Edio Impressa

Ano XVIII - n 225 So Paulo - Fevereiro/2013

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RECURSOS HUMANOS P. 3

Mantenha sua equipe de vendas motivada e lucre mais

MARKETING P. 14

Conhea ferramentas para atrair o consumidor na internet

INFORME-SE P. 16

A arte de vender para as mulheres: conquiste esse crescente mercado

Devedores do Simples so inscritos na dvida ativa da Unio Entrevista Robinson Shiba, fundador do China in Box fala sobre gesto de franquias
P. 4

Camila e o marido, Emerson, apostam no atendimento personalizado para fidelizar as clientes.

P. 6
GESTO P. 11

Planejar e delegar funes permite que o empresrio olhe estrategicamente para empresa

SOCIEDADE P. 12

Os segredos de uma sociedade de sucesso

A importncia da definio de tarefas por afinidade Sucesso familiar: os cuidados para inserir os herdeiros no dia a dia da empresa Aprenda como remunerar adequadamente os scios.

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Palavras-chaves desta edio

Vendas Segmentao Sociedade

Franquias Estratgia

Dicas de leitura
Como nascem empresas de sucesso
O livro Startup Brasil, escrito por Marina Vidigal e Pedro Mello, publicado pela Editora Agir, traz a histria de dez empreendedores brasileiros de sucesso, com o objetivo de motivar quem tem o sonho de abrir seu prprio negcio. Durante a leitura, voc saber como foi o incio de empresas como O Boticrio, Cacau Show, BuscaP, Flytour, Locaweb e Turma da Mnica.

Dinamismo das MPEs

Dinamismo no s crescimento econmico. Trata-se de ter um ambiente que propicie o surgimento e o fortalecimento de empresas dinmicas, garantindo segurana para investidores. Este o pensamento da Grant Thorton International que, recentemente, divulgou o ndice Global de Dinamismo, analisando as 50 principais economias do mundo. A mais dinmica foi a de Cingapura. O Brasil ficou com a 30 posio no ranking geral, que mediu a regulao legal, poltica, inovao, capital humano, economia e ambiente financeiro. E quando se analisa somente o ambiente operacional, ficamos em 36 lugar. Estes dados so um sinal de alerta; o Brasil precisa urgentemente modernizar-se. E um projeto de desenvolvimento, cuja base so as micro e pequenas empresas, vital. Afinal, so 6 milhes de pequenos negcios, responsveis por quase 25% do Produto Interno Bruto (PIB) e 70% do pessoal ocupado. E que ainda sofrem com o ambiente adverso. Se continuarmos nas mesmas condies, dificilmente reduziremos as atuais taxas de mortalidade empresarial. Ou seja, de cada 100 empresas abertas hoje, 58 estaro inativas em 2017. Com elas, 350 mil postos de trabalho desaparecero e cerca de R$ 20 bilhes deixaro de movimentar a economia por ano. Mas no basta os formuladores e executores de polticas pblicas fazerem sua parte. Os empresrios tambm precisam investir na melhoria de sua gesto, produo e, consequentemente, de sua competitividade. No h mgica; continuam no mercado as que se informam, capacitam, investem em inovaes e acompanham as estratgias dos concorrentes. E nisso o Sebrae-SP vai ajud-los durante todo ano de 2013, seja aqui pelo Jornal de Negcios, seja em nossa estrutura de atendimento, ou pelo portal, 0800 e outros canais virtuais.
Alencar Burti, 82 anos, empresrio e presidente do Conselho Deliberativo do SEBRAE-SP

Ideias inovadoras
Em De Onde Vm as Boas Ideias, Steven Johnson faz um retrospecto das descobertas e invenes humanas para comprovar a sua teoria de que mentes brilhantes no nascem geniais. De acordo com o autor, as grandes inovaes criadas pela humanidade no resultam de prodigiosos talentos individuais ou de mentes superiores isoladas, ao contrrio do que costumamos pensar, elas precisam de ambientes propcios onde possam florescer.

Dvida do empreendedor

Quais so as vantagens e desvantagens de uma franquia? O que deve ser analisado na hora da aquisio?
Adquirir uma franquia requer anlise e reflexo. No basta apenas ter o capital para a aquisio e afinidade com a marca. Antes de optar por este tipo de negcio, preciso ficar atento a alguns aspectos pessoais e sobre o mercado que pretende atuar. A primeira dica para o candidato a franqueado escolher algo que goste. Se j tiver algum conhecimento e/ou experincia, melhor. Importante ter em mente tambm que nenhum negcio administra-se espontaneamente, preciso estar frente dele, com uma gesto ativa e participativa. Busque informaes constantemente, pois, o mercado e o comportamento de compra do consumidor mudam frequentemente. Com relao aos aspectos do negcio, fundamental escolher corretamente a franquia antes de investir. Uma dica acessar o site da ABF - Associao Brasileira de Franchising - e ver se a franquia desejada faz parte da associao. No se deixe iludir pelo brilho de uma marca, verifique quais so os itens inclusos nesse pacote: conhecimento que ser transferido, anlise do ponto, treinamento, royalties, entre outros. No caso de marcas novas e/ou franquias de baixo valor, verifique h quanto tempo a empresa/marca est no mercado e quantas lojas prprias ela possui. Outro cuidado importante solicitar ao franqueador a lista de ex-franqueados e conversar com alguns deles para saber o motivo do insucesso. Visite tambm a feira anual da ABF. Em linhas gerais, a franquia um bom negcio, pois j foi testado, aprovado e padronizado a fim de oferecer ao candidato a franqueado um sistema administrativo pronto e consolidado. Para quem no tem vivncia empresarial, esse formato de negcio pode encurtar o caminho para o sucesso. Por Beatriz Micheletto, Consultora Especialista em Marketing e Vendas do Sebrae-SP

ouvidoria SEBRAE-SP
ELOGIE. SUGIRA. CRITIQUE. RECLAME.
Voc, cliente do SEBRAE-SP, a razo da nossa existncia. E para que possamos continuar prestando um servio de qualidade, saber o que voc pensa sobre ns muito importante. Queremos te ouvir: 0800 570 0800 | ouvidoria@sebraesp.com.br www.sebraesp.com.br > clique em OUVIDORIA.

Beatriz C. Micheletto

Forte concorrncia no comrcio

A Pesquisa Indicadores das Micro e Pequenas Empresas do Comrcio do Sebrae-SP, divulgada no final de 2012, revela que existe uma loja para cada 47 habitantes no Estado de So Paulo.

Recursos humanos

Conhea quatro maneiras de motivar sua equipe de vendas

A equipe de vendas a linha de frente de uma empresa. Ela mantm contato direto com o pblico e responsvel por apresentar os produtos e servios. Neste momento possvel comprovar se o que foi investido em propaganda, estrutura e treinamento valeu a pena para o cliente ser bem atendido, explica Haroldo Eiji Matsumoto, consultor do Sebrae-SP. Para que o vendedor tenha bons resultados preciso que conhea detalhes como: o negcio da empresa (o que ela faz); produtos e servios (funcionamento, garantias e formas de troca); o diferencial da empresa e a poltica de preos (para que negocie com o cliente); e os pontos fortes e fracos dos concorrentes (para explicar ao pblico as vantagens de seus produtos e preos). No entanto, treinar bem a equipe no suficiente para que ela traga os resultados desejados. A remunerao baseada apenas em salrio fixo no estimula o vendedor, j quando ela varivel, incentiva a busca de resultados melhores. Para as micro e pequenas empresas, que contam com oramentos menores do que as grandes companhias, nem sempre possvel pagar comisses muito atrativas, no entanto, h outras formas de manter o nimo da equipe. Em primeiro lugar, preciso conhecer o perfil dos vendedores, como a idade, estado civil e classe social. Com estas informaes, ser possvel encontrar prmios que os agradem, como viagens, eletrodomsticos, aparelhos eletrnicos ou uma folga no dia em que ele escolher, recomenda o consultor do Sebrae-SP. A motivao precisa estar no dia a dia do negcio, por isso, o ideal fazer campanhas de incentivo mensais, pois, se forem longas, a equipe ter de esperar muito tempo para ter algum retorno pelo empenho, completa.

Ateno
O proprietrio ou gerente da empresa precisa ter um controle completo (se possvel, dirio) do desempenho de cada vendedor. Do contrrio, ele no saber a quem premiar ou a quem deve cobrar um rendimento melhor.

Formas de motivao
Comisso de toda a equipe de vendas dividida
Uma parcela do percentual das comisses dividido de forma igualitria para todos os vendedores, assim se fortalece o esprito de equipe, e os melhores vendedores so estimulados a auxiliar os menos preparados.

Comisso individual
Outra parcela do percentual das comisses dever ser fruto das vendas que cada um dos vendedores realizar, premiando o esforo individual.

Competio saudvel
Estabelecer metas individuais aos vendedores (que sejam possveis de se alcanar) e mant-los motivados por meio de reunies que evidenciem quem est na frente, criando uma competio que estimule o crescimento das vendas.

Prmios
Estabelecer faixas de premiao para cada meta alcanada, o que pode ocorrer de duas maneiras: aumento do percentual de comisses e a criao de prmios verdadeiros como televisores e bicicletas, deixando esses objetos sempre visveis equipe.

O Sebrae-SP desenvolveu uma cartilha com dicas para a gesto da equipe de trabalho. Saiba mais: http://sebr.ae/sp/jnmais225

Expediente
Publicao mensal do Sebrae-SP CONSELHO DELIBERATIVO Presidente: Alencar Burti ACSP, ANPEI, Banco do Brasil, Faesp, Fecomercio, Fiesp, Fundao Parqtec, IPT, Nossa Caixa Desenvolvimento, SEBRAE, Secretaria de Estado de Desenvolvimento, Sindibancos-SP, Superintendncia Estadual da Caixa. DIRETORIA EXECUTIVA Bruno Caetano (Superintendente) Ivan Hussni (Diretor Tcnico) Pedro Jeh (Administrao e Finanas) JORNAL DE NEGCIOS Unidade Inteligncia de Mercado Gerente: Eduardo Pugnali Editora responsvel: Gabrielle Nascimento (MTB: 56.866) Reprteres: Ivan Martins, Roberto Capisano, Thiago Brando Fotos: Agncia Luz Apoio Comercial: Valria Capitani Projeto Grfico: Marcelo Costa Barros Diagramao: Carla De Bona Impresso: Cia Lithographica Ypiranga SEBRAE-SP Rua Vergueiro, 1117, Paraso, CEP: 01504-001 Escritrios Regionais do Sebrae-SP Alto Tiet: 11 4722-8244 Araatuba: 18 3622-4426 Araraquara: 16 3332-3590 Baixada Santista: 13 3289-5818 Barretos: 17 3323-2899 Bauru: 14 3234-1499 Botucatu: 14 3815-9020 Campinas: 19 3243-0277 Capital Centro : 3177-4635 Capital Leste I: 11 2225-2177 Capital Leste II: 11 2074-6601 Capital Norte: 11 2976-2988 Capital Oeste: 11 3832-5210 Capital Sul: 11 5522-0500 Franca: 16 3723-4188 Grande ABC: 11 4990-1911 Guaratinguet: 12 3132-6777 Guarulhos: 11 2440-1009 Jundia: 11 4587-3540 Marlia: 14 3422-5111 Osasco: 11 3682-7100 Ourinhos: 14 3326-4413 Piracicaba: 19 3434-0600 Presidente Prudente: 18 3222-6891 Ribeiro Preto: 16 3621-4050 So Carlos: 16 3372-9503 So Joo da Boa Vista: 19 3622-3166 So Jos do Rio Preto: 17 3222-2777 So Jos dos Campos: 12 3922-2977 Sorocaba: 15 3224-4342 Sudoeste Paulista Itapeva: 15 3522-4444 Vale do Ribeira: 13 3821-7111 Votuporanga: 17 3421-8366

Principais desafios
Alm da concorrncia extremamente acirrada, o comrcio tambm sofre com as taxas de juros elevadas, que contribuem negativamente para as vendas, no caso de itens de maior valor unitrio.

Entrevista

Os segredos de um franqueador de sucesso

Robinson Shiba foi o criador da franquia de comida chinesa China in Box. Hoje, administra o grupo Trendfoods, que detm, alm da prpria China in Box, as marcas Gendai, Brevit e Owan. Dentista por formao, ele clinicou por dois anos e depois abandonou o consultrio para investir no empreendedorismo, iniciativa que deu muito certo: possui 32 lojas prprias e 200 franqueadas. O faturamento mdio mensal das marcas mais consolidadas do grupo, China in Box e Gendai, fica em torno de R$ 150 mil por loja. Alm disso, mais de seis mil pessoas so empregadas pelo grupo Trendfoods. Na entrevista, voc conhece os principais desafios de um franqueador e as dicas de Shiba para quem pretende atuar no ramo de franquias. Confira: Jornal de Negcios - Como surgiu a iniciativa de tornar-se empreendedor? Robinson Shiba - Eu cresci nos fundos de uma loja de material para construo que pertencia ao meu pai. Ele tambm era dentista e tocava a empresa em paralelo. Eu sempre quis repetir a experincia dele. J a ideia de abrir um restaurante de culinria

chinesa surgiu enquanto eu morava nos Estados Unidos, onde fiquei por um ano. L eu conheci a comida chinesa que vinha na caixinha. Achei interessante, comentei com o meu pai e ele me apoiou a montar o negcio. Assim, em 1992, montamos a primeira loja China in Box no bairro de Moema, em So Paulo. JN - J com essa primeira loja, vocs buscaram se diferenciar dos outros restaurantes de comida chinesa, certo? RS - Exato. Fizemos uma pesquisa informal em restaurantes de So Paulo, tentando identificar as falhas que eles tinham e criar uma oportunidade para ns. Pudemos notar que muita gente fazia o pedido no balco para comer em casa e os concorrentes no operavam com entrega em domiclio. A percebemos que o delivery seria uma boa ideia. O prprio conceito comida na caixa, que muito prtico para o cliente,

no era oferecido antes do China in Box. Alm disso, sabamos que havia muito preconceito no Brasil em relao comida chinesa, principalmente, no que diz respeito higiene e limpeza, por isso montamos cozinhas que podem ser visualizadas pelo cliente. Outra ideia que tivemos foi oferecer o biscoitinho da sorte, que era novidade por aqui. JN - E em quanto tempo a empresa se firmou no mercado? RS - Os primeiros meses foram lentos. Os pedidos comearam a aumentar aps seis meses da abertura da loja. Para atrair a clientela, investimos apenas na distribuio de folhetos: eram 10 mil todos os meses, com fotos dos pratos, o que tambm era novidade na poca. Em 93 abrimos nossa segunda unidade, na regio do Paraso, tambm em So Paulo. Nesse momento, sentimos que poderamos crescer de maneira mais agressiva, e em 94 a empresa tornou-se franquia. JN - Quais so os principais desafios de ser um franqueador? RS - O meu trabalho dirio focado em fazer o franqueado ganhar dinheiro. Tornar realidade as

O meu trabalho dirio focado em fazer o franqueado ganhar dinheiro. Tornar realidade as vantagens que oferecemos ao fechar um novo contrato.
Com 32 lojas prprias e 200 franqueadas, Shiba busca inovar a cada seis meses. Para isso fazemos muitas pesquisas com os consumidores, inclusive, em outros pases, revela o empresrio.

Robinson Shiba

Setor aquecido
Mesmo com a grande concorrncia, o crescimento da massa real de rendimentos do pessoal ocupado, registrado nos ltimos anos, favoreceu o aumento do consumo no mercado interno, beneficiando as vendas das MPEs do comrcio e tambm do setor de servios.

JN - Quais os segredos para a rede de franquias funcionar bem? RS - fundamental fazer um bom treinamento dos franqueados e da equipe que vai trabalhar com ele, e isso deve acontecer regularmente, pois preciso reciclar os parceiros. O franqueador deve promover boas campanhas de marketing para atingir as metas e explorar todo o potencial de faturamento das lojas. necessrio manter um canal aberto com os franqueados, ter um relacionamento prximo e frequente. Eu me reno pessoalmente com meus franqueados, pelo menos, quatro vezes ao ano. Na TrendFoods ainda temos estudos geogrfico e de potencial de consumo das regies para o empresrio que quer abrir uma nova franquia. Ele precisa oferecer um leque de trs ou quatro opes de ponto de venda para aprovarmos uma. JN - E qual a dica que voc d para o empresrio escolher um bom ponto de venda? RS - O ponto de venda forte tem boa visibilidade, grande trfego de pessoas e traz facilidade de estacionamento. O empresrio deve avaliar se o imvel regularizado e se o custo para a reforma est dentro de sua capacidade financeira. Recomendo que antes de adquirir ou alugar o imvel, faa visitas em diferentes horrios e dias da semana, e analise o perfil do pblico que circula na regio, se a rua alaga, se corredor de nibus ou no. Tudo isso influencia na qualidade do ponto. JN - Como feito o controle de qualidade das lojas franqueadas? RS - Coletamos vrios indicadores. Temos consultores de campo que visitam as lojas e verificam a

Busque fornecedores amigos, isso ajuda muito no incio do projeto, eles so mais flexveis, podem parcelar mais suas aquisies e fazer preos especiais.
Robinson Shiba cozinha. Temos tambm consumidores espies, e ainda fazemos um controle dirio, em que efetuamos 50 ligaes todos os dias para consumidores da rede. JN - A inovao est presente nas marcas do grupo TrendFoods? RS - Com certeza. Somos lderes de mercado na culinria asitica, e para isso fazemos muitas pesquisas com os consumidores, inclusive, em outros pases, onde essa culinria mais desenvolvida. A cada seis meses, lanamos uma novidade no cardpio. Quais dicas voc d para o empresrio de pequena empresa se consolidar e ter sucesso nos negcios? RS - Antes de abrir a empresa, faa uma pesquisa na rea em que vai atuar, converse com os futuros concorrentes, identificando oportunidades, isso fundamental. Compartilhe suas dvidas com todos os amigos que puder, utilize seu networking. Busque fornecedores amigos, isso ajuda muito no incio do projeto, eles so mais flexveis, podem parcelar mais suas aquisies e fazer preos especiais.

A praticidade da comida na caixa delivery conquistou os primeiros clientes do China in Box.

vantagens que oferecemos ao fechar um novo contrato. preciso que o franqueado sinta-se satisfeito com o retorno do investimento que fez. Para isso, fundamental selecionar bem os franqueados. JN - E como feita essa seleo? RS - Realizamos diversas entrevistas com o candidato, promovemos um test drive para que ele entenda o que trabalhar no

ramo de alimentao. Exigimos que ele converse com outros franqueados e entenda a filosofia de trabalho da franqueadora. fundamental conhecer as expectativas que ele tem em relao ao negcio. Muitos acham que ser mais fcil do que realmente e que vo ganhar mais dinheiro. preciso alinhar tudo isso para que o franqueado consiga entender as regras do jogo.

Sobrevivncia do setor comercial

Nesse ambiente de alta competio, estudo do Sebrae-SP com dados da Receita Federal, constatou que as empresas comerciais consideradas jovens at dois anos no mercado aps registro no CNPJ tm a sobrevivncia como desafio. A taxa mdia de sobrevivncia das MPEs do comrcio de 76,9% no Estado.

Segmentao

Consumidoras poderosas: saiba como vender para as mulheres

Cinquenta e cinco por cento das mulheres compram alguma pea de roupa mensalmente ou bimestralmente e 22% gastam mais de R$ 200,00 por ms com vesturio. Os dados so do estudo realizado em novembro de 2011 pela Sophia Mind, empresa de pesquisa e inteligncia de mercado, que analisou os hbitos de consumo de moda de 2.290 brasileiras, entre 18 e 60 anos, e identificou suas preferncias e os fatores que podem ou no influenciar a deciso na hora da compra. Vender para as mulheres uma arte que envolve uma boa conversa, ateno exclusiva e atendimento personalizado para que elas se sintam vontade na loja. Dentro desta arte de sentidos subjetivos, escondem-se algumas tcnicas que podem auxiliar os empresrios a ter sucesso com o pblico feminino, tanto em uma loja fsica quanto em uma virtual. Em ambos os casos, a vitrine tem que ser bonita, rica em detalhes e com sugestes de combinaes de roupas e acessrios, recomenda o consultor do Sebrae-SP, Jos Carmo de Oliveira. Segundo ele, 90% das informaes so recebidas pelos olhos e, nas mulheres, essa ateno mais apurada. As lojas precisam, desde a vitrine at o balco de pagamento, envolver as mulheres em experincias de sentidos, para que elas se sintam nicas e exclusivas. Em uma loja virtual, a empresa tem que oferecer vdeos tutoriais de roupas, cabelos, maquiagem e a possibilidade de simulaes de vestimenta, possibilitando a mesma oportunidade de experimentaes que a cliente teria em uma loja fsica, enfatiza.

Personalizao
A liberdade e a sinceridade com a cliente devem ser prioridade no atendimento. A vendedora precisa ser uma consultora pessoal da consumidora na hora da venda, sugerindo roupas e acessrios. Tambm ideal indicar as ocasies em que a cliente pode usar os produtos, sugere Camila Bergamaschi, proprietria da Toda Sua, loja de roupas e acessrios femininos de Bauru. O consultor do Sebrae-SP vai alm. Para cativar a mulher e

mant-la mais tempo na loja, preciso oferecer uma boa diversidade de produtos, com um atendimento paciente e sensvel. A mulher vai pedir para descer o estoque, vai experimentar tudo, e bom que ela seja sempre aconselhada pela vendedora ou por uma amiga. Outra dica que, segundo Oliveira, pode resultar em vendas, a promoo de desfiles fechados para algumas consumidoras. Pode-se ainda fazer um personal shopping, no qual as mulheres compram em casa, bem mais vontade e com mais comodidade. preciso aproveitar mulher por compras. oferecer aquilo que tambm ajuda. Tenho o gosto da Alm disso, ela procura o hbito de,

quando vou renovar o meu estoque, adquirir produtos que no havia na loja, mas que foram procurados pelas clientes. Quando chegam as novidades, fao questo de ligar para elas e avisar que chegaram as roupas que tanto queriam. As clientes ficam felizes com esta ateno e efetivam a compra, comenta Camila.

Fidelizao
A fidelizao comea com o conhecimento do que o seu cliente quer e gosta de comprar, alm do relacionamento personalizado, com exclusividade. Quando for repor o estoque, o empresrio precisa dar ateno s cores, estilos e modelos, sugere Oliveira. Para Camila, o atendimento fundamental para a fidelizao de suas clientes. Elas voltam para comprar na minha loja porque gostam do meu jeito de lidar na hora da venda. Eu as deixo com liberdade para ver e experimentar o que quiserem. A empresria realiza tambm um trabalho de relacionamento, enviando e-mail marketing periodicamente para o cadastro que possui e atualizando com regularidade o perfil da empresa no Facebook. Em seis meses de loja aberta, j estamos com mais de 850 seguidores. Nossa meta aumentar esse nmero para aproveitar a mdia social como um meio de divulgao das novidades, explica.

Camila e o marido, Emerson, apostam no atendimento personalizado para fidelizar as clientes.

Destaque para a regio de Franca

De acordo com a mesma pesquisa, a regio de Franca tem o melhor desempenho, com taxa de sobrevivncia de 85%. J Araatuba tem o pior indicador: 65,8%. Na cidade de So Paulo, as MPEs do comrcio com at dois anos de vida registram 79,2%.

Raio-X do consumo feminino

Preferncias femininas
Entre as peas que mais ocupam o guarda-roupa das mulheres esto:

Saiba para quem voc quer vender

lugar comum dizer que quem atira para todo lado no acerta em nada. Mas no deixa de ser verdade. impossvel agradar a todos ao mesmo tempo. Por isso, o empreendedor deve ter muito bem definido seu pblico-alvo. A ideia dividir os consumidores em grupos com necessidades, desejos e caractersticas prximas e voltar os esforos para atender esse conjunto de clientes. a segmentao de mercado.

tm em mdia 11 e 20 peas

30% 13% 55% 44%

blusas/camisas

possuem mais de 40 peas

49%
tm entre 6 e 15 peas

calas

Formas de Pagamento
das compras so realizadas a prazo e no carto de crdito (45%) das compras so realizadas vista e destes, 24% em dinheiro.

O agrupamento pode ser feito com base em critrios geogrficos (cidade, bairro), demogrficos (idade, sexo, renda), psicolgicos e comportamentais (necessidade, estilo de vida), socioculturais (cultura, religio, raa), relaes de uso (lealdade marca, estado de conscincia), objetivos de uso (tempo, finalidade pessoal), benefcios (convenincia, prestgio econmico) e outras combinaes. Conhecendo mais a fundo para quem vende, a empresa identifica eventuais mudanas de comportamento do consumidor, direciona melhor suas aes e ainda pode descobrir nichos (subgrupos de mercado) pouco ou no explorados. O caminho abrir canais de comunicao com o pblico. H vrias maneiras para isso. Uma conversar com o cliente. Outra montar um cadastro, com um questionrio que o consumidor preenche enquanto paga no caixa, por exemplo. Quatro ou cinco perguntas, no mximo, para serem respondidas em at cinco minutos. Pergunte que marcas o cliente prefere, que itens ele gostaria de encontrar na loja, etc. Associe o preenchimento do cadastro a uma promoo. O cliente ter um estmulo para participar. Use esse formato no site da empresa. Mantenha ainda uma caixa de sugestes para manifestaes espontneas. Faa a pesquisa durante 30 ou 40 dias, uma vez por ano. Vale tambm compartilhar o cadastro entre varejistas do mesmo segmento. So iniciativas simples que ajudam os negcios. melhorar a pontaria e no desperdiar cartuchos.
Bruno Caetano, Diretor-Superintendente do Sebrae-SP @bcaetano www.facebook.com/bcaetano1 bcaetano@sebraesp.com.br

Promoo

preferem o desconto na pea

81%

preferem o tipo compre uma pea e ganhe outra

9%

preferem os descontos progressivos

8%

preferem cupons de descontos

2%

Onde elas compram

A variedade e a possibilidade de fazer outras atividades ao mesmo tempo em que realizam suas compras justicam a preferncia em relao ao local onde so adquiridas as peas. Os shoppings e as lojas de rua ainda so os preferidos, mas a internet j aparece entre as preferncias de parte das consumidoras.
Fonte: Instituto de Pesquisa Sophia Mind.

ALIMENTCIO

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O Sebrae-SP no se responsabiliza pelas informaes disponibilizadas neste espao publicitrio. O anunciante assume responsabilidade total por sua publicidade.

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Quando sua gesto melhora, sua empresa cresce.

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Receita gerada
De janeiro a agosto de 2012, a receita registrada pelas MPEs do comrcio de So Paulo ficou em R$ 161,9 bilhes. S em agosto foram R$ 22,4 bilhes. Em todo o ano de 2011, a receita desse grupo somou R$ 229,7 bilhes.

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Gesto

Ser empresrio d mais resultado do que ser dono da empresa

em busca de novas solues, delega poderes, procura cercar-se de pessoas que sabem tomar decises, e, principalmente, desenvolve uma estrutura organizacional para nomear esses colaboradores e as atribuies das diversas reas funcionais da empresa. Claudio Lo, scio da empresa Lo Bros, do segmento de videoconferncia, sabe bem o quanto difcil redistribuir as tarefas do operacional da empresa, pelo fato de no termos um nmero adequado de funcionrios que pudessem preencher todas as funes operacionais, acabamos ficando com uma carga horria de trabalho elevada, e deixamos a estratgia em segundo plano. Isso resultou em muito estresse para todos, alm de a empresa no atingir os resultados desejados, conta. Com a expectativa de ver a empresa crescer e melhorar a qualidade de vida de todos, os scios da Lo Bros decidiram buscar ajuda no Sebrae-SP. Depois de identificados e estruturados os processos, foi possvel contratar mais pessoas para cuidar da parte operacional financeira, adequar as atividades de outros funcionrios na parte comercial e nos liberar para buscar conhecimentos na rea de gesto empresarial, revela Lo. da informao, um exemplo a ser seguido. A empresa venceu a etapa estadual do prmio MPE Brasil 2012 - cujo objetivo reconhecer empresrios e instituies que investem em conceitos e prticas de gesto -, na categoria em que atua e tambm foi destaque em Inovao. Nosso maior diferencial, sem dvida nenhuma, so as pessoas que trabalham na nossa empresa. So trabalhadores que se dedicam de maneira diferenciada no atendimento dos clientes, melhoram continuamente a qualidade do que fazem, criam softwares espetaculares e que desenvolveram uma cultura empresarial e um ambiente de trabalho que nunca vimos em outro lugar, orgulha-se Matheus Haddad , scio-proprietrio da Webgoal. Mas para construir o time dos sonhos foi preciso olhar estrategicamente para a empresa e apostar na inovao. A Webgoal adota um modelo de gesto empresarial diferenciado, no qual as pessoas esto no centro de todas as decises. Valorizamos o trabalho em equipe, a adaptao constante s mudanas e a aquisio ilimitada de novos conhecimentos. Praticamos a autogesto (a gesto no feita por um gestor, mas sim por todas as pessoas da empresa). No temos departamentos, pois acreditamos na auto-organizao das pessoas para entregarem da melhor maneira os resultados que precisamos no negcio.

Esther, Claudio e Fabio, da Leo Bros, procuraram o Sebrae-SP para reestruturar a empresa e ter um olhar estratgico do negcio.

Pare e reflita: voc atua em sua empresa como empresrio ou como dono? Em um primeiro momento pode parecer que os termos no tm diferena entre si, mas, o sucesso do seu negcio est muito ligado a qual desses papis voc assume. O dono do negcio aquele que se envolve demais no operacional e acaba se esquecendo de pensar estrategicamente, observa Wlamir Bello, consultor do Sebrae-SP. O especialista explica que, muitas vezes, o dono de pequena empresa tem muita dificuldade em delegar funes e organizar o negcio, assim, acaba exercendo um papel de bombeiro: apaga incndios e no consegue ser estratgico, que deveria

ser sua principal funo. Captar clientes, buscar novos mercados e inovao so os principais fatores que fazem a empresa crescer. O dono do negcio assume todas as atribuies das reas funcionais. ele quem atende o cliente e o fornecedor, faz compras, controla estoques e desenvolve seu site. o faz tudo, portanto, no tem tempo para pensar a organizao, criar estratgias e conquistar mercado e clientes, explica Bello.

Mudana comportamental
Segundo o consultor do Sebrae-SP, o empresrio aquele que tem esprito empreendedor: est sempre

Time dos sonhos

A Webgoal, do setor de tecnologia

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Remunerao mdia
Quanto remunerao do setor comercial, a mdia mensal de R$ 1.181. Ao todo, em 2010 (os dados mais recentes se referem a esse ano) foram pagos R$ 26 bilhes em salrios para 1,7 milho de trabalhadores com carteira assinada.

Sociedade

Scios tm de falar a mesma

A empresa vai bem, no h problemas financeiros, mas em um determinado momento o negcio desfeito. O motivo? Os scios se desentenderam e decidiram acabar com a parceria. Uma sociedade precisa ter harmonia, entre outros requisitos, para se sustentar. Essa sintonia significa ter afinidade e os mesmos ideais, saber dividir as tarefas, manter o respeito e uma boa comunicao entre si e ter aptides e caractersticas emocionais que se complementam. Esse pode ser considerado o roteiro bsico de uma sociedade de sucesso. Um scio ajuda a dividir responsabilidades, o trabalho e o planejamento da empresa. tambm algum que pode injetar capital no empreendimento e ajud-lo a se concretizar. Mas se, por algum motivo, os scios se transformarem em adversrios e os conflitos se tornarem uma rotina, todo o esforo para fazer o negcio dar certo pode ser perdido em um crculo vicioso destrutivo. O bom andamento dos negcios comea por se estabelecer claramente as atribuies de cada um. preciso definir quem faz o qu, seno prejudica o planejamento, afirma a consultora do Sebrae-SP, Sandra Fiorentini. Segundo ela, o papel de cada scio tem de estar bem evidenciado para que um no invada a rea do outro e surjam conflitos. Enquanto um cuida da administrao, o outro se encarrega da parte comercial, por exemplo. A empresa pode montar um organograma para deixar claros os papis, diz. Porm, se houver falhas na diviso de tarefas e isso se somar a uma comunicao deficiente entre os proprietrios, o problema piora. Sem um dilogo frequente, sincero e respeitoso a possibilidade de haver brigas aumenta. comum acontecer de um scio fazer algo e no comunicar o outro ou os outros. Ele d uma ordem para o funcionrio e o outro proprietrio diz algo diferente. O funcionrio no sabe a quem obedecer, diz Sandra.

Tudo em famlia
Empresas familiares devem ter um cuidado ainda maior para no haver uma transferncia de problemas entre a vida pessoal e a profissional. Uma desavena em casa pode prejudicar a empresa e vice-versa. Sandra alerta para outro ponto que merece ateno: a sucesso empresarial, que costuma colocar os filhos como scios para depois assumirem a empresa. Isso deve ser trabalhado cedo. Se o filho vai assumir o negcio, ele deve estagiar em cada setor para conhecer a empresa em todos os nveis, ou, se for o caso, ter condio de verificar se o administrador contratado est atuando de forma satisfatria, afirma ela. Essa tomada de conhecimento do filho sucessor serve inclusive para que ele seja respeitado pelos seus subordinados. H casos em que os funcionrios respeitam o pai, mas no o filho. O empresrio Allan Dnis Masseran divide o comando da empresa S Chinelos com a mulher, Rosngela Golmia. Alis, foi ela quem comeou o negcio de produzir chinelos e sandlias personalizados e trouxe para a empresa o marido que atuava no mercado imobilirio.

O casal Rosngela e Allan tm o dilogo aberto como ferramenta de sucesso para a sociedade.

Pessoal ocupado
As MPEs do comrcio paulista empregam 68% do pessoal, respondem por 57% da folha de salrios e representam 99,3% dos estabelecimentos no Estado.

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lngua para ter sucesso

Ela responsvel pela parte comercial e ele, pela produo. Segundo Masseran, o casal no deixa eventuais problemas domsticos atrapalharem o dia a dia profissional nem o contrrio acontece. Tentamos no misturar empresa e assunto de casal. Conseguimos dosar bem isso. Porm, a administrao da empresa, que existe h mais de trs anos, precisou de ajustes. Dividimos as tarefas pela necessidade, mas no comeo um invadia a rea do outro. Com o tempo fomos dividindo as funes. A comunicao entre eles tambm est bem resolvida, diz o empresrio. Um sabe o que o outro faz. As conversas ocorrem, segundo ele, o tempo todo, sem necessidade de se marcar reunies. No tem horrio para conversar, a gente faz isso o tempo todo, inclusive em casa. Nesse ponto, ele admite que h um certo incmodo por parte dos trs filhos, que se queixam que os pais s falam do trabalho. Mas a causa se justifica, diz Masseran. O principal o sucesso da empresa. E pelo jeito, a sucesso j est sendo preparada. Cai, o filho mais velho, de 21 anos, j trabalha com os pais. Ele d expediente no departamento financeiro. Leonardo, de 14 anos, e Ana Carolina, de 13, ainda so s estudantes.

MPEs e Sociedade

50% 50%
os outros no tm scio

das empresas paulistas de micro e pequeno porte tm scios

8%

Dentre as empresas que fecharam em seus cinco primeiros anos no mercado,

declaram que problemas com scios foi o principal motivo que levou ao fechamento da empresa

Como remunerar os scios

Pr-labore a remunerao dos scios que trabalham na empresa e corresponde ao salrio de um administrador contratado para isso. Calcule: 1. Defina as atividades que os scios desempenham na empresa; 2. Verifique, no mercado, quanto custaria para contratar um profissional que realizasse tais atividades, com a qualidade esperada. 3. Defina o valor do pr-labore como se fosse o salrio desse profissional. Distribuio de lucros Equivale remunerao do scio, trabalhando ele ou no na empresa. Calcule: 1. Apure os resultados da empresa, tirando do faturamento todos os custos e despesas no perodo; 2. Crie reservas de lucros que no sero distribudos, para fazer frente a reinvestimentos necessrios. recomendvel um colcho de recursos para situaes no previstas; 3. Divida o restante do lucro em dividendos entre os scios, proporcionalmente a suas participaes no capital social.

Apesar de problemas com scios ser um dos fatores contribuintes para o fechamento de empresas em seus primeiros anos no mercado, as empresas do tipo sociedade tm maiores chances de sobrevivncia aos primeiros anos no mercado: das empresas sobreviventes so do tipo sociedade LTDA, ante das que encerraram atividades, do primeiro at o quinto ano.

51% 47%

Fonte: Sebrae-SP.

A deciso de ter um scio na empresa muito importante e deve ser tomada aps muita reflexo e planejamento. Leia mais sobre o assunto: http://sebr.ae/sp/jnmais225

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Diferencie-se da concorrncia
Para se manter competitiva no mercado, alm de cuidados como planejamento, organizao e qualificao, a empresa precisa investir em inovao e apresentar um diferencial para se destacar em meio a um cenrio de forte concorrncia, diz Bruno Caetano, diretor-superintendente do Sebrae-SP.

Marketing

A um clique do consumidor
Hoje, o ato de comprar est muito mais independente do contato olho no olho do que h cinco anos, muito embora ainda existam consumidores que s decidem uma aquisio depois de receber uma verdadeira consultoria personalizada do vendedor. Mesmo assim, no h como negar que o e-commerce cresce e s faz aumentar os investimentos em e-marketing. Dados do Ibope Media apontam o Brasil como o quinto Pas no mundo em usurios de internet, com cerca de 94,2 milhes de pessoas conectadas. Os dados so de 2012. O site e-commerce.org.br apurou que a movimentao financeira no meio eletrnico ultrapassou os R$ 18 bilhes em 2011, com mais de 31 milhes de pessoas comprando com um clique no mouse. So nmeros que sustentam o avano dos sites de venda e das aes de marketing virtual. E-marketing so todas as aes de comunicao integradas na internet, o que inclui site institucional, e-commerce, perfil na rede social, e-mail marketing, newsletter, banners, mailing, entre outras, explica o consultor do Sebrae-SP, Jos Carmo de Oliveira. Antes de qualquer empreitada no meio digital, o empreendedor deve se questionar se conseguir atender o cliente da mesma forma que atende na loja fsica. necessrio manter o mesmo nvel de atendimento. Caso contrrio, o consumidor muda de site em apenas um clique, recomenda o consultor.

Estratgia
Antes de investir em uma loja virtual, o empresrio precisa entender que, as mesmas necessidades que os clientes tm na loja fsica, tambm tm no meio eletrnico. Em uma loja fsica, a vitrine o principal chamariz para o consumidor. Na loja virtual

94,2
o nmero de internautas brasileiros
(dezembro de 2012)

milhes

pas mais conectado o Brasil

50,7
de usurios acessam regularmente a Internet no Pas

milhes

87%
dos internautas ativos entram na internet semanalmente

Tempo mdio de navegao

69h
por pessoa
(julho de 2011)

A internet se tornou o terceiro veculo de maior alcance no Brasil, atrs apenas de rdio e TV

em compras on-line
Fonte: Ibope Media

R$ 18,7 bilhes

Em 2011 foram gastos

Ainda assim, apenas 20% dos internautas brasileiros fazem compras na internet; aqueles que ainda no compram, no o fazem por no considerar a operao segura (69%) ou porque no conam na qualidade do produto (26%)

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no diferente. Para conquistar o cliente, deve-se oferecer praticidade, com produtos bem organizados na pgina e facilidade de acesso s suas especificaes. Alm disso, preciso disponibilizar todas as informaes referentes ao produto e as formas de pagamento, orienta Oliveira. Outra questo a ser considerada o levantamento dos pontos fortes e fracos do investimento. Com um planejamento de comunicao, o empresrio identificar que o concorrente no mais o seu vizinho, e sim a empresa que pode estar a mais de 300 quilmetros de distncia, opina o consultor. Uma das estratgias de divulgao de uma loja virtual, segundo Oliveira, so as aes de marketing direto. Isso inclui envio de e-mail marketing e mala direta para o cadastro de clientes, alm de suporte das mdias convencionais, como jornal, rdio e TV. No entanto, qualquer ao deve ser direcionada a um pblico-alvo bem definido, para no queimar cartucho com consumidores sem potencial para serem clientes da empresa, orienta.

base de clientes formada por profissionais de sade que no tm muito tempo para vir at a loja fsica. Ao disponibilizarmos os produtos pela internet, conseguimos oferecer conforto e comodidade, resultando em um aumento significativo em nosso faturamento, explica. Hoje, a loja virtual da empresa representa 70% do faturamento e a loja fsica, 30%. Porm, se ns no tivssemos uma loja fsica estabelecida h tantos anos e consolidada no mercado, no teramos a confiana dos clientes para eles comprarem pelo e-commerce. A loja virtual paga a conta, mas a loja fsica que mantm a imagem da empresa, comenta.

usa, principalmente na rede social. necessrio ter etiqueta para saber o que e como falar, o que comentar e o que gerar de contedo, orienta. Outra dica de Oliveira contratar um profissional para cuidar exclusivamente das campanhas de e-marketing da empresa. preciso fugir da comodidade de pedir ao sobrinho ou filho do amigo para cuidar do site e da rede social da empresa. O empresrio precisa contratar um profissional de comunicao, como um jornalista ou publicitrio, que domine as normas da lngua portuguesa e as ferramentas disponveis nas mdias sociais. Em pouco tempo, o investimento na contratao retornar em lucro para a empresa, aponta. A gerao de contedo, com uma frequncia regular de atualizao, tambm auxiliar no engajamento dos consumidores nas mdias sociais e provocar as visitaes no site da empresa. Ter uma pgina de

Facebook ou Twitter atualizada faz parte da integrao das aes de marketing, atreladas s campanhas promocionais da loja virtual e do suporte das mdias convencionais, pontua Oliveira. Na opinio do empresrio, a empresa que no est na internet nos dias de hoje, no existe para os consumidores. como se ela estivesse de portas fechadas para o mundo virtual, mesmo que ela tenha a sua sede fsica. Com certeza, este empreendimento no alcanar o faturamento esperado. O consumidor de hoje quer a loja dentro da sua casa, pela internet. Na prtica:

Receita de sucesso
Segundo o consultor do Sebrae-SP, uma boa dose de etiqueta e planejamento fundamental para o sucesso na internet. O empresrio precisa de cuidado com a linguagem que

Ateno ao pblico-alvo. Toda ao gera uma reao e, se realizada com um pblico-alvo errado, a empresa no ter retorno para mensurar os resultados.

No dependa apenas dos sites de busca, como o Google. Esforce-se em campanhas de e-mail marketing, mala direta e publicaes nas mdias convencionais.

Investimento
O empresrio Jos Roberto Jnior, de Bauru, scio-proprietrio da Futura Sade, conta que sua clientela formada por mdicos, fisioterapeutas, personal trainers e pessoas que precisam de cuidados mdicos em casa. O investimento no comrcio eletrnico foi uma necessidade levantada por Jnior ao definir o seu pblico-alvo, no ano de 2008. Temos uma

Em 2008 Jnior percebeu a necessidade de ampliar sua loja fsica para o mercado online. Hoje a loja virtual representa 70% do seu faturamento.

O Sebrae-SP oferece cursos online e artigos que podem ajudar na hora de implantar uma ao de e-marketing. Confira: http://sebr.ae/sp/jnmais225

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Informe-se

Devedores do Simples so inscritos na dvida ativa da Unio

Empresas que deixaram de recolher impostos do Simples Nacional, o regime simplificado de tributao, no perodo de julho a dezembro de 2007 foram inscritas na dvida ativa da Unio, informou a Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN). O rgo anunciou a medida por no haver registro de pagamento ou parcelamento das pendncias. O valor dos dbitos dos devedores inscritos na dvida ativa pode ser consultado no portal e-CAC da PGFN ou pelo telefone 146. A relao contempla os dbitos de natureza tributria, inclusive os previdencirios, e os no tributrios. O pagamento poder ser dividido em at 60 parcelas mensais que sero corrigidas pela taxa bsica de juros (Selic) mais 1%. O valor de cada parcela ser obtido pela diviso do valor da dvida consolidada pelo nmero de parcelas solicitadas, porm no poder ser menor do que R$ 500. O pagamento dever ser feito por meio do Documento de Arrecadao do Simples Nacional da Dvida Ativa da Unio (Dasdau), que precisa ser emitido, exclusivamente, no Portal do Simples Nacional, na opo Simples Servios > Clculo e Declarao > Gerador de DAS da Dvida Ativa da Unio. Para parcelar a dvida, o interessado tem de acessar o portal e-CAC da PGFN e selecionar a opo Parcelamento Simplificado. Aps solicitar o pagamento no e-CAC, a formalizao ficar condicionada ao pagamento da primeira parcela, que dever ser efetuado por meio do Dasdau. Para se ter acesso aos servios no portal e-CAC da PGFN preciso fazer um cadastro no prprio portal (so solicitados dados da pessoa jurdica e do seu responsvel). Mas o cadastramento s ser efetuado se houver dbitos inscritos, caso contrrio, aparecer a mensagem de inexistncia de dbitos em dvida ativa da Unio. No foram inscritos em dvida ativa da Unio os dbitos de ICMS e ISS dos Estados e municpios que, na data da inscrio, tinham convnios com a PGFN.

Agenda de Tributos
07/02 ltimo dia para pagamento dos salrios relativos a janeiro, para recolhimento da contribuio FGTS e para encaminhar ao Ministrio do Trabalho a relao de admisses, transferncias e demisses de empregados. Ambos referentes ao ms de janeiro de 2013. 15/02 ltimo dia para pagamento do ICMS devido pelas empresas optantes pelo Simples Nacional, referente diferena da carga tributria na aquisio de produtos de outros estados, e para o recolhimento das contribuies dos empregados domsticos e contribuintes individuais referentes a janeiro. 20/02 Data final para recolhimento da contribuio previdenciria das pessoas jurdicas e produtores rurais, calculada sobre o total da folha de pagamento, do pr-labore retido dos scios, pagamento a autnomos e do valor retido dos empregados; para o pagamento do DAS pelo empreendedor individual (EI); para a entrega, contra-recibo, da cpia da GPS ao sindicato representativo da categoria profissional; e para o pagamento unificado dos tributos devidos pelas empresas optantes pelo Simples Nacional. Todos relativos ao ms de janeiro. 25/02 ltimo dia para recolhimentos das contribuies: PIS/Pasep Cdigo Darf: PIS - Folha de Pagamento: 8301 PIS - Faturamento: 8109 Alquotas: Lucro presumido 0,65% Folha de pagamento 1% PIS/Pasep no cumulativo Cdigo Darf: 6912 Alquota: 1,65%. Cofins Faturamento Cdigo Darf: 2172 Alquota: 3%. Cofins no cumulativo Cdigo Darf: 5856 Alquota: 7,6%. 28/02 Data final para o pagamento do Imposto de Renda devido pelas empresas optantes pelo Simples Nacional, incidente sobre os lucros obtidos na alienao de ativos no ms de janeiro.

LIBRAS
Lngua Brasileira de Sinais
Para tornar a comunicao mais acessvel ao cliente com deficincia auditiva, o SEBRAE-SP disponibiliza o servio de intrprete de Libras em seus eventos presenciais. A solicitao do servio dever ser comunicada no ato da inscrio e com antecedncia de 5 (cinco) dias teis data de realizao do evento. O cliente, ou seu representante, poder se inscrever pessoalmente nos Escritrios Regionais, pelo portal do SEBRAE-SP ou pelo 0800 570 0800.