Servicio Nacional de Aprendizaje SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLGICO Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de un Sistema de Gestin

n de Calidad".
Sistema de Gestin de la Calidad

Cdigo:TLL-S4-001 Fecha: 10-04-09 Versin: 01 Pgina: 1 de 3

Taller: Semana 4

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente CASO DE ESTUDIO: Medicin de la Satisfaccin del Cliente Externo DATOS GENERALES Programa SENA Puntaje Modalidad actividad Introduccin Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organizacin. Por favor siga las instrucciones dadas a continuacin: 1. Metodologa: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller. 1.1 Seleccione una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mnimo la poltica y sus objetivos de calidad). de La Programa Sistemas de Gestin de la Calidad ISO9001:2008 Modulo: Fundamentacin de un SGC ISO9001 REGIONAL SANTANDER 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4. Individual

POLITICA DE LA EMPRESA Estamos comprometidos con el cumplimiento de las necesidades y expectativas de nuestros clientes brindando una alimentacin nutritiva, variada e inocua a travs de un servicio personalizado. Nuestra principal fortaleza es el talento humano competente y comprometido en alianza con proveedores confiables, aplicando la normatividad vigente para facilitar la satisfaccin de nuestros usuarios y la prevencin en seguridad y salud de todos los colaboradores. La

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLGICO Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de un Sistema de Gestin de Calidad".
Sistema de Gestin de la Calidad

Cdigo:TLL-S4-001 Fecha: 10-04-09 Versin: 01 Pgina: 2 de 3

Taller: Semana 4

eficiencia esta orientada por el mejoramiento contino de los procesos. OBJETIVO DE CALIDAD Proporcionar a los clientes servicios de alimentacin personalizados c on calidad, inocuidad, nutricin y sabor que faciliten bienestar, salud y seguridad a los colaboradores.

1.2 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa.

Nombre Comercial INDUSTRIAL DE ALIMENTOS Sector Productivo al cual Pertenece PRODUCCION DE ALIMENTOS PREPARADOS
1.3 Establezca cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.

ALIMENTACION INDUSTRIAL PARA EMPRESAS Y COLEGIOS (DESAYUNOS, ALMUERZOS, COMIDAS Y REFRIGERIOS)

1.4 Disee un Formato de encuesta de satisfaccin de clientes, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la poltica de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realizacin de la encuesta por correo electrnico, telefnicamente, cara a cara (face to face), etc.

1.5 Realice la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa. 1.6 Luego del registro de las encuestas, debe generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentacin de los resultados totales deben apoyarse en grficas. 1.7 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfaccin del cliente al 100%, de acuerdo a la calificacin dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la poltica de calidad. Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfaccin de clientes del 100%, deben determinar qu valores agregados a los productos o servicios, podran ser

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLGICO Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de un Sistema de Gestin de Calidad".
Sistema de Gestin de la Calidad

Cdigo:TLL-S4-001 Fecha: 10-04-09 Versin: 01 Pgina: 3 de 3

Taller: Semana 4

suministrados al cliente para su fidelizacin. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas). 2. Desarrollo de la Actividad 2.1 Identificacin del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios: Nombre Comercial Sector Productivo al cual Pertenece Productos y/o Servicios que ofrece la empresa

2.2 Formato encuesta de satisfaccin de clientes (Diseada por aprendiz): Nombre de Documento: Encuesta de Satisfaccin de Clientes

LOGO

2.3 Resultados de la Medicin de la Satisfaccin del Cliente: Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentacin de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Lneas, etc.). 2.4 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfaccin de los clientes encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfaccin de los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del curso propondr una accin que consideren eliminar definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestacin de los servicios).

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLGICO Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de un Sistema de Gestin de Calidad".
Sistema de Gestin de la Calidad

Cdigo:TLL-S4-001 Fecha: 10-04-09 Versin: 01 Pgina: 4 de 3

Taller: Semana 4

Nombre

Propuesta de Accin de Mejora

3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta segunda semana sobre la temtica relacionada con Calidad Enfocada al Cliente.

Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes por que esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organizacin. Cuando entramos en un proceso de mejora continua estamos fortaleciendo el sistema de gestin de calidad, que nos permite a la vez cumplir a cabalidad con la norma y nos proyecta como una empresa que trabaja en base a la excelencia. Todo esto nos ayuda a la consecucin de nuevos clientes y a la competencia fuerte en el mercado que finalmente se traduce en ingresos y rentabilidad para la organizacin lo que generan un crecimiento conti
Forma de entrega: A travs del link ACTIVIDADES en la semana 4 informe debe tener aplicada las normas Icontec para el desarrollo de trabajos escritos, es decir que incluye por lo menos una portada con la informacin de las personas que realmente participaron en el desarrollo de la actividad. Fecha mxima de entrega: 7 de Diciembre 2012 Se recomienda investigar en diversas fuentes de informacin como Internet, bibliotecas, peridicos, revistas, revisen la bibliografa del curso, etc.