Para este estudio nos centraremos en el sector bancario de pases como Chile, Mxico, Venezuela, Colombia y Ecuador.

Tomando en cuenta 29 entidades bancarias, para definir cul ha sido el comportamiento de los usuarios y la evolucin de los propios bancos en estos nuevos canales sociales.

Redes sociales
2010-2012

Evolucin y uso de las

en el sector bancario en laTaM

Innovation Labs

Redes sociales
2010-2012

Evolucin y uso de las

en el sector bancario en laTaM

Objetivo del estudio

Las Redes Sociales forman ya una parte importante en la vida tanto de los usuarios como de las empresas, pero no siempre ha sido as. En IZO, gracias al tiempo que llevamos trabajando con estos nuevos canales, hemos observado la evolucin de la presencia de distintos sectores en LATAM desde el 2010 al 2012. Para este estudio nos centraremos en el sector bancario de pases como Chile, Mxico, Venezuela, Colombia y Ecuador. Tomando en cuenta 29 entidades bancarias, para definir cul ha sido el comportamiento de los usuarios y la evolucin de los propios bancos en estos nuevos canales sociales. Se observarn las experiencias de los consumidores y las acciones de los bancos en redes sociales. Existe un GAP entre lo que unos ofrecen y otros demandan? De qu

hablan los consumidores en las RRSS sobre este sector? Los bancos estn siendo innovadores? Dnde se encuentran los usuarios ms activos? Qu estrategia estn empleando los bancos en estos pases? Estas son algunas de las preguntas que trataremos de responder.

Adems de emplear una herramienta automatizada para la captura de comentarios, se asigna un analista especializado en RRSS, que lleva a cabo una evaluacin manual, agrupando los comentarios en tres grandes reas: Marketing, Atencin al cliente y Ventas. El objetivo de esta clasificacin es identificar qu departamento se debera hacer responsable de los comentarios de los consumidores, ayudando a definir roles necesarios para una estrategia. En IZO somos expertos en Experiencia de Cliente y por ello hacemos especial foco en los insights que ayuden a identificar palancas para mejorar la experiencia. Nos centramos en plataformas que generan ms experiencia de cliente y dejamos en segundo nivel a los Blogs, que estn ms enfocados en la comunicacin y agrupan menor volumen de clientes que otras fuentes.

Metodologa de estudio
Para realizar este estudio se han empleado bases de datos acumuladas de proyectos SMA Benchmark desarrollados a lo largo de los ltimos tres aos por IZO, mostrando datos a nivel de mercado o sector y no el detalle por banco. Se monitorizan todas las fuentes pblicas en Redes Sociales: Microblogs como Twitter o Friendfeed, Foros y Blogs, comentarios pblicos en Facebook, audiovisuales como Youtube y Flickr.

Compaas analizadas dentro del Sector Bancario en LATAM

chile Banco de Chile Banco Estado Santander BCI Corpbanca BBVA coloMbia Bancolombia BBVA Citibank Colpatria Davivienda Mxico Banamex Banco Azteca BBVA Bancomer Banorte HSBC Santander Ixe Venezuela Bancaribe Banco de Venezuela Banco Exterior Banco Mercantil Banesco BBVA Provincial ecuadoR Banco Pichincha Banco de Guayaquil Banco del Austro Banco del Pacfico Banco del IESS

Total de comentarios dentro del estudio

57.729

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Qu estn haciendo las entidades financieras?

Redes sociales
2010-2012

Evolucin y uso de las

en el sector bancario en laTaM

Como se observa en el grfico, hay

grandes diferencias en el uso de las Redes sociales segn el origen. Pases como Venezuela o
Mxico contaban en 2010 con compaas presentes en Twitter y sin embargo no exista ninguna Fan Page oficial.

Objetivo de los canales oficiales de las entidades financieras en Twitter y Facebook: Marketing o Atencin al Cliente?
2010
Chile

2011

2012

el 65% de los canales que existan en 2010 se centraban en el rea de Marketing, buscando
posicionamiento e imagen de marca gracias a los concursos y promociones, as como a la difusin de informacin corporativa. Sin embargo en 2012 el 53% de los

Venezuela

canales ofrecen ya atencin al cliente, los perfiles en Facebook se han duplicado y en Twitter, ha habido un incremento del 260% de perfiles que ofrecen Atencin al cliente.
Algunos bancos, como banco estado (Chile) han segmentado sus canales creando

Colombia

Mxico

dos perfiles con un propsito totalmente distinto: @bancoestado para Conversacin y

Atencin al cliente.

Ecuador

@patobancoestado para temas

relacionados con Marketing exclusivamente. Otros unifican en un mismo canal sus acciones de Marketing y de Atencin al Cliente, como es el caso de

Canal de Marketing (Azul) Canal de Marketing y Atencin al cliente Unificado (Violeta) Canal de Atencin al cliente (Verde)

bancolombia (Colombia), en un solo

canal en Twitter y otro en Facebook.

* Canales principales de los bancos, excluyendo los canales de productos especficos. En cada ao se representa el acumulado de los aos anteriores de cada pas.

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Qu estn haciendo las entidades financieras?

Redes sociales
2010-2012

Evolucin y uso de las

en el sector bancario en laTaM

A pesar de contar con varios canales oficiales

desde el 2010, las compaas apenas publicaban contenido (slo el 7,6% de las
publicaciones de las entidades tuvieron lugar ese ao).

Distribucin de los comentarios emitidos por el Sector Bancario en las Redes Sociales en funcin del ao
2010 2011 2012
los bancos han publicado el

el gran salto se produce en 2011, siendo Facebook y los Microblogs los que generan
prcticamente todo el contenido emitido en los canales oficiales.

Para el 2012 se observa que Facebook y Twitter son las plataformas que continan incrementando su uso. En general,
los bancos en LATAM utilizan estos canales como va de comunicacin y promocin de sus productos, pero la mayora no consigue una relacin relevante con los clientes. Sin embargo s hay entidades que gracias a avatares, como Baneskin (Banesco, Venezuela) consiguen crear relacin con sus clientes ya que se sienten identificados y personalizan la conversacin.

20,7% del
7,6% 19,8% 27,6%

total, durante los tres aos de estudio

*Calculado sobre la base de comentarios totales de cada ao (entidades y usuarios). Los comentarios de entidades durante los tres aos de estudio sobre el total de comentarios suponen el 20,7%

En nuestra metodologa las publicaciones emitidas por los canales oficiales de las entidades se consideran neutrales.

Facebook y Twitter aumentan considerablemente en el 2011, ao en el que

muchas de las entidades lanzan sus canales oficiales en dichas plataformas, manteniendo su crecimiento en 2012.

Distribucin de comentarios emitidos por los bancos en cada plataforma por ao

* Calculado sobre la cuota de comentarios publicados por los bancos en cada plataforma (no incluye publicaciones de usuarios o consumidores). Suma el 100% por plataforma.

en 2011 banesco (Venezuela) lleg a ser el banco con ms seguidores del mundo. Otros bancos como bbVa Provincial (Venezuela) cuentan con blogs corporativos en los que informan a los usuarios de
noticias de inters, y ofrecen consejos financieros.

es en 2012 cuando se produce un crecimiento de los blogs, los cuales se utilizan

para publicar contenido dirigido a determinados

segmentos de clientes. Por su parte, los medios audiovisuales son la nica plataforma que ha visto disminuir su protagonismo. A pesar de contar con canales
oficiales, las publicaciones y la actividad de los mismos se ha reducido.

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Qu estn haciendo las entidades financieras?

Redes sociales
2010-2012

Evolucin y uso de las

en el sector bancario en laTaM

es en 2011 cuando las entidades bancarias empiezan realmente a utilizar sus canales con regularidad, publicando comentarios y
respondiendo a los usuarios.

Distribucin de los comentarios de las entidades por rea y Ao

Porcentaje acumulado de los tres aos de estudio en funcin del rea de publicacin

las publicaciones relacionadas con temas de Marketing supone el 55,4% del total desde el 2010 hasta el 2012, puesto que las
entidades utilizan las Redes Sociales para publicar gran cantidad de concursos y

Marketing

55,4%
at. cliente

promociones, adems de informacin de

productos y servicios. Sin embargo, las conversaciones

44,4%
Ventas Marketing

de atencin al cliente tambin tienen un gran peso a partir del 2011, debido principalmente a las
exigencias de los clientes en estos canales.

0,2%

Atencin al Cliente y Ventas

* Calculado sobre el total de l as publicaciones de los bancos de los canales oficiales (no incluye publicaciones de los usuarios o consumidores). Atencin al cliente y Ventas se han sumado debido al bajo porcentaje de Ventas Los comentarios no son excluyentes, pueden pertenecer a ms de un rea.

decisiones estratgicas de algunos bancos

estrategia segmentada por tipo de cliente: bbVa bancomer (Mxico) apuesta por conversar con las PYMES, creando una comunidad bajo un inters comn. Adems
de iniciativas de Educacin Financiera en RRSS.

bancaribe (Venezuela) cuenta, adems, con un blog corporativo

(Sala de Prensa) en el que escriben sobre temas financieros as como actividades en las que participa la entidad, como festivales y eventos.

banamex (Mxico) utilizaba en sus inicios Twitter como medio para concursos y promociones, antes incluso de contar con un perfil
oficial. Promova hashtags en su web y monitorizaba los comentarios que obtena.

bancolombia (Colombia), adems, ha

segmentado sus clientes y ha optado por un

blog especializado en Renting, en

el que informan sobre logstica, distribucin y beneficios del Renting de transporte.

actualmente ha decidido segmentar sus perfiles y cuenta con un perfil en Twitter de Comunicacin: @banamex y un perfil nicamente de Atencin al cliente: @contactobanamex estrategia segmentada por objetivo: banco de chile. Cuenta con el perfil de Marketing: @bancodechile y el perfil de Atencin: @ayudabancochile Estrategia unificada: BCI (Chile) utiliza un
nico perfil para publicar concursos e informacin corporativa as como para ofrecer Atencin al cliente.

banco Guayaquil (Ecuador) no permite las publicaciones de los usuarios en su muro de Facebook, convirtindolo en un canal unidireccional que no genera conversacin, ni
fomenta el feedback del cliente. Los usuarios se ven obligados a utilizar las publicaciones del banco para comentar.

@bancobci

Esta informacin no busca desarrollar en detalle la estrategia de los bancos, solo se han tomado como ejemplo algunas acciones.

Innovation Labs

Qu hacen los consumidores de las entidades financieras en RRSS?

la disminucin del volumen que representan
los comentarios de los usuarios a lo largo de los tres aos se debe a la mayor participacin de los canales oficiales de las compaas, an as los usuarios emiten el 79,3% de los comentarios.

Redes sociales
2010-2012

Evolucin y uso de las

en el sector bancario en laTaM

Distribucin de los comentarios de los usuarios sobre las entidades financieras por plataforma y ao.
2010
Facebook Blogs/Foros Microblogs

la plataforma con mayor protagonismo entre los usuarios es Twitter . Otras plataformas como
Facebook y especialmente los Blogs /Foros ven reducida su presencia. Las restricciones de privacidad de algunas plataformas como Facebook complican la captura de comentarios pblicos, por lo que se hace ms importante an para las

92,4%
2,5% 9,7% 20,1% 60,1%

2011
Facebook

80,2%
2,2% 12% 7,6% 58,4%

2012
Facebook

72,4%
0,5% 8,7% 0,8% 62,4%

Audiovisual

Audiovisual Blogs/Foros Microblogs

Audiovisual Blogs/Foros Microblogs

compaas contar con Fan Pages en las que los usuarios puedan comentar y participar libremente.

*Calculado sobre la base de comentarios totales de cada ao (entidades y usuarios). Los comentarios de los usuarios durante los tres aos de estudio sobre el total de comentarios suponen el 79,3%

los usuarios han publicado el % del total, durante los tres aos de estudio

79,3

los usuarios, cada vez ms, utilizan las Redes sociales para contar sus experiencias,
comentar cul es la relacin que tienen con las entidades y cmo les afecta. A lo largo de estos tres aos se han

Qu experiencia se percibe por parte de los usuarios y clientes en las RRSS sobre las entidades financieras?
Distribucin de experiencia en los comentarios de los usuarios sobre los bancos en cada ao
Suma el 100% calculado sobre el total de la muestra de comentarios publicados por los usuarios y clientes en cada ao

Positivo

Neutral

Negativo

incrementado en un 10% los comentarios con experiencias de clientes. Muchos de estos

comentarios se producen por

2010

11%

70%

19%

NPS: -8%

experiencias relacionadas con la compaa en otros canales

de atencin como pueden ser las

2011

8%

64%

28%

NPS: -20%

sucursales, el call center o la web. Debido a la experiencia negativa

que se produce por la gestin de clientes en otros canales de atencin, haciendo eco en las Redes Sociales. El sector bancario en LATAM presenta,

2012

10%

60%

30%

NPS: -20%

actualmente una Reputacin negativa, con un incremento constante de quejas o reclamaciones en la Web social.

no es necesario ser una gran compaa para tener buena Reputacin. colpatria (Colombia),
no es el principal banco en cuota de mercado en su pas, pero consigue estar entre los 3 primeros en visibilidad en RRSS en Colombia, entre otros aspectos gracias a la buena gestin de clientes que realiza, generando cierres pblicos positivos por parte de sus seguidores y fans.

davivienda (Colombia) tuvo

mucha visibilidad en las RRSS durante la Copa Mundial Sub20. gracias a su campaa de El Corresponsal, sin embargo, obtuvo un nivel de experiencia

Aunque el NPS 2.0 se mantiene en -20%,

la experiencia ha aumentado, ya que las

entidades estn interviniendo para convertir la experiencia neutral en positiva.

negativa relevante por parte de los clientes, que exigan atencin al cliente.

Qu hacen los consumidores de las entidades financieras en RRSS?

Redes sociales
2010-2012

Evolucin y uso de las

en el sector bancario en laTaM

Te gustara conocer el posicionamiento en Redes

sociales de tu compaa?

Sabes lo que opinan tus clientes de ti y cmo afecta su experiencia en tu Reputacin Online?

En lneas generales, los usuarios utilizan las redes sociales en dos vertientes principales: Marketing (informacin corporativa, concursos, promociones, publicidad, etc.) y Atencin al Cliente. Ao tras ao han sido ms participativos en las campaas y concursos de los canales oficiales, mientras mantenan la demanda de Atencin. Una vez ms es en 2011 cuando las compaas lanzan la mayora de sus canales de Atencin, siendo tambin el ao en

Distribucin de los comentarios de los usuarios por rea y Ao.

Porcentaje acumulado de los tres aos de estudio en funcin del rea de publicacin

Marketing

50%
At. Cliente

49,2%
Ventas

que se generan ms consultas e incidencias por parte de los usuarios.

0,8%
* Calculado sobre el total de las publicaciones de los usuarios. Suma el 100% El porcentaje de ventas se ha sumado a Atencin al Cliente por el bajo volumen que representa. Los comentarios no son excluyentes y pueden pertenecer a ms de un rea.

Temas de mayor inters por parte de los usuarios sobre Marketing

- Ventajas de las distintas tarjetas de los Bancos - Concursos de descuentos (programas de puntos) - Promociones y concursos para ganar premios

Principales preocupaciones por parte de los clientes sobre Atencin al Cliente

- Quejas sobre el trato recibido en las sucursales o en el Call center - Las esperas en otros canales de Atencin - Falta de resolucin por parte del banco - Incidencias en servicios como: transferencias, cajeros y banca online principalmente. - Problemas de Riesgo Operativo: phishing y fraude en general

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en qu consiste nuestro SMA Benchmark?

70%

Redes sociales
2010-2012

Evolucin y uso de las

en el sector bancario en laTaM

exPeRiencia s PosiTiVas

objeTiVo MejoRaR la exPeRiencia Publicada

60%

3
COMPAA

4
COMPAA

50% 4.000 6.000 40% 8.000

2
COMPAA

10.000

12.OOO

14.000

16.000

zona de RePuTacin online neuTRa l

MaYoR iMPacTo

sMa exPeRience
Evaluacin Cualitativa de la Opinin publicada En Social media
30%

exPeRiencia s neGaTiVas

5
COMPAA

20%

1
COMPAA

10%

eValuaMos la oPinin

sMa VoluMen
Nmero de veces que la marca est presente en social Media

objeTiVo incReMenTaR la PResenci a

alT PResencia a

baja PResencia

el indicador de experiencia y sus variables

El indicador bsico de experiencia en Social Media de IZO es el SMA Benchmark. Tiene en cuenta las tres variables clave en la reputacin de una compaa en la red: volumen, experiencias recogidas y popularidad. el sMa benchmark contempla las siguientes magnitudes: Volumen: Cantidad de menciones y experiencias publicadas en la red. Se emplea una muestra representativa con las marcas que obtienen gran nmero de menciones o comentarios. En caso de que coexistan censo y muestra, se estima el tamao del censo y se compensa para que resulten comparables. experiencia: Experiencia global comunicada en Internet para cada una de las marcas. Cada comentario evaluado produce un valor numrico que se corresponde con los cinco tipos posibles de experiencia (muy negativa, negativa, neutra, positiva y muy positiva). Cada opinin es ponderada segn la popularidad de la fuente o persona que la public, obteniendo as el impacto o importancia de la misma en la reputacin de la compaa. Popularidad: La popularidad es una estimacin de la capacidad de influencia de usuarios y fuentes que vierten comentarios y experiencias en la red. La popularidad determina que las experiencias negativas y positivas alcancen a ms o menos clientes y posibles compradores. Si dos compaas tienen igual nmero de experiencias positivas y negativas, su reputacin depender entonces de la influencia de las fuentes. El clculo de la popularidad se realiza con distintos sistemas, en funcin del medio de publicacin: Twitter, blog, webs, foros, portales multimedia o redes sociales.

el sMa benchmark en detalle

El resultado del anlisis de las menciones en las distintas redes sociales se recogen en el grfico SMA INDEX como un mapa formado por cuatro cuadrantes y tres ejes: los de volumen (eje x) experiencia (eje y) y popularidad (el rea ocupada). el eje de VoluMen (nMeRo) RePResenTa la cuoTa de MeRcado EN TRMINOS DE COMENTARIOS ARROjADOS POR LOS uSuARIOS: A MAYOR VOLuMEN, MS VISIBILIDAD OBTIENE ESA MARCA EN LA RED. el eje de PoPulaRidad RePResenTa la dIFuSIn dE ESA ExPERIEnCIA En lA REd (LA CAPACIDAD PARA IMPACTAR EN uN MAYOR O MENOR NMERO DE CLIENTES). el eje de exPeRiencia RePResenTa el siGno de las ValoRaciones de los usuaRios Y, EN LTIMO TRMINO, LA REPuTACIN ONLINE DE LA MARCA.

MenoR iMPacTo

PoPulaRidad iMPacTo de la oPinin Publicada en social Media

Innovation Labs

Posicionamiento del sector bancario en el sMa benchmark de izo al cierre del 2012
Tomando en cuenta todos los comentarios de Marketing, Atencin al Cliente y Ventas
100

Redes sociales
2010-2012

Evolucin y uso de las

en el sector bancario en laTaM

exPeRiencias PosiTiVas
evaluacin cualitativa de la opinin publicada en social media

INCREMENTAR LA PRESENCIA

80 60 40 20 10 0

GENERADORES DE VALOR

sMa exPeRience

10

ecuador

colombia

20 -10

30

40

50

chile -20
-30 -40 -60 -80

Venezuela

zona de RePuTacin online neuTRal

Mxico

exPeRiencias neGaTiVas

PRDIDA DE VALOR

-100

MEjORAR LA ExPERIENCIA

eValuaMos la oPinin

sMa VoluMen Nmero de veces que la marca est presente en Social Media
baja PResencia alTa PResencia

* Calculado sobre el total de la muestra analizada para este estudio, incluidos los comentarios de todos los bancos y de los usuarios. Muestra: 57.729 comentarios

En este SMA Benchmark General se observa el efecto marketing, que ayuda

al posicionamiento de cada banco, en cuanto a experiencia y a volumen de comentarios. Tambin podemos observar la influencia de los usuarios que opinan
de las compaas dentro de cada pas, representada por las dimensiones de las esferas. En general, los bancos no estn consiguiendo una Reputacin

Ranking IZO en Volumen de comentarios

en RRss Entidades Bancarias 2012 en LATAM

1. Venezuela 2. Chile 3. Colombia 4. Mxico 5. Ecuador

online positiva.

Venezuela presenta una visibilidad alta. La penetracin en el uso de las

Redes Sociales de este pas es elevada, los usuarios y los bancos son muy activos en los diferentes canales 2.0.

chile debera mejorar su nPs 2.0 potenciando la relacin con sus clientes de manera que mejore la experiencia, ya que a pesar de ser el pas con
ms canales oficiales en las Redes Sociales, no est generando conversacin con sus clientes. En el caso de Mxico, es uno de los pases con menor nmero de canales oficiales.

es necesario que se empiece a gestionar la experiencia negativa que transmiten los usuarios, aportando un valor aadido al cliente en sus
interacciones. Una vez estabilizada la situacin, deber potenciar actividades de marketing que deriven en una mayor visibilidad.

Innovation Labs

Posicionamiento del sector bancario en el sMa benchmark de izo al cierre del 2012
Tomando en cuenta solo los comentarios de Atencin al Cliente
100

Redes sociales
2010-2012

Evolucin y uso de las

en el sector bancario en laTaM

exPeRiencias PosiTiVas
evaluacin cualitativa de la opinin publicada en social media

INCREMENTAR LA PRESENCIA
Visibilidad: goza de buena Reputacin online pero es necesario mejorar la visibilidad de la marca

80 60 40 20 10 0

GENERADORES DE VALOR
Ideal: buena reputacin online y mucha visibilidad. Es necesario saber si es por un hecho puntual gracias al efecto marketing o se mantiene en el tiempo, gracias al input positivo de clientes.

sMa exPeRience

de la Gran descenso online sin reputacin keting el efecto mar

10
colombia

20 -10 -20 -30

30

40

50

zona de RePuTacin online neuTRal

Venezuela

ecuador

Mxico

-40 -60 -80 -100

chile
Crtico: la Reputacin es negativa y tiene mucha visibilidad en la red. Se deben priorizar acciones para mejorar la experiencia de cliente.

exPeRiencias neGaTiVas

Toma de decisin: es necesario mejorar la Reputacin antes de intentar aumentar la visibilidad.

PRDIDA DE VALOR

MEjORAR LA ExPERIENCIA

eValuaMos la oPinin

sMa VoluMen Nmero de veces que la marca est presente en Social Media
baja PResencia alTa PResencia

* Calculado sobre el total de la muestra de comentarios sobre atencin al cliente , incluidos los comentarios de todos los bancos y de los usuarios. Muestra: 28.528 comentarios

representan el

los comentarios de atencin al cliente

En este SMA Benchmark se observa el comportamiento real de

los clientes, sin el efecto Marketing. Se aprecia una gran disminucin

en la Experiencia que generan las entidades, as como en la influencia de los usuarios que comentan sobre los bancos, que tienen una media de 25. El Sector bancario se caracteriza por una baja satisfaccin en la Atencin al cliente.

nPs 2.0 de cada pas en en atencin al cliente

Mxico Chile Ecuador Venezuela Colombia -52,5% -48,3% -43,6% -28,8% -8,8%

del total de la muestra acumulada

49,2%

Venezuela y chile son los pases que presentan mayor volumen de comentarios, pero no consiguen
buena Reputacin online, debido a la mala experiencia de sus clientes percibida en las RRSS. Una de las principales quejas por parte de los usuarios en Chile son las pginas web de las entidades (Banca online), que sufren muchos fallos y problemas.

colombia es el pas que presenta mejor experiencia de cliente gracias a la interaccin

de los canales oficiales con sus clientes, sin embargo no presenta una relevante visibilidad en la web social. En general, los bancos en laTaM no consiguen

cierres positivos en las redes sociales.

Innovation Labs

10

conclusiones generales del estudio

Redes sociales
2010-2012

Evolucin y uso de las

en el sector bancario en laTaM

Conclusiones generales del estudio

Los bancos en LATAM no estn consiguiendo cumplir con todas las expectativas de los usuarios en las Redes Sociales. Las entidades emiten mensajes pero no estn conversando con sus clientes, de forma que se genere vnculo con ellos. Para mejorar la Experiencia es necesario revisar la estrategia y priorizar objetivos. 1. cambio de mentalidad ante las Redes sociales
Desde el 2010 los usuarios en Latinoamrica han incrementado el uso de las Redes Sociales . La demanda de atencin en Redes Sociales hace que los bancos se estn adaptando y comiencen a ofrecer atencin en nuevos canales. Por tanto, hay un claro cambio de enfoque en la estrategia de los bancos a travs de estos ltimos 3 aos.
en 2012 el 53% de los canales oficiales de los bancos ofrecen ya atencin al cliente

Para que haya conversacin, los bancos tienen que estar donde estn los usuarios y escucharlos

2. dnde se est generando conversacin sobre los bancos en lATAM?

la plataforma con mayor volumen de comentarios es Twitter, que adems ve incrementado su protagonismo cada ao. En el caso de Facebook, en ocasiones, son los propios bancos los que no permiten las publicaciones de los usuarios en sus se observa un Fan Page. incremento sostenido de 3. Qu sienten los clientes? experiencia negativa en el sector Hemos observado que los clientes utilizan estas plataformas como una va para denunciar su mala experiencia con los bancos, especialmente por falta de resolucin o atencin en otros canales de servicio y en el caso de LATAM los fraudes o phishing preocupan mucho a los clientes.

los usuarios demandan y participan en Marketing y atencin al cliente

4. Para qu se usan las RRSS en este Sector en lATAM?

Para los bancos el rea de Marketing tiene mayor protagonismo ya que las campaas y acciones de marketing generan un gran impacto en el volumen de comentarios. Sin embargo, los clientes demandan adems Atencin al Cliente e informacin til segn sus intereses: educacin financiera, empresas, jvenes, productos y servicios en general.

5. Visibilidad 2.0
Venezuela y chile son los pases con mayor volumen de comentarios del sector. Presentan ms insights de clientes que buscan una relacin en Redes Sociales con los bancos, participando en las acciones de marketing de las compaas y demandando atencin en estos canales.

2011 ha sido el ao en el que despert notablemente el sector bancario en Redes sociales.

Casi todos los bancos que no contaban con canales oficiales en 2010 decidieron lanzarse a las Redes sociales a lo largo de 2011. el pas que ms est tardando en aprovechar la oportunidad que ofrecen estos canales es Mxico.

Innovation Labs

11

5 consejos

conclusiones Redes estrategia disea tusociales en el sector bancario generales del estudio en sociales en RedeslaTaM
Evolucin y uso de las
2010-2012 Clientes contentos, captacin de nuevos clientes y la monetizacin de estar en Redes Sociales... Sabes cmo hacerlo?

1. conoce a tu cliente
Antes de abrir canales en las Redes Sociales, investiga dnde estn hablando tus clientes, no todos los sectores ni compaas son iguales y la estrategia debe definirse siempre pensando en el cliente. Conoce cmo es tu cliente, no tiene sentido crear un canal de participacin que ofrezca concursos exclusivos, si tus clientes son observadores y pasivos en las Redes Sociales.

2. asegrate de dar un buen servicio

Los canales deben ser activos y efectivos. Si decides lanzar un perfil en cualquier Red Social es para generar contenido, fomentar la participacin y conversar con los usuarios, sino, quiz no sea un perfil social lo que necesitas.

5 consejos
para cualquier compaa que desee establecer una relacin eficaz con sus clientes en Redes Sociales

3. crea Relacin con tus clientes

Las Redes Sociales son una gran oportunidad para vincularte con tus clientes, ofrecen la posibilidad de hablar de t a t. Implica a tus clientes en la compaa, escucha sus propuestas y haz del cliente el centro de cada interaccin, conseguirs fidelizar y captar nuevos clientes.

4. identifica la necesidad Real

Nadie mejor que tus propios clientes pueden decirte qu necesitan. Investiga las necesidades que estn latentes en ellos para mejorar tanto en producto como en servicio. Las publicaciones que fomentan la participacin de tu comunidad pueden ser una gran fuente de conocimiento, aprovchalo.

5. involucra a toda tu compaa

Aunque exista un equipo de Redes Sociales, stas no son exclusivas de un departamento concreto en la empresa, otras reas deben aportar y estar involucrados en la gestin. Contar con la visin y alineacin de toda la compaa ayudar a establecer una comunicacin clara y eficaz.

12

www.izo.es
BRASIL
Al. Santos, 1.827, 18 andar So Paulo, SP 01419-909

CHILE
Manuel Montt 1151, Comuna de Providencia, Santiago. Chile. Tel.: (56-2) 2050638 (56-2) 2692804

COLOMBIA
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ESPAA (HEADQUARTERS)
Natea Business Park. Avda. de la Industria, 4. Local B, pl.1, ed.3. 28108 Alcobendas. Madrid. Espaa Tel.: 902 116 833 Tel. Ext.: +34 918 054 900

MExICO
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Calle Dean Valdivia 148 Edificio Platinum Plaza 1 Piso 11 San Isidro Lima 27 Per Telfono +511 7118393

VENEZUELA
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