INSTALAES

As operaes de servios podem ser afetadas pelo projeto das instalaes.

Instalaes
As instalaes podem afastar os clientes devido o projeto no estar adequado aquele tipo de prestao de servio. Exemplos: - Restaurante - falta de ventilao e iluminao. - Clnica de fisioterapia sem acesso a cadeirante.

Projeto de Instalaes e layout

So considerados componentes de instalao de apoio do pacote de servios; Um bom projeto e um layout adequado atraem clientes fazendo com que estes se sintam mais confortveis, garantindo sua segurana; Exemplos: iluminao adequada; sadas de emergncias, locais apropriados para equipamentos perigosos.

Projeto de Instalaes e layout

O projeto das instalaes tem tambm impactos nos componentes implcitos dos pacotes de servios particularmente nos critrios como privacidade e segurana, atmosfera e sensao de bem estar.

Muitos Fatores tem influncia sobre o Projeto

1) A natureza e objetivos da organizao de servio; 2) A disponibilidade de reas e as necessidades de espaos; 3) A flexibilidade; 4) Os fatores estticos; 5) A comunidade e o ambiente.

A Natureza e os Objetivos das Organizaes de Servios

A natureza da essncia do servio deve determinar os parmetros d seu projeto; Por exemplo: a) Um posto de bombeiro deve ter uma estrutura suficientemente grande para abrigar os veculos. b) Clnicas mdicas: oferecer aos pacientes um certo grau de privacidade.

Projeto externo
O Projeto Externo tambm pode fornecer indcios sobre a natureza do servio interno. O Projeto Externo pode desencadear o reconhecimento imediato como por exemplo o arco de MacDonald`s; Em uma escola espera-se que o jardim seja bem cuidado; Que os ladrilhos sejam coloridos em sua fachada;

Projeto externo
Em uma escola espera-se que o jardim seja bem cuidado; Que os ladrilhos sejam coloridos em sua fachada; Tenha um ptio para recreio; Uma rea de esporte.

Flexibilidade
Servios bem sucedidos so frutos de organizaes dinmicas que conseguem, adaptar-se a variaes e mudanas na quantidade e na natureza da demanda; O grau de adequao de um servio depende bastante da flexibilidade embutida no seu projeto; A flexibilidade tambm pode ser chamado de Projeto para o Futuro.

Projeto para o Futuro

O Projeto para o Futuro resulta em economia financeira so instalaes projetadas de maneira que permitam futuras expanses. Exemplo: Restaurantes de fast-food construdo para atenderem clientes que antes entravam na loja, hoje h cientes que preferem ser atendidos dentro do carro.

Projeto para o Futuro

O Projeto para o Futuro pode envolver um investimento inicial maior, mas que resultar em uma compensao financeira a longo prazo. Esses projetos garantem expanses que no seriam possveis de outro modo. Exemplo: determinadas cidades investem em plantas de tratamento de gua e esgotos superdimensionadas, j prevendo o futuro crescimento da demanda.

Fatores Estticos
Os aspectos estticos de um projeto tm efeitos marcantes nas percepes e comportamento dos clientes; Mas, tambm afetam os colaboradores e o servio que estes prestam. A falta de ateno com esses fatores estticos durante a fase do projeto pode levar a um servio rude ao invs de levar a um servio com um sorriso.

Comunidade e o Ambiente
O Projeto de Instalaes de um servio pode ser de maior importncia quando ele afeta a sociedade e o seu meio ambiente.

Layout
Associado ao projeto das instalaes est o layout, tambm chamado de arranjo fsico. Layout precrio pode custar mais caro pelo tempo que ser gasto pelos funcionrios na execuo das atividades improdutivas. O Layout influencia no balanceamento da linha de produo do servio.

LAYOUT
H duas forma bsicas de Layout: a) Layout por produto e b) Layout por processo O Layout por produto no setor de servios pode-se exemplificar atravs de uma confeitaria onde os clientes empurram as bandejas frente conforme vo se servindo e montando seu lache.

LAYOUT POR PRODUTO

Gerenciar o Layout por produto dar aos empregados tarefas com aproximadamente o mesmo tempo de durao. A tarefa que exigir o maior tempo por cliente formar um gargalo e definir a capacidade da linha do servio. Qualquer mudana de capacidade na linha de servio exigir que se ateno atividade gargalo.

LAYOUT POR PRODUTO

Opes para o bom andamento do servio: a) Colocar mais um trabalhador ; b) Fornecer auxlio para reduzir o tempo da atividade ou reagrupar as tarefas; c) Criar um novo balanceamento na linha com atividades diferentes projetadas; d) Uma linha bem balanceada deve ter todas as atividades com duraes aproximadamente iguais.

LAYOUT POR PROCESSO

Quando os atendentes desenvolvem funes similares ou tendo as mesmas responsabilidades agrupadas em departamentos. O Layout por processo permite ao cliente definir a sequencia de atividades e servio, indo ao encontro de suas necessidades e, por isso oferece algum grau de personalizao.

Personalizao de servio
Exemplos: - Servios profissionais como: a) Advocacia b) Medicina c) Dentista d) Consultoria.

Servio com Layout por processo

Exemplo Campus de uma Universidade com prdios destinados a vrias disciplinas, oferecendo aos estudantes a flexibilidade de escolherem as suas aulas. O problema de localizao relativa pode ser visto no layout do campus localizao da administrao e biblioteca centralizada.

BIBLIOGRAFIA
Retirado do Captulo 6, pg. 128 do livro: FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. Administrao de servios: operaes, estratgia tecnologia de informao. Porto Alegre: Bookman, 2.ed., 2000 E CORRA, H. L.; CAON, M. Gesto de servios: lucratividade por meio de operaes e de satisfao dos clientes. So Paulo: Atlas, 2002.