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QUESTES DE PROVAS DE RECEPCIONISTAS, VRIAS BANCAS... Parte I PROVA 01. 1) Sobre as responsabilidades e a qualidade no atendimento, marque a afirmativa INCORRETA.

A) Maximizar os problemas relacionados empresa. B) Ser educado, simptico e responder sempre com bom humor s perguntas. C) Agir com presteza, bom senso e, principalmente, transmitir segurana. D) Organizar e manter a agenda organizada. E) Atender telefonemas e anotar recados transmitindo-os corretamente. 2) Em relao conduta no atendimento importante, EXCETO: A) Agir com bom senso. D) Apresentar traje especfico e discreto. B) Ser proativo, tendo ateno pronta e ao rpida. E) Estar sempre de bom humor. C) necessrio usar guias e diminutivos. 3) A tica profissional essencial para a eficincia e a conduta de um bom profissional. Analise as afirmativas e marque a que NO corresponde ao comportamento do recepcionista. A) Ser pontual. D) Organizar o local de trabalho. B) Observar o horrio de trabalho. E) Desconhecer assuntos pendentes. C) Ser atencioso, igualmente com todas as pessoas. 4) Acerca das anotaes de recados, analise. I. Anotar todos os recados com letra legvel. II. Fazer uma triagem dos recados e s transmitir os que considerar mais importantes. III. Estando ocupado, confiar na memria para no perder tempo escrevendo. Est(o) correta(s) apenas a(s) afirmativa(s) A) I B) I, II, III C) I, III D) II E) II, III 5) A recepcionista deve ouvir com _______________ e _______________, para entender a mensagem e evitar que o interlocutor precise repetir. Assinale a alternativa que completa correta e sequencialmente a afirmao anterior. A) mau humor / ateno D) disposio / imprudncia B) cortesia / desateno E) interesse / rudeza C) interesse / ateno 6) NO condiz com um bom atendimento telefnico A) transmitir todos os contatos, sem distino. B) sempre desligar antes do interlocutor. C) passar os recados o mais breve possvel. D) a voz pausada, firme e ter solicitude facilitam a comunicao. E) ter autodomnio, evitando confronto, mesmo se o interlocutor for agressivo. GABARITO PROVA 01: 1-A, 2-C, 3-E, 4-A, 5-C, 6-B PROVA 02. QUESTO 01 Assinale a opo correta acerca da tica profissional. A) Discrio, honestidade e conscincia profissional so os nicos valores ticos exigidos dos profissionais dos rgos da administrao pblica, de acordo com as normas que os regem. B )Os valores ticos e morais, por si s, definem o perfil de um bom profissional e devem ser exercidos com austeridade. C )A tica um conjunto de princpios da conduta humana orienta o exerccio de uma profisso, estipulando os deveres que devem ser seguidos no desempenho de uma atividade profissional. D) Os princpios e os valores que norteiam a tica profissional podem ser deixados a critrio de cada profissional, de acordo com o princpio do livre arbtrio. E) Os valores ticos no incluem o cuidado com os equipamentos de trabalho e o tratamento dispensado aos colegas de trabalho. QUESTO 02 Os comportamentos esperados de um atendente com funes de recepcionista e telefonista incluem

I manter boa aparncia e adotar atitudes positivas, alegres e cordiais. II evitar a formao de fila em uma seo do rgo, por meio do encaminhamento das pessoas para outra seo qualquer. III dizer telefonista, ao atender um ramal. IV utilizar expresses como meu querido e amiga para descontrair o relacionamento ao atender um cliente. V sempre atender s chamadas externas apenas com um al para agilizar o atendimento. Esto certos apenas os itens A) I e II. C) II e IV. E) IV e V. B) I e III. D) III e V. QUESTO 03 Princpios bsicos para a atuao do telefonista O trabalho do telefonista pode, primeira vista, parecer simples, sem muita importncia. Mas, alm de ser o coordenador de todo o trfego de comunicao do rgo ou da empresa, o telefonista o seu carto de visita, devendo estar consciente da sua responsabilidade para com o sistema empresarial e para consigo mesmo, procurando ser cordial e amvel. Deve sempre agir de acordo com as normas estabelecidas, sem, no entanto, ferir a suscetibilidade do usurio, que deve receber dele o maior empenho e dedicao. Para ser bem compreendido, preciso ter boa dico e falar com clareza, em um tom de voz uniforme e agradvel. Considerando o texto acima, assinale a opo incorreta. A) O texto cita a importncia dos profissionais telefonistas e mostra comportamentos e posturas a serem adotados que tambm podem ser aplicados para atendentes. B) Empenho e dedicao so valores que devem ser sempre exercitados no tratamento com o usurio. C) Cortesia, interesse, presteza e eficincia so palavras que no constam do texto, mas refletem o bom trabalho executado pelo

telefonista, que o veculo de comunicao da empresa. D) Falar com clareza essencial para uma boa comunicao. E) Os telefonistas devem estar conscientes de suas responsabilidades, que no incluem as responsabilidades para com o sistema empresarial, as quais ficam a cargo da gerncia. QUESTO 04 Com referncia ao Cdigo Brasileiro de Telecomunicaes (CBT) e ao motivo da sua instituio, assinale a opo incorreta. A) Os servios de telecomunicaes se classificam em servio interior e servio internacional. Este ltimo estabelecido unicamente entre estaes estrangeiras fixas ou mveis. B) O CBT tem como objetivo regular os servios de telecomunicaes em todo o territrio brasileiro, inclusive nas guas territoriais e no espao areo do pas. C) A lei que instituiu o CBT, mesmo com o surgimento de novas tecnologias e servios, mantm-se em vigor. D) O CBT d competncia Unio para fiscalizar os servios de telecomunicaes, tarefa hoje exercida pela Agncia Nacional de Telecomunicaes (ANATEL). E) Quanto aos fins a que se destinam as telecomunicaes, o cdigo classifica os servios como: pblico, pblico restrito, limitado, de segurana, de rdio amador, especial e de sinais horrios. QUESTO 05 No que se refere lista telefnica obrigatria e gratuita (LTOG), assinale a opo incorreta. A) A LTOG deve conter cdigos de acesso para informaes sobre postos de servios e telefones de uso pblico. B) Nas pginas introdutrias da LTOG, por lei, devem constar orientaes quanto a consulta, manuseio, mapa de rea de abrangncia e ndice de localidades da mesma. C) A LTOG impressa a nica forma de consulta de nmeros telefnicos por nome. D) A LTOG impressa dever ser editada de modo a se obter

reprodues legveis, ntidas, sem falhas ou imperfeies, em papel de qualidade. E) Nas grandes localidades, a prestadora poder subdividir a LTOG em diversos volumes, de modo a facilitar o seu manuseio. QUESTO 06 Acerca da indexao e figurao de nomes na LTOG, assinale a opo correta. A) A presena de acentos ou sinais diacrticos altera a ordem alfabtica. B) As palavras abreviadas devem obedecer seqncia alfabtica, no entanto, so mostradas no final da relao de assinantes. C) Os smbolos convencionais, que no sejam letras, inclusive algarismos romanos e arbicos, no so considerados para fins de ordenao, ainda que escritos por extenso. D) Os nomes, quando integrados por palavras separadas por hfen, so considerados como uma nica palavra. E) Tanto na ordem direta quanto na inversa, o nome fornecido para figurao padronizada deve conter todas as palavras por extenso. QUESTO 07 A respeito das centrais privadas de comutao telefnica (CPCT), assinale a opo incorreta. A) Linha-tronco ou tronco de uma CPCT a linha telefnica que interliga uma central privada de comutao telefnica a uma central telefnica pblica. B) Uma CPCT do tipo PAX permite ligaes automticas entre seus ramais e ligaes manuais para a rede externa pblica. C) A necessidade de interveno do telefonista para acesso dos ramais rede externa pblica caracteriza uma CPCT do tipo PBX. D) Um terminal de CPCT que est ou pode ser ligado a uma linha privativa (interna ou externa) denominado ramal de CPCT.

E) O nmero principal para ligao a um PABX denominado nmero-chave. QUESTO 08 Quanto condio de instalao e categoria de ramais de uma CPCT, correto afirmar que um ramal A) semi-restrito no tem acesso rede externa pblica. B) externo permite o acesso automtico rede externa pblica, independentemente da sua categoria. C) restrito permite acesso rede externa pblica com o auxlio da telefonista. D) privilegiado ocupa sempre um ou mais pares da rede externa pblica e conecta a CPCT a um aparelho telefnico localizado em outro edifcio. E) interno no ocupa pares da rede externa pblica e geralmente conecta a CPCT a aparelho telefnico localizado no mesmo edifcio. QUESTO 09 Acerca da funcionalidade de uma CPCT, assinale a opo correta. A) Quando o ramal estiver ocupado ou no houver atendimento, a chamada no pode ser transferida. B) Assim como nas linhas-tronco que interligam a CPCT rede externa pblica, permitida a funo de busca automtica em grupo de ramais. C) Nas CPCTs modernas, para se evitar congestionamentos, no permitida a captura de chamada. D) Em funo das caractersticas dos ramais da CPCT do tipo PABX, no permitido o bloqueio controlado de chamadas originadas. E) Para melhoria do ndice de quantidade de chamadas completadas, os PABX no permitem o bloqueio de chamadas a cobrar, sendo necessria a aquisio de equipamento complementar para exercer essa funo. QUESTO 10 No que se refere CPCT do tipo PABX com discagem direta a

ramal (DDR), julgue os itens a seguir. I - A funo DDR permite o acesso direto de uma linha telefnica externa ao ramal com o qual se deseja falar. II- O plano de numerao de ramais compatvel com o plano nacional de numerao telefnica. III- Nesse tipo de central, existe a possibilidade de divulgao de faixas de nmeros por rea ou seo do rgo governamental. IV -Por no utilizar a telefonista, o ndice de ligaes completadas nesse tipo de central diminui. V -A capacidade de fluxo de chamadas (trfego telefnico) nesse tipo de central independe da quantidade de linhas-tronco conectadas. Esto certos apenas os itens A) I, II e III. C) I, III e V. E) III, IV e V. B) I, II e IV. D) II, IV e V. 11) O uso de uma CPCT do tipo PABX CPA digital no inclui a possibilidade de A) transmisso de dados entre ramais. B) consulta a ramais e transferncia de ligaes. C) transferncia de ligaes entre ramais de PABX de empresas distintas utilizando a rede externa pblica. D) encaminhamento automtico de chamadas para a rede do servio mvel celular. E) implantao de correio de voz para armazenamento de mensagens no caso de o ramal estar ocupado.

V -manter, para fcil acesso, listas telefnicas pblica e interna atualizadas, seja em meio impresso ou eletrnico. Esto certos apenas os itens A) I, II e III. C) I, III e V. E) III, IV e V. B) I, II e IV. D) II, IV e V. QUESTO 13 Com relao aos tipos de ligaes telefnicas, assinale a opo correta. A) As ligaes para equipamentos PABX com DDR s podem ser feitas a partir de um outro PABX. B) Uma ligao internacional requer sempre a participao de um telefonista do centro internacional. C) A discagem direta a cobrar (DDC) s pode ser feita para as capitais dos estados da Federao. D) As ligaes para celulares dentro da mesma localidade no so permitidas. E) Nas ligaes DLC, deve ser utilizado o cdigo 9090. QUESTO 14 Julgue os itens abaixo, relativos composio de nmeros para os vrios tipos de ligaes telefnicas. I -Nas ligaes urbanas locais, aps o tom discar, basta discar/teclar o nmero de destino, formado por 6, 7 ou 8 dgitos. II- A composio de nmero 0 21 11 34567890 representa uma ligao interurbana nacional. III- A composio de nmero 0 6232777 representa uma ligao urbana local a partir de um PABX. IV -A composio de nmero 90 21 61 6232777 representa uma ligao DDC. V- Nas ligaes internacionais, os dois primeiros dgitos a serem discados/teclados so 00. A quantidade de itens certos igual a A) 1. B) 2. C) 3. D) 4. E) 5.

QUESTO 12 Os deveres do atendente/telefonista incluem I -ter um conhecimento geral de toda a organizao do rgo ou empresa. II -acompanhar sempre todo cidado at a rea ou seo que ele estiver buscando, quando o mesmo no a localizar. III- zelar pela correta utilizao dos equipamentos. IV- selecionar os cidados que devero ter acesso sua rea de atendimento.

QUESTO 15 Assinale a opo incorreta acerca de ligaes telefnicas. A) Ligaes locais so ligaes urbanas que tm o menor custo por tempo de uso. B) Ligaes com DDR podem utilizar o telefonista de destino caso o ramal de destino esteja ocupado ou no responda. C) Nas ligaes locais, existe a seguinte grade de horrios para medio reduzida (um nico pulso): dias teis, de 0 h s 6 h; sbados, a partir das 14 h; domingos e feriados nacionais, durante todo o dia. D) Nas ligaes interurbanas, liga-se com tarifa reduzida (30% de desconto) de segunda a sbado, das 20 h s 8 h, e nos domingos e feriados nacionais, durante o dia inteiro. Nos demais horrios, aplicada a tarifa normal. E) A cobrana em uma ligao DPC s feita depois de seis segundos contados a partir do fim da mensagem indicativa de ligao a cobrar. QUESTO 16 Com referncia a relaes humanas, julgue os itens subseqentes. I -Onde houver dois indivduos em convivncia, tem-se concretizado um relacionamento. II -No surpresa para ningum que as pessoas diferem umas das outras, no havendo dois seres iguais no mundo. III -No mundo atual, as organizaes exigem que as pessoas tenham conhecimento individual elevado, independentemente das suas capacidades de trabalho grupal. IV -No h necessidade de integrao de indivduos para crescimento da eficincia no trabalho e no convvio social em geral. V- A base concreta para um bom relacionamento ter percepo dos deveres e obrigaes, e dos limites e regras que fazem a relao social ser harmnica. Esto certos apenas os itens A) I, II e V. C) I, IV e V. E) II, III e V. B) I, III e IV. D) II, III e IV.

QUESTO 17 O que cidadania? Ser cidado respeitar e participar das decises da sociedade para melhorar sua vida e a de outras pessoas. Ser cidado nunca se esquecer das pessoas que mais necessitam. A cidadania deve ser divulgada por intermdio de instituies de ensino e meios de comunicao para o bem-estar e desenvolvimento da nao. A cidadania consiste desde o gesto de no jogar papel na rua, no pichar os muros, respeitar os sinais e placas, respeitar os mais velhos (como todas as outras pessoas), no destruir telefones pblicos, saber dizer obrigado, desculpe, por favor e bom dia, quando necessrio, at saber lidar com o abandono e a excluso das pessoas necessitadas, o direito das crianas carentes e outros grandes problemas que enfrentamos em nosso pas. A revolta o ltimo dos direitos que tem um povo livre para garantir os interesses coletivos, mas tambm o mais imperioso dos deveres impostos aos cidados. Assinale a opo incorreta com relao s idias do texto acima. A) O esprito da cidadania deve dominar os gestos de todo e qualquer profissional, devendo ser cultivado a partir da infncia e ministrado em todos os nveis escolares. B) Ser cidado buscar a garantia dos interesses coletivos. C) A expresso do voto para legitimar os representantes do povo no governo um ato de cidadania. D) A revolta um instrumento a ser sempre utilizado pelo cidado para defender seus interesses. E) O simples gesto de cumprimentar as pessoas um ato de cidadania. QUESTO 18

Por no ter sido adequadamente atendido por telefone, ou seja, no ter obtido a GABARITO PROVA 02. informao desejada com relao ao andamento do seu processo, um cidado 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 adentrou no ambiente de recepo de um determinado rgo, cuja C B E A C D B E B A C C E E D A responsabilidade de atendimento era de Joo. Visivelmente irritado, o indivduo exigiu imediata PROVA 03. soluo do seu caso. No mesmo momento, doze outros cidados aguardando atendimento reagiram instantaneamente com discusses paralelas, reprovando Nas organizaes, o estabelecimento de boas relaes entre os qualquer tentativa de seus membros fator importante para o alcance das metas favorecimento. Essa situao transformou-se em desordem do ambiente, estabelecidas. Com respeito a relaes humanas, julgue os itens requerendo a atuao rpida e correta de Joo. subseqentes. Considerando a situao hipottica acima descrita, assinale a opo que define a 01- Relaes satisfatrias no trabalho podem ser obtidas por melhor ao a ser tomada por Joo. meio da reflexo sobre a importncia do papel que cada um A) Escutar atentamente os argumentos do cidado irritado, identificar o seu desempenha na organizao. problema, dar conhecimento ao mesmo de como vai solucion-lo e solicitar que 02- H, normalmente, no mbito das organizaes, um aguarde a sua vez. distanciamento entre os discursos a respeito do B) Exigir de imediato a presena dos guardas da portaria, porque no de sua relacionamento interpessoal e a sua prtica efetiva, que exige responsabilidade resolver o tumulto. habilidades interpessoais. C) Dirigir-se calmamente ao cidado irritado e encaminh-lo ao setor de recursos 03 Embora a organizao funcione como um sistema de humanos, que tem competncia para tranqilizar cooperao, as pessoas, ao interagirem, devem buscar os cidados. alcanar objetivos individuais. D) Levantar a voz para ser ouvido e no mesmo tom solicitar calma e tranqilidade 04- Dificuldades de comunicao interpessoal tm um impacto a todos. menor em situaes de conflito no ambiente de trabalho E) Para no dar continuidade ao tumulto, o cidado irritado dever ser ignorado. QUESTO 19 Acerca de usurios e seu atendimento, assinale a opo incorreta. A) Quem atende deve estar atento o tempo todo, para que possa agir antecipadamente no momento oportuno. B) Sempre atender ao telefone aps o terceiro toque e, caso seja identificada agonia por parte do usurio, usar a expresso calma, o (a) senhor (a) est muito nervoso (a). C) Deve-se escutar o usurio e agir com base no que ele diz. D) O conhecimento o primeiro requisito do atendimento que possibilita segurana ao tratar com o usurio. E) A atitude proativa no depende da solicitao do cliente, no obrigatria, mas sempre percebida pelo cliente. O aprimoramento da qualidade do atendimento ao usurio uma constante preocupao das organizaes, pois um servio inadequado tem conseqncias indesejveis. Acerca da qualidade no atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.

17 18 19 D A B

05- A capacidade de prestar servios de modo a atender aos interesses dos usurios o que define a qualidade do atendimento. 06- O tratamento corts ao usurio deve ser conferido quele que necessita de reconhecimento e assistncia, no sendo relevante no atendimento quele que precisa de um servio rpido e eficiente. 07 A qualidade do servio exige ateno do atendente, principalmente ao se considerar que h atendimento a

diferentes tipos de usurios. 08- A conduta do atendente de passar adiante o problema apresentado pelo usurio, de maneira a livrar-se da responsabilidade, revela desinteresse pelas necessidades daquele que procura o servio da organizao. 01-C, 02-C, 03-E, 04-E,05-C, 06-E, 07-C, 08-C PROVA 04 Questo 01 Quais so as tarefas e responsabilidades da profisso de Recepcionista? I. Recepcionar / controlar visitantes. II. Encaminhar visitantes para os funcionrios da empresa. III. Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionrios qualificados a responder. IV. Enviar e receber correspondncias ou produtos. V. Processar a correspondncia recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organiz-los e distribuir para o destinatrio. VI. Executar arquivamento de documentos. A quantidade de itens corretos : a) 1 b) 2 c) 4 d) 5 e) 6 Questo 02 So qualidades pessoais de uma boa recepcionista, EXCETO: a) Cordialidade b) Prestativa c) Boa comunicao verbal d) Boa em clculos contbeis e) Sociabilidade

Questo 03 Recepcionar e prestar servios de apoio a clientes, realizar atendimento telefnico e fornecer informaes, se comportar como um timo profissional: ser comunicativo, atencioso, paciente, prestativo, organizado, discreto, ter boa capacidade de memorizao, saber lidar com situaes embaraosas e ser estvel emocionalmente. O texto acima fala sobre: I. Perfil profissional II. Competncias III. rea de Atuao a) b) c) d) e) Apenas os itens I e II esto corretos; Apenas os itens I e III esto corretos; Apenas os itens II e III esto corretos; Todos esto corretos; Nenhum est correto.

Questo 04 Uma das profisses mais procuradas atualmente a de recepcionista, Uma profissional na rea da recepo tem que ter muitas qualidades que so exigidas pelas empresas na hora de contratar. Um recepcionista o carto de visita do local onde trabalha; isso por que a primeira viso que as pessoas tm ao entrar em uma empresa, em uma loja o recepcionista. De acordo com o texto o (a) recepcionista : a) O Carto de visita da empresa porque ela que distribui esses cartes; b) O Carto de visita da empresa porque ela o primeiro contato do visitante com a empresa; c) Uma profisso muito procurada atualmente porque toda empresa precisa distribuir cartes de visita; d) O principal marketing da empresa j que o carto de visita; e) Ter muitas qualidades, entre elas saber imprimir cartes de visita.

Questo 05 Analise o caso hipottico e responda: Maria encarregada de analisar e encaminhar a documentao que a empresa recebe. Chegando nesta data: - Uma carta para o Dpto. Comercial com a etiqueta PESSOAL; - Vrios exemplares de jornais para os funcionrios; - Um envelope endereado ao jurdico e entregue por um mensageiro de outra empresa. I. Maria deve encaminhar a carta PESSOAL diretamente a pessoa sem abrir nem se preocupar com seu arquivamento II. Os jornais devero ser distribudos sem que Maria precise registr-los. III. J os envelopes devem ser registrados e depois encaminhados ao setor de destino. a) Apenas os itens I e II esto corretos; b) Apenas os itens I e III esto corretos; c) Apenas os itens II e III esto corretos; d) Todos esto corretos; e) Nenhum est correto. 01 E, 02-D, 03- A, 04-B, 05- D PROVA 05. QUESTO 21 Para ser um bom recepcionista necessrio que o profissional possua algumas habilidades, assim, dentre estas: I Boa comunicao verbal; II Pontualidade; III Boa memria; IV Leitura fluente. Dos itens acima mencionados, esto corretos apenas: a) I e II b) I, II e III

c) I e IV d) I, II, III e IV e) N.D.A QUESTO 22 Assinale a alternativa que corresponde ao comportamento correto do recepcionista ao atender ao telefone: a) Dizer al e em seguida perguntar com quem gostaria de falar. b) Identificar de onde est falando e perguntar qual o assunto a tratar. c) Dizer al e perguntar quem est falando. d) Identificar de onde est falando, identificar-se e cumprimentar. e) N.D.A QUESTO 23 Ao atender a uma ligao, a recepcionista no deve: a) Expressar-se tranquilamente. b) Ser rpida, objetiva para otimizar o tempo de servio e ter praticidade. c) Falar claramente e educadamente. d) Ter tom de voz tranquila e agradvel. e) Apenas alternativas a e d esto corretas. QUESTO 24 De acordo com os enunciados abaixo, assinale a alternativa que corresponde a sequncia correta quanto ao comportamento do recepcionista para que haja um bom atendimento ao pblico: I. Agir de acordo com o nvel social do requisitante.

II. Ser profissional, atencioso e educado. III. Ter tica e respeito pelo solicitante. IV. Ser coerente e evitar expressar opinies particulares. A alternativa correta : a) Apenas as assertivas I e III esto corretas. b) As assertivas II, III e IV esto corretas. c) Apenas as assertivas I, III e IV esto corretas. d) Apenas as assertivas II e IV esto corretas. e) Apenas I e IV esto corretas. QUESTO 25 Marque a alternativa incorreta quanto tica profissional. a) Tentar impor sua opinio sempre. b) No descarregar seus problemas nas pessoas. c) No realizar outra atividade enquanto estiver em atendimento. d) A descrio necessidade. e) Ser pontual observando rigorosamente o seu horrio de trabalho. QUESTO 26 So atributos indispensveis a um profissional recepcionista: a) Elegncia, postura, conhecimentos de etiqueta, habilidade em lidar com pessoas. b) Criatividade, motivao, postura, tica, habilidade em lidar com pessoas. c) Boa dico, fluncia verbal, capacidade de concentrao, habilidade em lidar com pessoas. d) Nvel universitrio, ingls fluente, criatividade, percepo, habilidade em lidar com pessoas. e) Disponibilidade de horrio, liderana,

conhecimento de etiqueta, habilidade em lidar com pessoas. QUESTO 27 Funo administrativa que avalia as atitudes pblicas, identifica as diretrizes e a conduta individual ou da organizao, buscando o interesse pblico, o planejamento e a execuo de aes para a compreenso e a aceitao pblicas. O conceito acima se refere a: a) Relaes Particulares. b) Relaes Pblicas. c) Relaes econmicas. d) Relaes Comerciais. e) Relaes Interpessoais. QUESTO 28 No ambiente de trabalho, necessrio a tica e o sigilo. Algumas atitudes so necessrias para ser um bom profissional. Dentre as assertivas abaixo, assinale a que se refere a uma atitude correta. a) Cada um cuidando da sua vida, sem se preocupar em ajudar os colegas. b) Utilizando o tempo no horrio de trabalho para fazer trabalhos pessoais. c) Atendendo com mais ateno e cortesia quelas pessoas que so seus parentes ou amigos. d) Tratando com respeito e considerao toda e qualquer pessoa. e) Utilizando o tempo no horrio de trabalho para conversar com os amigos. QUESTO 29

No atendimento ao pblico, o(a) recepcionista deve: a) Atender primeiro as pessoas que ele(a) conhece. b) Atender as pessoas normalmente sem muita ateno. c) Atender, informar e orientar a todos corretamente e de forma educada. d) Atender apenas os casos importantes com ateno. e) Atender as pessoas com intimidade para demonstrar cortesia. QUESTO 30

O atendimento ao pblico exige habilidade do profissional recepcionista. Assim, ao receber uma pessoa para o atendimento, o recepcionista deve: a) Apenas ouvir e observar a pessoa que est solicitando a informao. b) Ouvir, entender, orientar e encaminhar. c) Procurar orientar se possvel e no encaminh-la. d) Ouvir e anotar as solicitaes apenas. e) Deixar de ouvir e encaminh-la imediatamente. QUESTO 36

O bom uso de equipamento de escritrio oferece racionalidade ao trabalho da Recepcionista. Tais equipamentos podem ser assim discriminados: I. O telefone uma ferramenta til e deve ser usado com voz clara, boa dico e portugus correto. II. O computador, alm de armazenar informaes, poder disponibiliz-las imediatamente. III. O arquivo organizado dinamiza o trabalho. IV. A agenda deve registrar as obrigaes dirias e compromissos futuros. Dentre as assertivas acima, assinale a alternativa correta: a) I e II verdadeiros. b) I, II e III verdadeiros. c) I, II, III e IV verdadeiros. d) Apenas III verdadeiro. e) I, II e IV verdadeiros. QUESTO 35

O relacionamento interpessoal no trabalho depende de: a) Apenas da iniciativa que deve partir do gestor maior da empresa. b) Apenas de ser estimulado pelo setor de Recursos Humanos. c) Da sensibilizao das pessoas em promover mudanas pessoais. d) Do envolvimento do diretor de Recursos Humanos. e) Da sensibilidade da Direo Geral. QUESTO 37 O processo de comunicao em qualquer situao exige: a) A figura do emissor e do receptor. b) A presena, apenas, quando falamos a mesma lngua. c) O estabelecimento de um contato entre duas pessoas, apenas.

d) O entendimento, apenas, quando falamos a mesma lngua. e) Uma codificao e um canal de rudo. QUESTO 38 Existem algumas atitudes que facilitam o relacionamento e a produtividade no ambiente de trabalho, dentre elas: a) Solidariedade e disposio para cooperar. b) Egosmo e falta de flexibilidade. c) Aceitar a liderana apenas das chefias ou de quem tem prestgio. d) Impor seu ponto de vista ou aceitar sempre o ponto de vista dos outros. e) N.D.A QUESTO 39 O comportamento tico de um profissional recepcionista expe as seguintes atitudes, exceto: a) Admitir erros. b) Dizer a verdade. c) Adiar decises desagradveis. d) No divulgar problemas familiares. e) Ser pontual e organizado. QUESTO 40 Com relao ao manuseio de correspondncias, o profissional recepcionista deve proceder: a) Protocolar todas as correspondncias e arquiv-las. b) Ler uma a uma para saber do que se trata e direcion-la corretamente. c) Encaminh-la prontamente a seus

destinatrios. d) Verificar quais os destinatrios e comentar sobre as correspondncias com seu colega de trabalho. e) N.D.A GABARITO 21 D 22 D 23 B 24 B 25 A 26 A 27 B 28 D 29 C 30 C 35 B 36 37 38 39 40 C A A C C

PROVA 06. 21. A recepcionista o primeiro contato dos usurios com a empresa. Ela deve conhecer bem a empresa em que trabalha, a fim de saber organizar e ter segurana sobre as informaes a serem prestadas. Para tanto ela deve: 1 - conhecer os produtos e servios prestados pela sua empresa. 2 - conhecer os profissionais e departamentos da sua empresa, ramais internos e telefones externos. 3 - interagir com os outros departamentos. 4 - conhecer o horrio de funcionamento das diversas atividades de sua empresa. Esto corretas as afirmaes: A) B) C) D) 2, 3 e 4, apenas. 1, 3 e 4, apenas. 1, 2, 3 e 4. 1 e 2, apenas.

22. Dentre as competncias pessoais que uma recepcionista deve demonstrar no se inclui: A) agir com bom senso, entusiasmo e cortesia. B) ter iniciativa, interesse e esprito de equipe. C) ser simptico apenas com os colegas da empresa que lhe possam trazer benefcios futuros.

D) demonstrar interesse no aprimoramento profissional e autonomia. 23. A postura profissional de uma recepcionista reflete na imagem da empresa. Transmite uma imagem negativa perante os demais usurios quando a recepcionista: A) B) C) D) atende sem atitudes preconceituosas. demonstra bom humor, mas sem afetao. procura ser o mais claro possvel ao prestar as informaes. dedica tratamento especial a parentes e amigos.

necessidade do usurio. Analise as orientaes abaixo e identifique a que est incorreta. A) Olhe para a pessoa enquanto ela fala porque essa atitude facilita a comunicao. B) Concentre-se totalmente em ouvir a pessoa. C) Interrompa constantemente e discuta com o cliente quando estiver em desacordo com o seu pensamento. D) Ao ouvir, esforce-se para compreender seu ponto de vista, colocando-se no seu lugar. 28. A recepcionista, especialmente por sua funo de relacionar-se com os usurios desempenha um papel muito importante na empresa. Esse relacionamento depende do domnio da tcnica de comunicao, cujas caractersticas, dentre outras, so: ( ( ( ( ( ) ) ) ) ) falar articulando bem, sem comer slabas ou letras finais. falar em um volume alto para ser bem entendida. escolher bem as palavras evitando erros de gramtica. fazer uso constante de grias. manter-se atualizada atravs de leituras de informativos, notcias, etc...

24. Recebe uma boa avaliao de desempenho a recepcionista que: A) defende a qualquer custo o nome da empresa mesmo que precise se envolver em discusso com o cliente. B) demonstra autoritarismo. C) respeita as normas da empresa. D) faz valer a qualquer custo sua opinio em reunies de trabalho. 25. correto o procedimento do profissional que, durante um atendimento ao pblico: A) B) C) D) transmite empatia e inspira confiana. atende mecanicamente. demonstra insegurana. ridiculariza pessoas em virtude de suas dificuldades e limitaes.

Identificando as afirmaes acima com (V) verdadeiras ou (F) falsas, temos a sequncia: A) B) C) D) V V V V V. F F V V V. V F V V V. V F V F V.

26. Ao prestar informaes solicitadas por usurios sobre a empresa incorreto fornecer: A) B) C) D) os nomes e endereos dos funcionrios da empresa. os dados comerciais da empresa. a relao dos produtos oferecidos pela empresa. as normas e regulamento da empresa.

29. Para executar um bom atendimento e trabalhar com tica a recepcionista deve evitar: A) trabalhar de acordo com a filosofia da empresa. B) transferir ao responsvel os casos que no so de sua competncia. C) atender prontamente o usurio e dar-lhe total ateno.

27. Para haver uma boa comunicao a recepcionista deve desenvolver a capacidade de ouvir para entender a

D) fazer crtica a funcionrios ou departamentos da empresa, para agradar o usurio. 30. No relacionamento com os colegas de trabalho a recepcionista deve: ser discreta e educada. lanar mo de pretextos para fugir da responsabilidade. cultivar atitude de justia e trato igualitrio. divulgar fofocas na hora do cafezinho. cultivar o dilogo ao invs da disputa. respeitar os semelhantes em suas caractersticas e peculiaridades. ser prestativa e responsvel. So posturas corretas: A) B) C) D) quatro itens apenas. cinco itens apenas. trs itens apenas. todos os itens.

Estabelecer com as pessoas cronogramas de futuros retornos ou ligaes para soluo dos problemas. Atendem ao enunciado: A) B) C) D) todos os itens. apenas 2 dos itens. apenas 3 dos itens. apenas 4 dos itens.

33. Algumas posturas podem causar constrangimento e mal estar nos usurios e no devem ser adotadas. Para no cometer falhas a recepcionista deve ter cuidado e procurar sempre atender: A) B) C) D) transmitindo boa vontade e demonstrando compromisso com o atendimento. com ar de superioridade. usando um tratamento frio e impessoal. alheia s necessidades do cliente.

31. No atendimento ao pblico a atitude inadequada : A) B) C) D) atender ao pblico como gostaria de ser atendida. ser objetiva, sem faltar com a cortesia. revidar indelicadezas para manter o controle da situao. ter sempre uma postura receptiva.

34. A recepcionista, alm do atendimento pessoal tambm presta informaes por telefone. Num atendimento telefnico ela deve: A) distrair-se com outra pessoa ou com outros assuntos enquanto atende. B) fazer promessas sabendo que no poder cumprir. C) repetir a informao tantas vezes quantas necessrias, se perceber que ficou alguma dvida. D) desviar-se do tema da conversa. 35. incorreto afirmar que quando um usurio demonstra irritao ou agressividade a recepcionista deve procurar resolver a situao: A) sendo flexvel porque uma atitude rgida reforar ainda mais o estado de esprito do indivduo. B) procurando manter um dilogo ponderado e calmo. C) agindo com calma e bom senso levando a pessoa a dominar-se.

32. A recepcionista deve transmitir uma imagem profissional competente e organizada. So regras a seguir a fim de se obter esses objetivos: Identificar a pessoa e passar a trat-la pelo nome. No negar informaes a que o usurio tem direito. Manter a pessoa informada nas suas dvidas e perguntas. Ter as informaes mo principalmente no caso de assuntos pendentes de pessoas que retornam.

D) defendendo-se porque o usurio tambm tem obrigao de ser educado. 36. Usurios confusos precisam de atendimento especial.

C) apenas quatro deles. D) apenas cinco deles. 38. Analise as orientaes para a prestao de um bom atendimento.

1 - Mesmo que demore, procure identificar quais so as necessidades da pessoa e o que ela quer que voc faa. 2 - S transfira o problema para outra pessoa se voc no estiver autorizado ou no dispuser de meios para resolv-lo. 3 - Conduza o atendimento de modo tranquilo para que a pessoa se concentre no que quer. So orientaes corretas: A) B) C) D) 1 e 2, apenas. 1, 2 e 3. 1 e 3, apenas. 2 e 3, apenas.

1 - Oua cuidadosamente de forma a no tirar concluses precipitadas. 2 - Insista no seu ponto de vista e informao e no aceite contradio, impondo seu profissionalismo. 3 - Mantenha-se atualizado sobre as aes e inovaes da empresa. So orientaes que devem ser seguidas: A) B) C) D) 1 e 2, apenas. 2 e 3, apenas. 1 e 3, apenas. 1, 2 e 3.

37. A recepcionista deve policiar-se para apresentar uma imagem pessoal correta tanto fsica quanto de comunicao. Analise os itens: coar a cabea. mexer no nariz. distrair-se rabiscando papel. transmitir sinceridade na expresso facial. mascar chicletes ou chupar balas. brincar com objetos. olhar constantemente para o relgio. olhar para o usurio que est sendo atendido. fazer rudos ao mesmo tempo em que fala.

39. O atendimento ao pblico exige o mximo de concentrao e qualidade quanto ao desempenho. Por isso, a recepcionista precisa vigiar constantemente seu comportamento, atos e atitudes, e conservar apenas os que so positivos e evitar: A) manter-se calmo e ter controle sobre suas emoes. B) tratar com descaso aquelas pessoas que no lhe causam simpatia. C) transmitir aos usurios atendidos, sua seriedade e comprometimento com o trabalho. D) agir com confiana dentro dos padres da empresa. 40. No caso de uma pessoa mostrar-se insatisfeita durante seu atendimento, a recepcionista deve: 1234demonstrar sua impacincia para que ela se retire o mais rpido possvel. deix-la desabafar e em seguida justificar seu procedimento. ouvi-la com ateno e procurar faz-la mudar de opinio. deix-la falando sozinha e passar ao prximo usurio.

So itens que colaboram para um positivo atendimento: A) apenas dois deles. B) apenas seis deles.

Atendem ao enunciado as afirmaes: A) B) C) D) 1, 2 e 3, apenas. 2, 3 e 4, apenas. 3 e 4, apenas. 2 e 3, apenas.

GABARITO PROVA 6. 21 = (C) 26 = (A) 31 = (C) 36 = (B) 22 = (C) 27 = (C) 32 = (A) 37 = (A) 23 = (D) 28 = (D) 33 = (A) 38 = (C) 24 = (C) 29 = (D) 34 = (C) 39 = (B) 25 = (A) 30 = (B) 35 = (D) 40 = (D)

em benefcio do cliente e da instituio. c) Se o(a) recepcionista ficar atento(a) naquilo que os clientes querem, poder oferecer muito mais do que eles esperam, o que tambm conta ponto para a instituio. d) O(a) recepcionista deve fazer com que o cliente entenda o que ele(a) est dizendo, porque faz parte de sua funo explicar o que o cliente deseja saber, revelando a ateno da instituio para com o cliente. e) O(a) recepcionista precisa ser bom observador para saber a hora certa de intervir em benefcio de bem atender o cliente, elevando os bons conceitos da instituio. 12 - O(a) recepcionista tem por atribuio funcional, entre muitas outras: controlar arquivo de documentos diversos em sua rea, catalogando, selecionando e codificando os mesmos, mantendo-o atualizado. Sobre catalogao, marque a afirmao incorreta. a) A catalogao uma atividade nica e restrita geralmente das bibliotecas, consistindo em registrar um conjunto de informaes sobre um determinado documento ou conjunto de documentos. b) Na catalogao as informaes registradas variam de acordo com o tipo de documento que est sendo catalogado. c) Na catalogao de um livro, por exemplo, consideram-se os elementos que so comumente registrados, como: ttulo, autor(es), tradutor(es), nmero da edio, editor, local e data de publicao, nmero de pginas, ISBN e os assuntos abordados no livro. d) A catalogao guiada por normas locais, nacionais ou mesmo internacionais, as quais devem ser definidas de acordo com as caractersticas

PROVA 07. Questes 11 a 25 - Conhecimentos Especficos 11 - O profissional recepcionista tem por funo e obrigao receber bem pessoas no ambiente de trabalho, devendo voltar-se para o cliente com atitudes pr-ativas. Existe foco em atitudes do(a) recepcionista em relao aos clientes, dos tipos: atitudes catastrficas, atitudes reativas, atitudes ativas e atitudes pr-ativas. Marque o que caracteriza uma atitude ativa do(a) recepcionista em relao aos clientes. a) O(a) recepcionista deve sempre considerar que o cliente merece respeito, ateno e cortesia, o que j se conta como atrativo importante para a instituio. b) O(a) recepcionista deve sempre observar o que acontece na instituio e como os clientes agem, constituindo o segundo passo do processo pr-ativo

de cada biblioteca ou agncia catalogadora. e) O termo catalogao pode referir-se tambm ao produto da atividade de catalogao, por exemplo, "a catalogao de um livro", ou seja, o conjunto de informaes sobre o livro que foram registradas durante a catalogao, ento, o termo assume o sentido de registro bibliogrfico. 13 - O(a) recepcionista tem por atribuies profissionais: requisitar e controlar material de expediente necessrio execuo dos servios, solicitando tambm a reproduo de cpias. Quando houver necessidade de o(a) recepcionista requisitar material de expediente, recomenda-se: I. Certificar-se de que realmente existe a necessidade de fazer a requisio. II. Pedir exatamente o material de que se precisa para o momento em que o material est sendo requisitado. III. Definir a quantidade necessria do material para o referido uso. IV. Registrar o departamento ou seo para onde vai o material e o motivo do pedido feito. V. Antecipar os pedidos de materiais por questo de otimizao do tempo de que dispe o(a) recepcionista em relao ao pronto atendimento do requisitante. Esto corretas: a) I III e V apenas. b) II IV e V apenas. c) I II III e IV apenas. d) I II e III apenas. e) I - II III IV e V.

14 - So atribuies profissionais do(a) recepcionista: expedir e receber correspondncias internas e externas, conferindo, anotando e protocolando quando necessrio. Marque os dados importantes que devem constar em correspondncias expedidas para que no ocorra qualquer tipo de problema (rudo), como retorno por falta de identificao de quem vai receber a correspondncia. a) Anotar as caractersticas fsicas do local onde se posta a referida correspondncia, sem se esquecer de mencionar o CEP. b) Registrar o nome e o endereo completos do expedidor da correspondncia, com o CEP. c) Escrever corretamente o nome completo do destinatrio e o endereo completo dele, mencionando o CEP. d) Registrar o assunto, o nome e o endereo completos do expedidor da correspondncia, com o CEP. e) Registrar o nome e o endereo completos do expedidor da correspondncia, com o CEP, justificando o motivo de expedir tal tipo de documento. 15 - Marque o que representa procedimento obrigatrio do(a) recepcionista em relao ao recebimento de correspondncias, para evitar dvida quanto entrega ou mesmo extravio das mesmas. a) Conferir os dados completos da correspondncia, considerando: remetente e destinatrio. b) Anotar / registrar no livro de protocolo oficial da empresa / instituio. c) Pedir ao chefe do setor que busque as corres-

pondncias no setor de protocolo. d) Conferir os dados do destinatrio da correspondncia recebida. e) Abrir a correspondncia para conferir o assunto e encaminh-la ao setor certo. 16 - Marque o procedimento incorreto, que caracteriza violao de correspondncia (ato ilegal) para o trabalho do(a) recepcionista. a) Pedir que um colega de seo leve a correspondncia ao destinatrio, para agilizar a entrega. b) Chamar o destinatrio para receber a correspondncia no setor de protocolo. c) Abrir qualquer tipo de correspondncia sem autorizao do respectivo destinatrio da correspondncia. d) Aguardar o destinatrio perguntar se chegou correspondncia para ele. e) Devolver a correspondncia para o destinador da correspondncia. 17 - So atribuies profissionais do(a) recepcionista: efetuar e atender ligaes telefnicas, identificando pessoas, anotando e transmitindo recados, marcando entrevista, completando ligaes. Sobre tais atribuies, marque a incorreta. a) Ao atender uma ligao telefnica, o(a) recepcionista deve identificar a empresa (instituio) pelo nome conhecido no mercado, identificar pelo pr-nome e cumprimentar seu interlocutor com: bom-dia; boa-tarde ou boa-noite. b) A anotao feita pelo(a) recepcionista deve ser clara e objetiva para no comprometer a mensagem.

c) As entrevistas devem ser marcadas na agenda (agendadas) para no ocorrer desencontro de informao. d) O(a) recepcionista, no momento do atendimento telefnico deve usar polidamente a frase interrogativa padro: quer falar com quem. e) Todos os atos comunicativos do(a) recepcionista, durante os contatos telefnicos devem ser feitos com elegncia e preciso vocabular. 18 - Marque a afirmao correta. a) Para identificar a pessoa que est sendo procurada por telefone, o(a) recepcionista deve usar sempre a expresso padro de atendimento: Quem gostaria... b) O(a) recepcionista deve usar o tratar de (Senhor. ou Senhora.) para as pessoas que ligam para a empresa (com as quais se comunica por telefone). c) O(a) recepcionista, mesmo que esteja com muito servio, deve ouvir a pessoa que liga para a empresa at completar o enunciado da mensagem. d) O(a) recepcionista no deve desligar o telefone sem que tenha finalizado o atendimento telefnico. e) Todas esto corretas. 11 12 13 14 15 16 17 18 D A C C B C D E PROVA 08. 21) A qualidade esperada pelos clientes para que estes avaliem um servio. Das alternativas abaixo, a que representa um atributo da

qualidade em servios : (A) manual da empresa (B) estatuto da empresa (C) produo de bens e servios (D) educao e discrio no atendimento e na resoluo do mesmo. 22) Sobre o trabalho em equipe, INCORRETO afirmar: (A) Se comunicar, apresentar idias, saber ouvir e valorizar a opinio dos demais so caractersticas essenciais no trabalho em equipe. (B) Um bom profissional tem que ter mais qualidades tcnicas que cooperativismo. (C) Boas relaes interpessoais so fatores determinantes para a equipe. (D) Competncia no somente preparo tcnico, mas tambm pro-atividade. 23) A interao em qualquer ambiente nasce da aceitao e do acolhimento das diversidades. Sobre relacionar-se, INCORRETO afirmar: (A) Atravs do dilogo as pessoas se aproximam e conseguem chegar a solues e entendimentos. (B) Em um local de trabalho harmonioso, o profissional deve se sentir livre para discutir questes pessoais. (C) Administrar os conflitos com firmeza e habilidade faz parte do perfil do bom profissional. (D) Chegar a um consenso atravs de debates de ideias melhorar continuamente a capacidade

de se relacionar. 24) A respeito da qualidade na prestao de um servio, INCORRETO afirmar: (A) O cliente satisfeito aquele que percebe o atendimento condizente com suas necessidades. (B) Atendimento de qualidade est intrinsecamente ligado ao bom senso e a pacincia. (C) Cliente externo so todos os funcionrios da empresa, independente da funo ou posio hierrquica. (D) O trabalho de atendimento ao pblico exige do profissional total discrio quanto aos seus problemas emocionais. GABARITO PROVA 08. 21...D 22...B 23...B 24...C

PROVA 09. 02. No atendimento ao pblico, a Recepcionista deve ser sensvel ao contexto que a cerca, possibilitando maior eficcia em seu trabalho. As atribuies inerentes ao atendimento podem ser montonas, pois ocorre a repetio da mesma informao ou orientao para diversas pessoas e mesmo a execuo de trabalhos muito semelhantes. Entretanto, o atendimento possui um elemento bsico que pode torn-lo interessante. Esse elemento o relacionamento humano, que enriquece o trabalho, diminui a monotonia e cria experincias

singulares. O contato entre pessoas pode ser estimulante, mas no desempenho do trabalho esse contato deve seguir algumas normas. Julgue os itens abaixo, relativos s normas de atendimento ao pblico e coloque (V) para Verdadeiro ou (F) para Falso. ( ) O atendimento deve ser breve e objetivo, mas ser realizado com boa carga de ateno e gentileza. ( ) importante conhecer as condies que envolvem o cliente, uma vez que a pessoa que procura atendimento pblico, se normalmente, tem um problema a resolver, est desgastada pela espera, apressada e pode estar emocionalmente alterada. Assim, a Recepcionista deve ser cordial e envolver-se na problemtica do cliente. ( ) A Recepcionista deve ser capaz de prever e/ou identificar problemas no atendimento, analisar as causas e consequncias, tomar providncias para evit-los e/ou solucion-los, recorrendo exclusivamente sua prpria capacidade de percepo e iniciativa. ( ) A boa comunicao um fator essencial no atendimento ao pblico. O Recepcionista deve preocupar-se com a objetividade ao se expressar, procurando verificar o entendimento das mensagens transmitidas e recebidas. ( ) A Recepcionista deve ter especial ateno para no cometer discriminaes e prestaes de atendimentos diferenciados em funo da etnia, nvel social ou econmico e preferncias religiosas dos clientes. Assinale a alternativa que preenche corretamente os parnteses. (A) F F V V F (B) V F V F V

(C) F V F V V (D) V F F V V 03. Cortesia no atendimento ao pblico, orientao para o autoatendimento e conhecimento dos empregados sobre servios so exemplos voltados para a preocupao com (A) ciclo de servio. (B) ferramenta gerencial. (C) ferramenta da qualidade. (D) indicador de desempenho. 05. Numa instituio pblica, o livro de protocolo tem uma funo bem definida. Ele serve para (A) avaliar a procedncia dos documentos chegados ao rgo pblico em cada ms. (B) fazer o controle das cpias dos documentos mais importantes. (C) registrar a entrada e a sada de todos os documentos. (D) fazer o planejamento dos documentos a serem enviados. 06. O Servidor, de acordo com as Relaes Humanas no trabalho, deve (A) aproveitar as oportunidades do trabalho para solucionar problemas pessoais. (B) exercer com dedicao e zelo todas as atribuies previstas para o cargo. (C) comentar problemas particulares, criando assim, um clima de maior intimidade. (D) fazer comentrios com os colegas da repartio sobre tudo o que acontece ao seu redor e estar sempre atento movimentao de todos os demais Servidores. 08. Avalie as proposies a seguir e marque (V) para

Verdadeiro ou (F) para Falso. Ao atender um cliente grosseiro a Recepcionista deve ( ) trat-lo com calma e educao, demonstrando que est disposta a ajud-lo. ( ) trat-lo com calma e educao, no caso de persistncia, ela dever desligar a ligao. ( ) trat-lo com educao e com colocaes adequadas usando de imposio e energia nos momentos certos. ( ) trat-lo com educao e com colocaes adequadas retrucando as grosserias para resguardar-se. Aponte a alternativa correta da sequncia: (A) V V F F (B) F V F V (C) V F V F (D) F F V V 09. Em uma repartio, quem dever ser atendido primeiro? (A) Quem chegar depois, mas que tenha avisado antecipadamente por telefone. (B) Quem estiver com pressa. (C) Quem chegar primeiro, independente de idade, estado de sade ou em perodo de gestao. (D) As pessoas idosas, doentes, deficientes fsicos e gestantes. 10. Ao anotar um recado, importante solicitar (A) o nome, o endereo e o cargo de quem ligou. (B) o nome, a empresa e o nmero do telefone de quem ligou. (C) o nome, a empresa, o nmero do telefone e o horrio em que recebeu a ligao. (D) o nome completo, o e-mail, o nmero do telefone fixo e do celular. GABARITO: 02 - D 03 - D A 05 - C 06 - B 09 - D 10 C

PROVA 10. 21) So atribuies de uma Recepcionista: I. Organizar e manter a agenda atualizada. II. Organizar o local de trabalho. III. Recepcionar os visitantes e encaminh-los de forma correta. IV. Desconhecer assuntos pendentes. Esto corretas apenas as alternativas: A) I, II B) II, III C) I, IV D) II, III, IV E) I, II, III 22) Sobre a comunicao telefnica, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Utilizar corretamente recursos disponveis como: transferncia de chamadas, secretria eletrnica etc. ( ) Atender no mximo ao terceiro toque. ( ) Ser cordial, ter bom nimo e disposio ao telefone. A sequncia est correta em: A) F, V, F B) V, V, V C) V, V, F D) F, F, V E) V, F, V 23) Acerca de conhecimentos bsicos de administrao pblica, analise as afirmativas correlatas: I. O servio pblico organizado com a finalidade de harmonizar atividades que promovam o bem comum. II. E constitui um conjunto de atividades que so exercidas ou colocadas disposio da coletividade. Assinale a alternativa correta: A) As afirmativas I e II esto corretas. B) As afirmativas I e II esto incorretas. C) A afirmativa I est correta e a afirmativa II est incorreta. D) A afirmativa I est incorreta e a afirmativa II est correta. E) As afirmativas I e II esto incompletas. 24) Marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) importante ter voz pausada e firme, facilitando a comunicao ao telefone. ( ) Deve-se adotar uma postura amigvel, mesmo se o interlocutor for agressivo ao telefone.

( ) necessrio ser cuidadosa nas anotaes e confirmar a grafia correta dos nomes, certificando endereos e nmeros telefnicos corretos. A sequncia est correta em: A) F, V, F B) V, V, V C) F, F, V D) V, F, V E) V, V, F 25) Sobre arquivo, analise: I. Deve possibilitar a fcil localizao dos documentos. II. Deve possibilitar a reconstituio do passado, sendo um centro ativo de informaes. III. Quanto menos complexo for o sistema de arquivamento, menores sero as possibilidades de erros e haver probabilidades de funcionamento eficiente. Est(o) correta(s) apenas a(s) afirmativa(s): A) II B) I, II, III C) I D) II, III E) I, II 26) O comportamento tico um extraordinrio componente da qualidade pessoal. So atitudes ticas: I. No criticar as pessoas diante de estranhos. II. Entregar qualidade. III. No depreciar os ausentes. IV. Cumprir o prometido. Esto corretas apenas as alternativas: A) II, III B) I, II, III C) III, IV D) I, II E) I, II, III, IV 27) So atribuies de uma Recepcionista, EXCETO: A) Amabilidade. B) Organizao. C) Pontualidade. D) Pacincia. E) Imprudncia. 28) So requisitos necessrios para a eficincia das comunicaes telefnicas, EXCETO: A) Agilidade. D) Sigilo das comunicaes. B) Boa dico. E) Pontualidade. C) Desinteresse. GABARITO

PROVA 11 21) A qualidade no atendimento indicativo de excelncia do profissional. Neste aspecto, NO indicativo correto: A) Agir sempre com discrio, tendo sempre uma postura tica. B) Ser educado, simptico e responder sempre com bom humor s perguntas. C) Maximizar os problemas para sua empresa. D) Ter pleno conhecimento de sua funo para agir com desembarao e objetividade. E) Agir com presteza, bom senso e principalmente transmitir segurana. 22) O objetivo do arquivo em relao ao homem a informao ou mais precisamente, os dados que possibilitam a informao. Neste sentido, analise: I. O arquivo deve ter como qualidades tpicas a funcionalidade e a organicidade. II. O documento a ser arquivado deve ser identificado para ser organizado dentro de seu contexto de produo, no devendo ser mesclados a outros de origem distinta. III. Os documentos de natureza sigilosa e particular devero ser encaminhados aos respectivos destinatrios, para deciso a posteriori.

IV. Os arquivos devem ser simples e funcionais, permitindo a guarda com confiabilidade. Esto corretas apenas as afirmativas: A) I, II B) I, III C) II, III D) II, IV E) I, II, III, IV 23) O bom uso de equipamento de escritrio oferece racionalidade ao trabalho da Recepcionista. Tais equipamentos, podem ser assim discriminados: 1. O telefone uma ferramenta til e deve ser usado com voz clara, boa dico e portugus correto. 2. O computador, alm de armazenar informaes, poder disponibiliz-las imediatamente. 3. O fac-smile facilita o contato imediato com outros rgos ou pessoas. 4. O arquivo organizado dinamiza o trabalho. 5. A agenda deve registrar as obrigaes dirias e compromissos futuros. O nmero de definies anteriores que expressam corretamente o sentido do enunciado : A) 1 B) 2 C) 3 D) 4 E) 5 24) Das atribuies e responsabilidades inerentes ao cargo de Recepcionista relacionadas, marque a INCORRETA: A) Recepcionar, quando houver, os visitantes. B) Enviar mensagens de advertncia para todos os funcionrios diariamente. C) Redigir e/ou digitar correspondncia e outros documentos. D) Organizar e manter a agenda atualizada. E) Atender telefonemas e anotar recados transmitindo-os corretamente. 25) Analise as afirmativas: I. Autarquias so criadas por lei e tm personalidade jurdica de direito pblico. II. Autarquia um servio autnomo, criado por lei, sem personalidade jurdica prpria, mas com patrimnio e receitas especialmente afetadas e gesto descentralizada. Considere as afirmativas anteriores sobre Autarquias e aps anlise, identifique a alternativa correta:

A) Somente a afirmativa I est correta. D) As duas afirmativas esto incorretas. B) Somente a afirmativa II est correta. E) A afirmativa II completa corretamente o sentido da I. C) As duas afirmativas esto corretas. 26) Na administrao estratgica, a funo do setor de Recursos Humanos faz parte da atualidade das empresas pblicas e privadas. Neste sentido, correto afirmar: A) A tecnologia deve ser o foco do investimento. B) Fazer parte das decises da empresa em todos os campos o mesmo que investir em pessoas. C) A empresa deve estar focada no potencial humano da organizao; o capital intelectual. D) um potencial que deve ficar longe das pessoas e prximo dos gestores. E) Alinhar-se com negcios sumariamente uma administrao estratgica. 27) Sobre delegaes INCORRETO descrever como atribuio de uma Recepcionista: A) Executar tarefas de orientao e informao em geral. B) Prestar informaes sobre horrio de atendimento. C) Acompanhar, quando necessrio, pessoas interessadas ao local correto de atendimento. D) Atender telefone. E) Executar tarefas simples e complexas de apoio administrativo sem o controle e superviso de quem requer. 28) Atualmente, o trabalho em equipe torna-se mais empreendedor e de forma positiva promove o desenvolvimento organizacional. Diante do exposto, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) A chefia, neste caso, passa a delegar mais funes e compartilha responsabilidades. ( ) A equipe deve buscar visualizao de informaes, formao especfica e autonomia. ( ) As relaes interpessoais da equipe deve ser cada vez mais aprimorada. A sequncia est correta em: A) V, V, F B) V, F, V C) V, F, F D) V, V, V E) F, V, V

GABARITO: 21 C 22 E 23 E 24 B 25 A 26 C 27 E 28 D PROVA 12. 31. Para atuar como Recepcionista importante que o profissional tenha o ensino mdio completo, acrescido de cursos profissionalizantes e bons conhecimentos na lngua portuguesa. O profissional que tiver conhecimentos em outros idiomas ter um diferencial no momento da contratao. Assinale a opo que apresenta uma recomendao INCORRETA para o(a) recepcionista. A. Responda uma pergunta com outra pergunta. E no com uma resposta. Sempre primeiro questione o que foi perguntado. B. Tenha postura. Sente-se em uma posio que indique que voc est interessado em ajudar ou resolver. C. Mantenha sua mesa em ordem. Nada de papis pregados com recados. Bolsas, sacolas e objetos pessoais, mantenha sempre separados e no expostos a quem est atendendo. D. Tente evitar fazer ou receber ligaes pessoais dentro do ambiente de trabalho. E. Se a internet liberada, cuidado! Seja discreto e no se envolva totalmente com tela do computador. bom dar uma olhada geral de vez em quando no local de trabalho.

32. So exigidas habilidades necessrias e qualidades pessoais para a profisso de Recepcionista. So qualidades pessoais do(a) Recepcionista, EXCETO: A. B. C. D. E. Cordial. Boa comunicao verbal. Capacidade de esquecimento. Sociabilidade. Responsabilidade.

33. Alm de recepcionar, informar e encaminhar o pblico interno e externo, obedecendo s normas internas do local de trabalho, o(a) Recepcionista tambm presta atendimento telefnico. Assinale a opo que est em DESACORDO com as dicas para um bom atendimento telefnico. A. Identificar-se, e no dizer Al! Dizer o nome do rgo, o seu nome e a saudao como: Bom dia, Boa tarde ou Boa noite! B. Evitar ter lpis e papel sempre mo! Confiar na memria e dispensar anotar o nome do interlocutor e os pontos bsicos da conversa. C. Falar com voz expressiva. Falar com voz natural, bem moldurada e sorrir ao falar. D. Fazer ou transferir voc mesmo as ligaes! Transferir a ligao direta para a pessoa procurada e explicar a razo da transferncia. E. Encerrar cordialmente as ligaes! Agradecer e confirmar o que ficou combinado. 34. O (A) Recepcionista o profissional responsvel por fidelizar os clientes de uma empresa, sendo como um carto de visita para a instituio para a qual presta servios.

Para desempenhar bem seu papel, o(a) Recepcionista deve fazer, EXCETO: A. Registrar a correspondncia recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organizar e distribuir para o destinatrio. B. Executar trabalhos de digitao (algumas empresas exigem um mnimo de 45 palavras/minuto). C. Informar segurana do local de trabalho sobre pessoas ou movimentaes estranhas ao setor. D. Utilizar computador e impressoras, mquina copiadora, fax da recepo. E. No manter a higienizao e a limpeza do local de trabalho porque uma atribuio do auxiliar de servios gerais. 35. Manter o esprito de coleguismo e agir com tica e transparncia so modelos de comportamento que toda empresa espera de seus funcionrios. Cada pessoa um ser nico e individual e que, portanto, reage de forma nica e individual em situaes semelhantes. No ambiente de trabalho, convivem pessoas com perfis diversos e diferentes dficits de comportamento a serem trabalhados. Assinale a opo que NO CONDIZ com as regras bsicas de comportamento no ambiente de trabalho. A. Cumprimente as pessoas num tom agradvel e atencioso. Bom dia, boa tarde e boa noite, devem fazer parte do vocabulrio de educao de qualquer pessoa no relacionamento dirio com os colegas de trabalho. B. Atrasos, por menores que sejam, sempre contaro pontos contra a imagem de qualquer pessoa, assim como faltas constantes. O funcionrio pontual e assduo, naturalmente, transmite credibilidade. C. Mesmo as chamadas mentiras brancas podem trazer

problemas a sua vida profissional. Por exemplo, caso precise faltar por motivos pessoais, diga sempre a verdade a seu chefe e no invente doenas ou lutos. D. Se algum lhe pedir um pequeno favor e voc puder atender, faa. A boa convivncia no dia a dia do trabalho depende muito da reciprocidade entre as pessoas. Se voc ajudar com boa vontade, seus colegas tendero a retribuir quando voc precisar. E. A priori, todos os assuntos do ambiente de trabalho no so confidenciais. Mas existem assuntos que no devem ser guardados a sete chaves. Portanto, no necessrio ter discrio. 36. O verdadeiro profissional aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de situao. O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fornece mais aprendizado, pois temos que agir exatamente de forma oposta a sua. Esta capacidade de poder controlar as emoes do outro o ncleo da arte de lidar com relacionamentos e fundamental para as situaes de atendimento. Algumas caractersticas so fundamentais para atender pessoas nervosas, EXCETO: A. Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto uma espcie de catarse, que significa esvaziar, livrar-se do problema. B. Jamais confront-lo, pois isso levaria a uma discusso cuja dimenso poderia ser incalculvel. C. Anotar as causas da sua insatisfao, como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto. D. Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar maior por falta de soluo ou descaso. E. Ser corts, porm, mesmo assumindo uma postura natural, agir com passionalidade em detrimento da racionalidade.

37. Em situaes de reclamaes, o(a) Recepcionista deve seguir passos imprescindveis para o bom atendimento s pessoas. Para atender bem s pessoas que procuram os servios pblicos, o(a) Recepcionista deve seguir, EXCETO: A. Escute com total ateno, sem interromper o que elas tem a dizer. B. Diga-lhes que vai analisar todos os dados para lhes dar uma resposta. C. Marque um prazo para contact-las, trazendo a soluo para o seu problema. D. Evitar apresentar vrias justificativas. E. Evite expor ao cliente o resultado da sua anlise com fatos e dados, pois desta forma, o dilogo no ser emocional. 38. Assinale a opo que indica uma postura que influencia NEGATIVAMENTE na imagem do(a) Recepcionista. A. E-mails: no use o e-mail da empresa para assuntos pessoais, principalmente quando se tratarem de e-mails de sacanagem, piadas e pornografia. B. Problemas Pessoais: fale de problemas pessoais com os colegas de trabalho, pois voc s poder efetivamente resolv-los com a ajuda dessas pessoas. Alm disso, com esses colegas que deve compartilhar suas lamentaes e queixas. C. Vista-se de forma adequada: a regra bsica sempre lembrar que voc est se vestindo para ir trabalhar, e no para encontrar amigos ou visitar parentes. Deixe as ousadias e exageros para os finais de semana na casa de praia e para as festas. D. Cuidado com intimidades e brincadeiras exageradas: muitas vezes as pessoas tentam ser simplesmente educadas e agradveis. Mas isso no quer dizer que elas

no estejam incomodadas com intimidades ou brincadeiras em excesso que estejam acontecendo de forma contnua. E. No reclame e no fale mal das pessoas: reclamar da empresa, do chefe, do colega, do caf, dos banheiros, etc, so assuntos que devem ser discutidos de forma educada e cordial em reunies, e no para virar assunto de corredor. 39. O primeiro contato dos clientes com uma organizao dse atravs da recepo, porm, se o(a) Recepcionista no souber agir, pode levar ao efeito contrrio, e fazer a empresa perd-los. Assim, o(a) Recepcionista tem um papel estratgico entre o visitante e a empresa. A tarefa de prestar informaes deve ser feita pelo(a) Recepcionista com: A. Uso de muitas grias na comunicao oral e escrita. B. Gentileza, mostrando certeza no que indicado e habilidade para no transmitir o inconveniente. C. Indiscrio, transmitindo informaes de ordem particular. D. Timidez, mostrando a ausncia de segurana no que indicado. E. Simpatia e habilidade para transmitir o inconveniente. 40. Julgue os itens abaixo como Verdadeiros(V) ou Falsos(F). I. ( )A percepo da imagem da Administrao Pblica pelo pblico independe da qualidade do atendimento oferecido pelo(a) Recepcionista. II. ( )O(a) Recepcionista deve mostrar-se atencioso e cooperativo de forma a entender os problemas e as intenes do administrando, mesmo que esse comportamento leve ao descumprimento das normas existentes no rgo pblico. III. ( )A higiene tambm muito importante. Os

recepcionistas devem apresentar-se no seu turno, tanto os homens como as mulheres, com o cabelo limpo e lavado. Alm do banho o uso de desodorizante essencial, assim como os dentes deve estar limpos. Est(o) VERDADEIROS os itens: A. B. C. D. E. Apenas I. Apenas II. Apenas I e II. Apenas III. Apenas II e III.

GABARITO. 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 A C B E E E E B B D