CALIDAD TOTAL

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ASIGNATURA: CALIDAD TOTAL

CODIGO: PC0501

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1) Informacin General
Horas Pedaggicas: 53 horas

Docente: Rossana Delgado Pardo. Consultor y Auditor en Sistemas Integrados de Gestin. Registrado para NCh 2909 ISO 9001 HACCP en INN-CORFO. Ingeniero en Alimentos de la Universidad Austral de Chile. Diplomado en Management con mencin en Mejora continua y Sistemas Integrados de Gestin de la Universidad de Chile. Candidata a Diplomado de Formacin y Docencia, Universidad Tecnolgica de Chile.
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2) Descripcin de la asignatura

La asignatura Calidad Total entrega al alumno los conocimientos necesarios para medir y controlar la calidad dentro de un proceso productivo a travs del uso de herramientas tericas y prcticas que permitirn colaborar eficientemente en la implementacin de controles estadsticos de los procesos y en equipos de implementacin de Control Total de Calidad o de Certificacin ISO 9000.

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3) Objetivos Generales

Al aprobar la asignatura, el alumno estar en condiciones de: q q q Analizar los principios de calidad y calidad total para lograr

una mejor ejecucin de los procesos. Aplicar las normas chilenas vigentes para el control estadstico

de los procesos. Analizar los resultados de la aplicacin de las Normas de

Control para tomar decisiones sobre los productos inspeccionados.

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4) Competencias esperadas

Al aprobar la asignatura, el alumno estar en condiciones de: q Analizar el concepto de la gestin de calidad teniendo como

objetivo definir sus niveles de interaccin y la obtencin de un nivel de calidad aceptable. q q Aplicar las herramientas estadsticas y normativas de modo de

asegurar la calidad de los procesos. Planificar la implementacin de los sistemas de gestin de la

calidad de acuerdo a normativa y procedimientos vigentes.

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5) Unidades
I / INTRODUCCIN A LA GESTIN Y CONTROL DE CALIDAD. 10 hrs.

II / ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS. 25 hrs.

III / SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. 10 hrs.

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6) Evaluacin
q Prueba al trmino de la Unid. 1: q Unid. 2 Informe escrito: q Prueba al trmino de la Unid. 2: q trabajo escrito y exposicin: q Prueba al trmino de la Unid. 3: 25% = 12- Sep 10% = 07-Nov 25% = 21-Nov 15% = 12-Dic 25% = 19-Dic

7) Aprobacin
q Mnimo un 60% de asistencia q Nota de aprobacin: 4.0 q Promedio de eximicin: 5.0 sin rojos q Ponderacin examen: 25%

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8) Normativa
q Puntualidad: mximo 15 minutos de retraso. q Se prohbe uso de celulares o cualquier elemento de sonido. q La copia, el intento o la sospecha de sta, ser sancionada con la nota mnima y expulsin de la sala de clases, sin derecho a rplica. q Se evaluar por asistencia y participacin en clases. q No se autorizan interrupciones por terceros en el transcurso de la clase.

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UNIDAD I
INTRODUCCIN A LA GESTIN Y CONTROL DE CALIDAD

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QU ES CALIDAD?

GRADO EN QUE UN CONJUNTO DE CARACTERISTICAS INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS.

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Qu es calidad? Calidad : Apropiado para el uso.

Quin determina que es lo apropiado? El cliente determina lo que es apropiado.

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Algunas Frases Tpicas:

Este producto es de mejor calidad que otro

Los artefactos de origen Chino son de mala calidad calidad

un producto de mejor calidad es ms caro que uno de calidad inferior

la calidad es el valor agregado de un producto

Me compr unos zapatos de buena calidad. calidad

Un auto Mercedes es de buena calidad..........etc. calidad

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Algunas definiciones de calidad:

"Es el grado de adecuacin al uso" (Juran) "Es el grado de concordancia respecto de las especificaciones tcnicas" (Crosby) "La calidad es concebir, desarrollar y producir productos que sean para el cliente los ms baratos, los ms tiles y los que ms satisfagan" (Ishikawa) La calidad de un producto es lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y valora" (Drcker)

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LA CALIDAD ES VALORADA POR QUIEN LA PERCIBE

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LA CALIDAD LA DEFINE EL CLIENTE La calidad es lo que se espera obtener

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LO QUE SATISFACE AL CLIENTE TIENE CALIDAD

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Calidad Insatisfactoria

Utilizacin de recursos insatisfactoria Generacin de desperdicios.

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ec

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CALIDAD

Q=D/E
Donde: Q= Calidad D= Desempeo E= Expectativas

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PRINCIPIOS DE CALIDAD
Desempeo: caractersticas operativas primarias Detalles: Valor agregado Confiabilidad: Posibilidad de operar por un tiempo especificado y bajo ciertas condiciones. Conformidad: grado al cual las caractersticas cumplen con los estndares. Durabilidad: cantidad de uso antes de deteriorarse o tener que ser reemplazado. Servicio: velocidad, cortesa y competencia de reparacin. Esttica: como se ve, se siente, se huele, se escucha, sabe, etc
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TALLER
SELECCIONAR UN PRODUCTO/SERVICIO DE DOS MARCAS DISTINTAS (autos, supermercados, zapatos, relojes, etc.) Y DETERMINAR SU GRADO DE CALIDAD TRABAJO GRUPAL

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TALLER
PRODUCTO 1: ITEM NOTA Desempeo Detalles Confiabilidad Conformidad Durabilidad Servicio Esttica PROMEDIO NOTA PRODUCTO 2:

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NO CALIDAD

QUE ES LA NO CALIDAD?

GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERSTICAS INHERENTES NO CUMPLE CON LOS REQUISITOS.

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EJEMPLOS DE NO CALIDAD
El cliente necesitaba un producto diferente. Se fabric tarde y el cliente ya no lo necesitaba. Se envi a Porvenir en vez de Punta Arenas Se DESTRUYO por MAL EMBALAJE Se fabricaron 1.000 y el cliente pidi 100. El producto no cumpli con las expectativas. El producto no cumpli con las especificaciones. Etc., etc., etc..

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EL COSTO DE LA NO CALIDAD

NO HACERLO EN FORMA CORRECTA AL PRINCIPIO, TIENE UN COSTO ($)

NO TENEMOS TIEMPO DE HACERLO BIEN........ PERO SI DE HACERLO DENUEVO

Los errores no son gratuitos, alguien los comete y se le paga por su funcin

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NO CALIDAD

CLIENTE

FALLAS DE PRODUCTO O SERVICIO

Rechazos, Devolucin, Garantas

FALLAS INTERNAS

EMPRESA

Tiempo tomado en reparaciones, utilizacin de mquinas, Horas hombre, prdida de nuevos contratos, perdida de imagen, prdida de materiales, atrasos etc.

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Quin responde por la calidad en una empresa?

TODOS

RESPONSABILIDADES DEFINIDAS

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COSTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD

COSTOS ECONMICOS COSTOS FIJOS Y VARIABLES. COSTOS DE COMERCIALIZACIN. COSTOS DE PRODUCCIN. COSTO TOTAL DE VENTA. COSTOS DE LA CALIDAD.

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QUE FACTORES AFECTAN A LA CALIDAD? 9 M`s

Markets: MERCADOS Money: DINERO Management: GESTIN Men: MANO DE OBRA Motivation: MOTIVACIN Materials: MATERIALES Machines : MQUINAS Methods: MTODOS Mounting product requirements: REQUISITOS CRECIENTES DEL PRODUCTO 4 M`s

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RAZONES MS IMPORTANTES DE LOS CICLOS NEGATIVOS EN UNA EMPRESA

COSTOS ALTOS DEUDA EXCESIVA MALAS INVERSIONES ERRORES ESTRATGICOS CALIDAD DEFICIENTE PRODUCTOS FUERA DE MODA

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EXISTEN 3 RAZONES PARA IDENTIFICAR Y MEDIR LOS COSTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD:

1. Cuantificar el tamao de los problemas de la calidad a fin de justificar un esfuerzo a favor de una mejora;

2.

Guiar el desarrollo de ese esfuerzo; y

3.

Monitorear las actividades de mejora.

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HERRAMIENTAS DEL CONTROL DE CALIDAD 7

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. CUADROS DE PARETO DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO ESTRATIFICACIN PLANILLAS DE CORROBORACIN HISTOGRAMAS DIAGRAMAS DE DISPERSIN CUADROS Y GRFICOS DE CONTROL

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COSTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD

Evitan la ocurrencia de defectos o no conformidades, o que stas lleguen al cliente.

No satisfacen los requerimientos de calidad confiabilidad, servicio, cualquier otro que el cliente perciba.

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CATEGORAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD

COSTOS DE PREVENCIN: Incluyen la planificacin de la calidad

COSTOS DE EVALUACIN: Incluyen la inspeccin.

COSTOS POR FALLAS INTERNAS: Incluyen las fallas o defectos y la repeticin del trabajo.

COSTOS POR FALLAS EXTERNAS: Incluyen los costos de garantas y anulacin de productos

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COSTOS TOTALES = costos( prevencin + evaluacin + fallas) DE LA CALIDAD

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CATEGORAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD

COSTOS DE PREVENCIN
Corresponde a los costos de todas las actividades destinadas a evitar potenciales no conformidades. Por ejemplo:

Costos de revisin de un nuevo producto Planificacin de la calidad Estudios de la capacidad del proveedor Evaluaciones de la capacidad del proceso Auditoras de calidad Evaluacin de la calidad del proveedor Reuniones del equipo de mejoramiento de la calidad Proyectos de mejoramiento de calidad Educacin y formacin para la calidad, etc. www.inacap.cl

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CATEGORAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD COSTOS DE EVALUACIN

Son los costos correspondientes a la medicin, anlisis y auditora de productos, para garantizar la conformidad con las normas de la calidad y los requisitos de comportamiento. Por ejemplo:

Inspeccin de recepcin de materiales Inspeccin y prueba durante el proceso de fabricacin Inspeccin y prueba final Auditoras de la calidad del producto Calibracin de instrumentos y equipos de medicin Materiales y servicios de inspeccin y pruebas Evaluacin de inventarios.
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CATEGORAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD COSTOS DE FALLAS

Son los costos que resultan de productos y servicios defectuosos o no conformes con los requisito o las necesidades del cliente:

Costos de fallas internas: por ej: costos de desechos, reprocesos, reinspeccin, repeticin de ensayos, etc. Costos de fallas externas: por ej: costos de procesar los reclamos del cliente, reparacin de las no conformidades, devoluciones, pago de garantas, retiros de productos, etc. Costos de prdida de imagen: se incluyen en los costos de fallas, pero son difcilmente cuantificables.

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EVOLUCION DE LA CALIDAD
INVOLUCRACION DEL PERSONAL

CALIDAD TOTAL GESTION DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD TRADICIONAL
CUMPLIR ESPECIFICACIONES ADECUACION A REQUISITOS

BENEFICIOS

SATISFACER AL CLIENTE

EXCEDER LAS EXPECTATIVAS

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CONTROL DE CALIDAD
Tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad.

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ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la adecuada confianza de que un producto o servicio satisface los requisitos de calidad establecidos.

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GESTION DE CALIDAD

Aspecto de la funcin general de la gestin que determina y aplica la poltica de calidad.

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ETAPAS EN LA GESTIN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE COSTOS

Como el concepto de calidad es tan amplio y variado, las respuestas han sido mltiples y evolutivas

FECHAS 20's 30's a 40s 50's a 60s 70s 70's a 80's 90's Inspeccin

ETAPA

Control Estadstico Aseguramiento de la Calidad Calidad de Diseo (Prevencin) Gestin de Calidad Calidad Total - Modelos de Excelencia
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INSPECCIN
Para cada operacin, o grupo de operaciones hay un inspector de calidad, que depende de otra lnea jerrquica el Area de Calidad. Funciones: Pasa o no pasa/ si no, devuelve.

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CONTROL ESTADSTICO
Igual a la era de Inspeccin + Desarrolla tcnicas de control estadstico de procesos de produccin. Funciones: Pasa o no pasa (analiza causas y mejora procesos sin cambiarlos procesos bajo control) Paradigma: todo debe tener control estadstico, todos deben saber las tcnicas, el jefe de Control Estadstico debe depender del presidente. Valores agregados adicionales: Inicio pensamiento sistmico.

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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Idem a los dos anteriores +: Se documenta y audita la forma de producir. Se pretende garantizar que si siempre se realiza el proceso de la misma forma el producto va a salir dentro de las especificaciones => Manual de Calidad. Premio Deming: creado en los 50s en Japn, es un extremadamente riguroso sistema de aseguramiento de la Calidad de procesos y productos.

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GESTIN DE CALIDAD
Caractersticas adicionales: El Factor Humano y los Equipos de Trabajo, con tcnicas de solucin de problemas. AUTOCONTROL. Extensin de las tcnicas anteriores a todo el quehacer de la organizacin. Aplanamiento de estructuras. Cultura de procesos (mejoramiento continuo basado en datos). Otras herramientas.

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CALIDAD TOTAL -MODELO DE EXCELENCIA

Orientado a Resultados Organizacionales Alineamiento organizacional. Aprendizaje Organizacional (pensamiento sistmico) Orientacin al cliente. Aborda todos los elementos de gestin. Sistematicidad Alineamiento estratgico Integracin con otros elementos de gestin Evaluacin cumplimiento objetivos Mejoramiento Innovacin

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