A inverso da pirmide organizacional

possvel inverter a pirmide organizacional ? Isso possvel no Brasil apesar da baixa qualificao profissional?
Introduo

A anlise sobre o assunto pode ser retratada da seguinte forma: a Empresa no deve medir esforos para alcanar os seus objetivos. E para alcan-los necessrio envolver toda a equipe de colaboradores.

Contudo, nem todos esto qualificados para serem instrumentos no poder de convencimento do cliente.

E nesta situao, que o treinamento visando a qualificao a opo das empresas. Falta de mo-de-obra qualificada no Brasil prestaes de servios ruins

Quando se fala em prestao de servio, temos que pensar sempre na pessoa que est do outro lado do balco. Aquela pessoa que consome. E muitos consumidores no esto satisfeitos, tendo em vista que uma simples observao torna evidente o baixo padro dos servios. A qualidade deixa a desejar.

Antes de prosseguir, podemos citar Theodore Levitt que dizia que "no existem indstrias de prestao de servios. H apenas indstrias nas quais o componente de prestao de servios mais ou menos importante do que em outras. Todos ns prestamos servios".

O cliente foi "descoberto" na dcada de 80 quando teve incio os programas de qualidade. Alguns estudiosos classificam o momento atual como a "Economia do Cliente". E qual foi o resultado disso? Investimentos especficos, implantao de programas, etc. Contudo, o atraso ainda persiste na entrega das encomendas, os clientes de Bancos continuam enfrentando filas interminveis, os atendimentos telefnicos nos diversos servios de atendimento ao cliente no respeitam o cliente e as mensagens eletrnicas ficam armazenadas nas caixas de e-mails, etc.

Avaliando o pargrafo anterior, notamos que isso ocorre em razo da falta de qualificao. Isso afeta consideravelmente as empresas em nosso pas. Essa concluso foi confirmada pela pesquisa da CNI (Confederao Nacional da Indstria). Os ndices atingem 69% ! O problema atingi com maior intensidade as empresas de pequeno e mdio porte (70%).

Como diminuir os altos ndices? As empresas oferecem capacitao nos locais de trabalho para os seus colaboradores. Alm disso, as exigncias nas contrataes esto sendo reduzidas. Outro fator que compromete a dificuldade de recrutamento, ou seja, h vagas, mas no fcil encontrar um profissional que preencha os requisitos.

A flexibilidade est sendo adotada pelas empresas com o objetivo de facilitar as admisses e tal procedimento positivo para os trabalhadores com baixa qualificao. Eles acabam adquirindo conhecimento na prpria empresa.

Contudo, haver reflexo no custo e na produtividade.

Estamos diante do seguinte quadro: h falta de profissionais qualificados e quando aparecem so extremamente valorizados e trocam de empresa na primeira oportunidade. E qual ser o resultado? Prestao de servio ruim e os resultados no so atingidos pelas Empresas.

Apesar da oferta de trabalho do mercado, nem sempre a vaga preenchida porque quem a procura no tem o perfil exigido. Qual a soluo? fundamental buscar qualificao.

Nos ltimos anos os servios prestados aumentaram e o consumidor est mais exigente. Por outro lado, quem atua na rea de servios tem diversos instrumentos para lidar com essa situao. Vivemos num momento mpar, porque as empresas possuem tecnologia para conhecer seus clientes, permitindo um relacionamento maior.

Michael Hammer denominou os ltimos tempos como a Economia do Cliente. o Cliente quem d as cartas e determinar se o negcio sobreviver ou no. Ele ainda afirma que "agora so os vendedores que andam desesperados em busca de clientes".

As Empresas que no conseguem servir bem o mercado estaro condenadas. Alm disso, todos ns conhecemos histrias de consumidores que no foram bem atendidos. O despreparo resume em: encomendas atrasadas; funcionrios que no aparecem na hora marcada; clientes de Bancos que ficam "plantados" em filas quilomtricas; empresas que deixam seus clientes horas e horas esperando; e-mails que no so respondidos, etc.

As Empresas criam inmeras expectativas e frustram os clientes quando suas deficincias no permitem atend-las.

Por que prometem? Por que no cumprem?

inegvel que prestar um excelente servio difcil. Muitas empresas esqueceram uma pequena palavra: SERVIR. Esta palavra no faz parte do dia-a-dia, nem dos negcios e nem dos colaboradores.

Quando a palavra SERVIR no faz parte do negcio da Empresa, o resultado ser:

Clientes irados, Traumatizados, Irritados e Que estaro dispostos a destruir a marca.

Portanto, um efeito domin! A falta de talentos representar em servios ruins; gerar resultados desfavorveis nas Empresas e por ltimo, comprometer a competitividade do pas.

Falta de uma cultura, nas empresas de servios no Brasil, que aceite a opinio dos funcionrios na elaborao de estratgias de marketing

A globalizao e os avanos tecnolgicos tm forado a direo de muitas empresas a repensar seu modelo de tomada de decises. Os colaboradores no podem ser deixados em segundo plano, apenas como executores de ordens, mas devem fazer parte de um contexto de anlise de situaes, tomadas de decises, ficar atentos concorrncia, zelar pelos clientes antigos, conquistar novos, planejar, inovar, sempre em busca de resultados.

sabido que somente pessoas motivadas esto preparadas para obter resultados superiores.

Outro ponto envolve as prioridades das Empresas. Muitas desprezam o mais fundamental: capital humano ou capital intelectual. E investem em capital material: instalaes, equipamento e patrimnio.

Possibilidade de incluir os funcionrios nas tomadas de decises

A fora de trabalho, em inmeras empresas, no envolvida na elaborao de estratgias de marketing e muito menos no planejamento estratgico. lquido e certo que quando os colaboradores no so ouvidos, se sentem desvalorizados e pode afetar o seu comprometimento no processo de execuo da atividade.

Dependendo da administrao e do estilo de liderana, possvel incluir funcionrios nas tomadas de decises.

Uma tomada de deciso que esteja prxima das expectativas dos clientes pode ocorrer com a adoo de uma direo participativa, tendo instrumentos de sistemas de comunicao interna e estruturas mais flexveis.

Vale assinalar, tambm, que para assumir responsabilidades, os envolvidos precisam se desenvolver com a finalidade de assumir de forma mais atuante este papel.

Validade quanto adoo da inverso da pirmide organizacional por parte de uma empresa de servios no Brasil

Se a equipe que est frente do atendimento exercer liberdade, o resultado poder ser um atendimento excelente ao cliente.

Durante os primeiros minutos de atendimento ao cliente deve ser conferido a responsabilidade pelas ideias, decises e aes. Se nestes primeiros minutos, o colaborador tiver que consultar diversos manuais para solucionar um determinado problema, a Empresa poder ter perdido a chance de fidelizar o cliente.

O procedimento acima pe a hierarquia da organizao de cabea para baixo, pois na base da pirmide esto os funcionrios administrativos e que esto diretamente ligados atividade. So eles que lidam diretamente com o cliente, conhecem a linha de frente. Contudo, no possuem poder para tomar uma deciso especfica e que surge freqentemente.

Outro ponto que destacamos que a Empresa voltada para o cliente possui uma distribuio de responsabilidades bem diferente. Ela descentralizada e para aqueles que esto na base da pirmide delegada toda responsabilidade. Isso retrata a Empresa que se estabelece em funo exclusiva do cliente e no do produto.

Uma organizao voltada para o cliente ter que promover mudanas e ser exigir dos colaboradores que atuam na linha de frente um envolvimento grande nas mudanas. No entanto, para que isso surta efeito a Empresa ter que criar um ambiente onde os colaboradores sem capazes de aceitar a responsabilidade e exerc-la.

Alm de compartilhar a viso da Empresa e obter informao sobre o que eles necessitam para que os objetivos se concretizem. Resumindo, uma boa comunicao importante.

Em suma, os clientes somente voltaro, compraro mais e indicaro para outros clientes se ocorrer um bom atendimento.

CONCLUSO

Todas as Empresas estabelecem objetivos e padres para atingi-los, e para chegar l necessrio que o servio seja feito com um diferencial: qualidade !

Quando isso est incorporado na cultura da Empresa, qualquer servio pode ser executado normalmente sem a necessidade de um conjunto de procedimentos descritos em manuais.

Portanto, um bom atendimento ao cliente o retrato de eficincia e a conscincia da importncia do cliente.

Bibliografia

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http://www.skywalker.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=110%3Apor-que-osservicos-no-brasil-sao-tao-ruins&catid=39%3Aatendimento-e-relacionamento-com-clientes&Itemid=16 Acesso em 03/08/2011

http://aliagestao.com.br/noticias.php?detalhes=s&id=28&canalmoduloid=7&nmpai=Biblioteca&nmsecao=N ot%EDcias%20e%20artigos - Acesso em 01/08/2011

http://www.artigonal.com/atendimento-ao-cliente-artigos/e-valido-uma-empresa-de-servicos-no-brasiladotar-a-pratica-de-inversao-da-piramide-organizacional-1996736.html Acesso em 02/08/2011