GRADUAO A DISTNCIA

ATIVIDADE ACADMICA: GESTO POR PROCESSOS GRAU B DATA: 30/04/2011

POLO: .............................................................

CURSO: ................................................................................................. Rubrica Nota ............................................................................................................... ............................... Nome do(a) Aluno(a) Nmero

Parte I Objetiva GRADE DE RESPOSTAS

(1) 1,0p (i) (ii) (iii) (iv) (v) D B E A C (2) 1,0p C E D A (3) 0,5p A B B B A (4) 0,5p B C A D (5) 0,5p B A A B (6) 0,5p V V F F V

(1,0 PONTOS) 1 Hierarquia de Processos. Partindo da ideia que um processo possui diversos nveis, desde o mais alto e estratgico at o operacional, temos o conceito de hierarquia de processos. Identifique, segundo a legenda apresentada abaixo, os nveis de cada etapa da descrio do processo apresentado. a Macroprocesso b Processo i) ( ) ) ) ) ) c Subprocesso d Atividade e Procedimento

ii) ( iii) ( iv) ( v) (

Cadastramento de Novos Clientes: consolidar dados cadastrais, montar pasta de prospeco e inserir dados no sistema ERP. Prospeco de Clientes: anlise de mercado, identificao de clientes potenciais, anlise setorial e prospeco de demanda futura. Inserir dados no sistema ERP. Gesto de Relacionamento com o Cliente. Identificao de clientes potenciais: Obter informaes de clientes potenciais, consulta a bases cadastrais, cadastramento de novos clientes e anlise de crdito.

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(1,0 PONTO) (2) Estruturas organizacionais so compreendidas como a forma que so formalmente divididas, agrupadas e coordenadas as tarefas dos cargos (Robbins, 2000 p.171). Identifique, utilizando a legenda abaixo, a qual estrutura organizacional referem-se as caractersticas apresentadas. a Estrutura funcional b Estrutura hbrida c Estrutura geogrfica d Estrutura matricial e Estrutura divisional

i) ( ) Tem como vantagem permitir a organizao atender as diferenas regionais de cada mercado. ii) ( ) a estrutura ideal para ambientes com incerteza onde as unidades buscam se adaptar a diferentes tipos de produtos e clientes. iii) ( ) Apresenta subordinao dos funcionrios a duas gerncias. iv) ( ) Possibilita ganho de escala dentro dos departamentos pelo foco na funo.

(0,5 PONTO) (3) Processos Os processos podem ser classificados como processo primrio (produtivo) em que so desempenhadas as funes que so a finalidade da organizao, ou processo de suporte (empresarial), os quais do suporte para as funes e processos primrios. Classifique os processos apresentados abaixo em (a) processo primrio ou (b) processo de suporte. i) ( ) Gesto de Vendas ii) ( ) Suprimentos iii) ( ) Gesto Financeira iv) ( ) Treinamento e Capacitao v) ( ) Gesto da Produo

(0,5 PONTO) (4) Gesto de servios A gesto de servios possui quatro dimenses: a estratgica, a tcnica, a funcional e a percebida. Cada dimenso representa uma reflexo as ser feita pelo administrador. Relacione as colunas abaixo: a) Dimenso estratgica b) Dimenso tcnica c) Dimenso funcional d) Dimenso relacional i) ( ) O que? ii) ( ) Como? iii) ( ) Por que? iv) ( ) Quanto?

(0,5 PONTO) (5) Indicadores de desempenho Sabendo que, segundo o livro de nossa atividade, a eficcia est diretamente relacionada aos clientes e indica a satisfao da expectativa dos mesmos e que a eficincia refere-se utilizao dos recursos necessrios para cumprir uma tarefa. Classifique se as medies apresentadas abaixo (a) Eficincia ou (b) Eficcia. i) ( ii) ( iii) ( iv) ( ) Porcentagem de prazos no cumpridos. ) Custo para processar um pedido. ) Percentual do tempo utilizado em atividades com valor agregado em relao ao tempo total. ) Nmero de reclamaes.

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(1,0 PONTO) (6) Gesto de Servios A rea de servios possui particularidades em relao as atividades industriais. Identifique V ou F para as caractersticas abaixo. i) ( ii) ( iii) ( iv) ( v) ( ) O servio algo intangvel. ) No h como demonstrar a eficcia de um servio antes de sua execuo. ) O servio, assim como o produto, pode ser transportado e revendido a terceiros. ) possvel contato indireto entre empresa e cliente. ) No h uma clara definio do que est comprando, pois o servios no existem antes da compra.

Parte II Dissertativa Responda nos espaos reservados

(2,0 PONTOS) (7) Metodologia de Gesto por Processos Metodologia significa para Perez-Wilson (1999, p. 215) uma maneira ordenada, lgica e sistemtica de realizar algo [...] descrevendo como alcanar tal objetivo. Cite os quatro passos propostos por Macadar, Saccol e Soares (1999) para a metodologia de gesto por processos, estudados no bimestre, descrevendo o que feito em cada uma destas etapas de forma objetiva. Etapa 1) Mapeamento. Esta etapa compreende: Evidenciar a identificao dos processos crticos; a descrio do processo por meio dos seus objetivos, sua hierarquia, seu detalhamento (fluxograma), os recursos necessrios e a documentao do processo. Etapa 2) Anlise Esta etapa compreende: Promover o aperfeioamento do processo. Usando ferramentas e tcnicas adequadas, possvel identificar e propor oportunidades de melhoria e mudanas no processo. Etapa 3) Implementao Esta etapa compreende Evidenciar a relevncia da comunicao, conscientizao, treinamento e capacitao dos profissionais que vo colocar o (novo) processo em prtica, buscando a colaborao dos mesmos e diminuindo as resistncias. Etapa 4) Manuteno Esta etapa compreende: Evidenciar a importncia do monitoramento para aperfeioamento e acompanhamento do mesmo, e a seleo de indicadores para tal.

(2,0 PONTOS) (8) Metodologia de Gesto por Processos Existem diversas ferramentas para realizar anlise de processos. Cite uma das ferramentas/tpicos propostos por Harrington (1993) e explique sua aplicao. Ferramenta: De acordo com a escolha do aluno. Aplicao: De acordo com a ferramenta escolhida.

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(2,0 PONTOS) (9) Fluxograma O centro de distribuio de uma empresa de computadores possui trs rea de despacho: expresso, normal e prioritrio. Todos os computadores montados para clientes pessoas fsica seguem para a rea de despacho normal enquanto os computadores para pessoas jurdica seguem para o despacho prioritrio. Entretanto, todos os clientes que compram mais de trs computadores seguem para o despacho prioritrio. Os clientes que compram apenas acessrios (como mouse, teclado e monitores) seguem para rea expressa, o mesmo ocorre tanto para pessoa fsica como para pessoa jurdica. Entretanto, se um cliente comprar mais de trs acessrios, segue a lgica de despacho dos computadores montados. A partir da descrio acima, represente o processo por meio de um fluxograma, utilizando a simbologia padro ANSI abaixo: Terminao Ponto de deciso Conector Sentido de fluxo Operao

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