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BOLETN OFICIAL DEL ESTADO

Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79538

UNIDAD FORMATIVA 1 Denominacin: Cdigo: UF0349 Duracin: 40 horas ATENCIN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1 y RP6.

Capacidades y criterios de evaluacin C1: Aplicar las tcnicas de comunicacin comercial en las operaciones de compraventa, a travs de los diferentes canales de comercializacin, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atencin al cliente. CE1.1 Describir las funciones bsicas en un departamento comercial y/o facturacin. operaciones de compraventa en organizaciones tipo. CE1.3 Distinguir los canales de comunicacin comerciales pginas Web, convencionales, otros, explicando sus caractersticas, ventajas e inconvenientes de utilizacin. de comunicacin comercial con el cliente. CE1.6 Distinguir los tipos de motivaciones habituales del cliente ante la compra de diferentes tipos de productos y/o servicios. CE1.7 Diferenciar correctamente las condiciones de venta que corresponden a CE1.8 En un supuesto prctico, convenientemente caracterizado, de comunicacin comercial: - Adaptar las tcnicas de venta al medio de comunicacin propuesto telfono, Internet, telefona mvil, correo postal o electrnico. - Demostrar inters y preocupacin por atender satisfactoriamente las necesidades del cliente. - Expresar en el trato con el cliente supuesto: Cortesa, respeto y discrecin. - Determinar el soporte de comunicacin bases de datos internas, pginas Web, otras ms apropiado para obtener la informacin requerida. - Transmitir la informacin con claridad, de manera ordenada y precisa, de forma presencial, telefnica o telemtica. CE1.9 En la simulacin de una entrevista con un cliente, a travs de un determinado canal de comercializacin y a partir de una informacin convenientemente caracterizada: preguntas oportunas. - Realizar un guin entrevista de venta telefnica y aplicarlo a la simulacin. - Describir con claridad, de manera ordenada y precisa, las caractersticas del producto, destacando sus ventajas y adecuacin a las necesidades del cliente. - Conocer y rebatir las objeciones del cliente, minimizando las hostilidades del cliente. - Aplicar en la venta telefnica distintos cierres segn el tipo de cliente.

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C2: Efectuar los procesos de recogida, canalizacin y/o resolucin de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa. CE2.1 Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus caractersticas bsicas. un seguimiento y servicio postventa. CE2.3 Valorar la importancia del servicio postventa en la gestin comercial de diferentes tipos de productos y/o servicios a travs de supuestos prcticos o casos reales, describiendo las consecuencias de la inexistencia o mala utilizacin de dicho servicio. CE2.4 Describir los mtodos utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio postventa. de clientes. establecidas: electrnico, correo postal, telfono, mensajes mviles. CE2.7 Describir el proceso que debe seguir una reclamacin. describiendo la informacin que debe contener. CE2.9 En una situacin simulada de atencin y gestin de una reclamacin, convenientemente caracterizada: - Recoger y escuchar atentamente la queja o reclamacin del cliente supuesto. - Delimitar con rigor la capacidad personal para su resolucin. - Formalizar por escrito la reclamacin, indicando la informacin necesaria que debe contener. Contenidos 1. Atencin al cliente en las operaciones de compraventa. El departamento comercial: Funciones bsicas. cliente. Procedimiento de comunicacin comercial: Elementos de comunicacin institucional. Fases del procedimiento. Soportes de la comunicacin. Tratamiento hacia el cliente: lxico correcto, formulacin adecuada de preguntas/respuestas y otras tcnicas. Aplicacin de condiciones de venta. Transmisin de informacin comercial relevante segn el tipo de cliente. Motivacin. Relacin con el cliente a travs de distintos canales: Caractersticas. Ventajas e inconvenientes. Internet como canal de comunicacin. Criterios de calidad en la atencin al cliente: satisfaccin del cliente.

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2. Comunicacin de informacin comercial en los procesos de compraventa. El proceso de compraventa como comunicacin: Tcnicas y medios de comunicacin de la compra y la venta. Argumentacin comercial. Tratamiento de objeciones. Comunicacin de la informacin sobre los productos: La venta telefnica. La venta por catlogo. Televenta. Internet y otras formas.

3. Adaptacin de la comunicacin comercial al Telemarketing. Aspectos bsicos del Telemarketing: Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, empresariales del mercado y otros. La operativa general del teleoperador: Conectar con el cliente. Motivacin del teleoperador hacia la comunicacin. Tcnicas de venta: Principales tcnicas de venta comercial.

sectores

La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.. Elementos para el xito de las distintas tcnicas de venta. Cierre de la venta: Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes. Minimizar las hostilidades de los clientes. Tipologa de cierres de venta

4. Tramitacin en los servicios de postventa. Seguimiento comercial: concepto. Fidelizacin de la clientela: club, cupones descuento y otros. Finalidad. Concepto. Caractersticas. Tipologa: presenciales y no presenciales. Procedimiento de reclamaciones y quejas: Recepcin. Formulacin documental. Resolucin de dudas. Valoracin de los parmetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia. postventa. UNIDAD FORMATIVA 2 Denominacin: Cdigo: UF0350 Duracin: 80 horas GESTIN ADMINISTRATIVA DEL PROCESO COMERCIAL

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