Anda di halaman 1dari 12

A. Latar Belakang Masalah.

Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin kompetitif telah mengubah pola pikir masyarakat dalam memilih dan memberikan penilaian terhadap suatu jasa pelayanan Rumah Sakit. Perubahan cara pandang tersebut menuntut organisasi untuk melakukan redefinisi, revitalisasi dan reposisi strategi bisnis dengan tujuan mendapatkan keunggulan bersaing. Peningkatan kualitas layanan jasa yang ditawarkan dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif dan menimbulkan suatu loyalitas pelanggan yang memungkinkan mereka mempengaruhi calon konsumen baru. Pelanggan yang sudah loyal pada sebuah produk jasa dapat diartikan sebagai pelanggan yang terpuaskan kebutuhannya dan akan membantu melakukan promosi gratis dalam bentuk “ word of mouth” kepada para calon konsumen lain. Adapun cara peningkatan kualitas tersebut dapat berupa perbaikan terus menerus atas produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.

Untuk mencapai hal tersebut diatas diperlukan strategi pemasaran yang fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, komitmen jangka panjang, kerjasama tim, perbaikan berkesinambungan, kesatuan tujuan dan keterlibatan serta pemberdayaan karyawan. Dan untuk mengetahui hal tersebut diatas telah memenuhi harapan konsumen apa belum, perlu dilakukan evaluasi dari pelanggannya. Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa (service quality ) meliputi lima (5) dimensi, dimana kelima dimensi tersebut meliputi : Reliability ( keandalan ), Assurance ( jaminan ), Tangible (penampilan), emphaty ( kepedulian ) dan Responsiveness ( daya tanggap ). (Croim dan Tylor 2006 ). Rumah Sakit Nirmala Suri merupakan sebuah Rumah sakit swasta yang sedang berkembang di wilayah Sukoharjo yang lebih banyak melayani pasien kelas menegah bawah, selalu berorientasi pada kepuasan pasiennya dan respek terhadap setiap orang yang datang dengan memberikan pelayanan kerja terampil, profesional, cekatan dan prima serta harga yang terjangkau.

Mengingat kebutuhan masyarakat akan tempat pelayanan kesehatan serta terbukti dengan banyaknya jenis penyakit yang harus ditangani maka Rumah Sakit Khusus THT Nirmala Suri dikembangkan kearah RS. Nirmala Suri merupakan pengembangan dari klinik spesialis THT pada tahun 1986. Kepuasan atau ketidak puasan terhadap jasa pelayanan yang didapat akan memberikan pengaruh terhadap tingkat keputusan kunjungan berikutnya. Sifat yang penting dari suatu sikap adalah adanya kepercayaan dalam memegang sikap tersebut dan bersifat dinamis. Dengan mengetahui sikap pelanggan dapat diketahui sejauh mana tingkatan selanjutnya pengaruh pelayanan terhadap niat pelanggan untuk menggunakan jasa layanan dari RS. Sikap puas seseorang adalah predisposisi ( keadaan mudah terpengaruh ) untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Sebagai sebuah Rumah Sakit swasta. Nirmala Suri berusaha terus meningkatkan mutu pelayanan tersebut secara berkelanjutan. Pasien dan keluarga akan mengulangi kunjungan bila mereka merasa puas. 1. Masyarakat sekarang cukup selektif dalam menetukan pilihan. Nirmala Suri tentunya menginginkan . oleh karena itu corporate manejemen harus dapat mengenali sikap pelanggan sepanjang waktu sebagai salah satu cara evaluasi dan mengantisipasi perubahan yang potensial dimasa mendatang. Nirmala Suri. B. ramah dan baik. RS. 2003 ). Perumusan Masalah dan Batasan Masalah. termasuk dalam hal memilih Rumah Sakit untuk rawap inap. sebaliknya akan kecewa.Mengingat sebagian besar pasien pelanggan RS Nirmala Suri adalah warga pedesaan yang ingin mendapatkan pelayanan murah. marah dan sakit hati apabila merasa tidak puas. Penyempurnaan ini merupakan implementasi strategi penetrasi pasar yang menjadi titik tolak dalam menciptakan paradigma baru pemasaran yaitu pemasaran yang berkesinambungan. Perumusan Masalah. Sikap akan berubah bersama waktu. maka RS. akan tetapi salah satu cara untuk menarik pelanggan dan memenangkan persaingan adalah dengan cara memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan ( Kotler. Umum. karena dengan mengetahui tingkat pelayanan apa yang dirasakan oleh pelanggan terhadap jasa dapat digunakan untuk memprediksi perilaku yang akurat bagi kepentingan Rumah Sakit guna membangun dan menyempurnakan pelayanan yang diberikan untuk membentuk segmen atau pelanggan baru. Banyak faktor yang dipertimbangkan dalam memilih. Maka dari itu penanganan pelanggan diperlukan kiat-kiat khusus mutu pelayanan yang dapat menarik simpati pelanggan atas dasar jasa yang dipasarkan.

Assurance ( jaminan). Adakah pengaruh penampilan. cekatan dan profesional. Menganalisis pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan pasien. . Nirmala Suri tidaklah terlalu luas. Reliabilitas. Penelitian ini bertujuan untuk : a. Pemberian pelayanan yang berdasarkan dimensi kualitas. Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo ? c. Penulis membatasi pada 5 variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien diantaranya adalah pelayanan yang berupa : a. Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo ? d.untuk dapat eksis dan bersaing dengan Rumah Sakit yang ada di Kabupaten Sukoharja dan sekitarnya. Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo ? e. Adakah pengaruh faktor daya tanggap terhadap kepuasan pasien pada RS. Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo ? f. Menganalisis pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan pasien. jaminan dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan RS. Nirmala Suri. Pembatasan Masalah. Menganalisis pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan pasien. daya tanggap. Nirmala Suri dituntut untuk memberikan pelayanan yang terampil. Tangible. Menganalisis pengaruh variabel emphaty terhadap kepuasan pasien. e. Tujuan Penelitian. Responsiveness (daya tanggap). Tangible (penampilan) d. Adakah pengaruh factor jaminan terhadap kepuasan pasien pada RS. Emphaty (kepedulian). RS. Menganalisis pengaruh variabel reliablitas terhadap kepuasan pasien. Nirmala Suri Kabupatan Sukoharjo ? 2. Adakah pengaruh factor kepedulian terhadap kepuasan pasien pada RS. d. Emphaty dan Responsiveness adalah harapan bagi setiap pelanggannya. Assurance. b. c. Reliabilitas (kehandalan). c. Sample yang digunakan sebagai obyek penelitian adalah para pasien RS. Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo secara simultan? b. Oleh karena itu dalam penelitian ini penulis merumuskan masalah sebagai berikut : a. b. e. Dalam penelitian ini cakupan variabel untuk menilai kepuasan terhadap pasien RS. kehandalan. Pengujian hipotesis dilakukan sampai dengan pembuktian kontribusi dari masing-masing lima (5) variabel bebas terhadap kepuasan pelayanan dan mencari variabel yang paling dominan memberikan pengaruh. Adakah pengaruh faktor kehandalan terhadap kepuasan pasien pada RS. Adakah pengaruh faktor penampilan terhadap kepuasan pasien pada RS. C.

1996). 2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap misalnya . kelengkapan interior. Kebutuhan yang diutarakan misalnya pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik. misalnya kecepatan. dan sebagainya. proses dan lingkungannya yang memenuhi atau melebihi harapan.D. 6) Serviceability meliputi kecepatan. Nirmala Suri. Terdapat beberapa jenis kebutuhan pelanggan : a. Kebutuhan yang diutarakan dengan jelas oleh pelanggan. manusia. b. Memberikan masukan tentang dimensi kualitas pelayanan yang sudah dilakukan dalam upaya memenuhi harapan kepuasan pasien. AC dan lain-lain. d. 3) Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4) Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. Kebutuhan nyata dari pelanggan. adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa. p. Landasan Teori. a). kompetensi.Ciptono. 1) Kinerja ( performance ) karakteristik operasi pokok dari produk inti. Sedangkan menurut Kotler (1994). Konsep Kualitas. kenyamanan. Kebutuhan kegembiraan yaitu nilai tambah dari karakteristik yang tidak diketahui sebelumnya. E. Manfaat Penelitian.4). c. Mengetahui variabel dari dimensi kualitas pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien pelanggan RS. Kebutuhan rahasia dimana pelanggan ingin dipandang sebagai konsumen cerdas yang berorientasi pada nilai. e. kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh kepada kemampuan untuk memuaskan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin ( F. oleh sebab itu indikatorindikator yang kurang memenuhi standart pelayanan dapat ditingkatkan lebih baik lagi. b. kemudahan. Penelitian ini bermanfaat untuk : a. 5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Konsep kualitas menurut Goetsch dan Davis ( 2000. .

Sedangkan kriteria pokok yang digunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa yaitu (1) outcome related. Dimana ketiga kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam (6) unsur : 1) Profesionalism and skills. karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat flexible dalam . perlengkapan. jam kerja. sistem operasional dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional. kesopanan. (Fandi Ciptono. 7) Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera . 8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati. 3) Accessibility and flexbility. komunikasi yang baik. mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. 1996). 3) Tangible (penampilan) meliputi fasilitas fisik. 2) Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan. dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. 2) Attitude and behavior. resiko atau keragu-raguan. akurat dan memuaskan. dimensi kualitas dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok yaitu : 1) Reliability( kehandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. 4) Emphaty (kepedulian) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. perhatian pribadi. 5) Responsiveness ( daya tanggap ) yaitu meliputi keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. kemampuan. (2) process related dan (3) image related. dan memahami kebutuhan para pelanggan. pegawai dan sarana komunikasi. lokasi.kenyamanan. bebas dari bahaya. Dalam pengertian perkembangan selanjutnya. yang mana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa. pelanggan merasa bahwa penyedia jasa. karyawan.

. 6) Reputation and Credibility. kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan. Maka dari itu. mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. pelanggan memahami apapun yang terjadi. yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. namun jika harapan tersebut tidak terpenuhi maka terjadilah ketidak puasan. Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai bahan analisis meningkatkan pelayanan. Apapun yang dilakukan menejemen tidak ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai akan pentingnya kualitas pelayanan. mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. 2002). Konsep Kepuasan Pelanggan. Rasa puas itu timbul sebagai akibat dari kreatifan organisasi jasa dalam menangani masalahmasalah yang sedang maupun yang dihadapi. pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Pendapat ini dikuatkan oleh Kotler (1994). 4) Reliability and trustworthiness.menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. Wilkie (1990). Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan organisasi jasa harus melakukan empat hal (Fandi Ciptono. b). Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Semua usaha menejemen diarahkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Apabila harapan dapat terpenuhi atau terlampui maka pelanggan akan merasakan adanya kepuasan dalam dirinya. Dalam pendekatan Total Quality Management (TQM). 5) Recovery. pelanggan memahami apapun yang terjadi. 1) Mengidentifikasi siapa pelanggannya. dan penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. Mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa.

Kajian mengenai kualitas jasa. atau take it for granted misalnya saya harap penyakit saya bisa sembuh.2) Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Harapan yang lebih tinggi dari level 1 dan level 2. 4) Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pelanggan. Hubungan dengan kualitas tersebut ada tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas yakni : Level 1. F. Bagaimana para pengguna jasa membentuk harapan mereka yaitu oleh pengalaman penggunaan jasa sebelumnya. misalnya semua petugas melayani saya dengan penuh perhatian dan menjelaskan segala sesuatunya dengan cermat. Seperti : 1. Level 2. . Penelitian Terdahulu. Disini pelanggan sudah menuntut suatu kesenangan ( delightfulness) atau jasa yang begitu bagus sehingga membuat lebih tertarik. Bila kinerja berada dibawah harapan pelanggan tidak puas sebaliknya bila kinerja dapat memenuhi harapan pelanggan puas dan senang. kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Penelitian terdahulu. misalnya saya berharap bahwa saya dilayani dengan ramah. nasehat teman dan kolega serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. 3) Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan. Kepuasan ayng tinggi dapat menciptakan kelekatan emosional terhadap jasa yang diberikan . Jadi kepuasan adalah fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi. baik yang menyangkutpengukuran maupun berbagai factor yang mempengaruhinya telah banyak dilakukan. must have. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena pelanggan yang kepuasannya hanya pas-pasan mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Level 3. Menurut Kotler (2003). Harapan yang lebih tinggi dari level 1 dimana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan atau spesifikasi. hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Mereka yang amat puas akan sukar merubah pikirannya.

kualitas pelanggan yang akan mempengaruhi kepuasan pasien. TELKOM Banyumas perlu meningkatkan kelima dimensi pelayanan tersebut. .Widya Puspasari. Studi kualitas Jasa pelayanan Publik (Studi Kasus Pada PT. Reliablity (Kehandalan). 2. Melakukan riset dengan judul Analisis Kepuasan pelanggan ditinjau dari kualitas pelayanan G. Dalam penelitian ini tingkat kepuasan pelanggan yang didasarkan pada mutu. 2006. Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa menurut persepsi manejemen sesuai dengan yang dipersepsikan pelanggan. Assurance (jaminan) dan Empathy ( kepedulian ) Dan variable bebasnya adalah kualitas jasa pelayanan menunjukkan bahwa secara bersama-sama kelima variable berpengaruh pada kualitas jasa pelayanan sehingga PT. Hipotesis. Responsiveness ( daya tanggap). Kerangka Pemikiran. 2005. X1 Reliability X2 Assurance X3 Tangible X4 Emphaty X5 Responsivenes s G. dengan menggunakan variable bebas Tangibles (Penampilan). Dalam penelitian ini penulis mengajukan Hipotesis : Diduga dimensi kualitas pelayanan kelima variabel Y: Kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang significan secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pasien RS. sedangkan perhitungan secara parsial diperoleh hasil bahwa variable jaminan merupakan variable yang paling dominan berpengaruh. Slamet Basuki. Telkom Banyumas).

Nirmala Suri sehingga didapatkan keterangan dan data yang dibutuhkan. Penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) secara langsung pada pasien Rumah Sakit Nirmala Suri sebagai respondennya. I. 2) Metode pengambilan sample dengan cara teknik random sampling maksudnya sample diambil secara acak dan setiap individu observasi mempunyai peluang yang sama untuk terpilih sebagai responden. Adalah variabel terpengaruh oleh kelima variabel diatas yakni kepuasan pasien. 1) Populasi dalam penelitian ini adalah pasien RS. resiko atau keragu-raguan. Studi Pustaka. Data dikumpulkan dengan menggunakan : 1) Wawancara. c) Tangibles. 1) Variabel Bebas. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dan akurat. . yakni . d) Emphaty. f) Variabel Terikat. Suatu metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada pasien RS. a) Reliability. 3). Populasi dan Sample. komunikasi yang baik. bebas dari bahaya. e) Responsiveness. yakni meliputi kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan sewajarnya. c. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawa. a. Definisi Variabel.. Suatu metode pengumpulan data dengan daftar pertanyaan yang diajukan dan diisi olah para responden.Nirmala Suri Sukoharjo Kabupaten H. Nirmala Suri. yakni meliputi fasilitas fisik. Adalah variabel yang mempengaruhi. Suatu metode pengumpulan data dengan membaca berbagai referensi yang tersedia di perpustakaan untuk keperluan pembahasan. perlengkapan. yakni meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan.. Metode Penelitian. Metode Analisis. perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. b. penampilan pegawai dan sarana komunikasi. 2) Kuesener. b) Assurance yakni mencakup pengetahuan dan kemampuan.

Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur dan ∑xy mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Jika r = + 1atau mendekati + 1 maka hubungan kedua variabel dikatakan sangat kuat atau positif. Korelasi yang digunakan adalah korelasi Pearson Product Moment dengan rumus : rxy = ( ∑x)p (∑y)p Dimana : x : independen variabel / variabel bebas. Nilai koefisien korelasi yang dihitung berkisar antara -1< r < +1. jika nilai r = 0 atau mendekati 0 maka hubungan kedua variabel dikatakan sangat lemah atau tidak terdapat hubungan sama sekali. . Tanda positif (+) atau negatif (-) pada koefisien korelasi mengandung arti : jika nilai koefisien korelasi positif (+) maka korelasi antara kedua variabel tersebut searah dengan kata lain kenaikan atau penurunan nilai-nilai variabel bebas (x) terjadi bersama-sama dengan kenaikan atau penurunan nilai-nilai variabel terikat (y). Dalam penelitian ini validitas instrumen yang digunakan adalah analisis butir yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Jika r -1 atau mendekati -1 maka hubungan kedua variabel sangat kuat dan negatif.Untuk menganalis data yang berkaitan dengan pengukuran variabelvariabel penelitian akan digunakan : 1) Analisis validitas dan Reliabilitas. sedangkan jika nialai koefisien korelasi negatif (-) berarti sebaliknya. r : koefisien korelasi Instrumen ini dikatakan valid jika nilai rxy nya diatas 30%. y : dependent variabel/ variabel tergantung. Pengujian validitas dilakukan untuk melihat derajat sejauh mana suatu alat ukur mengukur apa yang ingin diukur.

ada pengaruh yang signifikan variabel kehandalan. b) Menentukan level of signifikansi ά 5% ( moderate). pertanyaan tersebut Model empiris diulangi dua kali atau pengujian hipotesis lebih pada responden dalam penelitian ini yang sama. pengujian Uji reliabilitas menggunakan rumus digunakan untuk alpha cronbach menunjukkan tingkat dengan konsistensi menggunakan responden dalam bantuan SPSS menjawab 3) Analisis Logistic pertanyaan jika regression.ß0+ ß1X1+ ß2X2+ ß3X3+ ß4X4+ ß5X5+ e1. jaminan. empati dan ketanggapan terhadap kepuasan pasien. X1 : Keandalan. 2006). ß5 : Koefisien regresi logistic variable independen. Ha: β1 ≠ 0. Adapun langkah pengujiannya adalah sebagai berikut : a) Menentukan komposisi hipotesis. 1-p Dimana : P : Probabilitas pasien puas dan tidak puas. c) Mencari Uji Wald yaitu sama dengan kuadrat dari rasio koefisiensi regresi logistic dan standar error.2) Uji reliabilitas alpha 60% dengan instrumen. Secara menggunakan model umum kriteria regresi logistik reliabilitas alpha dengan persamaan dikatakan reliabel sebagai berikut : apabila koefisien P Ln ---------------. jaminan. wujud fisik. Standar error . ß0 : Konstanta. Uji Wald = ____β____________ ( Uyanto. X3 : Jaminan X4 : Empati. wujud fisik. Ha: β1 = 0. tidak ada pengaruh yang signifikan variabel kehandalan. X2 : Ketanggapan. dan ketanggapan. X1…x5. 4) Uji Wald Uji Wald digunakan untuk menguji apakah masing -masing koefisien regresi logistic significan tidak sama dengan nol. X5 : Wujud phisik ß1…. empati.

. Suprapto. .DAFTAR PUSTAKA Basu Swastha dan Irawan. “ A Conceptual Model Of Ser vice Quality And Its Implication For Future Research. !995. 2006. Manejemen Pemasaran Modern. 2001. FandiTjiptono. Journal of Marketing. 2003.1997. J. Uyanto.1997. Pedoman Analisis Data Dengan SPSS. 1997. Stantono. Yogyakarta : Andi Offset Kotler Philip dan Garry Amstrong. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Kelas VIP RSUD Wonogiri. A Zeithaml. Mardevi. 2001. Singgih Santoso. Parasuraman. Tesis Universitas Sebelas Maret. Jakarta : Erlangga . Edisi Ketiga. Jakarta : Graha Ilmu. Jakarta : Erlangga . Jakarta : PT. Jakarta : ElexMedia Computindo. Prinsip-prinsip Pemasaran. Berry. Yogyakarta : BPFE UGM. Prinsipprinsip Pemasaran. Strategi Pemasaran Edisi 11. 1988. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Statistik Parametrik ( buku latihan SPSS). William J. L . Rineka Cipta.