GESTION RECURSOS HUMANOS 29GESTION DE RECURSOS FISICOS 30GESTION DE INFORMACION Y DOCUMENTAL 31GESTION SISTEMAS TELEMATICOS 32GESTION COMUNICACIONES X TOTAL MODELO DATOS INFORMACION Y CONOCIMIENTO

76 77 77 88 74 86 92 69 93 91 76 93 77 99 78 65 67 75 91 361 122 121 118 56 51 77 61 61 66 107 93 72 56 85 110 2800

5 5 4 5 4 5 6 4 6 9 4 5 4 4 4 5 4 6 4 12 4 4 4 6 6 6 9 4 4 7 7 7 5 5 4 175

17 21 16 28 16 29 22 14 25 14 14 26 14 17 14 13 19 21 14 84 28 28 28 16 17 14 15 12 14 24 19 15 13 19 20 636

28 26 21 34 25 34 42 23 30 30 21 33 32 34 33 22 28 29 30 115 38 38 39 22 20 19 18 16 23 36 25 20 20 28 24 941

76

Estadsticas de la Arquitectura Telemtica

N U M E R O D E T I P O E N F O Q U E S O L U C I O N F U N C I O N E S P R O C E S O S S U B P R O C E S O S E N T I D A D E S D I M E N S I O N E S D A T A M A R T N E C E S I D A D E S D E I N F O R M A C I O N N E C E S I D A D E S D E C O M U N I C A C I N F A C T O R C R I T I C O X I T O 3 3 7 3 4 11 12 3 8 3 7 8 8 4 5 7 4 7 8 9 5 4 7 4 3 5 10 6 6 8 6 7 20 11 32 20 22 43 76 22 21 14 32 36 44 17 21 28 18 36 45 37 23 15 45 15 15 21 58 29 40 61 38 96 180 131 175 311 157 275 452 135 118 118 218 229 287 105 138 198 135 245 317 249 154 108 318 126 109 101 369 182 376 275 282 617 7190 76 77 77 88 74 86 92 69 93 91 76 93 77 99 78 65 67 75 91 361 56 51 77 61 61 66 107 93 72 56 85 110 2800 17 21 16 28 16 29 22 14 25 14 14 26 14 17 14 13 19 21 14 84 16 17 14 15 12 14 24 19 15 13 19 20 636 5 5 4 5 4 5 6 4 6 9 4 5 4 4 4 5 4 6 4 12 6 6 6 9 4 4 7 7 7 5 5 4 175 166 154 99 327 77 213 459 153 83 59 82 140 250 66 169 203 67 224 234 294 97 100 231 136 79 168 237 152 179 208 244 265 5615 67 44 86 66 59 112 217 154 47 20 109 166 124 65 156 245 93 102 170 91 141 21 26 50 21 96 555 188 588 204 209 205 4497 12 12 28 12 21 44 48 12 32 12 28 32 33 16 20 28 16 28 32 36 20 16 28 16 14 20 40 24 24 32 24 28 788 A G E N T E S E X T E R N O S A G E N T E S I N T E R N O S M A X 10 11 12 5 13 72 15 26 22 12 19 24 24 14 14 11 21 13 14 10 14 19 11 13 10 14 16 20 18 20 24 30 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 106 G R U P O D E T R A B A J O M I N 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 96 G G IP IP G IP G G G G G G G G G G G G G G G G G G G IP G G G IP IP IP T A M A O P R O T E C T O P L A N E A C I O N D E R E Q U E R I M I E N T O S D I S E O A C E L E R A D O C O N S T R U C C I O N A C E L E R A D A

Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

SISTEMAS TELEMATICOS

U S U A R I O S

T E C N O L O G I A

I M P L E M E N T A C I O N

A C E L E R A D A

T O T A L E S

E N F O Q U E

R O L E S 14 14 70 28 14 70 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 28 14 14 14 70 70 70 756

H / S

R O L E S 14 14 28 14

H / S

R O L E S 14 14 28 14

H / S

R O L E S 14 14 70 28 14 70 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 28 14 14 14 70 70 70 756

H / S

R O L E S 14 14 70 28 14 70 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 28 14 14 14 70 70 70 756

H / S

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32

GESTION POLITICA DESARROLLO SOCIOECONOMICO GESTION FLUJO DE TRABAJO-WORKFLOW CONTROL DE GESTION GESTION COMPETITIVIDAD GESTION TERRITORIAL GESTION PROYECTOS DE DESARROLLO GESTION CALIDAD INTEGRAL GESTION RELACION CON EL CLIENTE GESTION INGRESOS FISCALES GESTION AGROPECUARIA GESTION EDUCACION GESTION SALUD GESTION TURISMO-CULTURA-REGRACION GESTION SEGURIDAD Y CONTROL PUBLICO GESTION DESARROLLO EMPRESARIAL GESTION SERVICIOS BASICOS GESTION INFRAESTRUCTURA GESTION MEDIO AMBIENTE-REC.NATURAL. GESTION TRANSPORTE Y TRANSITO GESTION CREDITO PUBLICO GESTION PRESUPUESTO GESTION TESORERIA GESTION CONTABILIDAD GESTION FINANCIERA CONTROL INTERNO GESTION JURIDICA GESTION RECURSOS HUMANOS GESTION RECURSOS FISICOS GESTION DOCUMENTAL GESTION SISTEMAS TELEMATICOS GESTION COMUNICACIONES TOTALES

71 50 279 53 15 29 41 48 30 16 38 61 27 28 17 41 13 44 13 22 40 64 46 37 47 42 28 14 26 343 333 356 2312

KBM DES KBM DES WFM ADA DHW DES QCM DES GIS ADA PM ADA QCM ADA CRM ADA OLTP DES OLTP DES OLTP DES OLTP DES OLTP DES OLTP DES OLTP DES OLTP DES OLTP DES OLTP DES OLTP DES OLTP DES OLTP DES OLTP DES OLTP DES OLTP DES IAS DES OLTP DES OLTP DES OLTP DES DM ADA SMDT ADA OA ADA

654 654 720 288 654 720 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 288 654 654 654 720 720 720 20526

654 654 288 654

654 654 288 654

14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 28 14 14 14

654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 288 654 654 654

14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 28 14 14 14

654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 288 654 654 654

654 654 720 288 654 720 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 654 288 654 654 654 720 720 720 20526

2616 2616 1440 1152 2616 1440 1308 1308 1308 2616 2616 2616 2616 2616 2616 2616 2616 2616 2616 2616 2616 2616 2616 2616 2616 1152 2616 2616 2616 1440 1440 1440 70980

195 1051

571 1120

364

14964

364

14964

38

77

Macroproceso de Gestin de Relaciones con el Cliente

G.GERENCIAL
9.1 PLANEACION GESTION DE RELACIONES CLIENTE

Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

9.12 CONTROL RELACIONES CON EL CLIENTE

G.OPERATIVA
9.2 MODELAMIENTO ORGANIZACIONAL DIRIGIDO AL CLIENTE 9.8 ADMINISTRACION 9.7 ATENCION AL 9.3 ANALISIS 9.10 ADMINISTRACION

QUEJAS, RECLAMOS SUGERENCIAS

CLIENTE

ATENCION AL CLIENTE

PERFIL DEL CLIENTE

9.6 INGENIERIA DE SERVICIO AL CLIENTE 9.11 ANALISIS CANALES 9.4 ANALISIS DE

DE DISTRIBUCION DE SERVICIOS

CAMPAAS Y PROMOCIONES

9.5 SERVICIO AL

CLIENTE

9.9 ANALISIS DE NECESIDADES DEL CLIENTE ESTATAL

Necesidades de Informacin de Gestin de Relaciones con el Cliente

DESCRIPCION NECESIDADES DE INFORMACION 9. GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE 9.1 PLANEACION DE GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE 9.1.1 ESTABLECER POLITICAS Y NORMAS DE LA GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ATENCIN AL PBLICO DECRETOS ORIENTADOS A LA ATENCIN AL PBLICO ANALISIS ESTABILIDAD DE REGLAMENTO DE ATENCIN AL PBLICO 9.1.2 DISEAR PLAN DE GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE PROCEDIMIENTO DE ATENCIN AL PBLICO ANLISIS DE NECESIDADES DE ATENCIN CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE ATENCIN AL PBLICO PLAN DE GESTIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE 9.1.3 DEFINIR VISIN Y MISIN DEL SERVICIO DE LA ADMINISTRACION PROCEDIMIENTO DE ATENCIN AL PBLICO ANLISIS DE NECESIDADES DE ATENCIN CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE ATENCIN AL PBLICO VISIN Y MISIN DEL SERVICIO DE LA ADMINISTRACIN 9.1.4 PROGRAMAR CRONOGRAMA RELACIONES CON EL CLIENTE TIEMPO DE RESPUESTA A LA ATENCIN DETEMINACIN DE RECURSOS CRONOGRAMA DE GESTIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE DE GESTION DE X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
F LU JO IN F . E S IN T C ON T EX T O N A L. D PT A L. M PA L. T R A N
P R OP OS I TO N EC ES I D A D ES I N FOR M A C I ON

78
Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

F R EC U EN C IA D E LA N EC ESID A D EX EP IN M E D IA R SEM A QU IN M EN S T R IM SEM E A N U A ESPO

HIST

SIN T C OM P PR OY EST A

X X X

X X X

X X X

X X X

X X X

X X X

X X X

X X X

X X X

X X X

X X X

X X X X

X X X X

X X X X

X X X X X X X X

X X X

X X X X

X X X X

X X X X

X X X X

X X X X X X X X X X X

X X

X X X X

X X X X

X X X X

39

Reflexin: Cul es la brecha entre lo que sabe y lo que hace?

Qu Hacer? Qu Mantener? Qu Eliminar? Qu Reducir? Qu Aumentar?

79
Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

Qu Hacer Nuevo?

Cmo Hacerlo?

Con qu ?

Dnde?

Cundo?

Cunto?

Con Quin?

Para qu Hacerlo?

Para quin?

Cmo Medir?

Cul es el resultado?

Por qu?

Qu pasa si no se hace?

80

Preguntas?

Consultora Capacitacin Gerencia de Proyectos

Marco Vinicio Lenci, Consultor Gerencial

Cel. 310-5670604 Email: mvlsbs@gmail.com Skype: mvlsbs

40