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Ncleo de Ps-Graduao

Endomarketing
Ncleo de Ps-Graduao
1. O que endomarketing?
2. Qual a sua importncia no
atual contexto mercadolgico?
3. Como pratic-lo com
criatividade e eficincia?
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DEFINIO
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endo
Provm da palavra grega
ndon e quer dizer "em
para dentro, dentro de".
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Portanto,
endomarketing
quer dizer
"marketing para
dentro".
Ncleo de Ps-Graduao
Saul Faningaus Bekin
O termo Endomarketing
foi criado no Brasil, por
Saul Faingaus Bekin.
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"Endomarketing um instrumento que
completa o esforo de marketing de
uma organizao, mobilizando seu
pblico interno."
Saul Faingaus Bekin
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"O endomarketing tem como
objetivo facilitar e realizar
trocas, construindo lealdade no
relacionamento com o pblico
interno, compartilhando os
objetivos empresarias e sociais
da organizao, cativando e
cultivando para harmonizar e
fortalecer essas relaes e
melhorando, assim, sua imagem
e seu valor de mercado".
Bekin
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"Endomarketing a tcnica de
libertar o potencial contido nas
pessoas que compem o
mundo interno e o sociograma
da empresa."
Jlio Ribeiro
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Tambm podemos definir
endomarketing como o conjunto
de aes focadas no pblico
interno e que tem como objetivo
maior conscientizar funcionrios e
chefias para a importncia do
atendimento de excelncia ao
cliente.
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evolu
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SATISFAO
DO
FUNCIONRIO
Muito do trabalho
inicial do
Endomarketing
tinha o foco na
motivao do
funcionrio.
Acreditava-se que
uma empresa deve
possuir
funcionrios
satisfeitos a fim de
ter clientes
satisfeitos.
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ORIENTAO
PARA
O CLIENTE
Os funcionrios
devem ter uma
mentalidade para
venda e,
simultaneamente,
operar com uma
orientao para o
cliente.
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ESTRATGIA
COM GESTO
DE MUDANAS
O endomarketing
hoje visto como
um meio de
diminuir o
isolamento
departamental,
reduzindo atritos
internos e
superando
resistncias a
mudanas.
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CONTEXTO
MERCADOLGICO
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GLOBALIZAO
COMPETIO
INFORMAO

GESTO

TECDDLDEIR

CAFACIIAO
INTERAO
COMbNICAO
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Vivemos uma nova dinmica de
mercado. A competitividade est
cada vez mais acirrada em funo do
rpido avano tecnolgico, do trabalho
integrado e da eficincia de marketing.
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Hoje, as marcas buscam conquistar o
consumidor no s apenas pela mente e
pelo bolso, oferecendo produtos dentro
de suas conformidades tcnicas e
expectativas de qualidade. preciso
encant-lo, conquistando o seu
corao.
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As empresas precisam estar orientadas e
preparadas para entender o mercado e
suas permanentes mudanas,
agregando valores
aos seus produtos e servios.
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NO BASTA TER
FOCO NO CLIENTE.
PRECISO TER O
FOCO DO CLIENTE.
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Para isso, elas tambm precisam estar
preparadas internamente, buscando
a eficincia mxima dos seus
processos, para dar as respostas que o
mercado espera.
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"O marketing interno
DEVE PRECEDER
o marketing externo.
Philip Kotler
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Para fazer com que o mercado externo
responda positivamente aos estmulos
que lhe so dirigidos, a empresa ter que
garantir que seu mercado interno
seja capaz de cumprir as promessas
feitas aos consumidores.
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Antes de vender um
produto para seus
clientes, as empresas
precisam convencer
seus funcionrios a
compr-lo.
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O esforo interno para que isso
acontea depende de vrios fatores,
tais como:
- Tarefas estimulantes
- Ambiente de trabalho motivador
- Reconhecimento
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O grande desafio fazer com que os
funcionrios respondam favoravelmente
s demandas da organizao em relao
ao absoluto compromisso com a
satisfao do cliente.
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X
12X
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A atitude das empresas, seus
valores ticos, o envolvimento
emocional dos funcionrios que as
compem e a capacidade de
agregar relaes afetivas
adquiriram muito mais peso no
processo de desenvolvimento das
empresas do que a simples
qualidade industrial do produto,
preo ou mesmo ndice de
participao do mercado. Jlio Ribeiro
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O endomarketing parte de um princpio
de que para uma empresa alcanar
seus objetivos relativos ao mercado
externo, se faz necessrio que haja
uma simbiose entre a organizao
e as equipes internas.
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O ENDOMARKETING
deve tornar transparentes
ao funcionrio os objetivos
da organizao, de forma a
harmonizar o objetivo
do funcionrio com o
objetivo global da
empresa.
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A introjeo dos aspectos estratgicos
e da filosofia da empresa pelos seus
colaboradores transparecer no
mercado, atravs do contato com o
pblico externo.
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"Marketing atrai e
retm clientes,
endomarketing atrai
e retm funcionrios.
que retm clientes".
Saul Faingaus Bekin
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O endomarketing se dispe a
transformar o marketing em um
valor intrnseco, presente em todas as
atividades da empresa.
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MAS
COMO
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Atravs da integrao de setores e
da disseminao por todo o
ambiente da existncia e da
importncia do "cliente interno",
implicando assim na valorizao do
funcionrio.
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EMPREGADO
COLABORADOR
FUNCIONRIO
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As empresas tm tratado o
endomarketing com maior cuidado,
especialmente a partir da Globalizao,
que acelerou os processos de troca e a
interconexo de mercados, incluindo
gradualmente o tema na pauta de
discusses estratgicas que, direta ou
indiretamente, envolvem os
Recursos Humanos.
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RH
MKT
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1. Planos de cargos e salrios bem
elaborados?
Qual o principal produto da rea de
RH?
2. Recrutamento e seleo
eficientes?
3. Treinamento?
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Nos dias de hoje, podemos afirmar
que a misso principal da rea de RH
garantir que a empresa possua um
conjunto de TALENTOS HUMANOS
integrados e totalmente identificados
com a misso e a viso da
organizao.
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"Cada empresa possui
outra empresa dentro
de si, muito mais
produtiva, competente,
entusiasmada e
comprometida."
Julio Ribeiro
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DESAFIO
AMBIENTE
FAVORVEL
Criar um ambiente
em que todos os
que formam a
empresa se
comprometam com
uma ao marcada
por valores de
cooperao,
crescimento pessoal
e coletivo, rumo ao
objetivo final.
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Esses talentos humanos devero
estar dispostos e preparados
para atingir os objetivos da
empresa com lucro e
resposabilidade social.
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A rea de Recursos Humanos das
empresas fornece elementos para a
composio de polticas e planos de
endomarketing a partir da anlise
detalhada da formao, comportamento
e nvel de comprometimento das
pessoas que compem seus pblicos
internos.
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"Se marketing faz
pesquisa de mercado,
endomarketing
deve pesquisar o
funcionrio".
Saul Faingaus Bekin
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ATENO
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Ao realizar uma pesquisa interna, a
empresa precisa ter conscincia de que
isso, de alguma forma, desperta nos
funcionrios uma expectativa de
mudanas.
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A atividade de endomerkating no
processo da gesto d uma nova
perspectiva ao trabalho do
profissional de RH.
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SELEO
O perfil dos candidatos
para cada posio
deve ser preparado de
acordo com a filosofia
e objetivos da
empresa.
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O profissional de RH precisa ter um
amplo conhecimento da empresa e
dos cargos em questo.
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A combinao da capacidade de avaliar o
candidato certo com a de vender a idia
da empresa para ele torna-se um dos
requisitos para o profissional de RH.
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Da mesma maneira como uma
organizao deve encantar o cliente
externo, a idia da empresa, do seu
objetivo e do seu nvel de excelncia
constituem pontos fortes para atrair
candidatos e encant-los.
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TREINAMENTO
O treinamento qualificado
como educao/transmisso
de valores necessrios a
todo o trabalho em equipe
que implicam a possibilidade
de desenvolvimento
profissional e humano.
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O treinamento, atravs de programas
internos ou externos, se constitui num
componente bsico e necessrio
para que um programa de
endomarketing tenha sucesso.
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Mas para isso, o profissional de RH deve
detectar as necessidades da empresa
para seu crescimento e ter uma
profunda avaliao das expectativas
dos colaboradores.
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1. Desenvolvimento de uma viso holstica de como funciona
uma estratgia voltada para a prestao de servios,
destacando o papel de cada indivduo na relao com outros
indivduos, independente da funo desempenhada na
empresa e em relao aos clientes externos.
2. Reforo de atitudes favorveis em relao a uma
estratgia voltada para diferenciao atravs da prestao
de servios.
Podemos destacar trs tipos de
treinamento:
3. Desenvolvimento e reforo das habilidades de
comunicao, vendas e interao inter e
intradepartamental.
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PLANOS DE CARREIRA
Planos de carreira so
importantes medida que
informam as funes de cada
cargo, as qualidades para
exerc-lo, a atitude desejvel,
o objetivo final da empresa e
as perspectivas para o
funcionrio.
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Os planos de carreiras devem estar
abertos a mudanas e atualizaes
de acordo com a cultura organizacional
da empresa.
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Por isso, o profissional de RH deve
estar atento s mudanas
organizacionais para propor planos de
carreira atualizados.
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MOTIVAO
O que caracteriza o
endomarketing seu
objetivo de estabelecer um
processo permanente de
motivao ao colaborador,
tratando-o como cliente
interno.
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A motivao das pessoas a base
para a harmonia e eficincia no
ambiente organizacional.
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O profissional de RH precisa
desenvolver pesquisa de clima
organizacional, objetivando verificar o
grau de motivao dos seus
colaboradores.
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"Se marketing faz
pesquisa de mercado,
endomarketing
deve pesquisar o
funcionrio".
Saul Faingaus Bekin
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TRABALHO EM EQUIPE
Um aspecto bsico do
endomarketing o
trabalho em equipe, pois a
valorizao do indivduo
decorrente da funo que
este exerce dentro do
grupo.
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O envolvimento dos colaboradores no
processo de planejamento e de tomada de
deciso facilita sua identificao com os
objetivos da empresa e possilita a eles
sentirem-se parte integrante da
organizao e muito mais motivados na
realizao de suas tarefas.
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Ao incentivar o trabalho em equipe, a
empresa promove um ambiente em que
todos os que formam a empresa se
comprometem com uma ao marcada por
valores de cooperao e crescimento
pessoal e coletivo, com o objetivo de
satisfazer o cliente e aumentar as
perspectivas de longevidade da sua
empresa no mercado.
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LIDERANA
O lder trabalha com o
grupo e para o grupo,
tem perfil democrtico,
divide responsabilidades,
delega poderes, dialoga e
ouve.
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O profissional de RH trabalha no
desenvolvimento de lderes,
conceituando lder aquele que d
sustentao ao seu grupo.
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A liderana considerada um meio de
focar e motivar o grupo para o
alcance de seus objetivos.
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Assim, surge a necessidade e o desafio
de ensinar os lderes a entender e
tratar o ser humano.
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SEGURO
RESPEITADO
CAPACITADO
ENVOLVIDO
MOTIVADO
RECOMPENSADO
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A valorizao de um funcionrio pode
ser estabelecida por meio de prmios,
viagens, dinheiro em espcie ou de
maneira que esse funcionrio
"sinta-se" importante, porque
tratado de modo digno, respeitoso,
com considerao e admirao.
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COMUNICAO
Assim como a comunicao age
a servio do marketing, atravs
de estratgias de propaganda e
promoo, a comunicao age
a servio da gesto interna,
facilitando o trabalho da rea de
RH atravs de estratgias de
endomarketing.
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Quando falamos de comunicao
interna, estamos nos referindo a uma
importante ferramenta a servio do
marketing interno (endomarketing).
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Movimentos que a comunicao interna
percorre, bem como suas principais
caracterticas:
- Comunicao Top Down (descendente) - a mais
utilizada pelas empresas. praticada pelos altos escales
da empresa para os colaboradores, obedecendo uma linha
hierrquica, com o objetivo de disseminar e reforar a
misso e os valores da empresa, alm de polticas de
comercializao.
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- Comunicao Down Top (ascendente) - a mais difcil de
ser praticada. A estrutura hierrquica, ainda enraizada nas
empresas, a torna pouco utilizada. No entanto, as
empresas modernas, que atuam com um menor nmero
de nveis hierrquicos utilizam-se da comunicao interna
ascendente como principal mecanismo de feedback,
possibilitando rapidez e comprometimento de todos nas
decises estratgicas.
- Comunicao Horizontal - realizada entre as diversas
reas e pessoas consideradas iguais na hierarquia
organizacional. Tem um papel importante na coordenao
das tarefas, permitindo a todos os envolvidos estabelecer
relacionamentos interpessoais, possibilitando sinergia nas
aes estratgicas.
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INSTRUMENTOS
de ENDOMARKETING
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Os instrumentos
so os meios
tcnicos utilizados
para disseminar
as informaes.
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Existem vrios meios convencionais e
hoje as empresas encontram diversas
alternativas para levar sua mensagem
ao pblico interno.
Basicamente, podemos dividir
os instrumentos em:
- Instrumentos de Informao
- Instrumentos de Integrao
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INSTRUMENTOS
DE
INFORMAO
So todos
aqueles nos
quais a empresa
emite a
mensagem.
So materiais
palpveis,
perenes.
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INSTRUMENTOS
DE
INFORMAO
Exemplos:
Folders
Vdeos
Jornais internos
Quadros de aviso
Rdio interna
Cartazes
e-mail
intranet
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INSTRUMENTOS
DE
INTEGRAO
So todas as
situaes ou
alternativas
ambientais
colocadas
diposio dos
funcionrios
para que bem
convivam entre
si e com a
empresa.
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INSTRUMENTOS
DE
INTEGRAO
Exemplos:
Convenes
Treinamentos
Palestras
Reunies
Confraternizaes
Ncleo de Ps-Graduao
QUANDO
ONDE
COMO
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EXEMPLOS DE SITUAES
- Uma empresa pode estar perdendo uma boa
oportunidade no mercado porque seu pessoal da linha
de frente no recebe informaes adequadas para
uma viso correta da importncia do bom
atendimento ao cliente.
- Um departamento pode estar sendo mal entendido
pelas outras divises da empresa, gerando distncia,
isolamento e dificuldades de trabalho.
- Uma empresa pode estar sendo percebida de uma
forma pelo seu pblico externo e de outra pelo seu
pblico interno.
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PLANEJAMENTO
ANLISE SITUACIONAL
DIAGNSTICO
PLANO DE AO
IMPLEMENTAO
ACOMPANHAMENTO
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Um planejamento
de ao deve ser
coerente,
consistente e
eficaz.
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CUIDADOS
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- O endomarketing deve ser considerado
parte da gesto estratgica da empresa.
- O processo de endomarketing no pode ser
prejudicado por falta de estrutura
organizacional ou por ausncia de apoio
gerencial.
- A alta gerncia precisa demonstrar um
apoio ativo e permanente ao processo.
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Gerenciamento das
ATITUDES
Gerenciamento da
COMUNICAO
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Alguns
requisitos para
o endomarketing
bem sucedido.
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- Funcionrio se sentir parte integrante da gesto
estratgica.
- O processo ser apoiado por uma estrutura aberta e gil.
- Apoio permanente do comando da empresa.
- Continuidade dos programas de treinamento por meio
de aes gerenciais.
- Envolvimento dos subordinados no planejamento e na
tomada de deciso.
- Clima aberto e encorajador.
- Feedback constante.
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ATENO
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As aes de endomarketing no podem
ser implementadas como uma simples
campanha motivacional ou como um
conjunto de atividades totalmente
separadas, sem conexo com objetivos
e metas gerais da organizao.
Acontecendo a isso, os riscos da falta de
continuidade e do fracasso so
enormes.
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Pecados
Ncleo de Ps-Graduao
- O endomarketing promovido apenas como se
fosse uma campanha isolada.
- Estrutura organizacional ultrapassada.
- Ausncia de esprito de equipe.
- Ferramentas de comunicao inadequadas.
- Falta de envolvimento da rea de RH.
- Falta de envolvimento da Diretoria.
- Medo de mudanas.
Ncleo de Ps-Graduao
sempre um grande
desafio quebrar
paradigmas e liderar
mudanas nas
pessoas.
Ncleo de Ps-Graduao
Mas, antes de tudo,
precisamos quebrar
nossos paradigmas e
enfrentar a
necessidade de
mudarmos a ns
mesmos.