Anda di halaman 1dari 15

TALLER FACTURACION 1.

Los proporcionales en una factura se refieren a: Valores que corresponden a consumos parciales menores a un mes de facturacin 2. Los ajustes por amnista los ejecuta el rea de cartera y es beneficio de condonarle un porcentaje de la deuda al cliente Verdadero 3. El sr diaz tiene una campaa vigente. Infrmele sobre que productos aplica la campaa:

Televisin Internet Telefona 4. Si un cliente tiene saldo en mora superior a 90 das y solicita un acuerdo de pago, le informamos que debe remitirse a la casa de cobranza a la cual fue asignado, previa validacin en pgina de gerencia.

Verdadero 5. Si un suscriptor fue RX hace dos das y llama para solicitar ajuste, debido a que la factura no le llego a tiempo, usted observa en servientrega y efectivamente no fue entregada a tiempo, en ese caso Ud.: No realiza el ajuste y le indica al suscriptor que la no entrega de la factura no le exime del pago. 6. Para las solicitudes de cambio de estrato solamente se gestionara si se presenta alguno de los siguientes documentos: certificacin catastral, certificacin de planeacin, carta de la alcalda, copia del impuesto predial, copia del recibo de la energa. Verdadero 7. El cliente desea saber por cual es la campaa que le aplicaron, Ud. le informa que es:

6 meses al 50% descuento 8. En el efecto de generar un reporta negativo a centrales de riesgo el cliente debe ser notificado con un tiempo de: 20 das de anticipacin 9. El sr herrera, desea saber cuanto seria el valor que tendra que cancelar si quisiera hacer un pago anticipado 5X6

$1.069.535 10. Si un cliente informa que la factura no le llego, y al observar en RR visualizamos que la fecha de distribucin ya paso, el asesor de servicios debe ingresar a la pagina de servientrega para determinar la gua de entrega y validar si efectivamente la factura fue entregada o no. Verdadero

11. Un suscriptor le informa que desea realizar un pago 10X12 en el CAV de la calle 76 con una tarjeta VISA pagando la mitad, la otra mitad la puede pagar en efectivo? Si es posible 12. Cuando un cliente reclama argumentando reporte injustificado a las centrales de riesgo, y el asesor valida que el reporte es justificado, la marcacin que se debe utilizar para registrar dicho evento es: CAR RDA 13. Cuando un cliente realiza algn tipo de reclamacin por los valores facturados antes de la fecha oportuna de pago, podr cancelar nicamente los valores que no sean objeto de la queja. Verdadero 14. Las consecuencias para TELMEX de los reportes errados entregados a centrales de riesgo son las siguientes: Imagen negativa de la marca TELMEX Incurrir en sanciones por parte de la SIC Aumento de retiros (CHURN) Perdida del derecho a reportar y consultar informacin Costos por conciliar con los clientes que se reportaron indebidamente 15. El sr herrera, desea saber cuanto seria el valor que tendra que cancelar si quisiera hacer un pago anticipado 10X12

$1.956.945 16. Todo reclamo por reporte injustificado a centrales de riesgo debemos informarlo por intermedio de una PQR de forma inmediata, cartera debe informarlo antes de 48 horas a la central de riesgo, para realizar la correccin respectiva de la informacin del cliente. Verdadero 17. Los proporcionales hacen referencia a los valores que por algn motivo (DX, campaas entre otros) generan el prorrateo de das segn el proceso que se haya ejecutado en RR. Verdadero 18. Los ajustes que corresponden a llamadas de larga distancia y celulares podrn ser aplicados nicamente en el rea de PQRs del eje central. Verdadero 19. Se puede realizar un ajuste: Cuando existan anotaciones y antecedentes en sistema que permitan soportar el ajuste 20. Existe algn servicio de los que ofrece Telmex que no se pueda pagar anticipadamente es decir, realizar un prepago? Todos los servicio se pueden prepagar 21. En el historial de crdito, a que se refieren con el extracto enviado

Factura enviada al cliente con valor a pagar 22. Cuando se realice un ajuste de servicio se debe tener en cuenta: ajustes previos ya aplicados, LLS, OT, tarifas, prepagos, promociones o campaas, reportes del sector, inventario, multas entre otros; disputar valores DEBITO sin IVA, no sobre proporcionales y/o valores IVA. La nota de ajuste se deben registrar en F7 y en la disputa. Debe hacer uso de los formatos de notas establecidos para el registro. Verdadero 23. La sra lina desea saber a que corresponde el valor de $39.945

Corresponde al descuento del 30% de amnista que se calculo sobre el valor de la cartera castigada de $57.065 24. Cuando un suscriptor solicita la activacin de un debito automatico, se le debe informar que:

25.

26.

27.

28.

29.

30.

31.

32.

33.

Se debe informar al cliente que los dbitos automticos se realizan el 30 de cada mes Informar que los pagos con tarjeta son a una sola cuota, de acuerdo con el ciclo de facturacin y se deben activar directamente en un cav Confirmar los convenios activos y respectivas tarjetas Las cuentas que ingresan a ser parte de la cartera castigada son aquellas que presentan: 210 das Las disputas que se crean por concepto de prestacin de servicios, se debe tener en cuenta, la disputa se creara a travs de la creacin de un ticket. Las disputas de servicios empaquetados se calcularan con base en el valor de la renta de cada producto. La cantidad de das ajustar debe ser exactamente la cantidad de das calendario que el usuario no tuvo el servicio. Las disputas por tiempo sin servicio deben contemplar el valor del arrendamiento mensual de los equipos asociados. Los ajustes sin servicio en el servicio de televisin deber incluir los paquetes de canales que el cliente tenga activos. Verdadero Si el mismo da que se DX el servicio por pago, el suscriptor se pone al da, que pasa con el valor de la RX? Ser cobrada, ya que se ejecuto la DX Los ajustes en los cuales se enva el valor total que aparece en el historial de crdito del cliente son: Revista y Cruce de saldos Que es el derecho de habeas data? Derecho de TELMEX de consultar y reportar informacin de los clientes actuales y potenciales depositada en los bancos de datos asi mismo es el derecho de los clientes de solicitar la correccin si existe algn perjuicio o error en la informacin. Al respaldo de nuestra factura, usted encontrara toda la informacin relacionada con las lneas y puntos de atencin al cliente mas cercanos segn la divisin del cliente. Verdadero Que es una cartera castigada? Es el proceso por el cual se cataloga un saldo incobrable, despus de haber sido gestionado por los diferentes medios de cobro. Asocie los cdigos de DX segn el proceso que corresponda: Por campaa RC Por cartera 02 Fraude comercial Por congelacin E4 Cesin de contrato Cuando un cliente se encuentra en cartera castigada, a travs de que herramienta se puede visualizar la casa de cobro que tiene asignado el suscriptor Pgina de gerencia

34. Cuando se realiza cambio de estrato se debe realizar ajuste cuando los valores facturados no correspondan al estrato del inmueble hasta 5 meses atrs, cuando el documento de soporte lo compruebe. Verdadero 35. Si el suscriptor es DX por mora cuanto es el monto que debe pagar para que se le efectue la RX del servicio El total de la mora 36. Cuando en el historial de crdito del suscriptor observamos un proporcional, el asesor en que pantalla de RR visualiza a que proceso corresponde dicho proporcional: F19 Historico de OT 37. Al sr carlos se le genero un cobro proporcional por el valor de $1.952 + IVA. Marque la OT que genero dicho proporcional

38.

39.

40.

41.

004764492 En la factura que es entregada al usuario, cuando el suscriptor genera llamadas a larga distancia o celulares, se anexa explicacin sobre el historial de consumos a otros operadores. Verdadero Segn la ley habeas data, al cliente se le debe informar que el no cumplimiento de pagos, podra generar un reporte negativo a centrales de riesgo. TELMEX cumple esta norma enviando dicha informacin impresa en la factura. Verdadero Si el cliente solicita copia de las ultimas 4 facturas generadas. El asesor de servicio al cliente debe: Pedir al cliente su direccin de correo electrnico y enviarle las copias de las facturas por medio de la mascara Cuando un cliente se comunica con nuestra lnea de servicio al cliente solicitando informacin acerca del numero de das que se encuentra en mora, usted puede realizar la verificacin con la siguiente secuencia:

42. 43.

44.

45.

46.

47.

48.

F13 F4 Para determinar a que corresponde un proporcional es indispensable que valide: Fecha de la orden de trabajo El estado V1 de la lnea telefnica significa que: Bloqueo de la lnea solicitado por el cliente de llamadas larga distancia nacional, internacional, local extendida, mviles y lneas Premium. En notas F7 debe existir una sola carpeta de ajustes y antes de autorizar y solicitar el ajuste se debe confirmar la siguiente informacin: Descripcin del ajuste (aclaracin del servicio a ajustar), fechas de reporte, nmeros de reporte (fallos masivos LLS / OT histrico de llamadas), total de das para ajustar (meses correspondientes), valores discriminados (neto iva total) Que datos se le debe informar al cliente para realizar la devolucin de dinero a travs de la transferencia electrnica? Numero de cuenta bancaria, clase de cuenta (ahorros o corriente) y entidad bancaria (cdigo de banco) Segn la ley de habeas data si victor tenia mora de 3 meses y realizo el pago, el reporte negativo permanecer por: 6 meses mas despus de pagar la mora Cual es la primera opcin que se debe dar al cliente para realizar la devolucin de dinero? Transferencia electrnica Si al suscriptor no le llega la factura y ya se paso la fecha limite de pago, donde puede realizar el pago de su servicio. Oficinas de TELMEX

49. Cuando se calcula un pago adelantado para clientes estrato 2 con servicios 3 play, no se puede ingresar el valor de la telefona. Para realizar el calculo y saber cuanto paga el cliente se realiza de la siguiente forma: Se resta el valor de la telefona como servicio bsico sin IVA ni funcionalidades 50. Como parte del proceso de solicitud de ajuste del servicio de TV, el asesor debe tener en cuenta: Renta del servicio de TV, arriendos de decos, PVR, canales Premium , HD. 51. Que es una mora no real? Cualquier mora reportada a la central de riesgo correspondiente a un error de facturacin. 52. El estado V6 de una lnea telefnica significa que: Bloqueo por cartera de la entrada de llamadas con excepcin de llamadas de emergencia. 53. Cuando un cliente solicita bloquear la salida de llamadas de LDN, LDI, LE, Moviles y lneas Premium, lo primero que debe realizar el asesor que atiende la solicitud es: Brindarle asesora al cliente para que realice el proceso de activacin y/o desactivacin por el portal web 54. Si un cliente tiene saldo en mora inferior a 60 das y solicita un acuerdo de pago, le informamos que NO es posible acceder a esta opcin y le indicamos el valor que debe cancelar. Verdadero 55. Que es una mora real? Todo valor facturado correctamente por TELMEX que no ha sido pagado por el cliente. 56. Nuestra factura contiene informacin acerca de las entidades que regulan nuestros productos Verdadero 57. Cuales son los requisitos que deben cumplir los clientes del segmento residencial para poder realizar un tramite de devolucin de dinero? La cuenta debe estar en estado cancelado credito, no deber equipos 58. Para realizar la consulta de planes prepago lo realizo a travs de que funcin de RR: F21 F21 59. A travs de que funciones el asesor de servicio al cliente puede visualizar la fecha limite de pago de un suscriptor estando ubicado en la pantalla del suscriptor

F21 F18 60. Cuando un cliente reclama argumentando reporte injustificado a las centrales de riesgo, y el asesor valida que el reporte es justificado, la marcacion que debe utilizar para registrar dicho evento es: SAC AFA

hay algo que el tiempo no perdona; y es lo que a tiempo no se hace -Natalia Mayorga