FACULDADES INTEGRADAS FACVEST CURSO DE PS-GRADUAO NVEL DE ESPECIALIZAO lato sensu GESTO EMPRESARIAL CLUDIA MADALOZZO.

COMUNICAO COMO ESTRATEGIA DE COMPETITIVIDADE DA GESTO DA QUALIDADE

LAGES

2 2007 CLUDIA MADALOZZO

COMUNICAO COMO ESTRATEGIA DE COMPETITIVIDADE DA GESTO DA QUALIDADE

Trabalho apresentado s Faculdades Integradas FACVEST, como parte dos requisitos para obteno do ttulo de especialista em Gesto Empresarial, na disciplina de Gesto da Qualidade. Professora Dra. Cristina Yahmaguchi.

LAGES 2007

3 CLUDIA MADALOZZO

COMUNICAO COMO ESTRATEGIA DE COMPETITIVIDADE DA GESTO DA QUALIDADE

Trabalho apresentado s Faculdades Integradas FACVEST, como parte dos requisitos para obteno do ttulo de especialista em Gesto Empresarial, na disciplina de Gesto da Qualidade. Professora Dra. Cristina Yahmaguchi Lages, SC _______/_______________/2007. ____________________________________
Cristina Yahmaguchi

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Nelson G. Casagrande

LAGES 2007

COMUNICAO COMO ESTRATEGIA DE COMPETITIVIDADE DA GESTO DA QUALIDADE

Cludia Madalozzo*

RESUMO A proposta deste estudo enfocar a importncia da ferramenta da comunicao para a Gesto pela Qualidade, desenvolvida a partir de referenciais tericos. Evidencia-se a importncia da boa comunicao da gesto pela qualidade, para obter vantagem competitiva e resultados financeiros, a organizao deve garantir a satisfao de quem recebe o seu produto seja um bem ou um servio. O primeiro passo para qualquer processo de mudana conhecer os porqus, para desenvolver todo o poder da comunicao dentro de uma organizao. Uma comunicao eficaz passa a ser essencial na gesto e no desenvolvimento da qualidade, assim, ela passa a ser uma ferramenta primordial para a gesto e obteno de resultados.

Palavras-chave: Comunicao, qualidade, competitividade, cliente.

Acadmica do curso de especializao em Gesto Empresarial das Faculdades Integradas FACVEST e-mail: klaumada@brturbo.com.br.

COMMUNICATION AS STRATEGY OF COMPETITIVENESS OF THE ADMINISTRATION OF THE QUALITY

Cludia Madalozzo*

SUMMARY The proposal of this study is to focus the importance of the tool of the communication for the Administration for the Quality, developed starting from theoretical references. The importance of the good communication of the administration is evidenced by the quality, to obtain competitive advantage and financial results, the organization should guarantee the satisfaction from who receives his/her product is a well or a service. The first step for any change process is to know the reasons, to develop all the power of the communication inside of an organization. A communication effective raisin the essential being in the administration and in the development of the quality, like this, she passes the being a primordial tool for the administration and obtaining of results.

Word-key: Communication, quality, competitiveness, customer

Acadmica do curso de especializao em Gesto Empresarial das Faculdades Integradas FACVEST e-mail: klaumada@brturbo.com.br.

SUMRIO

Introduo...................................................................................................................06 1. Desenvolvimento ...................................................................................................07 1.1 Entendendo melhor a qualidade ........................................................................09 1.2. A comunicao para a qualidade .......................................................................11 1.3. O papel da comunicao na gesto pela qualidade...........................................15 1.4. Comunicao visual ..........................................................................................17 1.4.1. 5s......................................................................................................................17 1.4.2. Pdca.................................................................................................................18 1.4.3. Diagrama de causa e efeito ............................................................................19 1.4.4. 5w2h ...............................................................................................................20 1.5. Comunicao voltada a educao ....................................................................21 1.6. Comunicao interna...........................................................................................22 1.7. A sobrevivncia pela competitividade.................................................................23 Concluso...................................................................................................................25 Referencias................................................................................................................27 Anexo I - Check list avaliao 5s ..............................................................................29 Anexo II - Relatrios de no conformidade ...............................................................31 Anexo III - Quadro de avaliao 5s ...........................................................................32 Anexo IV - Quadro de avaliao semestral do programa 5s ..................................36

INTRODUO

Todas as pessoas possuem a capacidade de se comunicar. Nos bancos escolares, nos lares, nos bares, a todos os momentos, estamos recebendo ou transmitindo mensagens ao nosso meio, seja por estmulos ou respostas provocadas, consciente ou inconsciente, verbal ou no verbal. Com os meios elementares de comunicao associados a globalizao e a informtica, os profissionais de hoje precisam encontrar diferenciais, pois o mercado atual est muito concorrido. O conhecimento tcnico essencial, mas preciso fazer-se notar, saber transmitir uma imagem positiva, no apenas de aparncia, mas acima de tudo contedo. Como dizia Chacrinha, o "Velho Guerreiro" em um de seus bordes: "Quem no se comunica, se trumbica". Assim, o mercado exige cada vez mais pessoas que saibam se comunicar, dar brilho s suas idias. Para completar Ralph Waldo Emerson, famoso escritor americano, afirma que: 'Ser compreendido um luxo'. Numa organizao a necessidade de comunicao ainda maior, pois uma organizao uma mquina que funciona graas ao relacionamento de suas engrenagens. Assim, para um programa de Gesto pela Qualidade indispensvel ter uma comunicao capaz de fomentar todos os projetos desejados para a implantao do mesmo, ou seja, a linguagem comunicativa deve ser entendida por todos setores da empresa. Observando esta tendncia, desenvolveram-se cada vez mais ferramentas disponveis para a comunicao. Um dos gurus da qualidade, o professor Campos (http://www.indg.com.br/falconi/ request_artigos.asp, acesso 03/04/2007), afirma que a gesto pela qualidade o meio de obter maior produtividade e competitividade, e ser a mola mestra do gerenciamento das organizaes no sculo XXI. Assim, as formas de implantao de uma Gesto voltada pela Qualidade no uma tarefa muito fcil, requer comprometimento, envolvimento,

8 conhecimento, estudo e treinamento. Precisamos desenvolver procedimentos, manuais, enfim, descrever todas as tarefas. Mas somente descrever os processos no basta, como afirmou Luciana Bettega (2002, p.08) em sua monografia: Escrever o evangelho s no basta. Ele somente servir de ensinamento uma vez que divulgado. Desta forma acreditamos que o mesmo ocorre com a Gesto pela Qualidade, j que ela exige um nmero significativo de pginas escritas. Historicamente a Gesto pela Qualidade chegou no Brasil no final dos anos 60, mas sua exploso ocorreu na dcada de 90. Hoje, com a globalizao e o mercado cada vez mais competitivo, o processo de melhoria da qualidade de produtos e servios passa a ser vital para as organizaes, aparecendo no mercado vrias ferramentas que auxiliam na implantao e manuteno de um Sistema de Gesto pela Qualidade. O descuido com a comunicao na organizao o fator chave dos fracassos dos programas de Qualidade. De acordo com Keller (2002, p.23), a comunicao geradora do equilbrio das organizaes, resultando assim, na integrao entre todos os setores que a compe.

1. DESENVOLVIMENTO

Observando essa tendncia mundial a International Organization for Standardization (ISO), fundamentou um modelo de gesto da qualidade contido na norma NBR ISO 9001:2000, onde estabelece requisitos que bem interpretados, desdobrados e aplicados, viabilizam a integrao interpretaes, diretrizes e requisitos. E coloca como um de seus requisitos a Responsabilidade da Direo no item 5.5 responsabilidade, autoridade e

comunicao, interpretando: A Alta Direo deve assegurar que so estabelecidos na

9 organizao os processos de comunicao apropriados e que seja realizada comunicao relativa eficcia do sistema de gesto da qualidade. Convm que a direo da organizao defina e implemente um processo eficaz e eficiente de comunicao da poltica da qualidade, dos requisitos, dos objetivos e das realizaes.
Figura 1

Fonte: http://www.sebrae-sc.com.br/sebraetib/img/modelo_iso9000.gif

O fornecimento dessas informaes pode auxiliar na melhoria do desempenho da organizao e envolve diretamente as pessoas na organizao para atingir os objetivos da qualidade. recomendvel que a direo encoraje ativamente a realimentao e a comunicao pelas pessoas na organizao como meio de promover seu envolvimento. As atividades para comunicao incluem, por exemplo, a comunicao conduzida pela direo em reas de trabalho; reunies informativas e outras reunies de equipe, tais como para reconhecimento de realizaes; quadros de avisos, jornais/revistas internos; meio de comunicao eletrnica e audiovisual, como correio eletrnico e pginas na internet; e pesquisas com empregados e programas de sugesto. A norma ISO reconhece que a comunicao e administrao efetiva requer que todas as pessoas conheam quais so as suas responsabilidades e a quem elas se subordinam. Para cumprir este objetivo, importante que o SGQ (se no estiver explicado acima o que significa esta sigla, deve aparecer por extenso ao lado da mesma, entre parnteses) identifique as partes responsveis e descreva o nvel de

10 autoridade que elas tm. Algumas vezes, pode no estar claro que a parte responsvel no tem a autoridade para fazer as mudanas. Desta forma, o processo de comunicao de uma organizao proporciona condies necessrias para o crescimento, desenvolvimento e sobrevivncia no mercado. Muitos so os conceitos de como gerenciar, vrias tcnicas e modos de gesto foram criados, com o propsito de criar as condies adequadas nas empresas para obter os melhores resultados possveis. Citar quais so estes conceitos., pelo menos alguns mais importantes. Varias mudanas so causadas, s vezes por imposio de novas tcnicas gerenciais e pelos novos paradigmas de competitividade. O desenvolvimento de pessoas atravs da evoluo histrica e prospeco futura de manuteno consiste no entendimento das necessidades humanas, evoluo dos processos de trabalho e desenvolvimento organizacional. Sendo assim, o presente trabalho, busca mostrar a importncia da Comunicao como ferramenta para a Gesto pela Qualidade.

1.1 ENTENDENDO MELHOR A QUALIDADE

A histria da qualidade nas empresas teve seu pice aps Segunda Guerra Mundial. Os Estados Unidos preocupados com a qualidade de seu armamento, promoveram treinamento para a indstria fornecedora do seu exrcito, incentivando o uso dos mtodos estatsticos para garantir a qualidade exigida pelos produtos militares. O Japo aproveitou as ferramentas que estavam lhe patrocinando e em meados da dcada de 70 a indstria japonesa j despontava como uma ameaa real soberania norte-americana no campo da qualidade: principalmente os automveis e os televisores fabricados no Japo mostrando-se superiores

11 aos seus similares norte-americanos em qualidade, preos e custos de assistncia tcnica e manuteno. Campos (2222, p.02) conceitua qualidade de um produto ou servio aquele que atende perfeitamente, s necessidades do cliente e produtividade como, produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos. E esta viso que hoje a maioria das empresas mundiais adotaram. Tambm afirma que, garantir a sobrevivncia de uma empresa cultivar uma equipe de pessoas que saibam montar e operar um sistema e para conseguir isso as empresas tero que desenvolverem um canal de informao eficaz. Assim o verdadeiro critrio da boa qualidade a preferncia do consumidor. Nos tempos atuais se fala muito em Qualidade e Produtividade. Mas a verdade que a elas sempre existiram, com maior ou menor importncia e intensidade nas empresas. Acontece que a constante evoluo do mundo moderno e principalmente, o desenvolvimento ultra rpido da tecnologia, fizeram com que se abrisse um canal muito fluente de informaes (veja, por exemplo, o computador, os satlites, a televiso, a telefonia, etc.). Vrias ferramentas foram se adequando aos programas, para facilitar, manter e melhorar seu sistema dentro de uma empresa. Com a informao os clientes internos e externos passaram a ficar conhecedores de seus desejos e mais exigentes, como tambm as est mais fcil das empresas descobrirem o que seus concorrentes esto fazendo de melhor. Da, surgiu a busca contnua de uma melhor qualidade, maior produtividade menores custos, para alcanar seu maior objetivo: a Competitividade. Desta forma a gesto pela qualidade fornece ferramentas necessrio para que a empresa possa colocar no mercado produtos de acordo com os requisitos do desejados pelos clientes. Uma dessas ferramentas, o conhecimento, que adquirido por meio de treinamntos que, passa a ser um insumo, utilizado para capacitar as pessoas orientando sobre como executar as atividades dirias.

12 O sistema da qualidade um sistema de informao. Pois ele fornece suporte a perguntas ou duvidas que possam aparecer durante a execuo de uma determinada tarefa, explicando por exemplo : o que deve ser feito, como fazer, por que fazer, quando fazer, quem o responsvel, onde e quanto produzir.

1.2. A COMUNICAO PARA A QUALIDADE

No incio da civilizao da terra todos os habitantes falavam uma nica linguagem, ou seja com a mesma forma de falar. Mas o orgulho e a soberba dos homens comearam a se aventurar e chagaram Babilnia de Nabucodonosor, e esses homens sonharam com um acesso mais fcil e rpido ao paraso. Assim, chegaram a concluso que se construssem uma torre, eles alcanariam o cu sem muito esforo. E com isso, segundo eles, seus nomes se espalhariam por toda a terra. A narrativa bblica mostra que DEUS, aborrecido pela ousadia daquele povo pecador, decidiu dar uma lio impedindo que continuassem a obra. Ora, DEUS poderia num segundo enviar um furaco, um terremoto, uma praga..., mas ELE utiliza uma sbia estratgia, simplesmente confundiu a linguagem dos homens, a ponto de um no compreender a voz do outro. Isso bastou para que a construo fosse abandonada e a confuso das lnguas e a disperso dos povos, deixando assim uma grande lio para ns, a comunicao o alicerce de uma construo.
Mensagem
E m i s s o r Retorno para a comunicao e duas vias Desenvolver Ideia Codificar Transmitir Ponte de Sentido Receber Decodificador Aceitar Usar Barreira R e c e p t o r

Figura 2 - Fonte: LEARNING, Comportamento Humano no Trabalho, 2001

13 De acordo com Pretto (2000, p. 18), a comunicao promove mudanas que podem ser direcionadas positivamente ou no, conforme a capacidade de entendimento ou divergncias das partes em interao. No caso da comunicao organizacional e nos Programas de Qualidade, tem que envolver todos da organizao e ensina-lo o b-a-ba desejado pela mesma. Assim, o comprometimento de uma equipe de trabalho est diretamente ligado ao grau de conhecimento que seus membros. Com os profissionais e parceiros faz-se necessrio estabelecidos compromissos.
A Gesto pela Qualidade no comea nas organizaes, mas nas pessoas, quando elas decidem mudar, evoluir, melhorar, valorizar-se. A qualidade acontece quando cada um vai evoluindo, modificando a sua percepo, as atitudes, suas formas de relacionar-se e suas aes, conseguindo mais paz, equilbrio, integrao, sabedoria e realizaes. (MORAN , 2000, p.90)

A Gesto pela Qualidade um sistema de gerenciamento que busca a melhoria contnua da organizao e a satisfao de seus clientes internos e externos. Na busca de maior qualidade e produtividade as organizaes esto se voltando em busca de certificaes, como forma de atestar a eficcia de seus processos. E para isso contam com a Norma ISO, que um conjunto de enunciados, os quais especificam que elementos devem integrar a Gesto pela Qualidade de uma organizao, e como devem funcionar em conjunto estes elementos para assegurar a qualidade dos bens e servio que so produzidos na organizao. As Normas ISO no definem como deve ser o Sistema de Gesto pela Qualidade de uma organizao, mas sim fixam requisitos mnimos que devem cumprir. Dentro destes requisitos h uma ampla gama de possibilidades que permite a cada organizao definir seu prprio sistema, de acordo com suas caractersticas particulares. Ao falar de Organizao estamos nos referindo a uma Empresa, Companhia ou qualquer Estrutura Organizada que gere ou comercialize produtos ou servios de algum tipo. Apoiada no item 5.5.3 da NBR ISO 9000:2000 (ABNT - Sistemas de gesto da qualidade NBR ISO 9000) onde diz que: Responsabilidade da administrao: comunicao

14 interna - a direo da empresa deve assegurar que so nela estabelecido os processos de comunicao apropriados e que seja realizada comunicao relativa eficcia do Sistema da Gesto pela Qualidade. Com isso, a comunicao interna vem crescendo e alavancando o crescimento das empresas. Isso faz com que toda a organizao se preocupe com a comunicao que vai do P ao P, ou seja, do presidente ao porteiro. A direo da organizao deve, e todo deve para a norma mandatrio, definir e implementar um processo eficaz de comunicao para a poltica da qualidade, misso, requisitos, objetivos e realizaes. As atividades para comunicao podem ser de varias formas como: reunies, palestras, treinamento, quadros de avisos, jornais/revistas internos, meio de comunicao eletrnica e audiovisual, como correio eletrnico e pginas na internet, entre outros. Crosby resume os benefcios potenciais de utilizar as normas ISO para ajudar a impulsionar as iniciativas de melhoria da qualidade, afirmando que:
a ISO 9000:2000 tem o potencial de tornar-se muito til, medida que aqueles que a utilizam recebam a educao necessria e sejam bem orientados atravs dos seus princpios e requisitos. (CROBY, http://www.philipcrosby.com.br/pca/artigos/ PhilISO.htm, acesso 28/05/2007)

Uma organizao confivel aquela que sempre realiza seus negcios de forma correta e alcana xito em seus relacionamentos com clientes, fornecedores e colaboradores. Todo o gerenciamento pela qualidade envolve documentao, procedimentos, manuais, instrues de trabalho, poltica da qualidade, misso e viso, assim como todo autor de um livro torce para que seu livro seja lido e entendido, da mesma forma nossos materiais tero que ser entendidos. A eficcia da comunicao depende muito de mais do que apenas ler estes documentos, sobre modo, seu entendimento e aplicao. Repassar exatamente a todo um pensamento ou habilidade, necessita de um processo de comunicao eficaz.

Entendemos que mantendo todos os seus pblicos informados, a organizao consegue sua imagem perante o mercado, reduzir a rede informal de comunicao evitando boatos prejudiciais, difundir suas metas e valores a toda a sua estrutura funcional e como resultado entregar servios e produtos com qualidade aos seus

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clientes (BETTEGA, monografia apresentada ao Departamento de Relaes Pblicas e Turstico da Escola de Comunicao e Artes da Universidade de So Paulo, 2002)

Um sistema da qualidade pr-ativo, focado no cliente, se torna cada vez mais imprescindvel as organizaes para sua sustentabilidade num ambiente to competitivo e dinmicas da atualidade. Deming (http://www2.ucg.br/flash/artigos.html, acesso 28/05/2007), um dos grandes gurus da qualidade j acredita que: qualidade significa atender ou at exceder s exigncias dos clientes. Tais exigncias esto determinadas ou modificadas atravs da contnua comunicao entre clientes". A comunicao surge como uma estratgia que auxilia a organizao no gerenciamento de soluo das crises internas e externas. Geralmente as crises externas esto ligadas a imagem da empresa e as internas so mais direcionadas aos colaboradores.

Esta cadeia implica em um sistema onde as falhas ocorridas numa unidade podem afetar diretamente a qualidade do produto ou servio ofertado em outra unidade. Com esta interdependncia, o fator comunicao destaca-se como uma ferramenta capaz de minimizar possveis rudos existentes na interao dos processos, melhorando a prestao de servios e a oferta do produto final para o usurio. Gerir um sistema de informao de maneira a propiciar a agregao de valor de qualidade aos mesmos, implica em um gerenciamento que envolve a todos num s compromisso, a qualidade dos servios desempenhados pela equipe. (CAMPOS, 1994, p. 120)

Implantar um processo de mudana da cultura organizacional, demonstrar o compromisso da alta administrao - assim todos enxergam que a alta administrao leva o processo a srio e os colaboradores se envolvem planejando e dirigindo o processo para a melhoria da qualidade - assim so alcanados os resultados visados pela organizao. As organizaes precisam manter o ndice de estmulo de seus colaboradores o mais elevado nvel possvel, de forma que este valor passe a ser um dos seus indicadores de resultado. Portanto, colaboradores estimulados so como combustvel para as organizaes.

16 1.3 O PAPEL DA COMUNICAO NA GESTO PELA QUALIDADE

A importncia da comunicao numa organizao encontra-se principalmente nas possibilidades de oferecer estmulo ao dilogo e troca de informaes entre os gestores e aos seus funcionrios, na busca da excelncia dos produtos ou servios ou do cumprimento da misso de qualquer organizao, visando sempre ao interesse da coletividade, alm de trazer informaes referentes ao mundo organizacional. A alta administrao necessita buscar sempre oportunidades de melhorias, e, solues de problemas e ter a comunicao em suas mos so fundamentais nesse processo. Os colaboradores precisam estar informados sobre os diversos assuntos pertinentes a organizao. A gesto focada no cliente, faz parte do planejamento estratgico de uma organizao. Quando toda a organizao busca conhecer o cliente e atender s suas necessidades e expectativas, est no caminho da excelncia. A causa mais freqente dos no-cumprimentos dos requisitos (e da insatisfao dos clientes) a ausncia de informao, ou falhas na comunicao de requisitos claros, para aqueles que operam os processos e at mesmo falta de esclarecimento no caso de uma reclamao do cliente seja ele interno ou externo. A organizao que deseja inserir um programa de qualidade com xito deve facilitar e fazer com que seus funcionrios entendam o seu propsito e o por que esto sendo convidados a participarem. Importante saber o que se ganha e o que se deixa de ganhar por participarem ou no. E para isso necessria uma comunicao transparente e verdadeira. Assim, a importncia da comunicao voltada aos colaboradores da organizao, depara-se com a chamada "rdio peo". Onde alguns profissionais a vem como uma grande inimiga, o fato que ela funciona perfeitamente no dia-a-dia, independente da opinio dos seus executivos.

17 De uma maneira simplista a rdio-peo manifestao comunicacional no controlada que corre pelo caminho da informalidade dentro das organizaes. Muitos boatos so acrescentados de uma dose de exagero, outros de terror, mas de uma maneira geral ela sempre est atenta a tudo que acontece na organizao. Este tema faz lembrar da engraadssima estria do cometa Halley que acaba virando o presidente da organizao. Observando este canal de comunicao, algumas organizaes trouxeram para si esta valiosa ferramenta. Desta forma a radio peo acabou perdendo as foras e dando espao, a verdadeira comunicao interna, a que informa com segurana a todos sobre todos os assuntos a organizao, o instrumento mais utilizado uma espcie de jornalzinho ou panfleto interno, onde so abordados diversos assuntos . Formar e qualificar colaboradores para serem porta-vozes internos da comunicao, so fundamentais. Organizaes que mantm seus colaboradores informados, que conheam todos os processos e objetivos, acabam motivadas e satisfeitas, com isso ele produz mais e com mais qualidade. A busca constante de conhecimento valoriza o profissional de qualquer organizao. Tambm, quando o colaborador conhece os pontos fortes e fracos da organizao a qual faz parte, e atrelado a isso, haja programas que trabalham com o crebro de seus colaboradores, e no apenas com seus braos como afirmava a teoria de Taylor (http:www.informal.com.br, acesso em 28/05/2007), ainda mais valiosa e bem sucedida ser a organizao. Como apreciadora destes informativos, relato a importncia e a abrangncias desta ferramenta fenomenal, pois ela alm de informar os clientes internos acaba por romper barreiras e chega ao cliente externo. Este por sua vez passa a ter uma viso no do produto ou servio, mas acaba por conhecer e as vezes at admirar a organizao por inteira.

1.4 COMUNICAO VISUAL

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A comunicao visual, ajuda na disseminar essa idia e uma ferramenta necessria e bem sucedida da qualidade, porque a busca por um ambiente melhor e de qualidade, passa a ser preocupao cada vez maior dos gestores para atingir os objetivos das suas organizaes. Com uma sistemtica de objetivos, dados e comunicao visual, as vantagens desta prtica expressa-se pela economia de tempo, diminuio do cansao fsico por muita movimentao e pela facilidade na tomada de medidas de emergncia no que diz respeito segurana. Apresentaremos algumas ferramentas utilizadas na Gesto da Qualidade que apresentam uma comunicao visual e fcil entendimento e muito prticas.

1.4.1 5S

Como auxilio para essa busca, encontra-se o programa 5S, Costa (2002, p.17) mostra que o programa 5S nasceu no Japo no final da dcada de 60. O Programa 5S constitui-se numa ferramenta indispensvel para a busca da qualidade, pois realmente provoca uma mudana no ambiente fsico, nas questes organizacionais, ajuda a melhorar as relaes interpessoais, o relacionamento entre os setores e ajuda a criar uma cultura na organizao. O resultado destas mudanas, pode ser avaliado pela melhor utilizao de um histrico do antes e do depois. O programa no tem fim, com a aplicao dos sensos (senso de utilizao, senso de organizao, senso de limpeza, senso de conservao, senso de autodisciplina), mas uma prtica constante e dinmica, que procura acompanhar e evoluir de acordo com o desenvolvimento da organizao, e das melhorias implementadas tanto no ambiente como na busca da qualidade dos produtos e servios.

19 A base desta ferramenta, sem duvida a comunicao visual, referindo-se disposio sistemtica dos objetos, equipamentos e murais, a fim de que se possam manter as o ambiente do jeito pratico para a execuo de um trabalho seguro, eficaz e produtivo. Ferramenta a qual foi utilizada numa empresa de laticnios da regio com um aproveitamento significativo. O programa teve uma curta durao, apenas 2 anos por motivos prprios, mas trouxe para a organizao muitos ganhos. Foram realizados treinamentos, auditorias com auditores internos e externos e premiaes. Utilizou-se de materiais importantes para o andamento do projeto como check list (anexo I), relatrios de no conformidades (anexo II), quadro de avaliao (anexo III) e quadro de avaliao semestral (anexo IV).

1.4.2 PDCA

Outra ferramenta da Gesto da Qualidade muito utilizada e com uma comunicao visual fantstica o PDCA. O ciclo PDCA, tambm foi introduzido no Japo aps a guerra, idealizado por Shewhart e divulgado por Deming. Tem por princpio tornar mais claros e geis os processos envolvidos na execuo da gesto, dividindo-a em quatro principais passos.
Figura 3

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Fonte: http://www.indg.com.br/educacao/metodo.asp

Planejar - estabelecer metas sobre itens de controle, estabelecer mtodo para atingir as

metas. Executar - educar e treinar, executar a tarefa (coletar dados) Verificar - verificar os resultados da tarefa executada Atuar - correlativamente quando necessrio ou verificar possveis melhorias.

1.4.3 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

ENGEL (1982, p.44) descreve este diagrama, como surgido dcada de 60 por Kaoru Ishikawa, bastante utilizado nas organizaes para a localizao de causas de disperso de qualidade no produto e no processo. uma ferramenta grfica utilizada para explorar e representar opinies a respeito de fontes de variaes em qualidade de processo. utilizado para a identificao focos que levam ao efeito indesejvel no processo. Busca-se a causaraiz do problema, verificando os materiais utilizados, as maquinas, as medidas de desempenho e os mtodos utilizados.
Figura 4

Fonte: http://www.numa.org.br/transmeth/ferramentas/ffishikawa.htm

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1.4.4 5W2H

Composta por 6 perguntas, derivadas do ingls (What, Who, Why, When, Where, How). uma tabela que descreve as atividades necessrias para atingir um determinado fim. Figura 5
O que? What? Quem? Who? Porqu? Why? Quando? When? Onde? Where? Como? How?

Fonte: Campos (1994, p.79) Alm destas, ainda temos as seguintes ferramentas as quais contribuem para a comunicao visual na Gesto da Qualidade: LISTA DE VERIFICAO - Conhecida tambm por "Check List", lista ou folha de checagem, um roteiro, grade ou planilha para a coleta de dados, que tem a finalidade de realizar coletas de dados de forma organizada, facilitando uma anlise posterior. Evita a perda de dados, o esquecimento da coleta, agiliza a coleta de dados e organiza os dados coletados. HISTOGRAMA - uma forma de representao grfica da distribuio de freqncia atravs de colunas ou barras. a ferramenta bsica para o Controle Estatstico do Processo e para o Controle Estatstico da Qualidade. Tipo de distribuio, existncia de causa especial de variao, capacidade de atender especificaes e obteno de informaes confiveis para a tomada de deciso, no que se refere s variaes dimensionais. GRFICO DE PARETO - um grfico de colunas em que os itens analisados so dispostos em ordem decrescente da esquerda para a direita (coluna maior para a menor). Obtem melhor visualizao, quando se necessita priorizar diversos itens. Melhor visualizao e percepo da proporcionalidade entre os diversos itens. FLUXOGRAMA - uma representao simblica, que descreve a sequncia das fases de um processo. Com o objetivo de melhorar a visualizao do processo, sendo uma

ferramenta til para verificar como os vrios passos do processo esto relacionados entre si,

22 na anlise das causas de um inconveniente, para descobrir eventuais falhas de procedimento ou seqncia de operaes. Permitindo visualizar o processo como um todo.

1.5 COMUNICAO VOLTADA A EDUCAO

Todo o funcionrio que ingressa numa organizao, traz conhecimento prprio ou adquirido com o passar dos anos, mas observando isso, os administradores, preparam essas pessoas para seu trabalho de acordo com a filosofia da empresa. Assim podemos dizer que o treinamento passa a ser uma ferramenta de habilidades, focada na funo especfica, de curto prazo, desempenho imediato, repasse de conhecimentos especficos, para o contnuo desenvolvimento o pessoal, incentivando e criando um clima organizacional favorvel ao desenvolvimento a organizao. Para Ishikawa (1993, p.), a educao deve ser extensiva a Todos os funcionrios da organizao. Conclui tambm que quanto mais conhecimento, mais benefcios sero colhidos pela organizao, desta forma, levantar as necessidades, planejar, a execuo do treinamento, verificar a eficcia so necessrios para uma sistemaca de comunicao.

Figura 4, Fonte: http://www.rcgg.ufrgs.br/cap14.htm

23 Muitas organizaes, ainda hoje perdem dinheiro por no investirem na formao de seu quadro de funcionrios. A origem de todos os problemas operacionais a falta de treinamento. Todo treinamento ministrado com o objetivo de garantir que os resultados desejados possam ser alcanados. Ilustrando a importncia do treinamento como forma e padronizao, esclarecimento e a preveno as falhas, conta a mitologia grega que: Quando a deusa Eros, pediu a Zeus que concedesse a imortalidade a seu amado, Titon, se esqueceu de incluir um detalhe fundamental, a juventude. Seu desejo acabou sendo levado ao p da letra e o prncipe de Tria foi condenado a uma infinita velhice num corpo cada vez mais decrpito... . Por isso todo treinamento necessita ser de total clareza nos objetivos. Assim uma organizao necessita educar e treinar seus funcionrios de forma a transform-los os melhores do mundo naquilo que fazem. Campos (ano, p.177) considera que a implantao de um programa de qualidade um processo de aprendizado.

1.6 COMUNICAO INTERNA

Segundo Pimenta (1999, p. 58) A comunicao dentro da empresa contribui para definio e concretizao de metas e objetivos , firma ainda que um sistema de comunicao adequado contribui para a eficincia e a eficcia com o todo. por esse meio que a organizao de maneira geral transmite um sinal de bons resultados, fazendo assim a ter como foco o aumento dos lucros. A Comunicao Interna (anexo IV) brota da necessidade de transmitir aos funcionrios, com freqncia e clareza, o pensamento e aes da organizao, destacando-se as posies que assumem seus dirigentes e a conscincia da funo social que tm.

24 A Comunicao Interna, no apenas tem a atribuio de comunicar, transmitir informaes, mas ser responsvel por mudar o comportamento dos funcionrios, a fim de que eles realizem um desempenho melhor, chegando assim mais rpido as suas metas. Porm, algumas organizaes ainda preferem manter as informaes apenas ao nvel gerencial, mesmo sabendo da importncia da participao de todos. Esse tipo de atitude pode gerar rumores, demonstrao clara da falta de informao desgastando a imagem a organizao aos olhos de seus clientes internos. Para que exista uma Comunicao Interna todos os nveis hierrquicos precisam ser integrados, a comunicao ir circular com maior facilidade, se tornando mais dinmica e possibilitando que todos se sintam integrados e responsveis pelas atitudes tomadas j que foram comunicados oficialmente.
A comunicao interna um modo de difundir entre os empregados a realidade da empresa, de ampliao dos laos de identidades funcional, de prestao de informaes e de estmulo ao debate da realidade social, sem intermedirios. (BAHIA, 1995, p.31)

Para muitas organizaes, a Comunicao Interna deixou de ser apenas uma forma alternativa de comunicar, agora vista como rea fundamental, suas atividades integradas ajudam empresa em seu planejamento e seus objetivos. Para Pimenta (1999, p.100), a

construo da imagem institucional (tica, poltica, honestidade, respeito), da empresa so os objetivos que se destacam mais.

1.7 A SOBREVIVENCIA PELA COMPETITIVIADADE

Drucker (http://www.redegestao.com.br/desafio21/gec33.html, acesso 28/05/5007), considerado por muito o "papa" da administrao de empresas afirma que, a maioria dos problemas administrativos resultam de ineficincia na comunicao. Por isso saber repassar e passar conhecimento fundamental para uma organizao que tenha viso de futuro, que

25 perceba a importncia da comunicao em seu dia a dia. Problema de comunicao..., desculpa comum dada pelas organizaes que no tem observam a importncia de uma gesto voltada para comunicao.. Gonalves (http://www.redegestao.com.br, acesso 17/05/07) descreve em seu artigos afirmar que a comunicao est para a empresa, como o sangue para o organismo.
"A boa comunicao no tarefa apenas dos profissionais de marketing e reas afins, mas dever de todos os envolvidos no trabalho, principalmente de diretores, gerentes e supervisores" (GONSALVES, http://www.redegestao.com.br/ acesso dia 17/05/07)

A comunicao deve abranger do P ao P ou seja do Porteiro ao Presidente, desta forma a boa comunicao indispensvel a disseminao da informao e do conhecimento em todos os nveis hierrquicos, pois ajuda a vencer os desafios encontrados para a sobrevivncia das organizaes, sendo uma ferramenta indispensvel de gesto. Para ter um fluxo de comunicao, a organizao deve praticar habilidade de ouvir e falar, alm de eliminar as barreiras comunicao entre pessoas, esse tipo de atitude ajuda a resolver discusses e conflitos presentes em qualquer ambiente de trabalho. Mensurar os resultados uma pratica a qual deve ser aplicada, provar para a organizao que vale a pena investir, ela uma estratgia onde pode-se medir o nvel de cooperao, confiana, aumento da produtividade, desperdcio e motivao do funcionrio. A contnua mensurao de resultados oferece dados essenciais para a tomada de decises, comprovando o valor do investimento. Campos (1994, p.92) complementa afirmando que, a sobrevivncia de uma organizao cultivada por uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar um produto que conquiste a preferncia do consumidor a um custo inferior ao de seu concorrente e para que isso ocorra somente com uma boa gesto da comunicao.

26 CONCLUSO

Observamos que o Sistema da Qualidade necessita da comunicao para um sucesso pleno, dependendo assim, de sua capacidade de informar e motivar, atingindo seus objetivos. Pessoas bem informadas compreendem melhor o meio em que vive. Desta forma, o gerenciamento do processo da comunicao, passa a ser uma forte ferramenta para as estratgias cujo o objetivo atingir os diferentes pblicos da organizao. Descreve Hipcrates (www2.ufpa.br/ensinofts/cts, acesso 28/05/2007): "Removida a causa, cessado o efeito"... assim todos os efeitos causados pela no adequao do processo de comunicao (m ou deficiente), as organizaes sentem o gosto amargo do prejuzo. s organizaes comeam a despertar e sentem a necessidade de um setor de inteligncia da informao onde em seu quadro de funcionrios tenham pessoas proativas que consigam visualizar diversos recursos que podem ser utilizados para estimular a comunicao e automaticamente a motivao dos funcionrios. Assim, iro captar as informaes e espalhar para todos os envolvidos, utilizando as ferramentas mais adequada para o tipo de informao (grau de interesse) reduzindo significativamente a margem de erro e alertando com antecedncia os gestores sobre possveis problemas. Para que a gesto da qualidade seja bem sucedida, no basta apenas cumprir determinadas normas e procedimentos, mas sim desenvolver um sistema de comunicao vivel e prtico para Ter o maior resultado possvel. Sugere-se uma fluxo com as seguintes caractersticas. Seleo de uma equipe com viso estratgica para inovar constantemente, que possuam o entendimento da cultura e os objetivos da organizao; Que promovam aes para melhoria do clima e da motivao dos funcionrios com uma comunicao clara e objetiva. Elaborao de campanhas que ajudem no processo de reduo do bloqueio de informao, que trabalhe preventivamente para evitar rudos, diminuindo assim a distancia entre os gestores e colaboradores Que se utilize tipos de Ferramentas que melhor atendam as necessidades da organizao como por exemplo Reunies, Folhetos, Manual de integrao, Caixa de sugestes, Jornal da empresa, E-mail, etc...

27 Procure posicionar a comunicao interna como um gente de mudana e que haja planos de aes, impactos e conseqncias que a rea est sujeita, assegurar e medir a eficcia dos projetos de comunicao atravs de indicadores e manter programa de Feedback das aes promovidas pela Comunicao Interna. Assim, estabelece um gerenciamento pela qualidade, de forma eficaz no que diz respeito a sua comunicao, minimizando o poder da radio-peo e reforando o direcionamento da organizao em todos os nveis hierrquicos.

28 REFERNCIAS BAHIA, Juarez. Comunicao Empresarial. Rio de Janeiro: Mauad, 1995. http://www.lgti.ufsc.br/O&m/aulas/Aula8/5s.htm (Disponvel em: http://www.brasil.gov.br . Acesso em: 25 set. 2006) CAMPOS, V. F. TQC: Controle da Qualidade Total. Belo Horizonte- MG: Fundao Cristiano Ottoni, 1992 CAMPOS, V. F. TQC: Gerenciamento a Rotina o Trabalho do dia a dia. Belo HorizonteMG: Fundao Cristiano Ottoni, 1994 CLEMEN, Paulo. Como implantar uma rea de Comunicao Interna Ns, as pessoas, fazemos a diferena. So Paulo: Mauad, 2005. CHIAVENATO.I. Gesto de Pessoas: novo papel dos recursos humanos nas organizaes. 13. ed. Rio de Janeiro:Campus,1999. DRUCKER. P.F. Administrando para o Futuro. So Paulo: Livraria Pioneira, 1998. ENGEL, Peter: Principio e Organizao Japonee. o Paulo: Eitora Tecnoprint, 1982. FERREIRA, A. A; REIS, A. C. F; PEREIRA, M.I. Gesto empresarial: de Taylor aos nossos dias. So Paulo: Pioneira, 2002. GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a viso estratgica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 2002. p. 3 75 GIBSON.R. Repensando o Futuro. So Paulo: Makron Books do Brasil, 1998. http://www2.uol.com.br/canalexecutivo/notas05/260820053.htm - 14/02/2007 http://www.administradores.com.br/conteudo.jsp? pagina=colunistas_artigo_corpo&idColuna=1114&idColunista=4171 14/02/2007 http://internativa.com.br/artigo_gestao_09.html acesso 21/03/07 http://www.endomarketing.com/artigo_2.htm acesso 28.02.2007 http://www.arikah.net/enciclopedia-portuguese/Eros acesso 12/03/2007. http://www.indg.com.br/falconi/request_mensagens.asp?id=143 acesso 03/05/2007 http://www.indg.com.br/falconi/request_mensagens.asp?id=50 acesso 16/04/07 http://www.rcgg.ufrgs.br/cap14.htm - livro tqc falconi acesso 15/05/2007 http://www.marco.eng.br/qualidade/gurus/Falconi.PDF acesso 15/05/2007

29 http://www.redegestao.com.br/ 17/05/07 - N 33 Recife, 02 de maio de 1999 Peter Drucker acesso 19/05/2007 ISHIKAWA, K. Controle de qualidade total: maneira japonesa. Rio de Janeiro, Ed. Campus Ltda, 1993, 221p Meister Eckhart Mercado global fev 98, pag 104. PIMENTA, Maria Alzira. Comunicao Empresarial. So Paulo: Ed. Alnea, 1999. PINTO, Eduardo. Comunicao para a produtividade O que voc tem a ganhar com a Comunicao Empresarial. Rio de Janeiro: Ed. Quarter , 1994.

30 ANEXO I CHECK LIST AVALIAO 5S

CHECK LIST AVALIAO 5S

AUDITORES: _____________________________
ITENS DE AVALIAO

141 a 160 timo 121 a 140 Bom 101 a 120 Regular 0 a 100 Ruim Data: ___/___/___
Setor Setor Setor Setor Setor 1 2 3 4 5

SELEO Todos os utenslios obsoletos e desnecessrios foram descartados? Existem objetos pessoais junto ao material de trabalho sem ser identificado? TOTAL (mximo=10 pontos) ORDENAO Foram realizadas algumas das aes referente as observaes anotadas (No Conformidade) na ltima auditoria? Os locais esto identificados ? H comunicao visual? Ou seja, os materiais/equipamentos esto ordenados, no tem objetos fora do lugar ou esto jogados, sem local prprio. H alguma dificuldade para a locomoo nos corredores ou local de trabalho? Existe quantidade excessiva de material de trabalho no posto de trabalho? As mquinas e equipamentos esto conservadas, limpas e pintadas ? O acesso aos equipamentos e quadros eltricos (quando houver) esto livres/desimpedidos ? Todas as peas e materiais esto identificadas corretamente ? O armazenamento / empilhamento est em local apropriado, aprumados e alinhados ? Os Materiais de limpeza esto em local adequado , aprumados , limpos ? Os Materiais de limpeza esto acondicionados em recipientes adequados ou facil confundir seu frasco com outro produto? TOTAL (mximo=55 pontos) LIMPEZA O posto de trabalho (espao fsico, mveis, equipamentos e materiais de trabalho) apresentam-se limpos? Os locais de trabalho so mantidos em ordem durante a execuo dos trabalhos? TOTAL (mximo=10 pontos) SADE/CONSERVAO H separao do lixo seletivo ? H objetos, papeis, folhas,...........jogados no cho? O local possui coletores de lixo e em nmero suficientes ? As parede, tetos, vidraas, esquadrias metlicas e portas apresentam-se em bom estado de conservao ?

31
Existe vazamento nos registros, canos, torneiras ou mangueiras? Os funcionrios esto usando EPI nos locais recomendados ou operaes de risco corretamente ? Os extintores esto em local de livre acesso e est livre/desimpedido ? ( se no houver no local perguntar qual o motivo) se no precisar marcar 5 pontos A apresentao e aparencia dos funcionrios esto de acordo com o perfil da empresa? ( maquiagem, cabelos, barbas, etc...) TOTAL (mximo=40 pontos) AUTODISCIPLINA Deixam desorganizados seu setor, equipamentos e materiais quando deixam a empresa? No desligam as lmpadas, gua quando deixam o setor ou quando no mais se faz necessrio? Os funcionrios conhecem o Programa 5S? Existe indcios de mau relacionamento estre os colegas de setor? TOTAL (mximo=20 pontos) BANHEIROS / VESTIRIO

MASC

FEMIN

Existe papel jogado no cho e ou objetos em cima dos armrios? As paredes, pisos, sanitrios, pias, armrios, torneiras, lixeiras, portas, fechaduras, vidraas e espelhos encontram-se bem conservados e limpos? Avisos de Noes Bsicas de Higiene e Conservao esto disponveis no local ? Sempre h material de higiene pessoal disponveis (papel higinico, papel toalha)? O aspecto geral do banheiro bom? TOTAL(mximo=25 pontos)

ANEXO II

32 RELATRIOS DE NO CONFORMIDADES O que? No conformidade encontrada Quem? Responsvel pela ao Porqu? Necessidade da ao Quando? Ficar pronta

ANEXO III QUADRO DE AVAIAO 5S

Setor: Como anda Nosso 5S

Avaliadores:

TIMO

Gerente: Comit Qualidade:

Data RUIM REGULAR BOM TIMO

33

Setor: Como anda Nosso 5S

Avaliadores:

BOM

Gerente: Comit Qualidade:

Data RUIM REGULAR BOM TIMO

34

Setor: Como anda Nosso 5S

Avaliadores:

Gerente: Comit Qualidade:

Data RUIM REGULAR BOM TIMO

35

REGULAR

Setor: Como anda Nosso 5S

Avaliadores:

Gerente: Comit Qualidade:

Data TIMO RUIM REGULAR BOM

36

RUIM

ANEXO IV QUADRO DE AVALIAO SEMESTRAL DO PROGRAMA 5S

AVALIAO DO 5S
SETORES
Setor 1 Setor 2 Setor 3 Setor 4 Setor 5 01/07 02/07 03/07 04/07 05/07 06/07 SOMATRIO