SAP Solution Manager: Maximizando os benefcios das suas solues SAP

Sidney Davanso e Douglas Nascimento

SAP Solution Manager

Maximizando os benefcios das solues SAP

Sidney Davanso
AGS LA Director, SAP AGS

SAP Solution Manager Direcionadores de negcio

Simplificar as operaes globais Ser mais gil & responsivo

CEO planeja a estratgia Necessidades de Negcio

Manter iniciativas de corte de custos Melhorar o nvel de servio Capacitar funcionrios com novas habilidades Novos desenvolvimentos de TI

Mudana

Infraestruturas de TI mais difceis de gerenciar Oramentos limitados Segurana

Execuo de TI

Escassez de habilidades Fatores de risco tem aumentado

Arquitetura de TI permite trabalho

Complexidade, rapidez e investimento necessrio para inovaes futuras aumentaro

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SAP Solution Manager A razo principal

Para alcanar os benefcios esperados, as implementaes nas empresas tem que ser assertivas, o que significa aplicar modelos de infraestrutura adaptveis e operaes voltadas as melhores prticas. Jack Gold, META Group

Os ambientes esto se tornando muito complexos para suportar. Os Executivos de Suporte falam de uma necessidade de ter mais especialistas de suporte dedicados (isto significa mais pessoas) ao invs das prticas adotadas no passado de ter uma pessoa com uma larga e profunda experincia. Os Executivos dizem que precisam de mais tecnologia para controlar o tema da complexidade. Mais produtos precisam ser "instrumentados" para ento, ser monitorados e gerenciados de uma maneira quase automatizada.. Gartner Group.
Market Trends: Infrastructure Support Services Worldwide, 2004

Durante a transformao das operaes de TI para uma orientao de processos, tambm requerido fazer mais com menos especificamente, reduzir oramentos, com frequncia, sem sacrificar a qualidade. Donna Scott, Gartner, Inc.
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SAP Solution Manager Proposta de Valor

Colaborao
Conexo com a SAP
SAP Development SAP Custom Code Development SAP Active Global Support SAP Consulting SAP Education SAP Hosting

Cliente
Eficincia Transparncia

SAP Solution Manager

IMPLEMENTAR

Implementao das solues SAP Monitoramento das solues Service desk

Gerenciamento de solicitao de mudana

Principais OPERAR Processos de Negcios

OTIMIZAR

Entrega de servios SAP Diagnsticos Atualizao das solues SAP Controle Flexibilidade

Gerenciamento de aplicao padronizada & integrada

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SAP Solution Manager Benefcios

Nosso objetivo desde o incio era fornecer suporte profissional para toda a organizao a um menor custo. O SAP Solution Manager conseguiu cumprir esta tarefa. Tivemos o projeto aprovado pelo comit de direo em setembro do ano passado, os treinamentos comearam em outubro e em dezembro de 2003 a instalao estava completa..

Fornece ...
Padronizao Colaborao & integrao Orientao de processos de negcios Implementao das solues SAP Gerenciamento de Solicitao de Mudana Monitoramento das solues Service desk Entrega de servios SAP Diagnsticos Atualizao das solues SAP

Resultado ...
Transparncia Flexibilidade Eficincia Controle

Maureen Maloy, SAP Utilizao Support Group Manager for the A&R SAP AG 2004, Title of Presentation / Speaker Name / 6 Whitcoulls Group

dos cenrios

SAP Solution Manager O caso de negcio

Opo Mltiplos-fornecedores
Ferramenta de gerenciamento de projeto Aplic.de gerenciamento de conhecimento Aplic.de gerenciamento de teste Ferramenta de transferncia de conhecimento Ferramentas de monitoramento de solues Ferramentas de entrega de servios Aplicao de service desk Aplic. de gerenciamento de mudana (adicional) Implementao (adicional) Manutenao (adicional) Integrao

SAP Solution Manager

Ferramenta de gerenciamento de projeto Aplic.de gerenciamento de conhecimento Aplic.de gerenciamento de teste Ferramenta de transferncia de conhecimento Ferramentas de monitoramento de solues Ferramentas de entrega de servios Aplicao de service desk Aplic. de gerenciamento de mudana (adicional) Implementao 0 0 0 0 0 0 0 0

Com o SAP Solution Manager ns esperamos nos beneficiar do fluxo de trabalho (workflow) mais sofisticado entre SAP e Bosch para identificar e resolver situaes e melhorar as operaes como um todo . Gnter Lehmann, Gerente da Robert Bosch GmbH

TOTAL

TOTAL

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SAP Solution Manager Ferramentas de E-Support

A funcionalidade do support desk no SAP Solution Manager nos trouxe um grande benefcio no atendimento de mensagens na Europa. A ferramenta foi entregue sem custo adicional, fcil de usar e facilmente de ser extendida.

Os executivos este ano mencionaram muitos ganhos especficos ou vantagens notveis de seus investimentos em ferramentas de e-suporte e tecnologia. As seguintes mtricas representativas foram citadas: Corte de custos Economia de $6 a $9 milhes em uma base de gasto de $20 milhes; Ganhos de produtividade Aumento de 33% na produtividade de help-desk de 18 a 24 meses; Reduo em volume de solicitaes Reduo a longo prazo de um volume de solicitaes de 40 %; Acuracidade de diagnsticos de problemas Diminuio de 20% no tempo de resoluo. A maior vantagem notada pelos clientes um tempo total mais rpido na resoluo e uma reduo nos custos/recursos utilizados pelos clientes para resolver incidentes.
Fonte: The Gartner Group:
Market Trend: Infrastructure Support Services, Worldwide, 2004

Jrgen Neufurth,
Information Systems Application Engineering, FederalMogul

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Provas reais: Sucessos e Experincias

Nosso negcio est 100% aderente ao mySAP CRM. Utilizando o contedo de implementao fornecido atravs do SAP Solution Manager mais do que apenas documentao e prottipo, realmente representa a base do nosso sistema produtivo.
Theo Kraus, CIO da Giroflex

Utilizamos o SAP Solution Manager como o repositrio central para toda documentao de projetos. O uso integrado do SAP Knowledge Warehouse fornece avanadas capacidades de gerenciamento de documentos e controles que economizam tempo no projeto.
Bernhard Thoma, SAP Project Manager at MAN

No h melhor maneira de controlar customizao em sistemas de arquitetura heterognea do que com a utilizao integrada da funcionalidade da distribuio de customizao do SAP Solution Manager. Hoje, ns temos 9 sistemas de desenvolvimento que so controlados por esta ferramenta.
Andr Moers, SAP Technology / Information Technology at B/S/H/

O motivo principal em escolher o SAP Solution Manager foi o convincente conceito de uma plataforma integrada que gerencia implementaes e operaes mySAP.com, alavancando-se no estadoda-arte em tecnologia de implementao.
Wolfgang Trabant, Project Manager at Deutz

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Resumo

O SAP Solution Manager garante

Transparncia
em todo ciclo de vida da soluo em todo ambiente de TI SAP e no-SAP

Eficincia
conexo com suporte SAP alinhado com as melhores prticas da SAP

Flexibilidade Controle
baseado em cenrios diminuio de custos atravs da funcionalidades de modelos globais (template) integrao completa

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SAP Solution Manager

Douglas Nascimento

Solution Manager Agenda Introduo ao Solution Manager Detalhamento das Funcionalidades Requisitos Tcnicos de Instalao Benefcios Apresentao Case FMC

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Solution Manager
Ciclo de vida das implementaes e operaes usando Solution Manager

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Caractersticas SAP SM
SAP Solution Manager uma plataforma central para uma eficiente implementao e operao da soluo mySAP
Documentao Grfica
Representao Grfica

Ambiente e infra-estrutura tcnica para service delivery

On-site (consulting), Remote, Self Services

Monitoramento Central
Service Level Management, System Monitoring, Business Process Monitoring

Ponto central para acesso a todas as informaes relevantes da SAP

SAP Service Marketplace

Interao das ferramentas de servios e suporte

SAP Note Assistant, Microsoft NetMeeting, Support Desk,...

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Objetivo principal do Solution Manager

Knowledge Management (KM)

Gerenciamento de Customizaes Customiza

Centralizao de funcionalidades em uma ferramenta que faz o gerenciamento de um projeto.

Monitoramento

Gerenciamento de Projetos

Implementao Implementa

Processos
Optimizao Optimiza Knowledge Transfer

Operao Opera Support Desk

Change Management

Service Delivery

A implementao do mesmo com monitoramento on-line do processo e do sistema, oferece formas para a equipe de suporte, d treinamento ao usurio final e uma ferramenta para suporte com base de conhecimento.

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Gerenciamento de Projetos

Vantagens em utilizar o Solution Manager para gerenciar projetos:

Integrao Utilizando em apenas um ambiente, possvel integrar todas as pessoas envolvidas e centralizar todas as informaes do projeto; Centralizar as aplicaes de customizaes; Relatrios gerenciais para status do projeto. Compatibilidade Integrao com o Project; Os projetos podem ser vistos na WEB em tempo real.
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Operaes
Servios e melhores prticas. Experincia da SAP para gerenciamento de solues e melhoria contnua

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Monitoramento

O Monitoramento baseado no processo de negcio principal de soluo mySAP do cliente; Service Level Management peridicos para relatrios cross-system; Monitoramento Real time dos processos de negcios e dos
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sistemas baseados no CCMS.

Monitoramento do Sistema

Todos os componentes do Solution Landscape. Diferentes vises: Software, hardware, business processes Ligado com o CCMS Configurvel Expansvel Ligado a servios & procedimentos de suporte Melhores prticas para tarefas Orientando a Processos de Negcio. Primeiro passo para o real monitoramento dos Processos de Negcios.
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Monitoramento do Sistema

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Monitoramento de Processos

Ligado ao System Monitoring Todos os Componentes no Solution Landscape relacionados a seus processos de negcios Cada processo com o seu alerta Configurvel

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Monitoramento de Processos

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Support Desk

Mensagens Internas (Support Messages) Mensagens criadas no PC do usurio Acesso automtico das informaes do sistema Solution Database Elaborao e manuteno de um banco de conhecimento Integrao com o Suporte da SAP Envio de mensagens diretamente para a SAP Recebe as respostas e solues dos chamados do Support Desk Facilidade na Aplicao de Notas Integrao da pesquisa de notas com o SAP Service Marketplace Implementao automtica das notas utilizando o SAP Note Assistant Suporte da SAP integrado ao Support Desk Interface direta com a SAP

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Support Desk
Solution Landscapes do Cliente

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Support Desk

Funcionalidade de Suporte Integrado (mensagens internas e Suporte Remoto SAP

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Knowledge Transfer

Vantagens de utilizar a ferramenta de e-Learning Management:

Custos Alocao de recursos Material/mdia No impacta na produtividade Reduo na equipe de suporte Eficincia Feedback do usurio Treinamentos futuros

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Knowledge Transfer

Ferramentas de apoio para elaborar o e-Learning:

Funcionamento do e-Learning Management Criao do material e-Learning

SAP Tutorials: (*)

SAP Tutor Simulao do processo ao usurio

(Utilizando SAP Tutor ou ferramentas aplicativos de terceiros)

Planejar / Organizar contedo Adaptar o material para o grupo de usurios Distribuio do material (via intranet, por exemplo)
(Utilizando SAP Solution Manager: e-Learning Managent)

Outras ferramentas de terceiros:

Apresentaes Documentos SAP Best Practices Vnculo ao help online Documentos de texto

Estratgia de capacitao
(Utilizando SAP Service: Knowlegde Transfer Optimization)

(*) Com a licena do SAP Solution Manager, voc ganha 5 licenas do SAP Tutor 2.0
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Knowledge Transfer
A SAP disponibiliza o e-Leaning para capacitar as pessoas no MarketPlace

Link: SAP AG 2004, Title of Presentation / Speaker Name / 28 service.sap.com/rkt-solman

Instalao

SAP Solution Manager em um servidor independente

altamente recomendado instal-lo em um servidor dedicado para: Ter a certeza de manter os servios e monitoramentos sempre ativos Prevenir possveis conflitos com atualizaes Prevenir que a carga do SAP Solution Manager no afete a produo Simplificar a rotina de manutenes nos servidores de R/3 Controle de acesso ao SAP Solution Manager

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Requisitos de Hardware

Para o Solution Manager 3.1 a SAP Recomenda

2 CPUs@1GHz. 2 GB de memria RAM 50 GB de espao em disco

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Benefcios ao Cliente
Aumento na satisfao dos clientes e seus usurios finais
Aumento de performance da soluo Contatos nomeados e garantia no tempo de resposta*

Service Level Management / Reporting

SAP EarlyWatch Alert Support Services Monitoramento dos processos de negcios Monitoramento das interfaces Monitoramento dos sistemas

Monitoramento
Principais processos de negcios Todos os sistemas e interfaces relevantes aos processos de negcios

Alterao de Verses
Implementao e monitoramento de upgrades, modificaes, etc...

Suporte da SAP integrado ao Support Desk

Interface direta com a SAP
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FMC: um caso de sucesso

Escopo da Soluo:
Instalao do produto Configurar a ferramenta Support Desk integrado ao OSS Monitoring: integrao para gerao dos SL Reports Treinamento para usurios.

Requisitos de Hardware:
2 CPUs@3Ghz(Intel Xenon Technology) 4 GB de memria RAM 180 GB de espao em disco

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