Necessidades de Informação e Satisfação Do Usuário - Jonathas Luiz Carvalho Silva PDF

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InCID: R. Ci. Inf. e Doc., Ribeiro Preto, v. 3, n. 2, p. 102-123, jul./dez. 2012.

Necessidades de informao e satisfao do usurio:
algumas consideraes no mbito dos usurios da
informao
Information needs and user satisfaction: some considerations in the context of information
users

Jonathas Luiz Carvalho Silva
Doutorando do Programa de ps-graduao em Cincia da Informao da Universidade Federal da Bahia
UFBA.
Professor do curso de Biblioteconomia da Universidade Federal do Cear campus Cariri.
E-mail: jonathascarvalhos@yahoo.com.br

Resumo

Discute as necessidades de informao e satisfao dos usurios da informao. Apresenta como condio
problematizadora a seguinte questo: como se d a relao entre necessidades de informao e satisfao dos
usurios, considerando, em carter particular, a atuao dos centros de informao? Tem como objetivo refletir
sobre necessidades de informao e satisfao de usurios de forma particularizada, assim como estabelecendo
suas relaes contemplando perspectivas de atuao/relao entre centros de informao e usurios.
Metodologicamente, a pesquisa exploratria por meio de uma reviso bibliogrfica que se constitui,
especialmente, a partir de livros, artigos e literatura cinzenta que compreendem os perodos entre fins da dcada
de 1940 do sculo XX at o fim da primeira dcada do sculo XXI (2010) que respaldam as discusses terico-
bibliogrficas da presente pesquisa. Conclui-se que as necessidades de informao e satisfao dos usurios tem
sido muito avaliados do ponto de vista tradicional (fsico) e cognitivo nos centros de informao, sendo
necessrio atentar para a construo de uma concepo do paradigma scio-cognitivo e interacionista por meio
de aes como o desenvolvimento sustentvel do centro de informao, servios de informao utilitria e a
mediao da informao, visando pensar novas perspectivas no mbito das necessidades de informao e
satisfao dos usurios.

Palavras-chave: Necessidades de informao. Satisfao dos usurios. Usurios da informao. Centros de
informao.

Absctract

Discusses the information needs and user satisfaction of information. Condition presents as problematizing the
question: how is the relationship between information needs and user satisfaction, whereas, in private, the
performance of the information centers? Aims to reflect on information needs and user satisfaction in a
particularized way, as well as establishing their relationships contemplating prospects of action / relationship
between users and information centers. Methodologically, the research is exploratory through a literature review
that is especially from books, articles and gray literature that comprise the periods between the end of the 1940s
of the twentieth century until the end of the first decade of this century (2010) that support the theoretical
discussions of this bibliographic research. We conclude that the information needs and user satisfaction has been
widely evaluated in terms of traditional (physical) and cognitive information centers, being necessary to consider
the construction of a design paradigm of social-cognitive and interactionist through actions such as sustainable
development of the information center, information services and mediation utilitarian information in order to
think new perspectives in the context of information needs and user satisfaction.

Keywords: Information needs. User satisfaction. Users of the information. Information centers.
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Introduo

As discusses sobre estudo de usurios da informao vem se destacando no Brasil e
no mundo, especialmente no mbito dos paradigmas cognitivo (BROOKES, 1980; BELKIN,
1980) e scio-cognitivo (HJRLAND, 2002) como pressupostos paradigmticos que
contemplam o usurio como foco central.
Cumpre destacar que os estudos de usurios apresentam como principais marcos as
reflexes e aplicaes concernentes as necessidades e usos de informao, alm do processo
de satisfao dos usurios como fundamentos para construo de sentidos. Vale ressaltar que
essas construes podem ser norteadas a partir de contemplaes dos paradigmas fsico,
cognitivo e scio-cognitivo (CAPURRO, 2003) da informao, sendo o ltimo paradigma
supramencionado uma percepo inspiradora das reflexes concebidas no presente estudo.
O presente trabalho tem como condio problematizadora uma questo que pode ser
discutida a partir da seguinte pergunta: como se d a relao entre necessidades de informao
e satisfao dos usurios, considerando, em carter particular, a atuao dos centros de
informao? O estudo tem como objetivo refletir sobre necessidades de informao e
satisfao de usurios de forma particularizada, assim como estabelecendo suas relaes
contemplando perspectivas de atuao/relao entre centros de informao e usurios.
A metodologia concebida a partir de uma pesquisa exploratria por meio de uma
reviso bibliogrfica que se constitui, especialmente, a partir de livros, artigos e literatura
cinzenta que compreendem os perodos entre meados da dcada de 1950 do sculo XX at o
incio do sculo XXI (2010) que respaldam as discusses terico-bibliogrficas sobre
necessidades de informao e satisfao dos usurios.

Entre o pensamento e a construo de sentidos: necessidades de informao dos usurios

Os estudos de usurios vm se desenvolvendo no mbito da Cincia da Informao
desde a dcada de 1940, em carter particular, a partir de 1948 quando da realizao da Royal
Society Scientific Information Conference. Figueiredo (1994) revela que o perodo
compreendido entre 1948 e 1970 apresentava nfase nos estudos que envolviam o processo de
uso de documentos, bem como a descoberta dos hbitos dos usurios para obter
informaes por meio de indicadores sociais e demogrficos.
Necessidades de informao e satisfao do usurio: algumas consideraes no mbito dos usurios da
informao
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Destarte, compreende-se, especialmente a partir da dcada de 1960, que para
fundamentar os estudos de usurios duas concepes so fundamentais: a) necessidades de
informao e b) usos de informao (WILSON, 1981; CHOO, 2003). Entre as dcadas de
1960 e 1980 os estudos de usurios foram maturando concepes marcadamente de
representao quantitativa de dados relativos freqncia e uso de documentos pelos usurios
que deliberava estudos essencialmente descritivos e comportamentais. Em outras palavras,
essa proposio quantitativa implicava o usurio visto como acessrio para identificao de
elementos documentais em que o centro de informao era atentado como eixo central
(importava pensar de forma central o que e quanto se usa em um centro de informao).
Na dcada de 1980 surge um conjunto de estudos que primam por uma nova
percepo de usurio, sendo este visto como ponto central do processo de construo da
informao, o que incide na composio de novas necessidades de informao. Dervin e Nilan
(1986) sugerem que novas tendncias poderiam ser incrementadas para os estudos de
usurios: o eixo central dos estudos de sistemas de informao deveria ser centrado nas
necessidades dos usurios; os servios de informao deveriam ser adequados s necessidades
especficas dos usurios; a mudana do foco dos sistemas de informao que deveriam ser
adequados aos usurios e no mais simplesmente as tecnologias e contedos; o foco dos
estudos deve ser o prprio usurio.
Essa mudana de pensamento fundamental para aperfeioar os estudos sobre
necessidades e uso da informao apontando no mais apenas para uma perspectiva
quantitativa, mas tambm qualitativa/cognitiva, o que favorece perspectivas de
transformaes de conhecimento do usurio.
Vale ressaltar que todo esse processo que ocorre durante as dcadas de 1960/1980
referente aos estudos de usurios tem a contribuio de pesquisadores e instituies como a
ARIST. Confirmando esta afirmao Bettiol (1988; 1990) revela que os estudos de usurios
tm sido objeto de vrias revises de literatura, como aquelas includas no Annual Review of
Information Science and Technology (ARIST), de 1966 a 1984, assim como aps 1978, vrias
revises foram publicadas em revistas especializadas na rea de Cincia da Informao nas
seguintes temticas: usos e necessidades de informao em bibliotecas pblicas, necessidades
de informao de um pblico em geral, desenvolvimento de centros de transferncia de
informao para os usurios, entre outros.
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Acredita-se que as necessidades de informao esto inseridas no escopo do
pensamento e da construo de sentidos. Todavia, os caminhos e percalos que
envolvem/norteiam o pensamento e a construo de sentidos envolve aspectos
quantitativos/objetivos, qualitativos/subjetivos e interacionistas/sociais.
Isso significa afirmar mais uma mudana de paradigma com relao ao pregado pelos
estudos cognitivistas de usurios, de sorte que o usurio no deve ser visto apenas como ponto
central/cognitivista, mas como ponto central no mbito das interaes que conduzem ao
paradigma social que contempla uma perspectiva de trazer unidade aos contextos do
pensamento e da construo de sentidos.
Marx (1983, p. 233-234) reitera uma afirmativa muito relevante para a discusso, uma
vez que No a conscincia dos homens que determina seu ser, mas, pelo contrrio, o seu
ser social que determina a sua conscincia. Partindo desse contexto percebe-se que o
primado bsico do usurio reside em suas interaes e construtos sociais que movem e
conduzem sua conscincia para construo de informao e no simplesmente como afirma
Dervin e Nilan (1986, p. 17, traduo nossa) em um desiderato cognitivista quando a pessoa
reconhece que existe algo errado em seu estado de conhecimento e deseja resolver essa
anomalia, estado de conhecimento abaixo do necessrio, estado de conhecimento insuficiente
para lidar com incerteza, conflito e lacunas em uma rea de estudo ou trabalho ou mesmo
Wilson (1997) a necessidade uma experincia subjetiva que ocorre apenas na mente da
pessoa em necessidade e, conseqentemente, no diretamente acessvel a um observador.
Com efeito, observa-se que as necessidades de informao so frutos de fenmenos
sociais de interao com outros seres que estimulam a conscincia para construo de
informao. Todavia, essas necessidades muitas vezes no so efetivas para os usurios de um
centro de informao por alguns motivos, a saber: a mentalidade de que o usurio deve se
adequar a um centro de informao e no o contrrio ainda latente; muitas vezes o usurio
no estimulado a construir uma autonomia em um centro de informao; o usurio costuma
sentir um conjunto de perturbaes ou como se fala nos estudos cognitivos de informao e
de usurios (estados anmalos do conhecimento) que necessitam de interaes com outros
seres (especializados ou no) para esclarecer/resolver suas questes, o que muitas vezes no
contemplado.
Diante dessas concepes, verifica-se a premncia em detectar alguns pressupostos
essenciais para classificar as necessidades de informao. Uma classificao conhecida das
informao
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necessidades de informao est no discurso de Golovanov e Viktorov (1975 apud
RABELLO 1980; 1983) explicitada em dois planos: o primeiro plano insere as necessidades
explcitas aquelas que o usurio formula e implcitas aquelas reveladas atravs da anlise
do problema em termos de lgica da informao dependente da tarefa ou problema
envolvidos; e o segundo plano envolve as fictcias ou irreais: necessidades que, se satisfeitas,
podero levar a uma soluo com qualidade inferior ou a um caminho falso na soluo do
problema; reais - aquelas que correspondem soluo do problema.
O presente estudo observa outras classificaes para as necessidades de informao.
Ressaltando que essas necessidades contemplam trs fundamentos: a autonomia de
informao do usurio que sente uma necessidade diante de um fenmeno social e pode ou
no reconhecer o papel de um centro de informao para suprir suas necessidades de
informao; o contexto das relaes sociais dos usurios com outros componentes humanos
que o levam a sentir necessidade(s); e a interao do usurio com o prprio centro de
informao quando as necessidades j so minimamente concebidas. Essas necessidades
podem ser divididas quanto aos:
a) Processos histricos e cronolgicos
Necessidade imediata de informao aquela necessidade sentida pelo
indivduo/usurio em um momento especfico que demanda uma satisfao pontual e rpida.
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Por exemplo, uma dvida das discusses em sala de aula (da escola ou universidade),
discusses de grupos sociais, polticos, reunies de grupos/projetos acadmicos em que o
usurio pode recorrer a um determinado centro de informao buscando uma soluo para
essa dvida.
Necessidade mediata de informao aquela necessidade sentida pelo
indivduo/usurio que vai sendo amadurecida a partir de um processo histrico. Como
exemplo, pode ser um contedo de uma disciplina ou matria da escola/universidade ou
quando da elaborao de um trabalho acadmico (monografia/dissertao ou tese) em que o
usurio vai percebendo gradualmente necessidades que precisam e/ou podem ser satisfeitas
por um determinado centro de informao.
b) Processos humanos

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O uso freqente do termo indivduo associado ao usurio ocorre pelo fato de que muitas pessoas no costumam
freqentar o sistema de informao, o que abre espao para se pensar no ser de uma forma mais ampla e no
apenas focado naquele que considerado usurio de um sistema de informao.
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Necessidade individual de informao aquela necessidade sentida de uma reflexo
do indivduo/usurio em que muitas vezes no sabe precisamente de onde foi constituda, mas
simplesmente percebida e que precisa ser satisfeita. Por exemplo, um usurio que l um texto
e percebe a necessidade da leitura de outros textos para compreenso conteudstica do texto
anterior recorre ao centro de informao para suprir essa necessidade.
Necessidade coletiva de informao aquela necessidade percebida por um grupo de
pessoas (comunidade de usurios) simultaneamente ou no. Por exemplo, reunies de grupos
escolares, universitrios, polticos, institucionais, empresariais, etc. que suscitam necessidades
de informao. A diferena que a necessidade pode ser coletiva, mas a satisfao, embora
requeira uma interao social, plenamente concretizada de forma individual, j que cada
usurio tem sua satisfao peculiar, mesmo que semelhante a do outro.
c) Processos psicossociais
Necessidade consciente de informao aquela necessidade que o indivduo/usurio
sabe onde, quando, como e/ou porque foi percebida, bem como onde, quando, como e/ou
porque poder/dever supri-la. Por exemplo, um usurio que atentou uma necessidade no
ambiente escolar/universitrio e identificou na biblioteca escolar/universitria/pblica
possibilidades de satisfao.
Necessidade inconsciente de informao aquela necessidade que o
indivduo/usurio no identifica de forma direta ou mesmo que sente, mas no contextualiza
de forma efetiva onde, quando, como e/ou porque ocorreu, o que dificulta suas perspectivas
de satisfao.
d) Processos institucionais e pedaggicos
Necessidade interativa entre centro de informao e comunidade neste plano,
considerado mais geral, podem-se apresentar duas necessidades que devem buscar uma
adequao. A primeira necessidade reside em ser reconhecida perante a comunidade por meio
de sua atuao (servios propostos, planejamento desenvolvido, estratgias de marketing,
estrutura fsica, aparato tecnolgico, etc.) e a comunidade tem uma necessidade de construir
informao a partir da atuao do centro de informao que, em muitos casos, se configura
como uma necessidade de inconsciente, haja vista que o usurio pode admitir a necessidade,
mas no vislumbrar em um centro de informao a possibilidade de contribuio para resolver
essa necessidade.
informao
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Necessidade interativa entre usurio e profissional da informao neste plano,
considerado mais especfico e materializado no mbito das relaes/interaes sociais, o papel
do profissional da informao crucial, pois a partir dele que as aes do centro de
informao permitiro aguar e satisfazer as necessidades de informao dos
indivduos/usurios. papel do profissional da informao construir propostas de ao
(servios variados, aplicao freqente e dinmica de estudos de usurios, entre outros),
visando compreender e satisfazer necessidades de informao, bem como fomentar a incluso
de novos usurios.
Diante dessa classificao entende-se que as necessidades de informao no so
questes objetivas do ponto de vista social e material. A pergunta de Le Coadic (1996, p. 40)
permite pensar uma resposta quando evidencia que a necessidade de informao uma
necessidade derivada que serviria realizao de outros tipos de necessidades?
Em outras palavras, pode-se interpelar que as necessidades de informao se insurgem
como corolrio de outros fenmenos sociais e humanos? A priori, a resposta pode ser
afirmativa, pois se o ser social conduz a conscincia do indivduo e a informao construda
por meio dos processos sociais de interao, atenta-se que as necessidades de informao se
constituem a partir de outros fundamentos bsicos do cotidiano humano e que se consolida de
forma satisfatria ou no.

Do procedimento ao pressuposto teleolgico: a satisfao dos usurios da informao

Quando se fala em necessidade de informao observa-se no um fenmeno isolado,
mas um procedimento com fundamentos finalsticos. Considera-se que um desses principais
fundamentos seja a satisfao dos usurios. Os estudos sobre satisfao remontam ao incio
do sculo XX. Costa e Ramalho (2010, p. 63) revelam que:
Influenciadas pela Teoria de Maslow, outras teorias surgiram, durante a segunda
metade do sculo XX, propondo estudos de satisfao baseados em mtodos
cientficos de avaliao. Essas propostas se voltaram aos mais diversos campos do
conhecimento e aplicaes sociais de produtos e servios oferecidos s pessoas,
como a Administrao, a Sade, a Indstria, a Educao, a Cultura, a Comunicao
e Informao, etc., compreendendo essas pessoas como referncia, enquanto
usurios, clientes, pacientes ou consumidores.

A Teoria de Maslow trata das necessidades dos indivduos e de suas motivaes para
satisfaz-las (necessidades bsicas, segurana, sociais, auto estima e auto realizao),
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atentando para o fato dessas necessidades se configurarem em carter piramidal, isto ,
quando uma necessidade for satisfeita, o ser humano ter necessidade da prxima.
(MASLOW, 1954). Essa Teoria estimulou o desenvolvimento de diversos estudos no mbito
da satisfao humana em campos diversos, tais como a sade, informao, comunicao,
administrao, educao etc..
possvel evidenciar que os estudos sobre satisfao ocorreram pela revoluo das
cincias que se deu desde o sculo XIX passando pela exploso informacional em meados
do sculo XX com o desenvolvimento em massa das Tecnologias de Informao e de
Comunicao (TICs). No que toca ao desenvolvimento cientfico fundamental enfatizar o
advento das cincias ditas ps-modernas no sculo XX que tem como finalidade a resoluo
de problemas. No caso da Cincia da Informao, resolver problemas de informao.
(WERSIG, 1993; SARACEVIC, 1996).
Desse modo, percebe-se que os estudos sobre satisfao tm conquistado espao nas
reas do conhecimento, apresentando destaque para a Sade e a Biblioteconomia/Cincia da
Informao. No primeiro caso, os estudos se desenvolveram no fim da dcada de 1970 e
incio da dcada de 80, tendo como um dos principais expoentes Donabedian (1984).
A insero dos estudos sobre satisfao na Sade ocorre, conforme Vaitsman e
Andrade (2005, p. 601) em um momento poltico-cultural de crtica s relaes de poder
manifestas na linguagem e principalmente nas expresses polares em que o primeiro termo
visto como subordinando o segundo, como, por exemplo, na expresso mdico-paciente.
Na Biblioteconomia/Cincia da Informao a situao semelhante rea de Sade.
possvel, inclusive afirmar a influncia dos estudos de satisfao dos usurios em Sade para
a Biblioteconomia/Cincia da Informao, sendo muito comum o uso do termo satisfao
associado qualidade e avaliao. Rey Martin (2000, p. 139, traduo nossa) estabelece um
panorama geral acerca dos estudos sobre satisfao de usurios na Biblioteconomia/Cincia
da Informao:
O conceito satisfao do usurio adquire uma notvel apario no mbito da
biblioteconomia nos anos 80, tal como reflete na literatura nacional. Habitualmente
aparece unido a outros dois termos que apresentam fora similar: a qualidade e a
avaliao. Desde ento, estes conceitos vem se adaptando pouco a pouco a realidade
bibliotecria, tal como havia ocorrido anteriormente em outras organizaes de
servios como, por exemplo, hospitais, bancos universidades e tambm em instncia
governativas, como os ministrios. Os trs elementos se apresentam
consecutivamente, isto , a avaliao feita para aplicar qualidade e alcanar assim,
a satisfao do usurio.
informao
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possvel identificar que os estudos de satisfao dos usurios na
Biblioteconomia/Cincia da Informao emergem dos estudos de usurios que, como j
mencionado, surgiram na dcada de 1940. Destacam-se como primordiais para o
desenvolvimento dos estudos de usurios em nvel global os estudos de Bernal (1948) e
Urquhart (1948) apresentados na Royal Society Scientific Information Conference.
Porm, os estudos sobre satisfao de usurios comeam a se estabelecer no mbito da
Cincia da informao (e tambm de outras reas do conhecimento) um pouco mais tarde. De
acordo com Esperidio e Trad (2006, p. 1268), Os estudos de satisfao de usurios
ganharam destaque na literatura principalmente na dcada de 1970, nos Estados Unidos e na
Inglaterra, inseridos no paradigma do consumismo e da cultura de qualidade.
interessante observar que o iderio perceptivo de satisfao surgiu, na dcada de
1970, a partir de um processo polmico, pois com o aumento da inflao e a diminuio dos
preos, houve uma reduo da qualidade dos servios e produtos. (HOFFMAN; BATESON,
2003). Por isso, pode-se afirmar que os estudos de satisfao surgiram da insatisfao da
sociedade com servios e produtos, o que deliberou a necessidade de estudos que
vislumbrassem a possibilidade de fortalecer a trade avaliao-qualidade-satisfao.
Alguns estudos sobre satisfao dos usurios foram desenvolvidos na Europa durante
as dcadas de 1970 a 90. Rey Martin (2000) destaca alguns desses estudos que contemplam os
anos, realizadores do estudo, pases, a finalidade e o tipo de instituio que foi aplicado o
estudo, conforme revela o quadro a seguir:
Quadro 1: Estudos sobre satisfao dos usurios no mundo
Ano Realizao do
estudo
Pas Finalidade Instituio
1973/
1977
Renata
Tagliacozzo
Itlia Avaliao do servio de
recuperao da informao on line
Biblioteca
pblica
1985 Anne Grete
Jacobsen, Per
Schutlz e Ellen
Bonnevie.
Alemanha Nvel de satisfao dos usurios
com os sistemas de busca
automatizada denominado
Biblioteksdatas literature search
system
Biblioteca
universitria
1984 George DElia e
Sandra Walsh
Estados
Unidos
Utilizao da satisfao dos
usurios como um indicador de
rendimento
Biblioteca
pblica de
Minnesota
1986 Anne Marie
Filiole
Frana Satisfao das bibliotecas pblicas
municipais
Biblioteca
pblica
111
1986 Genevieve Safavi,
Daniel Renoult e
Bernardette
Jullien
Frana Estabelecer quais servios se
utilizavam, a composio do
pblico, a tipologia das visitas,
assim como o nvel de satisfao
Biblioteca
universitria
Incio
dos
anos
90
Valentina Comba
e Paola Petroni
Itlia Servios de busca on line da
Biblioteca Central de Medicina de
Turn.
Biblioteca
universitria
1995 Bob Erens Reino
Unido
Verificar o nvel de satisfao dos
estudantes
Biblioteca
universitria
1996 Susan Hilchey e
Jitka Hurych,
Estados
Unidos
Apresentao dos problemas para
definir e medir as necessidades de
informao apontando alguns
elementos tericos relativos ao
conceito de aceitao dos usurios
e de satisfao sugerindo algumas
melhorias
Biblioteca
universitria
1996 L. Kundratova Eslovaquia Satisfao dos usurios com os
servios prestados pela Gemer
Library of Roznava
Biblioteca
pblica
Fonte: Adaptado de Rey Martin (2000)

Ainda possvel observar outros estudos em diversos pases, tais como Holanda,
Nigria, Nova Zelndia, ndia, Arbia Saudita, entre outros. Portanto, verifica-se que a
satisfao dos usurios no um fenmeno isolado, seja em termos geogrficos, seja em
termos de centros de informao ou ainda em termos de finalidades, mas se configura como
atributo de muitos processos associativos, principalmente a avaliao e a qualidade, assim
como as bibliotecas, especialmente pblicas e universitrias concentram o contexto
majoritrio dos estudos, sendo alguns deficitrios em face de apresentar resultados
insatisfatrios e outros considerados mais produtivos, pois sugeriram muitas propostas de
melhorias.

Das necessidades de informao satisfao dos usurios: construtos scio-cognitivos e
interacionistas

Diante das discusses concebidas sobre necessidades de informao e satisfao dos
usurios verifica-se uma efetiva relao e complemento, de sorte que ambas precisam
estabelecer uma coordenao para construo de sentidos. Assim, percebe-se que os estudos
sobre necessidade de informao esto intrinsecamente ligados a promoo da satisfao dos
informao
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usurios, enquanto a satisfao dos usurios s pode ser efetivamente concretizada quando do
conhecimento e contemplao das necessidades de informao.
Por isso, para pensar um processo de construo social e cognitiva entre necessidades
de informao e satisfao dos usurios, o presente estudo indica dois pontos reflexivos
bsicos: o convencional ou cognitivo que parte das necessidades de informao at chegar
satisfao dos usurios e o no-convencional ou social que parte da satisfao dos usurios e
inclui as necessidades de informao como elemento crucial para a satisfao como
construtos scio-interacionistas.
Quanto ao primeiro ponto reflexivo, pensar um processo que vai das necessidades de
informao satisfao dos usurios requer uma influncia recproca entre necessidades e
usos de informao, de modo que a unio desses dois fatores promove a construo dos
comportamentos dos usurios. Le Coadic (1996) expressa um processo cclico e renovador no
que tange a dade necessidades de informao/satisfao dos usurios, conforme apresenta a
figura a seguir:

Figura 1: Ciclo das necessidades, usos da informao e satisfao dos usurios
Fonte: Le Coadic (1996); Costa e Ramalho (2010).

O ciclo exposto por Le Coadic revela, alm de um processo cclico, um conjunto de
relaes harmoniosas ou no que estimulam o usurio a pensar a informao como um
processo contnuo de busca e construo, estabelecendo uma relao recproca entre os
seguintes segmentos: necessidades e informao; informao e satisfao; necessidades e
satisfao. Ressalta-se que o ciclo de Le Coadic (1996) assemelha-se, sobretudo, a proposta
do mtodo hipottico-dedutivo de Karl Popper (1975) que consiste a partir de conjecturas e
conhecimentos prvios, conceber problemas, hipteses, falseamentos/refutaes que visam
eliminao de erros e engendram novas conjecturas e problemas. A semelhana reside em
alguns aspectos bsicos, a saber: ambos possuem um processo cclico; e ambos engendram
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subsdios para pensar problemas/necessidades de informao e suas possveis contestaes e
resolues, o que gera novos problemas/necessidades.
Diante dessas relaes entende-se que a construo de informao na percepo de Le
Coadic (1996) parte dos pressupostos cognitivos do usurio, como fundamento do paradigma
cognitivo (BROOKES, 1980; BELKIN, 1980), o que se cr ser uma condio de aceitao
parcial. Pode-se concordar que o ponto central que liga as necessidades satisfao o
usurio. Por isso, papel do centro de informao e do profissional da informao atentar
para as necessidades de informao do usurio, pois no qualquer servio que ir satisfazer
suas necessidades.
Todavia, h discordncia quando o paradigma cognitivo, de acordo com Capurro
(2003) considera a informao como algo separado do usurio localizado em um mundo
numnico, ou observa o usurio, se no exclusivamente como sujeito cognoscente, em
primeiro lugar como tal, deixa de lado os condicionamentos sociais e materiais do existir
humano. Esse pensamento cognitivista atenta para um olhar sobre a necessidade de
informao como princpio, relegando a um plano inferior as concepes sociais e materiais
que se configuram como fundamentos para identificao e construo das necessidades e
satisfaes.
Uma maneira de perceber essa concepo social dos usurios reside no pensamento de
Devadason e Lingam (1996) quando consideram que os fundamentos sociais dos usurios
(pode-se chamar de necessidades bsicas ou de primeira mo), tais como: suas atividades
profissionais; disciplina, campo ou rea de interesse; disponibilidade de infra-estrutura
informacional, necessidades de tomada de deciso e de procurar novas idias, etc. so
fundamentais para pensar suas necessidades de informao e a elaborao de servios para
promover satisfao. Diante da identificao desses fundamentos os autores sugerem que os
servios de um centro de informao devem estar preparados para resolver/esclarecer: falhas
nas cadeias de conhecimento do usurio sobre as quais este consciente e as expressa; falhas
nas cadeias de conhecimento do usurio sobre as quais este consciente, mas no as expressa;
e falhas nas cadeias de conhecimento do usurio sobre as quais este no tem conscincia, o
que se configura em necessidades latentes, mas no efetivamente percebidas/conhecidas pelos
usurios.
Destarte, a informao construda no mbito do paradigma social ou scio-cognitivo
(HJRLAND, 2002) e que favorece a identificao das necessidades de informao dos
informao
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usurios que no deve ser entendida simples e essencialmente como modificao de estruturas
ou diminuio de incertezas ou dvidas (percepo do paradigma cognitivista), mas, deve ser
um elemento que suscite dvidas e estabelea conflitos para transformao do conhecimento,
tanto do usurio, quanto do centro de informao (percepo do paradigma scio-cognitivo.
Como afirma Almeida Jnior (2009, p. 97) a informao est sendo empregada como
criadora de conflitos, pois s estes viabilizam a transformao do conhecimento. A
informao no dirime as dvidas ou elimina incertezas. Ela exige a reconstruo do
conhecimento na medida em que destri certezas.
Outrossim, o paradigma deixa de ser centrado simplesmente no sistema/centro
(paradigma tradicional) para priorizar o usurio a partir de suas relaes/interaes sociais e
cognitivas, uma que este deve estar inserido em todos os processos de informao
desenvolvidos pelo centro de informao, seja de forma indireta (por meio da
organizao/representao da informao), seja de forma direta (por meio dos servios
mediados e disseminados pelo centro de informao que promovem acesso, uso, recuperao
e apropriao de informao).
J com relao ao segundo ponto reflexivo necessidades de informao e satisfao
fazem parte de um mesmo processo. Porm, a satisfao vista como princpio de dilogo
que inclui as necessidades de informao e os fundamentos sociais que as constituem,
conforme j mencionado neste estudo atravs de Devadason e Lingam (1996).
Desse modo, o usurio concebe uma autonomia de informao que permite dialogar
sobre suas necessidades e perspectivas de satisfao junto a outros usurios e o prprio centro
de informao de uma forma mais ampla. Embora, seja muito comum identificar que o
usurio no conhece de forma consistente quais so suas necessidades e muito menos que um
centro de informao pode contribuir para satisfaz-las, pertinente afirmar que o usurio
deve ser visto como protagonista de suas prprias decises para construo de informao,
sendo papel do centro de informao estabelecer um dilogo constante com os usurios.
Com efeito, mesmo que seja freqente a discusso sobre o escasso conhecimento do
usurio sobre suas necessidades de informao, assim como o escasso conhecimento de quais
maneiras o centro de informao pode satisfaz-las preciso atentar para um conjunto de
estratgias que o centro de informao pode conceber, visando compreender a realidade social
que est inserida.
115
Em carter geral, duas frentes podem ser estabelecidas:
a) a primeira referente identificao de suas necessidades bsicas do cotidiano
(fundamentos sociais) para ir elaborando perspectivas de dilogo com o usurio (no
compulsoriamente essa identificao pode ser feita indiretamente por meio de
dados/documentos institucionais, etc. evitando certos constrangimentos entre o
profissional da informao e o usurio); e
b) a segunda concerne ao papel do centro de informao em participar da vida cotidiana
do usurio conferindo-lhe autonomia por meio de diversas estratgias (dilogos
informais, avaliaes, estudo de usurios, recursos tecnolgicos interativos, amostra
da qualidade do acervo, servios de informao utilitria, servios de alerta, entre
outros) a fim de que o usurio amadurea suas necessidades e a partir da interao
com o centro de informao contribua de forma direta para a sua prpria satisfao.
Nessas duas frentes Georges DElia y Sandra Walsh (1984, p. 16) identificam 4
(quatro) elementos que compem perspectivas scio-cognitivas no mbito das necessidades
de informao dos usurios: o primeiro so as necessidades consideradas como aquilo que um
indivduo deveria ter; o segundo o desejo, aquilo que o indivduo quisera ter; o terceiro a
demanda efetuada, ou seja, a solicitao para o centro de informao e, por ltimo, a
utilizao do mesmo centro de informao (nos dois ltimos elementos as autoras destacam a
biblioteca).
Desse modo, diante desses elementos que esto indissociavelmente atrelados a dade
satisfao dos usurios e necessidades de informao, algumas ideias podem ser
desenvolvidas pelo centro de informao a partir da percepo de um paradigma scio-
cognitivista e interacionista
2
.

2
O uso dos termos scio-cognitivo e interacionista esto bem representados no discurso de Arajo (2010, p. 24)
quando revela que os estudos de usurios devem ser trilhados no contexto do paradigma social, ou seja, no
mais como feedback para a medio da eficcia dos sistemas ou seres cognoscentes isolados, mas como
constantes interaes com outros seres, seres produtores de sentido, que se articulam em comunidades diversas,
de diferentes naturezas: profissionais, tnicas, religiosas, sexuais, polticas, econmicas etc. O conceito de
intersubjetividade, isto , de sujeitos em interao, torna-se central portanto para o campo de estudos de usurios
da informao.
informao
116
O desenvolvimento sustentvel do centro de informao

Os estudos sobre o desenvolvimento sustentvel se do em larga escala em diversas
reas do conhecimento, tais como Economia, Administrao, Direito, etc. E o que significa,
de fato, o desenvolvimento sustentvel? E por qual motivo a aplicao de um
desenvolvimento sustentvel no ambiente do centro de informao se configuraria como
elemento indispensvel de um paradigma social?
Com relao a primeira pergunta, em linhas gerais, h um conjunto de conceitos sobre
desenvolvimento sustentvel que se complementam, convergem e/ou divergem. Todavia, um
conceito objetivo e marcante de desenvolvimento sustentvel est no discurso de Robert Allen
(1980) quando afirma o desenvolvimento significa alcanar satisfao constante das
necessidades humanas e a melhoria da qualidade da vida humana. O conceito apresentado
remete a reflexo sobre dois pontos latentes: o primeiro a necessidade humana e o segundo
a satisfao humana pensando no somente em um contexto cronologicamente especfico,
mas em um desenvolvimento histrico que aproxime a percepo tridica de passado-
presente-futuro.
Dessa forma, com relao a segunda pergunta, observa-se que o conceito aduzido
contguo a discusso do presente trabalho, especialmente porque envolve necessidades de
informao e satisfao, sendo necessrio pensar como um centro de informao pode
elaborar perspectiva para um desenvolvimento sustentvel.
Pode-se ainda efetuar outra pergunta: como um desenvolvimento sustentvel em um
centro de informao pode conceber perspectiva de um paradigma social? Acredita-se que
pensar um desenvolvimento sustentvel em um centro de informao envolve vrias
perspectivas sociais, a saber:
a) O uso considerado consciente e equilibrado de recursos naturais e energticos, assim
como o uso de materiais reciclveis para aprimoramento de infra-estrutura
(equipamentos variados como estantes, mesas, assentos, bibliocantos, armrios, etc.)
diminuem os custos do centro de informao justificando, em carter prvio, uma
sustentabilidade do centro de informao;
b) Com gastos menores em infra-estrutura, o centro de informao tem condies de
construir um respeito mais efetivo diante da instituio, de sorte que demonstra
117
autonomia em suas aes. Essa postura sustentvel pode valorizar, por um lado, um
respeito maior da instituio para o centro de informao, bem como um respeito
maior dos usurios que podem notar as aes do centro de informao de forma mais
concreta e atrativa.
c) As aes sustentveis podem estimular nos usurios uma conscincia ecolgica do uso
dos recursos naturais e energticos, o que permitiria de forma mais ampla atentar para
uma educao dos usurios e afirmar o centro de informao como um espao que
possui um planejamento que tem no usurio foco central de construo conferindo-lhe
autonomia para participar, promover idias e, por conseguinte, definir e suprir
algumas necessidades de informao.

Concepo de informao utilitria (informao cotidiana)

O Servio de Informao Utilitria uma forma de aproximar o centro de informao
da comunidade no intuito de contribuir com o desenvolvimento cotidiano dos usurios. O
termo informao utilitria, como conhecido hoje, a princpio era definido como Servios de
Informao para a Comunidade, que segundo Campello (1998, p.2) surgiram nos Estados
Unidos e na Gr Bretanha na dcada de 60, influenciados pelo Manifesto da UNESCO para
Bibliotecas Pblicas.
Percebe-se que o desenvolvimento dos servios de informao utilitria busca
ascender as necessidades de informao dos usurios e suas perspectivas de satisfao,
especialmente no que tange a um processo continuado do dia-a-dia do usurio da comunidade
(pode ser uma comunidade escolar, universitria, pesquisadores, etc.). Todavia, conforme
afirmam Costa et al (1984) a prtica desenvolvida a partir do servio de informao utilitria
no pode ser concebida de forma unilateral, mas deve ser participativa envolvendo vrias
categorias de pessoas, visando encontrar solues para os seus problemas.
E como o Servio de Informao Utilitria pode se estruturar em torno de uma
perspectiva social e que prime por um processo interacionista com a comunidade?
Primeiramente, preciso pensar neste Servio, no como um elemento descartvel ou
que simplesmente seja acessvel ao usurio de forma aleatria. preciso situ-lo na
construo de sentido da vida que so recorrentes as necessidades de informao do cotidiano
informao
118
dos usurios (envolve sade, educao, mercado de trabalho, meio ambiente, lazer, esporte,
agricultura, etc.). Por exemplo, se em uma escola, ocorre um ndice considervel de dengue,
pertinente que a biblioteca escolar pense juntamente com os usurios um conjunto de aes
que favorea a preveno, como elaborao de cartilhas, palestras, mensagens constantes em
meios virtuais, nos murais da escola de como prevenir a dengue, atividades empricas de
preveno, etc.).
Em segundo lugar, preciso pensar que os servios oferecidos podem ser sugeridos
pelos prprios usurios e pensados a partir do cotidiano da(s) comunidade(s). Em outras
palavras, os servios no devem ser estruturados apenas para a comunidade, mas tambm com
a comunidade (a elaborao de cartilhas, palestras/cursos sugeridos pelos usurios, alm de
instrumentos que potencializem a cultura de uma determinada comunidade, como, por
exemplo, a elaborao de cordis, fanzines que expresse a ideia do usurio e que promova
uma aproximao entre o centro de informao e a comunidade, ou pelo menos, grupos de
usurios mais participantes).

O pensamento na mediao da informao como subsdio para satisfao das
necessidades de informao

Discutiu-se sobre desenvolvimento sustentvel, servio de informao utilitria no
mbito das necessidades de informao e satisfao dos usurios. Contudo, para satisfao
exitosa de qualquer necessidade de informao crucial atentar para as perspectivas de
mediao da informao.
Neste caso, podem-se considerar duas questes centrais em que o processo de
mediao fundamental na satisfao das necessidades de informao. A primeira reside na
afirmao de Gomes (2010, p. 87) quando afirma que Para tratar de mediao, de incio,
preciso situ-la como ao vinculada vida, ao movimento, ao processo de construo de
sentidos. A construo de sentidos situa-se precisamente no mbito da satisfao das
necessidades de informao dos usurios promovendo-lhe possibilidades de autonomia da
informao. Logo, a mediao uma tentativa do profissional da informao e do centro de
informao de maneira mais ampla fazer parte do cotidiano do usurio estimulando o dilogo
e a construo de informao.
119
Porm, essa construo de informao (e tambm de sentido, pois inerente a
satisfao das necessidades dos usurios) pode ser analisada a partir do discurso de Almeida
Jnior (2009, p. 97) quando destaca que A mediao da informao permite e exige
concepo de informao que desloque o usurio da categoria de mero receptor, colocando-o
como ator central do processo de apropriao. Dessa forma, defendemos que o usurio
quem determina a existncia ou no da informao.
A citao exposta representa de forma concreta o significado do paradigma social. O
usurio deve ter autonomia para conceber suas escolhas. preciso que o profissional e o
centro de informao compreendam que o usurio um ser em constante modificao que
precisa conceber suas escolhas e ser incentivado a isso por meio de diversas aes (como
discutido acerca do desenvolvimento sustentvel, servio de informao utilitria e outras
estratgias). Mesmo que o usurio no perceba de forma efetiva suas necessidades,
dificultando essa concepo social e interacionista pertinente que o profissional da
informao interfira e incentive atravs da mediao como diz o prprio Almeida Jnior
(2009, p. 92) de forma direta ou indireta; consciente ou inconsciente; singular ou plural;
individual ou coletiva; que propicia a apropriao de informao que satisfaa, plena ou
parcialmente, uma necessidade informacional. Em suma, a mediao se constitui em um
conjunto de prticas que observa o usurio como elemento central e coletivo para construo
de sentido/informao, assim como estimula o usurio a conceber apropriao de informao,
visando a satisfao de suas necessidades.

Consideraes finais

Os estudos de usurios tem passado por muitas transformaes tericas, empricas e
paradigmtica nas ltimas dcadas. muito comum ainda observar estudos de cunho
cognitivo dos usurios da informao, especialmente no que tange as necessidades e uso da
informao.
Todavia, atenta-se para uma nova fundamentao paradigmtica pautada no contexto
do paradigma scio-cognitivo e interacionista de usurios pensando o usurio a partir de uma
autonomia no processo de construo de sentidos. Para tanto, preciso ver as necessidades de
informao e satisfao dos usurios como fenmeno social considerando que o ser que
promove a conscincia e no o contrrio significando dizer que uma necessidade de
informao
120
informao no simplesmente sentida por um usurio, mas construda diante das
necessidades bsicas dos usurios, tais como: suas atividades profissionais; disciplina, campo
ou rea de interesse; disponibilidade de infra-estrutura informacional, necessidades de tomada
de deciso e de procurar novas idias, etc.
Isso significa dizer que as necessidades de informao surgem como corolrio de um
processo bsico do cotidiano humano considerando que uma necessidade de informao deve
ser pensada indissociavelmente aos contextos da satisfao, de modo que se entenda como
processo socialmente construdo no mbito das interferncias dos centros de informao e da
autonomia dos usurios da informao.
Portanto, inegvel a necessidade do centro de informao pensar sua atuao a partir
de diversas estratgias como o desenvolvimento sustentvel, servio de informao utilitria e
mediao da informao, assim como promover ao usurio subsdios para construir suas
percepes. Em suma, o profissional da informao crucial para pensar uma construo
scio-cognitiva e interacionista no mbito dos usurios da informao.

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Artigo submetido em: 28 set. 2012
Artigo aceito em: 30 nov. 2012

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InCID: R. Ci. Inf. e Doc., Ribeiro Preto, v. 3, n. 2, p. 102-123, jul./dez. 2012.

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