REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA AREA DE ADMINISTRACIN Y CONTADURIA

CENTRO LOCAL CARABOBO

DISEAR ESTRATEGIAS PARA LA CAPTACIN Y RECUPERACIN DE CLIENTES CUENTAS AHORRISTA DEL BANCO INDUSTRIAL DE VENEZUELA C.A. OFICINA GUACARA QUE HAN MIGRADO A OTRAS ENTIDADES FINANCIERAS

Nombre: NANCY C. LOPEZ DE LOPEZ CI: V-6.935.405

Valencia, Abril 2012

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA AREA DE ADMINISTRACIN Y CONTADURIA CENTRO LOCAL CARABOBO

DISEAR ESTRATEGIAS PARA LA CAPTACIN Y RECUPERACIN DE CLIENTES CUENTAS AHORRISTA DEL BANCO INDUSTRIAL DE VENEZUELA C.A. OFICINA GUACARA QUE HAN MIGRADO A OTRAS ENTIDADES FINANCIERAS

Para Optar al Titulo de Licenciada en Administracin de Empresas

Nombre: NANCY C. LOPEZ DE LOPEZ CI: V-6.935.405 Tutor Acadmico: Lic. Mara C. Rodrguez Tutor Empresaria: Lic. Jorge Barico

Valencia, Abril 2012

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DEDICATORIA

Lograr una meta no es tan fcil, cuando se tiene una familia, se es Madre, esposa y te tienes que desenvolver en el mbito laboral; pues se dejan tantas cosas que disfrutar junto a nuestros seres queridos, debido a mltiples compromisos; pero al final sabes que vale la pena Por eso dedico este trabajo de grado primeramente a mi Padre, Dios y a su santa Madre, la Virgen Mara, por darme la vida y salud para lograr mis metas. A mi esposo por brindarme su apoyo, por creer en m y darme la oportunidad de obtener este ttulo, gracias amor.

A nuestros hijos por ser los motores de haberme cedido parte de su tiempo.

todos mis logros y

A mi madre, por darme la vida y ensearme cada da que el porvenir se lo traza uno con sus triunfos y fracasos, aprendiendo de cada error. .

Nancy Lpez

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AGRADECIMIENTO

A Dios Padre por haberme dado la fuerza y la perseverancia para alcanzar mis metas. Al personal administrativo (UNA) por estar abrirme sus y docente de subir el

nuestra Alma Mater Universidad Nacional Abierta puertas para sus primer escaln de mi sueo ser Licenciada, por atentos y brindarme conocimientos, especialmente los profesores.

A mis tutores la Lic. Mara Cecilia Rodrguez y al Lic Jorge E. Barico por brindarme su apoyo y colaboracin incondicional, durante la realizacin de este trabajo. Para ella mi ms sincera expresin de cario y admiracin. Gracias.

Al

personal

del

Banco

Industrial de

Venezuela agencia Guacara, por ser siempre tan receptivos y colaboradores en todo momento.

La Autora

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NDICE GENERAL

Dedicatoria... Agradecimiento.. Listas de Cuadro Lista de Grficos. Resumen.. INTRODUCCIN.. CAPTULO I DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIN Caractersticas de la Organizacin. Descripcin y Anlisis de la Estructura. Sntomas y Causa Fortalezas y Debilidades II EL PROBLEMA Planteamiento del problema.. Formulacin del problema Objetivos de la Investigacin........ Justificacin de la Investigacin MARCO REFERENCIAL Antecedentes ........... Bases Tericas..... Bases Legales Definicin de Trminos Bsicos. MARCO METODOLGICO Diseo de Investigacin.. Tipo de Investigacin............ Poblacin y Muestra... Tcnicas e instrumento de Recoleccin de Informacin.. Validez y confiabilidad..... Tcnica de Anlisis de los Datos. ANALISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS Resultados Lista de Cotejo

p.p iii iv vii viii ix 1

4 9 29 30 33 35 36 36 38 41 57 60 62 62 64 65 66 66 67

III

IV

Resultados de aplicacin del Instrumento.. VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones FACTIBILIDAD DE LA PROPUESTA Factibilidad Tcnica. Factibilidad Econmica Factibilidad Operativa..

71

95 195 97 97 98 102 103 103 103 104 117 123 124 125 127 128

VII

VIII LA PROPUESTA Introduccin.. Objetivos General.. Objetivos especficos. Justificacin de al Propuesta Estructura de la Propuesta BIBLIOGRFIA. ANEXOS Anexos Propios del Trabajo Cuestionario N 1. Cuestionario N 2.. Normas relativas a la Proteccin de los Usuarios de Servicios Financieros. Anexos Administrativos..

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LISTA DE CUADROS

CUADROS

p.p Misin, Visin y Valores Motivacin Condiciones Laborales. Autoestima.. Asertividad Espera Capacitacin Calidad de Atencin... Recurso Humano. Atencin al Cliente.. Equipo y Tecnologa.. Espacio Fsico. Satisfaccin al Cliente Tiempo. Respuestas Comprensivas.. Instalaciones. Horario de atencin Atencin Rpida.. Banco.... Personal Suficiente. Planillas Deposito y/o retiros. Iluminacin y Climatizacin. Seguridad Bancaria Congestin o Cola.. 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

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LISTA DE GRFICOS

GRFICOS

p.p Organigrama de la Empresa.. Organigrama Vicepresidencia Ejecutiva de Negocio.. Organigrama Vicepresidencia Operativa y Gestin 1 Organigrama Vicepresidencia Operativa y Gestin 2.. Organigrama de Oficinas Bancarias Misin, Visin y Valores Motivacin Condiciones Laborales. Autoestima.. Asertidad... Espera Capacitacin Calidad de Atencin... Recurso Humano. Atencin al Cliente.. Equipo y Tecnologa.. Espacio Fsico. Satisfaccin al Cliente Tiempo. Respuestas Comprensivas.. Instalaciones. Horario de atencin Atencin Rpida.. Banco.... Personal Suficiente Planillas Deposito y/o retiros. Iluminacin y Climatizacin. Seguridad Bancaria Congestin o Cola.. 24 25 26 27 28 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

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DISEAR ESTRATEGIAS PARA LA CAPTACIN Y RECUPERACIN DE CLIENTES CUENTAS AHORRISTA DEL BANCO INDUSTRIAL DE VENEZUELA C.A. OFICINA GUACARA QUE HAN MIGRADO A OTRAS ENTIDADES FINANCIERAS

Autor: Nancy Lpez Tutor Acadmico: Lic. Mara C. Rodrguez Valencia, Abril del 2012 RESUMEN

El presente trabajo, fue realizado en el Banco Industrial de Venezuela agencia Guacara, su finalidad es disear estrategias que permitan la captacin y recuperacin de cliente cuenta ahorristas de esta entidad financiera; ya que se ha presentado una migracin de los clientes de este rubro, debido a que tienen que esperar mucho tiempo para ser atendidos, ya que en esta entidad financiera se pagan las nominas, misiones del gobierno; Otro aspecto influyente es la falta de capacitacin profesional e insuficiencia del recurso humano. (Es por ello, que se hace necesario proponer mediante este trabajo de grado las opciones para establecer las estrategias que se requieren para mejorar la atencin al clientes y mantenerlos satisfechos. Igualmente mejorar las condiciones laborales del personal de esta institucin financiera). Esta investigacin est orientada bajo la modalidad de proyecto factible, con un diseo de investigacin de campo; su poblacin es finita (527 personas entre clientes y personal que labora en el banco), mientras que la muestra est conformada por 7 personas que laboran en el rea de atencin al cliente (promotoras y cajeros) as como 162 clientes (actuales y o potenciales) del banco. La recoleccin de informacin se realiz a travs de fuentes primarias y secundarias; el cuestionario aplicado fue diseado por la investigadora, el cual est constituido por doce (12) tems cuyas respuestas son de tipo cerradas. Es de hacer notar, que el anlisis de los resultados se efectu a travs de frecuencias absolutas, relativas y acumuladas. Descriptores: Estrategias, Migracin, Motivacin

ix

INTRODUCCIN

Toda organizacin prctica, es decir

necesita

conocer

de

herramientas, tcnicas, las pueda poner en requiera algn

estrategias, objetivos, programas, a

fin de que

aplicar, en el momento

que las

departamento de esta. Siendo las estrategias las acciones a seguir que abarcan los objetivos planteados as como tambin cursos de accin y asignacin de recursos para la consecucin de los fines a nivel operativo de una organizacin, de aqu el hecho de disear estrategias para optimizar los aspectos de captacin y recuperacin de clientes cuenta ahorristas del Banco Industrial de Venezuela agencia Guacara. Esta investigacin se estructuro de la siguiente manera: Captulo I, se presentan las caractersticas de la Organizacin, como su misin, visin, Resea histrica, estructura, entre otros. Captulo II, se explica de manera detallada el planteamiento del este una situacin

problema que presenta la organizacin, siendo

detectada, que ayudo al investigador a definir los hechos, hacer anlisis de factores que se observan en el problema, ya que este planteamiento es el punto de partida para el inicio de este captulo, seguidamente investigacin a un campo especfico, determinando los se formularon los objetivos general y especficos, los cuales delimitan la mtodos y orientando los resultados posibles; la justificacin donde se plantea el porqu de este trabajo de grado.

En el Captulo III, se especifican los antecedentes de la investigacin, que no es ms que la revisin de literatura referente al tpico a estudiar; las bases tericas son la teora del problema que se establece estudiando y revisando literatura sobre el tema, ya que una vez conocida esta teora del problema, se explican los hechos especficos observados de una manera independiente; las bases legales son las normativas, leyes o reglamentos que sustentan este proyecto; por ltimo la definicin de trminos bsicos. El Captulo IV, indica de manera detallada el marco metodolgico de la investigacin, es se decir, se exponen los las mtodos, tcnicas y procedimientos que aplicaron para lograr los objetivos. El marco

metodolgico est compuesto por

siguientes etapas: tipo de

investigacin la cual indica la clase de estudio que se lleva a cabo; el diseo representa la modalidad bajo la cual est enmarcado el proyecto, las tcnicas e instrumentos de recoleccin de informacin se refiere a la manera como se recaba la informacin bien sea por observacin, entrevista o cuestionario; la validez es el grado en que el instrumento mide verdaderamente las variables a medir; la confiabilidad es el grado en que la aplicacin del instrumento produce iguales resultados; por ltimo la tcnica de anlisis de los datos abarca procedimientos estadsticos, tabulaciones y anlisis de los mismos, segn los resultados obtenidos. Para el Captulo V, se presentan los resultados obtenidos en la aplicacin del instrumento de recoleccin de datos, en cuadros, anlisis, para representados con grficos circulares y sus respectivos

visualizar los resultados obtenidos por cada tem.

Seguidamente, en recomendaciones que Guacara.

el

captulo VI, se

tienen las

conclusiones

dan al

Banco Industrial de

Venezuela

agencia

En el Captulo VII, trata lo que es la factibilidad tcnica, econmica y operativa. Finalmente se desarrolla la propuesta en el Capitulo VIII, la cual dar solucin al problema planteado en el primer captulo; esta propuesta est estructurada por la presentacin, justificacin, objetivos generales y especficos, y la factibilidad. Por ltimo, se incluyen las referencias que se utilizaron para sustentar la teora y metodologa de la investigacin, as como una serie de anexos que complementaran este trabajo especial de grado.

CAPITULO I

EL DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACION:

1.1 Caracterizacin de la Organizacin: Nombre de la empresa:

BANCO INDUSTRIAL DE VENEZUELA C.A. (Oficina Guacara)

Ubicacin Geogrfica: La empresa est ubicada en: la Avenida Sucre C/C Jacinto Lara, Centro Comercial Lara, Locales A y B Guacara Estado Carabobo. Tipo de empresa: Institucin financiera, que cuenta con Ciento Veinticinco (125)

Oficinas a nivel nacional y una nmina de empleados con ms de 3.000 personas y su capital suscrito es de Bfs. 82.000.000.00, el cincuenta por ciento (50%) de su patrimonio es propio y el otro cincuenta por ciento (50%) del capital Social del estado, su Sede Principal se encuentra ubicada en la Ciudad de Caracas, Tercera Transversal de la Delicias, Torre Financiera Banco Industrial de Venezuela; los objetivos que tiene la organizacin son

1. Financiar la produccin, comercializacin, transporte, almacenamiento y dems operaciones propias o derivadas de actividades que se realicen en Venezuela, ya sean industriales, artesanales, turstica de hidrocarburos y minera, agroindustriales y las agrcolas. 2. Ser lder en el mercado financiero en la prestacin y obtencin de producto de la mxima calidad que satisfaga en todo lo sentido las exigencias del cliente. 3. Estar en el primer lugar en utilidades y en patrimonio del sistema financiero. 4. Desarrollar el otorgamiento de Crditos dirigido principalmente a los sectores de la pequea y mediana Industria, y al desarrollo de programas de construccin de silos, para la industria textil, as como para la reactivacin de empresas paralizadas. 5. Superar las necesidades y expectativas del cliente a travs de las mejoras continuas de sus recursos, sistemas, procesos, productos, alcanzado as niveles de eficiencia y productividad de empresa de clase mundial. 6. Prestar apoyo especial a la industria del turismo, en lo concerniente a infraestructura y modernizacin de servicios. 7. Establecer una poltica, de acciones de recuperacin de crditos y ventas de bienes. 8. Realizar, promover y apoyar cualquier actividad de intermediacin financiera que tenga por finalidad el logro de su objetivo. 9. Organizar e intervenir en la capitalizacin de empresas financieras de carcter privado, mixto o pblico, domiciliadas en el pas o en el exterior. 10. Desarrollar una slida planificacin estratgica de la calidad integrada a la planificacin estratgica de la empresa como negocio a corto y largo plazo.

11. Consolidar una Gerencia de procesos enfocados a la entrega de productos y servicios de calidad al cliente, desarrollan suplidores con igual compromiso. 12. Adiestrar al personal a fin de mejorar su desempeo. 13. Brindar al cliente satisfaccin garantizada. Misin: El Banco Industrial de Venezuela, es una Institucin financiera enmarcada dentro de las polticas del Estado Venezolano, que impulsa los programas de desarrollo sostenible de las regiones del pas a travs de la oferta de productos y servicios financieros. Con el objeto de contribuir con la generacin de empleo, mejor calidad de vida de los ciudadanos y obtener niveles de rentabilidad que le garanticen la viabilidad de estos propsitos. Visin: Ser un organismo del sector financiero, en la produccin, desarrollo y financiamiento del sector industrial, liderizando el otorgamiento de crditos, generando empleo productivo que impulse el bienestar social; con presencia fsica en todas las reas de desarrollo a nivel nacional, prestando un servicio eficiente, con capacidad de respuesta oportuna, con excelencia, procesos automatizados y tecnologa de punta. Clientes: Entre sus cliente se encuentran, entes Gubernamentales: personas jurdicas y personas naturales, Jurdicas y/o naturales. as como, entes privados: personas

Proveedores: 1. Artculos de Oficina y Papelera: Diferentes Distribuidores Privados y del Estado. 2. Mobiliarios y Equipos: Diferentes Distribuidores Privados y Pblicos. 3. Dinero Moneda Nacional y Extranjera: Banco Central de Venezuela. 4. Transporte: Domesa, Transvalcar, M.R.W. 5. Energa Elctrica: Corporacin Elctrica Nacional (Corpolec). 6. Servicio de Agua: Hidrolgica del Centro (Hidrocentro). 7. Aseo y Limpieza: Personal Contratado. Entes Reguladores: 1. El Estado a travs de la Constitucin Nacional Bolivariana de Venezuela, El Ministerio de Finanzas, Ministerio Popular del Trabajo y una Ley especial que fue creada desde su inicio. 2. La Superintendencia de Bancos, a travs de la Ley de Bancos. 3. Instituto Venezolano de los Seguros Sociales 4. Instituto Nacional de capacitacin y Educacin Socialista 5. Alcalda de Guacara entre otros Resea Histrica de la Empresa. Nace el 23 de Julio de 1937, por una ley aprobada por el extinto Congreso Nacional (hoy Asamblea Nacional) inicia operaciones comerciales formalmente el 4 de Febrero de 1938 con el fin de promover el desarrollo del aparato industrial del pas que entonces era muy bajo. En la dcada de los sesenta participa activamente en el financiamiento para el programa de sustitucin de importaciones, reformado su Ley de

creacin en 1975. En 1999 sufre otro cambio en su ley que permite mayor alcance en el rea de negocios incluso para financiar proyectos del Sector Agrcola. Posee cuatro agencias institucionales, Curazao, La Habana, Miami y Nueva York. El Banco Industrial de Venezuela C.A, es una Institucin financiera, comprometida especialmente a promover el desarrollo industrial y contribuir de modo eficaz al desarrollo del sector industrial, particularmente prestando su asistencia financiera a empresa industriales que deseen cambios comerciales, almacenes generales de depsitos, empresas de cualquier otra naturaleza cuya asistencia redunde en la ampliacin o diversificacin, y la produccin industrial con respecto a la existencia crediticia de largo plazo que proporcionan a las instituciones pblicas as como promocin y financiamiento de las exportaciones de productos industriales de origen nacional. Esta institucin busca perfeccionar productos, servicios bancarios y financieros de maneras segura; competentes y rentables que permiten concretar tecnologas e infraestructuras que proporciona satisfacciones a los accionistas, clientes, empleados y pblico en general, dentro de un marco de calidad, transparencia, honestidad y tica profesional, as como conjugar nuestra capacidad y recursos con la finalidad de contribuir al financiamiento del sistema de produccin de bienes y servicios alcance niveles satisfactorios y lograr la excelencia en la prestacin de servicios y productos. Uno de los principales accionistas fue la Corporacin Venezolana de Fomento hasta el 11 de Diciembre de 1986, quien llego a ser la principal accionista del Banco, hasta que con su desaparicin las acciones que esta posea pasaron a manos del Fondo de Inversiones de Venezuela. Con el Tiempo y las Coyunturas econmicas del Ministerio de Finanzas, se convierte en el accionista mayoritario del Banco Industrial de Venezuela y el estado con el 75 por ciento de las acciones.

Hoy da con ms de 70 aos el Banco Industrial de Venezuela abre sus puertas con deficiencia en la automatizacin, la innovacin y la seguridad que otorga una plataforma tecnolgica adecuada a los tiempos modernos, para desarrollar productos y servicios financieros altamente competitivos, las cuales no se ajustan a las necesidades de los cliente. 1.2 Descripcin y Anlisis de la Estructura Organizacional: Descripcin: Esta Organizacin tiene su casa Oficina Principal en la Tercera

Transversal de las Delicias, Torre Financiera Banco Industrial de Venezuela, Caracas Venezuela, Telfonos 0212-9011111. Su Estructura Organizacional es muy compleja, presenta un organigrama vertical; sus ramificaciones as lo indican. Funcional ya que, los lineamiento son recibidos por sus principales Directivos. Es por productos: porque cada Vicepresidencia opera segn su funcin dentro de la Institucin. Es Geogrfica, ya que se aprecia que existen Oficinas ubicadas a nivel regional. La complejidad de grficos). La Asamblea de Accionistas, La Junta Directiva y el Presidente: Emiten lineamientos sobre las lneas estratgicas y las Polticas Operacionales ejecutadas a travs de los Vicepresidentes, reas, Divisiones y Departamentos son los encargados de Planificar y las Estrategia. Vicepresidente Adjuntos a la presidencia: Es el que suple al Presidente, para no interrumpir el funcionamiento de la Institucin, esta de los organigramas se observan en los grficos No. 1, 2, 3-1, 3-2, 4, 5. (Ver lista

facultad ser de carcter temporal segn lo especifique el Presidente o la Junta Directiva. Vicepresidencia Ejecutiva de Negocios: Son los encargados de todas las Operaciones de colocaciones de fondos segn las Normativas Planifican y Ejecutan las Estrategias de las Inversiones de Finanzas de la Organizacin y sus reservas Nacionales como Internacionales en conjunto con la Vicepresidencia de Crdito, Vicepresidencia de Fideicomiso, y Vicepresidencia de Inversiones y Finanzas. Vicepresidencia Crdito: Se encarga de conceder y recuperar crditos comerciales e industriales, garantizando que los mismos se hagan salvaguardando los intereses del Banco, solicitados por los diferentes clientes Corporativos y los reales y est compuesta por reas, Divisiones Comercial y Desarrollo, Departamento de Crdito al Consumo y Liquidacin y Control. Vicepresidencia de Fideicomiso: Son los encargados de las colocaciones corporativas de la organizacin conjunto con las diferentes Divisiones y Departamentos correspondientes est conformado por la Divisin Corporativo y Departamento de Fideicomiso. Vicepresidencia de Inversiones y Finanzas: Esta se encarga de garantizar el flujo de ingresos y egresos, as como la optimizacin y rentabilidad de los recursos financieros del banco, mediante colocaciones financieras, adquisiciones de instrumentos y papeles negociables, reposicin de fondos operacionales, cancelacin de acreencias y elaboracin de proyecciones de ingresos y egresos y administrar las reservas de la Institucin y controlar las Divisas Internacionales que son aprobadas por el Organismo de Cadivi, entre ellas se encuentran: el rea de Inversiones y

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Finanzas, Divisin Registro y Control, Departamento de Tesorera, Divisin y Departamento de Mercado Cambiario, Departamento Tesorera Nacional, Departamento Monetario. Vicepresidencia Ejecutiva de Operaciones y Gestin: Es el encargado de Planificar, Ejecutar y Administrar todas las operaciones concernientes al abastecimiento y operaciones contables de la Institucin, conjunto con la Vicepresidencia de Administracin, Vicepresidencia rea de Operaciones, Vicepresidencia de Tecnologa y la Vicepresidencia de Recursos Humanos. Vicepresidencia de Administracin: Esta se encarga en contribuir con la realizacin de las actividades de la Institucin ya que coordina y controla los servicios de apoyo administrativo, las adquisiciones, los servicios generales y la contabilidad de acuerdo a lineamientos previamente establecidos por las mximas autoridades. Desde el rea de Inmuebles se administra, se conserva y se mantienen los bienes muebles o inmuebles del Banco que han sido recibidos en pago por deudas. Suministrar todo lo referente al abastecimiento de los Mobiliario y equipos, as como surtir de la proveedura necesaria a todas la reas que lo requieran, est conformado por: Divisiones, Departamentos, Secciones. Vicepresidencia rea de Operaciones: Es la que se encarga de Planificar y Ejecutar referente a las Operaciones Bancarias, de controlar todas lo las actividades Contables, Recaudaciones de Impuestos, las Tesorera Internacional, Departamento de Mercado

cancelaciones de Nominas de Pagos a los diferentes Entes Pblicos y Privados, as como dirigir y apoyar las necesidades de las Oficinas Bancarias en su labor diaria; as mismo est compuesta por la Vicepresidencia de

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Sucursales y Agencias, el rea de Operaciones, la Divisin de Contadura y Varios Departamentos y Secciones. Vicepresidencia rea de Tecnologa: Es la encargada de optimizar los procesos administrativos, operacionales del banco mediante el diseo, instrumentacin y mantenimiento de sistemas de procesamiento electrnico de informacin; as como disponer de una adecuada infraestructura informtica en lo que respecta a las telecomunicaciones, hardware y software, un mayor soporte a las reas operativas y una participacin de todos los niveles ocupacionales en los procesos de la informatizacin que los mismos sean confidenciales, estn conformados por La Divisin de Tecnologa, el Departamento de Tecnologa, la Seccione de Sistema y Seguridad de Datos. Vicepresidencia de Recursos Humanos: El rea de Recursos

Humanos. Departamento Desarrollo de personal es la dependencia responsable de Administrar, planificar y ejecutar los programas de polticas y sistemas que garantizan la captacin, desarrollo y administracin de los recursos humanos que requieren las distintas unidades de la Institucin. As mismo de su Evaluacin y Desempeo, de acuerdo a lo requerido por la Organizacin, a su vez velara por la confidencialidad de las decisiones obtenidas, tambin se encarga de reclutamiento y Seleccin del recurso Departamento de Adiestramiento, humano, y todo lo referente a su remuneracin y necesidades del personal, est conformado por el rea de Recursos Humanos, Administracin del Personal, Departamento de

Departamento de Seleccin, Seccin Contabilizacin de Nomina, Seccin Asistencia Social, Seccin Seguro Social y Seccin Bienestar Social. rea de Operaciones: Tiene la misin de administrar los instrumentos de intermediacin financiera, apoyndose en los procesos contables de

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cuentas y compensaciones y reposiciones de fondos, as como el funcionamiento operativo de las Agencias y Sucursales. Se encarga de que se cumplan las Normativas y Procedimientos de los Manuales e informar de todos los problemas que se presenten durante la actividad diaria en la Agencias y Sucursales; est conformado por la Divisin Sucursales y Agencias, Seguimiento de Oficinas Bancarias, Departamento de Apoyo Administrativo, Seccin Apoyo Oficinas Bancarias, Departamento de Ejecutivo de Cuenta y por los Siete (07) Departamentos Regionales. La Vicepresidencia de Proteccin y Seguridad Bancaria: Es la que garantiza la salvaguarda y custodia de los recursos humanos, bienes financieros y materiales, instalaciones e infraestructura del banco, a nivel nacional. El Oficial de Cumplimiento de Prevencin de Legitimacin de Capitales: Se encarga del control y la fiscalizacin de las Operaciones de Legitimacin de capitales, aplicables a los entes reguladores por la Superintendencia de bancos y otras Instituciones Financieras. Vicepresidencia de Planificacin y Evaluacin de Gestin: Contribuye con la consolidacin y expansin del banco, mediante la formulacin de pronsticos, planes y estrategias corporativas; todo sustentado en alternativas factibles que conducen al logro de la misin de la Institucin, asimismo realiza la coordinacin general en materia de organizacin y mtodos, de acuerdo a la variables que componen el entorno macroeconmico, modelos tcnicos, polticas y lineamientos establecidos por la mximas autoridades. Consultora Jurdica: Mantienen la seguridad legal de la Institucin a travs del asesoramiento de todas las actuaciones que realiza el banco,

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recuperaciones judiciales y extrajudiciales de crditos concedidos y otros, de acuerdo con el ordenamiento legal vigente en el pas. La Contralora: Contribuye la optimizacin de los procesos

operacionales, administrativos y financieros del banco, as como con la salvaguarda de sus bienes activos e intereses. Estos lo logra a travs de programas de Auditoria y estudios especiales que permiten analizar y evaluar el cumplimiento de Nomas, procedimientos y compromisos adquiridos con personas naturales y jurdicas, de acuerdo con reglamentos contemplados en las leyes, normativas internas y directrices de las mximas autoridades. Divisin de Contadura: Coordina y supervisa los procesos de registros contables de las transacciones financieras, bienes y anlisis de los estados financieros de las distintas unidades que conforman la Institucin, de acuerdo con sistemas y Normas contables de aceptacin general. Vicepresidencia de Auditoria: Se encarga en salvaguardar los bienes e intereses del Banco mediante programas actualizados de auditoras administrativas, financieras y de sistemas. Mercade y Relaciones Institucionales: Crea y mantiene los lineamientos de la imagen corporativa del Banco; planifica y disea estrategias de mercadeo, de promocin y de relaciones pblicas en sus reas de influencia, con miras a posicionar a la institucin dentro de los primeros lugares del ranking bancario nacional. Vicepresidencia de Sucursales y Agencias: Se encarga de garantizar el ptimo funcionamiento operativo y administrativo de las Sucursales y Agencias del Banco Industrial de Venezuela C.A., mediante el diseo y supervisin de procesos funcionales y el manejo de instrumentos de

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intermediacin financieras. Tambin son los responsable que se cumpla las Normativas y las Polticas de procedimientos y velar por mantener actualizados y documentados los procesos a travs de Manuales, Instrucciones de Trabajos, solicitando la revisin y actualizacin constante de los mismo. Es responsable de supervisar y verificar lo plasmado en los Manuales, Circulares y las Normas de Procedimientos establecidos en los presentes Manuales para que se cumplan y hacer las recomendaciones para sus modificaciones cuando ello sea necesario. Oficina Bancaria: Es la encargada del cumplimiento en cuanto a los mtodos y aplicaciones de las Normas y Procedimientos establecidos en los Manuales, est conformado por: a) Gerente, es que el encargado de la Oficina y de manejar el personal a su cargo. b) Subgerente, es el responsable del rea de Operaciones de la Oficina y de controlar el efectivo y el sistema de seguridad. c) Contador, se encarga del cuadre contable diario y operaciones del rea de caja. d) Supervisor de Operaciones, es el encargado de que los Cajeros cumplan con las normativas y los procedimientos en el recibimiento de los documentos por parte de los clientes. e) Jefe de Caja, es el que supervisa a los cajeros Integrales que cumplan con su trabajo. f) Promotoras de productos y servicios son la que se encargan de la buena atencin a los clientes y de promocionar los productos existentes. g) Oficinista de Prueba y Transito, realiza el cuadre de la Oficina en General conjuntamente con el Contador de la Oficina. h) Oficinista Entrega de Chequeras, se encarga de suministrar las chequeras, y otros documentos pertenecientes a los clientes.

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ASAMBLEA DE ACCIONISTAS

JUNTA DIRECTIVA

PRESIDENTE

VICEPRESIDENTES ADJUNTO A LA PPRESIDENCIA

OFICIAL DE CUMPLIMIENTO DE PREVENCION DE LEGITMACION DE CAPITALES

VICEPRESIDENCIA AUDITORIA INTERNA

CONSULTORIA JURICA

VICEPRESIDENCIA DE PLANIFICACIN Y EVALUACION DE GESTION

VICEPRESIDENCIA DE SEGURIDAD Y PROTECCION BANCARIA

VICEPRESIDENCIA EJECUTIVA DE NEGOCIOS PRIMERA VICEP EJECUTIVA P VICEPRESIDE NCIA DE CREDITO VICEPRESIDE NCIA DE FIDECOMISO VICEPRESIDE NCIA DE INVESIONES Y FINANZAS

VICEPRESIDENCIA EJECUTIVA DE OPERACIONES Y GESTION SEGUNDA VICEP

VICEPRESIDE NCIA DE ADMINISTRA CION

VICEPRESID ENCIA DE OPERACION ES

VICEPRESI DENCIA DE TECNOLO GIA

VICEPRESIDE NCIA DE RECURSOS HUMANOS

Grafico N 1 Organigrama de la Empresa Fuente: Manual de estructura Organizacional BIV

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VICEPRESIDENCIA EJECUTIVA DE NEGOCIOS

VICEPRESIDENCIA DE CREDITOS

VICEPRESIDENCIA FIDEICOMISO

VICEPRESIDENCIA DE INVERSIONES Y FINANZAS

AREA DE CREDITOS

DIVISION DE CLIENTE CORPORATIVO DEPARTAMENTO DE FIDEICOMISO

AREA DE INVERSION Y FINANZAS

DIVISION DE CREDITOS CORPORATIVO DEPARTAMENTO DE FACTORING

DIVISION REGISTRO Y CONTROL

DEPARTAMENTO TESORERIA NACIONAL

DEPARTAMENTO TESORIA INTERNACIONAL

DIVISION DE TESORERIA

DEPARTAMENTO MERCADO MONETARIO

DEPARTAMENTO MERCADO CAMBIARIO

Grafico No. 2 Organigrama Vicepresidencia Ejecutiva de Negocios Fuente: Manual de estructura Organizacional BIV

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VICEPRESIDENCIA EJECUTIVA DE OPERACIONES Y GESTION

VICEPRESIDENCIA DE ADMINISTACION

VICEPRESIDENCIA AREA DE OPERACIONES

AREA DE ADMINISTRACION DEPARTAMENTO DE ADQUISICION Y SUMINISTROS

VICEPRESIDENCIA DE SURCURSALES Y AGENCIAS DIVISION DE CONTADURIA

AREA DE OPERACIONES

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES

SECCION COMPRAS SECCION PROVEEDURIA SECCION REGISTRO Y CONTROL MOBILIARIO Y EQUIPOS SECCION DE INMUEBLE SECCION SERVICIOS GENERALES Grafico No. 3

DEPARTAMENTO DE CONTADURIA

DEPARTAMENTO DE CONTROL TRIBUTARIO SECCION RECAUDACIO NES

DEPARTAMENTO DE APOYO ADMINISTRATIVO SECCION DE PAGO, NOMINA Y COBRANZAS

DEPARTAMENTO DE ANALISIS Y ESTADOS FINANCIEROS SECCION CONCILIACIONES BANCARIA

DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD SECCION CONTABILIDAD DE OFICINAS BANCARIAS

SECCION IMPUESTOS NACIONALES

SECCION CONTABILIDAD OFICINA PRINCIPAL

Organigrama Vicepresidencia Ejecutiva de Operaciones y Gestin (Parte 01) Fuente: Manual de estructura Organizacional BIV

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VICEPRESIDENCIA EJECUTIVA DE OPERACIONES Y GESTION

VICEPRESIDENCIA AREA DE TECNOLOGIA

VICEPRESIDENCIA DE RECURSOS HUMANOS AREA DE RECURSOS HUMANOS

DIVISION TECNOLOGIA

DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIA SECCION SISTEMA DISTRIBUIDOS SECCION MEZA DE AYUDA SECCION SEGURIDAD DE DATOS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION DEL PERSONAL DEPARTAM ENTO DE ADISTRAMI ENTO DEPARTAM ENTO DE SELECCION

SECCION CONTABILIZACION DE NOMINA

SECCION ASISTENCIA SOCIAL

SECCION SEGURO SOCIAL SECCION BIENESTAR SOCIAL Grafico No. 4 Organigrama Vicepresidencia Ejecutiva de Operaciones y Gestin (Parte 02) Fuente: Manual de estructura Organizacional BIV

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AREA DE OPERACIONES PROYECTO SEGUIMIENTO DE OFICINAS BANCARIAS

DIVISION SUCURSALES Y AGENCIAS

DEPARTAMENTO DE APOYO ADMINISTRATIVO

SECCION APOYO OFICINAS BANCARIAS

DEPARTAMENTO DE EJECUTIVO DE CUENTAS

DPTO REGION ZONA METROPOLITA NA CENTRO (23 OFICINA)

DPTO ZONA METROPOLI TANA ESTE Y FORANEAS (12 OFICINA)

DPTO ZONA METROPOLITA NA OESTE VARGAS Y FORANEAS (25 OFICINA)

DPTO REGION ZONA CENTRO (20 OFICINA)

DPTO REGION CENTRO OCCIDEN TAL (11 OFICINA)

DPTO REGION NOROCCIDENT AL (15 OFICINA)

DTO REGION ORIENTE (19 OFICINA

Grafico No. 5 Organigrama reas de Operaciones

Fuente: Manual de estructura Organizacional BIV

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GERENTE REGIONAL

GERENTE DE OFICINA BANCARIA

SUBGERENTE DE OFICINA BANCARIA

CONTADOR SUPERVISOR DE CAJA

JEFE DE CAJA

OFICINISTA PRUEBA Y TRANSITO

PROMOTORA DE PRODUCTO Y SERVICIOS

CAJERO INTEGRAL

SECRETARIA DEL GERENTE OFICINISTA DE ENTREGA DE CHEQUERA ASEADORA Grafico No. 6 Organigrama Oficina Bancaria: Fuente: Manual de estructura Organizacional BIV 21

Anlisis Planificacin Estratgica: La planificacin estratgica en esta Organizacin se observa segn su Estructura Organizativa en los ms altos niveles conformados por la Asamblea de Accionista, Junta Directiva y Presidencia, quienes son los que planifican de manera estratgica hacia dnde va la Organizacin. Tctica: La planificacin Tctica: Es donde se evidencia desde la Vicepresidencia Adjuntos a la presidencia, Vicepresidencia Ejecutiva de Negocios, (Vicepresidencia de Crditos, Vicepresidencia de Fideicomiso, Vicepresidencia de Inversiones y Finanzas), Vicepresidencia Ejecutiva de operaciones y Gestin, (Vicepresidencia de Administracin, Vicepresidencia de Operaciones, Vicepresidencia de Tecnologa, Vicepresidencia de Recursos Humanos), Vicepresidencia de Sucursales y Agencias, las cuales delegan a las diversas reas que las conforman e integran en el proceso dinmico para logar los objetivos planteados a mediano plazo. Operativa: La planificacin operativa: Es realizada por los diferentes subsistema, es controlados por el rea de Auditoria Interna, rea de Seguridad y Proteccin Bancaria, rea de operaciones, Oficial de Cumplimiento de Prevencin de Legitimacin de Capitales, Unidad de Administracin Integral de Riesgo, Departamento de Contadura, Departamento de Tesorera, Departamento de Operaciones, Departamento de Tecnologa, quienes delegan las funciones de operatividad y soporte operativo de la Organizacin a las diferentes Sucursales y Agencias con que cuenta el Banco.

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En este Subsistema se ubica la Oficina Guacara, como una unidad importante dentro del Banco Industrial de Venezuela, C. A. por qu es quien ejecuta operaciones interactuando con las entradas y salidas del medio ambiente, permitindoles producir los servicios, para lo cual cuenta con el rea de Atencin Integral de clientes que se encarga de las funciones de mercadeo y venta, empleando los recursos fsicos y tecnolgicos para generar los servicios. Una vez alcanzado el objetivo reportan al Subgerente, adicionalmente este se comunica con un eje superior Gerente de Oficina. Organizacin: La Organizacin en el Banco Industrial de Venezuela, C.A. se cumple a nivel superior, la Asamblea de accionista, La Junta Directiva a travs del Presidente quien delga en otros niveles los lineamientos en los cuales la organizacin va actuar, estructurando la informacin interna y externa asociada a los procesos financieros, Manuales, Mtodos y Estructura Organizativa para as distribuirla adecuadamente a los niveles inferiores y superiores. Direccin: Se ve claramente que la Asamblea de Accionistas, Junta

Directiva conjuntamente con el Presidente, Los Vicepresidente, los Jefes de reas y Divisiones, Departamentos, representan los niveles ms altos dentro de la Organizacin, es por esto que tienen como funcin dirigir las distintas unidades del Banco quienes reportan sobre el cumplimiento a estas para el buen funcionamiento. Es la unidad controladora ya que influye en la toma de decisiones de la misma, adems es donde se dan los lineamientos sobre la prestacin de los diferentes Servicios que ofrece el Banco, y que se cumpla con las Polticas y Normas para alcanzar los objetivos. En la Oficina Guacara la Direccin se cumple en la Gerencia, quien controla todos los movimientos diarios de la Oficina, para emitir los reportes correspondientes a la operatividad de la misma.

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Control: En el Banco Industrial de Venezuela C.A., segn la estructura Organizativa el ente controlador es la Primera Vicepresidencia Ejecutiva de Negocios, quien recibe del rea de Operaciones los controles sobre el funcionamiento del rea quienes actan sobre instrucciones o planes provenientes del sistema. En la Oficina Guacara, el ente controlador es la Atencin a Clientes y Administracin (Subgerente), coordina el funcionamiento del rea de Atencin Integral de Clientes y Administracin ya que son las unidades operativas (ejecutoras) que estn involucradas en los procesos de recoleccin de datos, automticos y Manuales, tambin de hacer que los planes se cumplan dando respuestas adecuadas, oportunas y evitar demoras ofreciendo servicios con calidad que tambin van a depender mucho del medio ambiente que influir de manera negativa si no se mantiene la satisfaccin del Cliente. Operaciones: En el marco de la Organizacin Banco Industrial de Venezuela C.A. oficina Guacara, puede esquematizarse en el nivel operativo para el logro de los objetivos, las siguientes funciones que se dan son: Produccin: Tiene que ver con Atencin Integral del Cliente; son los servicios y productos que se ofrecen a travs de documentos, elementos y papeles de trabajos que se utilizan dentro del proceso, esta funcin es llevada a cabo por todos los que conforman el reas de Proveedura, Atencin Integral de Clientes, Promotoras de Productos y Servicios, el personal que integra la Gestin Crediticia, Analistas de crditos, cajeros Integral, oficinistas, Supervisores de Operaciones controlados por Atencin al Clientes y Administracin (Gerente y Subgerente). Mercadeo:El mercadeo es llevado a cabo a nivel de la casa Matriz, por el rea Mercadeo y Relaciones Institucionales, rea de Planificacin y Evaluacin de Gestin, rea de Atencin Integral de Clientes quienes son los

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encargados de vender los productos y Servicios que se ofrecen dentro de la Organizacin resaltando, en este caso los Promotores de Productos y Servicios, y el Departamento de Gestin Crediticia Analista de Crditos, por cuanto a ellos son los que aplican todos los procesos concernientes para venta y promocin de los servicios que se ofrecen en esta Organizacin. Finanzas: Las finanzas dentro el Banco Industrial de Venezuela C.A. son manejadas por el Departamento de Banca Institucional, Divisin de Contadura, Departamento de Operaciones, Departamento de Tecnologa, Departamentos de Tesorera Nacional e Internacional, estos Departamentos; son los encargado de manejar los aspectos Financieros en general, as como la Oficina Guacara, controla el movimiento Bancario del da, mediante entrada y salidas del efectivo, cantidad de productos o Servicios, cantidad, volumen y calidad de los productos ofrecidos, controlan tambin los insumos, rendimiento en los equipos productividad del recursos Humano y controla capital de la misma dentro de la Organizacin. Abastecimiento: El abastecimiento es suministrado por el

Departamento de Adquisicin y Suministro, (Seccin Compra, Seccin Proveedura, Seccin Registro y Control Mobiliario y Equipos), aunque es enviado directamente de la Oficina Principal Caracas en esta Oficina el abastecimiento es controlado por Administracin, aqu se encargan de proveer y administrar los recursos materiales que demanda la Oficina, tambin cuenta con una caja chica para gastos menores todo lo relacionado con artculos de Oficina, pagos de servicios, compra de equipos y suministros varios entre otros, cuando no son suministrados por el Departamento correspondiente. Personal: Administracin, El Recurso Humano es controlado por rea de

Departamento de Recursos Humanos, Departamento de

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Adiestramiento,

Departamento

de

Asistencia

Social,

Departamento

Desarrollo de Personal, y dentro de la Oficina Guacara es controlado por el Gerente, apoyado por el Sugerente, aunque en este nivel no recluta no selecciona al personal que entra o sale de la misma, por ello dependen de las instancias antes mencionadas. Este se encarga de resolver situaciones que se generen dentro de la Oficina por el personal, concernientes a asistencia, responsabilidades, motivacin, polticas de promocin de servicios entre otras. Apoyo General: El apoyo general es controlado por el rea de Seguridad y Proteccin Bancaria, rea del Oficial de Cumplimiento de Prevencin de Legitimacin de Capitales, rea de Auditora Interna, y rea de Consultora Jurdica, dentro de la Oficina se maneja con personal externo, outsorsing, conformado por el personal de seguridad de Vigilancia, este personal es controlado por el Departamento de Seguridad de la Regin Zona Centro que respalda la Gerencia Regional. Aqu tambin se encuentran los de sistemas de informacin los cuales dependen de la Oficina, ya que hay una conexin directamente con el Departamento de Tecnologa desde la Oficina Principal caracas por una conexin en lnea, no se controla por la Oficina, los sistemas, internos distribuidos. Medio Ambiente Econmico Financiero: El medio ambiente econmico donde est inmersa la Organizacin, es un medio donde se fomenta el desarrollo industrial del pas, con el financiamiento como su actividad principal, pero en vista de la situacin econmica que se vive a nivel nacional y a Nivel mundial. Las Grandes, Medianas y Pequeas Industrias se han visto afectadas notndose una baja en la actividad crediticia y en su Cuentas de Ahorros, esto aunado a las diferentes polticas econmicas implantadas por el Ejecutivo Nacional las cuales han hecho que baje la produccin su rentabilidad y por ende sus proyectos de inversiones

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debido a las restricciones en cuanto a exportaciones y polticas sobre control cambiario. Otras de las actividades econmicas importantes que lleva a cabo el Banco es la promocin de sus servicios a travs de los productos que ofrecen a clientes como son: La Cuentas de Ahorros, Las Cuentas Corrientes, Depsitos a Plazos Fijos y Nominativos, de los cuales han disminuido especialmente los clientes de Cuenta Ahorrista. Medio Ambiente Polticos y Legal: El Medio Ambiente Legal donde se desarrolla el Banco Industrial de Venezuela, C.A. est enmarcado en las Polticas Industriales y Sociales del Estado, ya que fue creado para la proteccin y fomento de las Industrias Fabriles, Manufactureras y Minera Nacionales. Mas sin embargo este presta servicios concerniente a la actuacin Bancaria en concordancia con sus objetivos de desarrollo. El Banco Industrial de Venezuela, C.A, tiene personalidad Jurdica, parte de su patrimonio es propio y un cincuenta por ciento del capital Social del estado. Adems puede efectuar operaciones previstas en la Ley General de Bancos y otras Instituciones Financieras, pero en los ltimos aos se nota una mayor acentuacin en los programas Sociales, y baja en las captaciones de los clientes cuenta Ahorrista Potenciales. Medio Ambiente Tecnolgico: El Ambiente Tecnolgico es una fuerza fundamental en la remodelacin de las Organizaciones por lo tanto se deben aplicar inversiones en sistemas de computacin y en las comunicaciones a la promocin de una ventaja competitiva al cliente y a otros beneficios estratgicos. Durante los ltimos aos la Organizacin Banco Industrial de Venezuela C.A. no ha invertido en estos sistemas tcticos concebidos bsicamente como instrumentos para realizar mejor y ms eficazmente en los servicios, con esperanzas de automatizar tarea rutinarias, la cual en parte se ha cumplido, no cuenta con equipos actualizados, la tecnologa y los sistemas automatizados utilizados no son lo

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suficientemente avanzados que le permita tener influencia sobre la competitividad en este sistema financiero que le rodea, hay constantes retrasos en los procesos por la gran cantidad de informacin que se maneja lo cual hace que colapse el sistema y fallen la lneas, ocasionando molestia en los usuarios y clientes que utilizan el servicio, adems el personal se muestra insatisfecho a la hora de prestar el servicio por falta de motivacin. En este sentido el Banco Industrial de Venezuela C.A. no ha adecuado su tecnologa acorde con los tiempos que le permita competir mediante respuestas rpidas, en comparacin con la Banca privada fortalecida tecnolgicamente, en cuanto a sus productos porque no cuenta con variedad en los mismos que le generen rentabilidad y que pueda fortalecer esa visin de contribuir con el desarrollo del pas se enumeran algunas elementos que lo caracterizan. Medio Ambiente Social: El Ambiente Social donde se desarrolla el Banco Industrial de Venezuela, C.A. es un clima que obedece a la necesidad de la organizacin de reconocer y responder sus idea de rentabilidad social, reconociendo tambin la existencia del principio de solidaridad humana al mismo tiempo que funciona como vehculo motivacional que de alguna manera atrae o retiene al recurso humano por contar con una convencin colectiva con muy buenos beneficios, Segn la estructura organizacional del mismo se puede notar que es bastante amplia la nmina y que se observan en varios Departamentos debilidades en la prestacin de servicios notndose que se necesitan habilidades tcnicas de trabajos fundamentales y una formacin prctica y especificas en la prestacin del mismo a clientes internos y externos donde se incluyen una cultura de servicios y ventas.

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1.3.1 Sntomas y Causas Detectadas: SINTOMAS Dificultad para dar respuesta oportunas a los clientes potenciales y reales Incomodidad e insatisfaccin en los clientes de Cuentas Ahorristas. CAUSAS

Sistemas de Informacin colapsados, ya que no existe tecnologa de punta. La capacidad de respuesta no es rpida ni oportuna, por disponer de un sistema de comunicacin obsoleto. Miigracin de los clientes de Cuenta No existe variedad de producto para Ahorrista. ofrecer Deficiencia en cuanto a la atencin al Falta de Recurso Humano. Cliente cuenta Ahorrista. Morosidad en la cartera de Crdito, Sistema de cobranza de crditos que tramitada por la Oficina. maneja la Oficina no permite dar respuesta del sistema de Crdito. Retraso en el cuadre Diario de la Oficina. Por reproceso de movimiento diario para verificar el cuadre de la misma por no tener una sistema adecuado. Condiciones de trabajo no son las ms Por el mal estado en que se adecuadas. encuentran el Mobiliario y algunos Equipos. Desmotivacin del Recurso Humano. Falta de motivacin e incumplimiento en el pago de horas extras y en la convencin colectiva y algunos beneficios inactivos. Hacinamiento en la atencin integral al La distribucin del espacio fsico. cliente. Personal no actualizado en su rea de La capacitacin y adiestramiento que trabajo. recibe el personal de la oficina, no est al da. Estructura Organizativa no actualizada. Las Oficina que estn, data desde la fecha de la apertura del Banco.

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1.3.2 Fortalezas y Debilidades de la Empresa: En el anlisis realizado de cules son las principales Fortalezas y Debilidades del Banco Industrial de Venezuela C. A. fue necesario tomar en consideracin adems de la Estructura Organizacional, su liderazgo, el recurso humano, tecnologa, financieros, productos y servicios que ofrece la Institucin, el escenario en donde acta, con todos los efectos de las variables externas que se dan, especialmente la del Estado, el cual genera desequilibrio econmico, dando financiamiento a empresa que no cumplen con su capacidad de pago, cargas impositivas, polticas cambiarias, convenios y sobre todo la ausencia de programas econmicos, afectando seriamente a la calidad de servicios. Fortalezas: 1. El cliente observa al B.I.V como un Banco interesante, de inmensas posibilidades de desarrollo y de un futuro prometedor. 2. La continuidad de la consolidacin, estimulada por la competencia, debera aumentar las fortalezas financieras del sistema. 3. Cambios de un sistema tecnolgico, que puede traer consigo un mejoramiento de la tecnologa, para prestar un buen servicio a nivel de competitividad. 4. Los trabajadores dispuestos a luchar y trabajar por su Banco y por un futuro mejor. 5. El cliente lo distingue por su capacidad de ofrecer servicios y soluciones financieras de calidad.

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Debilidades: 1. Sistema de cobranzas diferente y el aumento de los prstamos en la cartera de Crditos improductivos. 2. Creciente intervencin gubernamental en el sector financiero. 3. Deficiencia en estrategias, ya que se ha desarrollado pocos estudios sobre las principales necesidades de los clientes. 4. La tecnologa presentada en la Organizacin es obsoleta. 5. Deficiencia de capacidades tcnicas para la aplicacin eficiente y efectiva de los productos o procesos de innovacin tecnolgica. 6. Falta de informacin rpida y adecuada referente a los cambios suscitados en el sistema de las reas o Departamento hacia las oficinas Bancarias. Amenazas: 1. Presencia de fuerte competencia en el entorno, razn por la cual ha tenido que accionar un plan de estrategia. 2. Leyes reguladoras nuevas en cuanto al desarrollo. 3. Competencia de los Bancos Financieros que radican en la zona que poseen sistemas de tecnologa avanzada. 4. Cambio de escenario poltico, social y econmico del pas. Oportunidades: 1. Financiamiento por parte del estado. 2. Desarrollo de nuevas tecnologas que eleve la competitividad. 3. Aprovechar los convenios de empresas privada y del Estado con el fin de aumentar su desarrollo econmico y financiero como Banco Universal.

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4. 1.3.3 Conclusin y Recomendaciones: Conclusiones: 1. Las respuestas a los clientes no son oportunas. 2. Sistema tecnolgico deficiente 3. Insatisfaccin del personal que labora en el Banco. 4. Migracin de los clientes cuenta ahorristas, insatisfaccin por falta de una atencin personalizada. 5. El deterioro fsico de la oficina, ya que su existencia data desde la fecha de su apertura. Recomendaciones: 1. Actualizacin de tecnologa. 2. Crear mecanismos que permitan ir perfeccionando un adecuado desarrollo en el sistema tecnolgico, con el fin de obtener una calidad en el servicio de atencin a los Clientes Cuenta Ahorrista y poder competir con la exigencia en mercado financiero. 3. Mejores beneficios contractuales y capacitacin. 4. Se recomienda crear un plan estratgico, para mejorar la atencin de los clientes corporativos de Ahorro, con el fin de captar llamar la atencin de nuevos clientes. 5. Realizar una revisin exhaustiva al espacio fsico y de su infraestructura de las oficinas, con el fin de que se haga reparaciones inmediatas, por lo cual se recomienda hacer una inspeccin a los mobiliarios y equipos, con el fin de que sean cambiados.

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CAPITULO II

EL PROBLEMA 2.1. Planteamiento del problema El problema de la solidez del sistema bancario financiero paso a un primer plano en los ltimos 20 aos, Fischer S. (1997) en la revista, Finanzas & Desarrollo seala que la crisis de la deuda internacional amenaz la salud de los bancos en las principales plazas financieras; como consecuencias de la crisis de las entidades de ahorros y prstamos, por ello hubo que inyectar una enorme cantidad de dinero en el sistema, As mismo, la crisis financiera de algunos pases de Amrica Latina se agrav debido a las deficiencias del sistema bancario. En los pases en transicin, la necesidad de recapitalizar los bancos puso una gran presin en el presupuesto, as como en las deficiencias de los sistemas bancarios los cuales retrasaron su crecimiento. Sin embargo, una de las principales razones de que la crisis financiera sea ms comn igualmente, seala Fischer S. (1997), es la

desreglamentacin financiera interna antes de reformar adecuadamente las normas de disciplina, control y el marco normativo; otra razn es la innovacin financiera con sus instrumentos nuevos y difciles de entender que dejan a la zaga a los rganos reguladores, un tercer factor es la liberalizacin financiera externa, la eliminacin de los controles de capital antes de que el sistema financiero interno y la poltica macroeconmica se hayan consolidado plenamente. En relacin a Venezuela; Rodrguez, E. (2000), seala: que

Venezuela no ha escapado de esta crisis, ya que en los aos noventa el

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denotarte fue el cierre y posterior intervencin del Banco Latino, cuya onda de expansin arrastro nueve bancos comerciales, nueve hipotecarios y diez sociedades financieras; as como la migracin masiva de los cuenta ahorristas a otras entidades bancarias o simplemente a retirar su dinero e invertirlo en otras actividades, por falta de confianza en el sistema financiero. As mismo, Nez, J. (2012), indica que es por esta migracin, que instituciones como Banesco, ante la fuga de clientes de sus entidad, creo un plan de accin para mejorar su tecnologa y servicios, para buscar captar nuevos clientes y poder lograr el crecimiento de su cartera de depsito en las Cuenta de Ahorro; en los actuales momento diseo un producto para captar cliente cuenta Ahorrista, como lo es el Servicios Banca Comunitaria, especialmente diseado para las clases populares y los microempresarios, con esta estrategia, Banesco, aspira acercar la banca a las comunidades y especialmente, a los seguros, de manera de seguir contribuyendo a atender las mltiples necesidades de la mayora de la poblacin venezolana y complementar la oferta de productos microfinancieros de Banca Comunitaria como de Banesco Seguros, entre otros. En este mismo orden de ideas, Nez, J. (2012), aclara, que esta estrategia de acercamiento de la Institucin financiera a sus clientes, cuentas de Ahorrista, es para conocer las necesidades de productos y servicios de las regiones, y as atenderlos creando una serie de productos para atraer a los clientes de otros Bancos de la zona que se encuentran insatisfechos con su servicios entre ellos tienen: en crdito para alimentos, consumo, comercio, salud entre otras. En tanto, Sosa C. (2011) seala que el Banco Industrial de Venezuela C.A. ha experimentado importantes transformaciones durante los ltimos aos, en sus mbitos de negocios externos e internos, se ha visto afectada por una baja en su principal actividad de financiamiento y apoyo en el

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fenmeno del desarrollo industrial del pas; esto dado a la crisis econmica que ha hecho que baje su rentabilidad productiva y su capacidad de inversin, notndose bajas en las captaciones y en el aumento de morosidad en su cartera de crdito, interviniendo el Estado como nuevo apalancamiento financiero, para que siga su funcin como banco comercial, ya que hace dos aos estuvo intervenido a puerta abierta afectando an ms su cartera de clientes de diferente productos.

Formulacin del Problema En la actualidad, el sector financiero est viendo que la mayor

competencia existente entre los actores por conseguir clientes ha conducido a un mayor nmero de iniciativas de mercado creando mejoras, en algunas entidades. Estas entidades, las ms dinmicas, tambin han profundizado en la necesidad de investigar la posibilidad de atraer y mantener a clientes actuales, al mismo tiempo que las entidades en competencia pueden, de hecho, implantar estrategias complementarias con el objetivo de retener a sus propios clientes e impedir, en lo posible, la fuga a la competencia de los mismos. La fuga de clientes es un fenmeno que atae a la gran mayora de las instituciones financieras, siendo tambin un tema de intensivo estudio cientfico en los ltimos aos. Es posible a travs de polticas comerciales bien definidas la

retencin de los clientes con tendencias a la migracin a otro banco? Se podrn detectar los principales focos de deficiencias del servicio? Si se aumenta el nmero de transacciones como la permanencia del cliente, se generar mayor rentabilidad?

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2.2. Objetivos Objetivo General Disear estrategias para la captacin y recuperacin de Clientes Cuentas Ahorrista del Banco Industrial de Venezuela C.A. Oficina Guacara que han migrado a otras entidades financieras. Objetivo Especficos
1. 2.

Explicar las bases que sustenta la planificacin estratgica. Analizar el manejo de la matriz DOFA para la obtencin y diseo de las lneas estratgicas. Aplicar la matriz DOFA, en la oficina Guacara del Banco Industrial de Venezuela a fin de que se determinen las estrategias que se implementarn.

3.

4. 5.

Determinar las lneas estratgicas a seguir. Determinar las causas de la migracin de los clientes a otras entidades financieras.

2.3. Justificacin Desde el punto de vista terico la investigacin se justifica, ya que servir de soporte para investigaciones futuras en los aspectos relacionados a la definicin de estrategias que Koontz y Weihrich (1994) seala determinacin de los objetivos bsicos a largo plazo de una empresa, as como la adopcin de los cursos de accin y asignacin de los recursos necesarios para alcanzarlos as como, obtenidas del estudio de la matriz. el correcto manejo aplicando la matriz DOFA, y luego el anlisis de las lneas estratgicas

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En el aspecto prctico se justifica, ya que a travs de la propuesta se busca satisfacer las necesidades de los Clientes y evitar la migracin hacia otras entidades financieras, especficamente los Cuentas Ahorristas, pudiendo ser esta oficina la agencia piloto de esta investigacin y hacerla llegar a otra instituciones nuevos clientes. Se justifica de forma tcnico ya que se beneficiar la empresa porque al solucionarse el problema de la migracin de clientes, lograr posicionarse nuevamente en el primer lugar de las instituciones financieras en la zona de Carabobo. As mismo, este estudio beneficiar a otras empresas del mismo mbito financiero. financieras o sucursales para lograr captar

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CAPITULO III MARCO TEORICO Este captulo tiene una descripcin detallada de cada uno de los elementos que se utiliza en el desarrollo de la investigacin; y est conformado por los antecedentes de la investigacin, as como sus bases tericas y definicin de trminos bsicos. 3.1. Antecedentes En relacin a los antecedentes de la investigacin Arias (1999), expresa que son estudios previos relacionados con el problema, es decir investigaciones realizadas anteriormente que guardan alguna vinculacin con el temtico objeto de estudio. A continuacin algunos de ellos: Ortega, y Silva (2005) en su investigacin, La Atencin al Cliente y el Impacto que Representa el Customer Relationship Managment (CRM) como una Estrategia de Negocios que permite Obtener Ventajas Competitivas dentro del Sector Financiero, Caso Bolvar Banco, C.A., Oficina Ubicada en Maracay Estado Aragua, busc determinar la influencia del enfoque de orientacin al cliente CRM en la creacin de ventajas competitivas que permitan al sector financiero fortalecer sus relaciones con el cliente. El objetivo principal fue determinar la influencia del CRM en la optimizacin del servicio al cliente para la obtencin de ventajas competitivas en Bolvar Banco, C.A. El tipo de investigacin correspondi a un diseo bajo la modalidad de campo y se apoyo en un anlisis de carcter exploratorio descriptivo. Los

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mtodos de investigacin utilizados fueron el mtodo de observacin, inductivo y el deductivo. Para el logro de los objetivos de la investigacin la poblacin estuvo conformada por los clientes externos del banco, la muestra fue seleccionada mediante mtodos, no probabilsticos. Seguidamente, se le aplico un cuestionario utilizando preguntas abiertas, cerradas y tipo Likert. Posteriormente, se realizo un anlisis cuantitativo y cualitativo de la informacin recaudada, para su graficacin. Las autoras concluyeron que Bolvar Banco C.A., es una empresa con una cultura y filosofa de orientacin al cliente que posee amplias ventajas competitivas que diferencian su actuacin en el mercado, adems de un conjunto de fortalezas que pueden ser aprovechadas a travs del CRM para la optimizacin del servicio al cliente y la captacin y fidelidad de clientes actuales y potenciales. Finalmente, las autoras recomendaron dar a conocer los lineamientos del banco a clientes internos y externos del mismo y presentar los resultados obtenidos a la Administracin Central de Bolvar Banco C.A. para su anlisis e implementacin. En trabajo aporto las herramientas de mercadeo para lograr desarrollar ventajas competitivas, entre esta se destaca el CRM, modelo que busca la fidelidad del cliente, mediante la centralizacin de las actividades en el mismo, que permitan mejorar las relaciones en el rea de marketing, ventas y/o atencin al cliente y lograr un mayor acercamiento y satisfaccin de las expectativas que el tiene acerca de la institucin o de los productos que sta ofrezca. Feijoo (2008), realiz una investigacin titulada Plan Estratgico

para optimizar los servicios de Banesco en la oficina de Puerto Cabello, cuyo objetivo general fue disear un plan de estrategias generales para la optimizacin de los servicios bancarios de la oficina de Puerto Cabello de Banesco, mediante un anlisis DOFA para medir su competitividad en el mercado de la banca nacional.

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La investigacin se desarrollo bajo la modalidad de proyecto factible, mediante un trabajo de campo en el cual fue aplicada una encuesta para indagar acerca de la calidad y aceptacin de los servicios bancarios de esa agencia bancaria, a la masa de usuarios atendida en sus instalaciones, lo que permiti valorar los elementos competitivos de la oficina, estableciendo claramente mediante una matriz DOFA sus debilidades y sus fortalezas, adems de prever las oportunidades por el mercado bancario y las amenazas en torno a sus funcionamiento y desarrollo empresarial. En la investigacin se aplic una encuesta a los usuarios y usuarias de la agencia con el propsito de conocer acerca de la calidad y aceptacin de los servicios bancarios ofrecidos y su posicionamiento en mercado. Esta investigacin est relacionada con el estudio actual, en la aplicacin de la matriz DOFA para determinar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas que posee la entidad bancaria con respecto a la prestacin del servicio y el mercado. Boscan, (2008), presento el trabajo Diseo de Estrategias para el Mejoramiento de los Procedimientos de Atencin al Cliente del Sector, trabajo desarrollado en la caso Banco Occidental de Descuento Agencia Centro Comercial Ara, Valencia Estado Carabobo. La investigacin fue realizada con la finalidad de proponer estrategias de atencin al cliente, que garanticen eficiencia en la prestacin de los servicios al usuario de la Agencia en estudio, para ello examinaron la situacin actual, a fin de determinar las deficiencias operativas en los procedimientos de atencin que presta dicha agencia bancaria y as proponer mecanismos de solucin a la problemtica planteada. El trabajo se enmarco dentro de los estudios descriptivos con una modalidad de diseo de campo, apoyado en tcnicas de recoleccin de datos tales como la documentacin objetiva del material bibliogrfico, la encuesta y la observacin directa de la realidad.

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El trabajo de campo se desarrollo mediante el uso de un cuestionario aplicado a una muestra de 103 clientes y mediante el anlisis de las respuestas obtenidas se pudo determinar cules son los factores que impiden un mayor desarrollo de los servicios de atencin al cliente y un eficiente desempeo de la agencia en estudio, reflejando al mismo tiempo, un bajo nivel de satisfaccin de sus clientes. del instrumento de la presente investigacin 3.2. Base Terica El sustento de la presente investigacin lo conforman las bases tericas, las cuales son necesarias para el logro del objetivo propuesto por ello, se abordarn los temas referente a: organizacin y su estructura, estrategia empresarial, planificacin estratgica, mercadeo, calidad de servicio entre otros. Sirviendo como referencia para la organizacin, indiferentemente de la estructura que esta presentes. Este trabajo aporto el cuestionario aplicado que ser tomado como referencia para la elaboracin

3.2.1 La Organizacin y su estructura Rosemberg M (2002) define la organizacin como un sistema

estructurado de reglas y relaciones funcionales, diseado para llevar a cabo las polticas empresariales o precisamente los programas que tales polticas inspiran. Mientras que Chiavenato I (1998) dice que la estructura organizacional es la distribucin formal de los empleos dentro de la misma, para mayor claridad de la distribucin se utilizan esquemas como los organigramas. En este mismo orden de ideas, Ocanto, A., Higuera, G., Arreaga, A., Viloria, E., (1980), sealan que el organigrama es un esquema o boceto, compuesto de un conjunto de lneas y smbolos que ayudan a definir las

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interrelaciones organizacionales. La importancia del organigrama es que, al ver una representacin grafica de la estructura formal de la organizacin, sirva para su estudio y facilite la estructuracin, descripcin o diseo de las diferentes relaciones organizacionales, tales como: jerarqua autoridad, responsabilidad y comunicacin De lo anterior, se deriva que la estructura organizacional es el marco en que se desenvuelve la organizacin, de acuerdo con el cual las tareas son divididas, agrupadas, coordinadas y controladas, para el logro de los objetivos. Desde un punto de vista ms amplio comprende tanto la estructura formal (que incluye todo lo que est previsto en la organizacin), como la estructura informal (que surge de la interaccin entre los miembros de de la organizacin y los miembros externos a ella) dando lugar a la estructura real de la organizacin. La organizacin como sistema est compuesta por los siguientes elementos que interactan entre s: Individuos, Organizacin formal, Organizacin informal, Tecnologa y el Medio ambiente. Factores que modifican la organizacin, las razones que explican el cambio y modificacin de la organizacin estn ntimamente ligados a sus componentes y son los siguientes: 1. Efectos de los individuos, como base de toda organizacin los individuos influyen en el cambio organizacional por varias razones, los seres humanos con el tiempo cambian sus motivaciones, expectativas y actitudes varan sus capacidades e intereses se orientan a otros objetivos personales que la organizacin debe ayudar a satisfacer. As mismo en las organizaciones, el personal se moviliza: unos ascienden, otros renuncian o se jubilan y otros mueren, lo cual implica cambios en el seno de la organizacin

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2. Efectos de la organizacin informal, las relaciones informales entre los individuos de la organizacin tambin cambian. Al pasar el tiempo, nuevos grupos sociales se forman y otros desaparecen; de estos grupos sociales nacen nuevas necesidades y exigencias para la organizacin, las asociaciones de personas, el sindicato, modifican las actividades y el clima de la organizacin con nuevas expectativas que la organizacin debe ayudar a satisfacer y para lo cual debe adaptarse de la mejor forma posible 3. Efecto de la tecnologa, en la bsqueda de cmo satisfacer sus necesidades, el hombre moderno investiga y da a da, nuevos descubrimientos y conocimientos se generan. Esto induce a nuevos cambios tecnolgicos que afectan a las organizaciones, la automatizacin industrial, los nuevos sistemas de informacin por computador, nuevos estudios sobre el comportamiento humano y las organizaciones y nuevos procesos de produccin, implican cambios tecnolgicos a los cuales las organizaciones debern adaptarse para poder sobrevivir y desarrollarse en esta poca moderna 4. Efecto del medio ambiente, el medio socio econmico y el medio fsico en que se desenvuelven las organizaciones cambian las fluctuaciones de la economa, nuevas necesidades de la sociedad, la competencia de otras industrias, nuevas disposiciones gubernamentales, el crecimiento de la organizacin, son factores que inducen al cambio organizacional Las reorganizaciones se hacen con el fin de adaptar la organizacin a los cambios en sus individuos y la tecnologa; para verificar que los objetivos de la organizacin se cumplan, analizar si se utiliza el personal correctamente en su mxima capacidad y para examinar si el trabajo contribuye al desarrollo y satisfaccin personal de los individuos en la

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organizacin.

Existen dos formas de introducir el cambio en una

organizacin, una es introduciendo gradualmente las modificaciones, hacerlas poco a poco, lo cual permite observar y consultar mejor las decisiones tomadas, considerando ms a los individuos que laboran en la empresa, sus ideas y opiniones. Este tipo de modificacin disminuye el riesgo de formar una nueva organizacin desadaptada de la realidad, motiva la personal que participa en las decisiones, pero presenta mayores problemas en su implementacin por la resistencia al cambio que efectan los afectados por las modificaciones y las prdidas de tiempo costosas antes de quedar en pleno funcionamiento la organizacin. La otra forma es imponer las modificaciones rpidamente, en un corto plazo es adaptando la organizacin velozmente a las nuevas circunstancias. De esta forma la organizacin puede empezar a trabajar sin grandes prdidas de tiempos, se disminuye el efecto de la resistencia al cambio, ya que estos fueron rpidos y muchas veces inesperados; sus principales desventajas son: desmotivar al personal, ya que no participo en efectuar las modificaciones, correr el riesgo de no adaptarse a las nuevas circunstancias al no tener en cuenta la experiencia de los principales involucrados. La forma de reorganizacin escogida depender de la realidad que presenta a la gerencia, as como el estilo de la direccin , la modificacin gradual es ms democrtica y se efecta cuando el tiempo no es factor crtico, los cambios rpidos son mas automticos y se hacen necesarios cuando el tiempo apremia. Chiavenato I (1998) indica que por lo general, las empresas,

independientemente a su tamao o tipo, tienen en cada momento una determinada estrategia u objetivos, sea de forma consciente, bien definida y fundamentada, o de forma inconsciente, sobre todo en la primera situacin, la estructura desempea un papel fundamental, toda vez que sta tendr que ser capaz de garantizar el logro de los objetivos y las acciones previstas, en

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esto radica el carcter flexible y cambiante de la estructura. En el tiempo las empresas han ido modificando su estructura en funcin del tipo de estrategia adoptada; de aqu se deriva la importancia de la capacidad que tenga la organizacin y sus dirigentes de ejecutar los cambios en el plazo de tiempo previsto, pues de lo contrario se estar retrasando la aplicacin de la estrategia. Resumiendo se puede decir que la estructura puede formar parte del Plan Estratgico, lo cual conduce a establecer plazos, recursos, participantes, responsables e indicadores de control. La estructura, no es ms que el ordenamiento que tiene una

organizacin, que conlleva a la separacin de reas y puestos de trabajo segn sean las caractersticas de la empresa en cuestin. Esta es una definicin simple y sencilla de lo que es la estructura, a lo que habra que aadir que de ella se deriva la relacin que se establece entre las diferentes "partes" que componen la misma. Bsicamente se identifica los siguientes tipos de Estructuras: lineal, funcional, territorial, por clientes o productos, por procesos, mixtas y/o matricial. Siendo la estructura lineal y funcional la que se adecua con la estructura del Banco Industrial de Venezuela. a) Estructura Lineal: Es el tipo de estructura de direccin ms simple y ms antigua, en la cual el dirigente principal asume todas las funciones de direccin. b) Estructura por Funciones: Maximiza la departamentalizacin por funciones de una organizacin. Trata el agrupamiento de actividades de acuerdo a la similitud de las funciones que se realizan normalmente dentro de un rea organizativa. La departamentalizacin funcional sigue siendo el criterio ms ampliamente utilizado para organizar las actividades y existe en casi todas las actividades y en casi todas las organizaciones, y empresas, en algn nivel de su estructura organizacional. Las funciones bsicas de toda empresa son: produccin, comercial, finanzas, capital humano, entre otros. Las funciones de comercial,

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produccin y finanzas tienen un reconocimiento tan amplio y se comprenden tan perfectamente que constituyen la base no slo de la organizacin departamental de las organizaciones empresariales de base, sino que determinan tambin de la departamentalizacin del nivel ms alto de la Estructura de la Organizacin. c) Estructura Territorial: La departamentalizacin territorial o geogrfica se usa con frecuencia en las funciones de ventas y producciones, pero nunca en las finanzas. Es bastante comn en empresas que operan en reas geogrficas amplias. En este caso puede ser importante que las actividades en una determinada rea o territorio se agrupen y se asigne para su atencin un administrador. Este tipo de estructura se adapta a grandes empresas cuyas actividades se encuentran fsica o geogrficamente diseminadas por todo el territorio nacional. d) Estructura por producto: Esta forma de agrupamiento de actividades refleja un inters especial de la Organizacin por el cliente, por satisfacer sus necesidades; aqu la departamentalizacin se lleva a cabo en atencin a los diferentes productos que se fabrican o servicios que se prestan. e) Estructura por proceso: En este tipo de estructura la departamentalizacin se lleva a cabo teniendo presente fundamentalmente los diferentes procesos que se realizan y/o el equipamiento con que se cuenta. f) Estructura Mixta: Es el tipo de estructura ms usado en las empresas, en ella se combinan algunos de los tipos de estructura antes nombradas (funcional, por producto, proceso, territorial, etc.) g) Estructura Matricial: Es una combinacin de la estructura funcional con la estructura por producto o proyecto, pero no es una estructura paralela, sino superpuesta. Se actividades de la utiliza con gran frecuencia, en las hacen construccin, investigaciones. En ella se

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agrupaciones en dependencia de

las necesidades de

los proyectos en

ejecucin, cuyos factores principales son tiempo y controlo de recursos. Trasladando la estructura a lo que es el sistema financiero se tiene, que est generalmente cae dentro de la estructura funcional y territorial, ya que est compuesta por instituciones pblicas (organismos reguladores) y privadas (emisores de valores), por un mercado que puede ser de capitales, monetario o divisas; por los activos e instrumentos financieros como son cuentas de ahorro, corriente, fondos de inversin, entre otros; los intermediarios conformado por entidades de crditos, bancos, cajas, establecimientos financieros entre otros. La adaptacin de los mercados financieros y de las necesidades de los clientes, es lo que ha llevado a establecer estrategias para la captacin de clientes nuevos o potenciales a travs de la planificacin. Para Chiavenato (1998), planificar es tomar decisiones, es decir, determinar con anterioridad que se va a hacer para alcanzar un objetivo y tomar decisiones de manera integrada. Por lo cual, se planifica para: 1. Coordinar actividades. La idea es que ms de una persona tenga responsabilidad de desarrollar las estrategias y en consecuencia, comparten polticas administrativas. 2. Para asegurar que el futuro se toma en cuenta. Los gerentes deben ser capaces de desarrollar habilidades directivas para prepararse a lo inevitable, evitar lo indeseable y controlar todo lo que se puede controlar 3. Para ser racionales. Para controlar. Puesto que existe un plan detallado que propone las actividades a realizar, el control es facilitado. Pero no solo facilita el control de los empleados, sino tambin el de los funcionarios y ejecutivo, debido a que el proceso de planificacin es formalizado, por ello se basa en estrategias que

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no es ms que plan, que gua desde el punto inicial hasta donde se quiere llegar.

3.2.2. Estrategia El estudio del diseo e implantacin de las estrategias aplicadas en una organizacin, debe iniciarse con una referencia introductoria al proceso del que forman parte: la planificacin estratgica de la empresa como un todo. Como es bien sabido, las finanzas constituyen una de las funciones claves de la organizacin, pero no operan aisladamente, por lo que la formulacin de estrategias en esta rea tiene que vincularse necesariamente con el resto de la compaa y con sus estrategias y objetivos globales de negocio. En primer trmino pueden revisarse algunas de las definiciones que se han esbozado sobre la palabra estrategia aplicada al campo gerencial. En este orden de ideas, Daz y Lpez (2001) afirman que: a travs de la estrategia se busca una forma de actuar seleccionando entre distintas alternativas con vistas a alcanzar el objetivo trazado en la organizacin, dependiendo de: a. La incertidumbre: acerca del entorno, el comportamiento de los competidores y las referencias de los clientes. b. La complejidad: derivada de las distintas formas de percibir el entorno y de interrelacionarse ste con la empresa. c. Los conflictos organizativos: entre los que toman decisiones y los que estn afectados por ellas. As mismo Daz y Lpez (2001), sealan siguientes: los tipos de estrategias

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Estrategia empresarial: se refiere al conjunto de acciones planificadas anticipadamente, cuyo objetivo es alinear los recursos y potencialidades de una empresa para el logro de sus metas y objetivos de expansin y crecimiento. Estrategia de mercadeo: est dirigida a generar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, con mayor efectividad que la competencia, a fin de generar en el cliente lealtad hacia una empresa o una marca. Es una parte del marketing que contribuye en planear, determinar y coordinar las actividades operativas Estrategia directiva Es aquella que realizan los grupos de trabajo de manera consensada para la resolucin de un problema especifico. Planificacin estratgica: es el proceso de desarrollo e implementacin de planes para alcanzar propsitos y objetivos. Una de las herramientas ms usuales en este tipo de planificacin es el DOFA, que no es ms que una matriz donde se presentan las debilidades, oportunidades y amenazas que presenta una organizacin. Segn Drucker P (1984) La Planificacin Estratgica "Es el proceso continuo que consiste en adoptar decisiones empresariales sistemticamente y con el mayor conocimiento posible de su carcter futuro; en organizar sistemticamente los esfuerzos necesarios para ejecutar stas decisiones, y en medir los resultados de stas decisiones comparndolos con las expectativas mediante la retroaccin sistemtica organizada. As mismo, Corredor J, (1997) define la Planificacin

Estratgica como la actividad de moldear el futuro de la organizacin a travs

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de un proceso ordenado mediante la organizacin de las ventajas competitivas. 3.2.3. Matriz DOFA Segn Drucker P, (1984) La matriz D.O.F.A. es una importante herramienta de formulacin de estrategias que conduce al desarrollo de cuatro tipos de estrategias: FO, DO, FA y DA. Las letras F, O, D y A representan fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Las estrategias FO se basan en el uso de las fortalezas internas de una firma con el objeto de aprovechar las oportunidades externas. Sera ideal para una empresa poder usar sus fortalezas y as mismo explotar sus oportunidades externas. Ella podra partir de sus fortalezas y mediante el uso de sus recursos aprovecharse del mercado para sus productos y servicios. Los pasos para construir una matriz DOFA son los siguientes: a) Hacer una lista de las fortalezas internas claves. b) Hacer una lista de las debilidades internas decisivas. c) Hacer una lista de las oportunidades externas importantes d) Hacer una lista de las amenazas externas claves. e) Comparar las fortalezas internas con las oportunidades externas y registrar las estrategias FO resultantes en la casilla apropiada. f) Cortejar las debilidades internas con las oportunidades externas y registrar las estrategias DO resultantes. g) Comparar las fortalezas internas con las amenazas externas y registrar las estrategias FA resultantes. Usualmente la matriz se presenta en un cuadro de 2 x 2, donde la columna uno y dos corresponden a las oportunidades y amenazas respectivamente. La fila superior e inferior son para las fortalezas y las

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debilidades

respectivamente.

La

presentacin

de

la

matriz

su

correspondiente ordenamiento de sus temas componentes tiene su justificacin en el manejo de reuniones y trabajos de grupo. La teora relacionada con de sicologa empresarial (tambin estudiada en sicologa de grupos), sugiere que cuando se pretende discutir un proyecto de alto impacto en una empresa, se ve una clara tendencia hacia el pesimismo si se empieza la discusin del proyecto partiendo de las amenazas y las debilidades de la empresa, mientras que el grupo de trabajo se torna ms receptivo cuando se inicia con las fortalezas y las oportunidades que corresponde a la parte positiva de la empresa, lo cual implica reconocer que se tiene un buen potencial para poder enfrentar el reto de llevar a cabo el proyecto a emprender. En el diligenciamiento de la matriz se debe tratar de identificar aspectos claves como la estructura organizacional, las finanzas, polticas de estado, lineamientos empresariales, factores ambientales, logstica, mercadotecnia, inventarios, investigacin, relaciones comunitarias, gremios relacionados, etc. No se debe dejar al azar de la improvisacin oportunidades o problemas que se pueden prever con anterioridad y estar preparado para ello. 3.2.4. Mercadeo Jay C. Levinson (2000), define el mercadeo como la tcnica de

administracin empresarial que permite anticipar la estructura de la demanda del mercado elegido, para concebir, promocionar y distribuir los productos y/o servicios que la satisfagan y/o estimulen, maximizando al mismo tiempo las utilidades de la empresa. As mismo habla de cuatro fases del mercadeo que son: Primera fase: mercadeo estratgico: La direccin marca las pautas de actuacin. Antes de producir un artculo u ofrecer algn servicio, la direccin debe analizar las oportunidades que ofrece el mercado; es decir,

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cules son los consumidores a los que se quiere atender, qu capacidad de compra tendran a la hora de adquirir, el producto o servicio, y si ste responde a sus necesidades. Adems, tambin tienen que detectar cules son sus posibles competidores, qu productos estn ofreciendo y cul es su poltica de mercadeo, cuales son los productos sustitutos y complementarios ofrecidos en el mercado, las noticias y probabilidades respecto al ingreso de nuevos competidores y los posibles proveedores. Tambin deben realizar un anlisis interno de la empresa para determinar si realmente cuenta con los recursos necesarios. Por ltimo se debe analizar qu poltica de distribucin es la ms adecuada para que el producto o servicio llegue al consumidor. Con todos los datos, la empresa realiza un diagnstico. Si ste es positivo, se fijan los objetivos y se marcan las directrices para alcanzarlos, determina a qu clientes se quiere dirigir y qu clase de producto quiere. El proceso estratgico se materializa en la creacin de una propuesta de valor, donde la empresa configura ptimamente su oferta, enfocndola a su grupo meta a travs de un proceso adecuado de segmentacin de mercado. Segunda fase: mercadeo de accin (mercadeo mix): es la estrategia que hace uso de la psicologa humana de la demanda que de esta forma representa un conjunto de normas a tener en cuenta para hacer crecer una empresa. La clave est en saber cmo, dnde y cundo presentar el producto u ofrecer el servicio. La publicidad es un aspecto muy importante, pero sin un plan de mercado este sera poco atractivo al pblico, lo cual significara un gasto ms para la empresa. En el caso ideal, el mercadeo se vuelve una filosofa de negocios de forma que en la organizacin todas las reas son conscientes de que deben responder a las autnticas necesidades de los clientes y consumidores. Es toda la empresa o entidad la que debe actuar de acuerdo con este principio, desde la telefonista o recepcionista, hasta los contables, secretarias y dems empleados. Es as como los

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clientes recibirn el trato que esperan, por lo cual confiarn en esa organizacin tambin en cuanto a sus productos o servicios. Tercera fase: ejecucin del programa de mercadeo: Finalmente, se le asigna al departamento correspondiente la ejecucin de las acciones planeadas y se fijan los medios para llevarlas a cabo, as como los procedimientos y las tcnicas que se utilizarn. Igualmente deben crearse mecanismos que permitan evaluar los resultados del plan establecido y determinar cun efectivo ha sido. Cuarta fase: control: Supone establecer aquellos mecanismos de retroalimentacin y evaluacin con los que se puede comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos y establecer las correcciones a las que haya lugar. El realizar un buen estudio de mercado lleva implcito el brindar una buna calidad de servicio o producto, aspecto que se trata a continuacin. 3.2.5. Atencin al Cliente, Servicio y Calidad de Servicio La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades, estas relaciones pueden constituir una relacin real, ya que los entornos comerciales contemporneos se perfilan cada vez mas uniformes en cuanto al uso de las tecnologas avanzadas de la informacin y comercializacin de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes. Prez T. (2006), seala que el cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del servicio. La empresa conoce las necesidades y requisitos del cliente, as como la forma de entregarles productos o servicios de valor

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aadido. Este valor puede ser la ayuda que brinda el servicio para resolver algn problema, el asesoramiento antes y despus de la mismo que todas las cuestiones que inciden en su fidelidad. Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organizacin posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfaccin del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente la atencin al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectan, para satisfacerlos, implicando algo ms que or sus quejas, cambiar un servicio y sonrer ante ello Berry, T. (1996), seala que la calidad de la atencin al cliente es un proceso dirigido a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos, Esto permite fidelizar a los clientes que conocen los productos, atraer un mayor numero clientes a partir de la experiencia compartida persona a persona y diferenciar a la empresa de sus competidores ms cercanos. El concepto de calidad posee en la actualidad gran importancia ya que de la elaboracin de productos y servicios de calidad depende la supervivencia de muchas organizaciones. Quizs la definicin ms sencilla de la calidad es la utilizada por Deming (2004), un pionero en esta rea, que sealo:el proveer buena calidad significa hacer lo correcto de la manera correcta. La empresa debe poseer una cultura de mejora continua donde se fomente el pensamiento creativo. Esta cultura est centrada en lograr un nivel alto de calidad tanto en la gestin de la empresa como en sus relaciones con los clientes externos. Es por ello, que el aprendizaje compra, la flexibilidad en los pagos. La satisfaccin del cliente se mide y analiza, lo

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continuo de la organizacin y sus trabajadores se convierte en la base para mejorar. Los trabajadores se sienten involucrados en su trabajo, participan en los controles de calidad y realizan propuestas para la consecucin de los objetivos. El xito de la empresa depende del equilibrio y la satisfaccin de los intereses de todos los grupos que de una u otra forma participan en el logro de los objetivos; por tanto, la empresa debe tener un enfoque de orientacin hacia los resultados. La motivacin se dirige hacia el alcance de las metas estratgicas de la empresa, comunicada y compartida por todos los involucrados. Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeas y medianas empresas hasta las ms importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al pblico ha sido y es una de las herramientas principales para la captacin y mantenimiento de su clientela. Por otro lado, se tiene el trmino Servicio segn Larrea, (1991) se refiere a una clase de bien en el que predominan los componentes intangibles; se trata de un paquete de prestaciones (tangibles e intangibles) en el que predominan las prestaciones intangibles. Llegados a este punto, Larrea, (1991) definir la calidad de servicio como la percepcin que el cliente tiene acerca de la correspondencia entre el desempeo y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos, principal y secundarios, cuantitativos y cualitativos, de un servicio principal. 3.2.6. Teora de la calidad de servicio Denning (2004), seala qu la calidad del servicio es el juicio que tienen los clientes o sus usuarios sobre un producto o servicio, es el punto en

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el que se siente que sobrepasa sus necesidades y expectativas. La competencia actual entre las diversas instituciones financieras por ser lderes en el mercado, ameritan marcar la pauta en calidad del servicio, la teora antes sealada aporta importantes argumentos que llevan a concluir que si un cliente se siente satisfecho con la calidad del servicio ofrecida por la institucin no pondr en duda en escogerla siempre como primera opcin. Como resultado de investigaciones tanto bibliogrficas como de mercado se pudo entender que todos los clientes evalan el servicio que reciben a travs de la suma de las evaluaciones que realizan a los factores mencionados a continuacin: 1. Elementos Tangibles: se refiere a la aparicin de las organizaciones la presentacin personal y hasta los equipos utilizados dentro de la organizacin. 2. Actitud De Servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben la falta de actitud de servicio por parte de los empleados esto significa que no sientes la disposicin quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas de la forma ms conveniente. 3. Competencia Del Personal: el cliente califica que tan competente es el empleado para atenderlo correctamente si es cortes, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que venden. 4. Empata: los clientes que evalan estos rubros de razonamiento en tres aspectos diferentes: 4.1. Facilidad De Contacto: el cliente evala la facilidad de llegar a la organizacin, encontrar a la persona que busca y que puede ayudarla. 4.2. Comunicacin: es algo que buscan los clientes en un mayor nivel de comunicacin de parte de la empresa que le presta el servicio adems de hablarle de la forma que ellos puedan entender claramente.

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4.3.

Gastos y Necesidades: el cliente debe ser tratado como si fuera el nico al que le brindamos los servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para l, ofrecindole algo mas adicional que necesite, que superemos sus expectativas.

En Conclusin la satisfaccin de los clientes es el pilar fundamental del mercado, el factor principal de la prosperidad a largo plazo de la compaa es la cantidad de satisfaccin que logre proporcionar a sus consumidores o clientes, especficamente en el Banco Industrial de Venezuela oficina Guacara, sern las estrategias que minimicen el tiempo de respuesta. En el caso, de las instituciones financieras y especficamente en los servicios bancarios, estos se caracterizan por el alto contacto y la personalizacin de su contenido, en los cuales el cliente no solo quiere una solucin a la medida, sino que desea, adems, informacin, asesoramiento, conocimiento de su situacin. Es decir, no slo aspira a cubrir una necesidad o ver resuelto un problema, sino que el proceso de resolucin sea igualmente satisfactorio; no slo el qu, sino tambin el cmo. 3.3. Bases Legales Entre los basamentos legales se tienen La Constitucin de la Republica Bolivariana de Venezuela, La Ley de Bancos y la Superintendencia de Bancos que rigen y regulan el funcionamiento de todas las instituciones financieras. El Primer basamento legal es la Constitucin de la Republica Bolivariana de Venezuela, se refiere a que los bienes y servicios que obtiene una persona deben ser de calidad, trato equitativo, digno y de libre eleccin, lo cual garantiza la Constitucin de la Repblica bajo el artculo 117. La ley establecer los mecanismos la defensa del pblico

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consumidor, el resarcimiento de los daos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacin de estos derechos. As mismo, se confiere a la Ley General de Bancos y otra

Instituciones Financieras la facultad de establecer todas aquellas medidas de naturaleza prudencial y preventivas necesarias para la seguridad del sistema bancario, y la proteccin de los usuarios de los servicios bancarios. La Superintendencia de bancos y otras instituciones financieras emiten y publicado en la Gaceta Oficial, la resolucin 481.10 de fecha 03 de Septiembre de 2010 referente a las Normas Relativas a la Proteccin de los Usuarios de los Servicios Financieros; de la cual se presenta el siguiente resumen: Entre los aspectos ms importantes reglamentados se encuentra el tiempo de espera de los usuarios para ser atendidos, el cual no podr ser superior a treinta (30) minutos a fin de evitar la permanencia excesiva del cliente o usuario en determinada institucin. ARTICULO 43: Los banco, entidades de ahorro y prstamo y dems institutos financieros deben mantener sistemas de seguridad adecuados a fin de evitar la comisin de delitos que afecten los depsitos del pblico; as como brindar atencin y oportuna respuesta, tanto a los clientes como a los depositantes que denunciaren cargos no reconocidos u omisiones presentadas en sus cuentas. Los bancos debern proporcionar procedimientos adecuados y efectivos a sus clientes y pblico en general.. Asimismo, las instituciones debern tener operativos durante la jornada de servicio al pblico todos los puestos de atencin y taquillas existentes en funcionamiento, salvo en las horas comprendidas entre las 12 del medio da y las 2 de la tarde, cuando podrn estar operativos como mnimo el setenta y cinco por ciento (75%) de stos.

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Adems, aquellas instituciones que prestan servicios en centros comerciales, los fines de semana, los das feriados nacionales y bancarios, debern ofrecer de forma completa e integral todos los productos y servicios a sus clientes y usuarios que brindan en su horario habitual, aun cuando en estos das no es obligatorio tener en funcionamiento la totalidad de las taquillas y puestos de atencin. Por otra parte, se crea la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, el cual deber ser designado en cada una de las instituciones como otra instancia para resolver reclamos. El Defensor ejercer sus funciones de manera objetiva e imparcial con absoluta independencia y con total autonoma en cuanto a los criterios y directrices a aplicar; reportar nicamente a la Junta Directiva de las instituciones y no podr desempear otra actividad o cargo dentro de dichos organismos. Del mismo modo estn obligadas a recibir reclamos y peticiones, activar o desactivar cuentas y tarjetas, emitir cheques de gerencia y referencias bancarias, en cualquiera de sus modalidades, en toda la red de oficinas, sucursales y agencias que posea la institucin, independientemente de la agencia donde el cliente abri la cuenta. Vale mencionar que las instituciones en su red comercial de sucursales, agencias, oficinas o taquillas debern brindar atencin prioritaria y preferencial a las personas con discapacidad, de la tercera edad, pensionados y mujeres embarazadas. La normativa tambin estipula que las instituciones financieras debern contar con sistemas de alertas tempranas, seguras, transparentes y confiables a objeto de evitar en tiempo real los posibles fraudes en el manejo de los haberes y en la realizacin de cualquier operacin de sus clientes.

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3.3.

Definicin de Trminos Autoestima: Opinin que cada individuo tiene de si mismo,

influyendo esta opinin en su desempeo. Banco: Establecimiento de para en unin de recursos origen privado o pblico, conceder que debidamente autorizado por la Ley, admite dinero en forma de depsito propios, poder prstamos, descuentos y en general todo tipo de operaciones bancarias. BIV: Banco Industrial de Venezuela Capacitacin: Proceso educativo mediante el cual las personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades. Captacin de clientes: se refiere a aumentar el nmero de clientes de la cartera a travs de la definicin e incorporacin de nuevos segmentos objetivos; esta captacin se realiza principalmente a travs de elaboradas estrategias de publicidad, alta inversin en fuerza de ventas y la generacin de ofertas focalizadas. Cola: Conglomeracin de personas que se hace en la espera de un servicio para ser atendidos. Condiciones laborales: Serie vacaciones, bonos, entre otros. Cliente: Individuo financiera. u organizacin que realiza una operacin de elementos que satisfacen y

motivan al recurso humano, entre estas se tienen salario, horario laboral,

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Cuenta: Registro de todas las transacciones y de la fecha de cada una de ellas, expresada en forma de cargos y abonos, evaluados en trminos monetarios Cuenta de Ahorro: Dinero depositado en el banco,

generalmente pequeas cantidades ingresadas con regularidad durante un periodo largo, devengando intereses DOFA: Matriz donde oportunidades y debilidades se de plasman una las amenazas, fortalezas planificar las

empresa, para

estrategias a aplicar para obtener los objetivos planteados. Motivacin: Se refiere a todos los factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo. Retencin de clientes consiste en la identificacin de los clientes con mayores tendencias a la fuga y en la determinacin de las estrategias o procedimientos que aumenten el grado de fidelizacin y bajen los ndices de fuga en la cartera. Servicios al Cliente: Manual de Normas y Procedimientos (B.I.V) Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto Tiempo de espera: Se refiere al tiempo que tiene que esperar una persona para ser atendido

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CAPITULO IV

MARCO METODOLOGICO Diseo de la Investigacin El diseo de la Investigacin, corresponde a un proyecto factible, el cual segn Barrios M. (1998), seala que consiste .. en la investigacin, elaboracin y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales, puede referirse a la formulacin de polticas, programas, tecnologas, mtodos o procesos. Tipo de Investigacin El estudio se enmarc dentro de una investigacin de carcter descriptivo. A tal efecto, Hernndez, Fernndez y Baptista, (2003), seala que los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las caractersticas y los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que se someta a un anlisis En definitiva permiten medir la informacin recolectada para luego describir, analizar e interpretar sistemticamente las caractersticas del fenmeno estudiado con base en la realidad del escenario planteado. Para Tamayo (1998) la investigacin descriptiva: Comprende la descripcin, registro, anlisis e interpretacin de la naturaleza actual, composicin o procesos de los fenmenos. El enfoque que se hace sobre conclusiones es dominante, o como una persona, grupo o cosa, conduce a

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funciones en el presente. La investigacin descriptiva trabaja sobre las realidades de los hechos y sus caractersticas fundamentales es de presentarnos una interpretacin correcta. En el presente estudio se describen los conocimientos y concepciones que tiene el personal del Banco Industrial de Venezuela, agencia Guacara, en relacin con el atencin al cliente; analizado las teoras que fundamentan el servicio bancario y la calidad del mismo, para terminar elaborando una propuesta factible con miras a que el personal adquiera las competencias bsicas para la atencin del cliente y evitar la migracin de ste a otras instituciones financieras. Todo ello llevar previamente de un diagnstico para detectar en forma clara y objetiva distintos problemas, con el propsito de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y explicar sus causas y efectos.

Por otra parte se apoya en una investigacin de campo, ya que se estudia desde su propio ambiente o entorno natural, de esta manera Segn Risques (1999), la investigacin de demuestra que hay que dirigirse al lugar donde ocurren los hechos para poder obtener as, informacin. campo es definida como aquella donde el investigador se basa en mtodos que permiten recoger datos de forma directa de la realidad donde se presentan, en el sitio del acontecimiento; en este caso se har en la oficina del Banco Industrial de Venezuela C.A. Oficina Guacara, considerando a su personal, as como a su clientes. As mismo se ampliamente apoy en una el investigacin bibliogrfica, mediante subrayado, notas, entre otras; que

diferentes fuentes, se extrajeron datos pertinentes. A travs de mtodos utilizados como facilitaron su comprensin y posterior anlisis crtico.

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Poblacin y Muestra La poblacin es el objeto de estudio de la investigacin, se refiere a las personas o instituciones donde se va a realizar la investigacin, es decir todos los mecanismos que se van a manejar y estudiar. Tamayo y Tamayo (1999) seala que es la totalidad del fenmeno a estudiar en donde las unidades de poblacin poseen una caracterstica comn, la cual se estudia y da origen a los datos de la investigacin. La poblacin de la presente investigacin esta representada por los clientes y personal del Banco Industrial de Venezuela agencia Guacara relacionados con el objetivo de estudio. Hernndez, Fernndez y Baptista (2006) sealan la muestra como un subgrupo de la poblacin del cual se recolectan los datos, y debe ser representativo de dicha poblacin. Por otra parte, Ramrez (1999), seala que son varios los autores que recomiendan para las investigaciones sociales, trabajar aproximadamente con un 30% de la poblacin, para considerarla representativa. El investigador selecciona los elementos que a su juicio considera representativos, para lo cual se requiere un conocimiento previo de la poblacin que se investiga a fin de poder determinar los elementos o categoras consideradas como representativas Esto segn Tamayo, (1994) es lo que se refiere a un muestreo intencional. Para la presente investigacin la poblacin y la muestra sern: Poblacin Cajeros Promotores Clientes Reales Posibles 4 3 500 20 Muestra 4 3 150 6 Censal 30%

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Tcnicas e Instrumentos de la Investigacin Con la finalidad que tiene la investigacin de lograr los resultados pertenecientes a la misma se utilizaron diversas tcnicas e instrumentos, donde se entender por tcnica, cada procedimiento que se va a utilizar para obtener la informacin de una manera en particular. Y este a travs de los instrumentos de recoleccin de datos son de gran importancia ya que llevaran a la investigacin a su punto clave de informacin necesaria, para el desenvolvimiento de la misma. Las tcnicas que se utilizaron para la recoleccin de datos fueron la observacin directa a travs del instrumento lista de cotejo y la encuesta utilizando como instrumento el cuestionario. En el estudio se utilizo la observacin estructurada o sistemtica; a travs de, la lista de cotejo, segn Zabala (1999), consiste en una lista de caractersticas, aspectos, cualidades, secuencias de acciones, sobre las que interesa determinar su presencia o ausencia. La lista de de cotejo se presta para registrar aspectos relacionados al proceso en estudio atencin al cliente es de tipo dicotmico (Si - No). El instrumento elaborado consta de 25 tem (Anexo N 1). En el caso de la encuesta se utiliz como instrumento el

cuestionario el cual seala Sabino (2000) que es un instrumento que se entrega al respondiente para que ste, por escrito, consigne por si mismo las respuestas. Los cuestionarios van dirigidos especficamente a la muestra correspondiente a la investigacin. Uno aplicado a los 7 empleados del Banco Industrial de Venezuela agencia Guacara y otro aplicado a la muestra de 156 clientes, los cuales fueron seleccionados al azar. Estructurndose cada cuestionario con 12 preguntas cerradas dicotmicas SI, NO. (Anexo N 2). con escala de respuestas

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Validez y Confiabilidad La validez, segn Palella y Martins (2006), es la ausencia de sesgo, representa la relacin entre lo que se mide y aquello que realmente se quiere medir. Para determinar la validacin se utiliz el juicio de expertos, para ello se selecciono de manera independiente dos especialistas para que juzguen los tem de los instrumentos en termino de la relevancia de contenido de la redaccin y claridad de los mismos con la informacin aportada por instrumento. En cuanto a la confiabilidad, Hernndez, Fernndez y Baptista (1997) definen, la confiabilidad como instrumento de pertenece a la evaluacin. Para muestra y la exactitud determinar la o precisin confiabilidad las del del los expertos, se realizaran los ajustes necesarios al

instrumento el entrevistado o persona relacionado a la institucin que no verifican la redaccin de preguntas, comprensin de las mismas y claridad del lenguaje utilizado. Tcnicas de procedimientos y Anlisis de Datos Los datos que se obtengan a travs de los instrumentos aplicados, son llevados a una tabla, para el anlisis e interpretacin de los mismos, emplendose procedimientos estadsticos descriptivos. Se efecta la interpretacin de los datos, mostrndose los rasgos ms relevantes en torno al problema de estudio los datos se presentaron en grficos circulares con el propsito de presentar los anlisis y conclusiones referidas a los resultados obtenidos, atendiendo a los objetivos del estudio.

66

CAPITULO V

ANALISIS DE LOS RESULTADOS Para el anlisis e interpretacin de los resultados de este proyecto de investigacin, se utiliz la clasificacin de respuestas de acuerdo a la distribucin de frecuencias, utilizada como herramienta para la recoleccin de datos. As mismo, para la presentacin de los resultados se emplean los grficos circulares, donde cada pregunta formulada est representada en un cuadro de distribucin de frecuencias relativas, absolutas y acumuladas, esto a su vez permite ver los resultados obtenidos para reconocer la situacin actual del objeto de estudio. Seguidamente, en la cuestionario de recoleccin de los datos se aplicaron dos cuales fueron

doce (12) preguntas dicotmicas, las

respondidas por las siete (7) promotoras y cajeros que laboran en el area de atencina al cliente del Banco Indutrial de Venezuela, oficina Guacara. Asi como, por 156 clientes que fueron tomados al azar. Cabe destacar, que esta parte del proyecto es donde se comienza a mostrar lo importante de la investigacin realizada, ya que de aqu surgir toda la informacin necesaria para el desarrollo de la propuesta.

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5.1. Resultados de la Lista de Cotejo

tem Hechos Observables SI NO

Informacin y Transparencia 1 Ante cualquier pregunta o duda del cliente, los empleados dan explicaciones comprensibles y/o correctas. 2 La informacin proporcionada est orientada en beneficio del cliente Trato y Amabilidad 3 Trato hacia el cliente es respetuoso y cortes 4 Existe familiaridad entre el cliente y el personal de la entidad 5 El personal concentra su atencin en el cliente y sus asuntos Flexibilidad y Comprensin de las necesidades 6 La entidad evita en lo posible excesivas garantas, avales y papeleos 7 Horario de atencin al pblico es suficientemente flexible Profesionalidad 8 Los empleado dedican todo el tiempo necesario en las gestiones con el cliente 9 Los empleados muestran un aceptable dominio de las operaciones de los temas y productos financieros 10 Los empleados parecen estar satisfechos con su trabajo y muestran inters por el mismo Rapidez y Diligencia 11 Existe rapidez en la atencin de servicio de la oficina 12 Existe ausencia de personas en cola en espera de ser atendido Eficacia y Mecanizacin 13 Los equipos tcnicos instalados son actualizados con nueva tecnologa 14 Existen suficientes promotores para la atencin al cliente Oficinas e Instalaciones 15 Acceso desde la calle cmodo para el publico 16 Mobiliario funcional y moderno en la oficina 17 Limpieza correcta de las instalaciones 18 Impresos de operacin, folletos, productos y tiles de escritura visibles y disponibles para el cliente 19 Iluminacin y climatizacin es adecuada a la poca y entorno de trabajo. 20 Sistemas de seguridad suficientes Productos y Servicios 21 Amplia gama de productos y servicios para cubrir las necesidades del cliente 22 Condiciones financieras ventajosas (tipos de inters competitivos, flexibilidad en concesin de crditos, comisiones justas y razonables) Imagen 23 Buena reputacin de la entidad 24 Credibilidad 25 Solidez y fiabilidad financiera de la entidad

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

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En la lista de cotejo, los hechos observables que se puede apreciar son: Informacin y Transparencia A los clientes se le brinda la informacin clara y precisa en beneficios de sus requerimientos. Trato y Amabilidad No se trata a todos los clientes con la amabilidad y trato que estos se merecen, ya que muchas veces por estar saturados de trabajo en el rea de atencin al cliente, el personal responde de mala manera. Flexibilidad y Comprensin de las necesidades Se piden muchas garantas, papeleos para los requerimientos mas simples de los cliente. Profesionalidad No existe privacidad entre los ejecutivos de negocios y los clientes al momento de la realizacin de las operaciones de los productos financieros. Los empleados no se muestran satisfechos con su trabajo ya que no cubren sus expectativas a nivel personal, financiero y otras, por parte del Banco Industrial de Venezuela. Falta de capacitacin del personal, as como de incentivos. Rapidez y Diligencia Los ejecutivos de negocios tienen recargo de funciones al momento de prestar el servicio y atencin al cliente el cual se evidencia por el tiempo que tienen que esperar los clientes para tramitar sus diferentes operaciones en esa rea. El tiempo de respuesta para la atencin al cliente y reclamos es muy largo.

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Eficacia y Mecanizacin Obsolencia en tecnologa y equipos. Falta de promotoras para el rea de atencin al cliente. Oficinas e Instalaciones El rea de atencin al cliente no est acorde a nivel de mobiliario y atencin, ya que falta personal y equipo para ello. El mobiliario esta deteriorado y no se encuentra en las condiciones ergonmicas necesarias para el desempeo de las funciones de los empleados. Productos y Servicios Bajos intereses Falta de atractivo en los instrumentos financieros que existen actualmente. Imagen Poca credibilidad por parte de los clientes por ser una entidad que se encuentra en manos del gobierno.

70

5.2. Resultados obtenidos mediante la aplicacin del cuestionario al Personal del Banco Industrial de Venezuela agencia Guacara

Item 1:Conoce organizacin? Cuadro 1

se

identifica con la misin, visin y valores

de la

Mision, Vision y Valores Categora Si No Frecuencia Absoluta 7 0 7

100% No Si

Frecuencia Relativa 100% 0% 100%

Frecuencia Acumulada 0 7

Fuente: Lopez, N (2012)

Grfico N 6 Mision, Vision y Valores

0%

Anlisis En este tem el 100 por ciento de la muestra manifestaron Si, estar consientes de los objetivos, misin, visin y valores de Banco Industrial de Venezuela, agencia Guacara, motivo por el cual la opcin No, se reflej en un 0 por ciento. Segn Chiavenato (1995) la misin es el propsito general o razn de ser de la empresa u organizacin que enuncia a qu clientes sirve, qu necesidades satisface, qu tipos de productos ofrece y en general, cules son los lmites de sus actividades; por tanto, es aquello que todos los que componen la empresa u organizacin se sienten impedidos a realizar en el presente y futuro para hacer realidad la visin del empresario o de los ejecutivos. As mismo, autor plantea que la visin es una exposicin clara que indica hacia dnde se dirige la empresa a largo plazo y en qu se deber convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologas, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparicin de nuevas condiciones del mercado, etc.

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Item 2 : Se siente usted motivado en su entorno laboral? Cuadro 2 Motivacin Categora Si No

Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Absoluta 2 5 7

Frecuencia Relativa 29% 71% 100%

Frecuencia Acumulada 2 7

Grfico N 7 Motivacin Anlisis Se puede asumir que la falta de motivacin es factor fundamental en la problemtica planteada debido al 71 por ciento de los encuetados manifestaron No sentirse motivados en su entorno de trabajo; mientras un 29 por ciento manifest estar motivado con la opcin Si. Es por esto, que Stoner, (1990), dice, que la motivacin est constituida por todos los factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo. Hoy en da es un elemento importante en la administracin de personal por lo que se requiere conocerlo, y ms que ello, dominarlo, slo as la empresa estar en condiciones de formar una cultura organizacional slida y confiable. Es decir, que la motivacin del personal del Banco Industrial de Venezuela agencia Guacara, debe aumentar y con esto aumentar el desempeo en su rea laboral, consolidndose de esta forma una cultura organizacional para esta organizacin y todo su personal.

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Item 3 : Se siente Ud. conforme con sus condiciones laborales Cuadro 3 Condiciones laborales Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

actuales?

Frecuencia Absoluta 1 6 7

Frecuencia Relativa 14% 86% 100%

Frecuencia Acumulada 6 7

Grfico N 8 Condiciones Laborales Anlisis Este tem arrojo que el 86 por ciento del personal no se siente conforme con sus condiciones laborales actuales; mientras que un 14 por ciento manifest si sentirse conforme. Para Chiavenato I (1995), las condiciones laborales son una serie de elementos que satisfacen y motiva al recurso humano, estas condiciones laborales incluyen el salario, horario laboral, vacaciones, bonos, las caractersticas del propio lugar de trabajo, sus instalaciones y materiales, entre otras. Segn los resultados obtenidos el personal que labora en esta institucin financiera no est conforme con las condiciones laborales que le brinda el Banco Industrial de Venezuela, agencia Guacara, esto puede ser una de las causa que incide en la desmotivacin del personal y por ende en la calidad del servicio que ofrece esta entidad financiera.

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Item 4 : Est Usted consciente que su autoestima puede verse afectada por las condiciones de su ambiente laboral? Cuadro 4 Autoestima Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Absoluta 7 0 7

Frecuencia Relativa 100% 0% 100%

Frecuencia Acumulada 0 7

Grfico N9 Autoestima Anlisis El personal del banco manifest en un cien por ciento, estar consciente que su autoestima puede verse afectada por las condiciones de su ambiente laboral. Chiavenato I (1995), define la autoestima como la opinin emocional profunda que los individuos tienen de s mismos, y que sobrepasa en sus causas la racionalizacin y la lgica de dicho individuo es decir, es el sentimiento valorativo del ser, de la forma de ser, del conjunto de rasgos corporales, mentales y espirituales que configuran la personalidad. Esta autoestima tiene incidencia en el recurso humano del Banco Industrial de Venezuela agencia Guacara, ya que el ambiente laboral carece de las condiciones adecuadas para el rea de atencin al cliente, lo cual los desmotiva y no permite que todos tengan una autoestima alta. Por lo cual se pretende proponer estrategias que optimicen los aspectos motivacionales del personal, para incrementa la autoestima.

74

Item 5 : Usted cree que el ser asertivo en la toma de una decisin trae resultados positivos hacia la atencin al cliente? Cuadro 5 Asertividad Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Absoluta 7 0 7

Frecuencia Relativa 100% 0% 100%

Frecuencia Acumulada 0 7

Grfico N 10 Asertividad Anlisis En un cien por ciento, la muestra considera que el hecho de tomar decisiones asertivas mejorara la atencin al cliente. Brindndoles confianza y seguridad. En tanto, Uzcateguiz, (1999), define asertividad como habilidad personal que permite expresar sentimientos, opiniones y pensamientos, en el momento oportuno y en la forma adecuada (p. 245). Es por ello, que se considera que las asesoras de atencin al cliente, a la hora de atender un reclamo o inquietud del cliente deben ser asertivas en darle una respuesta oportuna, capaz de controlar una situacin difcil y que el cliente quede satisfecho.

75

Item 6 : Considera usted que el cliente espera mucho tiempo antes de ser atendido? Cuadro 6 Espera Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Absoluta 6 1 7

Frecuencia Relativa 86% 14% 100%

Frecuencia Acumulada 1 7

Grfico N 11 Espera Anlisis Para este tem, un ochenta y seis por ciento, estn consciente que el cliente pasa mucho tiempo en cola o esperando para ser atendido. Mientras que un catorce por ciento del personal manifest que el cliente no espera mucho antes de ser atendido. Para Wellinton P (1997). Espera implica el tiempo que aguarda el usuario antes de que se le preste el servicio. Las famosas "colas" son representaciones tangibles de este factor. En un banco, por ejemplo, el mayor tiempo invertido por el usuario en el proceso de servicio, es el de espera, formando colas y criticando el servicio en s. Siendo uno de los aspectos fundamentales en la satisfaccin o insatisfaccin del cliente, el tiempo de espera o el tiempo que tarda en ser atendido

76

Item 7 : Usted cree que su capacitacin requiere de renovacin de conocimientos? Cuadro 7 Capacitacin Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Absoluta 6 1 7

Frecuencia Relativa 86% 14% 100%

Frecuencia Acumulada 1 7

Grfico N 12 Capacitacin Anlisis El grfico refleja que un ochenta y seis por ciento del personal encuestado, consideran que la capacitacin requiere de renovacin de conocimientos, representado con la opcin Si, ya que en la actualidad los mismos se basan en capacitaciones obtenidas hace varios aos. En contra parte un catorce por ciento manifestaron que no hace falta la capacitacin, optando por la categora No, pues la prctica del da a da lo hace todo. En tal sentido, Stoner, (1990), define la capacitacin como un proceso educativo, aplicado de manera sistemtica y organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades. Es decir, que permite preparar al personal en cuanto habilidades y destrezas especificas que se quieran desarrollar en un medio de trabajo especifico, como en el caso del personal de Banco Industrial de Venezuela, agencia Guacara, se requiere de esta capacitacin, como parte de la solucin a la problemtica planteada.

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Item 8 : Considera Ud. que la calidad de atencin, es vinculante con los clientes al momento de ellos seleccionar la realizar sus operaciones? Cuadro 8 Calidad de Atencin Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

entidad bancaria en el cual

Frecuencia Absoluta 6 1 7

Frecuencia Relativa 86% 14% 100%

Frecuencia Acumulada 1 7

Grfico N 13: Calidad de Atencin Anlisis Un catorce por ciento no consideran que sea vinculante con los clientes la manera como ellos desempean su trabajo al momento de elegir una entidad financiera; mientras que un ochenta y seis por ciento estn convencido que parte de la atencin que ellos brindan al cliente, los atraern o por el contrario migraran por el trato recibido en la institucin financiera. Por ello, Berry, T. (1996), seala que la calidad de la atencin al cliente es un proceso dirigido a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos, Esto permite fidelizar a los clientes que conocen los productos, atraer un mayor numero clientes a partir de la experiencia compartida persona a persona y diferenciar a la empresa de sus competidores ms cercanos.

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Item 9: Existe en la agencia del Banco Industrial de Venezuela, Guacara, suficiente recurso humano para el rea de atencin al cliente? Cuadro 9 Recurso Humano Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Absoluta 4 3 7

Frecuencia Relativa 57% 43% 100%

Frecuencia Acumulada 3 7

Grfico N 14 Recurso Humano Anlisis Un cincuenta y siete por ciento de los encuestados manifestaron que el recurso humano es suficiente para el rea de atencin al cliente, mientras que un cuarenta y tres por ciento cree que falta ms personal. Segn Chiavenato (1995) El anlisis de los recursos humanos procura verificar si los recursos humanos son suficientes cuantitativa y cualitativamente, para llevar a cabo las actividades actuales y futuras de la organizacin. Aqu se trata del anlisis de la fuerza laboral: el funcionamiento organizacional presupone que los empleados poseen las habilidades, los conocimientos y las actitudes deseados por la organizacin

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Item 10 : Cree que el hecho de el servicio y la calidad de atencin? Cuadro 10 Atencin al cliente Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

habilitar una area solamente para

reclamos y/o sugerencias descongestionaria atencin al cliente y mejoraria

Frecuencia Absoluta 6 1 7

Frecuencia Relativa 86% 14% 100%

Frecuencia Acumulada 1 7

Grfico N 15 Atencin al cliente Anlisis En este tem se tiene que el ochenta y seis por ciento de los encuestados, consideran que si se habilita una area solamente para reclamos y/o sugerencias descongestionaria atencin al cliente y mejoraria el servicio y la calidad de atencin; Mientras un catorce por ciento piensan que esto no mejorara en nada. Una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobre pasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la organizacin, determinando la cual es la necesidad que el cliente espera y cul es el nivel de bienestar que espera que la proporcionen. Berry, T. (1996), seala que la calidad de la atencin al cliente es un proceso dirigido a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos,
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Item 11 : Los equipos con que cuenta el Banco Industrial actualmente, estn actualizados y le ayudan en dar una mejor respuesta al cliente? Cuadro 11 Equipos y tecnologia obsoletos Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Absoluta 5 2 7

Frecuencia Relativa 71% 29% 100%

Frecuencia Acumulada 2 7

Grfico N 16 Equipos y tecnologia obsoletos Anlisis El grfico refleja que un setenta y uno por ciento del personal encuetando consideran que los equipos con que cuenta el Banco Industrial actualmente, no estn actualizados, lo cual dificultad para dar respuesta oportunas a los clientes potenciales y reales, ya que el sistema de informacin actual est colapsado; mientras un veintinueve por ciento que creen que el banco tiene una tecnologa actualizada Segn Stoner (1990) Una tecnologa obsoleta es cualquier tecnologa o equipos que ya no se emplea o que se emplea pero no cubre las necesidades de sus usuarios. El uso de equipos relacionados con las tecnologas de informacin y comunicaciones obsoletos, que ya pasaron su perodo de vida til tiene un impacto directo sobre los niveles de eficiencia y productividad en sectores altamente sensibles como el bancario en los que una cada del sistema puede ocasionar prdidas millonarias. Adems de las molestias a los clientes.

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Item 12 : Actualmente el espacio fsico de la agencia del Banco Industrial de Venezuela; agencia Guacara, le proporciona las condiciones necesarias para una calidad de servicio y atencin al cliente? Cuadro 12 Espacio fsico Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Absoluta 1 6 7

Frecuencia Relativa 14% 86% 100%

Frecuencia Acumulada 6 7

Grfico N 17 Espacio fsico Anlisis El ochenta y seis por ciento de los encuestados consideran que el espacio fsico de la agencia del Banco Industrial de Venezuela; agencia Guacara, no les proporciona las condiciones necesarias para una calidad de servicio y atencin al cliente, ya que consideran necesario hacer una restructuracin del espacio fsico para trabajar en mejores condiciones y brindndole comodidad al cliente. Para Zeithami, Parasurama y Berry (1988), Infraestructura, es el estado de los edificios o locales donde se realiza el servicio. As mismo se consideran dentro de este factor, las instalaciones, mobiliario, etc. con los que se realiza el servicio.

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5.3. Resultados Obtenidos mediante la aplicacin del Cuestionario a los Clientes. Item 1 : Est usted satisfecho con la atencin que recibe como Cliente del Banco Industrial de Venezuela, agencia Guacara? Cuadro 13 Satisfaccion del Cliente Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Absoluta 78 78 156

Frecuencia Relativa 50% 50% 100%

Frecuencia Acumulada 78 156

Grfico N 18 Satisfaccion del Cliente Anlisis En este primer tem, el cincuenta por ciento manifiestan estar satisfechos con la atencin que reciben en el Banco Industrial de Venezuela, agencia Guacara; mientras el otro cincuenta por ciento no est conforme ni satisfecho con la atencin que se le brinda. Para Karl A. (1997) satisfaccin del cliente se refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lgica indica que, a mayor satisfaccin, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.

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Item 2 : Cundo asiste a la agencia del Banco Industrial de Venezuela, Guacara es atendido a tiempo? Cuadro 14 Tiempo Categora Si No Frecuencia Absoluta 6 150 156
Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Relativa 4% 96% 100%

Frecuencia Acumulada 150 156

Grfico N 19 Tiempo Anlisis El noventa y seis por ciento consideran no ser atendidos a tiempo ya que esperan por que muchas veces el banco se encuentra congestionado porque en esta institucin se pagan las misiones del gobierno. Mientras que un 4% manifestaron ser atendidos a tiempo. Rosemberg (2010), dice que el tiempo no es ms que una magnitud con que medimos la duracin de algo; en tanto, en el servicio bancario el tiempo de respuesta depende de la naturaleza del problema. Sin embargo, el banco informar al cliente del plazo estimado de respuesta para cada situacin especfica y contactarlo cada vez que no pueda cumplirlo, entregndole una nueva estimacin y ms exacta.

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Item 3 : Como cliente cuando

tiene alguna

duda y

pregunta

a las

promotoras, le dan respuestas comprensibles y correctas? Cuadro 15 Respuestas Comprensibles y correctas Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Absoluta 120 36 156

Frecuencia Relativa 77% 23% 100%

Frecuencia Acumulada 36 156

Grfico N 20 Respuestas comprensibles y correctas Analisis En este item, el setenta y siete por ciento consideran que las promotoras de atencin al cliente si les dan las repuestas adecuadas a sus preguntas, siendo compresibles para ellos; mientras que un veinti tres por ciento consideran que muchas veces estas respuestas son confusas o no las entienden. Es por ellos que el personal debe tener apertura y amabilidad para tratar las inquietudes de los clientes. Berry, T. (1996), seala que la calidad de la atencin al cliente es un proceso dirigido a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos, Esto permite fidelizar a los clientes que conocen los productos, atraer un mayor numero clientes a partir de la experiencia compartida persona a persona, es decir del trato que reciba por parte de las promotoras.

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Item 4 : Se siente Ud. cmodo en las instalaciones del Banco Industrial de Venezuela? Cuadro 16 Instalaciones Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Absoluta 46 110 156

Frecuencia Relativa 29% 71% 100%

Frecuencia Acumulada 110 156

Grfico N 21 Instalaciones Anlisis Para Zeithami, Parasurama y Berry (1988), Infraestructura o instalaciones es el estado de los edificios o locales donde se realiza el servicio, el cual debe ser idneo y cmodo para los clientes y los empleados. En el grafico se observa que el setenta y un por ciento no se siente como en las instalaciones del Banco Industrial agencia Guacara, mientras un veintinueve por siento respondieron si sentirse cmodo en la oficina del banco.

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Item 5 : El horario de atencin al pblico es flexible y cmodo? Cuadro 17 Horario de atencin al publico Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Absoluta 154 2 156

Frecuencia Relativa 99% 1% 100%

Frecuencia Acumulada 2 156

Grfico N 22 Horario de atencin al pblico Analisis El noventa y nueve por ciento de loc lientes consideran que el horario de atencin al pblico es flexible y comodo, mientras que un uno por ciento creen que el horario no es el adecuado. Segn Martinez (2010), El horario de atencin se define como el horario estipulado para atender el publico, en este caso a los clientes del Banco Industria de Venezuela, agencia Guacaral, este horario esta establecido por los entes gubernamentales como el Ministerio de Trabajo, y Sudeban: en el caso de las instituciones financieras el horario de atencin es e 8:30 a.m hasta las 3:30 p.m de lunes a viernes.

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Item 6: Es rpida la atencin en el Banco Industrial de Venezuela, agencia Guacara? Cuadro 18 Atencin Rapida Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Absoluta 45 111 156

Frecuencia Relativa 29% 71% 100%

Frecuencia Acumulada 111 156

Grfico N 23 Atencin Rpida Analisis El setenta y un por cientos de los encuestados manifiestan que no es rapida la a tencin en el Banco Industrial agencia Guacara, contra un ventinuecve por ciento que considera que la atencin es rapida.

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Item 7: Considera Usted que la atencin prestada a los usuarios en las instituciones bancarias tiene importancia al momento de ellos seleccionar el banco en el cual realizar sus operaciones? Cuadro 19 Banco Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Absoluta 152 4 156

Frecuencia Relativa 97% 3% 100%

Frecuencia Acumulada 4 156

Grfico N 24 Banco Anlisis En esta grafica se aprecia, que el noventa y siete por ciento consideran que la atencin prestada a los usuarios en las instituciones bancarias tiene importancia al momento de estos seleccionar el banco con el cual confiaran sus ahorros. Segn, Rosemberg (2010) un banco es una empresa financiera que se encarga de captar recursos en la forma de depsitos, y prestar dinero, as como la prestacin de servicios financieros; este debe brindar una atencin a sus clientes de calidad para mantenerlos satisfechos y conformes.

89

Item 8: En su opinin considera que existe en la agencia del banco el personal suficiente para el rea de atencin al cliente? Cuadro 20 Personal suficiente Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Absoluta 20 136 156

Frecuencia Relativa 13% 87% 100%

Frecuencia Acumulada 136 156

Grfico N 25 Personal suficiente Analisis El ochenta y siete por ciento consideran que no existe el recurso humano suficiente para el area de atencin al cliente, mientras que un trece por ciento creen que no hace falta contratar personal adicional.

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Item 9: Las planillas de depsitos, retiros y/o folletos para realizar sus transacciones estn visibles y disponibles para cuando las necesita? Cuadro 21 Planillas depositos y/o retiro Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Absoluta 58 98 156

Frecuencia Relativa 37% 63% 100%

Frecuencia Acumulada 98 156

Grfico N 26 Planillas depositos y/o retiro Analisis El sesenta y tres por ciento de los encuestaque las planillas de depositos y/o retiros no estan disponibles para cuando ellos las requieren. Mientras que un treinta y siete por ciento consideran que si estan visibles y disponibles. Esto se debe a que el Banco Industrial no cuentan que el equipamiento o suministro de papeleria necesario, ya que muchas veces no les llega la dotacin de papeleria a tiempo, por lo cual para solventar esta situacin tienen que sacar copias a las planillas y restringir su uso a los clientes.

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Item 10: La iluminacin y climatizacin es adecuada en las instalaciones de la oficina del Banco Industrial de Venezuela agencia Guacara? Cuadro 22 Iluminacion y Climatizacin Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Absoluta 100 56 156

Frecuencia Relativa 64% 36% 100%

Frecuencia Acumulada 56 156

Grfico N 27 Iluminacion y Climatizacin Analisis En este tem el sesenta y cuatro po0rciento de los encuestados consideran que la climatizacin e iluminacin son las adecuadas, mientras que un treinta y seis por ciento manifiestan lo contrario. Segn, Rosemberg (2010) la iluminacin se refiere al conjunto de dispositivos que se instalan para producir ciertos efectos luminosos, tanto prcticos como decorativos. Con la iluminacin se pretende, en primer lugar, conseguir un nivel de iluminacin - interior o exterior, o iluminancia, adecuado al uso que se quiere dar al espacio. Mientras que la climatizacin consiste en crear unas condiciones de temperatura, humedad y limpieza del aire adecuadas para la comodidad dentro de un espacio.

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Item 11: Considera usted que la seguridad es la adecuada en las instalaciones del banco? Cuadro 23 Seguridad Bancaria Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Absoluta 36 120 156

Frecuencia Relativa 23% 77% 100%

Frecuencia Acumulada 120 156

Grfico N 28 Seguridad Bancaria Analisis El setenta y siete por ciento de los encuestados consideran que la seguridad no es la adecuada en las instalaciones del Banco Industrial agencia Guacara, contra un veintitres por ciento que cree que la seguridad es la adecuada. Para Rosemberg (2010), la Seguridad se refiere a la proteccin contra riesgos, que abarca la seguridad bancaria desde la proteccin de custodios hasta los mtodos e instrumentos ms sofisticados con que cuente una entidad financiera para proteger sus instalaciones, personal y clientes; basandose en los criterios de proteccin bancarias que estn sustentados en 3 fundamentos bsicos de todo sistema de seguridad: como son Detectar cualquier intento de intrusin, control estricto de todo lo que entra y sale de la instalacin, lo que se traduce en, un estricto control de accesos con un criterio de observacin y de toma de decisiones muy amplio del agente de seguridad a cargo de este puesto y la capacidad de reaccin a travs de: a) Disuadir, b) comunicar y c) actuar

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Item 12: Cree usted que una de las causas que el Banco Industrial de Venezuela Guacara , este siempre congestionado, se debe a que se pagan por esta Institucin las nominas, misiones o pensiones del entes gubernamentales? Cuadro 24 Congestin Categora Si No
Fuente: Lopez, N (2012)

Frecuencia Absoluta 148 8 156

Frecuencia Relativa 95% 5% 100%

Frecuencia Acumulada 8 156

Grfico N 29 Congestin Analisis Para este tem el noventa y cinco por ciento de los encuestados consideran que la congestin en el Banco Industrial agencia Guacara es a causa del pago de estas misiones; mientras que un cinco por ciento consideran que es por clientes habituales o por simple pago de nomina. En tanto Martnez (2011) considera que las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras actividades diarias, especialmente en las entidades financieras, ya que muchas de estas tienen como clientes los pagos de nomina, asi como los pagos de las misiones creadas por los entes gubernamentales; lo cual congestiona las instalaciones de los bancos ya que acude una gran a fluencia de personas a cobrar estas misiones, no permitindole a los clientes habituales realizar sus transacciones de forma cmoda y rpida.

94

CAPITULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Tomando en consideracin los resultados obtenidos de los

cuestionarios aplicados se lleg a las siguientes:

Conclusiones 1. Insatisfaccin por parte de los clientes por hacinamiento y falta de atencin rpida y oportuna. 2. Falta de Capacitacin y adiestramiento del recurso humano que labora en el banco. 3. El sistema tecnolgico e infraestructura del Banco es deficiente. 4. Migracin de los Clientes Cuentas Ahorristas, por falta de una atencin personalizada, debido al incremento de la cartera de Clientes (Cuentas Nominas) del sector Pblico, Misiones y diferentes organismos por parte del Ejecutivo Nacional. 5. Desmotivacin del recurso humano que labora en el Banco Industrial de Venezuela.

Recomendaciones 1. Crear un plan Estratgico, para mejorar la atencin de los Cliente y realizar una revisin exhaustiva al espacio fsico y de su

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infraestructura de las oficinas, con el fin de que se haga reparaciones inmediatas. 2. Promover la capacitacin y preparacin del personal que labora en las instalaciones del banco a fi8nd e mejorar el servicio de atencin al cliente. 3. Crear mecanismos que permitan ir perfeccionando un adecuado desarrollo en el sistema tecnolgico, con el fin de obtener una calidad en el servicio de atencin a los Clientes y poder competir con la exigencia en mercado financiero. 4. Establecer atencin preferencial a los clientes directos, y establecer horarios de atencin para los pagos de las misiones que no interfiera que los horarios de los clientes normales, se sugiere que se paguen los fines de semana. 5. Mejorar las condiciones laborales del personal que trabaja en el Banco Industrial de Venezuela, agencia Guacara.

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CAPITULO VII

Factibilidad de la Propuesta Todo proyecto factible, necesita conocer la posibilidad que tiene para ser llevado a cabo, este estudio de factibilidad permite verificar su viabilidad, considerando rubros como costos, beneficios, operatividad; los cuales deben ser tomados en cuenta para su desarrollo. Factibilidad Tcnica: Hoy en da un aspecto determinante en la toma de decisiones viene representado por la accesibilidad a los medios tcnicos ms avanzados en virtud de que se han convertido en una herramienta fundamental para lograr una mayor competitividad en los mercados Desde el punto de vista de los recursos tcnicos necesarios para implantar la propuesta en el Banco Industrial de Venezuela, oficina Guacara. Se cuenta con los requisitos
tcnicos, el cual se refiere a los elementos indispensables, ya sean de orden material, humano o institucional, cuenta con la capacidad tcnica, A pesar que se sugieren cambios a nivel de equipos y plataforma, ya que esto ayudara a un manejo ms efectivo de esta entidad financiera, haciendo ms viable la implantacin de la propuesta.

Factibilidad Econmica: Incluye el anlisis del escenario donde se ejecutar el proyecto, su viabilidad y rentabilidad dentro de este contexto, para el Banco Industrial de Venezuela, Oficina Guacara la implantacin de la propuesta representa, una

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mnima erogacin de recursos econmicos, ya que cuenta con los recursos materiales y tcnicos. Factibilidad Operativa: El Banco Industrial de Venezuela, presenta un conjunto de factores, que hacen posible la puesta en prctica de la propuesta, se cuenta con una estructura organizacional la cual permite a la organizacin la contratacin de personal necesario para las diferentes oficinas a travs del departamento de Recursos Humanos. As mismo esta propuesta es factible ya que los cambios que se proponen a travs del diseo de estrategias para el mejoramiento del servicio traer beneficios para la institucin, el cliente as como financiera. El costo beneficio con la implementacin de la propuesta se traducira en la calidad de servicio y atencin al cliente que el banco brindar una vez puesta en marcha dicha propuesta y evaluada peridicamente., para el recurso humano que labora en esta entidad

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CAPITULO VIII LA PROPUESTA

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LA PROPUESTA

DISEAR ESTRATEGIAS PARA LA CAPTACIN Y RECUPERACIN DE CLIENTES CUENTAS AHORRISTA DEL BANCO INDUSTRIAL DE VENEZUELA C.A. OFICINA GUACARA QUE HAN MIGRADO A OTRAS ENTIDADES FINANCIERAS

Nancy Lpez
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INDICE DE LA PROPUESTA

Introduccin. Objetivo General Objetivos Especficos Justificacin de la Propuesta... Fundamentos Tericos Estructura de la Propuesta.. Fase I. Fase II Fase III.. Fase VI.. Tiempo de Aplicacin de la propuesta.. Bibliografa

p.p 102 103 103 103 104 106 106 111 114 115 115 116

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INTRODUCCIN

La

siguiente propuesta, va

dirigida

solucionar el problema

planteado en esta investigacin, razn por la cual se crear un programa de capacitacin que contenga estrategias a nivel de satisfaccin del cliente y motivacin, a travs de la creacin de una serie de pasos que permitan organizar y controlar los diferentes mtodos en el proceso de atencin al cliente; igualmente se determinarn directrices para desarrollar un liderazgo efectivo, en el cual cada lder de los diferentes grupos de trabajo se sientan identificados con las funciones que cumplen en el Banco Industrial de Venezuela, agencia Guacara.

En tal sentido, esta propuesta permitir optimizar el desempeo del recurso humano, y establecer estrategia para la captacin de clientes cuenta ahorristas para el Banco de Industrial de Venezuela, agencia solventar el Guacara; ya que, ampliando las competencial laborales y brindndole la capacitacin al personal atencin al clientes se problema de la falta de motivacin y del bajo rendimiento, al solventar esta problemtica se estar dando una solucin implcita a la capacidad de respuesta al cliente; ya que al capacitar al personal se actualizarn y tendrn mayor conocimiento y disposicin a la hora de atender al cliente.

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Objetivo General Disear estrategias para la captacin y recuperacin de Clientes Cuentas Ahorrista del Banco Industrial de Venezuela C.A. Oficina Guacara que han migrado a otras entidades financieras. Objetivos Especficos 1. Disear e implementar un plan de capacitacin en los aspectos de atencin al cliente, para actualizar al recurso humano de Banco Industrial de Venezuela agencia Guacara. 2. Establecer los lineamientos en la atencin directa al cliente. 3. Desarrollar estrategias que permitan concientizar al recurso humano en los aspectos de motivacin y liderazgo a travs de los flujogramas de procesos. Justificacin Hoy en da se hace necesario, dentro de toda organizacin brindarle al personal los recursos materiales, tecnolgicos y econmicos para mantenerles motivado e identificado con la organizacin, es por ello, que al disear estrategias que optimicen los aspectos de motivacionales y de atencin al cliente, del recurso humano que labora en el Banco Industrial de Venezuela agencia Guacara, se cubrirn las necesidades de este ente, en un rea tan importante como lo es la operativa. Esto permitir que el desempeo de personal sea ptimo, motivante y bajo condiciones mnimas de riesgo, segn la situacin observada en el entorno laboral; as como por los resultados arrojados en la aplicacin del instrumento al recurso humano que labora en esta institucin

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Fundamentacin Terica Las teoras que sustentarn la propuesta, son la teora de la

Organizacin y estructura, estrategias, planificacin estratgica, mercadeo, calidad de servicio y la teora de la motivacin. Estos basamentos fueron estriados Abierta. Teoras de la Motivacin A fin de explicar cualquier tipo de conducta, primero debemos describirla, despus intentar explicarla, partiendo para ello de alguna posicin terica. Estas posiciones presuponen la existencia de ciertas leyes o principios basados en la acumulacin de observaciones empricas. Por lo tanto, se pueden explicar los procesos motivacionales desde varios puntos de vista tericos. Cada teora de la motivacin pretende describir qu son los humanos y qu pueden llegar a ser. Cada una de las teoras de las necesidades describe un conjunto especfico de necesidades que, en opinin de los investigadores, tienen las personas, y cada una de ellas difiere un poco de las otras en cuanto a la cantidad y el tipo de necesidades identificadas. Tambin difieren en cuanto a cmo influyen en la motivacin las necesidades que no se satisfacen. Las necesidades motivan la conducta. En cada etapa de nuestra vida, y a medida que evolucionamos y vamos alcanzando objetivos, las necesidades pueden ir cambiando, pero siempre producirn en las personas el impulso de generar un comportamiento, un esfuerzo, para de los libros de Investigacin de Mercado, Teora de la Organizacin, y Administracin por Proyecto de la Universidad Nacional

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satisfacer esas necesidades. Esta es una premisa con la que la mayora de los investigadores coinciden. Una necesidad es un estado interno de tensin que hace que determinadas manifestaciones parezcan atractivas. La necesidad crea una tensin que hace que se presenten estmulos internos que incentivan su conducta. Dichos estmulos internos generan un comportamiento de bsqueda de metas especficas, que de lograrse producirn satisfaccin de la necesidad y reducirn la tensin.

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Estructura de la Propuesta Esta propuesta est estructurada comprende la en tres que fases, la labora primera en el fase Banco

capacitacin del personal

Industrial de Venezuela agencia Guacara; ya que a travs de esta capacitacin, se actualizarn los conocimientos, habilidades y destrezas de este personal, permitiendo un mejor desempeo a la hora de atender al cliente. La segunda fase, consiste en definir las Estrategias o lineamientos para captacin de nuevos clientes, y por ltimo la tercera fase, consiste en motivar y mantener el inters del recurso humano en los aspectos de atencin al cliente, servicio y calidad de servicio. Seguidamente se describe cada fase. Fase I Capacitacin del Personal Se hace necesaria la capacitacin del personal en el rea de atencin al cliente, servicio, calidad de servicio, autoestima y motivacin, ya que estos tpicos son de vital importancia para brindarle al cliente una atencin apropiada, manteniendolo satisfecho con la entidad. El objetivo de esta capacitacin es tecnificar el desempeo profesional de las promotoras y cajeros de atencin al cliente, logrando desarrollar actitudes, aptitudes, habilidades y destrezas que contribuyan a la eficacia y eficiencia durante sus labores. Esta capacitacin se realizar los fines de semana previo acuerdo entre el personal del Banco y la Institucin que brindar la capacitacin. Seguidamente se sugieren las siguientes jornadas de iniciacin: Los cursos que tienen entre 8hrs y 10 hrs acadmicas, como los de Trabajo en Equipo, Negociacin y manejo de conflictos, Atencin al Cliente, La Cultura de Atencin al Cliente Bancario; podr aplicarse en 2das (Sbado y Domingo) en jornada de 4 a 5 hrs cada da.

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PROGRAMA DE CAPACITACIN
CURSO: DURACIN
Trabajo en Equipo
10 horas acadmicas.

FACILITADOR: COSTO P/P

CENTECPRO CARACAS

Bs. 1.040,00

CONTENIDO

Por qu es tan difcil trabajar en equipo? La confianza como base de los equipos de trabajo. Perspectivas y mitos sobre la confianza en el trabajo. "Discusiones" armnicas y eficientes. Lo que llamamos compromiso. Equipos alineados y comprometidos. Responsabilidad y corresponsabilidad. Los dos primeros: Personas y Resultados. Actitudes positivas y negativas en los equipos de trabajo. Apuntes sobre comunicacin eficiente. Qu es el alto desempeo. Estrategias para resolver impases y desencuentros laborales. Construyendo la visin y los valores del equipo. El cliente y servicio interno. Consolidando la unin del equipo.

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PROGRAMA DE CAPACITACIN
CURSO: DURACIN
Negociacin y Manejo de Conflictos 8 Horas Acadmicas Instituto de Altos Estudios Profesionales Bs. 1050,00

FACILITADOR:

COSTO P/P

CONTENIDO Causas y tipos de conflictos Procesos del conflicto. La comunicacin: principal medio de la interaccin humana. Estudios de casos. Sistemas de resolucin de conflictos. Estilos de Negociacin. Habilidades a desarrollar para negociar. Estrategias para la negociacin. tica para la negociacin Estudio de caso Conclusin y cierre. Durante el adiestramiento se propsito de desarrollar realizarn dinmicas grupales orientadas a la con el

habilidades

identificacin,

prevencin y manejo del conflicto generando crecimiento institucional

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PROGRAMA DE CAPACITACIN
CURSO: DURACIN
Atencin al Cliente 10 horas Acadmicas FACILITADOR: COSTO P/P
CENTECPRO CARACAS

Bs. 1.040,00

CONTENIDO

Quin es el cliente? Como es nuestra experiencia como clientes. El cliente como fuente de informacin. Todos son clientes. Barreras del servicio y atencin. Resistencia hacia la atencin excelente. Desbalances del cliente interno y externo. Por qu descuidamos la atencin interna? Vencimiento de los antiguos modelos de servicio. Atencin eficiente y compromiso. Filosofa + valores + estrategia de atencin. El cliente interno. Retomar el compromiso. Criterios para responder a las necesidades de los clientes. Modelos inspiradores. Quejas y molestias de los clientes. Que pasa cuando los clientes se quejan? Como aprovechar las quejas. Clientes molestos y muy molestos. Como manejar las crisis de atencin.

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PROGRAMA DE CAPACITACIN
CURSO: DURACIN
La Cultura de Atencin al Cliente Bancario 8 Horas Acadmicas Instituto de Altos Estudios Profesionales Bs. 900,00

FACILITADOR:

COSTO P/P

CONTENIDO

Servicio y los canales de servicio. Procedimientos de atencin al cliente, Reglas que se deben cumplir. Calidad de servicio, parmetros y dimensin. Necesidades y expectativas de los clientes. Quejas y reclamos de los clientes. Que informacin debe contener este documento. Competencias del personal orientadas hacia cliente. Estrategias para instaurar cultura de atencin al cliente. Obligaciones del Defensor del Cliente y usuarios Bancarios. Sanciones en casos de incurrir en una falta. Casos prcticos Conclusiones y recomendaciones.

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Fase II Estrategias para mantenimiento y captacin de clientes

Todo Banco tiene como objetivo fundamental la captacin de nuevos clientes, cuando estos han sido captados sobre diversos productos o servicios, la intencin de esta estrategia es el mantenimiento de los clientes actuales y la captacin de clientes nuevos. Por los cual, los servicios del banco deben estar segmentados en grupos etarios o socioeconmicos, los productos que ofrece en banco tambin deben estar identificados segn este estndar de segmentacin. Para ello se deben tomar en consideracin los siguientes aspectos.
Estrategia de Fidelizacin y Satisfaccin al Cliente - Comunicacin - Transparencia - Satisfaccin de Necesidades del Cliente

Comunicacin: Deben existir diferentes niveles de comunicacin para cada segmento de clientes, diferentes lenguajes para cada tipo de cliente. La comunicacin ser efectiva con los clientes, si quienes trabajan directamente con ellos son competentes tanto en la comunicacin oral como escrita y son capaces de escuchar y entender al cliente. Respondiendo de forma rpida y eficaz a las necesidades o quejas de este. Los servicios hacia Jvenes siempre deben referirse en TU que refleja cercana; mientras que los programas hacia personas mayores deben referirse a USTED para demostrar nivel de respeto Transparencia Institucional: Se deben tener en un lugar visible a los clientes los estados de resultado de la entidad financiera, as como mostrar las tasas de intereses y cobros por servicios. Contratos claros, en los cuales se respeten las clausulas, tasas fijas de inters para prstamos y por mantenimientos de cuenta as como crecimiento progresivo de su inversin. Satisfacer las Necesidades del Cliente en cuanto a servicio: Mantener la atencin puesta en cliente, brindndole atencin cordial, amable y respetuosa. Que el cliente perciba que l es importante para la institucin as como para el personal que le atiende. Manteniendo el lema El cliente siempre tiene la razn

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Estrategia para Captar Clientes Nuevos o mantener los existentes

- Establecer Alianzas Bancarias - Redes Sociales - Disponer nuevos productos

Todo Banco tiene como objetivo fundamental la captacin de nuevos clientes, cuando estos han sido captados sobre diversos productos o servicios, la intencin de la entidad financiera es que estos sigan siendo clientes del banco. Los servicios del banco deben estar segmentados en grupos etarios o socioeconmicos, los productos que ofrece en banco tambin deben estar identificados segn este estndar de segmentacin. Para ello se deben tomar en consideracin los siguientes aspectos. Establecer alianzas entre Bancos: Se deben buscar alianzas con entidades financieras que permitan descongestionar las instalaciones del Banco, bien sea con bancos pblicos o privados, abarcando as mas mercado y ofreciendo mltiples productos, que ofrezcan mayor rentabilidad a un riesgo mnimo. Usar el Internet y las redes Sociales: Hoy en da las redes sociales son como el trampoln del mercado que le brindan al usuario bancario mayor conocimiento de su institucin financiera, comodidad e interactuar y estar al da con la informacin que proporcione el banco

Disponer de nuevos productos/servicios que encajen con las necesidades y deseos de cada cliente al que nos queremos dirigir

Establecer Jornadas sabatinas para pagos especiales para el pago de misiones del Gobierno se debe establecer los das sbados, para que no coincidan con los horarios de atencin al cliente.

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Estrategia Mejoras de Atencin al Cliente

- Verificacin de Satisfaccin del cliente - Resolver quejas del cliente - Solicitar sugerencias para mejoras - Superar expectativas de los clientes

La mejor manera de prevenir la desercin de los clientes es escuchando las quejas de los clientes y rpidamente tratar de resolverlas. Frecuentemente se reconocen el valor del servicio, pero no siempre tienen un compromiso entusiasta para mejorar el servicio al cliente, Es por ello que se propone mejorar la parte fsica y el recurso humano de atencin al cliente a travs de crear las condiciones de infraestructura necesarias para que los clientes y promotoras tengan comodidad, privacidad y un ambiente agradable. As mismo se sugiere la contratacin de nuevo personal para descongestionar esta rea y prestar un servicio de calidad al cliente. Verifica regularmente que el cliente est satisfecho con los productos y servicios que ofrece el Banco Industrial de Venezuela agencia Guacara. Es decir, libretas, tarjetas de debito, crdito, planillas de retiro y/o Depsitos entre otros.

Investiga las quejas de los clientes y disfruta la oportunidad de resolverlas.

Solicita activamente sugerencias de los clientes para realizar mejoras en el proceso de atencin al cliente.

Esforzarse para superar las expectativas de los clientes

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Fase III Estrategias de Motivacin para el Recurso Humano El personal que labora en el Banco Industrial de Venezuela agencia Guacara, es muy importante, por lo que deben formar parte del plan de negocios de esta institucion financiera, es por ellos que, la alta genecia debe estar enfocado en cmo mantener satisfecho a su personal y evitar la rotacin, adems de motivar, desarrollar y retener a los mejores. A travs de las siguientes estrategias.
Estrategia Motivacin de Recurso Humano
- Incentivar participacin toma de decisiones. - Establecer mecanismos de participacin directa - Evaluar el desempeo - Hacer programas de rotacin laboral - Fomentar la participacin

Incentiva la participacin en la toma de decisiones Esto tiene que ver con aspectos relacionados con su trabajo y temas para los cuales estn capacitados.

Establece mecanismos de participacin directa As te entregarn sugerencias, opiniones y contribuirn en la mejora de la gestin y el desarrollo de ideas.

Evaluar el desempeo Intenta felicitar al trabajador cuando realice una buena gestin o explica qu medidas correctivas debe asumir cuando no se alcanzan los objetivos.

Hacer programas de rotacin laboral De esta forma, el trabajador se familiarizar con otras reas del Banco y orientar su desarrollo profesional y personal dentro del mismo.

Fomenta que los trabajadores participen Desarrolla actividades que complementen el desarrollo profesional y personal en cursos y talleres de autoestima.

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Fase IV Evaluacin e Implantacin de la Propuesta Esta implantar fase abarcara los dos ltimos ir meses para evaluar e los

totalmente la

propuesta e

reevaluando y adaptando

nuevos cambios a que diere lugar. Tiempo de aplicacin de la Propuesta La propuesta ser aplicada en un lapso de seis meses,

comenzando el primer mes con la capacitacin del personal, el segundo y tercer mes con la implantacin de estrategias para el mantenimiento y captacin de clientes, el cuarto mes con la implantacin de las estrategias motivacionales y por ltimo a partir del quinto mes con la evaluacin de la propuesta, para hacer los correctivos necesarios a que diere lugar. Seguidamente se representa de manera grafica el tiempo de aplicacin de la propuesta a travs de una carta de Gant CARTA DE GANT

Actividades Fase I:Capacitacin del Personal Fase II: Estrategias o lineamientos para mantenimiento y captacin de clientes Fase III: Estrategias de Motivacin Fase IV: Evaluacin de la propuesta

1er Mes

2do Mes

3er Mes

4to Mes

5to Mes

6to Mes

115

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121

ANEXOS

122

ANEXOS PROPIOS DEL TRABAJO

123

Anexo N 1 Cuestionario N 1 (Promotoras) 1. Conoce y se identifica con la misin, visin y valores organizacin? 2. Se siente usted motivado en su entorno laboral? 3. Se siente usted conforme con sus condiciones laborales? 4. Esta usted consciente que su autoestima puede verse afectada por las condiciones de su ambiente laboral? 5. Usted cree que el ser asertivo en la toma de decisiones trae resultados positivos hacia la atencin al cliente? 6. Considera usted que el cliente espera mucho tiempo ante de ser atendido? 7. Usted cree que conocimientos? su capacitacin requiere de renovacin de de la Si No

8. Considera usted que la calidad de atencin, es vinculante con los clientes al momento de ellos seleccionar la entidad bancaria en la cual realizaran sus operaciones? 9. Existe en la agencia del Banco Industrial de Venezuela, Guacara, suficiente recurso humano para el rea de atencin al cliente? 10. Cree que el hecho de habilitar un rea solamente para reclamos y/o sugerencias descongestionara atencin al cliente y mejorara el servicio y la calidad de atencin? 11. Los equipos con que cuenta el Banco Industrial actualmente, estn actualizados y le ayudan en dar una mejor respuesta al cliente? 12. Actualmente el espacio fsico de la agencia del Banco Industrial de Venezuela; agencia Guacara, le proporciona las condiciones necesarias para una calidad de servicio y atencin al cliente?

124

Anexo N 2

Estimado Usuario El presente instrumento tiene como objeto recolectar informacin acerca del servicio que presta la institucin y su satisfaccin como cliente.

Esta en la

investigacin es un

Trabajo

Especial de sentido

Grado como agradezco su

requisito valiosa

indispensable para optar al ttulo de Licenciada en Administracin de Empresas, Universidad Nacional Abierta, en tal colaboracin al responder este cuestionario.

INSTRUCCIONES A continuacin se presenta un cuestionario que consta de preguntas, las cuales poseen dos alternativas de respuestas 1. Lea cuidadosamente cada pregunta y responda con toda claridad cada una de ellas. 2. Seleccione la respuesta que usted considere correcta, marcando con una equis (x) la alternativa de su agrado. 3. Al terminar el cuestionario devulvalo, ya que la informacin obtenida es confidencial y ser usada para fines netamente investigativos. doce (12)

Agradeciendo de antemano la colaboracin prestada por ustedes.

Gracias

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Cuestionario 2 (Clientes) Si 1. Esta usted satisfecho con la atencin que recibe como cliente del Banco Industrial de Venezuela, agencia Guacara? 2. Cundo asiste a la agencia del Banco Venezuela Guacara, es atendido a tiempo? Industrial de No

3. Como Cliente, cuando tiene alguna duda y pregunta a las promotoras, le dan respuesta comprensibles y correctas? 4. Se siente Ud. cmodo en las Industrial agencia Guacara? instalaciones del Banco

5. El horario de atencin al pblico es flexible y cmodo? 6. Es rpida la atencin en el Banco Industrial de Venezuela, oficina Guacara? 7. Considera Ud. que la atencin prestada a los usuarios en las instituciones bancarias tiene importancia al momento de ellos seleccionar el banco en el cual realizar sus operaciones? 8. En su opinin considera Ud. que existe en la agencia del Banco el recurso humano suficiente para la atencin a los clientes? 9. Las planillas de depsitos, retiros y/o folletos para realizar sus transacciones estn visible y disponibles para cuando las necesita? 10. La iluminacin y climatizacin es adecuada en las instalaciones de la oficina del Banco Industrial Guacara? 11. Considera Ud. que la seguridad es la adecuada en las instalaciones del banco? 12. Cree usted que una de las causas que el Banco Industrial de Venezuela Guacara , este siempre congestionado, se debe a que se pagan por esta Institucin las nominas, misiones o pensiones del entes gubernamentales?

126

Anexo N 3

"NORMAS RELATIVAS A LA PROTECCIN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS" CAPITULO I DEL OBJETO Y DEFINICIONES Artculo 1: Las presentes normas estn dirigidas a los bancos, entidades de ahorro y prstamo y dems instituciones financieras sometidos a la inspeccin, supervisin, vigilancia, regulacin y control de la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras. Artculo 2: A los efectos de las presentes normas sern considerados como: Instituciones: los bancos, entidades de ahorro y prstamo y dems financieras sometidos a la inspeccin, supervisin, vigilancia, regulacin y control de la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras. Servicios Financieros: Todas aquellas operaciones que realicen las Instituciones con sus clientes y usuarios. Cliente: Toda persona natural o jurdica que contrata productos y/o servidos financieros de una Institucin. Usuario: Toda persona natural o jurdica que utiliza los servidos financieros de una Institucin sin ser diente. CAPITULO II DE LOS DERECHOS Y LA ATENCIN Artculo 3: Las Instituciones debern prestar a sus dientes y usuarios tanto personal como telefnicamente, una adecuada atencin en cuanto a las operaciones, transacciones, peticiones, reclamos y solicitudes que stos realicen; para ello, utilizarn un trato corts, amable y respetuoso. La atencin ofrecida a los usuarios ser totalmente gratuita. Artculo 4: En la atencin que el personal de las Instituciones brinde a sus dientes y usuarios para cualquiera de las operaciones, transacciones, peticiones, reclamos y solicitudes que stos realicen, considerar como mnimo los siguientes aspectos: a. Utilizar las normas del buen hablante y del buen oyente. b. Manejar una comunicacin efectiva. c. Usar palabras simples y de comn-entendimiento. d. Mostrar buena educando. e. Realizar una atencin personalizada.

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f. Transmitir confianza y realizar su trabajo de forma rpida, eficiente y eficaz. g. Respetar el orden de llegada. Artculo 5: Los clientes y usuarios de las Instituciones tienen derecho a contar con una informacin adecuada y no engaosa sobre el contenido y caractersticas de los productos y servicios, que reciben, que les permita conocer acerca del giro de sus negocios al momento de su requerimiento y en cualquiera de las agencias u oficinas. Los clientes y usuarios deben ser atendidos cuando se presenten en las agendas u oficinas dentro de los horarios establecidos en stas; al respecto, el personal de dichas entidades tendr entre otros aspectos que: a. Ser receptivo ante las preguntas que formulen los dientes y usuarios. b. Brindar explicacin acerca de los procedimientos a seguir para cualquier operacin, transaccin, peticin o reclamo. c. Ofrecer informacin Completa y segura. d. No omitir detalles e. Ser precisos en la informacin. Artculo 6: Las instituciones en su red comercial de sucursales, agencias, oficinas o taquillas brindaran atencin prioritaria y preferencial 3 las personas con discapacidad la tercera edad. Pensionados y mujeres embarazadas. CAPTULO III DE LAS OBLIGACIONES SE LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS Articulo 7: Las Instituciones debern prestar a los clientes y usuarios, servicios y atencin de excelencia, para ello implementarn mecanismos o sistemas que tiendan a mejorar, entre otros aspectos, la permanencia excesiva, por o que el tiempo de espera pare cada ciudadano no podr ser superior a treinta (30) minutos. Igualmente, debern contar con el personal necesario durante toda la jornada de servicio al pblico, razn por la cual obligatoriamente todos los puestos de atencin y taquillas existentes en sucursales, agencias u oficinas tendrn que estar en funcionamiento, en aras de lograr que la permanencia de los clientes y usuarios en sus instalaciones sea cmoda, agradable y que los trmites a realizar se efecten con la mxima eficiencia y eficacia. No obstante, en las horas comprendidas entre las 12 del medio da y las 2 de la tarde, las Instituciones tomarn las medidas necesarias a los fines que se preste l a totalidad de los servicios y estn operativos como mnimo el setenta y cinco por ciento (75%) de los puestos de atencin y de las taquillas. Artculo 8: Aquellas Instituciones que presten servido en centros comerciales, los fines de semana, tos das feriados nacionales y bancarios, debern ofrecer de forma completa e integral todos los servidos y productos a sus dientes y usuarios que brindan en su horario habitual. Aun cuando para
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estos das no ser obligatorio tener en funcionamiento la totalidad de las taquillas y puestos de atencin, las instituciones debern prestar en forma ntegra todos los servicios con el personal que designen para laborar en dichos das. Articulo 9; Las Instituciones debern informar y orientar adecuadamente al pblico, a travs de comunicacin impresa, visual, audiovisual, virtual o por otros medios, acerca de cualquier servicio y producto con las diferentes especificaciones, que les permita elegir conforme a sus necesidades; as como, los procedimientos a seguir para efectuar operaciones, transacciones, peticiones, reclamos y toda aquello que considere pertinente, para garantizar la defensa de sus derechos. Artculo 10: El personal de cada una de las oficinas, sucursales y agencias en las que preste atencin al pblico, debe portar una credencial que permita identificar el nombre y cargo e n el que se desempea. Articula 11: Las Instituciones debern brindar s su personal una adecuada capacitacin, que permita mejorar constantemente la calidad de la prestacin del servicio y la atencin al pblico. Articulo 12; Las Instituciones publicarn en su pgina web y en sus oficinas, sucursales y agencias a la disposicin de los clientes y usuarios una lista de las operaciones e instrumentos financieros que estos pueden requerir y/o realizar, la forma y el costo de su tramitacin; as como, las tasas de inters, comisiones y gastos aplicables a las operaciones activas y pasivas, detallando las variaciones de las mismas, de acuerdo con sus plazos y modalidades. Artculo 13: Las Instituciones estarn en la obligacin de proteger los datos personales de sus clientes. Al respecto, deben administrar la Informacin que reposa en sus archivos y sistemas con la debida confidencialidad, imparcialidad y respeto. Artculo 14: Las Instituciones deben contar con sistemas de alertas tempranas, seguras, transparentes y confiables; a objeto de evitar en tiempo real los posibles fraudes en el manejo de los haberes y en la realizacin de cualquier operacin de sus clientes. A tales efectos, la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras practicarn las inspecciones y evaluaciones a que haya lugar; y, en caso de incumplimiento, aplicar las sanciones previstas en la Ley General de bancos y Otras Instituciones financieras. Artculo 15: Las Instituciones en las relaciones contractuales con sus dientes, debern cumplir con los parmetros dispuestos en la legislacin vigente. En este sentido, no incluirn en los contratos clusulas que puedan vulnerar los derechos de stos. A los efectos de estas normas, se consideran, sin menoscabo de lo que prevea el marco jurdico vigente, como clusulas excesivas y en consecuencia, no debern estar contempladas en los contratos, las siguientes disposiciones:

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a. Las que facultan a las Instituciones a modificar unilateralmente el contenido de los contratos suscritos, sin la previa notificacin de las partes interesadas. b. Las que consagren el pago o aumento del precio de comisiones por prestaciones no realizadas; o aquellas que estipulen que puedan cargarse al cliente comisiones o gastos por servicios que no hayan sido solicitados o aceptados expresamente por ste. c. En los contratos a tiempo determinado, aquellas clusulas que reserven a las instituciones la facultad de resolver unilateral y anticipadamente el contrato, sin la ocurrencia de una causa vlida prevista contractualmente. d. Las que excluyan total o sustancialmente la responsabilidad de las Instituciones, por los daos o perjuicios causados a sus clientes derivados de una accin u omisin que les sea imputable. Artculo 16: Las Instituciones tendrn a disposicin de sus dientes copia de la oferta pblica, a los efectos de entregrsela a estos cundo la soliciten, igualmente, debern publicar su contenido en un sitio visible en sus oficinas, sucursales y agencias, o difundirla en medios electrnicos, con caracteres legibles, en Idioma castellano, redactada de manera clara, de fcil comprensin y sin ambigedades. Artculo 17: Las Instituciones antes de conceder o formalizar cualquier operacin, transaccin o renovacin, exigirn a sus dientes la lectura de los respectivos contratos; de lo cual se dejar constancia escrita en el respectivo expediente del cliente, conjuntamente con las dems informaciones que lo conforman. Articulo 18: Las Instituciones darn fiel cumplimiento a las disposiciones establecidas en la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios, particularmente las indicadas en los artculos 70 al 73, relativas a los contratos de adhesin. En este sentido, redactarn los contratos en trminos daros, en formato impreso con caracteres visibles y legibles que faciliten su entendimiento por parte del cliente. Igualmente, las clusulas que en los contratos de adhesin implicaren limitaciones a los derechos patrimoniales del cliente, sern impresas en caracteres destacados, que faciliten su inmediata y fcil comprensin. Artculo 19: Los beneficiarios de las operaciones de crdito tienen derecho a conocer el contenido del respectivo contrato con antelacin a su firma. Dicho contenido incluir los trminos y condiciones bajo los cuales fueron aprobadas las operaciones de crdito. Las Instituciones debern suministrar una (1) copia simple del documento de prstamo debidamente protocolizado o notariado en los casos que corresponda, a los deudores, en el momento del otorgamiento y liquidacin del crdito, sin costo alguno para los deudores.
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Artculo 20: Las Instituciones entregarn a sus clientes en el momento que stos lo soliciten, la frmula de clculo de los intereses que cobren o paguen sobre operaciones activas y pasivas; as como, las formas o mecanismos de liquidacin, abono, vencimiento, renovacin, cobro y amortizacin que sean aplicables a dichas operaciones. En caso de modificar la metodologa utilizada para tales clculos o condicionantes, las Instituciones debern notificar a sus clientes con anterioridad a su aplicacin para su conformidad o aprobacin. Articulo 21: En cuanto a las amortizaciones y cancelaciones pardales o totales de operaciones crediticias, las Instituciones entregarn a sus clientes y usuarios los comprobantes que evidencien los pagos y cancelaciones que reciban; as como, la tabla de amortizacin en e! momento que stos lo soliciten. Los comprobantes de pagos totales o pardales de crditos debern incluir informacin detallada sobre la tasa de Inters, las comisiones que hayan sido aplicadas, la porcin aplicada a intereses y la amortizacin de capital; as como, el saldo de capital adeudado que resulte despus de la aplicacin de la cuota cancelada. Para el pago de otros servidos entregarn recibos que evidencien el costo del servicio prestado. La tabla de amortizacin, contendr como mnimo los siguientes campos: a. Fecha de otorgamiento. b. Monto inicial de prstamo. c. Plazo del crdito. d. Tipo de crdito. e. Monto de capital adeudado. f. Tasas de inters aplicadas. g. Amortizaciones efectuadas a capital. h. Monto de los intereses cobrados. i. Cuotas mensuales, debidamente discriminadas por los distintos conceptos aplicados, entre los cuales estn: plizas de seguro, Intereses de mora, amortizacin a capital, comisiones y gastos de cobranza. Articulo 22: En los casos de operadores y/o transacciones en moneda extranjera, cualquiera que sea su modalidad, las Instituciones Informarn previamente a sus clientes acerca de las diversas condiciones legales y contractuales que las regulan; as como los gastos o comisiones que se generen.

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CAPTULO IV DE LA UNIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE Y DEL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS Artculo 23: Las Instituciones debern tener una Unidad de Atencin al Cliente, la cual debe estar incorporada a su estructura organizacional y se encargar de: a. Recibir, canalizar y tramitar los reclamos de los clientes y usuarios, por cualquier servicio, producto, transaccin, operacin, Irregularidad o atencin recibida por stos. b. Disear e implementar los canales y medios de Informacin de las condiciones, caractersticas y modalidades de las diferentes operadores, servidos prestados y los procedimientos aplicables a las reclamaciones. c. Elaborar un expediente por cada reclamo del cliente, en el cual se observe el histrico, de las actuaciones realizadas por la Unidad para resolver el caso, incluyendo los informes elaborados por cada una de las reas de la Institucin involucradas en la investigacin, con sus respectivos anexos, donde se evidencien los elementos probatorios que sustenten la respuesta; as como, el acuse de recibo de la decisin emitida al denunciante. Los expedientes debern cumplir con los Manuales de Procedimientos para el trmite de denuncias establecidos por la Institucin y estarn a disposicin de este Organismo cuando ste as lo requiera. En el caso de ser solicitada copia del referido expediente, sta deber venir acompaada de una declaracin jurada del presidente de la Institucin, donde conste entre otros aspectos que el expediente no obvia ninguna documentacin, ni se han omitido pasos en el procedimiento para la resolucin del reclamo. d. Remitir los reclamos declarados Improcedentes; as como; aquellos que no hayan podido resolver en los plazos establecidos para ello el defensor del cliente y usuario bancario. Por otra parte, los Gerentes o encargados de los distintos canales de atencin al cliente y usuario de los sistemas financieros de las oficinas, sucursales y agendas de las Instituciones sern los responsables de atender y recibir los reclamos y requerimientos de Informacin de los clientes y observarn que stos sean canalizados debidamente ante la respectiva Unidad de Atencin al Cliente. Artculo 24: Las Instituciones debern proporcionar a sus dientes y usuarios, procedimientos adecuados y efectivos para que stos puedan realizar las aclaratorias y reclamos para la mejor defensa de sus derechos. En ese sentido, las Instituciones debern publicar en su pgina web, trpticos y en las Carteleras que se dispongan en las sucursales, agencias y oficinas, la Informacin relativa a los requisitos para la presentacin de peticiones o
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reclamos y los plazos en los cuales sern evacuadas y resueltas, todo ello conforme a lo previsto en las presentes normas. Artculo 25: Las Instituciones debern proporcionar a sus clientes, usuarios y usuarias, procedimientos adecuados y efectivos para que stos puedan realizar las aclaratorias y reclamos para la mejor defensa de sus derechos. En ese sentido, las Instituciones debern publicar en su pgina web, trpticos y en las carteleras que se dispongan en las sucursales, agencias y oficinas, la informacin relativa a los requisitos para la presentacin de peticiones o reclamos y los plazos en los cuales sern evacuadas y resueltas, todo ello conforme a lo previsto en las presentes normas. Artculo 26: Los clientes, usuarios y usuarias podrn presentar sus peticiones y reclamos personalmente o mediante representacin, en forma escrita o por medios informticos o electrnicos, siempre que stos permitan la lectura, impresin y conservacin de los mismos, todo ello conforme a los canales habilitados. Artculo 27: Las peticiones y reclamos debern contener como mnimo la siguiente informacin: a. Nombres, apellidos, domicilio, nmero de cdula de identidad, nombre de la persona jurdica y nmero de Registro de Informacin Fiscal, de ser el caso; as como, pasaporte vigente en el supuesto de ser extranjero. b. Nmero telefnico y/o correo electrnico, de ser el caso. c. Motivo del escrito. d. Oficina, departamento o servicio donde se origin la queja. e. Lugar, fecha y firma. f. Pruebas documentales o soportes de la peticin y el reclamo, de ser el caso. Artculo 28: Las Instituciones debern acusar recibo por escrito firmado y sellado, dejando constancia de la fecha de presentacin de la peticin o reclamo, a efectos del cmputo del lapso establecido para tramitar dicha solicitud, o en su defecto, la asignacin de un cdigo cuando la peticin o reclamo se realice por va electrnica o telefnica; todo ello, conforme a las modalidades establecidas en los Manuales de Procedimientos. Artculo 29: La respuesta emitida por la Institucin deber resolverse en un lapso no mayor de veinte (20) das continuos segn lo establecido en el numeral 3 del artculo 71 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Reforma Parcial de la Ley de Instituciones del Sector Bancario; y tendr que contestar a todos los aspectos planteados en el reclamo de forma exacta, imparcial y verificable para la fcil comprensin del cliente, usuarios y usuarias. Artculo 30: La decisin adoptada por las Instituciones con ocasin a un reclamo, no constituirn precedentes para casos con caractersticas similares; en consecuencia cada reclamo ser analizado de manera particular segn las caractersticas que este presente.
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Artculo 31: La Unidad de Atencin al Usuario est obligada a dar respuesta de forma escrita a las consultas y los reclamos presentados debiendo motivar suficientemente su decisin en caso de ser improcedente. En ese sentido, la reclamacin interpuesta deber resolverse en un lapso que no podr exceder del establecido en el numeral 3 del artculo 71 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Reforma Parcial de la Ley de Instituciones del Sector Bancario y en las leyes vigentes al respecto. Los reclamos interpuestos por los clientes, usuarios y usuarias no generarn en modo alguno, la suspensin o extincin sobrevenida de la relacin comercial con la Institucin. Artculo 32: La Institucin slo podr rechazar la admisin del reclamo cuando: a. Se omitan datos de identificacin del cliente o usuario y usuarias. b. Se obvie informacin esencial para la tramitacin, como por ejemplo, que no se concrete el motivo de la solicitud o reclamo. c. El cliente en relacin con los mismos hechos, formule quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores ya resueltas. Artculo 33: Queda prohibido realizar cobros por la recepcin, tramitacin y atencin de reclamos, incluso si stos resultaran improcedentes. Artculo 34: Las Instituciones del Sector Bancario debern enviar a la Defensora del Pueblo, a la Fiscala General de la Repblica y al Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios toda la informacin y documentacin que estos Organismos les requieran, referentes a las denuncias presentadas por los clientes, usuarios y usuarias de las Instituciones. Artculo 35: Las Instituciones tienen la carga de probar sus respectivas afirmaciones de hecho. Los clientes, usuarios y usuarias en los casos que correspondan debern consignar la documentacin que soporte su denuncia. Igualmente, las Instituciones que pretendan haber sido libradas de ella, cumplirn por su parte probando el pago o el hecho que ha producido la extincin de la obligacin. Artculo 36: Si la reclamacin versare sobre el reintegro de sumas de dinero, las Instituciones procedern a su pago, en la misma fecha en que se emita el acto que declare procedente la reclamacin, salvo aquellos casos establecidos en leyes especficas. La falta de pago o acreditacin en esa oportunidad, har considerar la obligacin como lquida y exigible, y por lo tanto, devengar intereses moratorios. El monto a reintegrar por las Instituciones, generar intereses durante el perodo del reclamo.

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CAPTULO V DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Y USUARIO BANCARIO Artculo 37: Se crea la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, el cual deber ser designado en cada una de las Instituciones. Y es una instancia superior a la Unidad de Atencin al Usuario. El Defensor del Cliente y Usuario Bancario tendr entre sus funciones tramitar y resolver los reclamos improcedentes que remita la Unidad de Atencin al Usuario de las Instituciones. Artculo 38: El Defensor del Cliente y Usuario Bancario ejercer sus funciones de manera objetiva e imparcial con absoluta independencia y con total autonoma en cuanto a los criterios y directrices a aplicar, reportar nicamente a la Junta Directiva de las Instituciones y no podr desempear otra actividad u otro cargo dentro de las Instituciones. Artculo 39: El Defensor del Cliente y Usuario Bancario y su suplente debern ser designados por la Junta Directiva y sometidos a consideracin de la Asamblea de Accionistas, para un perodo de dos (2) aos y podrn ser reelectos por el mismo perodo. El Defensor del Cliente y Usuario Bancario estar dedicado en forma exclusiva a las funciones de su cargo. Artculo 40: No pueden ser Defensor del Cliente y Usuario Bancario de una Institucin, quienes ocupen cargos de director o directora principal o suplente, funcionario o funcionaria, empleado o empleada de otra Institucin Bancaria. Artculo 41: El Defensor del Cliente y Usuario Bancario podr dirigir a la Junta Directiva de las Instituciones, a travs de su Presidente, en cualquier momento recomendaciones, propuestas o advertencias sobre aquellas actividades u operaciones que estime necesaria y que puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestacin del servicio, la seguridad de las operaciones y la confianza que debe existir con los clientes, usuarios y usuarias. Artculo 42: El Defensor del Cliente y usuario Bancario deber elaborar un Reglamento que regular sus actividades, el cual considerar entre otros aspectos: a. Procedimiento para la tramitacin de los reclamos sometidos a su conocimiento. b. Relacin de aquellos asuntos cuyo conocimiento no le correspondan. c. Deber de todos los departamentos y unidades de las Instituciones de colaborar con el Defensor del Cliente y Usuario Bancario para la solucin de los reclamos sometidos a su conocimiento. d. Procedimiento que regir las relaciones entre la Unidad de Atencin al Usuario y el Defensor del Cliente y Usuario Bancario.

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El mencionado Reglamento deber ser aprobado previamente por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario; as como todas las modificaciones de las cuales sea objeto. Artculo 43: Las decisiones que sobre un reclamo presentado haya tomado el Defensor del Cliente y Usuario Bancario, sern de carcter vinculante para la Institucin. Artculo 44: El Defensor del Cliente y Usuario Bancario tendr las siguientes obligaciones: a. Establecer el reglamento al cual se sujetar su actividad, en los trminos previstos en la presente Resolucin. b. Solicitar al cliente, usuarios o usuarias y a las Instituciones toda la documentacin que sea necesaria para la solucin del reclamo sometido a su conocimiento. c. Dictar la decisin sobre el reclamo presentado, considerando los plazos establecidos en esta Resolucin. d. Presentar a la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario dentro del primer mes de cada semestre, un informe en el que se indicar como mnimo: d.1 Informacin detallada sobre las quejas recibidas y tramitadas durante dicho perodo. d.2 Resumen de las recomendaciones o propuestas presentadas a la Junta Directiva, que puedan ayudar a mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestacin del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con los clientes, y usuarios o usuarias, de ser el caso. d.3 Resumen de las decisiones dictadas, que hayan dado lugar al establecimiento de criterios generales para la toma de decisiones y la indicacin expresa de dichos criterios. d.4 Indicacin de los criterios mantenidos para la solucin de los reclamos. La Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario podr realizar objeciones, observaciones o recomendaciones al contenido del informe, las cuales debern ser presentadas en la prxima Asamblea de Accionista de las Instituciones. Artculo 45: En el supuesto hecho que la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario objetare, ms de dos (2) semestres consecutivos, el informe a que se refiere el artculo anterior, el suplente podr asumir como titular el cargo de Defensor del Cliente y Usuario Bancario durante el remanente del perodo, debiendo designarse un nuevo suplente. CAPTULO VI DE LAS OPERACIONES EN CUENTAS, LIMITACIONES Y DISPOSICIONES GENERALES Artculo 46: Las Instituciones no podrn:

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a. Restringir la relacin entre los clientes, usuarios, usuarias y las Instituciones por discriminaciones fundadas en sexo, raza, religin, opinin o cualesquiera otras condiciones anlogas personales o sociales. b. Limitar a las personas naturales la apertura y mantenimiento de cuentas de ahorro, condicionarse o restringirse a montos mnimos. c. Inducir a la apertura de cuentas o a la adquisicin de otros productos financieros distintos o con rendimientos inferiores a los requeridos por el cliente. d. Inactivar las cuentas de depsitos de ahorros, las cuentas corrientes y otros instrumentos de captacin de naturaleza similar por la ausencia de movimientos de depsitos o retiros. e. Efectuar descuentos por cualquier concepto de las cuentas denominadas nminas y aquellas cuentas a travs de las cuales se cancelen pensiones y jubilaciones, sean estas corrientes o de ahorro, sin la previa autorizacin expresa del titular de las mismas, la cual siempre podr ser revocable. f. Descontar de las cuentas bancarias y tarjetas de crdito que el cliente mantenga con la Institucin, algn monto por concepto de servicios que ste no haya solicitado; razn por la cual deber implementar los mecanismos necesarios para que el cliente notifique a la Institucin sobre los servicios autorizados por l para ser cancelados a travs de los productos que posea. g. Otorgar tarjetas de dbito u otra modalidad de servicios que permita efectuar dbitos o retiros fuera de las oficinas, agencias o sucursales de los entes que conforman el Sistema Bancario Nacional, sin la previa solicitud y autorizacin del titular o titulares de la cuenta de ahorro, corriente u otra modalidad de cuenta bancaria. h. Incluir dentro del mismo contrato de apertura de cuenta de ahorro, corriente u otra modalidad de cuenta bancaria, la solicitud de tarjetas de crdito. i. Otorgar tarjetas de dbito, crdito, prepagadas y dems tarjetas de financiamiento o pago electrnico, sin la previa solicitud del cliente. j. Limitar el acceso para las consultas y ejecucin de operaciones a travs de la banca por Internet, banca mvil y corresponsales no bancarios de los productos que los clientes posean. Sin perjuicio de las medidas de seguridad necesarias para este canal. k. Restringir o prohibir al pblico dentro de las agencias u oficinas, el uso de taquillas o cajeros automticos cuando
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stos as lo requieran, en transacciones comunes para ambos canales de atencin. En ese sentido, el personal de la Institucin deber ofrecer previamente a los clientes, usuarios y usuarias las alternativas por las cuales stos podrn realizar sus operaciones, pudiendo escoger la de su preferencia. l. Realizar cobro a los deudores, co-solicitantes, garantes, fiadores o avalistas de crditos o financiamientos, mediante los siguientes procedimientos: - Mensajes telefnicos dejados en reiteradas ocasiones. - Llamadas efectuadas los fines de semana. - Llamadas efectuadas de lunes a viernes, en el horario comprendido entre las 6:00 p.m. y las 7:00 a.m. - Acciones que impliquen amenazas. - Cualquier otro medio abusivo de cobro, tales como publicaciones en prensa o por va Internet. m. Realizar gestiones de cobranza a los deudores, cosolicitantes, garantes, fiadores o avalistas de crditos o financiamiento, a travs de llamadas o mensajes telefnicos a terceros; entre ellos familiares y dems personas cuyos datos fueron proporcionados por dichos deudores nicamente, a los fines de cumplir con los requisitos de referencias bancarias y personales, solicitados por las Instituciones del Sector Bancario al efecto de la tramitacin de crditos. n. Intercambiar o compartir, por cualquier medio, las resultas o cualquier informacin de las solicitudes de financiamiento o crdito, formulados por los clientes, usuarios y usuarias que hayan sido negadas en cualquier instancia. Artculo 47: Las Instituciones deben exonerar del pago de cargos, tarifas, comisiones o recargos a las cuentas bancarias que hayan sido abiertas por instrucciones de los Tribunales de la Repblica Bolivariana de Venezuela. En ese sentido, las referidas cuentas no podrn ser movilizadas sin la autorizacin por escrito del Tribunal. Artculo 48: Las Instituciones debern reversar el mismo da las operaciones de depsitos de sumas de dinero que un cajero efecte en forma errada a otro beneficiario distinto al indicado por el cliente, usuario y usuaria, una vez tenga conocimiento del hecho. Artculo 49: Las Instituciones sern responsables por las sumas de dinero que sean retiradas de los cajeros automticos que excedan los montos mximos estableados por la Institucin, salvo que el banco demuestre la responsabilidad del cliente. Artculo 50: Las Instituciones estn en la obligacin de actualizar los datos de sus clientes, reponer las tarjetas de crdito, dbito, prepagadas; as
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como, libretas de ahorro, recibir reclamos y peticiones, activar o desactivar cuentas y tarjetas, emitir cheques de gerencia y referencias bancarias en cualquiera de sus modalidades, en toda la red de oficinas, sucursales y agencias que posea la Institucin, independientemente de la agencia donde el cliente abri la cuenta. Igualmente, cuando no sea posible la reposicin inmediata de algn instrumento de movilizacin de efectivo, las Instituciones estarn en la obligacin de garantizar a sus clientes la disponibilidad de sus haberes en el momento que stos lo requieran. Artculo 51: Las Instituciones debern reponer las tarjetas de dbito y las chequeras personalizadas requeridas por sus clientes, en un plazo que no podr exceder de cinco (5) y diez (10) das hbiles bancarios respectivamente, contados a partir de la fecha de su solicitud. Artculo 52: Las Instituciones debern atender en horario regular los requerimientos de retiro de efectivo realizado por sus clientes, usuarios y usuarias, con ocasin a los depsitos que stos mantengan en su Institucin, sin ningn tipo de limitacin o. restriccin, salvo aquellas que se encuentren ordenadas por alguna autoridad judicial. Si el requerimiento de los clientes, usuarios y usuarias supera la capacidad de la agencia, la Institucin debe establecer los mecanismos idneos para solventar a la brevedad posible dicha situacin. Artculo 53: Las Instituciones debern suministrar por lo menos una (1) chequera activada al cuentacorrentista al momento de la apertura de la cuenta. Cabe sealar que la disponibilidad de los recursos ser inmediata, siempre y cuando el depsito se realice en efectivo o cheque de la Institucin donde se abri la cuenta, caso contrario, los fondos estarn disponibles cuando se cumplan los plazos establecidos en el proceso de la Cmara de Compensacin del Banco Central de Venezuela. Artculo 54: Las Instituciones no podrn limitar a los beneficiarios de cheques, que no posean cuentas en esa entidad con la apertura de stas para poder disponer del dinero. No obstante, notificar a los beneficiarios de las limitaciones que tenga al respecto. As mismo, las personas naturales, ya sean clientes, usuarios y usuarias de una Institucin podrn cobrar y canjear un cheque de gerencia por otro. Artculo 55: Las Instituciones realizarn sus procedimientos de conformacin de cheques, independientemente si el titular de la cuenta es una persona natural o jurdica. Artculo 56: Las Instituciones debern cumplir con la toma del fotoregistro o hacer uso de sistemas que faculten la captura digital de imgenes y documentos a los usuarios y usuarias que realicen operaciones como retiro de sus cuentas, recepcin de chequeras, cobro de cheques, emisin de cheques de gerencia y cualquier otra transaccin financiera que a juicio de las Instituciones considere necesaria; todo ello, a los fines de identificar a las personas que cometan el delito de fraude. Artculo 57: Las Instituciones debern procurar incluir dispositivos electrnicos de conformidad con los avances tecnolgicos, tales como,
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dispensadores de chequeras, constancias o referencias, recepcin de depsitos, entre otros, a objeto de descongestionar las agencias. En tal sentido, las Instituciones tomarn las medidas necesarias a los fines de implementar en su red comercial de sucursales, agendas y oficinas los dispositivos electrnicos considerando el nmero de clientes que posea. Igualmente, las Instituciones debern activar los servicios para emisin de referencias bancarias y estados de cuenta, va internet. En ese sentido, a los efectos de solicitud de crditos en otras instituciones del sector bancario sern vlidos las referencias bancarias y los estados de cuenta emitidos por dicho medio. Le corresponde a las Instituciones implantar los mecanismos de seguridad necesarios, a los fines de garantizar la certeza y validez de estos documentos. Artculo 58: Las Instituciones debern realizar campaas educativas dirigidas a los clientes, usuarios y usuarias, a los fines de incentivar el uso de los dispositivos electrnicos y del servicio de banca electrnica; as como, dar a conocer sus beneficios y mecanismos de seguridad que los soportan. CAPTULO VII RGIMEN SANCIONATORIO Artculo 59: La infraccin a las presentes normas podr ser sancionada de conformidad con lo previsto en el Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Reforma Parcial de la Ley de Instituciones del Sector Bancario, sin perjuicio de las medidas administrativas e instrucciones que este Organismo pueda imponer en atencin a sus competencias. CAPTULO VIII DISPOSICIONES FINALES Artculo 60: Con la entrada en vigencia de la presente Resolucin se deroga la Circular N SBIF-DSB-II-OAC-GNP-14082 del 17 de septiembre de 2009 y la Resolucin N 481.10 del 03 de septiembre de 2010, publicada en la Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela N 39.508 del 13 de septiembre de 2010 y reimpresa por error material en la Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela N 39.560 del 25 de noviembre de 2010.

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ANEXOS ADMINISTRATIVOS

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