GUIA

PRIMER EXAMEN PARCIAL

EVALUACION DE PROCESOS Nombre: _____________________________________________ Grupo: _________ I. Instruccin conteste falso o verdadero en los siguientes reactivos. 1. El tener enunciada la estructura organizacional es una cualidad de una empresa que se rige por la organizacin con enfoque de

procesos______ 2. El dar importancia a como internamente la organizacin soporta la ejecucin y el logro de los objetivos es una cualidad de una organizacin con enfoque funcional._____ 3. La organizacin por procesos permite que las empresas fijen objetivos claros._____ 4. En la organizacin por procesos se visualiza a las dems reas como enemigas o competidoras.________

II. Relacionar ambas columnas: 1 Indicadores Eficacia 2 de Cano Propsito, mtodo de medicin, frecuencia de medicin, responsable, frmula. Indicadores de Miden el nivel de ejecucin del proceso, se impacto concentran en el Cmo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Indicadores de Miden el grado de cumplimiento de los gestin objetivos propuestos, se enfocan en el Qu se debe hacer, para este indicador se deben conocer y definir los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que l espera. Indicadores involucra la eficiencia y la eficacia, es decir, cuantitativos el logro de los resultados programados en el tiempo y con los costos ms razonables posibles Aspectos a esta tipo de indicadores tienen en cuenta los considerar en la indicadores administrativos y operativos, esto definicin de un es, aquellos que miden el nivel o cantidad de indicador elementos requeridos para la obtencin del

Indicadores estratgicos

6 Indicadores Eficiencia Indicadores gestin Indicadores Efectividad Indicadores cualitativos Indicadores resultado

de

de de

producto, servicio o resultado : se refieren a los efectos, a mediano y largo plazo, que pueden tener uno o ms programas en el universo de atencin y que repercuten en la sociedad en su conjunto se refieren a los efectos de la accin institucional y/o de un programa sobre la sociedad Permiten hacer una evaluacin de productos, efectos e impactos Miden la relacin entre los insumos y los procesos Son una representacin numrica de la realidad Su caracterstica principal es que su resultado se refiere a una escala de cualidades

de

III. subraye segn sea el caso. 1. Cul de los siguientes incisos no corresponde a los procesos operativos? a) Diseo de productos y servicios b) Produccin y ejecucin de los servicios c) Mantenimiento 2. Cul de los siguientes incisos no corresponde a los procesos de apoyo? a) Compras b) Los procesos formales de planificacin c) Reclutamiento del personal 3. Cul de los siguientes incisos no corresponde a los procesos estratgicos? a) Facturacin y servicio a los clientes b) El presupuesto y la distribucin de los recursos c) Las auditoras y revisiones del sistema de la calidad 4. Cul de los siguientes incisos no corresponde a Los elementos bsicos que forman la estructura del proceso? a) Las entradas b) La unidad de flujo c) Calidad o conformidad con el diseo

IV. ANALISIS DE INDICADORES: lea el siguiente prrafo y conteste las indicaciones al final. Situndonos en la operacin de un hotel, y especficamente en la funcin de mantenimiento, el mantenimiento adecuado y el suministro de servicios tienen un efecto significativo en la actitud del husped hacia el hotel (Gray y Liguori, 1995:147); as, instalaciones descuidadas, ascensores fuera de servicio, fugas de agua, averas en el mobiliario, dificultades en el suministro de aire acondicionado, agua caliente y electricidad, se traducen en quejas por parte del husped y afectan su preferencia por el hotel. La Gerencia de Mantenimiento ha de asegurar el funcionamiento permanente de las instalaciones, evitando su deterioro prematuro, solucionando situaciones anormales y poniendo a disposicin de los clientes un ambiente de seguridad, orden y limpieza (Ramrez, 1995:333). En el cumplimiento de sus funciones, la Gerencia de Mantenimiento es responsable tanto del suministro de los servicios requeridos para la operacin del hotel (electricidad, agua caliente, aire acondicionado y otros), como de la reparacin y mantenimiento del equipo, el mobiliario y las instalaciones (Gray y Liguori, 1995:146). Lo anterior es resumido por los Gerentes entrevistados en ofrecer confort al husped mediante la operacin continua de los equipos y un servicio completo y rpido con relacin a reparaciones, mantenimiento y mejoras a la estructura fsica (Orellana, 2003; Mora, 2003). Todo ello da respuesta a las necesidades y expectativas de sus clientes externos, los huspedes, que buscan sentirse como en casa o mejor, e internos, esto es, las Gerencias del Hotel, que esperan el perfecto funcionamiento de los equipos y el suministro de los servicios requeridos. Ramrez (1995:339-344) distingue dos tipos de mantenimiento, que permiten el funcionamiento adecuado del hotel; a fin de mantener en perfecto estado las instalaciones y equipos, el mantenimiento preventivo busca advertir fallas y condiciones peligrosas para asegurar las operaciones del establecimiento hotelero, la conservacin de equipos e instalaciones, evitar daos permanentes as como riesgos de accidentes, traducindose todo ello en la reduccin de costos operacionales; por su parte, el mantenimiento correctivo se concentra en daos mayores producto de problemas originados por falta de mantenimiento preventivo, por razones propias de la vida de los equipos e instalaciones o por accidentes fortuitos. Adicional al mantenimiento preventivo y correctivo, la Gerencia de Mantenimiento del Hotel & Casino Maruma Internacional acude al mantenimiento predictivo (Orellana, 2003). Este tipo de mantenimiento pretende evitar fallas en el funcionamiento de los equipos mediante el reemplazo anticipado de componentes cuya vida til termin o est por terminar. En esta rea el control mediante indicadores debe concentrarse en dos aspectos bsicos: el suministro de servicios y el mantenimiento y reparacin de equipos e instalaciones. Con relacin al suministro de servicios, en ambos hoteles se mantiene un control sobre el consumo de agua, vapor, gas, electricidad, etc., a fin de minimizar el costo por servicio mediante el uso racional de los mismos. Teniendo el Micros Fidelio como herramienta de apoyo, es posible evaluar la

calidad del servicio a travs del nmero de quejas recibidas respecto al total de clientes, as como la oportunidad en el reestablecimiento del servicio y la reparacin de equipos (tiempo de parada). Las averas informadas por el husped, o por cualquier Departamento del hotel, generan una orden de trabajo reportada a travs de Micros Fidelio, al mismo tiempo que se comunica directamente a la Gerencia de Mantenimiento, para asignar el trabajo al personal disponible. Solucionada la situacin, se reporta la finalizacin de la tarea incorporando en el sistema informacin relativa a la persona asignada, hora de la finalizacin, habitacin donde se realiz el trabajo; ello permite hacer un seguimiento e incluso determinar cun repetitiva es la reparacin, lo que puede ameritar otro tipo de revisin. Con relacin al mantenimiento y reparacin de equipos, en el Hotel & Casino Maruma Internacional, se espera una confiabilidad del 100% (un equipo debe trabajar sin interrupciones durante un perodo de tiempo determinado) y una disponibilidad del 95% (eficiencia); se espera lograr esta alta confiabilidad y disponibilidad a travs del mantenimiento (Orellana, 2003). Segn lo anterior, es posible aplicar los indicadores propuestos por Pacheco, Castaeda y Caicedo (2002:148) para medir las horas de paro del equipo por avera, por horas trabajadas del equipo (estado mecnico) y las horas de paro del equipo por avera, por horas de mantenimiento (impacto del mantenimiento). Por cuanto la Gerencia maneja presupuesto de gastos, es posible determinar el costo promedio de mantenimiento de equipos, reparacin de equipos, mantenimiento de instalaciones y reparacin de instalaciones. En funcin de todo lo anterior la gerencia de mantenimiento tradicionalmente ha optado por los siguientes indicadores:

V. INSTRUCCIN: Clasifique cada uno de los indicadores segn la tipologa siguiente. tipo variable calidad cualitativ o cuantitati vo frmula intervencin Resultad o impacto producto proceso jerarqu calidad a estratgic o eficacia eficiencia efectivida d gestin

Costo Prom. del Servicio por vs. de Ingresos Estado de los Equipos Calidad del Servicio

Costo de Servicios Total Ingresos

N de Equipos Averiados Total Equipos

N de Quejas Recibidas N de Clientes

insumo

VI. En la siguiente tabla se muestran los criterios para la seleccin de indicadores relacione ambas columnas 1 2 Que los resultados y anlisis permitan tomar decisiones Los datos deben ser medidos siempre bajo ciertos estndares y la informacin requerida debe poseer atributos de calidad estadstica . Los indicadores deben ser construidos a partir de variables sobre las cuales exista informacin estadstica de tal manera que puedan ser consultados cuando sea necesario. Verifica que el indicador sea medible, operable y sensible a los cambios registrados en la situacin inicial Busca que el indicador permita describir la situacin o fenmeno determinado, objeto de la accin Pertinencia Funcionalidad

Disponibilidad

Confiabilidad

Utilidad

VII. En la siguiente tabla se muestran los criterios para la seleccin de indicadores relacionados con la calidad estadstica relacione ambas columnas 1 Depende del grado de utilidad para satisfacer el propsito por el cual fue buscada por los usuarios. 2 Evala si los indicadores estn soportados en estndares estadsticos apropiados y que las polticas y prcticas aplicadas sean transparentes para los procedimientos de recoleccin, procesamiento, almacenaje y difusin de datos estadsticos 3 Evala la rapidez de localizacin y acceso desde y dentro de la organizacin. 4 Evala el cumplimiento del tiempo transcurrido entre su disponibilidad y el evento o fenmeno que ellos describan, pero considerado en el contexto del periodo de tiempo que permite que la informacin sea de valor y todava se puede actuar acorde con ella 5 Evala que el proceso estadstico posea una adecuada consistencia y coherencia y est sujeta a una poltica de revisin previsible. Coherencia Oportunidad

Accesibilidad Credibilidad

Relevancia

VIII. En la siguiente tabla se muestran los criterios para la seleccin de indicadores con la utilidad y comprensin de los usuarios relacione ambas columnas 1 Debe ser mensurable inmediatamente se tiene Aplicabilidad disponible los datos que interrelaciona. Debe construirse en el corto plazo para facilitar la evaluacin y el reajuste de los procesos para alcanzar las metas. Debe ser comparable en el tiempo siempre y cuando No redundancia

utilice como base la misma informacin. Tambin debe ser comparable con otras regiones o pases. La evolucin de un indicador est determinada por los cambios que ocurran en la informacin que la sustenta. Debe ser fcil de entender para todos, especialistas y no especialistas. Debe expresar por s mismo al fenmeno sin ser redundante con otros indicadores. Existe la posibilidad que dos indicadores se encuentren altamente correlacionados, esto hace que la informacin contenida en estos sea muy similar, lo cual indicara la posibilidad de utilizar uno de ellos. En lo posible, se debe construir un solo indicador por proceso objeto de medicin. Debe responder a una necesidad real que haga necesaria su generacin y su utilizacin.

Interpretabilidad

Comparabilidad

Oportunidad

IX. Exprese el orden en el que se deben de desarrollar los siguientes pasos relativos a la construccin de un indicador. Documentacin del indicador Identificacin del contexto. Definicin de responsabilidades Identificacin de fuentes de informacin y procedimientos de recoleccin y manejo de la informacin

X. Los siguientes son aspectos a considerar en la definicin de un indicador relacione ambas columnas identificando lo que define cada uno de los puntos. 1 2 Limitaciones indicador: Fecha informacin disponible Fuente de datos Mtodo medicin: del de es la expresin verbal, precisa y concreta que identifica el indicador Corresponde a la explicacin tcnica sobre el proceso para la obtencin de los datos utilizados y la medicin del resultado del indicador. es en la que se mide el indicador; por ejemplo; porcentaje, hectreas, pesos, etc expresin matemtica mediante la cual se calcula el indicador. La frmula se debe presentar con siglas claras y que, en lo posible, den cuenta del nombre de cada variable. descripcin de cada variable de la frmula: especificacin precisa de cada una de las variables con su respectiva sigla Qu no mide el indicador? Las limitaciones que el indicador tiene como modelo para medir una realidad a la que es imposible acceder directamente. : nombre de las entidades encargadas de la produccin y/o suministro de la informacin que se utiliza para la construccin del indicador y operacin estadstica que produce la fuente. frecuencia con que se hace la medicin del indicador en su expresin total. : se refiere a la fecha inicial y final de la informacin disponible. entidad(es) y dependencia( s) que tendr(n) a su cargo la elaboracin del indicador. incluye las reflexiones y recomendaciones que se consideren pertinentes para la conceptualizacin y comprensin del indicador, adems de sealar la bibliografa de referencia o documentales utilizados para la elaboracin de los conceptos.

3 4

los de

Unidad medida: Frmula:

de

Variables:

8 9

Observaciones: de

Periodicidad los datos 10 Responsable 11 Nombre indicador:

del

Considere las frmulas siguientes para el clculo de los indicadores, y aplquelas en los datos proporcionados en la tabla de registro de las ventas de

la semana .
Tabla de registro de ventas aparece en la pgina siguiente. vendedor c 34 32 grupo d 34 22 e 54 33

factor visitas Ventas Eficacia Eficiencia Efectividad resultado Productividad Producitividad $

a 56 43

b 44 24

Concluya al respecto de los resultados