Juz2 La Plata - Informe Estadistico 2012 - Perez Hazaña Alejandro - Rusconi Dante

Juzgado de Faltas N 2 Juzgado Municipal de Defensa del Consumidor MUNICIPALIDAD DE LA PLATA Calle 48 N 786 (esq. Diag. 74) Tel.
: (0221) 427-7882/3239/3813 Int. 336 C.P. B1900ANF La Plata Pcia. Bs. As.
Presentacin de la base de datos Barmetro del Consumidor -Ao 2012El Juzgado de Faltas N 2 de Defensa del Consumidor de la Municipalidad de La Plata desarrollo una base de datos para elaborar muestreos que permitirn conocer el nombre de las empresas ms denunciadas por los consumidores y usuarios, las que mejor y peor tratan a sus clientes, las que mejores acuerdos ofrecen ante las quejas de sus clientes, las actividades ms problemticas y las cuestiones que ms preocupan a quienes acuden a los organismos de defensa del consumidor, entre otros datos. Es el primer trabajo de este tipo que se conoce en el pas ya que fue realizado siguiendo parmetros internacionales, mediante un anlisis estadstico profundo y sistematizado de datos extrados de los expedientes. La base de datos generada, denominada BARMETRO DEL CONSUMIDOR, puede actualizarse permanente, y el objetivo es que sirva tanto a otros organismos pblicos -municipales, provinciales y nacionales- para establecer acciones concretas para prevenir abusos y engaos en el mercado y disear polticas de proteccin a corto y mediano plazo; as como al pblico en general, que tendr la posibilidad de decidir qu productos o servicios adquirir y con cules empresas contratar, segn el comportamiento medido por los organismos de defensa del consumidor. El relevamiento fue dirigido por Dante Rusconi, juez a cargo del Juzgado de Faltas N 2 de la Municipalidad de La Plata de Defensa del Consumidor, que fue el primer Juzgado de Argentina con competencia exclusiva en la materia. En su elaboracin particip un abogado miembro de la Clnica de Derecho del Consumidor de la Facultad de Derecho de la Universidad Nacional de La Plata, Alejandro Prez Hazaa, y cont con el apoyo de la Secretara de Justicia de Faltas municipal, a cargo de Teresa Razzari.
Juzgado de Faltas N 2 Juzgado Municipal de Defensa del Consumidor MUNICIPALIDAD DE LA PLATA Calle 48 N 786 (esq. Diag. 74) Tel.: (0221) 427-7882/3239/3813 Int. 336 C.P. B1900ANF La Plata Pcia. Bs. As.
Consumidores y empresas, radiografa de un vnculo conflictivo El primer paso fue el desarrollo de una base de datos especfica, en la cual se volcaron manualmente los datos ms importantes surgidos de los expedientes archivados en el Juzgado N 2 durante el ao 2012. Se relevaron 1.195 expedientes provenientes de la Oficina Municipal de Defensa del Consumidor -ubicada en el piso 4 de la Torre I-, que es el organismo que interviene en las conciliaciones e imputaciones que luego son elevadas al Juzgado de Faltas para su homologacin y resolucin. Las denuncias fueron iniciadas durante los aos 2008, 2009, 2010, 2011 y 2012, y terminaron su trmite durante el ao en curso. El muestreo realizado no comprende estadsticas relacionadas con cifras correspondientes al total de expedientes iniciados por la Mesa de Entradas de la Oficina de Defensa del Consumidor, as como el trmite dado a los mismos con anterioridad a su remisin al Juzgado de Faltas, puesto que esos datos no han sido dados a conocer por esa oficina. Para procesar la informacin obtenida y confeccionar los cuadros estadsticos, se tuvieron en cuenta las variables que son actualmente estudiadas y divulgadas por organismos de defensa del consumidor de la Unin Europea, Estados Unidos, y Brasil, de modo de contar con resultados relativamente uniformes que permitan, en futuros anlisis, comparar los datos locales con los de otros pases de la regin y del mundo. La iniciativa surgi como una respuesta a la necesidad de informacin del pblico consumidor frente a un mercado de consumo cada vez ms complejo, en el que resulta difcil tomar decisiones adecuadas y convenientes. Es notable la existencia de un alto nivel de sofisticacin en los mecanismos y tcnicas de comercializacin de los bienes de consumo, as como una alta profesionalizacin de los proveedores de dichos bienes, mientras que, como contrapartida, los consumidores no poseen herramientas a su alcance que les permitan interactuar con esas empresas en una razonable paridad de condiciones. Al mismo tiempo, con la elaboracin del trabajo estadstico, se cumplimenta una exigencia contenida en la Ley 13.133 de proteccin de consumidores y usuarios de la Pcia. de Bs. As., que establece que las autoridades de aplicacin de la ley de defensa del consumidor
deben conservar y divulgar pblicamente estadsticas relacionadas con sus competencias. Para disear el muestreo se adoptaron criterios uniformes para clasificar las categoras, objeto y motivos de los reclamos, y tambin se tuvieron en cuenta otros datos que servirn para trazar perfiles sociolgicos y culturales de los denunciantes (sexo y edad, barrios donde residen, etc.). Asimismo, el relevamiento permitir diagnosticar la eficiencia de los organismos que intervienen en la etapa conciliatoria y resolutiva del procedimiento (tiempo hasta la fijacin de la primera audiencia de conciliacin, cantidad de audiencias, cantidad de escritos presentados por las partes, duracin de la etapa conciliatoria, duracin total del trmite del expediente, forma en que fue resuelto, etctera), de modo de identificar los puntos problemticos y proponer mejoras en la gestin y resolucin de los expedientes.
Datos generales El porcentaje general de reclamos solucionados favorablemente ya sea mediante conciliaciones o acuerdos informales-, alcanz el 60 % del total de los expedientes. El rea ms reclamada fue la de servicios pblicos impropios (compuesta por telefona celular, cable, seguros y dems servicios regulados prestados por empresas privadas), con un 33,14 % del total de los reclamos, seguida por la de productos con el 23,26 % y servicios bancarios financieros con el 17,74 %.
La empresa ms denunciada fue Telefnica de Argentina (telefona bsica e internet) con el 10 % del total de los reclamos, seguida de las empresas de telefona celular Movistar (tambin del grupo Telefnica) y Personal con el 6,18 % cada una, Claro con el 4,56 %, y la firma Multipoint con el 3,06 % (empresa que presta el servicio tcnico de telfonos celulares).
En cuanto a los objetos de las denuncias de los consumidores, encabezan la estadstica las quejas contra la telefona celular con un 21,68 % del total de las denuncias, desdoblado en un 10,91 % de denuncias por deficiencias en la prestacin del servicio y la atencin al pblico, y un 10,77 % como consecuencia de problemas con el aparato telefnico; luego siguen los reclamos contra tarjetas de crdito con un 10,28 %, y los problemas con la prestacin del servicio de telefona fija se lleva el 7,51 % del total de reclamos.
Revisados en detalle los motivos de las denuncias de los consumidores, las quejas relacionadas con la garanta (mayormente de aparatos celulares) trepan al 13,78 % del total; el cuestionamiento de cobros indebidos - por ejemplo, deudas desconocidas por el consumidor, servicios no solicitados y facturados, productos o servicios no entregados y facturados, etc.alcanza un 9,33 %; los reclamos por mala atencin o trato indigno significan el 8,59 %; por falta de informacin el 8,08 %; y por dificultades para dar la baja de un servicio, el 6,5 %.
Montos de conciliacin y de reclamo
De los expedientes archivados durante el ao 2012, teniendo en cuenta los rubros ms significativos desde el punto de vista de las sumas en juego, se ubican en primer lugar las operaciones inmobiliarias, con conciliaciones homologadas o expedientes con acuerdos privados archivados por el Juzgado de Faltas N 2 por un monto de 480 mil pesos, seguidas por los contratos de seguro con cifras conciliadas por 347 mil pesos, y en tercer lugar la compraventa de autos nuevos y usados con acuerdos por un valor de 295 mil pesos.
Los acuerdos ms cuantiosos Se efectu un anlisis por rea de reclamo y los acuerdos ms significativos, teniendo en cuenta el valor econmico de las quejas conciliadas, se dieron en el rubro productos (productos elaborados: ej. electrodomsticos, automviles) con conciliaciones por un monto de 575 mil pesos, representando un 33,6 % del total; luego en inmuebles (problemas con la construccin y entrega de inmuebles, viviendas prefabricadas) en el que se alcanzaron conciliaciones por un total de 484 mil pesos, que significan el 28,3 % del valor conciliado; seguido por servicios pblicos (servicios pblicos domiciliarios y transporte de pasajeros), actividad en la que se arrib a conciliaciones por un valor de 467 mil pesos equivalente a un 27,3 % de la suma del valor de los acuerdos.
6
El nivel de satisfaccin del consumidor denunciante Se midi el nivel de satisfaccin del denunciante, para lo cual se parti de la hiptesis que el 100 % de satisfaccin de quien acude a hacer una denuncia al organismo de defensa del consumidor, sera arribar a un acuerdo conciliatorio que signifique obtener el total de su pretensin. El monto total conciliado fue de $ 1.635.000, y el monto total de los reclamos cuantificables en dinero fue de $ 2.256.000, ello equivale a un ndice de satisfaccin general del 72,47 % para todas las actividades y rubros que poseen reclamos de este tipo.
Los reclamos ms caros y las empresas que mejores acuerdos ofrecen a sus clientes Las empresas con mayores montos conciliados a favor de sus clientes, como consecuencia de la importancia del valor econmico de los bienes comercializados, fueron principalmente las inmobiliarias o constructoras, y las que realizan operaciones relacionadas con automotores (seguros por accidentes y concesionarias). Cinco empresas que operan en el mercado de La Plata - Building, La Caja, Renault, Cardif Seguros, y Motorplat -, alcanzan el 55,75 % del monto total de las conciliaciones. De las empresas que ms denuncias tienen, que son las que prestan el servicio de telefona celular, Personal es la empresa que mejores conciliaciones ofrece a sus clientes, con un ndice de satisfaccin del orden del 132 % en relacin a lo pedido por el consumidor en la audiencia de conciliacin. Es decir que si una persona pretende arribar a un acuerdo que representa un valor econmico de 10 pesos, Personal ofrece acordar por una suma de 13,20 pesos. Adems, en muchos casos esta empresa soluciona la queja del consumidor antes de la fecha de la audiencia de conciliacin. De los restantes proveedores del sector, la siguen Movistar con un 75,52 % de ndice de satisfaccin (de cada 10 pesos reclamados ofrecera 7,50), y Claro con un 71,94 % (de cada 10 pesos reclamados ofrecera 7,10). Telefnica que presta el servicio de telefona bsica domiciliaria e internet, posee un ndice de satisfaccin del cliente del 56,4 % (de cada 10 pesos reclamados, ofrecera 5,60).
7
En relacin al nivel de satisfaccin de los reclamos de cada empresa con sus clientes, se pudo obtener una constante que indica que las empresas con menor nivel de solucin de conflictos (porcentaje de acuerdos sobre el total de reclamos), cuando concilian, lo hacen por el menor monto posible; y contrariamente, los proveedores ms predispuestos a conciliar, lo hacen por mayores montos.
Datos relativos al sexo y edad de los denunciantes Tomando como dato relevante el sexo de los denunciantes, se obtuvo que los reclamos de mujeres predominan por sobre los presentados por hombres en el rubro servicios pblicos con un 59,32 %, y en quejas por cuestiones de salud (prestaciones mdicas, obras sociales, medicina prepaga) con el 58,82 % del total. Mientras que los hombres reclaman ms que las mujeres en el rubro servicios bancarios y financieros, con un 51,15 % del total de reclamos. Teniendo en cuenta el motivo del reclamo, de lo que ms se quejan las mujeres es de la no devolucin de dinero incorrectamente retenido por las empresas con un 57,14 %, y luego por el no cumplimiento de las garantas, y las dificultades para solicitar la baja de servicios, con un 54,5 % en ambos casos. A los hombres los preocupa ms la falta de informacin y el incumplimiento de servicios con el 55,42 % y 50 %, respectivamente. La franja etaria con mayor cantidad de reclamos es la que va de los 31 a los 40 aos de edad con el 34,15 % del total de las denuncias, seguida por el grupo de los que tienen entre 41 y 50 aos con el 24,09 %. Las personas ms adultas, de 71 a 91 aos de edad, se quejan en mayor medida por problemas la telefona fija, principalmente por el servicio prestado por Telefnica, as como por el cobro de cargos indebidos en tarjetas de crdito para jubilados.
Telefona celular, televisin paga, e internet. La servicios pblicos internet) categora telecomunicaciones est compuesta por pblicos (telefona fija de corta y larga distancia) y impropios (celular, televisin por cable o satlite, e as como los reclamos por problemas con aparatos de
8
telefona, y representa el 38,29 % de todos los reclamos. Las quejas por la prestacin del servicio de telefona celular, como viene ocurriendo desde hace mucho tiempo y en todos los organismos del pas, lidera la cantidad de reclamos con el 28,49 % del rea (sin incluir los reclamos por mal funcionamiento del aparato telefnico), luego siguen los problemas con los aparatos telefnicos con el 28,13 % (incluye aparatos adquiridos en casas de electrodomsticos y otros comercios, adems de los comercializados por las propias empresas que prestan el servicio), y a continuacin se ubica la telefona fija con el 19,6 %. Las empresas ms reclamadas del rea de las telecomunicaciones son Telefnica de Argentina con el 24,5 % del total de las denuncias por mala prestacin del servicio (servicio incumplido, cobro indebido, problemas con la baja y mudanza de la lnea, y mala atencin); la siguen Movistar con el 16,5 % y Personal con el 15,97 %; Claro se ubica en el cuarto lugar con el 11,8 %; Garbarino con el 5,63 %, DIRECTV con el 3,63 %; y por ltimo Fravega y Cablevisin con el 2,54 %.
Los principales motivos de reclamo de telecomunicaciones fueron dificultades con la garanta de los aparatos celulares (13,12 %), mala atencin o trato indigno con el 12.4 %, y cobro indebido con el 12,29 %.
La telefona celular
En cuanto a los problemas generados por la telefona celular, los principales reclamos fueron para Movistar con el 38,2 % del total de los reclamos de la actividad, seguido por Personal con el 29,9 %, y Claro con el 29,3 %.
De esos reclamos, Personal es la empresa que mayor cantidad de denuncias solucion en la etapa conciliatoria, con un 89 %; seguida de cerca por Claro con un 84 %; y muy por debajo de ambas, Movistar con el 51 % de reclamos solucionados. La empresa con mayor cantidad de reclamos en este tema es la que menor cantidad de resolucin favorable al consumidor tiene, este dato es consistente con lo que ocurre en el rubro telefona fija, ya que Telefnica de argentina tiene tambin uno de los menores niveles de resolucin de reclamos (28,2 %). Los principales motivos de reclamo fueron por cobros indebidos (en general facturacin de servicios no contratados, y de montos no informados) y falta de informacin (acerca de las condiciones y caracterstica del servicio, tarifas, cargos, procedimiento de baja, cambios de planes, etc.) con el 15,7 % ambos; as como incumplimiento de ofertas y mala atencin o trato indigno (tanto en las oficinas comerciales como de manera telefnica), ambos con el 12,4 %. Las denuncias por mala atencin y trato indigno a los consumidores alcanzan el porcentaje ms elevado de todas las reas relevadas. Dentro de este tem se denunciaron desde insultos, burlas y largas esperas ante el personal de atencin al cliente (tanto personalmente como de forma telefnica), acoso
10
telefnico para la venta de diferentes servicios, imputaciones de deudas seguidas de amenazas de ingresar a bases de riesgo crediticio, etctera. Se reportaron tambin repetidos casos de cobros violentos, intimidatorios o vergonzantes por parte de empresas de cobro extrajudicial -las ms denunciadas fueron Mandate y Ecollection que alegan cobrar deudas cedidas por la empresa Claro-, poniendo en prctica el envo de cartas de cobro o llamados telefnicos al lugar de trabajo del consumidor, entre otras. Las supuestas deudas en muchos casos son negadas por el consumidor por inexistentes, usualmente por no haber tenido nunca vinculo comercial alguno con la empresa Caro, sumado a esto las fechas de estas deudas superan muchas veces el plazo de prescripcin; en ningn caso la empresa reclamante pudo aportar a los expedientes documentacin que respaldara la deuda reclamada, y a pesar de las amenazas, una vez recibida la denuncia ante el organismo de defensa del consumidor desisti del cobro en el 100 % de los casos. Otro motivo reiterado de denuncias de los consumidores fue la baja unilateral de Movistar de las lneas de la tecnologa anterior sin informar debidamente al consumidor, dejndolo sin servicio salvo que adquiriese un nuevo equipo con un nuevo plan a precios notoriamente ms elevados.
Aparatos telefnicos que no funcionan La empresa con ms reclamos por equipos celulares con problemas es Personal con el 26,6 %, seguida de Movistar con el 16,4 %, y Claro que tiene un 10,9 %. De los comercios que venden aparatos de telefona celular, excepto las prestadoras del servicio, la ms denunciada es Garbarino con el 10,9 %, secundada por Fravega con el 7,81 %, y Telcel con el 3,9 %. De los fabricantes con ms reclamos por aparatos de telefona celular defectuosos, tanto Nokia (39 %) como Samsung (31 %) poseen similar cantidad de reclamos, seguidos por LG y Sony (14 %). La Ley de Defensa del Consumidor establece que ante problemas de funcionamiento de los aparatos telefnicos -y de cualquier producto-, son solidariamente responsables frente al consumidor tanto el comercio vendedor, como el importador y el fabricante del mismo; no obstante, los fabricantes no siempre han
11
sido citados por la oficina que toma las audiencias de conciliacin para que se presente en los expedientes. Cuando fueron citados, el que menos respondi fue Nokia, ya sea por inasistencia sin justificativo, o bien porque no hizo ningn ofrecimiento para solucionar el inconveniente denunciado. Los principales motivos de reclamos relacionados con aparatos telefnicos fueron inconvenientes para hacer valer la garanta con el 49,5 %, falta de informacin acerca del uso y funcionamiento 6,9 % y no devolucin del dinero 6,1 % por compras de aparatos defectuosos.
Telefona fija En telefona fija la gran mayora de los reclamos obedecen a problemas con Telefnica de argentina -el 89,7 % del total-, con algunos pocos reclamos por el servicio de larga distancia prestado por otras empresas. Los principales motivos de reclamo fueron incumplimiento parcial o total del servicio con el 18,64 %, facturacin de cargos desconocidos por los usuarios con el 14,09 %, y dificultades con la solicitud de baja el 11,8 %. En cuanto a la falta de servicio, es repetida la situacin denunciada de varios meses sin servicio telefnico ni devolucin de los importes facturados durante ese perodo, as como reiterados son los reclamos de usuarios que dicen no recibir ningn tipo de respuesta; entre ellos se denuncia trato indigno en el 8,18 % de los casos, y falta de informacin en el 9,5 %. Tambin es motivo de reclamo la demora en la restitucin de montos indebidos, y la falta de atencin personalizada.
12
Es elevado el nivel de falta de servicio demostrado por la prestataria para los usuarios residenciales, as como el nivel de reclamos referidos a cobro de sumas presuntamente indebidas. Este dato cobra mayor relevancia si se pondera que el sector se encuentra fuertemente regulado y adems existe la Comisin Nacional de Comunicaciones, que es otro organismo de control que tambin recibe denuncias de los usuarios y debera controlar la actividad. Muchos de los casos de solicitud de baja se deben a que la empresa se compromete a mudar el nmero pero nunca realiza la instalacin en el nuevo domicilio, y mientras tanto contina con el cobro sin prestar el servicio, esta situacin deriva en que en muchos casos el usuario directamente pide la baja. Es de hacer notar que los problemas de telefona fija estn primeros entre los reclamados por las franjas de edades que de los 71 y a los 81 aos (14 %), y segundos entre los 81 y 91 aos, esta es una franja de la poblacin que merece especial proteccin y para la cual usualmente el telfono domiciliario es una va de comunicacin muy importante. En particular, se relevaron muchos casos en los cuales se ofreci a clientes que posean la denominada lnea control el cambio al denominado plan do, que inclua internet y telefona fija. Posteriormente ante el mal funcionamiento del servicio de internet (en varios casos por falta de infraestructura en la zona donde se lo haba ofrecido), cuando el consumidor peda la baja del servicio de internet y la vuelta al plan previo de telefona fija era informado que la lnea control ya no exista.
13
Un caso llamativo se dio cuando una persona mayor intent hacer un reclamo por la falta de emisin de la factura correspondiente al servicio de telefona fija y al acercarse personalmente a las oficinas de la empresa, le fue negada la posibilidad de atencin personal del reclamo exigindosele que lo hiciera de manera telefnica o lo realizara por internet, la primera opcin fue denunciada como imposible para el usuarios por el elevado tiempo de espera, y la segunda tampoco fue posible ya que no posea computadora ni conocimientos en su manejo; el caso deriv en el corte del servicio por la falta de pago de un monto de 5 pesos.
Internet En cuanto a internet la mayora de los reclamos son contra Speedy (de Telefnica de Argentina) con el 53,62 %; Fibertel (de Cablevisin/Grupo Clarn) tiene el 11,5 %; y en relacin al servicio denominado internet mvil, Movistar encabeza las denuncias con el 11,5 %, y Claro tiene un 5,8 %. En este rubro los porcentajes de solucin de reclamos fueron del 32,4 % para Speedy, 87,5 % para Fibertel, y 100 % para Movistar y Claro por internet mvil. El nivel de satisfaccin de reclamos es elevado para todas las empresas en este punto, pero se nota un incremento en los problemas relacionados con internet prestada por empresas de telefona celular, especialmente en cuanto a las deficiencias del servicio en general (imposibilidad de conexin en la zona o baja velocidad) y la falta de informacin para el consumidor sobre las caractersticas del mismo (limitacin de consumo por megas, rea de cobertura, entrega gratuita pero bonificada del mdem, etc.) punto este que deriva en abultadas facturaciones y dificultades para la finalizacin del contrato. Los principales motivos de reclamos generales vinculados al servicio de internet son solicitud de baja el 22,6 %, servicio incumplido parcial o totalmente 17,81 %, e incumplimiento de la oferta (generalmente realizada a travs de publicidades) con un 13,1 %. Las quejas motivadas en el incumplimiento de la oferta y la falta de prestacin del servicio, son dirigidas en su mayora contra "Speedy.
14
Financiacin para consumo Las denuncias en esta rea representan el 18,14 % del total de los reclamos y el nivel de soluciones conciliatorias es satisfactorio en un 72,41 % de los casos (el resto de las dems reas sumadas arrojan un porcentaje de solucin de reclamos del 60,44 %). Los mayores objetos de reclamos son tarjeta de crdito con el 56,3 %, servicios bancarios con el 22,2 %, y crculos de ahorro automotor con el 8,8 %; en los tres casos con niveles de solucin de conflictos superiores al 70 %. La mayor cantidad de reclamos por motivos financieros fueron contra Walmart y su tarjeta de financiacin (ex GE Money, hoy Cordial) con el 11,5 % de las denuncias, y a su vez, el porcentaje ms bajo de solucin de reclamos del rea (56,6 %); seguido por el Banco de la Provincia de Buenos Aires con un 8,8 %, con un aceptable porcentaje de acuerdos conciliatorios del 86,9 %; luego se posicionan la firma Italcred con el 5,75 % de las denuncias; y Banco Santander Ro con el 4,6 % del total de denuncias del rea.
Tarjetas de Credito Los mayores motivos de reclamo por tarjetas de crdito son por cobro indebido (26,88 %), negativa ante la solicitud de baja (17,9 %), y falta de informacin (16,49 %). Usualmente estos 3 reclamos se encuentran juntos, por ejemplo, en el cobro de seguros
15
no solicitados (no contratados), de los cuales no se tiene ningn tipo de informacin sobre el prestador ni las condiciones, y resulta imposible obtener la baja alegando la denunciada que fueron informados y aceptados verbalmente por el cliente al adquirir la tarjeta. En el caso de la tarjeta de Walmart, hay muchas quejas consistentes en falta de informacin, incumplimiento de lo ofertado, y cobros indebidos. La operatoria denunciada consiste en casos en los que el consumidor cree o quiere sacar un crdito personal y en realidad accede a una tarjeta de crdito; y otros casos en los cuales se le informa del otorgamiento de una tarjeta que es gratuita si no la utiliza, pero que posteriormente comienza a generar cargos por renovacin, seguros por desempleo, y costo por emisin del resumen, entre otros.
Servicios Bancarios En cuanto a los problemas bancarios en sentido estricto (excluidas las tarjetas de crdito), las principales entidades reclamadas son el Banco de la Provincia de Buenos Aires con el 26,5 % del total de los reclamos del sector; Santander Ro con el 18,3 %; y el Banco Galicia con el 14,29 %. De los 3 proveedores ms reclamados, el que tiene un mayor nivel de solucin de reclamos es el Banco Santander con el 88,89 % de soluciones, seguido por el Banco de la Provincia de Buenos Aires, con el 76,92 %. Los principales motivos de reclamos por servicios bancarios son el cobro indebido de cargos con el 25,84 %, la falta de informacin sobre las condiciones y modalidades del servicio con el 19,1 %, la mala atencin o trato indigno y dificultades con la baja de servicios, ambos con el 9 %. Se relevaron casos de fraudes o robos en cajeros automticos, as como deficientes condiciones de seguridad (cerraduras rotas, falta de iluminacin, ausencia de cmaras de seguridad o de personal de vigilancia) en los cajeros pertenecientes al Bapro, situacin que facilita el robo, hurto, o fraude (las denominadas salideras o entraderas en cajeros, robos de pins, pescadores de tarjetas, etc.). Tambin fueron reportados casos de funcionamiento incorrecto de los aparatos. La alta tasa de resolucin favorable de estos casos, si bien no resuelve
16
la causa de los reclamos, puede ser tomada como un atenuante de estos problemas.
Productos elaborados Esta rea representa el 27,17 % del total de los reclamos y tiene un porcentaje de solucin del 62 %, dentro de los parmetros generales del resto de las reas. Los principales objetos de reclamo en este grupo son, como ya fue marcado, los relacionados con aparatos de telefona, con un 24,21 %, seguido por reclamos sobre compra, venta o reparacin de automotores con el 13,84 %, aparatos de cocina (heladeras, freezers, microondas, cocinas, etc.) con el 11 %, y electrodomsticos en general con el 10,38 %.
Los principales motivos de reclamo son el incumplimiento de la garanta con el 42,25 % del total del rubro, que posee soluciones favorables en un 64,5 % de los casos; seguido por las quejas por mala atencin o trato indigno, con el 11.41 %; y defectos de fabricacin del producto con el 8 %. El porcentaje de trato indigno es el segundo ms elevado, luego del que aparece en el rea de telecomunicaciones. El principal reclamo en este punto se debe a las denuncias de
17
maltratos directos de parte de los vendedores y encargados, especialmente en las casas de venta de electrodomsticos. Los proveedores ms reclamados son en primer lugar Garbarino, con el 9,9 % de los reclamos del rea, luego Fravega con el 6,3 %, seguida de la local Aloise y Cia. con el 4,0 %. El proveedor con mejor nivel de solucin de reclamos de los 5 ms denunciados es la casa Aloise y Cia con un 81,2 %, seguida por Garbarino con el 71,7 %, luego Megatone con el 61,5 %, a continuacin Fravega con el 48 %, y finalmente Otero con el porcentaje ms bajo de solucin, un 42,8 %. Por sobre el promedio general (62.6 %), se posicionan Aloise y Garbarino.
Automotores En este sector, las 3 empresas ms reclamadas fueron Kiara con el 12,7 % y un 100 % de solucin de reclamos; seguida de Italcar con el 10,9 % y un 83 % de casos solucionados; y luego Motorplat con el 10,9 %, de los que solucion en la etapa conciliatoria el 66,6 % de las quejas.
Nuevamente el principal motivo de reclamo es el incumplimiento de la garanta con el 16,4 %, apareciendo luego el
18
incumplimiento de ofertas como segundo mayor motivo de insatisfaccin de los consumidores, con un 16,4 %, la falta de informacin con el 15,4 %, y la no devolucin de sumas de dinero con el 13,4 %. En el detalle de los motivos de denuncia, se aprecia que obedecen principalmente a incumplimientos de las ofertas realizadas en el momento de la compra o contratacin -generalmente a travs de planes de ahorro-, la falta de claridad e informacin acerca de las clausulas estipuladas en los contratos (condiciones de entrega, precio, garantas), y por ltimo la negativa a la devolucin del dinero cuando se solicita la cancelacin por el consumidor ante el incumplimiento de lo ofertado o de los plazos convenidos.
Servicios pblicos El sector servicios pblicos est compuesto por los servicios pblicos domiciliarios (agua, luz, gas, telfono fijo), as como por el autotransporte pblico de pasajeros. Representa el 12,3 % de los reclamos totales y tiene el porcentual ms bajo de solucin de reclamos, un 28,8 %, llegando a casos particulares, como lo son los de Edelap o Absa con porcentajes del orden del 18,1 % y 18,5 %, respectivamente. El principal motivo de reclamo es telefona fija, con el 60,4 % y un porcentaje de solucin del 28 %.
19
Los principales objetos de reclamo en materia de servicios pblicos son telefona fija con el 60,4 %, agua con 15,2 %, gas con el 7,3 %, y Energa elctrica con el 6,2 %.
Los mayores motivos de reclamo son el incumplimiento parcial o total del servicio, con el 62 %, el cobro indebido con el 32 %, y diferencias en la facturacin con el 31 %. La mayora de las quejas se debe a las deficiencias en el servicio de telefona fija, as como a los repetidos problemas con los aumentos de tarifas (principalmente del servicio de agua, la aplicacin del PUREE en la electricidad, y los cargos por gas importado en el servicio de gas, entre otros). Parte del bajo nivel de solucin se debe a que algunas empresas prestatarias de servicios pblicos (ABSA, EDELAP), pese a que la ley de defensa del consumidor expresamente establece que es de aplicacin a esas actividades, discuten la competencia de los organismos de defensa del consumidor para tramitar los reclamos de los usuarios. Agua potable y cloacas En el servicio de agua potable y cloacas, el principal reclamo es por incumplimientos en la prestacin del servicio (fundamentalmente cortes o bajo caudal del suministro) con el 30,6 %, provisin del servicio en incumplimiento de las reglamentaciones (fundamentalmente en relacin a las condiciones de potabilidad) con el 20,41 %, y quejas por daos y averas sufridas por los propios usuarios o terceros, con el 16,3 %. En esta ltima categora se contabilizan repetidas quejas de trabajos en la va pblica sin la respectiva reparacin de la vereda, y tambin de
20
reclamos por problemas con roturas en caos de la red de la empresa que daan o inundan inmuebles. Es elevado el nivel de descontento con el servicio de agua potable y cloacas si se tiene en cuenta que se trata de un sector fuertemente regulado, con un ente de control especfico (OCABA), y que el propio estado tiene participacin en la propiedad de la empresa prestataria. Contrasta tambin con lo anterior, el exiguo 18,5 % de solucin conciliada de reclamos. Gas de red En gas de red los reclamos en su gran mayora se debieron a casos relacionados con la aplicacin del programa PURE (Programa de Uso Racional de la Energa), de ah el elevado porcentaje de denuncias por falta de informacin (19 %) y diferencias en la facturacin (28,5 %).
La atencin de la salud de los consumidores Las denuncias por problemas con prestadores de servicios de salud (empresas de medicina prepaga, mutuales y obras sociales), representan el 1,18 % del total, con un porcentaje de solucin de un 64 % de los casos. El prestador de servicios de salud ms denunciado es el IOMA, dato que se corresponde con su condicin de prestador de salud de empleados pblicos provinciales y municipales, as como de afiliados voluntarios. Los problemas ms denunciados son el rechazo de coberturas (en muchos casos de medicamentos y tratamiento de patologas crnicas o de costoso tratamiento), prestaciones insuficientes (por ej. deficiente provisin de tiras reactivas para medir niveles de insulina), implementacin de perodos de carencia (ej.: embarazos no cubiertos de afiliadas recientes), negativa de provisin de prtesis (generalmente las de origen importado), rechazo de tratamientos de fecundacin o fertilizacin, entre otros. Cabe sealar que muchas denuncias por prestaciones de salud deben ser resueltas a travs del dictado de medidas preventivas (cautelares) que obligan al prestador a cumplir con el tratamiento o prestacin cuando corresponda, y tambin se arriban a soluciones conciliadas en las audiencias que, previo al dictado de medidas cautelares, se fijan en la sede del Juzgado de Faltas.
21
Conclusiones Trazando un panorama del conjunto de las quejas que llevan los consumidores y usuarios de La Plata ante los organismos municipales de defensa del consumidor, se aprecia una gran diversidad de temas, lo que es consecuencia del extenso mbito de aplicacin de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor y sus normas complementarias, y las amplias competencias con las que cuentan las autoridades administrativas de aplicacin de la norma. La telefona celular contina al tope de la cantidad de los reclamos, lo que demuestra que pese al gran crecimiento del sector y la masiva insercin que ha tenido en el mercado (existen en todo el pas casi 60 millones de lneas de telefona celular) con la incorporacin de nuevos servicios anexos de valor agregado (Internet, servicios de mensajera, contenidos interactivos, etc.), la calidad del servicio no se corresponde con ese crecimiento y masividad, preocupando a los consumidores no slo la prestacin en s misma, sino tambin las cuestiones que tienen que ver con los mecanismos de comercializacin, facturacin y atencin al pblico. En esta actividad, el mal trato denunciado por los usuarios es el de mayor porcentaje en relacin a todas las dems actividades relevadas. Asimismo, la empresa con mayor participacin en el mercado de las telecomunicaciones a nivel regional (sumadas telefona bsica, celulares, e Internet), es la que mayor cantidad de denuncias registra y menor ndice de satisfaccin de reclamos en las instancias conciliatorias posee. Aparece como preocupante para los consumidores que los servicios prestados o gestionados directa o indirectamente por empresas o entes estatales (ABSA, EDELAP, IOMA), posean altos niveles de reclamaciones en sus respectivos sectores, y escasos niveles de solucin conciliada de reclamos, cuestionando o desconociendo reiteradamente la intervencin de los organismos pblicos de defensa del consumidor. Las personas que ms exigen que sean respetados sus derechos como consumidores y usuarios son las que poseen entre 30 y 50 aos de edad, dato que evidencia la necesidad de profundizar campaas de divulgacin y educacin de los derechos
22
en los sectores ms jvenes de la poblacin. Preocupan las quejas de los adultos mayores, de entre 70 y 90 aos, motivadas por deficiencias del servicio de telefona bsica, ya que dicho servicio es vital para esa porcin de la poblacin, y tambin la denuncias por servicios financieros que impactan en los ingresos del sector. En una poblacin altamente bancarizada, es motivo de reiteradas quejas el deficitario funcionamiento de los cajeros automticos, ya sea por mal funcionamiento de los propios aparatos, o por deficiencias en la infraestructura de los mismos y en los mecanismos de vigilancia y seguridad. Un reclamo que se reitera en todas las reas relevadas es el relacionado con maltratos, que la ley regula como trato digno y prcticas abusivas prohibiendo los tratos vergonzantes, vejatorios o intimidatorios. Las empresas de telecomunicaciones encabezan este tipo de quejas, seguidas de las casas de electrodomsticos, rubros en los que los consumidores denuncian diferentes malos tratos por parte del personal, mecanismos de cobro abusivos y amenazantes, as como la falta de atencin personalizada an cuando exista personal, el que en lugar de recibir y gestionar los reclamos los deriva hacia lneas telefnicas de atencin. En cuanto a la eficacia del procedimiento administrativo, el 60 % de solucin de conflictos es cercano al alcanzado en Brasil (68 %), pas que es tomado como referente no slo en la regin sino tambin en otros pases del mundo. La base de datos generada para realizar el muestreo denominada Barmetro del Consumidor-, posee el potencial para convertirse en una herramienta de importancia a la hora de establecer polticas pblicas activas de proteccin de consumidores y usuarios, direccionando la actuacin del estado hacia aquellos sectores y problemticas ms relevantes. Al mismo tiempo, de implementarse como una base de datos de libre acceso para el pblico, podr significar un instrumento de consulta para que consumidores y usuarios puedan adoptar decisiones de consumo, sobre la base de la reputacin de las empresas medida segn el comportamiento ante los organismos de defensa del consumidor.
23

Juz2 La Plata - Informe Estadistico 2012 - Perez Hazaña Alejandro - Rusconi Dante

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Juz2 La Plata - Informe Estadistico 2012 - Perez Hazaña Alejandro - Rusconi Dante

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Juzgado de Faltas N 2 Juzgado Municipal de Defensa del Consumidor MUNICIPALIDAD DE LA PLATA Calle 48 N 786 (esq. Diag. 74) Tel.

Montos de conciliacin y de reclamo

Anda mungkin juga menyukai