CAPACITAÇÃO DE

TIMES DE MELHORIA

*** Parte I ***

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 1

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 2
 OBJETIVO
• F
Fornecer aos participantes
ti i t o
conhecimento sobre ferramentas e
metodologias da qualidade, de
modo que possam trabalhar na
melhoria contínua dos processos
de manufatura

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 3

 CONTEÚDO
• C
Conceitos
it de
d qualidade
lid d
• Ferramentas
e a e as da qua
qualidade
dade
• Metodologia de análise e solução
de problemas
• Trabalho em equipe
q p

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 4

 Conceitos de Qualidade

Definições

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 5

 Objetivo desta Sessão
• Definir com clareza os assuntos que
estamos abordando

• Mostrar por quê esta discussão é

importante

• Evidenciar os resultados que podem

ser atingidos
ti id através
t é d da melhoria
lh i
contínua
AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 6
 Uma questão...
questão
• Qual o objetivo maior desta empresa?
Manter-se em funcionamento.
_____________________________
• Para
P isto
i t ela l precisa i d l
lucros.
de __________
• Isto
s o requer
eque que e ela
a tenha clientes
e a _________
paguem um preço maior que o custo.
que __________________________
clientes
li t
• Estes ________ de
devem
em perceber q que
e
o produto da empresa tem ________ valor.

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 7

 O personagem principal
principal...

CLIENTE

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 8

 Algumas frases
frases...
• Os clientes pagam nossos salários
salários.

• O cliente
li t vota
t com o bolso.
b l

• Um cliente satisfeito relata sua

experiência a uma pessoa; um
cliente insatisfeito a dez pessoas.

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 9

 Cliente
• Cliente é a organização ou pessoa
que recebe um produto
– Consumidor
C id
– Cliente
– Usuário final
– Varejista

Nota: NBR‐ISO9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade: Fundamentos e Vocabulário

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 10

 Fornecedor
• Fornecedor é a organização ou
pessoa que fornece um produto
– Produtor
P d t
– Distribuidor
– Varejista
– Prestador de serviços

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 11

 Produto e Processo
• Produto é o resultado de um processo

• P
Processo é um conjunto
j t de
d atividades
ti id d
inter-relacionadas ou interativas que
transforma insumos (entradas) em
produtos (saídas)

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 12

 Aprofundando um pouco...
pouco
• Al
Algumas ou ttodas
d
as entradas e
saídas
íd de
d um
processo podem
ser imateriais
i t i i

• Logo, produto
inclui bens e
serviços

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 13

 Aprofundando um pouco...
pouco

• Todos executamos
processos no
trabalho ⇒ produto
para alguém

• Logo
Logo, há clientes e
fornecedores
externos e internos

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 14

 Requisito e especificação
• Requisito é uma necessidade ou
expectativa expressa, geralmente, de
forma implícita ou obrigatória
obrigatória.
• Especificação é um documento que
estabelece requisitos.
• Há especificações de
– atividades (ex: procedimentos)
– produtos (ex: desenhos)

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 15

 ... e,
e finalmente

Chegamos ao ponto onde

podemos
d d
definir
fi i com muita
it
clareza a palavra...

QUALIDADE!!!

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 16

 Qualidade
• Qualidade é o grau no qual as
características inerentes de um
produto satisfazem os requisitos dos
clientes

• Em outras palavras, um produto é

percebido como de boa qualidade
quando atende as necessidades e
expectativas dos clientes

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 17

 Outras perspectivas
P
Perspectiva
ti D fi i ã
Definição
Do produtor Conformidade com as especificações
Do usuário Adequação ao uso
Da sociedade Menor perda
Do projeto Funcionalidades, ccnfiabilidade, aparência
Da manufatura Ausência de defeitos, manufaturabilidade
Externa Percebida pelos clientes
Interna Percebida pelos agentes na organização
Organizacional Funcionamento global da organização

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 18

 Por quê a Qualidade?
Produtos de
Clientes
boa
satisfeitos
qualidade

$$$ para A: mantém

investimento preço OU
em B: cobra
melhorias diferenciial

Maior %
Maiores mercado OU
lucros maior
faturamento

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 19

 Círculo virtuoso externo (azul)
• Produtos melhores do que os da concorrência resultam
em clientes satisfeitos, que possívelmente estão
dispostos a pagar um pouco mais pelo produto.
• Em consequência, a empresa pode optar por manter o
preço e ganhar participação no mercado, ou cobrar o
diferencial de p
preço
ç aceito p
pelo mercado
• Em qualquer caso, o resultado é um aumento nos lucros
e mais disponibilidade de capital para investimento
• P t deste
Parte d t capitalit l pode
d ser iinvestido
tid no projeto
j t dde
novos e melhores produtos, processos de produção e
de comercialiização, etc
• Melhores produtos e processos reforçam a vantagem
competitiva da empresa

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 20

 Por quê a Qualidade?
Melhores
Redução de
produtos e
custo
p ocessos
processos

$$$ para
investimento Maiores
em lucros
melhorias

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 21

 Círculo virtuoso interno (verde)
• Produtos de boa qualidade significam menores custos
de fabricação e de pós-venda, pois há menos despesas
com a garantia, com devoluções, com sucatas,
retrabalhos,
t b lh h
horas extras,
t etc.
t
• Para um dado preço de venda, um custo de produção
mais baixo resulta em um aumento nos lucros e mais
disponibilidade de capital para investimento
• Parte deste capital pode ser investido no projeto de
novos e melhores produtos e processos de produção
• Melhores produtos e processos reforçam a vantagem
competitiva da empresa

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 22

 Por quê a Qualidade?
Produtos de
Clientes
boa
satisfeitos
ti f it
qualidade

Melhorias no
Redução de
projeto e no
custo
processo
A: mantém
preço OU
B: cobra
diferenciial

$$$ para
investimento Maiores
em lucros
melhorias

Maior %
Maiores mercado
lucros OU maior
faturamento

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 23

 Custos da Qualidade
Vale
V l a
pena??? • A qualidade
lid d ttem um
custo.
– Obter a certificação
ISO9001 ( e mantê-la))
custa $$$
– Treinamento custa $$$
– Inspeção custa $$$
– etc,
t etc
t ...

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 24

 Custos da MÁ Qualidade
• M
Mas a MÁ qualidade
lid d ttem
também um custo.
– Sucata custa $$$
– Retrabalho custa $$$
– Garantia custa $$$
t etc...
– etc, t
Logo, a questão é saber qual o retorno dos 
g , q q
investimentos na melhoria da qualidade!!!

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 25

 Custos relacionados à qualidade
• Todo gasto que não teria sido feito
se a qualidade fosse perfeita é um
custo da qualidade

• Estes gastos são feitos para:

–pprevinir
e a ocorrência
oco ê c a de de
defeitos
e tos
– avaliar o atendimento aos requisitos
– reparar defeitos

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 26

 Custos relacionados à Qualidade

Falhas
F lh
Avaliação
internas

Falhas
Prevenção
externas

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 27

 Custos de prevenção

• Incluem,
I l mas não
ã se lilimitam
it a:
– qualificação de novos produtos e processos
– planejamento da qualidade
– avaliação de fornecedores
– estudos de capacidade do processo
– treinamento em qualidade
– programas de qualidade
– projetos de melhoria da qualidade
– reuniões de times de melhoria

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 28

 Custos de avaliação

• Incluem,
I l mas não
ã se lilimitam
it a:
– inspeção no recebimento e no fornecedor
– teste do material adquirido
– inspeção durante o processo de fabricação
– auditorias de produto, processo e sistema
– calibração de equipamentos

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 29

 Custos de falhas internas

• Incluem,
I l mas não
ã se lilimitam
it a:
– sucata
– retrabalho
– reteste
– revisão de materiais (MRB)
– downgrade de materiais

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 30

 Custos de falhas externas

• Incluem,
I l mas não
ã se lilimitam
it a:
– tratamento de reclamações dos clientes
– tratamento de produtos retornados
– reparo em garantia
– atendimento no campo
– recalls
– processos na justiça

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 31

 Estes custos são significativos?

• N
Nenhuma
h empresa di
divulga
l ((e a maioria
i i
nem mesmo controla) os custos da
qualidade
lid d
• Porém, diversos estudos mencionam
valores entre 20% e 40% do faturamento
• É comum q que somente o custo de falhas
internas já seja maior que todo o lucro da
empresa
p

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 32

 Estes custos são significativos?

• Já os custos
t ded ffalhas
lh externas
t são
ã
mais visíveis...

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 33

03/07/2008 - 22h13

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 34

31/01/2008 – Revista Época

A armadilha do Fox
Oito donos do carro da Volkswagen perderam parte do dedo ao rebater o banco traseiro.
A empresa descarta fazer recall

FLAVIO MACHADO

O primeiro carro do químico Gustavo Funada, de 58 anos, morador de São José dos Campos,
São Paulo, foi um Fusca 1972. De lá para cá, Funada já foi proprietário de um Passat, uma
Variant, um Gol e uma Kombi – todos carros da Volkswagen. Em dezembro de 2004, a afinidade
de Funada com a marca alemã se transformou em trauma. Quando tentava ampliar o espaço do
porta-malas de seu Fox, Funada teve parte do dedo médio da mão direita decepado. “Fui rebater
o banco para guardar compras. Como não achei a alça, puxei uma argola com o dedo e empurrei
o encosto, que desceu com violência. Foi uma dor intensa. Quando percebi, a ponta do meu dedo
estava caída dentro do porta-malas”, diz.

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 35

14/04/2008 – Último Segundo

Volks anuncia que fará recall do Fox

14/04 - 19:13,, atualizada às 20:45 14/04 - Redação
ç com agências
g

SÃO PAULO -
A Volkswagen
o s age co confirmou ou nestaesta noite o te que fará a á recall
eca dos modelos ode os Fox o no o pprazo
a o de 30 d dias,
as,
prorrogáveis por outros 30 dias. A operação visa readequar o mecanismo que amplia o porta-
malas do modelo (rebatimento), que mutilou dedos de alguns consumidores ao ser manejado. A
montadora só admitiu o defeito por determinação das autoridades de defesa do consumidor.
............................................................................................................................................................

No documento, ficou acordado, além da realização do recall, o recolhimento de uma contribuição

voluntária, no valor de R$ 3 milhões, ao Fundo Federal de Defesa de Direitos Difusos, como uma
espécie
p de compensação
p ç ppelos danos aos consumidores.

...........................................................................................................................................................

A Volks fez acordo de indenização

ç com cinco das oito ppessoas qque sofreram acidentes. Geraldo
do Amaral, que se acidentou em novembro de 2006, receberá uma indenização de R$ 87 mil. O
acordo foi fechado após a realização de uma audiência de conciliação entre ele e a empresa.

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 36

 Custos tangíveis x intangíveis

Todos os custos mencionados

são tangíveis,
tangíveis no sentido de
que é possível determinar um
valor monetário p
para cada um
deles.

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 37

 Custos tangíveis x intangíveis

Mas a má qualidade tem

também custos intangíveis, que
em muitos
it casos podemd
superar os tangíveis.

Q
Quanto vale a reputação
p ç da
empresa? A satisfação dos
cliemtes? O moral dos
funcionários?

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 38

 Exemplos de custos intangíveis

Envolvimento da gerência em
problemas de qualidade, quando
poderia estar traçando novas
estratégias de negócios

Insatisfação de clientes, que

desistem de compras futuras e
buscam fornecedores alternativos

Imagem da empresa prejudicada,

l
levando
d à perda
d de
d novos negócios
ó i

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 39

 Custos de falhas
• São como um iceberg e já afundaram mais de um Titanic

Sucata, retrabalho , garantia

Tempo de engenharia, tempo

da gerência, paradas de linha
de produção, inventário
desnecessário, redução da
capacidade
p p
produtiva, atrasos
9/10 do iceberg na entrega, perda de pedidos
estão submersos

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 40

 Assim sendo...
sendo
• Q
Quall o custo
t verdadeiro
d d i d de perder
d uma
data de embarque?

• Qual o custo verdadeiro de um “recall”?

• Qual o custo verdadeiro de enviar um

lote de produtos com muitos defeitos a
um cliente?

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 41

 Preve
enção
Melh
horia

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA

Defeito
o
enco
ontraaddo na
fábrica
a

Defeito enconttrado
D
peloo cliente
e
Fatos sobre custos de falhas

42
 Prevenção e Avaliação

o e avaliação  por item conforme

De acordo com a visão clássica, os custos de

prevenção e avaliação
l tendem
d ao infinito
f
quando se busca eliminar todos os defeitos
Custo de  prevenção

0 100

Porcentagem de itens conformes

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 43

 Falhas Internas e Externas

Naturalmente, os custos de falhas internas e

me

externas tendem a zero quando se busca

usto porr uidade conform

eliminar todos os defeitos

Cu

0 Porcentagem de unidades conformes 100

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 44
 Falhas Internas e Externas

Naturalmente, os custos de falhas internas e

m conforme

externas tendem a zero quando se busca

nas e externas por item

eliminar todos os defeitos

Custo de falhas  intern

0 100

Porcentagem de itens conformes

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 45

 Custo Total

A conclusão desta aborddagem é que existe

um nível ótimo de qualidade, no qual o custo
Custo da qualidade  ‐ total por item conforrme

t t l é mínimo
total í i e que melhorar
lh além
lé d
deste
t
ponto não traz retorno financeiro.

0 100

Porcentagem de itens conformes

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 46

 Uma dúvida...
dúvida
E a melhoria
lh i
contínua??? • A conclusão
l ã mostrada
t d no
slide anterior contradiz as
idéias de
– melhoria contínua
– Zero Defeitos
– Seis
S i SiSigma
– Lean Manufacturing, cujo
5º princípio é Perfeição

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 47

 E a resposta
resposta...

• Progressos na tecnologia
(componentes robôs,
(componentes, robôs
máquinas e equipamentos
computadorizados inspeção
computadorizados,
automatizada, etc) tornaram
possível atingir o zero defeito
com um custo finito.

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 48

 Prevenção e Avaliação

De acordo com a visão moderna, os custos de

Custo de avaliação  e prevenção por item conforme

prevenção
ã e avaliação
li ã necessários
á i para
eliminar todos os defeitos são finitos (e
aceitáveis para muitas indústrias)

0 100

Porcentagem de itens conformes

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 49

 Custo da Qualidade: visão moderna

De acordo com a visão moderna, a melhoria

contínua de produtos e processos tem como
otal por item conforme
e

limite a perfeição.
Custo da qualidade  ‐ to
C

0 100

Porcentagem de itens conformes

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 50

 Reduzindo os custos da qualidade

• Já ffoii visto
i t que os custos
t d da má
á
qualidade são em geral muito
significativos e devem ser reduzidos

• Logo, é preciso melhorar, e melhorar

sempre

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 51

 Mais uma dúvida
dúvida...
E se estes
custos já forem • Di
Digamos que a empresa
baixos???
atingiu suas metas, e que
os custos de sucata,
retrabalho, etc., estão até
um pouco abaixo do valor
esperado.
esperado
• O processo de melhoria
pode ser suspenso?

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 52

 E a resposta
resposta...

• Não, porque os concorrentes

não estão parados; eles estão
sempre buscando melhor
qualidade e menores custos

• L
Logo, é preciso
i melhorar,
lh e
melhorar sempre

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 53

 O que é melhoria contínua?
• M
Melhoria
lh i contínua
tí é uma atividade
ti id d
recorrente destinada a aumentar a
capacidade de atender requisitos
• Em outras palavras,
palavras é trabalhar
sempre para satisfazer de maneira
mais
i completa
l t as necessidades
id d e
expectativas dos clientes atuais e
potenciais

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 54

 Como melhorar sempre?
• A melhoria
lh i contínua
tí é alcançada
l d
através de controle e aprendizado

• Tanto o controle como o

aprendizado precisam funcionar de
acordo
d com um ciclo
i l de
d PDCA

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 55

 PDCA
Ciclo de Deming ou
Ciclo de Shewhart
Act Plan

Check Do

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 56

 PDCA
• Plan – Planejar o que deve ser feito

• Do – Fazer o que foi planejado

• Check – Verificar se o resultado esperado

está sendo atingido

• Act – Agir para corrigir eventuais desvios

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 57

 CONTROLE E APRENDIZADO

Conttrole
prendizzado
Ap

Extraído de “Critérios de Excelência 2008” editado pela Fundação Nacional da Qualidade

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 58

 Controle e Aprendizado
p
A
Reformula-se organização
g ç
a prática se define uma
necessário prática e seus
padrões

Aprendizado ⇒
Eficácia Corrige-
C i Planeja-
Pl j
se a se a
Análise execução execução
Executa-se a
crítica: é o
melhor que
prática
áti d de Controle ⇒
maneira
poderia ter
controlada
Eficiência
sido feito?
Verifica-
Executa-
se contra
se
padrões

AZEVEDO CONSULTORIA E PROJETOS LTDA 59