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INTRODUCCION.

El propsito de sta investigacin es evaluar el nivel de satisfaccin de una muestra de profesores y alumnos de la Universidad de Sonora con el servicio que presta la biblioteca de la institucin. Tradicionalmente, la evaluacin de este tipo de servicios se ha centrado en otros aspectos que no hacan referencia al grado de satisfaccin de los usuarios, siendo ste uno de los criterios ms importantes para la evaluacin del servicio. El nivel de satisfaccin permite evaluar la calidad del servicio juzgada desde la perspectiva del usuario.

OBJETIVO.

El objetivo de la aplicacin del QFD al servicio bibliotecario es la obtencin de una Calidad de servicio excelente mediante la conversin de las necesidades del cliente en Caractersticas de Calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superficiales que no nos agreguen valor.

MARCO TEORICO. El despliegue de la funcin de calidad, DFC (Quality Function Deployment,QFD), es una herramienta de planeacin que introduce la voz del cliente en el desarrollo y diseo del producto o el proyecto. Es un mecanismo formal para asegurar que la voz del cliente sea escuchada a lo largo del desarrollo del proyecto. Tambin identifica medios especficos para asegurar que los requerimientos del cliente sean cumplidos por todas las actividades funcionales de la compaa. Para implementar DFC se utilizan varias matrices, cuyo propsito es establecer una manera sistemtica de asignar responsabilidades para desplegar la voz del cliente, trasladando esos requerimientos en parmetros de diseo y fabricacin (o en actividades especficas). El DFC empieza con una lista de objetivos o que(s) del contexto de desarrollo de un nuevo producto o en general de un proyecto, sta es una lista de requerimientos del cliente o prioridades de primer nivel y es conocida como la voz del cliente. Estos puntos originalmente pueden ser vagos y difciles de implementar en forma directa, por lo que requerirn una definicin posterior ms detallada. Esta lista se refina a un siguiente nivel de detalle listando uno o ms como(s). En la siguiente frase estos como(s) para soportar los nuevos

que(s). Este proceso de refinamiento se continua hasta que cada uno de los puntos en la lista sea concreto, tal vez un requerimiento de produccin o una indicacin a un trabajador. Este proceso de complica por el hecho de que en cada nivel de refinamiento algunos de los cmo(s) afecta o se relaciona con ms de un qu. Esta complicacin se resuelve mediante un diagrama matriz como el que se muestra en la sig. Figura 1.1

Qu(s)

importancia importancia relativa objetivos para los como(s)

METODOLOGIA. Pasos para aplicar el QFD 1. Seleccionar un producto/servicio importante a mejorar. Este paso se utiliza para identificar los factores o necesidades que la empresa solicita para conseguir los objetivos que desea. Para este paso se deben de tener claros los objetivos de la empresa, sus fortalezas, reas de mejora y sus debilidades. Este paso se puede realizar con herramientas como: diagramas de pareto, segmentacin de clientes, entre otros. 2. Obtener la voz del cliente. Este paso consiste en conocer lo que el cliente piensa, desea, necesita y obtiene de la empresa. En este paso se recomienda hacer un blitz QFD, el cual consiste en plasmar textualmente la voz del cliente y sus respectivas interpretaciones. 3. Extraer las necesidades del cliente. Del paso anterior, se debe de obtener cuales son las necesidades principales de los clientes y verificar si estn satisfechos en dichas necesidades. Las herramientas que se pueden utilizar pueden ser un blitz QFD o un diagrama de afinidad. 4. Organizar las necesidades del cliente. Una vez establecidas las necesidades que se atendern, se debe de trabajar en organizar una a una dichas necesidades para conocer cual o cuales de deben de trabajar primeramente. En este paso se utilizan herramientas como: diagramas de afinidad y diagramas de rbol. 5. Priorizar las necesites del cliente. Este paso consiste en priorizar la lista anterior y reconocer y seleccionar las necesidades y exigencias ms importantes del cliente. Se deben de tomar en cuenta factores como: empezar por las necesidades ms urgentes, que generen remuneracin econmica y que sean viables, porque no todo lo cliente desea ser posible. Aqu se recomienda hacer un diagrama de pareto, un diagrama de rbol o una tabla de grupos nominales. 6. Establecer los parmetros de diseo. Este paso trata en implantar que es lo que se puede hacer, que no se puede hacer y hasta donde se puede llegar en las modificaciones a elaborar. Se establecen los lmites a trabajar. En este paso se debe de considerar hacer un diagrama causaefecto, de afinidad o de pareto. 7. Generar la matriz de relaciones. Generar las relaciones entre las causas y los efectos que se crearn al modificar o hacer cambios. Asimismo, se generan las relaciones que existen entre las necesidades del cliente y los parmetros del diseo. Aqu se recomienda una matriz de relaciones o un diagrama causa-efecto. 8. Obtener la evaluacin de desempeo del cliente, Este paso consiste en tener un contacto directo con los clientes principales para conocer que es lo que ellos consideran y piensan de las nuevas modificaciones establecidas. Aqu se puede utilizar una matriz de relaciones o un diagrama causa-efecto.

9. Correlacionar los parmetros de diseo. Este paso trata acerca de crear relaciones entre los lmites que se establecern en los cambios asignados. Aqu se trabaja con una matriz de relaciones o un diagrama causa-efecto. 10. Analizar los resultados. Este paso consta de revisar todas las observaciones para concluir que es lo que se va a hacer y conocer todo lo que pasar con dichos cambios. Aqu se sugiere el uso de la herramienta AHP (Analytic Hierarchy Process), que consiste en crear una jerarqua de lo urgente y lo importante. 11. Iterar el proceso. Esto consiste de una repeticin en el proceso para analizar y encontrar nuevas posibilidades de mejora. Es un ciclo. Es recomendable utilizar un blitz QFD, una matriz de relaciones, un diagrama de pareto, entre otros.