IMPLEMENTACIN DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

TORTAS Y DECORACIONES JUANITA

2012
INTEGRANTES: -LAVADO CASTILLO, ROSMERY -LPEZ BELTRN, JHOLBERT -LPEZ LPEZ JEFFREY -MORN VILLANUEVA, YENNY -RODRIGUEZ QUISQUICHE, JACLYN -GAMARRA CALDERN , ROBERT

Ingenieria Industial Gestin de la Calidad Ing. Angel Hernndez Molina

IMPLANTACION DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD EN TORTAS Y DECORACIONES JUANITA

1. INTRODUCCIN
La calidad involucra una mejora continua tanto en la eficiencia, como en la eficacia de la organizacin y de sus actividades, estar siempre muy atento a las necesidades del cliente, sus quejas o ndices de insatisfaccin es muy importante. Si se planifica adecuadamente la calidad, se traducir en el incremento de la capacidad de la organizacin y sus rendimientos. Las PYMES hoy por hoy; son organizaciones pequeas pero con gran deseo de superacin y con un compromiso firme a la mejora continua; y en muchos de los casos no cuentan con las herramientas adecuadas para planificar, actuar y mejorar muchos de los procesos que realizan, es por ello que la realizacin de este trabajo de documentar los procesos y las bases para un Sistema de Gestin de Calidad es de vital importancia para que estas organizaciones puedan perdurar en el tiempo. Los Sistemas de Gestin de la Calidad han tomado protagonismo en las organizaciones y han evolucionado de manera que cada vez adquiere ms relieve, ya que nos brinda indicadores, procedimientos, factores entre otros que permiten un mejor conocimiento y una gil adaptacin a las condiciones cambiantes del mercado. Nuestra empresa de estudio, Tortas y Decoraciones Juanita E.I.R.L, con el gustoso deseo de implementar las bases de un Sistema de Gestin de Calidad; y as mejorar su poltica de calidad, nos ha brindado la informacin y atencin adecuada, para poder aplicar nuestros conocimientos y poder ser actores de su cambio y mejora; ya que la elaboracin de una base documentada de Gestin de la Calidad representa un avance exitoso para cualquier empresa.

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2. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
Tortas y decoraciones JUANITA es una microempresa ubicada en la Av.

Tahuantinsuyo N 1167- Distrito La Esperanza; la cual se inici hace diez aos aproximadamente con el servicio de decoracin y tercerizacin de tortas, estas eran producidas por un familiar suyo dedicado al mismo rubro, esta etapa solo dur cuatro aos debido al incumplimiento de abastecimiento por parte de su proveedora. Es as que JUANITA, la duea y fundadora, se vio en la necesidad de aplicar la estrategia de integracin vertical (producir las tortas ella misma) para cumplir con la entrega a tiempo de sus pedidos. Esta microempresa ofrece a sus clientes productos como tortas, bocaditos

adems del servicio de decoracin del local (sillas, adornos, etc.)y accesorios para eventos como cumpleaos, bautizos, matrimonios, promociones, aniversarios entre otros. Actualmente Tortas y decoraciones JUANITA est caracterizada por la atencin personalizada y el cumplimiento de sus pedidos en el tiempo exacto. Obtuvo el premio A LA EMPRESA DEL AO 2010, evento organizado por la municipalidad de su distrito. Sin embargo, una de sus mayores debilidades es la gran tasa de rotacin por parte del personal de produccin de tortas y bocaditos as como el bajo nivel de captacin de personal con experiencia debido a que esta actividad solo se maneja en funcin a pedidos que por lo general se dan en mayor proporcin los fines de semana y en campaas.

a. MISIN:
Brindar felicidad y dulzura en los momentos de celebracin, ofreciendo novedosas decoraciones as como las ms exquisitas tortas, pasteles y bocaditos, conquistando el paladar de nuestros clientes; mejorando constantemente en procesos.

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b. VISIN:
Al 2015 ser la microempresa lder en su rubro en el distrito La Esperanza; reconocida por empleados, competidores, inversionistas y pblico en general, por su alta calidad en la preparacin de los productos y servicio brindado.

c. VALORES CORPORATIVOS:
Respeto Honestidad Mejora continua Puntualidad

3. SITUACIN ACTUAL DE LA GESTIN DE CALIDAD

Actualmente y como sucede en la gran mayora de PYMES es que no cuentan con un grado de documentacin sobre sus procesos y/o procedimientos; manuales de funciones (MOF), o reglamento de funciones (ROF); tal es el caso de Tortas y Decoraciones Juanita. Tortas y Decoraciones Juanita es una empresa que ha perdurado en el tiempo por los productos de calidad que ofrece, pero esta calidad se da gracias al talento de sus pasteleros que son la continuidad de una tradicin familiar. En un sentido ms estricto la empresa, cuenta con diversos procedimientos para el control de calidad, pero estos procedimientos son producto de la experiencia, intuicin y/o sentido comn de los colaboradores, y ninguno de ellos tiene una base tcnica, ni documentada. El Recurso Humano es otro factor, ya que tiene colaboradores poco especializados, y esto constituye una influencia preponderantemente en la calidad; puesto que la desmotivacin y carencia de herramientas que permitan la realizacin plena de los procesos genera resultados negativos tanto en la realizacin del producto como en la calidad del servicio. Carencia de diseos de los sistemas de operacin, as como en la lnea frontal de atencin a los clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente; se traducen en algunos casos en quejas mal atendidas, e impide un correcto desarrollo y mejora de la organizacin.

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La carencia de polticas y procedimientos, se manifiesta en un obstculo para reforzar las prcticas de calidad y para consolidar las distintas reas de la empresa. Este punto es muy importante dado que las polticas y procedimientos deben favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la entrega de los productos y servicios. En conclusin, Tortas y Decoraciones Juanita posee un producto y servicio de calidad; pero que esta no es el fruto de una debida planificacin ni de la realizacin de procedimientos estrictamente documentados sino de la experiencia e intuicin, y con ello no se puede garantizar la perennidad de la calidad ni se puede lograr una mejora continua adecuada.

4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PROPUESTO a. POLTICAS DE CALIDAD:

Buscar la satisfaccin plena de nuestros clientes, a travs del compromiso, puntualidad y un servicio personalizado, evaluando su satisfaccin para mejorar nuestro servicio LIDERAZGO: consolidar y ampliar nuestra imagen en el mercado como uno de los mejores en el rubro Lograr obtener personal competente para cada proceso de la empresa mediante la capacitacin permanente.

b. OBJETIVOS DE CALIDAD
Evaluar la satisfaccin de nuestros clientes para planificar la mejora continua. Lograr incrementar las ventas ampliando el mercado actual. Lograr participar en grandes proyectos. Implementar indicadores del Sistema de Gestin de la Calidad que garantice la satisfaccin plena de nuestros clientes, efectuando permanentes mejoras en nuestro accionar. Implementar un programa de capacitacin para el personal, hasta lograr el reconocimiento por su desempeo orientado a la satisfaccin de los clientes.

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c. METAS DE CALIDAD
Lograr que la medicin de satisfaccin de nuestros clientes sea no menos del 85% en cada encuesta. Evaluar trimestralmente tomando como base la que se realizar en diciembre del 2012. Incrementar las ventas totales en un 20% cada ao hasta lograr meta de estar entre los primeros, tomado como base las bases del ao 2012. Establecer y mantener contactos con principales y potenciales clientes. Evaluar mensualmente las visitas o contactos con los clientes (Unidades); respecto al mes anterior, se toma como base el mes de julio del 2012. A partir del mes de diciembre se har un ndice entre visitas y ventas realizadas. Implementacin de la MEJORA contina de todas las reas a partir del inicio de la implementacin del SGC. A partir del mes de Agosto del 2012. Implementar programa anual de capacitacin, y establecer cmo se medir el desempeo; que se disear en el presente ao y entrar en vigencia a partir del ao prximo.

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d. MAPA DE PROCESOS

PROCESOS DE DIRECCIN PLANEACIN Y DIRECCIONAMIENTO

C L

C L
PROCESOS OPERATIVOS

I
E N T E
PEDIDOS

I
VENTAS
PRODUCTO

COMPRAS

PRODUCCIN

E N T E

PROCESOS DE APOYO

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e. CARACTERIZACIN DEL PROCESO DE COMERCIALIZACIN

Cumplir con los objetivos de ventas establecidos. Lograr la satisfaccin del cliente mediante la identificacin de sus necesidades y cumplimiento de sus requisitos. Desde la identificacin de las necesidades hasta la evaluacin de la satisfaccin del cliente. RESPONSABLE DEL PROCESO

OBJETIVO: ALCANCE:

PROVEEDOR (PROCESOS)

ENTRADAS

ACTIVIDADES

SALIDAS

CLIENTES (PROCESOS) Comercial / Direccin Comercial / Direccin Comercial / Direccin

Comercial

Historial de ventas Informacin del cliente Informacin del cliente / usuarios / competencia

Identificacin del mercado objetivo: identificar los Clientes Clasificados: segmentos de mercado que se pueden atender con mayor de Mayor Venta, eficacia haciendo uso de la investigacin de mercado para Importantes y la segmentacin de este. Potenciales Identificacin de necesidades y expectativas del mercado objetivo; mediante encuestas a los clientes del mercado objetivo. Anlisis de competencias y determinacin de ventajas competitivas Establecimiento de Polticas y Estrategias de ventas Establecimiento del Sistema de Comercializacin: Elaboracin del Plan de Marketing Elaboracin del Plan de Ventas Plan de Marketing y Ventas Presupuesto de Ventas Necesidades y expectativas del cliente Plan de Acciones

Clientes

Clientes / Mercado

Comercial

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Clientes

Requerimientos / rdenes de compra

Realizacin de las Ventas. Formaliza los acuerdos y compromisos con los clientes con respecto a los productos, condiciones de entrega y condiciones comerciales. Realizacin de la distribucin. Formaliza los acuerdos y compromisos con los clientes con respecto a los productos, condiciones de entrega y condiciones comerciales. Seguimiento y Servicio posterior a la entrega: Atencin al cliente

Cotizaciones Contratos, rdenes de compra, etc. Rutas de distribucin, Facturas/Boletas. Atencin del cliente: cambios y/o devoluciones

Clientes Compras / Produccin Produccin /AlmacnClientes Administracin

Clientes

Clientes

Clientes

DOCUMENTOS APLICADOS:
Matriz de Competitividad Plan de Ventas / Plan de Marketing Flujograma de Ventas Flujograma de Distribucin

RECURSOS:
Catlogos de producto Pgina en Facebook Materiales de promocin

INDICADORES:
1.Total de ventas /Total de ventas presupuestadas x 100 2. Total de pedidos entregados/ total de Pedidos x 100. 3.Nmero de reclamos al mes 4. Tipo de reclamos por mes.

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f. CARACTERIZACIN DEL PROCESO DE PRODUCCIN

Cumplir con el costo de produccin contemplado Cumplimiento del programa de produccin Reducir los productos no conformes RESPONSABLE PROCESO DEL

OBJETIVO: ALCANCE:

Desde la determinacin de la especificacin del producto hasta el encajado del REQUISITOS APLICABLES producto terminado.

PROVEEDOR ENTRADAS (PROCESOS)

ACTIVIDADES

SALIDAS

CLIENTES (PROCESOS)

Ventas

Ventas

Especificacin del producto terminado (Ficha tcnica) Definicin de la especificacin del producto y procedimiento de Informacin Procedimiento de produccin (Diseo y desarrollo): Ventas/ del cliente/ produccin. Documenta las caractersticas del producto a producir y el produccin mercado Especificaciones de procedimiento para su produccin. materiales e insumos (Ficha tcnica) Elaboracin del programa de produccin: Requerimiento de Requerimien Acorde a la especificacin y procedimiento de produccin del Compras / material/ Requerimiento to de producto determinado: el material, insumos, personal y equipos RRHH/ de personal produccin necesarios para la produccin consignando el tiempo necesario Ventas Programa de produccin para el cumplimiento del pedido. Realizacin del producto, segn diagrama de flujo y especificacin predeterminada. Producto terminado Elabora el producto y ejecuta los controles durante el proceso y el producto (a travs de la inspeccin y ensayo, cuando sea Ventas/ Cliente

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necesario)

Produccin

Resultados de las actividades Anlisis de los resultados y toma de acciones. del proceso Indicadores

Acciones Correctivas Acciones Preventivas Acciones de Mejora

/ Direccin; / Produccin

g. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
P-1 P-2 P-3 P-4 PROCEDIMIENTO DE SELECCIN Y CONTRATACIN DEL PERSONAL PROCEDIMIENTO DE SELECCIN Y CONTRATACIN DEL PERSONAL PROCEDIMIENTO ACUERDO DE VENTA PROCEDIMIENTO DE ATENCIN A RECLAMACIONES

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PROCEDIMIENTO DE SELECCIN Y CONTRATACIN DEL PERSONAL

1. OBJETIVO Establecer el procedimiento para atender los requerimientos de personal nuevo, considerando las necesidades de cada rea 2. ACTIVIDADES
DOCUMENTOS / PRECISIONES -Requerimiento de Personal Define los requerimientos de nuevo personal para el logro de los objetivos Definen las competencias mnimas de tratarse de un puesto de trabajo nuevo. -Convocatoria
Genera un expediente para colectar y reunir la informacin y documentos relativos al proceso de admisin, evaluacin y contratacin de personal.

FLUJOGRAMA

RESPONSABLES

Gerente General/ Jefe de Produccin

Gerente General

Gerente General

-Seleccin del personal -Contratacin

Realiza la contratacin del personal segn lo estipulado en la ley y segn tipo de contratacin establecido por la empresa. Abre un file de legajo del nuevo personal en el cual compilar toda la informacin del nuevo personal.

Gerente General/ Jefe de Produccin

-Induccin
Realiza la presentacin y orientacin sobre: La Descripcin del Puesto, la Lnea de Autoridad, las Funciones y Responsabilidades respectivas. Poltica, misin y visin de la empresa. Funcionamiento de la organizacin. El Reglamento Interno de Trabajo.

Gerente Genera /Jefe de Produccin

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PROCEDIMIENTO DE SELECCIN Y CONTRATACIN DEL PERSONAL

1. OBJETIVO Establecer el procedimiento para atender los requerimientos de personal nuevo, considerando las necesidades de cada rea 2. ACTIVIDADES
DOCUMENTOS / PRECISIONES -Requerimiento de Personal Define los requerimientos de nuevo personal para el logro de los objetivos Definen las competencias mnimas de tratarse de un puesto de trabajo nuevo. -Convocatoria
Genera un expediente para colectar y reunir la informacin y documentos relativos al proceso de admisin, evaluacin y contratacin de personal.

FLUJOGRAMA

RESPONSABLES

Gerente General/ Jefe de Produccin

Gerente General

Gerente General

-Seleccin del personal -Contratacin

Realiza la contratacin del personal segn lo estipulado en la ley y segn tipo de contratacin establecido por la empresa. Abre un file de legajo del nuevo personal en el cual compilar toda la informacin del nuevo personal.

Gerente General/ Jefe de Produccin

-Induccin
Realiza la presentacin y orientacin sobre: La Descripcin del Puesto, la Lnea de Autoridad, las Funciones y Responsabilidades respectivas. Poltica, misin y visin de la empresa. Funcionamiento de la organizacin. El Reglamento Interno de Trabajo.

Gerente Genera /Jefe de Produccin

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PROCEDIMIENTO ACUERDO DE VENTA

1. OBJETIVO
Establecer el procedimiento para la elaboracin, revisin y modificacin del acuerdo de venta (contrato) con el cliente.

2.

ACTIVIDADES
DOCUMENTOS / PRECISIONES FLUJOGRAMA RESPONSABLES

Inicio
Responsable de Ventas o Vendedor

Se recibe la nota de pedido del cliente.

- Nota de Pedido En caso de pedidos verbales (personal y telfono) verificar que los datos sean correctos, leyendo al cliente el pedido registrado para su confirmacin. - Ficha de Pedido Se revisa: -Especificaciones y disponibilidad de recursos. - Precio, fecha y forma de entrega y condiciones de pago. - Datos del cliente: nombre, procedencia. - Datos no especificados (cliente) pero necesarios para su utilizacin.

Se genera la Ficha de Pedido.

Responsable de Ventas o Vendedor

Se codifica el pedido recibido.

Responsable de Ventas

Se genera la orden de Produccin.

- Ficha de Pedido Programa Presupuestos, indica los insumos a utilizarse en el pedido y el stock de los mismos.

Responsable de Ventas

Ingresar al almacn y verificar los insumos a utilizar.

Responsable de Ventas

- Ficha de Pedido - Orden de Compra El Responsable de ventas indica en la Nota de Pedidos y Orden de Compra los productos que estn listos para despacho.

Est OK?

Se genera la orden de compra de insumos.

Se inicia la produccin
Responsable de Produccin

Fin

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3.

ACTIVIDADES PARA LA MODIFICACIN DEL ACUERDO DE VENTAS

DOCUMENTOS / PRECISIONES FLUJOGRAMA RESPONSABLES

-Nota de Pedido

Cliente -Nota de Pedido -Ficha de pedido Cliente

-Ficha de Pedido

- Ficha de Pedido - Orden de produccin

Responsable de Ventas y Produccin

-Ficha de Pedido Se coloca en la Ficha de Pedido la palabra modificacin en caso la modificacin sea para una mayor cantidad de pedidos. Los interesados pueden ser: clientes, responsables de la empresa. De ser necesarios detallar estos cambios en otros registros como Orden de Produccin.

Responsable de Ventas

Responsable de Ventas

Responsable de Ventas

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PROCEDIMIENTO DE ATENCIN A RECLAMACIONES

1. PROPSITO Este documento tiene por objeto describir la metodologa para la atencin y tratamiento de los reclamos de clientes con la finalidad de darles solucin en forma eficaz y oportuna. 2. ALCANCE Aplica a todo reclamo documentado realizado por clientes o usuarios. Aplica a todos los clientes de todos los productos brindados por EMPRESA.

3. DOCUMENTOS REFERENCIALES - Modelo de Gestin para Microempresas y Pequeas empresas. 4. DEFINICONES Reclamo: manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una hoja de reclamacin del libro de reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamacin no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el proceso administrativo sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al consumidor. Queja: manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una hoja de reclamacin del libro de reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o los servicios prestados, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atencin al pblico, sin que tenga por finalidad la obtencin de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el proceso administrativo sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al consumidor. Usuario.- Persona que formula una queja o reclamo. 5. DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES 5.1 Atencin de Reclamos de Clientes Responsable Recepcin del reclamo Personal de la empresa
1. Recibe los reclamos que llegan a la empresa por cualquiera de las siguientes vas:
Mediante llamadas telefnicas. Por correos electrnico, Facebook. Por visita a clientes. Durante la venta.

Actividad

Registro

Correo electrnico. Nota de pedido.

2.

Comunica al responsable de ventas.

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Resp. De ventas

Registro del Reclamo

3. Toma los datos e informacin segn formato de registro de reclamos. 4. Evala inicialmente el reclamo para determinar el rea (s) involucrada (s). 5. Comunica del reclamo y enva registro involucrada(s). a rea(s)

Registro reclamos

de

Responsable de Proceso/ rea involucrada

Investigacin de probable causa y determinacin de la accin a tomar.

6. Identifica la probable causa, para ello informacin necesaria. 7. 8. Realiza un anlisis de la informacin recopilada. Propone las acciones a tomar en relacin al producto y al proceso. 9. Informa a Gerencia y al Responsable de Ventas acerca de los dos aspectos anteriores en un plazo mximo de XXXX das. recopila la

Registro Reclamos

de

Solicitud Accin

de

Correctiva/Accin Preventiva

Gerencia General

10. Aprueba las acciones a tomar en relacin al producto y al proceso.

Registro Reclamos Solicitud Accin

de

de

Correctiva/Accin Preventiva Responsable Proceso/ involucrada Resp. de ventas Respuesta al cliente

11. Responde al cliente si su reclamo es procedente o improcedente y las razones en un mximo de XXXX das..

de Coordina con el Responsable de ventas acerca de la respuesta rea al cliente.

Registro Reclamos

de

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12. Si es procedente, comunica la posible causa y la compensacin respectiva.

Resp. de ventas

Seguimiento
13. Hace el seguimiento del reclamo, comunicndose con el cliente para evaluar su satisfaccin con respecto a la respuesta brindada. Cuando aplique.

Registro Reclamos

de

De proceder el reclamo comunica al responsable del proceso involucrado. ANEXOS Flujo de Atencin de Reclamos Recepcin

Competencias del Personal

Registro

Respuesta

Evaluacin

Procede

Notifica

Analiza / Investiga

Respuesta

Accin a Tomar

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h. INSTRUCCIN DE TRABAJO DISEADA

Cdigo: I- 01 Instructivo de Ingreso, Almacenamiento, Manipulacin y Entrega de Materia Prima e Revisin: 00 Insumos Fecha: Julio12 COPIA ASIGNADA A: RESPONSABLE DE ALMACEN DE MATERIA PRIMA E INSUMOS 1. OBJETIVO Y ALCANCE Condiciones de almacenamiento 4.9 Todo retiro de material del Almacn se registrar Establecer los mtodos y condiciones de en el Kardex de materia prima e insumos. ingreso, almacenamiento, manipulacin y 4.2 Toda la materia prima e insumos requiere 4.10 Adicionalmente para las salidas de los materiales entrega de la materia prima, insumos y proteccin de la intemperie, por lo cual debe ser crticos deber verificarse que el saldo se producto en proceso durante la fabricacin de almacenado bajo techo para protegerlos de la lluvia, encuentre por encima del stock mnimo. tortas y pasteles. sol y polvo. 4.11 En caso de que se encuentre en el nivel del stock 4.3 El almacn debe permanecer seco, limpio y mnimo o menos se solicitar un requerimiento de 2. RESPONSABILIDADES ordenado. materia prima o insumos. El responsable del Almacn debe cumplir con 4.4 Para el caso de las cajas para las tortas sin armar lo establecido en la presente instruccin. se apilarn considerando una altura mxima de 1 5. CONSIDERACIONES DE SEGURIDAD metro. El personal que est vinculado con esta rea 3. DOCUMENTOS DE CONSULTA tendr que utilizar guantes, y debe estar con el Manipulacin Requerimiento de materia prima e insumos. cabello recogido. Factura o Nota de Pedido del Proveedor. Se prohbe el ingreso de personas no autorizadas. 4.5 Para el caso de las materias primas e insumos se tomar en cuenta la conservacin del empaque 6. MAQUINAS, 4. INSTRUCCIN DE TRABAJO EQUIPOS Y/O HERRAMIENTAS original; en caso de que se deteriore se remplazar REQUERIDAS por otro en buen estado. Ingreso Calculadora 4.6 Durante el despacho el responsable del almacn Tijera usa su balanza para verificar algunos pesos. Luego de haber inspeccionado la materia Cucharones 4.7 El producto terminado es embalado en una caja de prima e insumos, corroborando la calidad y Balanza cartn, no apilar el producto para evitar presiones cantidad solicitada con la factura o nota de 7. CONSIDERACIONES ERGONMICAS excesivas en las cajas inferiores y dao del pedido que emite el proveedor, se proceder Mantener los pasillos de almacn despejados, de producto. a su ubicacin. manera tal que siempre sea posible un trnsito fluido. Entrega De los Insumos Ubicacin de las Materias Primas e Cada vez que se observe agua, aceite u otras Insumos sustancias estas deben ser retiradas o eliminadas. 4.8 El Responsable de almacn segn la Orden de Requerir apoyo al personal de produccin o de Produccin, habilita y distribuye los insumos a los 4.1 Toda materia prima e insumo que otra rea cuando se tiene que ingresar o retirar trabajadores. ingrese al almacn ser ubicado en los artculos de gran volumen y peso. estantes, agrupados por tipo y nivel de uso.

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i. COPIAS DE REGISTROS ELABORADOS PARA UNO DE LOS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

Fecha: Proveniente de: Cliente Usuario: ......................................... Otro: .............................. N de reclamo:

Nombre de la Empresa: Tortas y Decoraciones Juanita

Persona de contacto:
N de Factura: Forma de recepcin de la queja/reclamo: Va telefnica Correo electrnico Otro: .............................

Descripcin del reclamo: ..

Recibido por: .....Juana Francisca Rondo Rivera...

.... Firma del que recibe

Fecha: .............................. Responsable: Juana Francisca Rondo Rivera Resultado del anlisis del reclamo: Accin a tomar: Juana Francisca Rondo Rivera Responsable Respuesta del cliente:

Fecha:

Responsable: Juana Francisca Rondo Rivera .. Firma

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5. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD a. DISEO DE PROCESOS DE CONTROL PARA LOS SUJETOS DE CONTROL

SUJETO DE CONTROL UNIDAD DE MEDICIN

PESO DE CADA QUEQUE

Nmero de gramos por cada queque producido.

META DE CALIDAD

No tener ms de 2 queques por lote (20 unid.) producido con menor o mayor peso del establecido.

SENSOR

Jefe de produccin (experto).

Una vez realizado el vaciado de la masa en el molde se requiere el procedimiento adicional del uso de una balanza MEDICIN E INTERPRETACIN para realizar el pesado de cada uno de los queques, ya que el vaciado se realiza al tanteo. En la medicin hecha a un lote (20 unid.) se comprob que solo 2 queques tenan el peso exacto.

ACCIN CORRECTIVA

Obtener un depsito con los pesos establecidos para cada queque de tal forma que al momento del vaciado se hagan uso de estos y as evitar el procedimiento de pesarlos.

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SUJETO DE CONTROL UNIDAD DE MEDICIN

TEMPERATURA DE HORNEADO

Grados Celsius.

La temperatura de horneado del pastel debe ser igual a 220C, META DE CALIDAD con un previo calentamiento de 15 min del horno.

SENSOR

Operario.

MEDICIN E INTERPRETACIN

Que el pastel tome el color y el tostado adecuado y no salga quemado.

-Indicar a todos los operarios cual es la temperatura de hornear y el tiempo que debe estar en el horno, de forma que cualquier ACCIN CORRECTIVA -Hacer pequeos carteles que contengan instrucciones especficas. operario pueda ser capaz de realizar esta operacin.

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SUJETO DE CONTROL UNIDAD DE MEDICIN

TIEMPO

Cronmetro El tiempo que tome producir una torta debe ser igual al tiempo estndar, establecido en El Estudio de Tiempos

META DE CALIDAD

realizado en la empresa y el que da como resultado Ts= 21 min y 52 segundos.

Operario SENSOR

La medicin se realizar dividiendo el tiempo total empleado MEDICIN E INTERPRETACIN entre la produccin total cuantificada. Y comparando el resultado con el tiempo estndar establecido..

-Realizar una mejor distribucin de planta, de modo que no se ACCIN CORRECTIVA desperdicie tanto tiempo en los desplazamientos para traer la materia prima o hacer uso de algn artefacto. -Hacer un diseo de trabajo, que busque que el operario se sienta cmodo y trabaje mejor.

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SUJETO DE CONTROL UNIDAD DE MEDICIN

SABOR

Satisfaccin del cliente

El producto (queque y/o bocaditos) presentar el mismo sabor META DE CALIDAD caracterstico siempre.

SENSOR

Jefe de produccin y Cliente

Se realiz un Focus Group dirigido a los principales clientes del negocio en la que se ofreci una degustacin del producto y se les pregunto si el sabor de estos era el mismo al probado en MEDICIN E INTERPRETACIN anteriores ocasiones. El 45% de los participantes dijeron que si mientras que el 55% dijeron que no era el mismo sabor al anterior haba mnimas diferencias.

El sabor del producto es resultado del proceso de produccin ACCIN CORRECTIVA del mismo, para ello se tendr mximo cuidado con las cantidades de cada insumo agregados a la masa en la preparacin.

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SUJETO DE CONTROL UNIDAD DE MEDICIN

ACABADO

Nmero de disconformidades en la decoracin de la torta. No tener ms de 2 queques por lote (20 unid.) producido con disconformidades en la decoracin de la torta

META DE CALIDAD

SENSOR

Jefe de produccin (experto)

MEDICIN E INTERPRETACIN

Al finalizar cada decoracin se observar detenidamente durante un minuto con el propsito de detectar algn error en la decoracin.

Analizar detalladamente las herramientas con las que se est realizando la decoracin de tal forma de detectar las que ACCIN CORRECTIVA estn provocando tales errores y renovarlas. Evaluar a los operarios encargados de esta actividad y capacitarlos.

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b. GRFICO DE CONTROL PARA UN SUJETO DE CONTROL

Para el control de calidad de la pyme Tortas y decoraciones Juanita, se tomo como sujeto de control el peso por cada queque que se produce para una muestra de 10 queques y numero de observaciones de 5 por cada muestra, la especificacin de produccin para queques es de : Peso = 1000g 15g. El siguiente cuadro muestra tales observaciones: TABLA N 1 : valores observados del peso de cada queque. # DE MUESTRA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1006 1001 1016 991 988 991 1002 1018 995 997 VALORES OBSERVADOS 1006 1004 990 1011 990 990 1017 1007 992 1018 988 994 992 1010 1004 1000 1018 1001 999 1000 986 990 995 1016 991 1004 994 988 1001 993 1015 1016 1006 1005 1013 985 1005 989 1000 998

ANALISIS Y GRAFICO DE CONTROL TABLA N 2: Valores de promedios y rangos por muestra. # DE MUESTRA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1006 1001 1016 991 988 991 1002 1018 995 997 VALORES OBSERVADOS 1006 1004 990 1011 990 990 1017 1007 992 1018 TOTAL 988 994 992 1010 1004 1000 1018 1001 999 1000 986 990 995 1016 991 1004 994 988 1001 993 1015 1016 1006 1005 1013 985 1005 989 1000 998 Promedio 1000.2 1001 999.8 1006.6 997.2 994 1007.2 1000.6 997.4 1001.2 1000.52 rango 29 26 26 25 25 19 24 30 9 25 23.8

Fuente: Datos tabla N1

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N n

10 5

PARA MEDIAS DE CONTROL : TABLA N3: Limites de control superior, medio, inferior para promedios de dimetros. Promedios LIC LC 1000.52 1000.52 1000.52 1000.52 1000.52 1000.52 1000.52 1000.52 1000.52 1000.52 LSC 1014.2526 1014.2526 1014.2526 1014.2526 1014.2526 1014.2526 1014.2526 1014.2526 1014.2526 1014.2526

1000.2 986.7874 1001 986.7874 999.8 986.7874 1006.6 986.7874 997.2 986.7874 994 986.7874 1007.2 986.7874 1000.6 986.7874 997.4 986.7874 1001.2 986.7874 Fuente: Datos tabla N 2. Datos previos: n A2 D2

D3

D4 2.114

5 0.577 2.326 0 Fuente: FACTORES PARA LOS GRFICOS DE CONTROL Frmulas para medias: LIC: LIS:

Tabla de control de medias

1025 1020 1015 1010 1005 1000 995 990 985 980 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Subgrupos Medias(mm)

Medias de diametro de piezas (mm)

Fuente: Datos de Tabla N3

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PARA LOS RANGOS: TABLA N4: Lmites de control superior, medio, inferior para rangos de dimetros RANGOS LIC LC 23.8 23.8 23.8 23.8 23.8 23.8 23.8 23.8 23.8 23.8 LSC 50.3132 50.3132 50.3132 50.3132 50.3132 50.3132 50.3132 50.3132 50.3132 50.3132

29 0 26 0 26 0 25 0 25 0 19 0 24 0 30 0 9 0 25 0 Fuente: Datos tabla N2

GRFICA N2: TABLA DE CONTROL DE RANGOS

60 50 RANGOS 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Lmite inferior de control lmite medio de control lmite superio de control Subgrupos Rangos de dimetros

Fuente: Datos de Tabla N 4

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 ANLISIS DE GRAFICOS DE CONTROL : Desde el punto de vista del control y mejora del proceso, no basta con saber construir los grficos de control; es necesario saber interpretarlos, con el fin de averiguar lo que le est sucediendo al proceso de fabricacin de ejes, teniendo en cuenta su dimetro. En los grficos X R, antes de aceptarlo para el control futuro, es necesario comprobar que el proceso est bajo control estadstico, lo cual ocurre cuando: Ninguno de los valores del Rango queda fuera de los lmites de control de Rango. Si observamos en la Grafica N2, todos nuestros valores se encuentran dentro del control de rangos. Ninguna de las Medias esta fuera de los lmites de control de las Media. Si observamos en la Grafica N1, todos nuestros valores se encuentran dentro del control de medias. No haya ms de seis valores de las Medias, en muestras consecutivas que estn al mismo lado de la gran media. Si observamos en la Grafica N1, solo en dos oportunidades dos muestras consecutivas estas al mismo lado de la gran media. No haya dos Medias seguidas fuera de los lmites de advertencia, (estos se toman con una amplitud de dos veces la desviacin tpica); CUMPLE. En siete muestras consecutivas no puede haber ms de dos Medias fuera y del mismo lado de los lmites de advertencia; CUMPLE. CONCLUSIN: El hecho de haberse cumplido lo anterior, indica que los valores hallados son representativos del proceso y pueden usarse en el futuro para el control del mismo. Si al caso contrario no se hubiese cumplido alguna de las condiciones, no se podran usar y habra que estudiar cual es el motivo y corregirlo y enmascarar la muestra y volver hacer los grficos correspondientes.

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c. ANLISIS DE LA CAPACIDAD DEL PROCESO, PARA UN SUJETO DE CONTROL

GRFICO DE CONTROL
1020 1015 1010 1005 1000 995 990 985 980 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Promedios LIC LC LSC LES LEI

El proceso se encuentra estadsticamente controlado dado que mis promedios se encuentran dentro de los limites de control

% de defectuosos:

3 LEI=985 LIC=986.7474 Para P (Z<-3.39) =0.00035 Para P (Z>3.16) = P (Z<-3.16) =0.00079

3 X =1000.52 LES=1015 LSC= 1014.53

Total % defectuosos = 0.114% Pgina 30

6. EVALUACIN DEL IMPACTO DE LA IMPLEMENTACIN DEL SGC Y DEL PROCESO DE CONTROL

a. Documentar un proceso concerniente a la calidad de servicio, mejorando la eficiencia del servicio en cuanto a un control registrado de las quejas. b. Hemos documentado un procedimiento para la realizacin de las ventas; optimizando las demoras concernientes a la falta o mala informacin que causa malas prcticas en el proceso de ventas. c. Se ha promovido en la empresa, a todos sus colaboradores las buenas prcticas de calidad; quedando completamente satisfechos por la gran aceptacin de los colaboradores a dichas prcticas; garantizando su perpetuidad. d. Se ha dado a conocer las debilidades de la empresa en cuanto al contexto de calidad; logrando identificar las causas.

7. CONCLUSIONES
El sistema de Gestin de Calidad genera cambios positivos en la prestacin del servicio. La organizacin tendr que realizar seguimiento a la incorporacin de las exigencias de la norma del sistema de gestin de la calidad en las prcticas laborales cotidianas. El reconocimiento a un resultado positivo favorece la cultura de la calidad. Los colaboradores estn comprometidos con la cultura de calidad. El sistema de gestin de calidad permite la optimizacin de recursos.

La organizacin practica los principios de calidad en su quehacer. La implementacin del sistema de gestin de calidad modifica los hbitos y las costumbres de los colaboradores en las prcticas laborales. -Existe el concepto de la calidad en la cultura de la organizacin. los colaboradores incorporan en sus prcticas laborales los valores organizacionales. La certificacin de la calidad mejora las condiciones del clima organizacional.

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8. RECOMENDACIONES
La duea y actualmente administradora y gerente del negocio debe invertir para mantener en constante control e inspeccin de calidad de sus productos y procedimientos, ya que le dar una mayor aceptacin y fidelidad por parte de sus clientes.

9. BIBLIOGRAFA CONSULTADA
CURSO EXTRACURRICULAR: BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA Y GESTIN DE CALIDAD.

10.

ANEXOS

calidad-control-Dulceria.xlsx Direccionamiento Estrategico.xlsx

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