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22-01-2011

Arquitetura e implementao do Componente VideoChat

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Ttulo
Ttulo................................................................................................................................................................... 1 ndex de Figuras ................................................................................................................................................. 2 Introduo .......................................................................................................................................................... 3 Call e Contact Center .......................................................................................................................................... 4 Conceitos e Contextualizao do Componente VideoChat no VideoForTravel ............................................. 4 O Video Chat no VideoForTravel ........................................................................................................................ 5 Arquitectura Base ............................................................................................................................................... 9 Cliente ..........................................................................................................................................................11 Mdulos Principais ...........................................................................................................................................12 Mdulo do Chat............................................................................................................................................12 Modulo do POS (Point of Sell) ......................................................................................................................16 Mdulo das Listas Elsticas ..........................................................................................................................17 Servio de gesto de Clientes/Operadores ..................................................................................................21 Descrio Geral.........................................................................................................................................21 Descrio Detalhada .................................................................................................................................22

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ndex de Figuras
Figura 1: Proposta de Frontend na sua componente cliente ............................................................................. 5 Figura 2: Proposta de backend na sua componente de contact center ............................................................ 7 Figura 3: Arquitectura do Operador ................................................................................................................... 9 Figura 4: Arquitectura do Cliente .....................................................................................................................11 Figura 5: Flash Builder 4 ...................................................................................................................................12 Figura 6: Chat antes do incio da conversao .................................................................................................14 Figura 7: Chat durante a conversao ..............................................................................................................14 Figura 8: Aspecto do POS .................................................................................................................................16 Figura 9: Listas de filtragem e contedos.........................................................................................................17 Figura 10: Seleco conjunta da zona ..............................................................................................................18 Figura 11: Seleco de Pais ..............................................................................................................................19 Figura 12: Seleco de regio / destino ...........................................................................................................19 Figura 13: Seleco de intervalo de preo .......................................................................................................20 Figura 14: Diagrama de alto nvel das relaes entre o Servio de Gesto de Clientes/Operadores e os diversos componentes .........................................................................................................................................

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Introduo
O presente documento tem como objectivo descrever o design e o funcionamento do componente VideoChat no projecto VideoForTravel, assim como descrever a arquitectura operacional a ser seguida no seu desenvolvimento. Este documento comea por fazer uma pequena introduo s envolventes dos call centers e contact centers para se obter uma clara noo do contexto onde se insere o VideoChat do VideoForTravel. De seguida o documento abordar uma proposta de design para o prottipo do VideoChat. Nela ser possvel visualizar os diversos componentes presentes na plataforma e analisar as suas principais funcionalidades e vantagens. Na parte final do documento ser ento feito um esboo da arquitectura geral da componente, assim como uma anlise detalhada dos seus elementos constituintes. Sero referidos os diferentes mdulos que fazem parte do VideoChat, apresentada a sua estrutura, as tecnologias utilizadas no seu desenvolvimento e a forma como interagem entre si. Nos mdulos principais sero tambm abordadas as ferramentas utilizadas para o seu desenvolvimento. ainda apresentado um diagrama para melhor se compreender a arquitectura, e vrias imagens de prottipos experimentais. Alem dos mdulos especficos do VideoChat necessrio tambm mencionar os diferentes servios externos ao mesmo, como o caso do Servio de gesto de clientes/operadores, do Servidor de Streaming e do Servio de gesto do POS ( Point Of Selling ). tambm importante referir antes do incio da descrio, que o componente VideoChat do VideoForTravel est desenvolvido em duas verses consoante o tipo de utilizador que vai ter acesso ao mesmo: (i). a verso do cliente onde possvel entrar em contacto com o operador e visualizar os contedos sugeridos pelo mesmo operador e (ii) a verso do operador permite, alm do contacto com o cliente, navegar numa lista de contedos e escolher o que melhor se enquadra nas necessidades do cliente.

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Call e Contact Center

Conceitos e Contextualizao do Componente VideoChat no VideoForTravel
Um call center ou Contact Center uma central de atendimento com a finalidade de receber e / ou de transmitir e estabelecer um grande volume de pedidos e contactos por via telefnica e / ou outras vias tecnolgicas de modo a estabelecer contacto entre uma empresa e os seus clientes de forma bi-direccional. Os call centers so utilizados para diversos objectivos no contacto entre cliente/empresa e empresa/cliente. As funes mais usuais so o apoio tcnico, vendas, anncio de novos produtos e inquritos de satisfao e qualidade. A rea do apoio tcnico pode ser aplicada a qualquer domnio comercial. Praticamente todas as marcas de produtos, tm uma linha de apoio ao cliente onde disponibilizam diversas informaes e ajuda para auxiliar o cliente na resoluo de eventuais problemas. A rea das vendas destinada sobretudo para as empresas receberem chamadas de pedidos de compra de produtos ou para receberem ordens de encomendas dos seus clientes. Como o exemplo de recepo de compras de produtos temos o caso das televendas em que o consumidor visualiza os anncios na televiso e liga para um nmero prprio para encomendar o seu exemplar do produto em questo. A rea de anncios e de campanhas publicitrias destina-se simplesmente a promover e divulgar produtos e servios de uma maneira mais directa e personalizada comparativamente aos restantes meios de publicidade. Na rea de inquritos de satisfao e de qualidade o objectivo dos Call Centers entrar em contacto com o cliente que j tenha produtos ou servios dessa empresa e atravs de formulrios e inquritos avaliar o seu grau de satisfao e assim obter feedback dos clientes e providenciar mtricas de satisfao e melhorar os pontos negativos na prestao do servio. O componente VideoChat do VideoforTravel acaba por no se inserir apenas numa das reas acima referidas. Este componente acaba por ser transversal no domnio dos Contact Centers e reunir as melhores caractersticas das diversas reas acima referidas. Na mesma plataforma vai ser possvel o cliente receber apoio tcnico, especialmente sobre os passos de compra e pagamento de um servio turstico. A rea das vendas tambm estar presente, em que a prpria compra realizada online. A rea de publicidade tambm estar presente e embutida no prprio layout da aplicao de modo a potenciar novo negcio junto do potencial consumidor. Essa publicidade no ser apenas aleatria, pois o prprio operador de Contact Center poder seleccionar a publicidade das ofertas mais adequada aos desejos do consumidor. Assim, com estas espectativas promissoras, o componente VideoChat do VideoFor Travel afirma-se como uma aplicao ambiciosa e inovadora capaz de alcanar novos paradigmas na comunicao entre uma empresa e os seus clientes.
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O Video Chat no VideoForTravel

A nvel visual o VideoChat ser constitudo por diversos elementos multimdia e interactivos. Ser um ptimo exemplo de RIA (Rich Internet Application). Tal ser demonstrado tambm pelas prprias tecnologias envolvidas na concretizao do projecto: Fash, o SilverlLight e tambm o HTML5. No prottipo esperada a utilizao da tecnologia HTML5 na estrutura base da aplicao que ser enriquecida com componentes SilverLight e Flash.

Figura 1: Proposta de Frontend na sua componente cliente

Na Figura 1 apresentada uma proposta para o visual grfico da ferramenta do VideoChat na sua componente cliente. Esta janela surgir (possivelmente) ao cliente em estilo de pop-up. No entanto, o seu surgimento apenas ocorrer quando o cliente assim o desejar e necessitar de ajuda ou de sugestes. Esta funcionalidade estar integrada em sites de venda de produtos de turismo como o exemplo do portal Netviagens, cujo logtipo se inclui no mockup acima apresentado apenas para efeitos de exemplo. A proposta visual constituda por duas reas principais. A rea esquerda que referente s funcionalidades de vdeo chat, em que existem os dois campos de vdeo. O maior para se ver o operador, e o menor para se ver a captura da camara do prprio cliente, para este ter noo se est enquadrado com a cmara. Ainda nessa rea existem dois botes. O boto de ligar (efectuar a vdeo chamada) que tambm

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serve para desligar a chamada e o boto de definies. Nesse boto o cliente pode seleccionar o dispositivo de captura de udio (microfone) pretendido e o dispositivo de captura de vdeo (web cam). Se o cliente apenas seleccionar o dispositivo udio, permite fazer a vdeo chamada na mesma, mas sem a componente vdeo. Nesse caso s ir emitir udio, no entanto continuar a receber vdeo e udio do operador. Esta funcionalidade muito importante para o caso em que o cliente no dispe de nenhuma web cam ou que simplesmente no quer aparecer por vdeo ao operador, e nesse caso mantida a sua privacidade. Do lado direito a ocupar grande parte da rea disponvel existe um visualizador de contedos de promoo turstica, mais conhecido por POS (Point of Sell) e ser detalhado pormenorizadamente mais frente no captulo da Arquitectura. Esses contedos podem ser aleatrios para entreter o cliente enquanto espera. No entanto, a principal funcionalidade desses contedos serem interactivos entre o operador de contact center e o cliente. Assim, e uma vez estabelecida a comunicao operador/cliente, o operador pode seleccionar os contedos a serem exibidos no cliente. Essa funcionalidade vai permitir um apoio mais prximo entre o operador e o cliente, assim como a possibilidade do cliente obter mais e melhores produtos adequados s suas necessidades. Vai ainda permitir efectuar aces de upselling e cross-selling sobre as diversas ofertas tursticas (e.g. a incluso de um seguro associado viagem escolhida).

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Figura 2: Proposta de backend na sua componente de contact center

Na Figura 2 apresentada a proposta de backend do prottipo na sua componente de contact center. Como observvel, esta verso muito mais complexa que a componente cliente, devido s funcionalidades extras de controlo disponveis. Parte dessas funcionalidades so especficas ao normal funcionamento de um call/contact center e outras dedicadas s funcionalidades inovadoras apresentadas pelo VideoChat do VideoForTravel. Assim, no topo da mockup, surge o logtipo da marca, o nome do cliente a ser atendido e o tempo de durao da vdeo chamada em curso e o boto de Logout da plataforma. De seguida so apresentados alguns botes de controlo de eventos. Esses botes permitem ao operador controlar as sugestes de contedos de promoo turstica (POS). O boto de Pr Oferta e No ecr cliente permite alterar o contedo do visualizador de contedos de promoo turstica em grande no centro do ecr. J o boto Mostrar Oferta propaga o contudo visualizado ao cliente, sincronizando assim

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os contedos visualizados entre o operador e o cliente. Por fim, o boto limpar remove os contedos apresentados. Do lado esquerdo surge a componente de vdeo idntica ao do cliente e j explicada anteriormente. No entanto tem uma funcionalidade extra que a possibilidade de desligar o som da chamada temporariamente. Esta funcionalidade est presente em todos os call/contact centers e permite que o operador pea informaes ou ajuda aos colegas ou ao supervisor sem que o cliente o oua. Ainda no lado esquerdo surge uma miniatura do POS que permite pr-visualizar os contedos que o operador selecciona que poder partilhar com o cliente. Do lado direito, existe uma fila de espera que indica os clientes que se encontram em espera para serem atendidos e h quanto tempo se encontram em espera. Nessa fila de espera, as cores vo alterando de acordo com o tempo de espera. Assim, um cliente que se encontre h menos de 1 minuto ter a cor verde. Com uma espera entre 1 e 3 minutos tomar a cor laranja. E quando o tempo de espera for superior a 3 minutos a cor ser vermelha. Por ultimo, na parte inferior da pgina surge o mdulo das listas elsticas que detalhado em pormenor mais frente. No entanto a nvel de funcionalidade, este mdulo o que permite ao operador escolher os contedos apresentados no POS. Ele permite grande dinmica no acesso aos contedos pretendidos porque dispem de um encadeamento de filtros dinmicos.

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Arquitectura Base
A arquitectura do VideoChat, na sua grande maioria comum entre as duas verses do servio, mas importante distinguir ambos os formatos de VideoChat. Sero apresentadas de seguida as duas arquitecturas acompanhadas de uma breve descrio dos componentes.

Figura 3: Arquitectura do Operador

Na Figura 3 apresentada a arquitectura do operador. visvel que a arquitectura est dividida no formato Operador-Servidor. No lado do operador os principais mdulos so: Chat: Desenvolvido em tecnologia Flash, devido a sua capacidade nativa para suporte de streaming de vdeo, este mdulo responsvel pela comunicao entre o operador e o cliente, tambm o mdulo que inicia a comunicao, tanto de udio como de vdeo. POS: Este mdulo desenvolvido em Silverlight e embutido na pgina do VideoChat. A sua principal funo a apresentao de contedo ao utilizador. Realiza ligaes ao Servio que gere o seu contedo e de acordo com a resposta do servio assim altera ou no o contedo a apresentar.

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Listas Elsticas: O mdulo das listas elsticas um mdulo extremamente dinmico e que permite ao operador realizar seleces multicritrio de forma rpida e exploratria. Poupando imenso tempo na procura do contedo que o cliente pretende. Tal permite um dilogo interactivo e iterativo sobre qual a oferta de turismo mais apropriada.

No lado do cliente os trs grandes servios so: Red5: O Red5 um servidor de streaming responsvel pelo encoding do udio e do vdeo proveniente do cliente/operador e que estabelece a ligao entre as streams de ambos os lados. Servio de Gesto de clientes/operadores (WebService das listas de espera): Este servio, desenvolvido em C#, o principal responsvel com lgica de Cliente-Operador presente no VideoChat do VideoForTravel. Este servio organiza a lista de espera dos clientes e direcciona-os para o operador que esteja disponvel quando estes estiverem no topo da lista de espera. tambm este servio que fornece os identificadores nicos de cada cliente/operador. Servio de Gesto do POS: Tambm desenvolvido em C# este servio responsvel pelos contedos apresentados no POS. Recebe comandos do mdulo das listas elsticas alterando os seus dados internos. Por sua vez, o POS consulta este servio periodicamente e actualiza-se sempre que existam alteraes, mostrando novos contedos. Esse mdulo tambm tem a noo de sesso, para que possa existir um POS dedicado a cada ligao cliente-operador.

Todos os mdulos so colocados numa pgina em HTML, com Javascript, que permite uma inicializao independente de cada um dos componentes. Na imagem da arquitectura, o bloco com a descrio Pedido do identificador do operador totalmente desenvolvido em Javascript. Este mdulo o primeiro a ser iniciado pois essencial que quando os outros componentes sejam carregados j existe um identificador para o operador/cliente.

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Cliente
Como possvel ver na Figura 4 a arquitectura do Cliente do VideoChat igual utilizada pelo operador, apenas com a diferena de no existir o mdulo das Listas Elsticas. Quando o cliente entra em contacto com o operador o principal objectivo direccionar o cliente para o contedo correcto e poupar ao cliente o tempo de pesquisa.

Figura 4: Arquitectura do Cliente

No havendo necessidade de serem apresentadas as listas elsticas ao cliente, este pode focar a sua ateno apenas nos contedos / resultados apresentados / seleccionados pelo operador.

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Mdulos Principais
Mdulo do Chat
Utilizando o Adobe Flash Builder 4 ( Figura 5 ), o componente responsvel pela apresentao e gravao da stream de vdeo foi desenvolvido em ActionScript, Java e MXML. A ligao entre ambas as streams de vdeo e todo o enconding realizada pelo servidor de vdeo Red5.

Figura 5: Flash Builder 4

O Red5 um servidor de vdeo que realiza todo o encoding do vdeo enviado e recebido entre um operador e o cliente. um servidor que suporta instalao de aplicaes, para uma maior personalizao. Tanto o Red5 como as aplicaes desenvolvidas para o servidor so escritas em Java recorrendo as bibliotecas disponibilizadas para o efeito. O programador tem tambm acesso a um grande nmero de aplicaes mais utilizadas, podendo utiliza-las no seu site ou como mtodo de aprendizagem no desenvolvimento de novas aplicaes personalizadas. Alem das capacidades de streaming em formatos como RMTP e RMTPS, no qual o servidor realiza o encoding do vdeo para FLV, este servidor tambm oferece funcionalidades como:
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Gravao de streams localmente para posterior visualizao. Stream de vdeo e udio previamente gravados e armazenados localmente. Utilizao da classe shared objects nas suas aplicaes, oferecendo total suporte para a mesma.

O facto de ser open source tambm um factor importante. Distribudo de forma gratuita, permite ao programador desenvolver as suas pginas e aplicaes em ActionScript, como se fosse interagir com o servidor de vdeo oficial da Adobe, o Adobe Flash Media Server. No entanto sem qualquer tipo de custos associados ao licenciamento desse Servidor de vdeo. Desenvolvido utilizando o Adobe Flash Builder, o mdulo do chat est divido em duas partes principais, a interface que apresentada ao utilizador e a logica/processamento das aces realizadas pelo utilizador. A interface desenvolvida em MXML, uma linguagem de marcao baseada no XML que foi introduzida pela primeira vez pela Macromedia. Os componentes so colocados atravs das tags onde o programador altera as suas propriedades personalizando o aspecto e localizao dos mesmos. Os elementos com cores, transparncias e formas, so desenvolvidos em CSS. O ficheiro de CSS importado para a aplicao e pode ser alterado facilmente. O motor da aplicao, onde processado o vdeo e o udio, e onde se d respostas as aces do utilizador desenvolvido em ActionScript, de acordo com o SDK 3.0. Numa lgica de aco-reaco, existe uma classe principal onde todos os componentes so inicializados e associados interface. Paralelamente existe uma classe de mapeamento das aces que associa os eventos despoletados s suas aces correspondentes. Quando a aplicao inicializada absolutamente essencial que a mesma se consiga ligar com o servidor de streaming de vdeo do Red5, sendo a primeira aco a realizar. tambm neste momento da aplicao em que so inicializados os dispositivos de comunicao, como as camaras de vdeo e os microfones. Quando o cliente ou operador selecciona o dispositivo, pedido, por parte do Flash Player, autorizao para o acesso ao dispositivo e posteriormente realizada a ligao com o servidor de streaming. Foram feitos dois prottipos (um para o cliente e outro para o operador) de modo a poder ensaiar a tecnologia envolvida e testar as performances de transmisso de vdeo. Neste prottipo, por uma questo de tornar os testes mais prticos e eficazes no existe mais nenhuma componente para alm da componente de vdeo chat, no estando integrados com o POS nem com as Listas Elsticas.

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Figura 6: Chat antes do incio da conversao

Quando o chat iniciado apresentado, neste caso, ao cliente uma janela onde ir ser mostrado o vdeo do operador, e um menu de definies para que o cliente possa escolher os dispositivos que pretende utilizar para realizar a ligao. Tambm possvel ao utilizador alterar a opes de vdeo utilizando a checkbox de vdeo. Na Figura 6, o boto Start e a checkbox de vdeo ainda esto inactivas pois o cliente ainda no escolheu nenhum dispositivo de comunicao.

Figura 7: Chat durante a conversao

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Aps ser atribudo um identificador nico ao cliente, a aplicao pede ao Servio de Gesto de clientes/operador o identificador de um operador, que esteja disponvel para atender o cliente em questo. O pedido realizado at que lhe seja atribudo um operador, quando isso acontece a ligao estabelecida automaticamente e a comunicao por vdeo ou udio inicializada. Quando a ligao tiver terminado, o cliente ou o operador podem carregar no boto de Stop, que vai desactivar o acesso do chat camara e terminar o processo de streaming no servidor de vdeo. No lado do operador essa aco tambm informa que o Servio de Gesto de clientes/operadores, que esse operador j terminou a ligao e que est disponvel para entrar em contacto com um novo cliente.

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Modulo do POS (Point of Sell)

Este mdulo foi desenvolvido em Silverlight e responsvel por mostrar sobretudo ao cliente, informaes relativas s viagens que este procura. Quando o cliente entra em contacto com o operador, e o operador ainda no tem conhecimento sobre quais so as preferncias do cliente, este mdulo no pode mostrar um contedo muito direccionado, podendo neste caso ser aproveitado para mostrar publicidade (institucional ou de terceiros), promoes ou novidade relativas as viagens. Quando o cliente comea a descrever ao operador as caractersticas das viagens que procura, o operador, atravs do mdulo das Listas Elsticas, comea a filtrar os dados e a direccionar todo o conjunto de viagens disponveis para o subconjunto que se enquadra com as caractersticas descritas pelo cliente. Enquanto o processo realizado o Mdulo do POS (Figura 8) actualizado e comea a mostrar as viagens que se enquadram com a oferta que o cliente procura.

Figura 8: Aspecto do POS

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Mdulo das Listas Elsticas

O mdulo das Listas Elsticas envia informao ao Servio de gesto do POS, que altera a sua informao consoante os dados recebidos das Listas Ligadas. Este mdulo tambm est desenvolvido em Silverlight e tal como o POS embutido na pgina do VideoChat. Como est localizado num endereo completamente autnomo, possvel utilizar esse mdulo noutros recursos. Tanto os dados como as informaes relativas aos filtros so carregados de forma dinmica e esto em constante actualizao. Para interagir com o mdulo das listas elsticas o operador apenas tem que filtrar os resultados que lhe so apresentados utilizando as listas de filtragem. O mdulo chamado de elstico pois a filtragem no tem que ser realizada num sentido especfico, isto , no necessrio comear as filtrar os dados por uma determinada ordem ou sequncia. Pode tambm remover os filtros adicionados em qualquer altura, pois os resultados apresentados so actualizados de cada vez que existe uma interaco do utilizador com as listas de filtragem.

Figura 9: Listas de filtragem e contedos

De seguida vai ser ilustrado a passo e passo um exemplo de utilizao das Listas Elsticas.
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Como ponto de partida temos a Figura 9, em que nenhum filtro se encontra seleccionado e so exibidos todos os resultados. Como visvel no campo superior esquerdo, so apresentados 281 resultados. De seguida (Figura 10) so seleccionadas duas zonas no filtro de zonas. As zonas escolhidas so a Amrica do Norte e a Amrica do Sul. Desta forma demonstra-se por tipo de filtro possvel conjugar diversas opes. Ou seja, a escolha no exclusiva. Ao seleccionar estas duas zonas o nmero de resultados decresce significativamente. Como possvel ver no canto superior esquerdo da Figura 10, agora tem-se um total de 32 ofertas. ainda possvel observar que as restantes colunas de filtros foram actualizadas de acordo com a seleco de zona efectuada. Por exemplo, no filtro dos pases que anteriormente tinha pases do mundo inteiro passou a ter apenas pases referentes Amrica do Sul e do Norte.

Figura 10: Seleco conjunta da zona

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Figura 11: Seleco de Pais

Na Figura 11, foi seleccionado apenas um pas. Novamente os restantes filtros foram actualizados. Por exemplo o filtro de Destinos agora s apresenta destinos localizados no Brasil. O nmero de ofertas disponveis mediante os dois critrios inseridos voltou a ser reduzido, desta vez para 25 ofertas.

Figura 12: Seleco de regio / destino

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Na Figura 12 so seleccionados mais dois destinos, o que reduz ainda mais o nmero de ofertas disponveis. Com todos os critrios inseridos nos filtros de Zona, do Pas e do Destino j obtemos apenas 10 ofertas.

Figura 13: Seleco de intervalo de preo

Para finalizar a seleco de ofertas tursticas adicionou-se um intervalo no filtro do Preo, obtendo assim 4 ofertas disponveis. Este exemplo que foi efectuado em vrios passos, demonstra a eficcia e rapidez que um operador de Contact Center consegue chegar s ofertas pretendidas graas forte componente RIA presente na ferramenta da Listas Elsticas.

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Servio de gesto de Clientes/Operadores

Descrio Geral

Foi desenvolvido um Web Service para fazer a gesto do relacionamento entre os diversos operadores do Contact Center e com os clientes que utilizem o Servio de Video Chat. Esse Web Service o responsvel por controlar todas as entradas e sadas de players no sistema assim como controlar e organizar os seus diversos estados durante o processo. Inicialmente o que parecia simples, revelou-se um problema complexo, que a gesto de N clientes para M operadores, estando constantemente o nmero de operadores e clientes a alterar-se no tempo. Da a necessidade de criar um mdulo dedicado a esta tarefa. A necessidade de ter um Web Service dedicado a esta funcionalidade deve-se ao facto do Video Chat do V4T ser uma aplicao distribuda com diversos mdulos independentes que partilham a mesma informao quer de clientes como de operadores do contact center. Devido a essa partilha de informao entre os diversos mdulos, surgiu a necessidade de centralizar a informao sobre os operadores e clientes envolvidos. Desta forma consegue-se garantir que quando h alteraes no estado dos operadores e clientes, isso se propague a todo o sistema devido a posio centralizada da informao. Esquematicamente e de uma abordagem de alto nvel o servio pode ser representado pelo seguinte diagrama:

POS
IDs

Listas Elsticas
IDs IDs

Video Chat

Servio de Gesto de Clientes/Operadores

Figura 14: Diagrama de alto nvel das relaes entre o Servio de Gesto de Clientes/Operadores e os diversos componentes

Em que o servio recebe pedidos ou informao sobre a transio de estados dos players (operadores e clientes) envolvidos. Nessas combinaes entre os diversos mdulos esto sempre presentes os IDs dos operadores ou dos clientes de modo a garantir a coerncia dos dados presentes no Servio de Gesto de Clientes/Operadores.

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Descrio Detalhada

O servio de Gesto de Clientes/Operadores foi desenvolvido em Visual Studio 10 na linguagem C# e um servio REST (Representational State Transfer) sobre XML. Foi escolhido um servio REST devido a facilidade em realizar-lhe chamadas e simplicidade de abdicar das diversas camadas de abstraco usualmente presentes nos Web Services SOAP. Internamente o Servio de Gesto de Clientes/Operadores tem a noo de diversos objectos em diversos estados. Os objectos considerados so: Cliente Operador Conexo

E os diversos estados que estes objectos podem tomar so: Cliente em espera Cliente a ser atendido Operador Livre ou em Espera Operador Ocupado Conexo activa

O Web Service REST constitudo por diversos mtodos remotos que podem ser evocados pelos diversos componentes. Esses mtodos so:

clientGetId: Permite a um cliente registar-se e passar a ser reconhecido pelo sistema e automaticamente adicionado ao estado/fila de clientes em espera. operatorGetId: Permite a um operador do contact center iniciar a sesso e passar a ser reconhecido pelo sistema. automaticamente adicionado ao estado de operador livre/em espera. operatorGetQueueCount: um mtodo que permite ser invocado periodicamente e automaticamente pela instncia do operador para ir actualizado o nmero informativo de clientes actualmente em espera e a serem atendidos.

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clientGetOperatorId: um mtodo que invocado de uma forma automtica periodicamente enquanto o cliente se encontra em espera. Serve para garantir que o cliente no desistiu da vdeo chamada e assim evitar a existncia de clientes fantasma na lista de espera. OperatorGetClientId: um mtodo que invocado quando o operador se encontra livre e pretende iniciar o atendimento a um novo cliente que se encontre na lista de espera. O cliente em espera que ser atendido ser sempre o cliente que se encontra a aguardar mais tempo. operatorDisconect: Mtodo invocado quando o operador termina a comunicao com o cliente e assinala que esse mesmo operador passa do estado ocupado para o estado em espera e a aguardar por uma nova vdeo chamada. operatorLogout: Mtodo invocado para assinalar que o operador saiu do sistema deixando de fazer parte dos estados operador ocupado ou operador em espera. cleanAll: Mtodo crtico para quando se pretende reinicializar completamente o sistema de atendimento por vdeo chat.

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