IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva, msaraiva@uevora.pt Departamento de Gesto da Universidade de vora e UNIDE/ISCTE 84 RESUMO Em Portugal, como em muitos outros pases, as crescentes preocupaes com a qualidade e sua melhoria nas instituies de ensino superior e a necessidade destas demonstrarem perante terceiros que so responsveis e que gerem eficaz e eficientemente os seus recursos, desempenhando correctamente as suas funes e contribuindo de forma efectiva para o desenvolvimento da sociedade em que se inserem, conduziram a que, cada vez mais, seja discutida a possibilidade de aplicao de abordagens e referenciais inicialmente concebidos para o sector empresarial, como os modelos baseados nos princpios e conceitos da Gesto da Qualidade Total (TMQ). Assim, neste presente artigo procurou-se analisar, de uma forma sistemtica e acessvel, informao relevante sobre a Total Quality Management, debruando-se essencialmente sobre os 14 Princpios de Deming, e averiguar se as tcnicas da Gesto da Qualidade Total, desenvolvidas por Deming, poderiam ser aplicadas no ensino superior portugus. Neste sentido, aplicou-se um inqurito por questionrio em duas instituies de ensino superior portuguesas: o ISCTE e a Universidade de vora. Os resultados deste estudo evidenciaram que as duas instituies de ensino superior portuguesas poderiam implementar alguns dos 14 princpios de Deming e a sua correcta aplicao permitiria caminhar no longo percurso da qualidade at excelncia. Palavras-chave: TQM, Gesto da Qualidade Total, Ensino superior, Princpios de Deming, Qualidade de ensino

Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva 1. INTRODUO Actualmente, a riqueza global est menos concentrada em fbricas, na terra e nas mquinas. O conhecimento, as percias e uma maior capacidade de aprendizagem so factores cada vez mais importantes para a economia global. Cada pas pretende ter cidados bem informados, com uma fora de trabalho competitiva, pois estes so um garante do seu desenvolvimento econmico e social. Pelo que, as instituies de ensino superior so cada vez mais encaradas como recursos crticos na educao e formao dos cidados e trabalhadores. O mundo est a evoluir rapidamente e a educao uma das prioridades polticas de primeiro plano. O capital humano de alta qualidade desenvolvido em sistemas educativos de elevada qualidade. A generalidade da comunidade internacional acredita que uma abordagem que no se focaliza no ensino superior pode deixar as sociedades perigosamente impreparadas para sobreviverem no mundo de amanh. Tal como refere Malcom Gillis, Presidente da Universidade de Rice (in AULP, 2000), Hoje, mais do que nunca na histria humana, a riqueza ou a pobreza das naes depende da qualidade do ensino superior. A globalizao dos mercados, abertura de fronteiras, livre circulao das pessoas a nvel europeu e a prpria implementao do Processo de Bolonha nas instituies de ensino superior, bem como a necessidade de se ser cada vez mais competitivo a nvel internacional, levou a que a comparao entre sistemas de ensino superior e instituies se tornasse inevitvel e que a tendncia para a normalizao cresa significativamente. Nas ltimas dcadas, o nmero de estudantes no ensino superior portugus cresceu substancialmente. A esse aumento correspondeu uma maior diversidade nas suas preparaes anteriores, uma maior diferena ao nvel dos estilos de aprendizagem e uma maior diversidade nos nveis de motivao para aprender. Todavia, a esse aumento do nmero de alunos no correspondeu a um aumento equivalente do financiamento pblico disponvel para as instituies de ensino superior portuguesas. Tudo isto conduziu a uma situao em que mais tem que ser feito com menos recursos, quer em termos Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009 85

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva de ensino, investigao ou servios (Simo, Santos e Costa, 2004). Assim, o aumento do nmero de estudantes e a sua maior diversidade, combinadas com a manuteno ou mesmo decrscimo do financiamento disponvel, levantaram questes acerca da qualidade do ensino, investigao e servios e sobre o modo como esta pode ser melhorada ou mesmo mantida. Em Portugal, s h poucos anos, a partir dos anos 80 do sculo passado, que se olhou para o sistema de ensino superior, alargando o seu acesso. S a partir desse momento que se verificou um aumento substancial da populao jovem portuguesa a receber esse tipo de educao. No entanto, hoje em dia, esse sistema confronta-se com novas realidades: expanso, diferenciao e revoluo de conhecimentos, que esto a mud-lo e a mudar o ambiente no qual se insere. Todas elas so presentemente poderosas influncias, desafiando os decisores polticos para observarem de novo o sistema. A expanso causou um declnio na qualidade mdia da educao e as instituies de ensino superior portuguesas s recentemente comearam a estar mais sensibilizadas para as questes da Qualidade e a sua monitorizao, porque sentem que esto a competir entre si pelos melhores professores e pelos melhores alunos. Sabem que, pblicas ou privadas, tm de justificar os meios que o Estado e as Famlias colocam sua disposio, pois se no mostrarem que fornecem uma educao de qualidade no sero objecto de novas escolhas e preferncias, deteriorando a sua imagem perante a sociedade e/ou afectando mesmo a sua capacidade de sobrevivncia. Pelo que, premente clarificar o benefcio nacional que Portugal recebe desse sistema educativo e explorar os seus resultados. 2. A FILOSOFIA DE DEMING ATRAVS DOS SEUS PRINCIPIOS Uma instituio realmente empenhada na implementao da Gesto da Qualidade Total aceita a necessidade permanente da melhoria contnua. Apesar de se dirigirem aos negcios e s empresas, os princpios de Deming, atravs de uma correcta aplicao, podem ser implementados no processo de reformulao educativa do ensino superior, pois permite realizar as aces necessrias melhoria da qualidade do ensino (Edwards, 1991; Salmon, Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009 86

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva 1993). Seguidamente enunciam-se resumidamente os 14 Princpios de Deming. 1. Princpio: Criar constncia de propsito Para Deming (1989), criar constncia de propsito ser conseguir a melhoria do produto e do servio, com o objectivo de se tomar competitivo, manter-se no negcio, e criar empregos. Em relao ao ensino superior, a constncia de propsito ser conseguida atravs da definio da misso da instituio, dado que a maioria tm misses mal definidas, outras definies confusas, definies totalmente enganadoras, facilmente compreendidas mas desprovidas de sentido e algumas instituies no tm mesmo a sua misso definida. No entanto, quer os docentes, quer a administrao necessitam utilizar dados objectivos, resultantes de pesquisas e, em conjunto, produzirem um plano de longo prazo que se concentre numa misso especfica. Por sua vez, esta dever responder, quer situao presente, quer s necessidades e tendncias sociais que se antev e dever ser realista no que respeita instituio e ao seu oramento. A definio da misso de uma instituio, independentemente do seu tipo, dever incorporar estratgias inovadoras de ensino/aprendizagem e basear-se numa filosofia de melhoria contnua da qualidade. Sendo a instituio universitria uma entidade prestadora de servios, dever primeiramente identificar os seus potenciais clientes, o que querem e precisam, e contemplar essas necessidades na definio da sua misso (Banta, 1993; Cornesky, 1994). Nesse sentido, a constncia de propsito s poder ser conseguida se se obtiver a ateno e a compreenso de todos os elementos da instituio. Os seus valores, a sua misso e metas devem ser clarificados e especificamente definidos para que todos os participantes os compreendam e saibam orientar as suas aces (Deming, 1989; Banta, 1993; Schoenfeld, 1994; Tribus, 1990). 87

Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva 2. Princpio: Adoptar a nova filosofia Segundo Deming (1989), adoptar a nova filosofia encontrar numa nova era econmica. Os gestores nas organizaes empresariais devem estar conscientes desse desafio, devem aprender as suas responsabilidades e assumir a liderana da mudana. Aps definio da misso da instituio, baseada na filosofia da melhoria contnua da qualidade, o responsvel mximo e toda a administrao devem elaborar e aceitar um plano baseado nessa filosofia, como ponto de partida. Assim, cada indivduo da instituio dever aceitar a responsabilidade pelos fins da organizao e pelo cumprimento da sua misso (Cornesky, 1994; Schoenfeld, 1994; Beller, 1994). Se a filosofia da melhoria contnua da qualidade adoptada, os administradores, docentes, pessoal no docente, alunos, agora todos com novas responsabilidades, iro discutir aspectos de acontecimentos dirios que prejudicam a qualidade da educao: erros repetidos desnecessariamente, ms polticas, equipamento antiquado, m orientao, maus planos de desenvolvimento profissional, fracasso na resposta mudana e m superviso (Cornesky, 1994; Banta, 1993). 3. Princpio: Acabar com a dependncia em relao inspeco Deming (1989) e Tribus (1990) referem que acabar com a dependncia em relao inspeco a forma de conseguir qualidade, de modo a eliminar a necessidade de inspeco em massa, incorporando a qualidade no produto em primeiro lugar. Uma das formas de conseguir a qualidade, na opinio destes autores, ser acabar com as classificaes das pessoas. No ensino superior, as classificaes dos alunos so as notas. Mas, para Chadwick (1993), as notas no reflectem, de modo directo, a aprendizagem efectuada pelos alunos, o prazer e o empenho que nela colocaram, apenas reflecte a capacidade de memorizao e a aprendizagem realizada nos dias anteriores avaliao. Geralmente, os docentes concordam que as notas conseguidas pelos alunos no constituem uma forma eficaz de avaliar a qualidade do ensino 88

Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva por eles fornecido. No entanto, esses mesmos docentes utilizam as notas como forma de avaliar a aprendizagem dos alunos (Chadwick, 1993). Para Salmon (1993), Tribus (1993b), Turner (1995) e Axland (1991), as notas e as provas devem ser substitudas por feedback dirio, proveniente dos alunos. Na realidade, avaliar a qualidade atravs de inspeces rotineiras a 100%, corresponde a planear os defeitos e a reconhecer que o processo de ensino no tem a capacidade necessria para cumprir o seu objectivo. Para Deming (1989), a inspeco chega tarde e ineficaz. A qualidade consegue-se melhorando o processo de ensino. A avaliao (inspeco), as reprovaes e o retrabalho no so aces correctoras do processo, apenas do produto, isto , apenas dos conhecimentos adquiridos (Cornesky, 1994). Porm, na realidade das instituies escolares as notas so uma forma nica de poder avaliar e classificar os indivduos, pois no foi ainda apresentada uma outra via vlida para as substituir. 4. Princpio: Minimizar o custo total Segundo Deming (1989), minimizar o custo total nas empresas acabar com a prtica de fazer negcios com base nos preos e procurar ter um nico fornecedor para qualquer produto, estabelecendo uma relao duradoura de lealdade e confiana. As instituies de ensino superior, ao realizarem compras, deveriam garantir a qualidade dos produtos atravs da especificao precisa de um conjunto de caractersticas. Para que tal acontecesse, deveriam contornar a obrigatoriedade de atribuio ao preo mais baixo atravs de uma boa relao de trabalho com o fornecedor. O fornecedor, consciente da misso da universidade procuraria apoi-la, pondo o seu conhecimento sobre o material a adquirir ao servio da instituio. Poderia, assim, ajudar a instituio a definir as caractersticas relativas a material actualizado e adequado misso da instituio (Cornesky, 1994). 5. Princpio: Melhorar o sistema Para Deming (1989), melhorar o sistema melhorar constantemente e continuamente o sistema de produo e servio, para melhorar a qualidade e a Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009 89

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva produtividade e, assim, reduzir continuamente os custos. Para que a qualidade se torne parte da cultura da instituio, todos os que trabalham nela devem melhorar a eficincia e atender s necessidades dos seus clientes. A qualidade deve ser incorporada ao processo e cada elemento da instituio deve ser considerado como nico, pois deve existir uma melhoria contnua dos mtodos e uma percepo cada vez maior do cliente e da forma como usa e abusa do produto (Deming, 1989). igualmente importante que se reconhea que uma educao de qualidade no flui apenas da melhoria de processos internos existentes, tais como matrculas, currculo e mtodos de ensino (Salmon, 1993; Cornesky, 1993). Uma educao de qualidade requer tambm a melhoria ou redefinio de processos externos ligados a outras instituies de ensino, agncias estatais, sistemas sociais da comunidade e unidades familiares (Horine et al., 1993). 6. Princpio: Instituir a formao Para Deming (1989) necessrio instituir a formao no local de trabalho. Todos os elementos da instituio deveriam conhecer, desde o incio, quais as suas funes e o papel que desempenhariam na instituio, de modo a sentirem-se parte de uma equipa e terem orgulho na sua actividade profissional. A formao desempenha um papel essencial na melhoria da qualidade e nela devero ser sempre transmitida as necessidades dos clientes (Deming, 1989). Geralmente, as instituies contratam pessoal sem clarificar as suas funes, a filosofia e a misso da instituio ou os objectivos administrativos (Cornesky, 1994). O desconhecimento leva desorganizao, pois, cada um acaba por fazer o trabalho sua maneira, o que pode ou no contribuir para a melhoria da qualidade e para a misso da instituio (Cornesky et al., 1994). A formao ser igualmente til para que a administrao conhea bem e rapidamente a instituio (Deming, 1989). Para alm disso, a formao ser igualmente importante na implementao da Gesto da Qualidade Total, dado que uma formao inadequada na utilizao das suas tcnicas e ferramentas Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009 90

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva pode levar ineficcia dessa adopo e a uma m reputao dessa filosofia (Tribus, 1993a). 7. Princpio: Adoptar e instituir a liderana Para Deming (1989), adoptar e instituir a liderana o modo como a superviso deveria ajudar as pessoas, as mquinas e aparelhos a realizar um melhor trabalho. Este princpio a pedra basilar de toda a filosofia da qualidade e do seu sucesso. As instituies de ensino superior apenas podem falar de qualidade, mudana, inovao e servio, se existir liderana. A administrao deve trabalhar nas fontes de melhoria, na ideia de qualidade do produto (ensino) e na traduo do conceito ao produto real. Para isso, deve conhecer o trabalho que lidera, para que possa compreender o processo, as mudanas necessrias e as dificuldades que lhe esto ligadas de uma forma geral e especfica (Deming, 1989). Os administradores devem ser lderes com viso e ideias inovadoras, devem demonstrar um esprito de realizao e reconhecerem que a excelncia organizacional baseada na inovao, em pessoas empenhadas e dando ateno aos seus clientes. Se os administradores tiverem a capacidade de liderana para desenvolver uma viso do futuro da instituio junto dos docentes e se praticarem uma gesto perceptvel, os docentes e todos os colaboradores da instituio adoptaro rapidamente os princpios da Gesto da Qualidade Total (Deming, 1989; Peters e Ferguson, in Cornesky et al., 1994; Peters, in Cornesky, 1994; Tribus, 1993c). 8. Princpio: Acabar com o medo Segundo Deming (1989), deve-se acabar com o medo, para que cada um possa trabalhar com eficcia para a empresa ou de forma eficaz para o sistema de ensino. Por outro lado, deve-se criar um ambiente que encoraja as pessoas a falar abertamente (Tribus, 1990). Assim, o medo deve ser removido do ambiente de trabalho para que os colaboradores da instituio possam trabalhar de forma construtiva (Deming, 1989). Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009 91

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva No entanto, este facto s poder ser conseguido sob uma liderana esclarecida, que realize uma descentralizao na instituio. Todavia, verificarse-o momentos de fracasso ou confuso, mas se a viso do lder for clara e estiver orientada para a implementao da GQT, os ajustamentos sero rapidamente feitos e ningum na organizao ir recear falhar, ao tentar atingir o seu potencial, criando-se, assim, uma atitude de interdependncia e confiana em toda a organizao (Banta, 1993; Cornesky, 1994). 9. Princpio: Eliminar as barreiras entre os departamentos Para Deming (1989), deve-se tentar eliminar as barreiras entre os departamentos, o que significa que todos os elementos da instituio devem trabalhar em equipa. Nas organizaes empresariais, o pessoal da investigao, design, vendas e produo devem trabalhar em equipa, para prever os problemas de produo e os problemas que podem surgir durante o uso, com o produto ou servio (Deming, 1989). Por outro lado, deve-se desenvolver estratgias para aumentar a cooperao entre grupos e indivduos (Tribus, 1990). Os problemas que surgem nos outros departamentos devem ser conhecidos, pois assim aprende-se. Mas esses problemas s so conhecidos, se as equipas de trabalho forem constitudas por elementos provenientes das diferentes funes e dos diferentes departamentos existentes na instituio (Deming, 1989). A utilizao de equipas multifuncionais no s produz melhores resultados, como promove a responsabilizao necessria para motivar a mudana (Beller et al., 1994; Cornesky, 1994). 10. Princpio: Eliminar slogans, exortaes e metas Segundo Deming (1989), nas organizaes deve-se eliminar slogans, exortaes e metas dirigidos mo-de-obra para pedir zero defeitos ou novos nveis de produtividade. Tais exortaes s criam adversidades, j que a maior parte das causas de baixa qualidade e baixa produtividade encontram-se no sistema, fora da alada dos operrios (Deming, 1989). 92

Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva Por outro lado, ao chamar-se a ateno para um s aspecto, limita-se o esforo da qualidade a esse aspecto esquecendo outros (Deming, 1989). Por exemplo, um slogan do tipo Vamos melhorar a qualidade dos nossos licenciados no tem qualquer utilidade prtica, pois limita-se a referir que os docentes podem produzir licenciados melhor qualificados sem ter em ateno as condies de trabalho e outros factores relevantes, dado que no indica como faz-lo, o que cria desconfiana e um distanciamento entre administrao e docentes (Cornesky, 1994). 11. Princpio - Eliminar as quotas de trabalho Para Deming (1989), nas empresas deve-se eliminar as quotas de trabalho, ou seja, eliminar os standards de trabalho na linha de produo, a gesto por objectivos, a gesto por nmeros e por objectivos numricos e substitui-las por liderana (Deming, 1989). Logo nas instituies de ensino, deve-se tambm eliminar os standards (quotas) de trabalho para docentes e alunos e substitui-los por liderana (Tribus, 1990). Deming acreditava que quotas e objectivos numricos impedem a qualidade mais do que qualquer outra condio de trabalho isolada. A qualidade no se coaduna com objectivos numricos (Cornesky, 1994). A tarefa da administrao substituir essas quotas de trabalho por uma liderana sbia e inteligente. Os lderes devem compreender o trabalho realizado na instituio para desempenharem esse tipo de liderana e perceberam a inutilidade dos objectivos numricos impostos (Deming, 1989). 12. Princpio - Promover o orgulho pelo trabalho Segundo Deming (1989), deve-se promover o orgulho pelo trabalho, o que significa que deve-se tentar remover as barreiras que privam o trabalhador do direito de ter orgulho no seu trabalho. Consequentemente, a responsabilidade dos supervisores deve mudar de meros "nmeros" para "qualidade". Por outro lado, nas organizaes empresariais deve-se eliminar as barreiras que retiram ao pessoal da direco e engenharia o direito de estarem 93

Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva orgulhosos do seu trabalho. Isto significa, entre outras, a abolio da qualificao anual ou por mritos e da gesto por objectivos (Deming, 1989). Nas instituies de ensino deve-se remover as barreiras que privam os alunos, docentes e administrao do seu direito a sentir orgulho pelo trabalho realizado (Tribus, 1990). Para eliminar as barreiras e criar orgulho no trabalho, necessrio, por um lado, criar um adequado ambiente de trabalho (Deming, 1989); por outro, eliminar os objectivos quantitativos (Cornesky, 1994); e, finalmente, centrar a ateno na qualidade, para que cada indivduo seja encorajado a considerar a qualidade do seu servio como a fora orientadora do seu trabalho (Beller et al., 1994). 13. Princpio: Auto-melhoria Para Deming (1989), o princpio da auto-melhoria instituir um vigoroso programa de educao e auto-melhoria (Deming, 1989). Segundo Walton, (in Cornesky, 1994: 29) no suficiente ter pessoas competentes na organizao. Elas devem adquirir continuamente novos conhecimentos e novas capacidades para lidar com novos materiais e novos mtodos. A educao um investimento nas pessoas, necessrio para o planeamento a longo prazo. Uma instituio no necessita s de bons docentes, necessita de docentes que melhorem a sua educao, no para cumprir um objectivo especfico, mas como auto-melhoria (Deming, 1989). Deve assim fornecer oportunidades de formao a todos os seus elementos, tanto no que se refere ao processo da instituio, como nas capacidades da realizao do seu trabalho (Banta, 1993). 14. Princpio: A transformao tarefa de todos Segundo Deming (1989), a transformao tarefa de todos, o que significa que deve-se colocar todas as pessoas da empresa a trabalhar para conseguir a transformao. O envolvimento de todos um elemento essencial na definio e implementao de um servio de qualidade (Beller et al., 1994). A transformao tarefa de todos, significa que as melhorias no so s definidas desde o topo da instituio, espera-se que todos os elementos do sistema recebam treino, com o objectivo de assegurarem as capacidades Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009 94

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva suficientes para o cumprimento da misso, e participem no processo de melhoria (Tribus, 1993a; Schoenfeld, 1994). 3. PROBLEMTICA DO ESTUDO E OBJECTIVOS Problemtica do Estudo O problema de investigao que se pretende investigar verificar se os 14 Princpios de Deming podem ser aplicados nas instituies de ensino superior portuguesas, com o fim de identificar a adaptabilidade e a aplicabilidade do modelo terico escolhido, referindo quais os princpios que devem ser modificados, quais os que no podem ser aplicados e quais os que no adequada a sua implementao nas instituies de ensino superior portuguesas, com a inteno de alcanar as necessidades e satisfazer as diferentes partes interessadas envolvidas e, consequentemente, as instituies de ensino superior portuguesas desenvolverem processos de melhoria continua para a obteno da Excelncia. Objectivos A presente investigao tem como propsito averiguar se as tcnicas da Total Quality Management (TQM), desenvolvidas por Deming e seus colaboradores, que ajudaram as empresas japonesas e americanas a competir a nvel mundial, poderiam ser aplicadas no ensino superior portugus, de modo a contribuir para a sua evoluo e adaptao a um meio envolvente que, mais do que nunca, se encontra em profunda e rpida transformao, sabendo-se que a contribuio para a melhoria contnua do ensino superior conduz a uma melhoria da sociedade, dos seus cidados, da sua competitividade e desenvolvimento em mercados e economias, que so hoje abertos e globais. Por outro lado, pretende-se ainda determinar se existem diferentes interpretaes para os Princpios de Deming, quando implementados nas organizaes empresariais e nas instituies de ensino superior, de acordo com a opinio do pessoal docente e do pessoal no docente, com o objectivo de estabelecer propostas pertinentes para conseguir uma melhoria nos Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009

95

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva processos de ensino e aprendizagem. Pelo que, entende-se que os resultados obtidos podem ser de utilidade para a tomada de decises estratgicas de melhoria na educao superior portuguesa. 4. MTODO Participantes Neste inqurito participaram 477 pessoas de duas instituies de ensino superior: o Instituto Superior de Cincias do Trabalho e da Empresa (ISCTE) e a Universidade de vora (U), repartindo-se por 294 docentes (19,92% para o ISCTE e 41,72% para a U) e 183 no docentes (9,22% para o ISCTE e 29,14% para a U). A populao (1693 indivduos repartidos por 591 para o ISCTE e 1102 para a U) foi constituda por todos os docentes e no docentes dessas duas instituies (441 docentes e 150 no docentes para o ISCTE; 631 docentes e 471 no docentes para a U), com base numa lista disponibilizada pelos Servios Administrativos das instituies, com a devida autorizao do Reitor/Presidente. A populao constituda pelos docentes, cujas opinies se reflectem em treze dos catorze princpios de Deming1, no pode ser considerada homognea, uma vez que, para alm de diferentes experincias profissionais, se pode considerar que as formaes em diferentes reas cientficas originam atitudes bem diferentes, no que respeita adopo de uma nova filosofia, bem como no que respeita aos funcionrios no docentes, por contriburem para o ambiente de trabalho da instituies universitrias, dado que lidam pessoalmente com estudantes e docentes e/ou tm tarefas administrativas que se relacionam de uma forma mais ou menos directa com docentes e departamentos. 96

Neste caso treze, pois o 4. princpio que se relaciona com o abandono de negcios feitos com base no preo no foi considerado no inqurito, uma vez que tal abandono no depende da vontade da instituio.
1

Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva Instrumentos A recolha da informao foi efectuada atravs da distribuio e recolha de dois questionrios, um dirigido aos docentes e outro aos funcionrios no docentes de duas instituies de ensino superior portuguesas. A primeira localizada numa grande cidade do litoral portugus Lisboa , o Instituto Superior de Cincias de Trabalho e da Empresa (ISCTE), e a segunda num pequeno centro no interior do pas vora , a Universidade de vora (U). Optou-se por enviar o inqurito totalidade da populao universitria da Universidade de vora e a uma grande percentagem da populao do ISCTE, com o objectivo de identificar os Princpios de Deming que poderiam ser implementados nessas duas instituies. Os instrumentos aplicados foram elaborados com base na reviso da literatura, no ignorando todas as outras abordagens e os factores a elas associados. Assim, foram considerados essencialmente o estudo de Deming (1982, 1988, 1989,1990, 1992 e 1993), Chua (2004), Tribus (1990, 1993a, 1993b, 1993c), Oliveira e Arajo (2005), Goal/QPC's Competitive Times (1991), Weaver (1992), Salmon (1993), SCUP (1993), Cornesky et al. (1994), Amante (2007), Schargel (1994), Bateman e Roberts (1994), Kachurick (1994), Turner (1995), Scherkenbach (1998), Wolverton (1993) e Correia (2008). Procedimentos No que respeita construo do questionrio em si, optou-se pela utilizao, quase exclusiva, de perguntas fechadas, uma vez que a utilizao de perguntas abertas colocava alguns problemas, optando-se por formular perguntas fechadas de escolha mltipla, atravs de uma escala equilibrada, com um nmero par de categorias, para impedir o refgio na categoria central (indiferena). A aplicao da investigao ocorreu no perodo de Outubro a Novembro de 2006, no ISCTE, e em Fevereiro e Maro de 2007, na U. Os questionrios foram enviados por correio interno das duas instituies, acompanhados de uma carta cujo propsito era explicar a importncia do instrumento de anlise. No entanto, tentou-se ocultar o tema da investigao, pois a sua relao com a Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009 97

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva qualidade de ensino e, por conseguinte, com as aces dos indivduos poderia levar a um ajuste das suas respostas relativamente s opes relacionadas com uma conduta de qualidade. Igualmente, solicitou-se a mxima sinceridade e garantiu-se a confidencialidade das respostas. 5. RESULTADOS Seguidamente apresentam-se os resultados obtidos em funo dos objectivos propostos para o estudo, analisando, em primeiro lugar, a opinio dos inquiridos das duas instituies relativamente aos 14 Princpios de Deming e, em segundo lugar, quais as modificaes/alteraes (ou no) que os princpios devem ser alvo para uma futura aplicao nas instituies de ensino superior portuguesas. Dos resultados obtidos e concluses retiradas no inqurito, observa-se que a implementao dos princpios de Deming, quer no ISCTE quer na Universidade de vora, teria de enfrentar algumas dificuldades mas tambm evidenciou alguns aspectos positivos que facilitariam a sua implementao. Em relao s dificuldades detectadas, estas teriam de ser alvo de uma especial ateno, pois poderiam originar o fracasso da implementao. Mas, essa ateno tambm teria de ser dada s facilidades, pois apesar de constiturem uma vantagem, poderiam igualmente constituir a base para o cumprimento dos restantes aspectos da TQM. O Quadro 1 apresenta os resultados obtidos nas duas instituies de ensino superior portuguesas, referente a cada princpio. Quadro 1. Resultados obtidos por instituio referente a cada princpio
Instituies de Ensino Superior Princpios de Deming 1. Criar constncia de A misso da instituio bem percebida pelos seus docentes e um plano de longo prazo que se Uma definio mais especfica da misso da instituio seria bem recebida e til para a melhoria do ISCTE Universidade de vora

98

Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva

propsito concentrasse especfica facilitado. numa seria misso trabalho efectuado, sendo, no

seguramente

entanto, necessrio para a sua adequada definio, que se melhore o dilogo entre o corpo docente e a administrao. Assim, um plano de longo prazo nesta instituio seria dificultado pela falta de dilogo e colaborao que parece existir entre esses dois intervenientes.

99

Para ambas as instituies, a grande maioria dos docentes mostra-se 2. Adoptar a nova filosofia receptiva a qualquer nova filosofia, sempre que a consiga entender e aceitar como vlida e til. Tambm se conclui que a tendncia para o trabalho em equipa notada na actuao de alguns docentes ir facilitar a traduo da TQM em atitudes e actos. 3. Acabar com a dependncia em relao inspeco 4. Minimizar o custo total 5. Melhorar o sistema Para as duas instituies, quer nas prova(s) escrita(s) em regime de Exame, quer no(s) teste(s) escrito(s) em regime de avaliao contnua, maioritariamente consideradas para avaliao dos alunos pelos respondentes, qualquer problema de aprendizagem ser detectado demasiado tarde para que se possa actuar sobre ele, dado que essas avaliaes realizam-se normalmente no final do semestre/ano. Foi excludo do inqurito, dado que o abandono dos negcios feitos com base no preo e o recurso a um nico fornecedor no depende da vontade das instituies. O Instituto detm um conhecimento das necessidades dos diferentes clientes. A maioria dos funcionrios sente-se parte da equipa, tem orgulho na sua actividade profissional e acredita 6. Instituir a formao que na uma melhoria aos formao da adicional Em no desempenharia um papel essencial qualidade. relao funcionrios A Universidade necessita melhorar o conhecimento das necessidades dos diferentes clientes. A maioria dos funcionrios sente principalmente que a instituio deveria fornecer-lhes mais e melhor formao adicional para poderem fazer parte da equipa e terem orgulho na sua actividade aos profissional. referem papel Relativamente

funcionrios no docentes, estes conhecer que vagamente, na desde o incio, as suas funes e o desempenham universidade.

docentes, estes conhecem, desde o incio, as suas funes e o papel que desempenham no instituto.

Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva

7. Adoptar e instituir a liderana Na instituio existe uma liderana aceitvel pelo corpo docente. O exerccio da liderana dificultado na pelo

universidade

desinteresse que se verifica em relao s actividades do corpo docente. Na Universidade de vora dever verificar-se receptividade um s aumento opinies da dos

100

diferentes elementos da instituio, sem a qual de nada serve conseguir um ambiente onde as pessoas expem Verifica-se um excelente ambiente entre 8. Acabar com o medo o corpo docente e a administrao no ISCTE e a opinio dos docentes apresenta um peso que efectivamente deve ter, quer na reformulao de curricula, quer nas reunies de departamento. pelos onde as suas ideias abertamente. As diferenas sentidas docentes, relativamente aos departamentos embora trabalham, instituio e

parcialmente compreensveis dada a compartimentao e a dimenso da universidade, indicam a necessidade de se desenvolver uma actuao que as procure atenuar e, se possvel, eliminar e a opinio dos docentes apresenta um peso que efectivamente deve ter, quer na reformulao de curricula, quer nas reunies de departamento.

9. Eliminar as barreiras entre os departamento s 10. Eliminar slogans, exortaes e metas 11. A administrao das duas instituies dever ter em ateno estas informaes, para que os docentes avaliem mais favoravelmente a adequao dos meios disponveis, para a realizao da sua actividade profissional. A tarefa da administrao foi A tarefa da administrao foi ntida a presena de algumas barreiras entre departamentos, pois a estrutura e cultura existente nessas instituies parece promover a sua manuteno.

Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva

Eliminar as quotas de trabalho substituir as quotas de trabalho por uma liderana sbia e inteligente, no ISCTE, atravs de uma forte imagem da instituio e dos seus produtos. remodelar profundamente, por

exemplo, na Universidade de vora a oferta, adoptando os princpios da Declarao de Bolonha e assumindo o ECTS, logo no ano lectivo 2003-2004, antes da sua implementao na Europa.

12. Promover o orgulho pelo trabalho 13. Automelhoria 14. A transforma o tarefa de todos

O critrio de avaliao com maior relevncia para os docentes das duas instituies est relacionado com a opinio dos alunos e, seguidamente, os critrios relacionados com o esforo e trabalho que cada docente realiza na preparao das aulas e do trabalho de investigao que realizado para a preparao da disciplina. Entre os apoios obtidos, sobressaem os concedidos obteno do grau de Doutor e que se verifica um certo grau de insatisfao relativamente aos apoios dados, dentro e fora das instituies, quanto aos esforos de formao. Apesar da concretizao deste dcimo quarto princpio passar inevitavelmente por alguma mudana de atitudes no interior destas duas instituies, as opinies dos docentes parecem ter algum interesse por parte da administrao mas noutras respostas dadas identifica-se alguma falta de interesse e uma fraca receptividade s opinies dos diferentes intervenientes das instituies.

101

Fonte: Saraiva (2004) O estudo cientfico desenvolvido, que se baseou essencialmente nos princpios de Deming (Deming, 1989) para colocar em prtica a qualidade total numa instituio de ensino superior, e os resultados obtidos no estudo emprico realizado junto do pessoal docente e no docente dessas duas instituies de ensino superior portuguesas, permitiram analisar a adaptabilidade e a aplicabilidade do modelo terico escolhido. Mais especificamente e de acordo com este estudo realizado, verificou-se que para aplicar a qualidade total segundo os princpios de Deming no ensino superior portugus, diversos pontos no podem ser aplicados tal como so definidos. Assim, uns devem ser modificados para que o processo da qualidade tenha sucesso, outro no podem ser simplesmente aplicados e ainda a implementao de outro no adequada s instituies de ensino superior portuguesas (ver Quadro 2). Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva Quadro 2. - Aplicabilidade e adaptabilidade dos princpios de Deming numa instituio de ensino superior portuguesa
No aplicvel modificaes Com modificaes No adaptvel Aplicabilidade Princpios de Deming Sem

Observaes

102
A definio da misso de uma instituio de ensino superior uma tarefa primordial para a concretizao da melhoria da qualidade.

1.- Criar constncia de propsito 2.- Adoptar a nova filosofia 3.- Acabar com a dependncia em relao inspeco 4.Minimizar o custo total 5.- Melhorar o sistema X X X X

Todos os intervenientes da instituio devem aceitar um plano baseado na filosofia da qualidade total.

Embora no seja um mtodo ideal, as notas continuam a ser a nica ferramenta para classificar as pessoas.

O abandono dos negcios com base nos preos no depende da vontade da instituio. A definio de cliente da instituio um dos principais

e primeiros obstculos que devem ser contornados. Depois, as instituies devem incentivar a sua participao nas diversas actividades escolares. Clarificando as suas funes, a filosofia e a misso da

6.- Instituir a formao 7.- Adoptar e instituir a liderana 8.- Acabar com o medo 9.- Eliminar

instituio, todos os funcionrios podem contribuir para a melhoria da qualidade e a formao uma pea importante.

As instituies de ensino superior portuguesas apenas podem falar de qualidade se existir liderana. Para alm de eliminar o medo do sistema, essencial X uma comunicao contnua e consistente que promova um envolvimento real de todos os colaboradores no processo. X O trabalho em equipa uma componente essencial

Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva

as barreiras entre os departament os 10.- Eliminar slogans, exortaes e metas 11.- Eliminar as quotas de trabalho 12.Promover o orgulho pelo trabalho 13.- Automelhoria 14.- A transforma o tarefa de todos X Todos os intervenientes de uma instituio devem colaborar na melhoria do processo. X X X As quotas de trabalho devem ser substitudas por uma liderana sbia e inteligente. Para se criar orgulho no trabalho necessrio criar um adequado ambiente de trabalho, eliminar os objectivos quantitativos e centrar a ateno na qualidade. Como auto-melhoria, a instituio deve oferecer X Os slogans, exortaes e metas podem existir mas acompanhados de um programa de reconhecimento. para eliminar as barreiras existentes entre os

departamentos da instituio e o conhecimento e aplicabilidade das ferramentas e tcnicas da qualidade produziro melhores resultados na implementao do processo.

103

oportunidades de formao a todos os seus elementos.

Fonte: Saraiva (2004) Com a realizao deste inqurito pretendeu-se verificar quais as possveis dificuldades que poderiam resultar da presente cultura das instituies implementao da TQM. No entanto, trata-se apenas de um ensaio, pois nem a cultura de uma organizao, nem a resistncia que esta poderia constituir a uma possvel transformao, se revelam totalmente atravs de um simples questionrio. Por outro lado, no se pode esperar que deste estudo resulte a identificao de todos os obstculos implementao da TQM, dado que, na maior parte dos casos, esta s pode ser feita aps o incio da implementao da TQM e para alguns deles, apenas depois de ter decorrido um perodo significativo de tempo de implementao.

Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva No entanto, ser til e interessante identificar os aspectos do funcionamento normal de uma instituio de ensino superior que podero constituir uma dificuldade implementao da TQM. Por um lado, este exerccio permite ainda obter uma maior percepo da forma como esses aspectos, por vezes menosprezados ou ignorados, dificultam a melhoria da qualidade, mas tambm contribuir para um melhor entendimento da filosofia expressa nos princpios de Deming. Por outro lado, os resultados obtidos podero ser extremamente teis no caso de, futuramente, se decidir implementar qualquer programa de TQM. igualmente importante salientar que os resultados apresentados no podem, quando demonstram comportamentos contrrios aos defendidos nos diferentes princpios, ser interpretados como uma falta de qualidade. Os princpios de Deming so a base para a melhoria da qualidade numa instituio, seja qual for o nvel de qualidade que nela existir, pelo que qualquer divergncia relativamente aos mesmos apenas pode ser considerada como uma maior dificuldade em concretizar a referida melhoria. 6. CONSIDERAES FINAIS O maior desafio da qualidade total aplicada s instituies de ensino superior portuguesas efectuar uma mudana cultural. Na comunidade educativa portuguesa, em geral, e no ensino superior, em particular, algo extremamente difcil de se alcanar. Pois, dizer aos burocratas o que tm de fazer para ajudar a melhorar a educao quase uma heresia, com todas as conotaes que esta palavra suporta, dado que esses indivduos no aceitam qualquer sugesto. Introduzir a TQM no ensino superior como empurrar uma pesada pedra at ao cimo de uma colina. lento, tedioso e muito duro. O maior obstculo a inrcia. Uma vez ultrapassado, havero outros obstculos que se intrometero no caminho. Mas, se se encontram mais membros, intervenientes do processo (alunos, pais dos alunos, fornecedores, clientes internos e externos), que possam ajudar a empurrar a pedra, a tarefa torna-se mais 104

Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva acessvel. Se todos empurrarem a pedra para cima na mesma direco, todos ganham em benefcio da instituio. Alguns docentes no entram no ensino superior para ajudar as instituies a funcionarem da melhor forma e apesar, de por vezes, estarem sobrecarregados com tarefas que nunca pretendem fazer, mostram-se relutantes s mudanas. Para muitos, a responsabilidade de ajudar a instituio subjugada s tarefas de leccionar e de fazer e corrigir exames, e, nalguns casos, nem isso pretendem fazer! No entanto, salienta-se que nem todos os docentes do ensino superior se caracterizam desta forma. Uma grande maioria dos docentes trabalhadora e totalmente dedicada ao seu trabalho e pretende o melhor para a sua instituio. Destaca-se que uma grande parte desses profissionais s esto espera de poderem actuar para melhorar o sistema! Porm, o processo necessita de um certo tempo para efectuar as mudanas culturais. O tempo que necessrio depende da instituio e das pessoas que a formam. Primeiramente, deve-se educar as pessoas e no esperar resultados imediatos. Deve-se tambm, antes de tudo, insistir e no deixar de resistir. A mudana merece o esforo! Ao mesmo tempo, no se deve sentir satisfeito antes de tempo, pois quando se cr que todos os flancos esto cobertos, algum o atacar por outro lado. Com a implementao da TQM atravs dos princpios de Deming, qualquer instituio de ensino superior melhora progressivamente o servio prestado aos clientes, a organizao administrativa, a imagem da organizao interna e externa, aumentar a satisfao dos colaboradores e a capacidade de interveno dos quadros dirigentes, e, em paralelo, aproximar a organizao do Modelo de Excelncia e desenvolver o conceito de auto-avaliao no seu interior, tornando-a apta a desenvolver uma filosofia suportada de Melhoria Contnua. Porm, apesar das instituies de ensino superior portuguesas no poderem aplicar todos os 14 princpios de Deming, ao optarem por este mtodo da qualidade total, obtm uma das diversas formas, ao seu dispor, para conseguir a melhoria contnua. Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009 105

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva No entanto, seja qual for o modelo utilizado, ele dever estar adequadamente ligado misso da instituio, sua cultura, s suas foras e fraquezas, s oportunidades e s ameaas manifestadas no seu meio envolvente, de modo a no serem cometidos erros na sua implementao. Para alm desses erros, tambm podero surgir diversos obstculos mas os benefcios potenciais e obtidos justificam largamente os esforos e o tempo empenhados. Assim, a implementao da TQM atravs dos princpios de Deming numa instituio de ensino superior pode constituir um factor de competitividade para essas organizaes e, no ignorando a impressionante e atractiva poupana e melhoria das funes administrativas obtidas, obter-se- tambm uma melhoria significativa da educao, conseguida graas ao aumento do sucesso escolar, s alteraes significativas no desempenho dos professores, a uma utilizao mais eficiente do tempo dos professores e alunos, a uma maior satisfao dos docentes e alunos no seu trabalho, e, entre outros, a um desenvolvimento individual dos alunos, preparando-os para a vida profissional, dado que os ensina a pensar por si prprios e leva-os a aprender a trabalhar em equipa, acarretando assim estas contribuies positivas para a sociedade. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
[1]

106

AMANTE, M. J. (2007). A avaliao da qualidade no ensino superior. Uma proposta de indicadores de qualidade docente. Tese de doutoramento (indita). Coimbra, Faculdade de Psicologia e de Cincias da Educao da Universidade de Coimbra

[2]

AULP Associao das Universidades de Lngua Portuguesa (2001): O Ensino Superior nos Pases em Desenvolvimento: Perigos e Esperanas, AULP, Lisboa

[3]

AXLAND, Suzanne (1991): Looking for a Quality Education?, Quality Progress, Vol.24, n 10, October, pp. 61-65

Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva

[4]

BANTA, Trudy (1993): Is there Hope for TQM in the Academy?, TQM in Higher Education, September

[5]

BATEMAN, G. & Harry V. Roberts (1994): TQM for Professors and Students, TQM in Higher Education, September and October

[6]

BELLER, Shirley et al. (1994): Developing a Quality Customer Service Process, TQM in Higher Education, November, pp. 2,3 e 8 107

[7]

CHADWICK, Richard W. (1993): Adapting W. Edwards Demings Theory to my Classroom, Instruction of International Relations, TQMBBS (Internet), August

[8]

CORNESKY, Bob (1994): TQM: A Passing Fad or a New Stardard?, TQM in Higher Education, March, p. 7

[9]

CORNESKY, Robert & Sam McCool & Larry Byrnes & Robert Weber (1994): Implementing Total Quality Management in Higher Education, Magna Publications, Inc., Madison, Wisconsin

[10]

CORREIA, M. (2008). Qualidade no ensino. Regio Sul. Acedido em 13 de Outubro, 2008, a partir de http://www.regiaosul.pt/noticia.php?refnoticia=81979#

[11]

CHUA, C. (2004). Perception of Quality in Higher Education. Proceedings in the Australian Universities Quality Forum 2004, AUQA Occasional Publication. [On-line]. Extrado da World widw web em 3 de Junho de 2008. Disponvel em: http://www.auqa.edu/auqf/2004/program /papers/chua.pdf

[12]

DEMING, W Edward (1982): Quality, Productivity and Competitive Position, MIT, Centre for Advanced Engineering Study, Massachusetts.

[13]

DEMING, W Edward (1988): Out of the Crisis, Cambridge University Press, Cambridge.

[14]

DEMING, W Edward (1989): Calidad, Productividad y Competitividad. La salida de la Crisis, Ediciones Daz de Santos, S.A., Madrid.

Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva

[15]

DEMING, W Edward (1990): A System of Profound knowledge, in The New Philosophy for K-12 Education A Deming Framework for Transforming Americas Schools, ASQC Quality Press, 1. ed., Milwaukee, Wisconsin.

[16]

DEMING, W Edward (1992): Quality, Productivity and Competitive Position, Massachusetts Institute of Technology, Cambridge.

[17]

DEMING, W Edward (1993): The New Economics, Massachusetts Institute of Technology, Cambridge.

108

[18]

EDWARDS, David (1991): Total Quality Management in Higher Education, Management Services, vol.35, n 12, December, pp. 18-20.

[19]

GOAL/QPCs

Competitive

Times

(1991):

Reading,

Writing,

and

Countinuous Improvement, GOAL/QPCs Competitive Times, n 1

[20]

HORINE, Julie E. & William Hailey & Laura Rubach (1993): Shaping Americas Future, Quality Progress, vol.26, n 10, October, pp. 40-44

[21]

KACHURICK, John (1994): TQM Empowers Students, TQM in Higher Education, February, p.3

[22]

OLIVEIRA, R, e Arajo, G. (2005). Qualidade do ensino: uma nova dimenso da luta pelo direito educao. Revista brasileira de educao, vol. 28, pp. 5-24. Acedido em 13 de Outubro, 2008, a partir de http://www.scielo.br/pdf/rbedu/n28/a02n28.pdf

[23]

SALMON, Verel R. (1993): Quality in American Schools, Quality Progress, vol.26, n 10, October, pp. 73-75.

[24]

SARAIVA, M. (2004), Gesto da Qualidade Total Uma Proposta de Implementao no Ensino Superior Portugus, Unpublished Doctoral thesis in Management, ISCTE Business School, Lisbon.

[25]

SCHARGEL, Franklin P. (1994): Teaching TQM in na Inner City High School, Quality Progress, vol.27, n 9, September, pp. 87-90

[26]

SCHERKENBACH, W. (1988), The Deming Route to Quality and Productivity, George Washington University, Washington Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009

IMPLEMENTAO DOS PRINCPIOS DE DEMING NO ENSINO SUPERIOR PORTUGUS Margarida Saraiva

[27]

SCHOENFELD, Clay (1994): Listen to the People You Serve, TQM in Higher Education, July

[28]

SCUP (Society for College and University Planning) (1993): TQM in Education (Text Report), SCUP vol.8, n 5, Parte 2 of 2, September

[29]

SIMO, J., Santos, S. e Costa, A. (2002), Ensino Superior: Uma viso para a prxima dcada, Trajectos portugueses, Gradiva Publicaes Lda, Lisboa 109

[30]

TRIBUS, Myron (1990): The Apllication of Quality Management Principles in Education, at Mt. Edgecumbe High School, Stka, Alaska, An Introduction to Total Quality for Schools, American Association of School Administrators (AASA), Arlington, Virginia

[31]

TRIBUS, Myron (1993a): Quality Management in Education, Journal for Quality & Participation, vol. 16, n.1, January/February, pp. 12-21

[32]

TRIBUS, Myron (1993b): Total Quality Management in Business and Engineering Schools, TQMBBS (internet), Setembro

[33]

TRIBUS, Myron (1993c): TQM in Education : Principles & Practices, TQMBBS (internet), Setembro

[34]

TURNER, Ronald E. (1995): TQM in the College Classroom, Quality Progress, vol. 27, n 10, October, pp. 105-108

[35]

WEAVER, Tyler (1992): Total Quality Management, ERIC (Educational Resouces Information Center) Digest, n 73, ERIC Clearinghouse on Educational Management, Eugene, Oregon, August

[36]

WOLVERTON, Mimi (1993): Total Quality Management in Higher Education: Latest fad or Lasting Legacy? Policy Briefs of the Education Policy Studies Laboratory, n 1, Tempe, Collection of Education, Arizona State University, March

Revista Brasileira de Docncia, Ensino e Pesquisa em Administrao ISSN 1984-5294 Edio Especial - Vol. 1, n. 2, p.84-109, Julho/2009