Universidad de Oriente Unidad Experimental de Puerto Ordaz Lic. Turismo Ctedra: Calidad en el Turismo.

Calidad: Aspectos Conceptuales

Profesora Yerson Johnson

Bachiller: Helennys Longares, C.I: 19.622.559

Conceptualizacin de Calidad

Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivacin de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos". La Calidad es satisfaccin y precios competitivos para el cliente, y rentabilidad y sostenibilidad para la empresa. Mrquez (2007) El logro de la satisfaccin de los clientes a travs del establecimiento adecuado de todos sus requisitos y el cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que permita as a la organizacin ser competitiva en la industria y beneficie al cliente con precios razonables. Evolucin histrica de la calidad 1 Etapa. Etapa Artesanal 1920: Donde la Calidad supona hacerlas cosas bien a cualquier costo. Los objetivos que persegua el artesano eran su satisfaccin personal y la satisfaccin de su comprador, no importaba el tiempo que le llevara. An hoyen da podemos encontrar productos que son fabricados siguiendo esta premisa, sobre todo en el sector de la alimentacin

2 Etapa. Desde la revolucin industrial hasta 1930.La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la transformacin del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prcticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena la responsabilidad sobre la produccin completa de un producto. En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creacin de las reas organizativas de inspeccin separadas de las de produccin .Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la deteccin de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta. 3 Etapa. 1930-1949.Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo .Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme produccin en masa requirieron del control estadstico de la calidad. La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue la introduccin de la inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al 100 porciento .El inters principal de esta poca se caracteriza por el control que garantice no slo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino tambin la toma de accin correctiva sobre los procesos tecnolgicos. 4 Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado dela empresa, pero ahora no slo tenan la responsabilidad de la inspeccin del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo .Se podra decir que en esta poca la orientacin y enfoque de la calidad pas de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla 4 Etapa. 1950-1979.Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda Guerra Mundialy la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapi en la inspeccin, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo despus, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspeccin estricta para eliminarlos .Es por esta razn que se pasa de la inspeccin al control de todos los factores del proceso, abarcando

desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor. Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el inters principal consisti en la coordinacin de todas las reas organizativas en funcin del objetivo final: la calidad .A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se produca. Las etapas anteriores estaban centradas en el incremento de la produccin a fin de vender ms, aqu se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en funcin del mercado. Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las reas de calidad de las empresas, donde adems de la medicin, se incorpora la planeacin de la calidad, considerndose su orientacin y enfoque como la calidad se construye desde adentro. 5 Etapa. Dcada del 80.La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboracin de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de sta, en toda la empresa. El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organizacin empresarial que las satisfaga .La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organizacin. En esta etapa, la calidad era vista como una oportunidad competitiva, la orientacin o enfoque se concibe como la calidad se administra 6 Etapa. 1990 hasta la fecha. La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organizacin. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

Objetivo de calidad:

Formulacin de lo que pretende lograrse en el campo de la calidad. Estos objetivos deben ser formulados de una forma sencilla (para facilitar su comprensin), deben ser adems realistas (que sea posible alcanzarlos), atractivos (para que sean una fuente de motivacin), medibles (para que cada persona pueda comprobar en todo momento cmo lo est haciendo) y deben fijarse unos plazos para su cumplimiento.

Calidad de Servicio Es una estrategia especfica de marketing de servicios y de diferenciacin de la organizacin, en general, supone el cumplimiento de manera eficaz de una serie de aspectos en cuanto a la prestacin del servicio, tales como fiabilidad, competencia, agilidad, cortesa, credibilidad, seguridad, etc., y que tal cumplimiento ser percibido por los usuarios de los servicios. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) consideran que la calidad de servicio consiste en la discrepancia entre los deseos de los usuarios acerca del servicio y la percepcin del servicio recibido. Segn Ruiz (2001) la calidad de servicio representa una forma de actitud, relacionada pero no equivalente a la satisfaccin, donde el cliente compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transaccin.

Calidad Total Es una teora que mantiene que la orientacin de la empresa debe estar en satisfacer, sobre todo, los deseos del cliente. Su desarrollo terico implica no solo a los departamentos de diseo, como podra sugerir su definicin, sino que se extiende a todas las reas de la empresa.

Ishikawa define la calidad total como "Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad". La calidad total puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad empresarial en todos sus aspectos.