Client: RAKUTEN Media: ECOMMERCE NEWS Date: 10.10.2012 URL:http://ecommercenews.com.

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Rakuten d dicas para um bom gerenciamento de e-logstica

O e-commerce brasileiro movimentou cerca de R$ 18,7 bilhes no ano passado e o pas j possui mais de 31,9 milhes de e-consumidores ativos. Especialistas apontam que o setor continuar em expanso nos prximos anos. Com desenvolvimento to positivo, o comrcio eletrnico tem atrado cada vez mais as pequenas e mdias empresas. Segundo dados da Cmara Brasileira de Comrcio Eletrnico, 98% das quase 100 mil empresas operando online no Brasil so do segmento PME. Mas ser que o empreendedor est preparado para o comrcio eletrnico? Apesar da estrutura e do planejamento serem similares aos do varejo tradicional (os chamados bricks), alguns pontos so peculiares ao universo online e o empreendedor precisa estar atento a eles. A grande diferena est na operao. Uma loja virtual no fecha nunca, opera 24 horas por dia, sete dias na semana. Alm disso, o ciclo de tempo para a entrega do produto menor. Os e-consumidores so mais informados, pois costumam utilizar a prpria internet para fazer pesquisas e comparaes. Por isso, a e-logstica um dos grandes desafios do comrcio eletrnico. Deixar de entregar um produto no prazo acordado ou entregar o produto errado ou avariado continuam sendo os principais motivos para reclamaes em redes sociais e sites de atendimento ao consumidor. Dados da ABComm (Associao Brasileira de Comrcio Eletrnico) mostram que 70% das empresas no ecommerce encerram suas atividades por falta de planejamento e capacitao. Por esta razo, a Rakuten Brasil destaca algumas dicas importantes para o empreendedor que est planejando seu e-commerce:

Organizao: Primeiramente, organize a sua empresa antes de comear a vender pela internet. Interligar setores de seu e-commerce apenas o primeiro passo para que haja uma gesto de estoque qualificada. Apesar de parecer bvio, muitas empresas falham neste processo de conciliao entre estoque fsico e virtual e acabam oferecendo em suas lojas produtos que no esto mais disponveis. Contudo, uma integrao alinhada e uma boa auditoria resolvem este problema. Sistemas de controle ERP, um WMS ou at mesmo o Excel auxiliam neste ciclo administrativo. A ideia fugir da imagem de desorganizao, seja pelo prazo, reposio ou pela falta de um produto. Por isso, fundamental que haja sincronia em toda gesto da operao. Meio de entrega: O ideal ter o maior nmero possvel de opes dentro da realidade de seu negcio. Os Correios esto presentes em praticamente todo territrio nacional, possuem servio de rastreamento e oferecem condies bem atraentes s PMEs, mas depender exclusivamente de seus servios pode se tornar um risco. Por ser uma empresa pblica, eventualmente, podem ocorrer greves e isso certamente afetaria suas opes. Alm disto, preciso conhecer o perfil e real necessidade de seu consumidor para garantir uma melhor captao. Existem clientes que preferem frete grtis, como tambm, existem clientes que procuram por prazo e, at mesmo, os que no ligam para ele. O importante oferecer um leque variado de opes e servios para todos. Data da entrega: A entrega fora do prazo ainda lidera a lista de reclamaes sobre empresas, portanto, mantenha sempre o consumidor informado quanto data da entrega do produto e nunca prometa o que no possa cumprir. Seja transparente em relao s condies de sua operao. Inicialmente, difcil para as PMEs competir com os prazos oferecidos no mercado pelos grandes players, contudo, o seu diferencial pode estar exatamente no servio e no atendimento prestado. Uma localizao atualizada, um e-mail de acompanhamento ou at mesmo um aviso antecipado para que o cliente se programe para receber pesa muito nesta balana. Envio do produto e Logstica reversa: Assim como o descumprimento de prazos, o envio de produto errado ou avariado tambm motivo de insatisfao. muito importante, quando isso ocorrer, que a empresa se desculpe pelo ocorrido e oferea ao cliente opes para soluo deste problema. O varejista no pode esquecer que a devoluo do produto ou ressarcimento um direito que est previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor. Mas possvel transformar este problema em oportunidade. O servio de Logstica Reversa entra quando a empresa oferece ao cliente a oportunidade de retornar o produto e importante deixar o cliente escolher o que melhor

nesta situao. Com um atendimento gil e eficaz possvel reverter esta situao, no perder a confiana do cliente e nem a compra efetuada. Atendimento 2.0: O atendimento tambm faz parte do processo de logstica, pois por aqui que o cliente entrar em contato, casa haja alguma falha no processo de entrega. Neste caso, o ideal oferecer o mximo de informaes e um excelente servio de atendimento ao cliente, de preferncia multicanal, para que todas as dvidas sejam esclarecidas. Estar informado sobre o estgio que se encontra o pedido, realizar trocas ou devolues ou contatar o cliente caso haja erro na entrega ou em pedidos de cancelamento so algumas das funes e responsabilidades deste setor. Fique atento tambm aos comentrios nas redes sociais e sites de reclamaes e jamais tente escondlas. Se a reclamao for inevitvel tente minimiz-la com um bom atendimento. Quanto maior a exposio, maior tambm deve ser a presena do varejista. Estudos mostram que o custo de reverso em marketing chega a custar at quatro vezes mais para o varejista e impossvel garantir em 100% o retorno do cliente aps um mau atendimento prestado.