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1.3.- ESTRATEGIA Y PROCESOS DE NEGOCIOS.

Mejora continua, Procesos y Calidad.

LA MEJORA CONTINUA
El concepto de mejora continua se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Estamos siempre en un proceso de cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar. La vida no es algo esttico, sino ms bien un proceso dinmico en constante evolucin, como parte de la naturaleza del universo. Y este criterio se aplica tanto a las personas, como a las organizaciones y sus actividades. El esfuerzo de mejora continua, es un ciclo interrumpido, a travs del cual identificamos un rea de mejora, planeamos cmo realizarla, la implementamos, verificamos los resultados y actuamos de acuerdo con ellos, ya sea para corregir desviaciones o para proponer otra meta ms retadora. Este ciclo permite la renovacin, el desarrollo, el progreso y la posibilidad de responder a las necesidades cambiantes de nuestro entorno, para dar un mejor servicio o producto a nuestros clientes o usuarios. Para seguir un proceso de mejora de calidad, podemos seguir el siguiente modelo.

Fase: Qu se hace?

Herramientas que se utilizan: Fase: Qu se hace?

Fase:

Qu se hace?

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Fase: Qu se hace?

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Fase: Qu se hace? Herramientas que se utilizan:

Identificacin de lo que se desea mejorar Se elige una problemtica de que se desea resolver, tomando en cuenta: la importancia del problema, el nmero de beneficiados, el grado de insatisfaccin de los usuarios y el impacto social y econmico de la mejora. Lluvia de ideas, hojas de verificacin, entrevistas, reportes estadsticos Identificacin de los beneficiarios Se establece con claridad quienes sern los clientes y/o los beneficiarios del plan de mejora Identificacin de las principales necesidades o expectativas de los clientes o usuarios Se determinan de manera precisa lo que los clientes esperan de los servicios o productos que genera la empresa. Se pueden utilizar entrevistas (individuales o colectivas), encuestas (cerradas o abiertas), grupos de enfoque o buzones de sugerencias. Evaluacin del cumplimiento de dichas necesidades Se realiza una comparacin entre las expectativas del cliente y el tipo de servicio que se esta ofreciendo Los mismos que la identificar las necesidades, se pueden utilizar entrevistas (individuales o colectivas), encuestas (cerradas o abiertas), grupos de enfoque o buzones de sugerencias. Anlisis de las causas de desviacin Se identifican los factores que pueden estar generando el problema Tormenta de ideas, diagramas de causa efecto, histogramas, diagrama de pareto, diagrama de flujo,

Fase: Qu se hace?

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estratificacin, Anlisis del proceso del cliente, lista de verificacin, diagnstico del proceso. Diseo de la propuesta de mejora Se establecen las acciones a desarrollar para mejorar la situacin actual Investigacin referencial (determinar la forma en que se han resuelto problemas similares al nuestro), plan de mejora, rediseo de procesos, anlisis de problemas en potencia. Establecimiento de la propuesta de mejora Se ejecuta el plan de mejora realizado evaluaciones continuas para analizar causas de variacin y tomar medidas correctivas y preventivas. Rediseo de procesos, plan de mejora, anlisis de problemas en potencia Implantacin de mecanismos de aseguramiento de calidad en los resultados Se disean mecanismos para asegurar para aumentar la probabilidad de que los logros obtenidos se mantengan en el futuro. Estandarizacin de procesos, controles sensoriales, mecanismos permanentes de la medicin de la satisfaccin del cliente.

Fase: Qu se hace?

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Proceso de Mejora Continua - PMC


El proceso de mejora continua es el mejoramiento constante de la calidad de los productos, procesos, servicios y el ambiente laboral. Los pequeos mejoramientos tienen prioridad.

Soluciones para el inicio del proceso de mejora continua

El Proceso de Mejora Continua PMC apoya en cada empresa la implementacin de los cambios (mejoramientos) con participacin del personal. La fortaleza de cada empresa es la diversidad de innovacin y la cantidad de los empleados. Las condiciones son sencillas: Apoyar las ideas de todo el personal en su sector de responsabilidad y la disposicin de la gerencia para la participacin del personal. Las mejoras empresariales establecen ideas con beneficios a todos lados de la empresa.

PROCESOS
Cconjunt de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, tcnicas y mtodos.

CALIDAD
La calidad es herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto.

Procesos de Negocios y Cadena de Valor.

PROCESO DE NEGOCIO
Un proceso de negocio es un conjunto de tareas relacionadas lgicamente llevadas a cabo para lograr un resultado de negocio definido. Cada proceso de negocio tiene sus entradas, funciones y salidas. Las entradas son requisitos que deben tenerse antes de que una funcin pueda ser aplicada. Cuando una funcin es aplicada a las entradas de un mtodo, tendremos ciertas salidas resultantes. Es una coleccin de actividades estructurales relacionadas que producen un valor para la organizacin, sus inversores o sus clientes. Es, por ejemplo, el proceso a travs del que una organizacin ofrece sus servicios a sus clientes. Un proceso de negocio puede ser parte de un proceso mayor que lo abarque o bien puede incluir otros procesos de negocio que deban ser incluidos en su funcin. En este contexto un proceso de negocio puede ser visto a varios niveles de granularidad. El enlace entre procesos de negocio y generacin de valor lleva a algunos practicantes a ver los procesos de negocio como los flujos de trabajo que efectan las tareas de una organizacin. Los procesos poseen las siguientes caractersticas: 1. 2. 3. 4. 5. Pueden ser medidos y estn orientados al rendimiento Tienen resultados especficos Entregan resultados a clientes o stakeholders Responden a alguna accin o evento especfico Las actividades deben agregar valor a las entradas del proceso.

Los procesos de negocio pueden ser vistos como un recetario para hacer funcionar un negocio y alcanzar las metas definidas en la estrategia de negocio de la empresa. Las dos formas principales de visualizar una organizacin, son la vista funcional y la vista de procesos.

CADENA DE VALOR
Gustavo Osorio Villa Michael Porter propuso la cadena de valor como la principal herramienta para identificar fuentes de generacin de valor para el cliente: Cada empresa realiza una serie de actividades para disear, producir, comercializar, entregar y apoyar a su producto o servicio; la cadena de valor identifica 9 actividades estratgicas de la empresa, cada una con un costo, a travs de las que se puede crear valor para los clientes, estas 9 actividades se dividen en 5 actividades primarias y 4 de apoyo.

Como actividades primarias se consideran, la logstica de entrada de materias primas, la transformacin de las mismas (produccin); la logstica de salida (distribucin); la comercializacin de las ofertas (proceso de ventas) y los servicios anexos a las mismas. La tarea de la empresa es valorar los costos y rendimientos en cada actividad creadora de valor, as como los costos y rendimientos de los competidores, como puntos de referencia y buscar mejoras. En la medida en que la empresa desarrolle una actividad mejor que la de los competidores, podr alcanzar una ventaja competitiva. El xito de la empresa depende no solo de cmo realiza cada departamento sus tareas, sino tambin de cmo se coordinan las actividades entre los distintos departamentos. Con demasiada frecuencia los departamentos de las empresas actan buscando maximizar sus propios intereses en lugar de los intereses de la empresa. As, el departamento de crditos, puede tomarse mucho tiempo en valorar el riesgo de un cliente potencial, mientras tanto el cliente espera y el vendedor se frustra; el departamento de logstica, no enva los productos con la rapidez necesaria, creando barreras que alargan realmente el tiempo de entrega de los productos a los clientes. La respuesta a este problema se encuentra en poner ms nfasis en facilitar la labor de gestin de los procesos bsicos de la empresa, la mayora de los cuales suponen tareas compartidas y de cooperacin. Muchas empresas estn reestructurando sus actividades, creando equipos multidisciplinarios para gestionar los procesos centrales.

PROCESOS Algunos de los procesos bsicos de la empresa son: Proceso de diseo de nuevos productos Proceso de gestin de inventarios Proceso de gestin de pedidos Proceso de servicio a clientes.

Otros aspectos que son claves en el xito de las empresas, son:

LA INFRAESTRUCTURA La infraestructura se refiere a la capacidad que tiene la empresa de responder a compromisos que se hacen con los clientes, estos compromisos se traducen en una promesa bsica, que debe ser cumplida, pero no de cualquier forma, hay que hacerlo superando las expectativas de los clientes, y por supuesto superando la competencia. Dentro de la infraestructura, podemos mirar: Las oficinas, las cuales deben ser adecuadas segn las exigencias del mercado, hay dos pblicos para las oficinas, los clientes internos, los cuales deben tener un agradable sitio de trabajo, y los clientes externos, ellos se deben sentir cmodos, confiados, seguros, hay que cuidar los avisos de indicacin, la sala de espera, los baos., etc. Los puntos de venta, estos deben estar de acuerdo con las estrategias de ventas de la compaa, es sabido que en el proceso de ventas hoy se est teniendo en cuanta la parte sensible, de ah el surgimiento del mercadeo sensorial, est demostrado que un buen punto de venta puede ser la clave para realizar o no una venta. Sistema de distribucin, este sistema debe generar una ventaja competitiva, pues es una clave estratgica para ganar clientes, estos clientes, estn valorando por encima de todo, el cumplimiento, la exactitud en la entrega, o sea recibir lo que pidieron, saber con qu mercanca cuentan y en qu tiempo; en la actualidad se cuenta con unos buenos sistemas de distribucin que se pueden aprovechar para superar las expectativas de los clientes, adems que se pueden convertir en una barrea de entrada de nuevos competidores. LA INFORMACIN Y LA TECNOLOGA La tendencia del mercadeo moderno es hacia las relaciones, o sea el mercadeo uno a uno o mercadeo relacional, y para poder realizar esta forma de mercadeo es fundamental contar con una buena informacin como arma competitiva. Por esto las empresas estn trabajando fuertemente en la construccin de unas buenas bases de datos, que permitan, a partir del conocimiento que se tenga de los clientes, plantear una relacin basada en satisfacer sus necesidades y expectativas.

Para este caso es importante definir tres niveles de informacin: el nivel bsico, que se refiere a los datos elementales de los clientes, como nombre, direccin, telfono, correo electrnico, etc., esta informacin es importante, para tener un contacto permanente con los clientes, saber que quiere y como se est modificando a partir de sus experiencias o de contactos con la competencia; hay un segundo nivel, que es la informacin histrica, a travs de la cual sabemos cmo han sido las compras de los clientes, que referencias son las ms compradas, como es el ciclo de negocios del cliente, cual es la estacionalidad de las compras, etc., esta informacin es clave, porque a travs de ella podemos asesorar a nuestros clientes basados en el conocimiento y experiencia que hemos tenido con l; el tercer nivel es la informacin estratgica, que consiste en saber hacia dnde va el cliente para poder convertirnos en una fuente de su ventaja competitiva o de su total satisfaccin, solo a travs de esta informacin podemos garantizar la relacin en el largo plazo, objetivo ltimo de mercadeo. CULTURA ORGANIZACIONAL Toda organizacin hoy debe tener una cultura organizacional fuerte, que es la forma como las personas se desarrollan y construyen relaciones al interior de la empresa, a veces la cultura organizacional es un impedimento para desarrollar acciones que permitan ganarse el mercado, por ejemplo, cuando las personas tienen resistencia a hacer cambios dentro de su mtodos de trabajo o la utilizacin de tecnologa que facilite las relaciones, tambin, cuando al interior de la empresa se crean islas o pequeos grupos que estn enfrentados permanentemente y por lo tanto no se pude garantizar una adecuada relacin con los clientes. En la cultura organizacional tambin se incluye la comunicacin, la cual puede ser un vehculo de xito o un impedimento real para acercarse al mercado; dentro de la comunicacin hay que tener en cuanta dos aspectos, el proceso de induccin, capacitacin y entrenamiento, el conocimiento de las actividades, funciones y procesos, y de aspectos estratgicos claves en el negocio, com la identificacin de clientes, de la competencia, cuales son las circunstancias de del entorno que afectan la empresa, entre otros aspectos. Dentro de la cultura organizacional tambin se tiene en cuenta el nivel de conocimiento y puesta en prctica de aspectos como: La misin, la visin, los valores corporativas, los objetivos corporativos y en general la definicin del negocio.

MERCADEO Y VENTAS Se pueden definir dos aspectos del mercadeo en las empresas, el primero, es la filosofa de mercadeo, que se refiere al grado de orientacin que tiene la compaa hacia satisfacer las necesidades del mercadeo, y el segundo, la mercadotecnia, que es la definicin de aspectos claves del mercadeo como la mezcla de mercadeo, en la cual se involucran conceptos como: El producto, la distribucin, la definicin de precio, la comunicacin y promocin de los productos. En cuanto a las ventas, la definicin de mtodos y canales de ventas que permitan llegar en mejor forma al mercado y que se pueda garantizar la penetracin del mercado, de tal manera que cuando un consumidor desee adquirir o utilizar alguno de los productos de la compaa, los pueda encontrar fcil y satisfactoriamente. Por ltimo, dentro de la cadena de valor, es importante incluir a los proveedores y distribuidores; los primeros deben ser considerados como aliados estratgicos de la compaa, y por lo tanto debe haber un mayor acercamiento con ellos, y con los segundos, se debe trabajar mas estrechamente, pues determinan el nivel y la calidad de contacto de la empresa con los consumidores finales, por esto hay que desarrollarlos y mejorarlos, para que se conviertan en parte de la imagen corporativa. En resumen, es importante echarle un vistazo detallado a la organizacin en su interior, para poder garantizar lo que se llama alineamiento estratgico de la compaa con el mercado, pues a veces, vemos grandes oportunidades, pero no podemos aprovecharlas porque internamente no estamos preparados, o al contrario, podemos ver grandes amenazas, y no podemos hacer nada porque no tenemos fortalecidos ciertos aspectos de la organizacin. Como conclusin, se trata entonces de determinar cules son los puntos fuertes y los dbiles de la empresa y ver como cada uno est aportando o impidiendo el cumplimiento de los objetivos corporativos y de mercadeo.