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Vencimiento consulta pblica: 2005.01.07

PROYECTO DE NORMA EN CONSULTA PUBLICA NCh2949.c2004

Alojamiento turstico - Resort 3, 4 y 5 estrellas Requisitos

Prembulo
El Instituto Nacional de Normalizacin, INN, es el organismo que tiene a su cargo el estudio y preparacin de las normas tcnicas a nivel nacional. Es miembro de la INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) y de la COMISION PANAMERICANA DE NORMAS TECNICAS (COPANT), representando a Chile ante esos organismos. Este proyecto de norma se estudiar para especificar los requisitos generales y de calidad que deben cumplir los resort para optar a la calificacin de 3, 4 5 estrellas. Por no existir Norma Internacional, en la elaboracin de este proyecto de norma se han tomado en consideracin los documentos siguientes: a) Reglamento clasificacin, calificacin y registro de establecimientos de alojamiento turstico denominados hotel, motel y apart hotel, D.S. 227 del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin del 07 de agosto de 1987, modificado por D.S. 148 del 07 de agosto de 2003. b) Sistemas de clasificacin hotelera vigente en los pases miembros de la Asociacin Latinoamericana de Integracin, ALADI/SEC/di 965/Rev. 1, 8 de junio de 1998. c) Normas legales de alojamiento turstico, Per, 13 de julio de 2001. d) Reglamento de empresas de hospedaje turstico, Resolucin ministerial N 159 del 4 de agosto de 1997, Bolivia. e) Reglamentacin del sistema de clasificacin de alojamientos tursticos, Resolucin 726/03, Ro Negro, Argentina. f) otros antecedentes tcnicos nacionales y extranjeros.

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El proyecto de norma NCh2949 ha sido preparado por la Divisin de Normas del Instituto Nacional de Normalizacin. Los Anexos A, B, C, D y E no forman parte del proyecto de norma, se insertan slo a ttulo informativo.

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Contenido
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Prembulo I 1 Alcance y campo de aplicacin 1 2 Referencias normativas 1 3 Trminos y definiciones 2 4 Requisitos del alojamiento turstico 2 5 Requisitos para resort 3 estrellas 2 5.1 Organizacin 2 5.2 Servicios generales 3 5.3 Requisitos por reas 5 6 Requisitos para resort 4 estrellas 27 6.1 Organizacin 27

6.2 Servicios generales 28 6.3 Requisitos por reas 30 7 Requisitos para resort 5 estrellas 52 7.1 Organizacin 52 7.2 Servicios generales 54 7.3 Requisitos por reas 55

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Contenido
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8 Requisitos comerciales y de marketing 78 8.1 Reservas y ventas 78 8.2 Imagen corporativa o publicidad 79 8.3 Otros requisitos 79 9 Resort ubicados en inmuebles con valor histrico, cultural o patrimonial 79 Anexos Anexo A (informativo) Instalaciones comerciales 80 Anexo B (informativo) Actividades recreativas 81 Anexo C (informativo) Actividades deportivas 82 Anexo D (informativo) Servicios opcionales de informacin 84 Anexo E (informativo) Botiqun de primeros auxilios 85

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PROYECTO DE NORMA EN CONSULTA PUBLICA NCh2949.c2004

Alojamiento turstico - Resort 3, 4 y 5 estrellas Requisitos

1 Alcance y campo de aplicacin
1.1 Esta norma establece los requisitos mnimos generales y de calidad que deben cumplir los resort de 3, 4 5 estrellas. 1.2 Esta norma se aplica a los resort de costa (martima o lacustre); montaa; campo u otros. 1.3 Esta norma no establece requisitos que son reglamentarios (por ejemplo: accesibilidad para personas en sillas de ruedas; sistema de proteccin contra incendios, ordenanzas generales de urbanismo y construccin y otros), para lo cual se debe aplicar lo establecido por la Autoridad Competente respectiva.

2 Referencias normativas
Los documentos normativos siguientes contienen disposiciones que, a travs de referencias en el texto de la norma, constituyen requisitos de la norma. NCh2912 Alojamiento turstico - Hotel 3 estrellas - Requisitos. NCh2921 Alojamiento turstico - Hoteles 4 y 5 estrellas - Requisitos. NChxxxx.c20041) Alojamiento turstico - Cabaas - Requisitos. NChxxxx.c20041) Alojamiento turstico - Apart Hotel - Requisitos.
1) En preparacin.

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3 Trminos y definiciones

Para los propsitos de esta norma, se aplican los trminos y definiciones establecidos en NCh2760.

4 Requisitos del alojamiento turstico

El servicio de alojamiento turstico de un resort debe cumplir con los requisitos establecidos en la norma especfica de la clase correspondiente a 3 estrellas, 4 estrellas o 5 estrellas, segn corresponda (ver clusula 2).

5 Requisitos para resort 3 estrellas

5.1 Organizacin
La unidad de administracin del resort de 3 estrellas, debe tener una organizacin tal que pueda ofrecer confianza en los servicios que presta a sus huspedes o visitas. En particular el resort debe: a) Tener una definicin y estructuracin de las reas de la organizacin, incluyendo la definicin de las funciones de cada una. b) Tener los requisitos y criterios de seleccin del personal para todas y cada una de las reas del resort, incluyendo las competencias y habilidades que debe poseer el personal de acuerdo a la definicin y estructuracin de las reas que se hayan establecido. c) Tener un organigrama o esquema de cargos conocido por todo el personal, que permita establecer las relaciones jerrquicas y de control. d) Contar con procedimientos que permitan garantizar la calidad de los servicios ofrecidos al husped o visita, as como la rapidez con que se prestan los mismos. e) Contar con el personal necesario para la eficiente entrega de los servicios que presta el establecimiento en cantidad acorde con la capacidad total de ste. f) Asegurar el buen estado de funcionamiento, conservacin y mantenimiento de todas las dependencias del resort, as como de su equipamiento. g) Tener diferenciados los recintos de husped o visitas, de aquellos del personal de servicio. h) Asegurar que las instalaciones, mobiliario y equipamiento en general sean apropiados para su utilizacin intensiva.

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i) Tener implementadas las medidas de seguridad e higiene de todas las dependencias del resort. j) Tener definida una poltica respecto a tenencia de mascotas, reas para fumadores y no fumadores, y otras disposiciones relativas al uso de las instalaciones del resort. k) Tener instalaciones que permitan la realizacin de actividades deportivas y recreativas, cuyo propsito sea la recreacin y descanso de los huspedes o visitas al aire libre y/o en espacios interiores. l) Exhibir en lugares visibles de las reas de uso comn el reglamento del resort, para facilitar a los huspedes o visitas el uso de los diferentes recintos, equipos, instalaciones y servicios; dicho reglamento debe estar en espaol e ingls, y su contenido no debe afectar los derechos de los huspedes o visitas. m) Tener disponible para los huspedes y visitas, el directorio de servicios del resort, en espaol e ingls, indicando los horarios de funcionamiento. n) Informar los horarios de prestacin de los servicios gastronmicos en algunos recintos de uso comn (sala de estar, reas de circulacin, ascensores u otros), y al ingreso de los recintos en que se presten dichos servicios, incluyendo la oferta gastronmica diaria. o) Tener definido el uniforme del personal. p) Tener implementado un sistema de recepcin de sugerencias y reclamos.

q) Tener disposiciones adecuadas para evitar que las actividades que ofrezca el resort, directamente o a travs de terceros, deterioren el patrimonio natural, cultural o turstico. r) Tener incorporado como poltica del resort, que cuando ste preste o coordine servicios con terceros para sus huspedes o visitas, se privilegie aquellos que se encuentren certificados, si los hubiera. s) Asegurar que cualquier servicio optativo que ofrezca el resort, sea otorgado con una calidad acorde a la categora correspondiente. t) Contar con un portafolio con los reglamentos especficos aplicables al resort. u) Tener definida e informada la temporada de operacin del resort.

5.2 Servicios generales

El resort de 3 estrellas debe tener implementados como mnimo, los siguientes servicios que adems deben cumplir las especificaciones establecidas en 5.3, segn corresponda: a) Recepcin permanente con atencin en espaol e ingls.

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b) Servicio de alimentacin, cafetera y bar en los recintos destinados para tales efectos. c) Servicio de custodia de valores. d) Servicio de primeros auxilios, adems de servicio mdico concertado. e) Guardarropa. f) Sistema de acondicionamiento trmico en los recintos de uso comn, el que debe incluir: - sistema de ventilacin en aquellos establecimientos donde la temperatura interior en algunos de los meses de operacin sea mayor a 24C; - sistema de calefaccin en aquellos establecimientos donde la temperatura interior en algunos de los meses de operacin sea menor a 18C. g) Agua fra y caliente, con temperatura y presin adecuadas, durante las 24 h del da. h) Telfono (nacional e internacional) ubicado en la recepcin de acuerdo a la disponibilidad del servicio telefnico en la zona donde se ubique el resort. i) Estacionamiento. j) Baos generales en todas las reas o pisos donde existan espacios de uso comn, diferenciados por gnero. k) Actividades deportivas y recreativas, de acuerdo a la zona donde se ubica el resort. l) Guas, instructores y/o animadores para las diversas actividades deportivas y recreativas que ofrezca el resort. m) Instalaciones comerciales para la venta de artculos demandados frecuentemente por los huspedes y visitas del resort.

NCh2949 5 5.3 Requisitos por reas

Las instalaciones de un resort de 3 estrellas deben cumplir con los requisitos siguientes, durante su perodo de operacin. 5.3.1 Recepcin y portera Las reas de recepcin y portera deben cumplir con requisitos mnimos siguientes: 5.3.1.1 Organizacin La recepcin y portera deben cumplir con los requisitos de organizacin siguientes: a) Estar atendida por personal que cumpla las funciones de recepcin y portera. b) Atender en el horario informado en que las instalaciones del resort estn abiertas a los usuarios.

c) Cuando el resort y el servicio de alojamiento tengan un acceso comn, la funcin de recepcin puede ser compartida y funcionar en un espacio nico, donde deben estar claramente sealadas ambas reas de atencin, debindose asegurar el personal necesario para la atencin sin afectar la calidad del servicio de ambas funciones. 5.3.1.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de la recepcin y portera cumplir las funciones y servicios especficos siguientes: a) Entregar informacin especfica sobre los servicios e instalaciones del resort y sus correspondientes horarios de atencin. b) Atender los problemas y reclamos de los usuarios. c) Coordinar a los usuarios los servicios que se ofrezcan en el resort. d) Realizar reservas de los servicios que se ofrezcan en las instalaciones del resort. e) Entregar los implementos necesarios para la utilizacin de los distintos servicios del resort. f) Entregar informacin general y turstica del entorno donde est ubicado el resort. g) Atender la custodia de valores, debiendo disponer de un formulario para declarar los valores guardados. h) Atender y coordinar el ingreso de personas, as como el ingreso y estacionamiento de los vehculos al resort.
NOTA - Ver Anexo D.

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5.3.1.3 Arquitectura e infraestructura La recepcin debe contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Una entrada diferenciada para los usuarios del resort de la del personal de servicio. b) Un recinto de recepcin con una superficie mnima de 15,00 m2 libres.
NOTA - Superficie libre incluye el espacio habilitado para los usuarios sin considerar el espacio que requiere el personal de la recepcin para desempear sus funciones.

c) Cuando la recepcin del resort y la del servicio de alojamiento es compartida, la superficie de ese recinto compartido debe ser equivalente a la superficie del recinto mayor incrementada en el 50% de la superficie del recinto menor. d) En zonas de climas benignos la recepcin y los pasillos adyacentes a sta pueden estar parcialmente abiertos al exterior. e) Iluminacin elctrica general. f) Luces de emergencia con encendido automtico. g) Guardarropa cercano a las instalaciones destinadas a las actividades deportivas y recreativas, con una superficie mnima de 1,50 m2 y una altura mnima de 1,90 m para hasta 50 usuarios ms 0,50 m2 por cada 30 usuarios adicionales o fraccin. El nmero de usuarios se calcula en funcin de la capacidad total, en uso simultneo de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. h) Tener estacionamiento para vehculos ubicado dentro del sitio del resort con una capacidad equivalente al 20% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort, ms estacionamiento temporal como mnimo para dos vehculos, frente a la recepcin del resort. Si el resort tiene recintos destinados a la realizacin de eventos, la capacidad del estacionamiento se debe incrementar en un nmero equivalente al 20% de la capacidad que posean el (los) recintos destinados a eventos. 5.3.1.4 Equipamiento, mobiliario y suministros La recepcin debe contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes:

a) Mesn para la atencin de los usuarios. b) Sistema de acondicionamiento trmico o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 5.2 f)]. c) Equipo para la intercomunicacin con todos los recintos del resort.

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d) Telfono (nacional e internacional) ubicado en la recepcin de acuerdo a la disponibilidad del servicio telefnico en la zona donde se ubique el resort. e) Equipo de fax y conexin a Internet, si existe disponibilidad en la zona. f) Croquis de ubicacin del resort y sus alrededores, folletos con informacin turstica, directorio de servicios del resort, formularios de sugerencias o reclamos, todos a disposicin de los usuarios del resort. 5.3.1.5 Personal La recepcin debe contar con personal con dominio del idioma ingls y la portera con personal con conocimiento del idioma ingls, ambos con competencia comprobable acorde con las funciones que desempean, debidamente uniformados; adicionalmente, dicho personal debe portar una identificacin que seale su nombre y cargo. 5.3.2 Areas de circulacin y accesos Las reas de circulacin y accesos deben cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 5.3.2.1 Organizacin El aseo de las reas de circulacin y accesos se debe realizar con una frecuencia acorde a su uso y nmero de usuarios, evitando la acumulacin de desechos. 5.3.2.2 Arquitectura e infraestructura Las reas de circulacin y accesos deben contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Pasillos y escaleras de 1,30 m de ancho mnimo, excepto cuando la Ordenanza General de Urbanismo y Construcciones establezca un valor mayor, con sealizacin de los accesos a las distintas dependencias o recintos del resort, en espaol e ingls. Adems deben ser de material impermeable en los tramos correspondientes a los sectores hmedos. b) Iluminacin elctrica general en pasillos y escaleras interiores y exteriores. c) Luces de emergencia con encendido automtico. d) Ascensor(es) para huspedes o visitas ubicados cercanos a la recepcin, en edificios de cuatro o ms pisos, con todas sus cajas insonorizadas.

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5.3.3 Sala de estar El rea de sala de estar debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 5.3.3.1 Organizacin En la sala de estar se debe efectuar el aseo y orden con una frecuencia acorde a su uso. 5.3.3.2 Arquitectura e infraestructura La sala de estar debe cumplir con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Contar con un recinto que puede estar integrado a la recepcin del resort, con una superficie mnima que permita la permanencia de un nmero de usuarios equivalente al menos al 10% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. Para el clculo de la superficie mnima se considerar 1,00 m2 por usuario. El nmero de usuarios se calcula en funcin de la capacidad total, en uso simultneo, de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. b) Cuando la sala de estar del resort y la del servicio de alojamiento es compartida, la superficie de ese recinto compartido debe ser equivalente a la superficie del recinto

mayor incrementada en el 50% de la superficie del recinto menor. c) Tener iluminacin natural y elctrica general y localizada por grupo de asientos. d) Contar con luces de emergencia con encendido automtico. 5.3.3.3 Equipamiento, mobiliario y suministros La sala de estar debe contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Butacas o sof para un nmero de usuarios equivalente al menos al 10% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort, organizados en grupos. b) Cuando la sala de estar del resort y la del servicio de alojamiento es compartida, el nmero de butacas o sof de esta ltima, se debe incrementar de acuerdo al requisito antes indicado. c) Mesa de centro y/o mesas laterales junto a las butacas o sof, por grupo de asientos.

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d) Libros y revistas de temticas de inters general para adultos, adolescentes y nios, como por ejemplo: historia, cultura y geografa nacional e internacional, cuentos infantiles, revistas especializadas segn el atractivo local y de las actividades deportivas y recreativas del resort, prensa local, nacional e internacional y guas de turismo, entre otros. e) Sistema de acondicionamiento trmico o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 5.2 f)]. f) Extractor de aire y ceniceros en las reas para fumadores, si las hubiera. g) Sistema telefnico para el traspaso de llamadas, de acuerdo a disponibilidad de servicio telefnico en la zona donde se ubica el resort. h) Conexin a Internet, de acuerdo a disponibilidad del servicio de Internet en la zona donde se ubica el resort. i) Decoracin acorde con el estilo del establecimiento que incluya por ejemplo, cuadros, arreglos florales, plantas de interior u otros elementos de alhajamiento. 5.3.4 Cafetera El rea de cafetera debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 5.3.4.1 Organizacin La cafetera debe cumplir con los requisitos de organizacin siguientes: a) Estar atendida por personal que cumpla las funciones de garzn. b) La cafetera puede ser compartida con la del servicio de alojamiento. 5.3.4.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de la cafetera cumplir con las funciones y servicios especficos siguientes: a) Atender en el horario informado, el cual debe corresponder al menos al horario en que las instalaciones deportivas y recreativas del resort se encuentren abiertas. b) Ofrecer el servicio de bebidas fras y calientes, comidas ligeras y refrigerios.

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5.3.4.3 Arquitectura e infraestructura La cafetera debe contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Recinto(s) cuya superficie mnima permita(n) atender a un nmero de usuarios equivalente al menos al 15% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort en forma simultnea. b) Cuando ste es compartido con el del servicio de alojamiento, la superficie de ese recinto compartido debe ser equivalente a la superficie del recinto mayor incrementada en el 30% de la superficie del recinto menor.

c) Iluminacin natural y elctrica general. d) Luces de emergencia con encendido automtico. 5.3.4.4 Equipamiento, mobiliario y suministros La cafetera debe contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Mesas que permitan atender a un nmero de usuarios equivalente al 15% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort, con sus correspondientes asientos (sillas, butacas o banco con respaldo), ms una silla alta para menores por cada cinco mesas. b) Vajilla, cristalera, cuchillera y elementos para servir de acuerdo a la capacidad de las mesas. c) Equipos para conservar bebidas fras y calientes. d) Carta gastronmica en espaol e ingls, que incluya platos de comida ligera, refrigerios y bebidas, con sus respectivos precios. e) Sistema de acondicionamiento trmico o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 5.2 f)]. f) Ceniceros en las reas para fumadores, si las hubiera. Cuando este servicio es compartido con la cafetera del servicio del alojamiento, el equipamiento, mobiliario y suministros se debe incrementar en funcin de los porcentajes sealados en 5.3.4.4 a).

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5.3.4.5 Personal La cafetera debe contar con personal que cumpla las funciones de garzn, que tenga conocimiento del idioma ingls, con competencia comprobable acorde con las funciones que desempea, debidamente uniformado; adicionalmente dicho, personal debe portar una identificacin que seale su nombre y cargo. 5.3.5 Comedor El rea de comedor debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 5.3.5.1 Organizacin El comedor debe cumplir con los requisitos de organizacin siguientes: a) Estar atendido por personal que cumpla las funciones de garzn. b) El servicio gastronmico puede ser proporcionado en el comedor del servicio de alojamiento. 5.3.5.2 Funciones y servicios especficos Es competencia del comedor cumplir con las funciones y servicios especficos siguientes: a) Servicio gastronmico al menos en base a platos sencillos. b) Informar a los usuarios el men diario, incluido su precio, en algunos de los recintos de uso comn del resort (sala de estar, rea de circulacin u otro). 5.3.5.3 Arquitectura e infraestructura El comedor debe contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Recinto(s), cuya superficie mnima total permita(n) atender a un nmero de personas equivalente al menos al 10% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. Para el clculo de la superficie mnima se considerar 1,00 m2 por usuario. b) Cuando ste es compartido con el del servicio de alojamiento, la superficie del recinto compartido debe ser equivalente a la superficie del recinto mayor incrementada en el 50% de la superficie del recinto menor. c) Ventilacin natural y mediante extractor de aire, si fuera necesario. d) Iluminacin natural y elctrica general.

e) Luces de emergencia con encendido automtico.

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5.3.5.4 Equipamiento, mobiliario y suministros El comedor debe contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Mesas que permitan atender a un nmero de personas equivalente al 10% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort, con sus respectivas sillas, ms una silla alta para menores por cada cinco mesas. b) Vajilla, cristalera, cuchillera y otros utensilios (saleros, aceiteras), de acuerdo a la capacidad de las mesas. c) Aparadores o mesas de apoyo para el personal que atiende el (los) comedor(es). d) Manteles, cubre manteles, servilletas u otros elementos lavables o desechables, de acuerdo al nmero de mesas. e) Sistema de acondicionamiento trmico o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 5.2 f)]. f) Ceniceros en las reas para fumadores, si las hubiera. g) Carta gastronmica en espaol e ingls, que incluya men y bebidas, con sus respectivos precios. Cuando este servicio es compartido con el comedor del servicio de alojamiento, el equipamiento, mobiliario y suministros se deben incrementar en funcin de los porcentajes sealados en 5.3.5.4 a). 5.3.5.5 Personal El comedor debe contar con personal que cumpla las funciones de garzn, con conocimiento del idioma ingls, con competencia comprobable y acorde con las funciones que desempea, debidamente uniformado; adicionalmente, dicho personal debe portar una identificacin que seale su nombre y cargo. 5.3.6 Bar El bar debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 5.3.6.1 Organizacin El bar debe estar atendido por personal que cumpla las funciones de barman y garzn.

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5.3.6.2 Funciones y servicios especficos Es competencia del bar cumplir con las funciones y servicios especficos siguientes: a) Atender en el horario informado, el cual debe corresponder al menos al horario en que las instalaciones deportivas y recreativas del resort estn abiertas. b) Ofrecer el servicio de venta de bebidas alcohlicas y analcohlicas, alimentos de cctel, refrigerios y sandwichs. 5.3.6.3 Arquitectura e infraestructura El bar debe contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Recinto(s) independiente(s), cuya superficie mnima total permita atender en forma simultnea al menos al 5% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort, y que permita la ubicacin de mesas y barra. Para el clculo de la superficie mnima se considerar 1,00 m2 por usuario. b) Iluminacin elctrica general, regulable en intensidad. c) Ventilacin natural o a travs de extractores de aire. 5.3.6.4 Equipamiento, mobiliario y suministros:

El bar debe contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Mesas que permitan atender a un nmero de personas equivalente al 5% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort, con sus correspondientes asientos (sillas, butacas, bancos con respaldo). b) Barra con taburetes para un mnimo de ocho personas. c) Dispensador de copas y vasos, y repisa para licores y bebidas. d) Equipos para conservar bebidas fras y calientes. e) Vajilla, cristalera, cuchillera y elementos para servir, de acuerdo a la capacidad de mesas. f) Carta gastronmica en espaol e ingls, que incluya bebidas y tragos, refrigerios, y sandwichs, con sus precios. g) Msica ambiental regulable en intensidad. h) Sistema de acondicionamiento trmico o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 5.2 f)] y extractor de aire.

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i) Juegos de saln. j) Ceniceros en las reas para fumadores, si las hubiera. 5.3.6.5 Personal El bar debe contar con personal que cumpla las funciones de barman y garzn, con conocimiento del idioma ingls, con competencia comprobable acorde con las funciones que desempean, debidamente uniformado; adicionalmente, dicho personal debe portar una identificacin que seale su nombre y cargo. 5.3.7 Cocina El rea de cocina debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 5.3.7.1 Organizacin El resort debe contar con cocina, la que puede ser compartida con la cocina del servicio de alojamiento. En tal caso los requisitos de sta sern los establecidos para ese recinto incrementados de acuerdo a la capacidad de el (los) comedor(es). 5.3.7.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de la cocina preparar, cocinar y/o calentar los alimentos que se sirven a los usuarios de los recintos de comedor, cafetera y bar. 5.3.7.3 Arquitectura e infraestructura La cocina debe contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Recinto de cocina y repostero, con una superficie mnima equivalente al 30% de la superficie total del (de los) comedor(es); esta superficie se puede reducir al 20% si la preparacin de las comidas es un servicio externo al resort. b) Elevador de platos si la cocina se ubica en un piso distinto a la del (de los) comedor(es). c) Iluminacin elctrica general. d) Luces de emergencia con encendido automtico. 5.3.7.4 Equipamiento, mobiliario y suministros La cocina debe contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Mesones con cubierta lavable. b) Artefactos para lavado (lavadero, lavaplatos, lavavajillas) con agua fra y caliente.

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c) Sistemas para cocinar y/o calentar alimentos. d) Sistema de ventilacin y extraccin de olores. e) Equipos de refrigeracin de alimentos (refrigerador, freezer).

f) Estanteras para almacenar utensilios e insumos. g) Basureros con tapa. 5.3.7.5 Personal La cocina debe contar con personal que cumpla las funciones de cocinero(s), ayudante(s) y lavador(es), todos con competencia comprobable acorde con las funciones que desempean y debidamente uniformados. 5.3.8 Bodegas Adicionalmente a las bodegas especificadas para el servicio de alojamiento, el resort debe contar como mnimo con: a) Bodega para insumos de los servicios que se ofrezcan en las instalaciones deportivas y recreativas del resort. b) Bodegas para el equipamiento deportivo del resort. c) Bodega para tiles y productos de aseo y mantencin de las instalaciones del resort. 5.3.9 Deportes y recreacin Las reas de deporte y recreacin deben cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 5.3.9.1 Organizacin El aseo, orden y/o reposicin del equipamiento de las instalaciones deportivas o recreativas, se debe realizar cada vez que se finalice el uso de ellas por parte de un husped o visita, o con una frecuencia acorde al grado de utilizacin de las mismas. 5.3.9.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de las reas de deportes y recreacin del resort cumplir con las funciones y servicios especficos siguientes: a) Disponer de instalaciones para la prctica de al menos tres actividades deportivas y dos actividades recreativas, de acuerdo a las condiciones climticas del lugar, informadas en el directorio de servicios del resort (ver Anexos B y C).

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b) Contar con camarines, guardarropa y baos generales, separados por gnero, ubicados inmediatos a los recintos y espacios habilitados a la prctica de las actividades deportivas y recreativas. c) Tomar las medidas de resguardo para asegurar que el ruido generado por las actividades deportivas y recreativas no afecte a las otras dependencias cercanas de uso comn de huspedes o visitas. 5.3.9.3 Arquitectura e infraestructura Las reas de deportes y recreacin deben cumplir con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) La superficie necesaria para desarrollar actividades deportivas y recreativas debe ser al menos equivalente al 25% de la superficie total del terreno. b) Contar con recintos independientes que permitan la prctica simultnea de las actividades deportivas, como pueden ser ejercicios fsicos (gimnasia, pesas, pilates y similares), deportes (squash, tenis, baby ftbol, voleibol y otros), piscina y otros (ver Anexo C). c) Contar con recintos independientes que permitan la prctica de las actividades recreativas, distintas a las deportivas como por ejemplo (ping-pong, pool, taca taca, jacuzzi, sauna y otros) (ver Anexo B). d) En zonas donde el clima predominante es benigno, algunas de estas actividades se pueden realizar en espacios exteriores acondicionados para ello. e) Contar con baos y camarines independientes por gnero, ubicados inmediatos a los recintos y espacios habilitados, de acuerdo a la naturaleza y caractersticas de las actividades ofrecidas (ver 5.3.10 y 5.3.12). f) Iluminacin elctrica general.

g) Luces de emergencia con encendido automtico 5.3.9.4 Equipamiento y mobiliario Las reas de deportes y recreacin deben cumplir con los requisitos de equipamiento y mobiliario siguientes: a) Los recintos destinados a la realizacin de actividades deportivas y recreativas deben contar con los equipos (bicicletas de ejercicio, andadoras y trotadoras, mquinas de ejercicio y pesas u otras similares) y elementos (arcos, redes, mesas de juego, pelotas, perchas u otros), necesarios para el desarrollo de las actividades. b) Cada recinto cerrado debe contar con equipos de ventilacin o calefaccin independientes, segn corresponda [ver 5.2 f)].

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5.3.9.5 Personal Las reas de deporte y recreacin deben cumplir con los requisitos de personal siguientes: a) Contar con guas, instructores y/o monitores ms personal de apoyo (salvavidas, pasa pelotas y similares), segn corresponda, para permitir y facilitar a los huspedes o visitas la prctica de las actividades deportivas y recreativas que ofrece el resort, y para mantener y entregar los equipos y elementos necesarios. b) Contar con personal de aseo y orden de las reas de deporte y recreacin, el cual debe contar con un distintivo que lo identifique como personal del resort (gorro, polera o similar). c) El personal que est en contacto directo con el husped o visita debe tener conocimiento del idioma ingls y competencia comprobable y acorde con las funciones que desempea; adicionalmente, dicho personal debe portar un elemento distintivo que lo identifique como personal del resort (gorro, polera o similar). 5.3.10 Camarines El rea de camarines debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 5.3.10.1 Organizacin El aseo de los camarines se debe realizar al menos dos veces al da o con mayor frecuencia, acorde con su uso y nmero de usuarios, evitando la acumulacin de desechos y agua en el piso. 5.3.10.2 Arquitectura e infraestructura Los camarines deben contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Dos recintos para camarines, uno por gnero e independientes de los baos. b) La capacidad de los camarines debe ser equivalente al 1% de la capacidad total de las instalaciones deportivas y recreativas del resort y permitir el uso simultneo de al menos 10 personas cada uno. Cuando tengan camarines individuales, la superficie mnima de cada uno debe ser 1,00 m2. El nmero de usuarios se calcula en funcin de la capacidad total, en uso simultneo, de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. c) Los accesos a los camarines deben resguardar la privacidad de los usuarios. d) Ventilacin directa al exterior a travs de ventanas o mediante extractores de aire. e) Iluminacin elctrica general.

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f) Luces de emergencia con encendido automtico. g) Los pisos de los camarines deben ser de material lavable e impermeable (cermica, baldosa o similar). 5.3.10.3 Equipamiento, mobiliario y suministros

Los camarines deben contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Sistema de acondicionamiento trmico o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 5.2 f)]. b) Banqueta(s) y ganchos, de acuerdo a la capacidad de stos. Cuando existan camarines individuales, cada uno de ellos debe estar dotado de una banca o banqueta y percha. c) Un papelero, un espejo cuyas dimensiones mnimas deben ser 0,80 m de alto y 0,60 m de ancho, un lavamanos, jabn slido o lquido con su dispensador y secador de pelo a solicitud de los usuarios. d) Agua fra y caliente durante las horas de operacin, en el lavamanos, con llave mezcladora. e) Secador de aire caliente o toallas de papel, junto al lavamanos. 5.3.11 Guardarropa La guardarropa es opcional siempre que se cuente en los camarines con casilleros individuales con llave; en caso contrario debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 5.3.11.1 Organizacin La guardarropa debe estar atendida por personal propio, funcionar en el horario informado a los huspedes y visitas, y contar con un procedimiento de custodia, que evite el extravo de las pertenencias de los usuarios. 5.3.11.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de la guardarropa cumplir las funciones y servicios especficos siguientes: a) Realizar la recepcin y entrega de la ropa u otras pertenencias que los usuarios dejen en custodia, utilizando el procedimiento de custodia correspondiente. b) Entregar toalla(s) a los usuarios de la piscina u otras actividades que lo requieran

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5.3.11.3 Arquitectura e infraestructura La guardarropa debe contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Un recinto de guardarropa. b) Iluminacin elctrica general. c) Casilleros individuales u otro sistema similar con una capacidad de custodia para al menos el 20% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. 5.3.11.4 Personal La guardarropa debe contar con personal con conocimiento del idioma ingls, debidamente uniformado; adicionalmente, dicho personal debe portar una identificacin que seale su nombre y cargo. 5.3.12 Baos generales El rea de baos generales debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 5.3.12.1 Organizacin El aseo y desinfeccin de los baos generales se debe realizar al menos dos veces al da o con mayor frecuencia, acorde con su uso y nmero de usuarios, evitando la acumulacin de desechos y agua en el piso. 5.3.12.2 Arquitectura e infraestructura Los baos generales deben cumplir con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Dos baos generales, independientes por gnero, cada uno con una superficie mnima

de 10,00 m2. b) Accesos que resguarden la privacidad de los usuarios. c) Ventilacin directa al exterior a travs de ventanas o mediante extractores de aire. d) Iluminacin elctrica general. e) Las regaderas de las duchas deben estar a una altura mnima de 1,90 m, respecto de piso de la ducha. f) Pisos de material lavable e impermeable (cermica, baldosa o similar).

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5.3.12.3 Equipamiento, mobiliario y suministros Los baos generales deben cumplir con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Cada bao general debe estar equipado de la manera siguiente: - Bao de mujeres: tres inodoros independientes con asiento y tapa, dos lavamanos sobre cubierta, espejo cuyas dimensiones mnimas deben ser 0,80 m de alto y 0,60 m de ancho con iluminacin elctrica sobre los lavamanos, papel higinico y papelero prximo a cada inodoro, jabn lquido con su respectivo dispensador, secador de aire caliente o toallas de papel y papelero junto a los lavamanos. - Bao de hombres: un inodoro con asiento y tapa, dos urinarios, dos lavamanos sobre cubierta, espejo cuyas dimensiones mnimas deben ser 0,80 m de alto y 0,60 m de ancho con iluminacin elctrica sobre los lavamanos, papel higinico y papelero prximo a cada inodoro, jabn lquido con su respectivo dispensador, secador de aire caliente o toallas de papel y papelero junto a los lavamanos. b) Sistema de acondicionamiento trmico o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 5.2 f)]. c) Agua fra y caliente durante las horas de operacin, en todos los lavamanos y duchas, con llave mezcladora. d) Una ducha como mnimo por cada tres personas de la capacidad de stos, las que deben contar con toallero o percha junto a ellas, jabn slido o lquido con su respectiva jabonera o dispensador, piso antideslizante y barra de seguridad. 5.3.13 Saln de eventos El rea de saln(es) de eventos debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 5.3.13.1 Organizacin El (los) saln(es) de eventos, debe(n) contar con los requisitos de organizacin siguientes: a) El saln de eventos es un servicio opcional. El resort que ofrezca entre sus servicios la realizacin de fiestas, eventos, seminarios y otras actividades similares, debe contar con el personal requerido para su organizacin y ejecucin de eventos (administrador, secretaria, garzones, auxiliares, aseadores y otros), dependiendo del nmero de participantes y del tipo de eventos que se lleven a cabo. b) Si el resort slo proporciona las instalaciones (recintos y equipamiento) para que se realice este tipo de actividades, su organizacin y ejecucin se puede realizar a travs de personal proporcionado por terceros [ver 5.1 r)].

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5.3.13.2 Arquitectura e infraestructura El (los) salones de eventos, debe(n) contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Saln(es) ubicado(s) independiente(s) de otros recintos de uso comn de los usuarios del resort, con caractersticas y aislacin acstica requeridas por el tipo de la actividad que se realiza y el nmero de participantes, considerando 1,00 m2 la superficie mnima por usuario.

b) Hall de acceso a los salones. c) Baos independientes por gnero ubicados en el mismo piso y cercanos al (a los) saln(es); en el caso que se utilicen los baos generales que posee el resort para otros recintos de uso comn de los usuarios, stos debern aumentar su capacidad proporcionalmente al tamao y capacidad del (de los) saln(es) de eventos. d) Los estacionamientos para vehculos del resort deben incrementar su capacidad, como mnimo, en un nmero equivalente al 20% de la capacidad del (de los) saln(es) de eventos. e) Iluminacin elctrica general. f) Luces de emergencia con encendido automtico. 5.3.13.3 Equipamiento, mobiliario y suministros El (los) saln(es) de eventos, debe(n) contar con el mobiliario, equipamiento y suministros siguientes, segn corresponda: a) Sistema de acondicionamiento trmico [ver 5.2 f)]. b) Equipos (reproduccin de imagen y sonido, computadores, impresora, fotocopiadora). c) Sistemas de comunicacin (telfonos, fax, Internet), segn la disponibilidad del servicio en la zona donde se ubique el resort. d) Mobiliario (mesas, sillas, papelgrafo, pizarra). e) Suministros (papel, lpices, borradores). 5.3.13.4 Personal El personal requerido para la organizacin y realizacin de eventos debe tener competencia comprobable y acorde con las funciones que desempean, debidamente uniformado; adicionalmente el personal que tiene contacto con los asistentes, debe tener conocimiento del idioma ingls y portar una identificacin que seale su nombre y cargo.

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5.3.14 Terrazas y reas verdes Las terrazas y reas verdes de las instalaciones del resort, deben cumplir los requisitos mnimos siguientes: 5.3.14.1 Arquitectura e infraestructura Las terrazas y reas verdes deben cumplir con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Tener una superficie mnima equivalente al menos al 10% del total del terreno. La superficie destinada a terrazas no debe ser inferior al 30% de esa superficie. Dependiendo del rea geogrfica donde se ubique el resort, el requisito de reas verdes podr ser reemplazado por los recursos naturales del entorno tales como bosques, arena, nieve y otros. b) Los accesos a las reas verdes y terrazas deben estar sealizados e iluminados. c) Los pisos de las terrazas deben ser revestidos en material slido (baldosas, cermico, madera o similares). 5.3.14.2 Equipamiento, mobiliario y suministros Las terrazas y reas verdes deben contar, segn corresponda, con reposeras, mesas, sillas y quitasoles, toldos, papeleros y otros, en nmero adecuado a la capacidad de stas. 5.3.14.3 Personal La terrazas deben contar con personal que brinde el apoyo requerido por los usuarios y realice las funciones de instalacin y acomodacin del equipamiento de stas; adicionalmente, se debe contar con personal para realizar el aseo en terrazas y reas verdes, quienes deben estar debidamente uniformados o portando un elemento distintivo (gorro, polera o similar), y portar una identificacin que seale su nombre y cargo. 5.3.15 Areas comerciales

Las reas comerciales deben cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 5.3.15.1 Organizacin Las reas comerciales deben cumplir con los requisitos de organizacin siguientes: a) La administracin de las reas comerciales es independiente de la unidad de administracin del resort, y debe velar por el aseo, mantencin de las instalaciones, personal para la atencin de huspedes o visitas y reposicin de productos.

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b) Las reas comerciales deben estar ubicadas cercanas o anexas a los espacios de uso comn de los huspedes o visitas. c) Los productos ofrecidos, deben ser de una calidad acorde a la categora del resort. 5.3.15.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de las reas comerciales vender diarios, revistas, libros, artculos de fotografa, souvenir, productos alimenticios y otros productos similares, de acuerdo a las necesidades de los huspedes y visitas, considerando adems el lugar donde se encuentra ubicado el resort. 5.3.15.3 Arquitectura e infraestructura Las reas comerciales deben contar con los requisitos de arquitectura e infraestructura siguientes: a) Al menos un recinto debidamente identificado (ver Anexo A). b) En zonas donde el clima predominante es benigno, los recintos de las reas comerciales pueden estar parcialmente abiertos al exterior. c) Iluminacin elctrica general. 5.3.15.4 Equipamiento y mobiliario Las reas comerciales deben contar con los requisitos de equipamiento y mobiliario siguientes: a) Los recintos que vendan productos perecibles, deben contar con mquinas de refrigeracin (refrigeradores, freezer o similares), para la conservacin y mantencin de estos productos. b) Contar con mesas, mesones o mostradores para la exhibicin y venta de productos. 5.3.15.5 Personal Las reas comerciales deben contar con personal para atender a los huspedes o visitas, con conocimiento del idioma ingls, debidamente uniformados o portando un elemento distintivo (gorro, polera, chaqueta o similar) que lo identifique. 5.3.16 Guardera infantil El rea de guardera infantil debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes:

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5.3.16.1 Organizacin La guardera infantil debe cumplir con los requisitos de organizacin siguientes: a) Estar atendida por educadores de prvulos, apoyados por tcnicos en educacin parvularia, si por el nmero de menores atendidos as se requiere. b) El aseo y mantencin de la guardera infantil se debe realizar al menos dos veces al da o con una frecuencia acorde con su uso, evitando la acumulacin de desechos. c) Estar ubicada en un recinto independiente, cercano a las reas de uso comn de los huspedes o visitas. d) Contar con procedimiento de recepcin, custodia y entrega de los menores, de forma de garantizar su seguridad. 5.3.16.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de la guardera infantil cumplir con las siguientes funciones y servicios

especficos: a) Funcionar en el horario informado, el cual debe ser como mnimo de 09:00 h a 18:00 h. b) Cuidar y entretener a los menores. 5.3.16.3 Arquitectura e infraestructura La guardera infantil debe cumplir con los requisitos de arquitectura e infraestructura siguientes: a) Contar con un recinto de una superficie mnima de 9,00 m2. b) Un bao general con una superficie mnima de 3,00 m2. c) En zonas donde el clima predominante es benigno, el recinto puede tener parte de su superficie parcialmente descubierto. d) Las puertas de acceso deben poseer un pestillo que evite que sea operado por menores. e) Iluminacin elctrica general. f) Luces de emergencia con encendido automtico. g) Sistema de acondicionamiento trmico y ventilacin natural, [ver 5.2, f)]. h) Contar con extractor de aire si fuera necesario.

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5.3.16.4 Equipamiento, mobiliario y suministros La guardera infantil debe cumplir con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Contar con mesas y sillas de tamao acorde a la edad de los menores y en cantidad necesaria dependiendo de la capacidad del recinto. b) El bao general debe estar equipado de la manera siguiente: - Dos inodoros independientes con asiento y tapa y dos lavamanos; ambos de tamao acorde a la edad de los menores, papel higinico y papelero prximo a cada inodoro. - Espejo de 0,30 m2 con un ancho mnimo de 0,50 m sobre los lavamanos. - Iluminacin elctrica general y localizada sobre los lavamanos. - Jabn lquido con su respectivo dispensador. - Secador de aire caliente o toallas de papel y papelero junto a los lavamanos. c) Contar con juguetes y juegos para la entretencin individual y grupal de los menores, en cantidad acorde a la capacidad del recinto. d) Contar con el equipamiento necesario para la prctica de juegos infantiles al aire libre, cuando las condiciones climticas lo permitan. e) Contar con un medio de registro del ingreso y entrega de los menores. f) Contar con equipo de intercomunicacin con los otros recintos del resort. 5.3.16.5 Personal El o los educadores de prvulos y tcnicos en educacin parvularia deben tener conocimiento de un segundo idioma, si se informa de esta facilidad, y estar debidamente uniformados portando una identificacin que seale su nombre y cargo. 5.3.17 Area de atencin mdica El rea de atencin medica debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 5.3.17.1 Organizacin El rea de atencin mdica debe cumplir con los requisitos de organizacin siguientes: a) Estar ubicada en un recinto independiente cercano a las instalaciones deportivas y recreativas del resort.

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b) Contar con procedimientos de atencin. c) El aseo y mantencin se debe realizar con una frecuencia acorde con su uso y cada

vez que se realice alguna atencin en el lugar, evitando la acumulacin de desechos. 5.3.17.2 Funciones y servicios especficos Es competencia del rea de atencin mdica cumplir con las funciones y servicios especficos siguientes: a) Funcionar en el horario en que las instalaciones deportivas y recreativas del resort estn abiertas a los huspedes o visitas. b) Contar con mdico concertado y enfermera(o) a lo menos durante el horario de funcionamiento de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. 5.3.17.3 Arquitectura e infraestructura El rea de atencin mdica debe cumplir con los requisitos de arquitectura e infraestructura siguientes: a) Contar con un recinto de al menos 4,00 m2. b) Iluminacin elctrica general. c) Luces de emergencia con encendido automtico. d) Sistema de acondicionamiento trmico y ventilacin natural [ver 5.2 f)]. e) Contar con lavamanos con llave mezcladora. 5.3.17.4 Equipamiento, mobiliario y suministros El rea de atencin mdica debe cumplir con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Una camilla y sbana de toalla o papel. b) Mesa con su correspondiente silla. c) Botiqun de primeros auxilios (ver Anexo E). d) Un medio de registro de las atenciones y procedimientos utilizados. e) Un medio de comunicacin interno con todos los recintos del resort, incluido el servicio del alojamiento. f) Papelero, toallas de papel, jabn lquido con dispensador.

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5.3.17.5 Personal El personal debe tener conocimiento de un segundo idioma si se informa de esta facilidad y estar debidamente uniformado, portando una identificacin que seale su nombre y cargo. 5.3.18 Recintos del personal El resort debe contar con dependencias para el personal (comedor, estar, baos, camarines u otras) independientes de las instalaciones destinadas a los huspedes, con superficies, equipamiento y mobiliario acordes con la planta de personal que posea.

6 Requisitos para resort 4 estrellas

6.1 Organizacin
La unidad de administracin del resort de 4 estrellas, debe tener una organizacin tal que pueda ofrecer confianza en los servicios que presta a sus huspedes o visitas. En particular el resort debe: a) Tener una definicin y estructuracin de las reas de la organizacin, incluyendo la definicin de las funciones de cada una. b) Tener los requisitos y criterios de seleccin del personal para todas y cada una de las reas del resort, incluyendo las competencias y habilidades que debe poseer el personal de acuerdo a la definicin y estructuracin de las reas que se hayan establecido. c) Tener un organigrama o esquema de cargos conocido por todo el personal, que permita establecer las relaciones jerrquicas y de control. d) Contar con procedimientos que permitan garantizar la calidad de los servicios

ofrecidos al husped o visita, as como la rapidez con que se prestan los mismos. e) Contar con el personal necesario para la eficiente entrega de los servicios que presta el establecimiento en cantidad acorde con la capacidad total de ste. f) Asegurar el buen estado de funcionamiento, conservacin y mantenimiento de todas las dependencias del resort, as como de su equipamiento. g) Tener diferenciados los recintos de husped o visitas, de aquellos del personal de servicio. h) Asegurar que las instalaciones, mobiliario y equipamiento en general sean apropiados para su utilizacin intensiva.

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i) Tener implementadas las medidas de seguridad e higiene de todas las dependencias del resort. j) Tener definida una poltica respecto a tenencia de mascotas, reas para fumadores y no fumadores, y otras disposiciones relativas al uso de las instalaciones del resort. k) Tener instalaciones que permitan la realizacin de actividades deportivas y recreativas, cuyo propsito sea la recreacin y descanso de los huspedes o visitas al aire libre y/o en espacios interiores. l) Exhibir en lugares visibles de las reas de uso comn, el reglamento del resort, para facilitar a los huspedes o visitas el uso de los diferentes recintos, equipos, instalaciones y servicios; dicho reglamento debe estar en espaol e ingls, y su contenido no debe afectar los derechos de los huspedes o visitas. m) Tener disponible para los huspedes y visitas, el directorio de servicios del resort, en espaol e ingls, indicando los horarios de funcionamiento. n) Informar los horarios de prestacin de los servicios gastronmicos en algunos recintos de uso comn (sala de estar, reas de circulacin, ascensores u otros), y al ingreso de los recintos en que se presten dichos servicios, incluyendo la oferta gastronmica diaria. o) Tener definido el uniforme del personal. p) Tener implementado un sistema de recepcin de sugerencias y reclamos. q) Tener disposiciones adecuadas para evitar que las actividades que ofrezca el resort, directamente o a travs de terceros, deterioren el patrimonio natural, cultural o turstico. r) Tener incorporado como poltica del resort, que cuando ste preste o coordine servicios con terceros para sus huspedes o visitas, se privilegie aquellos que se encuentren certificados, si los hubiera. s) Asegurar que cualquier servicio optativo que ofrezca el resort, ser otorgado con una calidad acorde a la categora correspondiente. t) Contar con un portafolio con los reglamentos especficos aplicables al resort. u) Tener definida e informada la temporada de operacin del resort.

6.2 Servicios generales

El resort de 4 estrellas debe tener implementados como mnimo, los servicios siguientes que adems deben cumplir las especificaciones establecidas en 6.3, segn corresponda: a) Recepcin y portera permanente con atencin en espaol e ingls.

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b) Servicio de alimentacin, cafetera y bar en los recintos destinados para tales efectos. c) Servicio de custodia de valores. d) Servicio de primeros auxilios, adems de servicio mdico concertado. e) Guardarropa.

f) Sistema de acondicionamiento trmico en los recintos de uso comn, el que debe incluir: - sistema de enfriamiento en aquellos establecimientos donde la temperatura interior en algunos de los meses de operacin sea mayor a 24C; - sistema de calefaccin en aquellos establecimientos donde la temperatura interior en algunos de los meses de operacin sea menor a 18C. g) Agua fra y caliente, con temperatura y presin adecuadas, durante las 24 h del da. h) Telfono (nacional e internacional) ubicado en la recepcin de acuerdo a la disponibilidad del servicio telefnico en la zona donde se ubique el resort. i) Estacionamiento. j) Baos generales en todas las reas o pisos donde existan espacios de uso comn, diferenciados por gnero. k) Actividades deportivas y recreativas, de acuerdo a la zona donde se ubica el resort. l) Guas, instructores y/o animadores para las diversas actividades deportivas y recreativas que ofrezca el resort. m) Instalaciones comerciales para la venta de artculos demandados frecuentemente por los huspedes y visitas del resort. n) Equipo electrgeno para utilizarlo en caso de emergencia en las reas de servicios bsicos de las actividades deportivas y recreativas del resort. o) Tener incorporado como poltica del resort, que cuando ste preste o coordine servicios con terceros, se privilegie aquellos que se encuentren certificados.

NCh2949 30 6.3 Requisitos por reas

Las instalaciones de un resort de 4 estrellas deben cumplir con los requisitos siguientes, durante su perodo de operacin. 6.3.1 Recepcin y portera Las reas de recepcin y portera deben cumplir con requisitos mnimos siguientes: 6.3.1.1 Organizacin La recepcin y portera deben cumplir con los requisitos de organizacin siguientes: a) Estar atendida por personal que cumpla las funciones de recepcin, conserjera y portera. b) Atender las 24 h del da o en el horario informado en que las instalaciones del resort estn abiertas a los usuarios. 6.3.1.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de la recepcin y portera cumplir las funciones y servicios especficos siguientes: a) Entregar informacin especfica sobre los servicios e instalaciones del resort y sus correspondientes horarios de atencin. b) Atender los problemas y reclamos de los usuarios. c) Coordinar a los usuarios los servicios que se ofrezcan en el resort. d) Realizar reservas de los servicios que se ofrezcan en las instalaciones del resort. e) Entregar los implementos necesarios para la utilizacin de los distintos servicios del resort, cuando no se disponga de recepcin en las instalaciones deportivas y recreativas del resort. f) Entregar informacin general y turstica del entorno donde est ubicado el resort. g) Atender la custodia de valores, debiendo disponer de un formulario para declarar los valores guardados. h) Atender y coordinar el ingreso de personas, as como el ingreso y estacionamiento de los vehculos al resort.
NOTA - Ver Anexo D.

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6.3.1.3 Arquitectura e infraestructura La recepcin debe contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Una entrada diferenciada para los usuarios del resort de la del personal de servicio. b) Un recinto de recepcin y conserjera con una superficie mnima de 20,00 m2 libres.
NOTA - Superficie libre incluye el espacio habilitado para los usuarios sin considerar el espacio que requiere el personal de la recepcin para desempear sus funciones.

c) En zonas de climas benignos la recepcin y los pasillos adyacentes a sta pueden estar parcialmente abiertos al exterior. d) Iluminacin elctrica general. e) Luces de emergencia con encendido automtico. f) Guardarropa cercano a las instalaciones destinadas a las actividades deportivas y recreativas, con una superficie mnima de 2,00 m2 y una altura mnima de 1,90 m para hasta 50 usuarios ms 0,50 m2 por cada 30 usuarios adicionales o fraccin. El nmero de usuarios se calcula en funcin de la capacidad total, en uso simultneo de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. g) Tener estacionamiento para vehculos ubicado dentro del sitio del resort con una capacidad equivalente al 30% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort, ms estacionamiento temporal como mnimo para dos vehculos, frente a la recepcin del resort. Si el resort tiene recintos destinados a la realizacin de eventos, la capacidad del estacionamiento se debe incrementar en un nmero equivalente al 20% de la capacidad que posea el (los) recintos destinados a eventos. 6.3.1.4 Equipamiento, mobiliario y suministros La recepcin debe contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Mesn para la atencin de los usuarios. b) Sistema de acondicionamiento trmico o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 6.2 f)]. c) Equipo para la intercomunicacin con todos los recintos del resort. d) Telfono (nacional e internacional) ubicado en la recepcin de acuerdo a la disponibilidad del servicio telefnico en la zona donde se ubique el resort.

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e) Equipo de fax y conexin a Internet, si existe disponibilidad en la zona. f) Croquis de ubicacin del resort y sus alrededores, folletos con informacin turstica, directorio de servicios del resort, formularios de reclamos o sugerencias, todos a disposicin de los usuarios del resort. 6.3.1.5 Personal La recepcin debe contar con personal con dominio del idioma ingls y la conserjera y portera con personal con conocimiento del idioma ingls, ambos con competencia comprobable acorde con las funciones que desempean, debidamente uniformados; adicionalmente, dicho personal debe portar una identificacin que seale su nombre y cargo. 6.3.2 Areas de circulacin y accesos Las reas de circulacin y accesos deben cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 6.3.2.1 Organizacin El aseo de las reas de circulacin y accesos se debe realizar con una frecuencia acorde a su uso y nmero de usuarios, evitando la acumulacin de desechos.

6.3.2.2 Arquitectura e infraestructura Las reas de circulacin y accesos deben contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: Pasillos y escaleras de 1,50 m de ancho mnimo, excepto cuando la Ordenanza General de Urbanismo y Construcciones establezca un valor mayor, con sealizacin de los accesos a las distintas dependencias o recintos del resort, en espaol e ingls. Adems deben ser de material impermeable en los tramos correspondientes a los sectores hmedos. a) Iluminacin elctrica general en pasillos y escaleras interiores y exteriores. b) Luces de emergencia con encendido automtico. c) Ascensor(es) para huspedes o visitas ubicados cercanos a la recepcin, en edificios de cuatro o ms pisos, con todas sus cajas insonorizadas. 6.3.3 Sala de estar El rea de sala de estar debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 6.3.3.1 Organizacin En la sala de estar se debe efectuar el aseo y orden con una frecuencia acorde a su uso.

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6.3.3.2 Arquitectura e infraestructura La sala de estar debe cumplir con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Contar con un recinto que puede estar integrado a la recepcin del resort, con una superficie mnima que permita la permanencia de un nmero de usuarios equivalente al menos al 15% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. Para el clculo de la superficie mnima se considerar 1,00 m2 por usuario. El nmero de usuarios se calcula en funcin de la capacidad total, en uso simultneo, de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. b) Tener iluminacin natural y elctrica general y localizada por grupo de asientos. c) Contar con luces de emergencia con encendido automtico 6.3.3.3 Equipamiento, mobiliario y suministros La sala de estar debe contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Butacas o sof para un nmero de usuarios equivalente al menos al 15% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort, organizados en grupos. b) Mesa de centro y/o mesas laterales junto a las butacas o sof, por grupo de asientos. c) Libros y revistas de temticas de inters general para adultos, adolescentes y nios, como por ejemplo: historia, cultura y geografa nacional e internacional, cuentos infantiles, revistas especializadas segn el atractivo local y de las actividades deportivas y recreativas del resort, prensa local, nacional e internacional y guas de turismo, entre otros. d) Sistema de acondicionamiento trmico o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 6.2 f)]. e) Extractor de aire y ceniceros en las reas para fumadores, si las hubiera. f) Sistema telefnico para el traspaso de llamadas, de acuerdo a disponibilidad de servicio telefnico en la zona donde se ubica el resort. g) Conexin a Internet, de acuerdo a disponibilidad del servicio de Internet en la zona donde se ubica el resort. h) Decoracin acorde con el estilo del establecimiento que incluya por ejemplo, cuadros,

arreglos florales, plantas de interior u otros elementos de alhajamiento.

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6.3.4 Cafetera El rea de cafetera debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 6.3.4.1 Organizacin La cafetera debe estar atendida por personal que cumpla las funciones de garzn. 6.3.4.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de la cafetera cumplir con las funciones y servicios especficos siguientes: a) Atender en el horario informado, el cual debe corresponder al menos al horario en que las instalaciones deportivas y recreativas del resort se encuentren abiertas. b) Ofrecer el servicio de bebidas fras y calientes, comidas ligeras y refrigerios. 6.3.4.3 Arquitectura e infraestructura La cafetera debe contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Recinto(s) cuya superficie mnima permita(n) atender a un nmero de usuarios equivalente al menos al 20% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort en forma simultnea. Para el clculo de la superficie mnima se considerar 1,00 m2 por usuario. b) Iluminacin natural y elctrica general. c) Luces de emergencia con encendido automtico. 6.3.4.4 Equipamiento, mobiliario y suministros La cafetera debe contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Mesas que permitan atender a un nmero de usuarios equivalente al 20% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort, con sus correspondientes asientos (sillas, butacas o banco con respaldo), ms una silla alta para menores por cada cinco mesas. b) Vajilla, cristalera, cuchillera y elementos para servir de acuerdo a la capacidad de las mesas. c) Equipos para conservar bebidas fras y calientes. d) Carta gastronmica en espaol e ingls, que incluya platos de comida ligera, refrigerios y bebidas, con sus respectivos precios.

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e) Sistema de acondicionamiento trmico o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 6.2 f)] y extractor de aire si fuera necesario. f) Ceniceros en las reas para fumadores, si las hubiera. g) Msica ambiental regulable en intensidad. 6.3.4.5 Personal La cafetera debe contar con personal que cumpla las funciones de garzn con conocimiento del idioma ingls, con competencia comprobable acorde con las funciones que desempea, debidamente uniformado; adicionalmente, dicho personal debe portar una identificacin que seale su nombre y cargo. 6.3.5 Comedor El rea de comedor debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 6.3.5.1 Organizacin El comedor debe cumplir con los requisitos de organizacin siguientes: a) Estar atendido por personal que cumpla las funciones de jefe de garzn (maitre) y garzn.

b) El servicio gastronmico puede ser proporcionado en el comedor del servicio de alojamiento. 6.3.5.2 Funciones y servicios especficos Es competencia del comedor cumplir con las funciones y servicios especficos siguientes: a) Servicio gastronmico (restaurante) a la carta, en base a platos de comida nacional e internacional, el que puede ser extensivo tambin a pblico en general. b) Informar a los usuarios el men diario, incluido su precio, en algunos de los recintos de uso comn del resort (sala de estar, rea de circulacin u otro). 6.3.5.3 Arquitectura e infraestructura El comedor debe contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Recinto(s), cuya superficie mnima total permita(n) atender a un nmero de personas equivalente al menos al 15% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. Para el clculo de la superficie mnima se considerar 1,00 m2 por usuario.

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b) Cuando ste es compartido con el del servicio de alojamiento, la superficie del recinto compartido debe ser equivalente a la superficie del recinto mayor incrementada en el 50% de la superficie del recinto menor. c) Ventilacin natural y mediante extractor de aire, si fuera necesario. d) Iluminacin natural y elctrica general. e) Luces de emergencia con encendido automtico. 6.3.5.4 Equipamiento, mobiliario y suministros El comedor debe contar con los requisitos de equipamiento y mobiliario siguientes: a) Mesas que permitan atender a un nmero de personas equivalente al 15% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort, con sus respectivas sillas, ms una silla alta para menores por cada cinco mesas. b) Vajilla, cristalera, cuchillera y otros utensilios (saleros, aceiteras), de acuerdo a la capacidad de las mesas. c) Aparadores o mesas de apoyo para el personal que atiende el (los) comedor(es). d) Manteles, cubre manteles, y servilletas de tela de acuerdo al nmero de mesas. e) Sistema de acondicionamiento trmico o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 6.2 f)]. f) Ceniceros en las reas para fumadores, si las hubiera. g) Carta gastronmica en espaol e ingls, que incluya men y bebidas, con sus respectivos precios. Cuando este servicio es compartido con el comedor del servicio de alojamiento, el equipamiento, mobiliario y suministros se deben incrementar en funcin de los porcentajes sealados en 6.3.5.4 a). 6.3.5.5 Personal El personal que cumpla las funciones de jefe de garzn (maitre) y garzn, debe tener conocimiento del idioma ingls, con competencia comprobable acorde con las funciones que desempea, debidamente uniformado; adicionalmente, dicho personal debe portar una identificacin que seale su nombre y cargo.

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6.3.6 Bar El bar debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 6.3.6.1 Organizacin

El bar debe estar atendido por personal que cumpla las funciones de barman y garzn. 6.3.6.2 Funciones y servicios especficos Es competencia del bar cumplir con las funciones y servicios especficos siguientes: a) Atender en el horario informado, el cual debe corresponder al menos al horario en que las instalaciones deportivas y recreativas del resort estn abiertas. b) Ofrecer el servicio de venta de bebidas alcohlicas y analcohlicas acompaado de alimentos de cctel, refrigerios y sandwichs. 6.3.6.3 Arquitectura e infraestructura El bar debe contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Recinto(s) independiente(s), cuya superficie mnima total permita atender en forma simultnea al menos al 10% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort, y que permita la ubicacin de mesas y barra. Para el clculo de la superficie mnima se considerar 1,00 m2 por usuario. b) Iluminacin elctrica general, regulable en intensidad. c) Ventilacin natural o a travs de extractores de aire. 6.3.6.4 Equipamiento, mobiliario y suministros: El bar debe contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Mesas que permitan atender a un nmero de personas equivalente al 10% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort, con sus correspondientes asientos (sillas, butacas, bancos con respaldo). b) Barra con taburetes para un mnimo de 10 personas. c) Dispensador de copas y vasos, y repisa para licores y bebidas. d) Equipos para conservar bebidas fras y calientes. e) Vajilla, cristalera, cuchillera y elementos para servir, de acuerdo a la capacidad de mesas.

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f) Carta gastronmica en espaol e ingls, que incluya bebidas y tragos, refrigerios, y sandwichs, con sus precios. g) Msica ambiental regulable en intensidad. h) Sistema de acondicionamiento trmico o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 6.2 f)] y extractor de aire. i) Juegos de saln. j) Ceniceros en las reas para fumadores, si las hubiera. 6.3.6.5 Personal El personal que cumpla las funciones de barman y garzn, debe tener conocimiento del idioma ingls, con competencia comprobable acorde con las funciones que desempea, debidamente uniformado; adicionalmente, dicho personal debe portar una identificacin que seale su nombre y cargo. 6.3.7 Cocina La cocina debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 6.3.7.1 Organizacin El resort debe contar con cocina, la que puede ser compartida con la cocina del servicio de alojamiento. En tal caso los requisitos de sta sern los establecidos para ese recinto incrementados de acuerdo a la capacidad del (de los) comedor(es). 6.3.7.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de la cocina preparar, cocinar y/o calentar los alimentos que se sirven a los usuarios de los recintos de comedor, cafetera y bar. 6.3.7.3 Arquitectura e infraestructura La cocina debe contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Recinto de cocina y repostero con zonas diferenciadas para la preparacin de los

alimentos, con una superficie mnima equivalente al 40% de la superficie total del (de los) comedor(es); esta superficie se puede reducir al 20% si la preparacin de las comidas es un servicio externo al resort [ver 6.2 o)]. b) Un espacio intermedio entre la cocina y el (los) comedor(es), cuando ambos recintos son vecinos, separados por doble puerta. c) Despensa inmediata a la cocina, destinada a almacenar productos de consumo diario o frecuente.

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d) Elevador de platos si la cocina se ubica en un piso distinto al del (de los) comedor(es). e) Iluminacin elctrica general. f) Luces de emergencia con encendido automtico 6.3.7.4 Equipamiento, mobiliario y suministros La cocina debe contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Mesones con cubierta lavable. b) Artefactos diferenciados para lavado de alimentos, ollas y vajilla, (lavadero, lavaplatos, lavavajillas) con agua fra y caliente. c) Sistemas y equipos para preparar, cocinar y/o calentar alimentos. d) Sistema de ventilacin y extraccin de olores. e) Equipos de refrigeracin de alimentos (refrigerador, freezer). f) Estanteras para almacenar utensilios e insumos. g) Basureros con tapa. 6.3.7.5 Personal La cocina debe contar con personal que cumpla las funciones de chef, cocinero(s), ayudante(s) y lavador(es) con competencia comprobable acorde con las funciones que desempean y debidamente uniformados. 6.3.8 Bodegas Adicionalmente a las bodegas especificadas para el servicio de alojamiento, el resort debe contar como mnimo con: a) Bodega para insumos de los servicios que se ofrezcan en las instalaciones deportivas y recreativas del resort. b) Bodegas para el equipamiento deportivo del resort. c) Bodega para tiles y productos de aseo y mantencin de las instalaciones del resort.

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6.3.9 Deportes y recreacin Las reas de deporte y recreacin deben cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 6.3.9.1 Organizacin El aseo, orden y/o reposicin del equipamiento de las instalaciones deportivas o recreativas del resort, se debe realizar cada vez que se finalice el uso de ellas por parte de un husped o visita, o con una frecuencia acorde al grado de utilizacin de las mismas. 6.3.9.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de las reas de deporte y recreacin del resort cumplir con las funciones y servicios especficos siguientes: a) Contar con una o ms recepcin(es) para las actividades deportivas y recreativas del resort, lo cual no es exigible, si las funciones de recepcin, entrega de equipos, reserva y otras funciones, son realizadas en la recepcin del resort. b) Disponer de las instalaciones para la prctica de al menos cinco actividades deportivas

y cuatro actividades recreativas, de acuerdo a las condiciones climticas del lugar, informadas en el directorio de servicios del resort (ver Anexos B y C). c) Contar con camarines, guardarropa y baos generales, separados por gnero, ubicados inmediatos a los recintos y espacios habilitados a la prctica de las actividades deportivas y recreativas. d) Tomar las medidas de resguardo para asegurar que el ruido generado por las actividades deportivas y recreativas no afecte a las otras dependencias cercanas de uso comn de huspedes o visitas cercanas. 6.3.9.3 Arquitectura e infraestructura Las reas de deporte y recreacin deben cumplir con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) La superficie necesaria para desarrollar actividades deportivas y recreativas debe ser al menos equivalente al 30% de la superficie total del terreno. b) Contar con recintos independientes que permitan la prctica simultnea de las actividades deportivas, como pueden ser ejercicios fsicos (gimnasia, pesas, pilates y similares), deportes (squash, tenis, baby ftbol, voleibol y otros), piscina y otros (ver Anexo C). c) Contar con recintos independientes que permitan la prctica de las actividades recreativas, distintas a las deportivas, como por ejemplo (ping-pong, pool, taca taca, jacuzzi, sauna y otros) (ver Anexo B). d) En zonas donde el clima predominante es benigno, algunas de estas actividades se pueden realizar en espacios exteriores acondicionados para ello.

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e) Contar con baos y camarines independientes por gnero, ubicados inmediatos a los recintos y espacios habilitados, de acuerdo a la naturaleza y caractersticas de las actividades ofrecidas (ver 6.3.10 y 6.3.12). f) Recinto(s) de recepcin, cuando este servicio no se preste la recepcin del resort. g) Iluminacin elctrica general. h) Luces de emergencia con encendido automtico. 6.3.9.4 Equipamiento y mobiliario Las reas de deporte y recreacin deben cumplir con los requisitos de equipamiento y mobiliario siguientes: a) Los recintos destinados a la realizacin de actividades deportivas y recreativas deben contar con los equipos (bicicletas de ejercicio, andadoras y trotadoras, mquinas de ejercicio y pesas u otras similares) y elementos (arcos, redes, mesas de juego, pelotas, perchas u otros), necesarios para el desarrollo de las actividades. b) Cada recinto cerrado debe contar con equipos de enfriamiento o calefaccin independientes, segn corresponda [ver 6.2 f)]. c) Si el resort cuenta con recepcin(es) independiente(s) para las actividades deportivas y recreativas, sta(s) debe(n) estar equipada(s) al menos con: - Mesn o similar para la atencin de los usuarios. - Equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 6.2 f)] - Equipo para la intercomunicacin con todos los recintos del resort, incluido el servicio de alojamiento. - Otros equipos y mobiliario de acuerdo a las actividades deportivas y recreativas que tenga a cargo. 6.3.9.5 Personal Las reas de deporte y recreacin deben cumplir con los requisitos de personal siguientes: a) Contar con guas, instructores y/o monitores ms personal de apoyo (salvavidas, pasa

pelotas y similares), segn corresponda, para permitir y facilitar a los huspedes o visitas la prctica de las actividades deportivas y recreativas que ofrece el resort, y para mantener y entregar los equipos y elementos necesarios. b) Contar con personal de aseo y orden de las reas de deporte y recreacin, el cual debe contar con un distintivo que lo identifique como personal del resort (gorro, polera o similar).

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c) El personal que est en contacto directo con el husped o visita debe tener conocimiento del idioma ingls y competencia comprobable y acorde con las funciones que desempea; adicionalmente, dicho personal debe contar con un distintivo que lo identifique como personal del resort (gorro, polera o similar). d) Si el resort cuenta con recepcin(es) independiente(s) para las actividades deportivas y recreativas, sta(s) debe(n) contar con personal con dominio del idioma ingls y competencia comprobable y acorde con las funciones que desempea, debidamente uniformado; adicionalmente, dicho personal debe portar una identificacin que seale su nombre y cargo. 6.3.10 Camarines El rea de camarines debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 6.3.10.1 Organizacin El aseo de los camarines se debe realizar al menos tres veces al da o con mayor frecuencia, acorde con su uso y nmero de usuarios, evitando la acumulacin de desechos y agua en el piso. 6.3.10.2 Arquitectura e infraestructura Los camarines deben contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Dos recintos para camarines, uno por gnero e independientes de los baos. b) La capacidad de los camarines debe ser equivalente al 2% de la capacidad total de las instalaciones deportivas y recreativas del resort y permitir el uso simultneo de al menos 15 personas cada uno. Cuando tengan camarines individuales, la superficie mnima de cada uno debe ser 1,00 m2. El nmero de usuarios se calcula en funcin de la capacidad total, en uso simultneo, de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. c) Los accesos a los camarines deben resguardar la privacidad de los usuarios. d) Ventilacin directa al exterior a travs de ventanas o mediante extractores de aire. e) Iluminacin elctrica general. f) Luces de emergencia con encendido automtico. g) Los pisos de los camarines deben ser de material lavable e impermeable (cermica, baldosa o similar).

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6.3.10.3 Equipamiento, mobiliario y suministros Los camarines deben contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Sistema de acondicionamiento trmico o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 6.2 f)] b) Banqueta(s) y ganchos, de acuerdo a la capacidad de stos. c) Un papelero, un espejo cuyas dimensiones mnimas deben ser 0,80 m de alto y 0,60 m de ancho, un lavamanos, jabn slido o lquido con su respectivo dispensador y secador de pelo. d) Agua fra y caliente durante las horas de operacin, en el lavamanos con llave

mezcladora. e) Secador de aire caliente o toallas de papel, junto al lavamanos. 6.3.11 Guardarropa El rea de guardarropa es opcional siempre que se cuente en los camarines con casilleros individuales con llave; en caso contrario debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 6.3.11.1 Organizacin La guardarropa debe estar atendida por personal propio, funcionar en el horario informado y contar con un procedimiento de custodia, que evite el extravo de las pertenencias de los usuarios. 6.3.11.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de la guardarropa cumplir las funciones y servicios especficos siguientes: a) Realizar la recepcin y entrega de la ropa u otras pertenencias que los huspedes y visitas dejen en custodia, utilizando el procedimiento de custodia correspondiente. b) Entregar toalla a los usuarios de la piscina u otras actividades que lo requieran. 6.3.11.3 Arquitectura e infraestructura La guardarropa debe contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Un recinto de guardarropa. b) Iluminacin elctrica general.

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c) Casilleros individuales u otro sistema similar con una capacidad de custodia para al menos el 30% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. 6.3.11.4 Personal La guardarropa debe contar con personal con conocimiento del idioma ingls, debidamente uniformado; adicionalmente, dicho personal debe portar una identificacin que seale su nombre y cargo. 6.3.12 Baos generales El rea de baos generales debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 6.3.12.1 Organizacin El aseo y desinfeccin de los baos generales se debe realizar al menos tres veces al da o con mayor frecuencia, acorde con su uso y nmero de usuarios, evitando la acumulacin de desechos y agua en el piso. 6.3.12.2 Arquitectura e infraestructura Los baos generales deben cumplir con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Dos baos generales, independientes por gnero, cada uno con una superficie mnima de 12,00 m2. b) Accesos que resguarden la privacidad de los usuarios. c) Ventilacin directa al exterior a travs de ventanas o mediante extractores de aire. d) Iluminacin elctrica general. e) Las regaderas de las duchas debe estar a una altura mnima de 1,90 m, respecto del piso de la ducha. f) Pisos de material lavable e impermeable (cermica, baldosa o similar).

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6.3.12.3 Equipamiento, mobiliario y suministros

Los baos generales deben cumplir con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Cada bao general debe estar equipado de la manera siguiente: - Bao de mujeres: cuatro inodoros independientes con asiento y tapa, dos lavamanos sobre cubierta, espejo cuyas dimensiones mnimas deben ser 0,80 m de alto y 0,60 m de ancho con iluminacin elctrica sobre los lavamanos, papel higinico y papelero prximo a cada inodoro, jabn lquido con su respectivo dispensador, secador de aire caliente o toallas de papel y papelero junto a los lavamanos. - Bao de hombre: dos inodoros con asiento y tapa, dos urinarios, dos lavamanos sobre cubierta, espejo cuyas dimensiones mnimas deben ser 0,80 m de alto y 0,60 m de ancho con iluminacin elctrica sobre los lavamanos, papel higinico y papelero prximo a cada inodoro, jabn lquido con su respectivo dispensador, secador de aire caliente o toallas de papel y papelero junto a los lavamanos. b) Sistema de acondicionamiento trmico o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 6.2 f)]. c) Agua fra y caliente durante las horas de operacin, en todos los lavamanos y ducha, con llave mezcladora. d) Una ducha como mnimo por cada tres personas de la capacidad de stos, las que deben contar con toallero o percha junto a ellas, jabn slido o lquido con su respectiva jabonera o dispensador, piso antideslizante y barra de seguridad. 6.3.13 Saln de eventos El rea de saln(es) de eventos debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 6.3.13.1 Organizacin El (los) saln(es) de eventos, debe(n) contar con los requisitos de organizacin siguientes: a) Contar con el personal requerido para la organizacin y ejecucin de los eventos (administrador, secretaria, garzones, auxiliares, aseadores y otros), dependiendo del nmero de participantes y del tipo de eventos que se lleven a cabo. b) Si el resort slo proporciona las instalaciones (recintos y equipamiento) para que se realice este tipo de actividades, su organizacin y ejecucin se puede realizar a travs de personal proporcionado por terceros [ver 6.1 r)].

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6.3.13.2 Arquitectura e infraestructura El (los) saln(es) de eventos, debe(n) contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Saln(es) ubicado(s) independiente(s) de otros recintos de uso comn de los usuarios del resort, con caractersticas y aislacin acstica requeridas por el tipo de la actividad que se realiza y el nmero de participantes, considerando 1,20 m2 la superficie mnima por usuario. b) Hall de acceso a los salones. c) Oficina(s) para la ubicacin de secretara(s) y equipos de apoyo (computadores, impresoras, fotocopiadoras y otros). d) Baos independientes por gnero ubicados en el mismo piso y cercanos al (a los) saln(es); en el caso que se utilicen los baos generales que posee el resort para otros recintos de uso comn de los usuarios, stos debern aumentar su capacidad proporcionalmente al tamao y capacidad del (de los) saln(es) de eventos. e) Los estacionamientos para vehculos del resort deben incrementar su capacidad, como mnimo, en un nmero equivalente al 20% de la capacidad del (de los) saln(es) de eventos. f) Iluminacin elctrica general y por sectores y regulables en intensidad, segn

corresponda. g) Luces de emergencia con encendido automtico. 6.3.13.3 Equipamiento, mobiliario y suministros El (los) saln(es) de eventos, debe(n) contar con el mobiliario, equipamiento y suministros siguientes, segn corresponda: a) Sistema de acondicionamiento trmico [ver 6.2 f)]. b) Equipos (reproduccin de imagen y sonido, computadores, impresora, fotocopiadora). c) Sistemas de comunicacin (telfonos, fax, Internet), segn la disponibilidad del servicio. d) Mobiliario (mesas, sillas, papelgrafo, pizarra). e) Suministros (papel, lpices, borradores).

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6.3.13.4 Personal El personal requerido para la organizacin y realizacin de eventos debe tener competencia comprobable acorde con las funciones que desempean, debidamente uniformado; adicionalmente, el personal que tenga contacto con los asistentes, debe tener conocimiento del idioma ingls y portar una identificacin que seale su nombre y cargo. 6.3.14 Terrazas y reas verdes Las reas de terrazas y reas verdes de las instalaciones del resort, deben cumplir los requisitos mnimos siguientes: 6.3.14.1 Arquitectura e infraestructura Las terrazas y reas verdes deben cumplir con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Tener una superficie mnima equivalente al menos al 20% del total del terreno. La superficie destinada a terrazas no debe ser inferior al 30% de esa superficie. Dependiendo del rea geogrfica donde se ubique el resort, el requisito de reas verdes podr ser reemplazado por los recursos naturales del entorno tales como bosques, arena, nieve y otros. b) Los accesos a las reas verdes y terrazas deben estar sealizados e iluminados. c) Los pisos de las terrazas deben ser revestidos en material slido (baldosas, cermico, madera o similares). 6.3.14.2 Equipamiento, mobiliario y suministros Las terrazas y reas verdes deben contar, segn corresponda, con reposeras, mesas, sillas y quitasoles, toldos, papeleros y otros, en nmero adecuado a la capacidad de stas. 6.3.14.3 Personal Las terrazas deben contar con personal que brinde el apoyo requerido por los usuarios y realice las funciones de instalacin y acomodacin del equipamiento de stas; adicionalmente, se debe contar con personal para realizar el aseo en terrazas y reas verdes, quienes deben estar debidamente uniformados o portando un elemento distintivo (gorro, polera o similar) y portar una identificacin que seale su nombre y cargo. 6.3.15 Areas comerciales Las reas comerciales deben cumplir con los requisitos mnimos siguientes:

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6.3.15.1 Organizacin Las reas comerciales deben cumplir con los requisitos de organizacin siguientes: a) La administracin de las reas comerciales es independiente de la unidad de administracin del resort, y debe velar por el aseo, mantencin de las instalaciones, personal para la atencin de huspedes o visitas y reposicin de productos.

b) Las reas comerciales deben estar ubicadas cercanas o anexas a los espacios de uso comn de los huspedes o visitas. c) Los productos ofrecidos, deben ser de una calidad acorde a la categora del resort. 6.3.15.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de las reas comerciales vender diarios, revistas, libros, artculos de fotografa, souvenir, productos alimenticios y otros productos similares, de acuerdo a las necesidades de los huspedes y visitas, considerando adems el lugar donde se encuentra ubicado el resort. 6.3.15.3 Arquitectura e infraestructura Las reas comerciales deben contar con los requisitos de arquitectura e infraestructura siguientes: a) Al menos dos recintos diferenciados segn los productos ofrecidos (ver Anexo A). b) En zonas donde el clima predominante es benigno, los recintos de las reas comerciales pueden estar parcialmente abiertos al exterior. c) Iluminacin elctrica general. 6.3.15.4 Equipamiento y mobiliario Las reas comerciales deben cumplir con los requisitos de equipamiento y mobiliario siguientes: a) Los recintos que vendan productos perecibles, deben contar con mquinas de refrigeracin (refrigeradores, freezer o similares), para la conservacin y mantencin de estos productos. b) Contar con mesas, mesones o mostradores para la exhibicin y venta de productos. 6.3.15.5 Personal Las reas comerciales deben contar con personal para atender a los huspedes o visitas, con conocimiento del idioma ingls, debidamente uniformados o portando un elemento distintivo (gorro, polera, chaqueta o similar) que lo identifique.

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6.3.16 Guardera infantil El rea de guardera infantil debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 6.3.16.1 Organizacin La guardera infantil debe cumplir con los requisitos de organizacin siguientes: a) Estar atendida por educadores de prvulos, apoyados por tcnicos en educacin parvularia, si por el nmero de menores atendidos as se requiere. b) El aseo y mantencin de la guardera infantil se debe realizar al menos dos veces al da o con una frecuencia acorde con su uso, evitando la acumulacin de desechos. c) Estar ubicada en un recinto independiente cercano a las reas de uso comn de los huspedes o visitas. d) Contar con procedimiento de recepcin, custodia y entrega de los menores, de forma de garantizar su seguridad. 6.3.16.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de la guardera infantil cumplir con las funciones y servicios especficos siguientes: a) Funcionar en el horario informado, el cual debe ser como mnimo de 09:00 a 18:00 h. b) Cuidar y entretener a los menores. c) Si es poltica del resort ofrecer el servicio de alimentacin a los menores, ste debe ser ofrecido en el mismo recinto o un rea del comedor especialmente habilitada para estos efectos y con personal competente en nmero suficiente para apoyar el servicio de alimentacin a menores. 6.3.16.3 Arquitectura e infraestructura

El rea de guardera infantil debe cumplir con los requisitos de arquitectura e infraestructura siguientes: a) Contar con un recinto de una superficie mnima de 12,00 m2. b) Un bao general con una superficie mnima de 4,00 m2. c) En zonas donde el clima predominante es benigno, el recinto puede tener parte de su superficie parcialmente descubierto. d) Las puertas de acceso deben poseer un pestillo que evite que sea operado por menores.

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e) Iluminacin elctrica general. f) Luces de emergencia con encendido automtico. g) Sistema de acondicionamiento trmico y ventilacin natural [ver 6.2 f)]. h) Contar con extractor de aire si fuera necesario. 6.3.16.4 Equipamiento, mobiliario y suministros La guardera infantil debe cumplir con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Contar con mesas y sillas de tamao acorde a la edad de los menores y en cantidad necesaria dependiendo de la capacidad del recinto. b) El bao general debe estar equipado de la manera siguiente: - Dos inodoros independientes con asiento y tapa y dos lavamanos; ambos de tamao acorde a la edad de los menores, papel higinico y papelero prximo a cada inodoro. - Espejo de 0,30 m2 con un ancho mnimo de 0,50 m sobre los lavamanos. - Iluminacin elctrica general y localizada sobre los lavamanos. - Jabn lquido con su respectivo dispensador. - Secador de aire caliente o toallas de papel y papelero junto a los lavamanos. c) Contar con juguetes y juegos para la entretencin individual y grupal de los menores, en cantidad acorde a la capacidad del recinto. d) Contar con el equipamiento necesario para la prctica de juegos infantiles al aire libre, cuando las condiciones climticas lo permitan. e) Contar con un medio de registro del ingreso y entrega de los menores. f) Contar con un equipo de intercomunicacin con los otros recintos del resort. 6.3.16.5 Personal El o los educadores de prvulos y tcnicos en educacin parvularia deben tener conocimiento de un segundo idioma, si se informa de esta facilidad, y estar debidamente uniformados portando una identificacin que seale su nombre y cargo.

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6.3.17 Area de atencin mdica El rea de atencin medica debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 6.3.17.1 Organizacin El rea de atencin mdica debe cumplir con los requisitos de organizacin siguientes: a) Estar ubicada en un recinto independiente cercano a las instalaciones deportivas y recreativas del resort. b) Contar con procedimientos de atencin. c) El aseo y mantencin se debe realizar con una frecuencia acorde con su uso y cada vez que se realice alguna atencin en el lugar, evitando la acumulacin de desechos. 6.3.17.2 Funciones y servicios especficos Es competencia del rea de atencin mdica cumplir con las funciones y servicios especficos siguientes:

a) Funcionar en el horario en que las instalaciones deportivas y recreativas del resort estn abiertas a los huspedes o visitas. b) Contar con mdico concertado y enfermera(o) a lo menos durante el horario de funcionamiento de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. 6.3.17.3 Arquitectura e infraestructura El rea de atencin mdica debe cumplir con los requisitos de arquitectura e infraestructura siguientes: a) Contar con un recinto de al menos 4,00 m2. b) Iluminacin elctrica general. c) Luces de emergencia con encendido automtico. d) Sistema de acondicionamiento trmico y ventilacin natural [ver 6.2 f)]. e) Contar con lavamanos con llave mezcladora.

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6.3.17.4 Equipamiento, mobiliario y suministros El rea de atencin mdica debe contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Una camilla y sbana de toalla o papel. b) Mesa y su correspondiente silla. c) Botiqun de primeros auxilios (ver Anexo E). d) Un medio de registro de las atenciones y procedimientos utilizados. e) Un medio de comunicacin interno con todos los recintos del resort, incluido el servicio del alojamiento. f) Papelero, toalla de papel, jabn lquido con dispensador. 6.3.17.5 Personal El personal debe tener conocimiento de un segundo idioma si se informa de esta facilidad y estar debidamente uniformado portando una identificacin que seale su nombre y cargo. 6.3.18 Recintos del personal El resort debe contar con dependencias para el personal (comedor, estar, baos, camarines u otras) independientes de las instalaciones destinadas a los huspedes, con superficies, equipamiento y mobiliario acordes con la planta de personal que posea.

7 Requisitos para resort 5 estrellas

7.1 Organizacin
La unidad de administracin del resort de 5 estrellas, debe tener una organizacin tal que pueda ofrecer confianza en los servicios que presta a sus huspedes o visitas. En particular el resort debe: a) Tener una definicin y estructuracin de las reas de la organizacin, incluyendo la definicin de las funciones de cada una. b) Tener los requisitos y criterios de seleccin del personal para todas y cada una de las reas del resort, incluyendo las competencias y habilidades que debe poseer el personal de acuerdo a la definicin y estructuracin de las reas que se hayan establecido.

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c) Tener un organigrama o esquema de cargos conocido por todo el personal, que permita establecer las relaciones jerrquicas y de control. d) Contar con procedimientos que permitan garantizar la calidad de los servicios ofrecidos al husped o visita, as como la rapidez con que se prestan los mismos. e) Contar con el personal necesario para la eficiente entrega de los servicios que presta el

establecimiento en cantidad acorde con la capacidad total de ste. f) Asegurar el buen estado de funcionamiento, conservacin y mantenimiento de todas las dependencias del resort, as como de su equipamiento. g) Tener diferenciados los recintos de usuarios o visitas, de aquellos del personal de servicio. h) Asegurar que las instalaciones, mobiliario y equipamiento en general sean apropiados para su utilizacin intensiva. i) Tener implementadas las medidas de seguridad e higiene de todas las dependencias del resort. j) Tener definida una poltica respecto a tenencia de mascotas, reas para fumadores y no fumadores, y otras disposiciones relativas al uso de las instalaciones del resort. k) Tener instalaciones que permitan la realizacin de actividades deportivas y recreativas, cuyo propsito sea la recreacin y descanso de los huspedes o visitas al aire libre y/o en espacios interiores. l) Exhibir en lugares visibles de las reas de uso comn, el reglamento del resort, para facilitar a los huspedes o visitas el uso de los diferentes recintos, equipos, instalaciones y servicios; dicho reglamento debe estar en espaol e ingls, y su contenido no debe afectar los derechos de los huspedes o visitas. m) Tener disponible para los huspedes y visitas, el directorio de servicios del resort, en espaol e ingls, indicando los horarios de funcionamiento. n) Informar los horarios de prestacin de los servicios gastronmicos en algunos recintos de uso comn (sala de estar, reas de circulacin, ascensores u otros), y al ingreso de los recintos en que se presten dichos servicios, incluyendo la oferta gastronmica diaria. o) Tener definido el uniforme del personal. p) Tener implementado un sistema de recepcin de reclamos y sugerencias. q) Tener disposiciones adecuadas para evitar que las actividades que ofrezca el resort, directamente o a travs de terceros, deterioren el patrimonio natural, cultural o turstico.

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r) Tener incorporado como poltica del resort, que cuando ste preste o coordine servicios con terceros para sus huspedes o visitas, se privilegie aquellos que se encuentren certificados, si los hubiera. s) Asegurar que cualquier servicio optativo que ofrezca el resort, ser otorgado con una calidad acorde a la categora correspondiente. t) Contar con un portafolio con los reglamentos especficos aplicables al resort. u) Tener definida e informada la temporada de operacin del resort.

7.2 Servicios generales

El resort de 5 estrellas debe tener implementados como mnimo, los servicios siguientes que adems deben cumplir las especificaciones establecidas en 7.3, segn corresponda: a) Recepcin y portera permanente con atencin en espaol e ingls. b) Servicio de alimentacin, cafetera y bar en los recintos destinados para tales efectos. c) Servicio de custodia de valores. d) Servicio de primeros auxilios, adems de servicio mdico concertado. e) Guardarropa. f) Sistema de acondicionamiento trmico en los recintos de uso comn, el que debe incluir: - sistema de enfriamiento en aquellos establecimientos donde la temperatura en algunos de los meses de operacin sea mayor a 22C. - sistema de calefaccin en aquellos establecimientos donde la temperatura en

algunos de los meses de operacin sea menor a 20C. g) Agua fra y caliente, con temperatura y presin adecuada, durante las 24 h del da. h) Telfono (nacional e internacional) ubicado en la recepcin de acuerdo a la disponibilidad del servicio telefnico en la zona donde se ubique el resort. i) Estacionamiento. j) Baos generales en todas las reas o pisos donde existan espacios de uso comn, diferenciados por gnero. k) Actividades deportivas y recreativas, de acuerdo a la zona donde se ubica el resort.

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l) Guas, instructores y/o animadores para las diversas actividades deportivas y recreativas que ofrezca el resort. m) Tener instalaciones comerciales para la venta de artculos demandados frecuentemente por los huspedes y visitas del resort. n) Equipo electrgeno que en casos de emergencia haga funcionar los servicios bsicos de las reas deportivas y recreativas del resort. o) Tener incorporado como poltica del resort, que cuando ste preste o coordine servicios con terceros, se privilegie aquellos que se encuentren certificados.

7.3 Requisitos por reas

Las instalaciones de un resort de 5 estrellas deben cumplir con los requisitos siguientes, durante su perodo de operacin. 7.3.1 Recepcin y portera Las reas de recepcin y venta deben cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 7.3.1.1 Organizacin La recepcin y portera deben cumplir con los requisitos de organizacin siguientes: a) Estar atendida por personal que cumpla las funciones de recepcin, conserjera, portera y acomodacin de vehculos. b) Atender las 24 h del da o en el horario informado en que las instalaciones del resort estn abiertas a los usuarios. 7.3.1.2 Funciones y servicios especficos Es competencia del rea de recepcin y portera cumplir las funciones y servicios especficos siguientes: a) Entregar informacin especfica sobre los servicios e instalaciones del resort y sus correspondientes horarios de atencin. b) Atender los problemas y reclamos de los usuarios. c) Coordinar a los usuarios los servicios que se ofrezcan en el resort. d) Coordinar los servicios externos solicitados por el husped o visita. e) Realizar reservas de los servicios que se ofrezcan en las instalaciones del resort.

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f) Entregar los implementos necesarios para la utilizacin de los distintos servicios del resort, cuando no se disponga de recepcin en las instalaciones deportivas y recreativas del resort. g) Entregar informacin general y turstica del entorno donde est ubicado el resort. h) Atender la custodia de valores, debiendo disponer de un formulario para declarar los valores guardados. i) Atender y coordinar el ingreso de personas, as como el ingreso y estacionamiento de los vehculos al resort.
NOTA - Ver Anexo D.

7.3.1.3 Arquitectura e infraestructura La recepcin debe contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura

siguientes: a) Una entrada amplia y diferenciada para los usuarios del resort de la del personal de servicio. b) Un recinto de recepcin y conserjera con una superficie mnima de 25,00 m2 libres.
NOTA - Superficie libre incluye el espacio habilitado para los usuarios sin considerar el espacio que requiere el personal de la recepcin para desempear sus funciones.

c) En zonas de climas benignos la recepcin y los pasillos adyacentes a sta pueden estar parcialmente abiertos al exterior. d) Iluminacin elctrica general. e) Luces de emergencia con encendido automtico, si el equipo electrgeno no est conectado al circuito elctrico local [ver 7.2 n)]. f) Guardarropa cercano a las instalaciones destinadas a las actividades deportivas y recreativas, con una superficie mnima de 2,00 m2 y una altura mnima de 1,90 m para hasta 50 usuarios ms 0,50 m2 por cada 30 usuarios adicionales o fraccin. El nmero de usuarios se calcula en funcin de la capacidad total, en uso simultneo de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. g) Tener estacionamiento para vehculos ubicado dentro del sitio del resort con una capacidad equivalente al 40% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort, ms estacionamiento temporal como mnimo para dos vehculos, frente a la recepcin del resort.

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h) Si el resort tiene recintos destinados a la realizacin de eventos, la capacidad del estacionamiento se debe incrementar en un nmero equivalente al 20% de la capacidad que posean el (los) recinto(s) destinados a eventos. 7.3.1.4 Equipamiento, mobiliario y suministros La recepcin debe contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Mesn para la atencin de los usuarios. b) Sistema de acondicionamiento trmico o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 7.2 f)]. c) Equipo para la intercomunicacin con todos los recintos del resort. d) Telfono (nacional e internacional) ubicado en la recepcin de acuerdo a la disponibilidad del servicio telefnico en la zona donde se ubique el resort. e) Equipo de fax y conexin a Internet, si existe disponibilidad en la zona. f) Croquis de ubicacin del resort y sus alrededores, folletos con informacin turstica, directorio de servicios del resort, formularios de reclamos o sugerencias, todos a disposicin de los usuarios del resort. g) Msica ambiental regulable en intensidad. 7.3.1.5 Personal La recepcin debe contar con personal con dominio del idioma ingls y el personal de conserjera, portera y acomodacin de vehculos (vallet parking) con conocimiento del idioma ingls, ambos con competencia comprobable acorde con las funciones que desempean, debidamente uniformados; adicionalmente, dicho personal debe portar una identificacin que seale su nombre y cargo. 7.3.2 Areas de circulacin y accesos Las reas de circulacin y accesos deben cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 7.3.2.1 Organizacin El aseo de las reas de circulacin y accesos se debe realizar con una frecuencia acorde a su uso y nmero de usuarios, evitando la acumulacin de desechos.

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7.3.2.2 Arquitectura e infraestructura Las reas de circulacin y accesos deben contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Pasillos y escaleras de 1,50 m de ancho mnimo, excepto cuando la Ordenanza General de Urbanismo y Construcciones establezca un valor mayor, con sealizacin de los accesos a las distintas dependencias o recintos del resort, en espaol e ingls. Adems deben ser de material impermeable en los tramos correspondientes a los sectores hmedos. b) Iluminacin elctrica general en pasillos y escaleras, interiores y exteriores. c) Luces de emergencia con encendido automtico. d) Ascensor(es) para huspedes o visitas ubicados cercanos a la recepcin, en edificios de cuatro o ms pisos, con todas sus cajas insonorizadas. 7.3.3 Sala de estar La sala de estar debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 7.3.3.1 Organizacin En la sala de estar se debe efectuar el aseo y orden con una frecuencia acorde a su uso. 7.3.3.2 Arquitectura e infraestructura La sala de estar debe cumplir con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Contar con un recinto que puede estar integrado a la recepcin del resort, con una superficie mnima que permita la permanencia de un nmero de usuarios equivalente al menos al 15% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. Para el clculo de la superficie mnima se considerar 1,00 m2 por usuario. El nmero de usuarios se calcula en funcin de la capacidad total, en uso simultneo, de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. b) Tener iluminacin natural y elctrica general y localizada por grupo de asientos. c) Contar con luces de emergencia con encendido automtico.

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7.3.3.3 Equipamiento, mobiliario y suministros La sala de estar debe contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Butacas o sof para un nmero de usuarios equivalente al menos al 15% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort, organizados en grupos. b) Mesa de centro y/o mesas laterales junto a las butacas o sof, por grupo de asientos. c) Libros y revistas de temticas de inters general para adultos, adolescentes y nios, como por ejemplo: historia, cultura y geografa nacional e internacional, cuentos infantiles, revistas especializadas segn el atractivo local y de las actividades deportivas y recreativas del resort, prensa local, nacional e internacional y guas de turismo, entre otros. d) Sistema de acondicionamiento trmico o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 7.2 f)]. e) Extractor de aire y ceniceros en las reas para fumadores, si las hubiera. f) Sistema telefnico para el traspaso de llamadas, de acuerdo a disponibilidad de servicio telefnico en la zona donde se ubica el resort. g) Conexin a Internet, de acuerdo a disponibilidad del servicio de Internet en la zona donde se ubica el resort. h) Extensin telefnica para recibir llamadas, de acuerdo a la disponibilidad del servicio telefnico en la zona donde se ubique el resort, y comunicacin con recepcin.

i) Msica ambiental regulable en intensidad. j) Decoracin acorde con el estilo del establecimiento que incluya por ejemplo, cuadros, arreglos florales, plantas de interior u otros elementos de alhajamiento. 7.3.4 Cafetera La cafetera debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 7.3.4.1 Organizacin La cafetera debe estar atendida por personal que cumpla las funciones de garzn.

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7.3.4.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de la cafetera cumplir con las funciones y servicios especficos siguientes: a) Atender en el horario informado, el cual debe corresponder al menos al horario en que las instalaciones deportivas y recreativas del resort estn abiertas. b) Ofrecer el servicio de bebidas fras y calientes, comidas ligeras y refrigerios. 7.3.4.3 Arquitectura e infraestructura La cafetera debe contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Recinto(s) cuya superficie mnima permita atender a un nmero de usuarios equivalente al menos al 25% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort en forma simultnea. Para el clculo de la superficie mnima se considerar 1,00 m2 por usuario. b) Iluminacin natural y elctrica general, regulable en intensidad, ms iluminacin localizada sobre las mesas. c) Luces de emergencia con encendido automtico. 7.3.4.4 Equipamiento, mobiliario y suministros La cafetera debe contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Mesas que permitan atender a un nmero de usuarios equivalente al 25% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort, con sus correspondientes asientos (sillas, butacas o banco con respaldo), ms una silla alta para menores por cada cinco mesas. b) Vajilla, cristalera, cuchillera y elementos para servir de acuerdo a la capacidad de las mesas. c) Equipos para conservar bebidas fras y calientes. d) Carta gastronmica en espaol e ingls, que incluya platos de comida ligera, refrigerios y bebidas, con sus respectivos precios. e) Sistema de acondicionamiento trmico con comando independiente o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 7.2 f)], y extractor de aire si fuera necesario. f) Ceniceros en las reas para fumadores, si las hubiera. g) Msica ambiental regulable en intensidad

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7.3.4.5 Personal La cafetera debe contar con personal que cumpla las funciones de garzn con conocimiento del idioma ingls, con competencia comprobable acorde con las funciones que desempea, debidamente uniformado; adicionalmente dicho personal debe portar una identificacin que seale su nombre y cargo. 7.3.5 Comedor El rea de comedor debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes:

7.3.5.1 Organizacin El comedor debe cumplir con los requisitos de organizacin siguientes: a) Estar atendido por personal que cumpla las funciones de jefe de garzn (maitre) y garzn. b) El servicio gastronmico puede ser proporcionado en el comedor del servicio de alojamiento. 7.3.5.2 Funciones y servicios especficos Es competencia del comedor cumplir con las funciones y servicios especficos siguientes: a) Servicio gastronmico (restaurante) a la carta, en base a platos de comida nacional e internacional, el que puede ser extensivo tambin a pblico en general. b) Informar a los usuarios el men diario, incluido su precio, en algunos de los recintos de uso comn del resort (sala de estar, rea de circulacin u otro). 7.3.5.3 Arquitectura e infraestructura El comedor debe contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Recinto(s), cuya superficie total mnima permita(n) atender a un nmero de personas equivalente al menos al 15% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. Para el clculo de la superficie mnima se considerar 1,00 m2 por usuario. b) Cuando ste es compartido con el del servicio de alojamiento, la superficie del recinto compartido debe ser equivalente a la superficie del recinto mayor incrementada en el 50% de la superficie del recinto menor. c) Ventilacin natural y mediante extractor de aire, si fuera necesario. d) Iluminacin natural y elctrica general, regulable en intensidad y localizada sobre las mesas. e) Luces de emergencia con encendido automtico.

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7.3.5.4 Equipamiento y mobiliario El comedor debe contar con los requisitos de equipamiento y mobiliario siguientes: a) Mesas que permitan atender a un nmero de personas equivalente al 15% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort, con sus respectivas sillas, ms una silla alta para menores por cada cinco mesas. b) Vajilla, cristalera, cuchillera y otros utensilios (saleros, aceiteras), de acuerdo a la capacidad de las mesas. c) Elementos para buffet, si se presta esa modalidad de servicio (termos, dispensadores, paneras y otros). d) Aparadores o mesas de apoyo para el personal que atiende el (los) comedor(es). e) Manteles, cubre manteles, servilletas de tela, de acuerdo al nmero de mesas. f) Sistema de acondicionamiento trmico con comando independiente o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 7.2 f)] y extractor de aire si fuera necesario. g) Ceniceros en las reas para fumadores, si las hubiera. h) Carta gastronmica en espaol e ingls, que incluya men y bebidas, con sus respectivos precios. i) Msica ambiental, regulable en intensidad. Cuando el servicio es compartido con el comedor del servicio de alojamiento, el equipamiento y mobiliario se debe incrementar en funcin de los porcentajes sealados en 7.3.5.4 a). 7.3.5.5 Personal El personal que cumpla las funciones de jefe de garzn (maitre) y garzn, debe tener conocimiento del idioma ingls con competencia comprobable acorde con las funciones

que desempea, debidamente uniformado, adicionalmente, dicho personal debe portar una identificacin que seale su nombre y cargo. 7.3.6 Bar El bar debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 7.3.6.1 Organizacin El bar debe estar atendido por personal que cumpla las funciones de barman y garzn.

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7.3.6.2 Funciones y servicios especficos Es competencia del bar cumplir con las funciones y servicios especficos siguientes: a) Atender en el horario informado, el cual debe corresponder al menos al horario en que las instalaciones deportivas y recreativas del resort estn abiertas. b) Ofrecer el servicio de venta de bebidas alcohlicas y analcohlicas acompaado de alimentos de cctel, refrigerios y sandwichs. 7.3.6.3 Arquitectura e infraestructura El bar debe contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Recinto(s) independiente(s), cuya superficie mnima total permita atender en forma simultnea al menos al 10% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort, y que permita la ubicacin de mesas y barra. Para el clculo de la superficie mnima se considerar 1,00 m2 por usuario. b) Iluminacin elctrica general, regulable en intensidad, ms iluminacin localizada sobre las mesas. c) Ventilacin natural o a travs de extractores de aire. 7.3.6.4 Equipamiento, mobiliario y suministros El bar debe contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Mesas que permitan atender a un nmero de personas equivalente al 10% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort, con sus correspondientes asientos (sillas, butacas, bancos con respaldo). b) Barra con taburetes para un mnimo de 10 personas. c) Dispensador de copas y vasos, y repisa para licores y bebidas. d) Equipos para conservar bebidas fras y calientes. e) Vajilla, cristalera, cuchillera y elementos para servir, de acuerdo a la capacidad de mesas. f) Carta gastronmica en espaol e ingls, que incluya bebidas y tragos, refrigerios, y sandwichs, con sus precios. g) Msica ambiental regulable en intensidad.

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h) Sistema de acondicionamiento trmico con comando independiente o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 7.2 f)] y extractor de aire si fuera necesario. i) Juegos de saln. j) Ceniceros en las reas para fumadores, si las hubiera. 7.3.6.5 Personal El personal que cumpla las funciones de barman y garzn, debe tener dominio del idioma ingls, con competencia comprobable acorde con las funciones que desempea, debidamente uniformado; adicionalmente dicho personal debe portar una identificacin que seale su nombre y cargo. 7.3.7 Cocina La cocina debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes:

7.3.7.1 Organizacin El resort debe contar con cocina, la que puede ser compartida con la cocina del servicio de alojamiento. En tal caso los requisitos de sta sern los establecidos para ese recinto incrementados de acuerdo a la capacidad del (de los) comedor(es). 7.3.7.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de la cocina preparar, cocinar y/o calentar los alimentos que se sirven a los usuarios de los recintos de comedor, cafetera y bar. 7.3.7.3 Arquitectura e infraestructura La cocina debe contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Recinto de cocina y repostero con zonas diferenciadas para la preparacin de los alimentos, con una superficie mnima equivalente al 40% de la superficie total del (de los) comedor(es); esta superficie se puede reducir al 20% si la preparacin de las comidas es un servicio externo al resort [ver 7.2 o)]. b) Un espacio intermedio entre la cocina y el (los) comedor(es), cuando ambos recintos son vecinos, separados por doble puerta. c) Despensa inmediata a la cocina, destinada a almacenar productos de consumo diario o frecuente. d) Elevador de platos si la cocina se ubica en un piso distinto al del (de los) comedor(es). e) Iluminacin elctrica general. f) Luces de emergencia con encendido automtico.

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7.3.7.4 Equipamiento, mobiliario y suministros La cocina debe contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Mesones con cubierta lavable. b) Artefactos diferenciados para lavado de alimentos, ollas y vajilla, (lavadero, lavaplatos, lavavajillas) con agua fra y caliente. c) Sistemas y equipos para preparar, cocinar y/o calentar alimentos. d) Sistema de ventilacin y extraccin de olores. e) Sistema de refrigeracin de alimentos (refrigerador, freezer). f) Estanteras para almacenar utensilios e insumos. g) Basureros con tapa. 7.3.7.5 Personal La cocina debe contar con personal que cumpla las funciones de chef, cocinero(s), ayudante(s) y lavador(es), con competencia comprobable acorde con las funciones que desempea y debidamente uniformados. 7.3.8 Bodegas Adicionalmente a las bodegas especificadas para el servicio de alojamiento, el resort debe contar como mnimo con: a) Bodega para insumos de los servicios que se ofrezcan en las instalaciones deportivas y recreativas del resort. b) Bodegas para el equipamiento deportivo del resort. c) Bodega para tiles y productos de aseo y mantencin de las instalaciones del resort.

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7.3.9 Deportes y recreacin Las reas de deporte y recreacin deben cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 7.3.9.1 Organizacin El aseo, orden y/o reposicin del equipamiento de las instalaciones deportivas o

recreativas del resort, se debe realizar cada vez que se finalice el uso de ellas por parte de un husped o visita, o con una frecuencia acorde al grado de utilizacin de las mismas. 7.3.9.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de las reas de deporte y recreacin del resort cumplir con las funciones y servicios especficos siguientes: a) Contar con una o ms recepcin(es) para las actividades deportivas y recreativas del resort. b) Disponer de las instalaciones para la prctica de al menos siete actividades deportivas y seis actividades recreativas, de acuerdo a las condiciones climticas del lugar, informadas en el directorio de servicios del resort (ver Anexos B y C). c) Contar con camarines, guardarropa y baos generales, separados por gnero, ubicados inmediatos a los recintos y espacios habilitados a la prctica de las actividades deportivas y recreativas. d) Tomar las medidas de resguardo para asegurar que el ruido generado por las actividades deportivas y recreativas no afecte a las otras dependencias cercanas de uso comn de huspedes o visitas cercanas. 7.3.9.3 Arquitectura e infraestructura Las reas de deporte y recreacin deben cumplir con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) La superficie necesaria para desarrollar actividades deportivas y recreativas debe ser al menos equivalente al 40% de la superficie total del terreno. b) Contar con recintos independientes que permitan la prctica simultnea de las actividades deportivas, como pueden ser ejercicios fsicos (gimnasia, pesas, pilates y similares), deportes (squash, tenis, baby ftbol, voleibol y otros), piscina y otros (ver Anexo C). c) Contar con recintos independientes que permitan la prctica de las actividades recreativas, distintas a las deportivas, como por ejemplo (ping-pong, pool, taca taca, jacuzzi, sauna y otros (ver Anexo B).

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d) En zonas donde el clima predominante es benigno, algunas de estas actividades se pueden realizar en espacios exteriores acondicionados para ello. e) Contar con baos y camarines independientes por gnero, ubicados inmediatos a los recintos y espacios habilitados, de acuerdo a la naturaleza y caractersticas de las actividades ofrecidas (ver 7.3.10 y 7.3.12). f) Recinto(s) de recepcin. g) Iluminacin elctrica general. h) Luces de emergencia con encendido automtico. 7.3.9.4 Equipamiento y mobiliario Las reas de deporte y recreacin deben cumplir con los requisitos de equipamiento y mobiliario siguientes: a) Los recintos destinados a la realizacin de actividades deportivas y recreativas deben contar con los equipos (bicicletas de ejercicio, andadoras y trotadoras, mquinas de ejercicio y pesas u otras similares) y elementos (arcos, redes, mesas de juego, pelotas, perchas u otros), necesarios para el desarrollo de las actividades. b) Cada recinto cerrado debe contar con equipos de enfriamiento o calefaccin independientes, segn corresponda [ver 7.2 f)]. c) La(s) recepcin(es) independiente(s) para las actividades deportivas y recreativas, debe(n) estar equipada al menos con:

- Mesn o similar para la atencin de los usuarios. - Equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 7.2 f)]. - Equipo para la intercomunicacin con todos los recintos del resort, incluido el servicio de alojamiento. - Otros equipos y mobiliario de acuerdo a las actividades deportivas y recreativas que tenga a cargo. 7.3.9.5 Personal Las reas de deporte y recreacin deben cumplir con los requisitos de personal siguientes: a) Contar con guas, instructores y/o monitores ms personal de apoyo (salvavidas, pasa pelotas y similares), segn corresponda, para permitir y facilitar a los huspedes o visitas la prctica de las actividades deportivas y recreativas que ofrece el resort, y para mantener y entregar los equipos y elementos necesarios.

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b) Contar con personal de apoyo, aseo y orden de las reas de deporte y recreacin, el cual debe contar con un distintivo que lo identifique como personal del resort (gorro, polera o similar). c) El personal que est en contacto directo con el husped o visita debe tener conocimiento del idioma ingls y competencia comprobable y acorde con las funciones que desempea; adicionalmente, dicho personal debe contar con un distintivo que lo que lo identifique como personal del resort (gorro, polera o similar). d) La(s) recepcin(es) de las actividades deportivas y recreativas, debe(n) contar con personal con dominio del idioma ingls y con competencia comprobables acordes con las funciones que desempea, debidamente uniformado; adicionalmente, dicho personal debe portar una identificacin que seale su nombre y cargo. 7.3.10 Camarines El rea de camarines debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 7.3.10.1 Organizacin El aseo de los camarines se debe realizar al menos cuatro veces al da o con mayor frecuencia, acorde con su uso y nmero de usuarios, evitando la acumulacin de desechos y agua en el piso. 7.3.10.2 Arquitectura e infraestructura Los camarines deben contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Dos recintos para camarines, uno por gnero e independientes de los baos. b) La capacidad de los camarines debe ser equivalente al 3% de la capacidad total de las instalaciones deportivas y recreativas del resort y permitir el uso simultneo de al menos 20 personas cada uno. Cuando tengan camarines individuales, la superficie mnima de cada uno debe ser 1,00 m2. El nmero de usuarios se calcula en funcin de la capacidad total, en uso simultneo, de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. c) Los accesos a los camarines deben resguardar la privacidad de los usuarios. d) Ventilacin directa al exterior a travs de ventanas o mediante extractores de aire. e) Iluminacin elctrica general. f) Luces de emergencia con encendido automtico. g) Los pisos de los camarines deben ser de material lavable e impermeable (cermica, baldosa o similar).

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7.3.10.3 Equipamiento, mobiliario y suministros

Los camarines deben contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Sistema de acondicionamiento trmico con comando independiente o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 7.2 f)]. b) Banqueta(s) y ganchos, de acuerdo a la capacidad de stos. Cuando existan camarines individuales, cada uno de ellos debe estar dotado de una banca o banqueta y percha. c) Un papelero, un espejo cuyas dimensiones mnimas deben ser 0,80 m de alto y 0,60 m de ancho, un lavamanos, jabn slido o lquido con su respectivo dispensador y secador de pelo. d) Agua fra y caliente durante las horas de operacin, en el lavamanos con llave mezcladora. e) Secador de aire caliente o toallas de papel, junto al lavamanos. 7.3.11 Guardarropa El rea de guardarropa debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 7.3.11.1 Organizacin La guardarropa debe estar atendida por personal propio, funcionar en el horario informado y contar con un procedimiento de custodia, que evite el extravo de las pertenencias de los usuarios. 7.3.11.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de la guardarropa cumplir las funciones y servicios especficos siguientes: a) Realizar la recepcin y entrega de la ropa u otras pertenencias que los huspedes y visitas dejen en custodia, utilizando el procedimiento de custodia correspondiente. b) Entregar toalla a los usuarios de piscina u otras actividades que lo requieran. 7.3.11.3 Arquitectura e infraestructura La guardarropa debe contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Un recinto de guardarropa. b) Iluminacin elctrica general. c) Casilleros individuales u otro sistema similar con una capacidad de custodia para al menos el 40% de la capacidad de las instalaciones deportivas y recreativas del resort.

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7.3.11.4 Equipamiento y mobiliario La guardarropa debe contar con sistema de comunicacin interna con las otras reas del resort. 7.3.11.5 Personal La guardarropa debe contar con personal con conocimiento del idioma ingls, debidamente uniformado; adicionalmente, dicho personal debe portar una identificacin que seale su nombre y cargo. 7.3.12 Baos generales El rea de baos generales debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 7.3.12.1 Organizacin El aseo y desinfeccin de los baos generales se debe realizar al menos cuatro veces al da o con mayor frecuencia, acorde con su uso y nmero de usuarios, evitando la acumulacin de desechos y agua en el piso. 7.3.12.2 Arquitectura e infraestructura Los baos generales deben cumplir con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes:

a) Dos baos generales, independientes por gnero, cada uno con una superficie mnima de 15,00 m2. b) Accesos que resguarden la privacidad de los usuarios. c) Ventilacin directa al exterior a travs de ventanas o mediante extractores de aire. d) Iluminacin elctrica general. e) Las regaderas de las duchas deben estar a una altura mnima de 1,90 m, respecto del piso de la ducha. f) Pisos de material lavable e impermeable (cermica, baldosa o similar).

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7.3.12.3 Equipamiento, mobiliario y suministros Los baos generales deben cumplir con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Cada bao general debe estar equipado de la manera siguiente: - Bao de mujeres: cinco inodoros independientes con asiento y tapa, cuatro lavamanos sobre cubierta, espejo cuyas dimensiones mnimas deben ser 0,80 m de alto y 0,60 m de ancho con iluminacin elctrica sobre los lavamanos, papel higinico y papelero prximo a cada inodoro, jabn lquido con su respectivo dispensador, secador de aire caliente o toallas de papel y papelero junto a los lavamanos. - Bao de hombre: dos inodoros con asiento y tapa, tres urinarios, dos lavamanos sobre cubierta, espejo cuyas dimensiones mnimas deben ser 0,80 m de alto y 0,60 m de ancho con iluminacin elctrica sobre los lavamanos, papel higinico y papelero prximo a cada inodoro, jabn lquido con su respectivo dispensador, secador de aire caliente o toallas de papel y papelero junto a los lavamanos. b) Sistema de acondicionamiento trmico o equipos individuales para la adecuacin de la temperatura interior [ver 7.2 f)]. c) Agua fra y caliente durante las horas de operacin, en todos los lavamanos y ducha, con llave mezcladora. d) Una ducha como mnimo por cada tres personas de la capacidad de stos, las que deben contar con toallero o percha junto a ellas, jabn slido o lquido con su respectiva jabonera o dispensador, piso antideslizante y barra de seguridad. 7.3.13 Saln de eventos El (los) saln(es) de eventos debe(n) cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 7.3.13.1 Organizacin El (los) saln(es) de eventos, debe(n) contar con los requisitos de organizacin siguientes: a) Contar con el personal requerido para la organizacin y ejecucin de los eventos (administrador, secretaria, garzones, auxiliares, aseadores y otros), dependiendo del nmero de participantes y del tipo de eventos que se lleven a cabo. b) Si el resort slo proporciona las instalaciones (recintos y equipamiento) para que se realice este tipo de actividades, su organizacin y ejecucin puede ser realizada a travs de personal proporcionado por terceros [ver 7.1 r)].

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7.3.13.2 Arquitectura e infraestructura El (los) saln(es) de eventos, debe(n) contar con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Saln(es) ubicado(s) independiente(s) de otros recintos de uso comn de los usuarios del resort, con caractersticas y aislacin acstica requeridas por el tipo de la actividad que se realiza y el nmero de participantes, considerando 1,50 m2 la superficie mnima por usuario.

b) Baos independientes por gnero ubicados en el mismo piso y cercanos al (a los) saln(es); en el caso que se utilicen los baos generales que posee el resort para otros recintos de uso comn de los usuarios, stos debern aumentar su capacidad proporcionalmente al tamao y capacidad del (de los) saln(es) de eventos. c) Iluminacin elctrica general y por sectores y regulable en intensidad, segn corresponda. d) Luces de emergencia con encendido automtico. e) Los estacionamientos para vehculos del resort deben incrementar su capacidad, como mnimo, en un nmero equivalente al 20% de la capacidad del (de los) saln(es) de eventos. 7.3.13.3 Equipamiento, mobiliario y suministros El (los) saln(es) de eventos, debe(n) contar con el mobiliario, equipamiento y suministros siguientes; segn corresponda: a) Sistema de acondicionamiento trmico [ver 7.2 f)]. b) Equipos (reproduccin de imagen y sonido, computadores, impresora, fotocopiadora) c) Sistemas de comunicacin (telfonos, fax, Internet), de acuerdo a la disponibilidad de la zona donde est ubicado el resort. d) Mobiliario (mesas, sillas, papelgrafo, pizarra). e) Suministros (papel, lpices, borradores). 7.3.13.4 Personal El personal requerido para la organizacin y realizacin de eventos debe tener competencia comprobable y acorde con las funciones que desempean, debidamente uniformado; adicionalmente, el personal que tenga contacto con los asistentes, debe tener conocimiento del idioma ingls y portar una identificacin que seale su nombre y cargo.

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7.3.14 Terrazas y reas verdes Las terrazas y reas verdes de las instalaciones del resort, deben cumplir los requisitos mnimos siguientes: 7.3.14.1 Arquitectura e infraestructura Las terrazas y reas verdes deben cumplir con los requisitos arquitectnicos y de infraestructura siguientes: a) Tener una superficie mnima equivalente al menos al 30% del total del terreno. La superficie destinada a terrazas no debe ser inferior al 30% de esa superficie. Dependiendo del rea geogrfica donde se ubique el resort, el requisito de reas verdes podr ser reemplazado por los recursos naturales del entorno tales como bosques, arena, nieve y otros. b) Los accesos a las reas verdes y terrazas deben estar sealizados e iluminados. c) Los pisos de las terrazas deben ser revestidos en material slido (baldosas, cermico, madera o similares). 7.3.14.2 Equipamiento, mobiliario y suministros Las terrazas y reas verdes deben contar, segn corresponda, con reposeras, mesas, sillas y quitasoles, toldos, papeleros y otros, en nmero adecuado a la capacidad de stas. 7.3.14.3 Personal Las terrazas deben contar con personal que brinde el apoyo requerido por los usuarios y realice las funciones de instalacin y acomodacin del equipamiento de stas; adicionalmente se debe contar con personal para realizar el aseo en terrazas y reas verdes, quienes deben estar debidamente uniformados o portar un elemento distintivo (gorro, polera o similar), y tener una identificacin que seale su nombre y cargo. 7.3.15 Areas comerciales

Las reas comerciales deben cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 7.3.15.1 Organizacin Las reas comerciales deben cumplir con los requisitos de organizacin siguientes: a) La administracin de las reas comerciales es independiente de la unidad de administracin del resort, y debe velar por el aseo, mantencin de las instalaciones, personal para la atencin de huspedes o visitas y reposicin de productos.

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b) Las reas comerciales deben estar ubicadas cercanas o anexas a los espacios de uso comn de los huspedes o visitas. c) Los productos ofrecidos, deben ser de una calidad acorde a la categora del resort. 7.3.15.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de las reas comerciales vender diarios, revistas, libros, artculos de fotografa, souvenir, productos alimenticios y otros productos similares, de acuerdo a las necesidades de los huspedes y visitas, considerando adems el lugar donde se encuentra ubicado el resort. 7.3.15.3 Arquitectura e infraestructura Las reas comerciales deben contar con los requisitos de arquitectura e infraestructura siguientes: a) Al menos tres recintos diferenciados segn los productos ofrecidos (ver Anexo A). b) En zonas donde el clima predominante es benigno, los recintos de las reas comerciales pueden estar parcialmente abiertos al exterior. c) Iluminacin elctrica general. 7.3.15.4 Equipamiento y mobiliario Las reas comerciales deben cumplir con los requisitos de equipamiento y mobiliario siguientes: a) Los recintos que vendan productos perecibles, deben contar con mquinas de refrigeracin (refrigeradores, freezer o similares), para la conservacin y mantencin de estos productos. b) Contar con mesas, mesones o mostradores para la exhibicin y venta de productos. 7.3.15.5 Personal Las reas comerciales deben contar con personal para atender a los huspedes o visitas, con conocimiento del idioma ingls, debidamente uniformados o portando un elemento distintivo (gorro, polera, chaqueta o similar) que lo identifique.

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7.3.16 Guardera infantil El rea de guardera infantil debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 7.3.16.1 Organizacin La guardera infantil debe cumplir con los requisitos de organizacin siguientes: a) Estar atendida por educadores de prvulos, apoyados por tcnicos en educacin parvularia, si por el nmero de menores atendidos as se requiere. b) El aseo y mantencin de la guardera infantil se debe realizar al menos cuatro veces al da o con una frecuencia acorde con su uso, evitando la acumulacin de desechos. c) Estar ubicada en un recinto independiente cercano a las reas de uso comn de los huspedes o visitas. d) Contar con procedimiento de recepcin, custodia y entrega de los menores, de forma de garantizar su seguridad. 7.3.16.2 Funciones y servicios especficos Es competencia de la guardera infantil cumplir con las funciones y servicios especficos

siguientes: a) Funcionar en el horario informado, el cual debe ser como mnimo de 09:00 h a 18:00 h. b) Cuidar y entretener a los menores dejados por sus padres o tutores en este recinto. c) Si es poltica del resort ofrecer el servicio de alimentacin a los menores, ste debe ser ofrecido en el mismo recinto o un rea del comedor especialmente habilitada para estos efectos y con personal competente en nmero suficiente para apoyar el servicio de alimentacin a menores. 7.3.16.3 Arquitectura e infraestructura El rea de guardera infantil debe cumplir con los requisitos de arquitectura e infraestructura siguientes: a) Contar con un recinto de una superficie mnima de 12,00 m2. b) Un bao general con una superficie mnima de 4,00 m2. c) En zonas donde el clima predominante es benigno, el recinto puede tener parte de su superficie parcialmente descubierto. d) Las puertas de acceso deben poseer un pestillo que evite que sea operado por menores.

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e) Iluminacin elctrica general. f) Luces de emergencia con encendido automtico. g) Sistema de acondicionamiento trmico y ventilacin natural [ver 7.2 f)]. 7.3.16.4 Equipamiento, mobiliario y suministros La guardera infantil debe cumplir con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Contar con mesas y sillas de tamao acorde a la edad de los menores y en cantidad necesaria dependiendo de la capacidad del recinto. b) El bao general debe estar equipado de la manera siguiente: - Dos inodoros independientes con asiento y tapa y dos lavamanos; ambos de tamao acorde a la edad de los menores, papel higinico y papelero prximo a cada inodoro. - Espejo de 0,30 m2 con un ancho mnimo de 0,50 m sobre los lavamanos. - Iluminacin elctrica general y localizada sobre los lavamanos. - Jabn lquido con su respectivo dispensador. - Secador de aire caliente o toallas de papel y papelero junto a los lavamanos. c) Contar con juguetes y juegos para la entretencin individual y grupal de los menores, en cantidad acorde a la capacidad del recinto. d) Contar con el equipamiento necesario para la prctica de juegos infantiles al aire libre, cuando las condiciones climticas lo permitan. e) Contar con un medio de registro del ingreso y entrega de los menores. f) Contar con un medio de intercomunicacin interno a todas los recintos del resort, incluido el servicio del alojamiento. 7.3.16.5 Personal El o los educadores de prvulos y tcnicos en educacin parvularia deben tener conocimiento de un segundo idioma si se informa de esta facilidad y estar debidamente uniformados portando una identificacin que seale su nombre y cargo.

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7.3.17 Area de atencin mdica El rea de atencin medica debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: 7.3.17.1 Organizacin El rea de atencin mdica debe cumplir con los requisitos de organizacin siguientes:

a) Estar ubicada en un recinto independiente cercano a las instalaciones deportivas y recreativas del resort. b) Contar con procedimientos de atencin. c) El aseo y mantencin se debe realizar con una frecuencia acorde con su uso y cada vez que se realice alguna atencin en el lugar, evitando la acumulacin de desechos. 7.3.17.2 Funciones y servicios especficos Es competencia del rea de atencin mdica cumplir con las funciones y servicios especficos siguientes: a) Funcionar en el horario en que las instalaciones deportivas y recreativas del resort estn abiertas a los huspedes o visitas. b) Contar con mdico concertado y enfermera(o) a lo menos durante el horario de funcionamiento de las instalaciones deportivas y recreativas del resort. 7.3.17.3 Arquitectura e infraestructura El rea de atencin mdica debe cumplir con los requisitos de arquitectura e infraestructura siguientes: a) Contar con un recinto de una superficie mnima de 4,00 m2. b) Iluminacin elctrica general. c) Luces de emergencia con encendido automtico. d) Sistema de acondicionamiento trmico y ventilacin natural [ver 7.2 f)]. e) Contar con lavamanos con llave mezcladora. 7.3.17.4 Equipamiento, mobiliario y suministros El rea de atencin mdica debe contar con los requisitos de equipamiento, mobiliario y suministros siguientes: a) Una camilla y sbana de toalla o papel.

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b) Mesa y su correspondiente silla. c) Botiqun de primeros auxilios (ver Anexo E). d) Un medio de registro de las atenciones y procedimientos utilizados. e) Un medio de comunicacin interno con todos los recintos del resort, incluido el servicio del alojamiento. f) Papelero, toalla de papel, jabn lquido con dispensador. 7.3.17.5 Personal El personal debe tener conocimiento de un segundo idioma si se informa de esta facilidad y estar debidamente uniformado portando una identificacin que seale su nombre y cargo. 7.3.18 Recintos del personal El resort debe contar con dependencias para el personal (comedor, estar, baos, camarines u otras) independientes de las instalaciones destinadas a los huspedes, con superficies, equipamiento y mobiliario acordes con la planta de personal que posea.

8 Requisitos comerciales y de marketing

El resort debe cumplir con los siguientes requisitos mnimos respecto de sus relaciones comerciales y de marketing, durante sus perodos de operacin:

8.1 Reservas y ventas

Es competencia del resort contar con un servicio de reservas y ventas, que cumpla con los requisitos mnimos siguientes: a) Tener definido el procedimiento para reserva, venta y confirmacin de las instalaciones deportivas y recreativas del resort y de los distintos servicios que ofrece. b) Aceptar, como mnimo, dos medios de pagos los que se deben difundir previamente y durante la permanencia del usuario. Cuando no exista disponibilidad de verificacin local

de otro medio de pago, distinto del efectivo, el segundo medio de pago es eximible. c) Publicar y difundir en recepcin, las tarifas diarias de las instalaciones deportivas y recreativas del resort y de todos los servicios que ofrece, para las diferentes temporadas de operacin, expresadas en moneda local y su equivalente, como mnimo, en una moneda extranjera de uso frecuente. d) Informar de aquellos beneficios legales o tributarios que favorezcan al usuario, cuando sea poltica del resort.

NCh2949 79 8.2 Imagen corporativa o publicidad

El resort debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes: a) Consignar en forma precisa y explcita el nombre de fantasa y su clase, en los medios publicitarios, correspondencia, formularios y cualquier otra documentacin o material de propaganda que utilice. b) El material publicitario utilizado en la promocin de las instalaciones deportivas y recreativas del resort y de los servicios que ofrece se deben publicar como mnimo, en espaol e ingls y debe responder a parmetros verificables, evitando el uso de trminos que, por su ambigedad, pudieran inducir expectativas sobre los servicios superiores a las que realmente presta el resort.

8.3 Otros requisitos

a) El resort debe estar registrado en el sistema de informacin turstica, del Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR). b) Una vez obtenida la certificacin, el resort debe exhibir en la entrada principal y como complemento de su denominacin, la categora asignada.

9 Resort ubicados en inmuebles con valor histrico, cultural o patrimonial

Los resort ubicados en inmuebles con valor histrico, cultural o patrimonial, podrn someter a la consideracin del Servicio Nacional de Turismo, la excepcin de algunos de los requisitos arquitectnicos o de infraestructura contenidos en la presente norma, cuando por condiciones estructurales del edificio o de la legislacin vigente no se pueda cumplir con los requisitos establecidos; en estos casos, se debe emplear el procedimiento que para tal efecto defina el Servicio Nacional de Turismo.

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Anexo A
(Informativo)

Instalaciones comerciales
A continuacin se indica, a modo informativo, algunas reas comerciales que puede tener un resort: a) Agencia de viajes. b) Boutique. c) Tienda de souvenir. d) Saln de belleza. e) Peluquera. f) Minimarket. g) Venta de diarios y revistas. h) Otro, dependiendo del lugar geogrfico donde se ubique el resort.

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Anexo B
(Informativo)

Actividades recreativas
A continuacin se indica, a modo informativo, algunas instalaciones para actividades recreativas: a) Parque o juegos infantiles. b) Jacuzzi. c) Sala de juegos. d) Piscina para adultos. e) Piscina para nios. f) Gimnasio. g) Sala de aerbicos. h) Museo. i) Sauna seco. j) Sauna vapor. k) Frontn. l) Cancha multifuncional. m) Centro de interpretacin ambiental. n) Hidromasaje. o) Paseos a caballo. p) Pool. q) Ping-pong. r) Juegos al aire libre. s) Spa. t) Otras, dependiendo de la ubicacin geogrfica del resort.

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Anexo C
(Informativo)

Actividades deportivas
A continuacin se indica, a modo informativo, algunas actividades deportivas que se pueden implementar: a) Pesca deportiva. b) Canyoning. c) Canoa. d) Buceo recreativo. e) Velerismo. f) Paseos nuticos. g) Surf. h) Winsurf. i) Hydrospeed o hidrotrineo. j) Esqu acutico. k) Hidrobob. l) Parasailing. m) Remo. n) Kayak de mar o ro. o) Rafting. p) Skibus o banana. q) Off road. r) Mountainbike.

s) Rapeling.

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t) Esqu de montaa o randonn. u) Trekking. v) Hiking (senderismo). w) Trekking en la nieve. x) Cabalgatas. y) Espeleologa. z) Montaismo. aa) Escalada libre. bb) Alta montaa. cc) Parapente. dd) Alas delta. ee) Mini-golf. ff) Squash.

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Anexo D
(Informativo)

Servicios opcionales de informacin

A continuacin se indica la informacin que es recomendable que est disponible al husped o visita ordenadas por reas: - Organismos con sedes locales como embajadas o consulados, ministerios y delegaciones ministeriales, organizaciones privadas, cmaras de comercio y turismo, organizaciones empresariales. - Otros Servicios como por ejemplo bancarios, traduccin, guas bilinges comunicaciones (Internet, secretariado), fotografa, fotocopiadoras, filmaciones. - Transporte y comunicaciones, como lneas de transporte terrestre, areas, martimas u otro medio; urbanas e interurbanas con sus respectivos horarios; puertos, aeropuertos, estaciones de ferrocarril; arriendo de auto con o sin chofer; agencia de correos, centros de llamadas, servicio rpido de mensajera local, nacional y al extranjero; agencias de transporte, agencias de noticias. - Restaurantes clasificados por su tipo, locales de fiesta, cines, teatros, espectculos, iglesias y centros religiosos de distintos credos, instalaciones deportivas, listado de tiendas especializadas. - Otros servicios como hospitales, clnicas y centros mdicos especializados, carabineros, investigaciones y seguridad comunal; establecimiento de alojamiento de igual o distinta categora cercanos. Podr adems, disponer de informacin para entregar al husped o visita, de su propia elaboracin o elaborada por terceros, gratuita o pagada, referida a: - Plano de la ciudad. - Mapa de la regin. - Mapa de carreteras y red ferroviaria. - Gua de espectculos. - Gua de compra en la ciudad.

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Anexo E
(Informativo)

Botiqun de primeros auxilios

Se recomienda que el botiqun de primeros auxilios posea los elementos siguientes: - Suero fisiolgico. - Clorhexidirie o similar. - Vendas triangulares. - Venda de cuatro cabos para nariz y mentn. - Vendas elsticas. - Algodn hidrfilo. - Tela adhesiva. - Gasas. - Apsitos. - Jabn neutro o germicida. - Leche de magnesia. - Vinagre. - Acido brico. - Sal de cocina. - Bicarbonato de sodio. - Tijera (para cortar las telas y otros elementos del botiqun). - Pinza. - Cartones o tablillas para inmovilizar fracturas. - Guantes de ltex o silicona. - Set de gel pack (para fro y caliente). - Termmetro(s).