ERP, CRM y SCM pequeas palabras de gran impacto en los negocios

Estas aplicaciones de TI han cambiado la dinmica de trabajo y rendimiento de las empresas. Casos de xito. A estas alturas, son muchos quienes conocen la existencia de software creado especialmente para administrar cuentas, gestionar informacin financiera, de proveedores y clientes, y ordenar datos de inventarios, distribucin y logstica. Pero siguen siendo pocos los que conocen su potencial para transformar negocios. Veamos algunos ejemplos de cmo las tecnologas de informacin mejoran lo que usted hace con el sudor de su frente por el negocio. Estas aplicaciones -ERP (Enterprice Resource Planning), SCM (Supply Chain Management) y CRM (Customer Relationship Management)- hoy tienen campos de accin y trabajos especficos dentro de las organizaciones, pero su principio fue el mismo: administrar informacin a travs de computadoras y permitir el ordenamiento de cuentas, recursos y ventas para ajustar procesos. En un principio, fueron las aplicaciones contables, luego las ERP, y desde all capa tras capa, se lleg a SCM y luego a CRM, incluso hoy contamos con aplicaciones de administracin de recursos humanos y, ms all, con software para hacer inteligencia de negocios y gerenciar proyectos con base en simulaciones de mercado. Todas integradas. Pero sin lugar a dudas, el paquete bsico sigue siendo ERP, SCM y CRM, una tras otra. A travs de la gestin de ms de 80 proyectos de mejoramiento tecnolgico y de procesos, relacionados con tecnologas ERP, SCM y CRM , hemos visto (...) la transformacin integral y simultnea de procesos, tecnologa, estructura, informacin, y gente, lo que hemos denominado la transformacin del capital estructural, expone Jorge Villarreal, consultor senior de negocios para Azurian, refirindose al impacto de estas aplicaciones en sus clientes. Claro, estas aplicaciones no son la panacea, ni la verdad revelada para el xito en los negocios y menos an para lograr el liderazgo en una industria; de hecho, en la medida en que ms empresas implementan tales tecnologas, el umbral competitivo basado en ellas sube. Entonces, se debe hacer ms complejo el parque tecnolgico alineado con la administracin de la cadena del negocio, y por ende aumentar las inversiones. As que sea cuidadoso con lo que compra, a quin se lo compra y con qu tipo de acuerdos de soporte y consultora pacta a futuro. Y esto no tiene que ver con marcas ni pases de origen, sino con su flujo de caja y los costos futuros de mantenimiento y actualizacin. Flexible, mejor que grande Al respecto, es interesante un estudio realizado por Technology Evaluation Centers (TEC), una compaa mundial especializada en los servicios en lnea para la evaluacin de software que, a travs de un sondeo de cerca de 900 usuarios empresariales en EE.UU. y Europa, concluye que las continuas modificaciones que necesitan unas soluciones ERP demasiado rgidas suponen un gasto anual de miles de millones de dlares en consultoras adicionales. El 70% de los participantes dijeron que sus

empresas y proveedores ERP parecen estar atrapados en una espiral interminable de necesidad-gasto-necesidad-gasto. De tal manera, determine el tamao y lo que va a comprar antes de pagar. De hecho, este panorama muestra por qu, a pesar de la gran ascendencia de las marcas globales en estas aplicaciones, los proveedores locales y pequeos siguen creciendo y fortalecindose en el pas. Cada uno leyendo segmentos de mercado, casi como nichos para sus desarrollos, aunque basados en los mismos principios tecnolgicos: las mismas piezas de rompecabezas para construir diferentes paisajes. Tradicionalmente, los proveedores de ERP a nivel mundial se concentraban en un producto nico, ahora su desarrollo de producto es llegar al mercado con un amplio portafolio de soluciones orientadas a sectores especficos de industria y reas determinadas dentro de ellas. En este entorno, Oracle y SAP continan dominando el mercado, pero ahora se encuentran ante alternativas bien interesantes de competencia, asegura Jos Ignacio Betancur, gerente general de Grupo XXI, una compaa colombiana. Para terminar, si bien es claro que un buen sistema ERP necesita disponer de conexiones con sistemas de ejecucin de la produccin, sistemas de SCM y de planificacin avanzada, gestin de datos de producto y sistemas de configuracin de ventas, sistemas de bsqueda avanzada y sistemas de CRM, la tendencia hoy es a terminar con el paradigma del empaquetamiento; es decir, soluciones tres en una. Hoy lo importante es comprar lo que se requiere, al precio, tamao y tiempo que la operacin lo exija. Para ello es primordial contar con proveedores flexibles, con reflejos frente a las necesidades de la compaa. Ponga atencin a las aplicaciones sobre SOA (pregunte a su proveedor), le ahorrarn muchos pesos a mediano plazo. ERP El objetivo de los Enterprice Resource Planning es coordinar todos los negocios de la empresa, desde la evaluacin de un proveedor hasta la facturacin para un cliente. Usa una base de datos centralizada para ayudar al flujo de informacin entre los distintos departamentos de la empresa. Desde el punto de vista de las transformaciones de ERP, podemos indicar que estn relacionadas inicialmente con el mejoramiento del control y visibilidad de la informacin, redundando en una mejor gestin de costos e inventarios en una fase inicial y potencializando las actividades de planeacin en procesos ms avanzados. El logro de estos objetivos, en todos los casos, est relacionado con la capacidad de las organizaciones de cuestionar el statu quo de sus procesos y aprovechar las mejores prcticas del mercado, explica Villareal, de Azurian. SCM El principio del Supply Chain Management es un conjunto de tcnicas y mejores prcticas internacionales que buscan mejorar los procesos dentro de la empresa, disminucin de costos y valor agregado que recibe el cliente del servicio o producto por el ajuste de la cadena de abastecimiento: poner coto a las entregas tardas, errores en la integridad del pedido, etc. Los proyectos de SCM, estn directamente relacionados con los principales drivers de

valor de las compaas, deben partir de la identificacin de las cadenas de suministro, alineando y sincronizando las operaciones de los procesos de abastecimiento, manufactura, distribucin, devoluciones y planeacin para lograr resultados en cinco aspectos bsicos: servicio, velocidad, flexibilidad, costo e inversin., dice Villareal. CRM La intencin de las aplicaciones de Customer Relationship Management es facilitar la tarea de las empresas centrndose en el cliente, ayudar en la construccin de una cultura orientada al cliente, con indicadores de gestin basados en l. Los proyectos de CRM basan sus beneficios en el aumento de la fidelidad de los clientes y la disminucin en el costo de servir, beneficios que se deben principalmente al anlisis estratgico de la informacin de los clientes y a la construccin de planes y estrategias de mercadeo apalancadas en procesos y tecnologa. CRM no debe verse como un proyecto de mejoramiento puntual; debe entenderse como una cultura de administracin del cliente que se basa en la estrategia y se transforma de acuerdo con las necesidades de este y del negocio, afirma Villareal. Adems, las soluciones CRM brindan, entre otros beneficios, la automatizacin de la mayora de los procesos de negocio que interactan con el cliente (ventas, mercadeo y servicio), conocidos comnmente como el Front Office de la organizacin. Algunos de los procesos son: automatizacin de fuerza de ventas, automatizacin de mercadeo corporativo y automatizacin de servicio al cliente y soporte.