Anda di halaman 1dari 12

A. Latar Belakang Masalah.

Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin kompetitif telah mengubah pola pikir masyarakat dalam memilih dan memberikan penilaian terhadap suatu jasa pelayanan Rumah Sakit. Perubahan cara pandang tersebut menuntut organisasi untuk melakukan redefinisi, revitalisasi dan reposisi strategi bisnis dengan tujuan mendapatkan keunggulan bersaing. Peningkatan kualitas layanan jasa yang ditawarkan dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif dan menimbulkan suatu loyalitas pelanggan yang memungkinkan mereka mempengaruhi calon konsumen baru. Pelanggan yang sudah loyal pada sebuah produk jasa dapat diartikan sebagai pelanggan yang terpuaskan kebutuhannya dan akan membantu melakukan promosi gratis dalam bentuk word of mouth kepada para calon konsumen lain. Adapun cara peningkatan kualitas tersebut dapat berupa perbaikan terus menerus atas produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.

Untuk mencapai hal tersebut diatas diperlukan strategi pemasaran yang fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, komitmen jangka panjang, kerjasama tim, perbaikan berkesinambungan, kesatuan tujuan dan keterlibatan serta pemberdayaan karyawan. Dan untuk mengetahui hal tersebut diatas telah memenuhi harapan konsumen apa belum, perlu dilakukan evaluasi dari pelanggannya. Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa (service quality ) meliputi lima (5) dimensi, dimana kelima dimensi tersebut meliputi : Reliability ( keandalan ), Assurance ( jaminan ), Tangible (penampilan), emphaty ( kepedulian ) dan Responsiveness ( daya tanggap ). (Croim dan Tylor 2006 ). Rumah Sakit Nirmala Suri merupakan sebuah Rumah sakit swasta yang sedang berkembang di wilayah Sukoharjo yang lebih banyak melayani pasien kelas menegah bawah, selalu berorientasi pada kepuasan pasiennya dan respek terhadap setiap orang yang datang dengan memberikan pelayanan kerja terampil, profesional, cekatan dan prima serta harga yang terjangkau.

Mengingat sebagian besar pasien pelanggan RS Nirmala Suri adalah warga pedesaan yang ingin mendapatkan pelayanan murah, ramah dan baik, maka RS. Nirmala Suri berusaha terus meningkatkan mutu pelayanan tersebut secara berkelanjutan. RS. Nirmala Suri merupakan pengembangan dari klinik spesialis THT pada tahun 1986. Mengingat kebutuhan masyarakat akan tempat pelayanan kesehatan serta terbukti dengan banyaknya jenis penyakit yang harus ditangani maka Rumah Sakit Khusus THT Nirmala Suri dikembangkan kearah RS. Umum. Masyarakat sekarang cukup selektif dalam menetukan pilihan, termasuk dalam hal memilih Rumah Sakit untuk rawap inap. Banyak faktor yang dipertimbangkan dalam memilih, akan tetapi salah satu cara untuk menarik pelanggan dan memenangkan persaingan adalah dengan cara memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan ( Kotler, 2003 ). Kepuasan atau ketidak puasan terhadap jasa pelayanan yang didapat akan memberikan pengaruh terhadap tingkat keputusan kunjungan berikutnya. Pasien dan keluarga akan mengulangi kunjungan bila mereka merasa puas, sebaliknya akan kecewa, marah dan sakit hati apabila merasa tidak puas. Sikap puas seseorang adalah predisposisi ( keadaan mudah terpengaruh ) untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku orang

tersebut. Sifat yang penting dari suatu sikap adalah adanya kepercayaan dalam memegang sikap tersebut dan bersifat dinamis. Sikap akan berubah bersama waktu, oleh karena itu corporate manejemen harus dapat mengenali sikap pelanggan sepanjang waktu sebagai salah satu cara evaluasi dan mengantisipasi perubahan yang potensial dimasa mendatang. Maka dari itu penanganan pelanggan diperlukan kiat-kiat khusus mutu pelayanan yang dapat menarik simpati pelanggan atas dasar jasa yang dipasarkan. Dengan mengetahui sikap pelanggan dapat diketahui sejauh mana tingkatan selanjutnya pengaruh pelayanan terhadap niat pelanggan untuk menggunakan jasa layanan dari RS. Nirmala Suri, karena dengan mengetahui tingkat pelayanan apa yang dirasakan oleh pelanggan terhadap jasa dapat digunakan untuk memprediksi perilaku yang akurat bagi kepentingan Rumah Sakit guna membangun dan menyempurnakan pelayanan yang diberikan untuk membentuk segmen atau pelanggan baru. Penyempurnaan ini merupakan implementasi strategi penetrasi pasar yang menjadi titik tolak dalam menciptakan paradigma baru pemasaran yaitu pemasaran yang berkesinambungan. B. Perumusan Masalah dan Batasan Masalah. 1. Perumusan Masalah. Sebagai sebuah Rumah Sakit swasta, Nirmala Suri tentunya menginginkan

untuk dapat eksis dan bersaing dengan Rumah Sakit yang ada di Kabupaten Sukoharja dan sekitarnya. RS. Nirmala Suri dituntut untuk memberikan pelayanan yang terampil, cekatan dan profesional. Pemberian pelayanan yang berdasarkan dimensi kualitas; Reliabilitas, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness adalah harapan bagi setiap pelanggannya. Oleh karena itu dalam penelitian ini penulis merumuskan masalah sebagai berikut : a. Adakah pengaruh penampilan, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan RS. Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo secara simultan? b. Adakah pengaruh faktor penampilan terhadap kepuasan pasien pada RS. Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo ? c. Adakah pengaruh faktor kehandalan terhadap kepuasan pasien pada RS. Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo ? d. Adakah pengaruh faktor daya tanggap terhadap kepuasan pasien pada RS. Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo ? e. Adakah pengaruh factor jaminan terhadap kepuasan pasien pada RS. Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo ? f. Adakah pengaruh factor kepedulian terhadap kepuasan pasien pada RS. Nirmala Suri Kabupatan Sukoharjo ? 2. Pembatasan Masalah.

Dalam penelitian ini cakupan variabel untuk menilai kepuasan terhadap pasien RS. Nirmala Suri tidaklah terlalu luas; Penulis membatasi pada 5 variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien diantaranya adalah pelayanan yang berupa : a. Reliabilitas (kehandalan). b. Assurance ( jaminan). c. Tangible (penampilan) d. Emphaty (kepedulian). e. Responsiveness (daya tanggap). Sample yang digunakan sebagai obyek penelitian adalah para pasien RS. Nirmala Suri. Pengujian hipotesis dilakukan sampai dengan pembuktian kontribusi dari masing-masing lima (5) variabel bebas terhadap kepuasan pelayanan dan mencari variabel yang paling dominan memberikan pengaruh. C. Tujuan Penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk : a. Menganalisis pengaruh variabel reliablitas terhadap kepuasan pasien. b. Menganalisis pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan pasien. c. Menganalisis pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan pasien. d. Menganalisis pengaruh variabel emphaty terhadap kepuasan pasien. e. Menganalisis pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan pasien.

D. Manfaat Penelitian. Penelitian ini bermanfaat untuk : a. Memberikan masukan tentang dimensi kualitas pelayanan yang sudah dilakukan dalam upaya memenuhi harapan kepuasan pasien; oleh sebab itu indikatorindikator yang kurang memenuhi standart pelayanan dapat ditingkatkan lebih baik lagi. b. Mengetahui variabel dari dimensi kualitas pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien pelanggan RS. Nirmala Suri. E. Landasan Teori. a). Konsep Kualitas. Konsep kualitas menurut Goetsch dan Davis ( 2000. p.4). adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungannya yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Kotler (1994), kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh kepada kemampuan untuk memuaskan yang dinyatakan atau yang tersirat. Terdapat beberapa jenis kebutuhan pelanggan : a. Kebutuhan yang diutarakan dengan jelas oleh pelanggan. b. Kebutuhan nyata dari pelanggan. c. Kebutuhan yang diutarakan misalnya

pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik. d. Kebutuhan kegembiraan yaitu nilai tambah dari karakteristik yang tidak diketahui sebelumnya. e. Kebutuhan rahasia dimana pelanggan ingin dipandang sebagai konsumen cerdas yang berorientasi pada nilai. Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin ( F.Ciptono, 1996). 1) Kinerja ( performance ) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, kemudahan, kenyamanan, dan sebagainya. 2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap misalnya ; kelengkapan interior, AC dan lain-lain. 3) Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4) Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. 5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. 6) Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi,

kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7) Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera . 8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Dalam pengertian perkembangan selanjutnya, dimensi kualitas dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok yaitu : 1) Reliability( kehandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2) Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 3) Tangible (penampilan) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 4) Emphaty (kepedulian) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 5) Responsiveness ( daya tanggap ) yaitu meliputi keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap. Sedangkan kriteria pokok yang digunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa yaitu (1) outcome related. (2) process related dan (3) image related. (Fandi Ciptono, 1996). Dimana ketiga kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam (6) unsur : 1) Profesionalism and skills, yang mana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional. 2) Attitude and behavior; pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati. 3) Accessibility and flexbility; pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat flexible dalam

menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 4) Reliability and trustworthiness; pelanggan memahami apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. 5) Recovery; pelanggan memahami apapun yang terjadi. Mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa, dan penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. 6) Reputation and Credibility; pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. b). Konsep Kepuasan Pelanggan. Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan Total Quality Management (TQM), kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan. Maka dari itu, dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai akan pentingnya kualitas pelayanan. Semua

usaha menejemen diarahkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan menejemen tidak ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai bahan analisis meningkatkan pelayanan. Wilkie (1990), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Apabila harapan dapat terpenuhi atau terlampui maka pelanggan akan merasakan adanya kepuasan dalam dirinya, namun jika harapan tersebut tidak terpenuhi maka terjadilah ketidak puasan. Pendapat ini dikuatkan oleh Kotler (1994), yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Rasa puas itu timbul sebagai akibat dari kreatifan organisasi jasa dalam menangani masalahmasalah yang sedang maupun yang dihadapi. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan organisasi jasa harus melakukan empat hal (Fandi Ciptono, 2002). 1) Mengidentifikasi siapa pelanggannya.

2) Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. 3) Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan. 4) Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pelanggan. Hubungan dengan kualitas tersebut ada tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas yakni : Level 1. Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must have, atau take it for granted misalnya saya harap penyakit saya bisa sembuh. Level 2. Harapan yang lebih tinggi dari level 1 dimana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan atau spesifikasi, misalnya saya berharap bahwa saya dilayani dengan ramah. Level 3. Harapan yang lebih tinggi dari level 1 dan level 2. Disini pelanggan sudah menuntut suatu kesenangan ( delightfulness) atau jasa yang begitu bagus sehingga membuat lebih tertarik, misalnya semua petugas melayani saya dengan penuh perhatian dan

menjelaskan segala sesuatunya dengan cermat. Menurut Kotler (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi kepuasan adalah fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Bila kinerja berada dibawah harapan pelanggan tidak puas sebaliknya bila kinerja dapat memenuhi harapan pelanggan puas dan senang. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena pelanggan yang kepuasannya hanya pas-pasan mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas akan sukar merubah pikirannya. Kepuasan ayng tinggi dapat menciptakan kelekatan emosional terhadap jasa yang diberikan , hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Bagaimana para pengguna jasa membentuk harapan mereka yaitu oleh pengalaman penggunaan jasa sebelumnya, nasehat teman dan kolega serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. F. Penelitian Terdahulu. Kajian mengenai kualitas jasa, baik yang menyangkutpengukuran maupun berbagai factor yang mempengaruhinya telah banyak dilakukan. Seperti : 1. Penelitian terdahulu.

Widya Puspasari, 2006. Studi kualitas Jasa pelayanan Publik (Studi Kasus Pada PT. Telkom Banyumas), dengan menggunakan variable bebas Tangibles (Penampilan), Reliablity (Kehandalan), Responsiveness ( daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy ( kepedulian ) Dan variable bebasnya adalah kualitas jasa pelayanan menunjukkan bahwa secara bersama-sama kelima variable berpengaruh pada kualitas jasa pelayanan sehingga PT. TELKOM Banyumas perlu meningkatkan kelima dimensi pelayanan tersebut, sedangkan perhitungan secara

parsial diperoleh hasil bahwa variable jaminan merupakan variable yang paling dominan berpengaruh. 2. Slamet Basuki, 2005. Melakukan riset dengan judul Analisis Kepuasan pelanggan ditinjau dari kualitas pelayanan

G. Kerangka Pemikiran. Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa menurut persepsi manejemen sesuai dengan yang dipersepsikan pelanggan. Dalam penelitian ini tingkat kepuasan pelanggan yang didasarkan pada mutu, kualitas pelanggan yang akan mempengaruhi kepuasan pasien.

X1 Reliability X2 Assurance X3 Tangible X4 Emphaty X5 Responsivenes s G. Hipotesis. Dalam penelitian ini penulis mengajukan Hipotesis : Diduga dimensi kualitas pelayanan kelima variabel Y: Kepuasan pelanggan

memberikan pengaruh yang significan secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pasien RS.

Nirmala Suri Sukoharjo

Kabupaten

H. Metode Penelitian. a. Penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) secara langsung pada pasien Rumah Sakit Nirmala Suri sebagai respondennya. Data dikumpulkan dengan menggunakan : 1) Wawancara. Suatu metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada pasien RS. Nirmala Suri sehingga didapatkan keterangan dan data yang dibutuhkan. 2) Kuesener. Suatu metode pengumpulan data dengan daftar pertanyaan yang diajukan dan diisi olah para responden. 3). Studi Pustaka. Suatu metode pengumpulan data dengan membaca berbagai referensi yang tersedia di perpustakaan untuk keperluan pembahasan. b. Populasi dan Sample. 1) Populasi dalam penelitian ini adalah pasien RS. Nirmala Suri. 2) Metode pengambilan sample dengan cara teknik random sampling maksudnya sample diambil secara acak dan setiap individu observasi mempunyai peluang yang sama untuk terpilih sebagai responden.

c.. Definisi Variabel. 1) Variabel Bebas. Adalah variabel yang mempengaruhi, yakni ; a) Reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dan akurat. b) Assurance yakni mencakup pengetahuan dan kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawa, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. c) Tangibles, yakni meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi. d) Emphaty, yakni meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. e) Responsiveness, yakni meliputi kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan sewajarnya. f) Variabel Terikat.. Adalah variabel terpengaruh oleh kelima variabel diatas yakni kepuasan pasien. I. Metode Analisis.

Untuk menganalis data yang berkaitan dengan pengukuran variabelvariabel penelitian akan digunakan : 1) Analisis validitas dan Reliabilitas. Pengujian validitas dilakukan untuk melihat derajat sejauh mana suatu alat ukur mengukur apa yang ingin diukur. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur dan xy

mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Dalam penelitian ini validitas instrumen yang digunakan adalah analisis butir yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Korelasi yang digunakan adalah korelasi Pearson Product Moment dengan rumus :

rxy

= ( x)p (y)p

Dimana : x : independen variabel / variabel bebas. y : dependent variabel/ variabel tergantung. r : koefisien korelasi Instrumen ini dikatakan valid jika nilai rxy nya diatas 30%. Nilai koefisien korelasi yang dihitung berkisar antara -1< r < +1, jika nilai r = 0 atau mendekati 0 maka hubungan kedua variabel dikatakan sangat lemah atau tidak terdapat hubungan sama sekali. Jika r = + 1atau mendekati + 1 maka hubungan kedua variabel

dikatakan sangat kuat atau positif. Jika r -1 atau mendekati -1 maka hubungan kedua variabel sangat kuat dan negatif. Tanda positif (+) atau negatif (-) pada koefisien korelasi mengandung arti : jika nilai koefisien korelasi positif (+) maka korelasi antara kedua variabel tersebut searah dengan kata lain kenaikan atau penurunan nilai-nilai variabel bebas (x) terjadi bersama-sama dengan kenaikan atau penurunan nilai-nilai variabel terikat (y), sedangkan jika nialai koefisien korelasi negatif (-) berarti sebaliknya.

2) Uji reliabilitas alpha 60% dengan instrumen. pengujian Uji reliabilitas menggunakan rumus digunakan untuk alpha cronbach menunjukkan tingkat dengan konsistensi menggunakan responden dalam bantuan SPSS menjawab 3) Analisis Logistic pertanyaan jika regression. pertanyaan tersebut Model empiris diulangi dua kali atau pengujian hipotesis lebih pada responden dalam penelitian ini yang sama. Secara menggunakan model umum kriteria regresi logistik reliabilitas alpha dengan persamaan dikatakan reliabel sebagai berikut : apabila koefisien P Ln ---------------- 0+ 1X1+ 2X2+ 3X3+ 4X4+ 5X5+ e1. 1-p Dimana : P : Probabilitas pasien puas dan tidak puas. 0 : Konstanta. X1 : Keandalan. X2 : Ketanggapan. X3 : Jaminan X4 : Empati. X5 : Wujud phisik 1. 5 : Koefisien regresi logistic variable independen. X1x5. 4) Uji Wald Uji Wald digunakan untuk menguji apakah masing -masing koefisien regresi logistic significan tidak sama dengan nol. Adapun langkah pengujiannya adalah sebagai berikut : a) Menentukan komposisi hipotesis. Ha: 1 = 0, tidak ada pengaruh yang signifikan variabel kehandalan, jaminan, wujud fisik, empati dan ketanggapan terhadap kepuasan pasien. Ha: 1 0, ada pengaruh yang signifikan variabel kehandalan, jaminan, wujud fisik, empati, dan ketanggapan. b) Menentukan level of signifikansi 5% ( moderate). c) Mencari Uji Wald yaitu sama dengan kuadrat dari rasio koefisiensi regresi logistic dan standar error. Uji Wald = ________________ ( Uyanto, 2006). Standar error

DAFTAR PUSTAKA Basu Swastha dan Irawan. 2001. Manejemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : BPFE UGM. FandiTjiptono,1997. Strategi Pemasaran Edisi 11. Yogyakarta : Andi Offset Kotler Philip dan Garry Amstrong.1997. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Ketiga. Jakarta : Erlangga . Mardevi,. L , 2003. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Kelas VIP RSUD Wonogiri, Tesis Universitas Sebelas Maret. .

Parasuraman, A Zeithaml, Berry. 1988. A Conceptual Model Of Ser vice Quality And Its Implication For Future Research, Journal of Marketing. Singgih Santoso. 2001. Statistik Parametrik ( buku latihan SPSS). Jakarta : ElexMedia Computindo. Uyanto, 2006. Pedoman Analisis Data Dengan SPSS. Jakarta : Graha Ilmu. Suprapto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Rineka Cipta. William J. Stantono. !995. Prinsipprinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga