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La calidad en los servicios de la administracin publica

Introduccin

En la actualidad la Administracin pblica de nuestro pas, tiene la necesidad de establecer

estrategias de cambio, debido a que esta constituye los instrumentos de que se dotan los estados modernos para el desarrollo de las polticas pblicas que instrumentan los gobiernos con el fin de garantizar los derechos fundamentales de los ciudadanos, asegurar el cumplimiento de sus obligaciones cvicas y facilitar la prestacin de los servicios bsicos de una sociedad del bienestar.

Pero conviene recordar que las Administraciones Pblicas son organizaciones complejas de las sociedades modernas, cuyos rganos se interrelacionan entre s en un entramado legal en muchos casos inextricable y cuyas decisiones, dudas o inoperancias inciden de manera decisiva en el nivel de bienestar y desarrollo de las sociedades en que se desarrollan y a las que sirven. Por lo que es conveniente y acertado que las administraciones se centren en hacer bien aquello que es esencial para el desarrollo, a travs de simplificar los procedimientos, trmites y protocolos, facilitando el acceso, descentralizando y acercando los servicios a los ciudadanos y usuarios, los clientes de los servicios pblicos y rebajando los costes y aumentando la calidad. Aunado a esto es importante que se enfoque tambin hacia el factor humano, ya que ellos son quienes favorecern en gran medida al funcionamiento ms eficiente, eficaz, rpido y prximo a los ciudadanos y usuarios, satisfaciendo as sus expectativas y necesidades, por lo que hay que prestar atencin a la Calidad, los procesos de innovacin permanente, de mejora continua que exige la concienciacin e involucracin de todos los empleados de las administraciones, es decir de los servidores pblicos.

La calidad en los servicios de la administracin publica

En las administraciones pblicas los proveedores del servicio, es decir el recurso humano, es esencial para brindar un servicio pblico de calidad, pues son ellos los que conocen los problemas y pueden aportar mejores soluciones a estos, conocen las expectativas del cliente y su grado de satisfaccin, ellos responsables de su imagen. Representan la imagen de la organizacin y hacen posible el xito de las organizaciones. Es por ello la importancia de educar personal con calidad humana y calidad al servicio de los dems, puesto que esto ser el secreto para obtener administraciones pblicas enfocadas al bienestar de la sociedad en conjunto. La administracin pblica del siglo XXI, segn Gustavo Quiroga Loes (investigador de la UNAM) est orientada hacia la calidad total, al igual que las empresas privadas, y debe poner total nfasis en la satisfaccin del cliente externo a travs de una transformacin o reingeniera de toda esa forma obsoleta en que se llevaba a cabo la administracin, orientndose solamente hacia el bien propio y olvidndose de la sociedad como principal actor de esta funcin. Pero la pregunta principal seria Cmo cambiar la manera de pensar tradicional y empezar a orientar al servicio pblico a las prioridades del usuario? La respuesta seria descentralizando las funciones y haciendo que el servidor pblico concientice que la satisfaccin del usuario es el principal objetivo a seguir, al utilizar estrategias de calidad total. son el servicio y por tanto los directos

Para lo cual se requiere que la idea de calidad en el servicio y la estrategia sean lo verdaderamente suficientemente atractivas para que los servidores pblicos las adopten y las conviertan en lo que sea necesario para hacer que sus momentos de verdad del servicio pblico sean lo mejor que se pueda, adems de que la alta direccin de la dependencia crea y defienda la cultura de calidad en el servicio para que as la pueda implementar y difundir entre sus subordinados, y que esto se vuelva una prctica de trabajo cotidiano, que conlleve al mejoramiento continuo de la atencin en el servicio pblico.

Conclusiones

La cultura de calidad del servicio y la implantacin de programas de mejoramiento de la calidad del servicio pblico, es una ardua tarea, puesto que viene a modificar las actitudes y comportamientos de los servidores pblicos, de los directivos y funcionarios de la administracin, sin embargo este es el reto que los personajes involucrados en la calidad de los servicios tienen que enfrentar, para iniciar una nueva forma de gobernar, administrar y brindar servicios, lo cual dar un nuevo enfoque de los problemas y las soluciones que se pueden aportar a la sociedad. Logrando con esto integrarse a la globalizacin econmica, y a la competitividad internacional, para poder decir que en Mxico la administracin pblica se realiza con calidad total.