Debido a la gran demanda que tiene las redes de computadoras hoy en da es necesario contar con los recursos humanos

y tecnolgicos que ayuden a respaldar el buen funcionamiento de las mismas. Por ello cada da son ms los profesionales en Telecomunicaciones, Sistemas, Electrnica, y en Computacin que se ven en la necesidad de estar mejor preparados para mantenerlas en produccin y dar solucin a las fallas que se presentan, en el menor tiempo posible y con el menor impacto al negocio del cliente. En la actualidad se tiene un esquema de redes cada vez ms sofisticado y requiere una estructura compleja para llevar a cabo su diseo, implementacin, puesta en operacin, mantenerla en produccin, mantenimiento y actualizacin. Por ello es necesario conocer como est conforma una red en produccin, para ello nos basaremos en el siguiente diagrama y los siguientes conceptos.

Nube del Carrier.- es el conjunto de routers o switches que se encargan de transportar todos los paquetes de las aplicaciones de los clientes, por la infraestructura del carrier ( Telmex, Avantel, Alestra, MetroRed, etc. ). Equipos del ISP.- son los routers, switches, servidores, equipos de acceso, etc. que son propiedad de un ISP ( Internet Service Provider ) y que normalmente residen dentro de la central publica. Pueden ser propiedad o NO del carrier, Medio de Transmisin.- consta de toda la infraestructura capaz de soportar la transmisin de informacin sobre cobre, fibra ptica, microondas, etc., permitiendo que el servicio llegue a las oficinas del cliente desde la central pblica y que puede pasar por varios puntos de interconexin para llegar a su destino final. PE.- es el router que esta en la frontera de la nube y sirve como punto de acceso a los servicios del carrier contratados por el cliente. CPE.- es el router que esta en el sitio del cliente y se utiliza como punto de acceso a la red del cliente desde la nube del carrier.

NOC.- Network Operation Center, es el centro de operaciones desde donde se gestionan los equipos que conforman la nube y son los encargados de mantenerla en operacin las 24 horas del da, los 365 das del ao. Puerto Extendido.- se refiere a que el cliente delega la responsabilidad de parte de su red en manos del carrier ya que su nicho de negocio no son las telecomunicaciones. Administrador IT.- se refiere a una o ms personas encargadas de gestionar y mantener la red del cliente en produccin y guarda una estrecha relacin con el NOC, mesa de ayuda y el carrier. Cliente.- hace referencia a aquellas personas que esperan recibir un servicio para realizar su trabajo, pueden ubicarse en la oficina, en el NOC, en el carrier, y en otras entidades que conforman el soporte de la red. Mesa de ayuda.- es el grupo de personas encargadas de recibir los reportes de falla del cliente, tiene gestin del CPE y la red del cliente, apoya al administrador IT, adems puede interactuar con el NOC para la solucin de fallas. Ejecutivo de cuenta.- es aquella persona que se encarga de poner al alcance del cliente todo el portafolio de productos que ofrece el carrier, el ISP, el NOC o la mesa de ayuda; es el nico capaz de brindar una solucin comercial al cliente, aprobada tcnicamente por la gente de Ingeniera, por los diseadores de la red, as como el fabricante del producto. CRM.- software administrativo que utilizan algunas entidades dentro de la red para la gestin de las fallas el cul permite que todos los involucrados estn actualizados durante el proceso de atencin de una falla ( por ejemplo Clarify, Remedy, Help Desk, etc. )

2 ROL DEL INGENIERO EN EL ESQUEMA DE ATENCION DE FALLAS EN LAS REDES Como se menciono en el apartado anterior hay varias entidades que conforman el esquema de atencin de fallas de las redes. El profesional de redes debe poseer un conocimiento slido en su materia, desarrollar habilidades que le permitan interactuar con las dems reas del proceso de solucin de fallas; as como una actitud de servicio al cliente. DENTRO DEL CARRIER; Es quizs en est entidad donde el ingeniero especializado en redes puede tener una mayor campo de accin ya que puede fungir como: Ejecutivo de cuenta, como parte del NOC para realizar configuraciones de nuevos clientes, nuevos servicios, migraciones, labores de mantenimiento, notificaciones a los clientes de fallas masivas, mantenimiento y correcciones de fallas. As como dar soporte en situaciones de desastres naturales o contingencias. Dentro de los servicios que proporciona el Carrier se encuentran los responsables de los medios de transmisin, aqu el experto en redes requiere un grado de especializacin en el transporte de informacin, conocer a fondo las tecnologas y protocolos encargados de trasportar cientos de miles de bits sobre la red de cobre, fibra ptica, enlace satelital, etc. Cabe mencionar que ellos son los responsables de la ltima milla, de la interconexin entre las centrales publicas.

DENTRO DEL ISP; en este caso el experto en redes es el pilar que mantiene en produccin todos los servicios contratados por el cliente, se demanda de est un compromiso mayor pues a medida que se integran nuevas tecnologas y nuevos servicios se requiere que posea aptitudes tales como: ser autodidacta, capacidad de asimilar la nueva tecnologa en el menor tiempo posible, trabajar bajo presin y orientado a resultados. DENTRO DE LA MESA DE AYUDA; aqu el experto en redes debe poseer cualidades que le permitan administrar una red que NO instalo, de la cul solo tiene la memoria tcnica, datos de acceso y los datos de contacto del cliente. Es muy importante que el experto en redes que labora aqu entienda que es menester conocer la red del cliente y los servicios contratados por est pues sin duda alguna es la imagen ante el cliente. Es comn encontrar dentro de la estructura de la mesa de ayuda o ciertos grupos de expertos en redes que atienden a clientes preferenciales y que le ofrecen una atencin ms personalizada generando con ello un ambiente ms seguro, confiable y de mejor calidad. Hoy en da hay muchas compaas que ofrecen toda su infraestructura tecnolgica y humana para ofrecer sus servicios de mesa de ayuda a Carries, ISP, dependencias de gobierno, Call Centers, agencias de reservaciones, etc. ayudando a sus clientes a reducir costos en sus telecomunicaciones y que puedan aprovechar toda la energa en su nicho de negocio. 3 LAS HABILIDADES QUE DEBE POSEER EL EXPERTO EN REDES Como se ha dicho anteriormente el experto en redes debe poseer adems de conocimientos slidos lo siguiente: 1.- Un gran sentido de atencin y responsabilidad al cliente.- pues l es, y ser la nica y ltima razn por la que existen Redes en todo el mundo, y para ejemplo basta hacernos un par de preguntas: Qu deseamos obtener cuando adquirimos un bien, un producto o un servicio, cualesquiera que este fuese? Podra la empresa o el prestador del servicio mejorar su calidad de atencin, su tiempo de respuesta, sus precios y ofrecerme algo a la medida de mis necesidades? 2.- Capacidad para formar equipos de trabajo multidisciplinarios.- en su formacin acadmica sin duda tuvo oportunidad de relacionarse con personas de su misma rea, y de otras reas con el fin de acrecentar su crculo social, tener compaeros de estudio, formar un equipo deportivo, etc. En el desarrollo profesional tendr que echar mano de todas estas habilidades para conformar un buen equipo de trabajo con ingenieros y otros profesionales de diversas ramas como contadores, arquitectos, ingenieros civiles, licenciados, etc. y con muchas otras personas cuya formacin solo pudo haber llegado a un nivel bsico. 3.- Poseer o desarrollar la capacidad de asimilar nuevas tecnologas y servicios; o bien ser poseedor certificaciones de los fabricantes, haber tomado cursos de especializacin, diplomados .etc.

4.- Poseer una gran capacidad de comunicacin para expresar con claridad sus ideas, conocimientos o experiencia a todos sus colaboradores sin querer ser el protagnico, ni tampoco mostrarse con indiferencia hacia otros puntos de vista. 5.- Tener el dominio del idioma Ingls ya que toda la tecnologa, el desarrollo de nuevos conocimientos y tcnicas se dan en est lengua. HERRAMIENTAS DE GESTION Debido a los distintas partes que participan en la operacin y solucin de fallas en las redes, incluso ubicadas en zonas geogrficas diversas, se hace necesario el contar con algn tipo de herramienta que ayude a que todos se mantengan informados en la evolucin de algn cambio, apertura de servicio, instalacin, o reporte de falla. En el mercado se dispone de varios programas de cmputo que se utilizan con est propsito. Para el desarrollo de est prctica se tomo como ejemplo el Software conocido como Clarify de Nortel Networks. En la siguiente figura se muestra la pantalla principal del software Clarify en el cul se pueden ver los distintos elementos que los conforman:

APERTURA DE UN REPORTE Todo el proceso de atencin de un caso por parte del cliente ( reporte reactivo ) o bien de un caso por parte del Carrier, ISP, NOC o mesa de ayuda ( reporte proactivo ) comienza con la apertura del reporte; comnmente es a travs de una llamada telefnica a un Call Center, va una pagina web o va correo electrnico. Aqu la atencin al cliente es por parte de un grupo de operadores quienes solicitan datos concernientes al sitio que reporta, evento que reporta, tecnologa asociada, datos del responsable en sitio, datos de quien levanta el reporte, etc. Vase la siguiente figura.

Se confirma la condicin comercial de este sitio, es decir que este bajo contrato, para posteriormente despacharlo al rea correspondiente ( ABC-CARE, IDS-VOZ, etc. ) . ATENCION DEL REPORTE Una vez que el reporte llega a alguna rea de atencin un grupo de ingenieros especializados en redes es el encargado de realizar las actividades propias al rea, sean cambios en la configuracin, diagnstico y solucin de falla, migraciones de una tecnologa a otra, mantenimiento al sitio del cliente, instalaciones nuevas, etc.

En el siguiente grupo de figuras se muestra un caso real de la atencin de un cambio solicitado por el cliente en la parte de Voz.

LIQUIDACION DEL REPORTE Despus de que el ingeniero especializado en redes realizo los cambios o dio solucin a la falla, pone el tiempo que tardo en la atencin del reporte, a esto se le conoce como liquidar el reporte. En este punto se debe cargar el reporte al rea responsable de dar solucin a la falla ( Carrier medio de transmisin, NOC, mesa de ayuda, Cliente, etc. ) para que al final se pueda obtener una medicin real de la atencin del caso por cada una de las reas involucradas. Y presentar las estadsticas al cliente y ste pueda tomar decisiones al respecto. CIERRE DEL REPORTE Como paso final el ingeniero dueo del reporte en este momento se pone en contacto con el cliente para notificarle que su caso ha sido atendido, le explica la causa de la falla si fuese el caso, la forma en que dio solucin y obtiene el VoBo para el cierre del caso. Los dos pasos previos se pueden visualizar en la siguiente figura:

Troubleshooting para la solucin de fallas en la red.

Sin duda alguna mantener la operacin de las redes de telecomunicaciones libre de fallas es una tarea casi imposible, lo que se puede garantizar es poder mantenerlas en produccin el mayor tiempo posible y en caso de presentarse alguna falla, que est impacte lo menos posible en el negocio del cliente, que su solucin sea rpida y definitiva. MARCO TEORICO A continuacin se dan algunas definiciones que son de utilidad en la atencin de fallas. Falla.- suceso que se presenta de forma imprevista en algn punto de la red y que impacta en cierto grado o de forma total en los servicios del cliente. Severidad.- grado de afectacin que pueden sufrir los servicios del cliente y que puede

ser baja, media, alta. Nivel de Acuerdo de Servicio.- conocido tambin como LSA, se utiliza para medir los niveles de servicio comprometidos ante el cliente en la prestacin de un servicio. Troubleshooting.- conjunto de acciones que se realizan para diagnosticar, aislar y solucionar una falla en la red.

Tiempo de apertura.- es el tiempo que transcurre desde que el cliente se comunica con el NOC, mesa de ayuda, o el rea donde se levanta un caso y obtiene un folio con el que se atender su peticin. Tiempo de despacho.- es el tiempo que transcurre entre la apertura del reporte y la asignacin del caso a el rea de diagnostico y solucin de fallas. Tiempo de Diagnostico y Solucin.- es el tiempo que se toma el ingeniero en hacer un diagnostico y solucin de la falla; para ello de vale de un troubleshooting especifico para cada falla. Aqu se pueden dar una gran variedad de acciones a realizar por parte del ingeniero: Si pudo dar solucin el mismo. Si tuvo que despachar el caso a otra rea. Si se escala a otro nivel o con el fabricante. Interrupcin.- se utiliza para parar el tiempo si en el proceso de solucin existe alguna actividad que dependa del cliente y se este en espera de que la realice. Tiempo de Liquidacin .- es el tiempo que transcurre desde la apertura del caso hasta que se dio solucin definitiva de la falla. Tiempo de observacin.- es el tiempo en que se mantiene la red o servicio en observacin posterior a la solucin de la falla. Tiempo de Cierre.- es el tiempo total que se obtiene desde la apertura del caso hasta obtener el VoBo por parte del cliente para el cierre del caso. En la siguiente figura se muestra la evolucin de un caso en el tiempo.