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EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN

Desde hace algún tiempo he venido escuchando la frase casi cliché que hace mención el
título, y me ha parecido necesario el realizar cierta tematización donde la perspectiva de la
ética empresarial que me ha tocado desarrollar en mi docencia universitaria.

Creo que lo primero que debemos hacer es poner el tema en cuestión en base a 3 apartados
naturaleza de la empresa y clientes-accionistas, derechos y deberes de los accionistas y
derechos de los clientes. Comencemos por los fundamentos de la empresa, y aunque
parezca una perogrullada, no hay ingredientes secreto, ni fórmula oculta que niegue que el
tiempo empresarial solo lo que puede realizar la gente. La misión más importante de un
empresario es el desarrollar una buena relación con los empleados, hoy se esta
redescubriendo el viejo principio ético de que en toda empresa exitosa la clave es la
sensación de un destino comprendido entre los trabajadores-ejecutivos-accionistas.

Hay que tratar dignamente a las personas, no sólo a través de códigos o políticas
empresariales, es necesario que en cada lugar laboral se viva la lealtad, compromiso,
vocación; la persona es el recurso más importante de una empresa, no el dinero, hay que
tratar a las personas como adultos, como socios, con dignidad y respeto. Nadie sobra en
este mundo si entendemos la relación laboral como relación familiar, en la cual la persona
tiene primacía sobre las cosas.

No es la eficacia ni el logro de dividendos el motivo radical que impera un comportamiento


ético integral, sino que es la añadidura, el plan necesario aunque no suficiente; es resto
consiste en saber combinar la optimización con la maximización. Como dice Peter y
A ustin en su “P resión por la excelencia”: C u ida a los clientes y a los miembros de la
empresa, y el mercado te cuidará a ti; es decir, no buscar a toda costa los beneficios, ya se
sabe que el fin no justifica los medios y como dicen las matemáticas menos por más dará
menos y viceversa.

La atención prioritaria a las personas no tienen porque dañar a la rentabilidad, más bien al
contrario “nob leza ob liga”; la ética no es un añadido a la acció n em presarial, cualquiera
que esta desarrolle, no puede y no debe ser eficiente si se es ético, servir no sólo es bueno
porque es lo correcto, sino también porque aporta beneficios: el trabajo prima sobre el
capital. Hay que hacer bien el bien, las personas inversionistas, nos han confiado un capital
valioso y no podemos derrocharlo, sino hay que producir un beneficio aun mayor que el
que se pudo haber obtenido si la empresa hubiera empleado los fondos de otra manera.

La persona es un ser llamado a la perfección y como tal toda inactividad deber estar
traspasado de ese ideal trascendente y como un aporte a la vida empresarial, los accionistas-
inversores pueden y deben exigirnos más y mejores rentabilidades. No nos podemos
quedar en las “buenas intencio nes”, puede ésta estar plagados cam ino del infierno. C abría
recordar aquí la doctrina de lo superfluo desarrollado brillantemente por Santo Tomás de
Aquino, que nos lleve a cuidar los gastos inútiles.
Es paradojal que cuando absolutizamos los beneficios engendramos una serie de reacciones
inesperadas, por ejemplo, dificulta la necesaria inversión en investigación, innovaciones o
hace disminuir la calidad de un producto. Con denominada frecuencia he creído y
sometido que el servicio es un engorro, sobre todo en educación y cuando se afincó esta
visión económica, la calidad de los servicios cayó de forma espectacular; dicho de otra
manera, la cantidad va en relación inversa con la calidad y viceversa. Esta visión tan de
moda hoy en día lleva a desnaturalizar la esencia misma de la empresa, haciendo olvidar la
función de servicio a las personas singulares con ella relacionada y el entorno social
inmediato.

P or últim o, cabría decir algo de esa especie de “n iño m ediad or” de las co m paracio n es
llamadas clientes, que si los asumimos como personas integrantes y esenciales del quehacer
económico, no tendría porque ser tan mimador. Los clientes son firmes en si mismos, y no
sólo mediar para enriquecernos a costa de ellos, es algo absolutamente justo si recordamos
el princip io ético que “T odos so m os m ed ios de todos”, el problem a parte cuand o alguien se
aprovecha de otro o no quiere ser medio de otro (egoísmo, soberbia, etc.) Quizás haya que
escuchar a Jam es C ash P enney el fundador de la fam osa tienda cuando m e dice que: “la
em presa no fue n unca n i será jam ás m ás que gente el inicio de otra gente” (160).

Hay que tener una proximidad con el cliente, pero no en el sentido físico solamente, sino
que sobre todo en el sentido de atención y de interés, casi empático. Como dicen por ahí,
jefe es el que dice hágan lo y el líder es el que dice “hagám oslo”; hay que buscar el b ien
efectivo del cliente, algo que contribuya directa o indirectamente a su perfeccionamiento;
com o decía el viejo A ristóteles “so m os am igos de P latón, pero so m os m ás am igos de la
verdad”, la verdad deber prim ar en toda relación hu m ana, aunque a veces ten gam os q ue
decirle y explicarle que el cliente tiene la razón hasta que la pierde. La perdoné no sólo
cuando no sepa lo que n os está p idiendo, sino que tam b ién cuando no p ida “servicios
nocivos” para la persona hu m ana: dro ga, porno grafía, vio lencia, etc.

En síntesis, hay que comunicar para vivir, pero no vivir para comunicar, y en esta sociedad
tecnológica y del consumo, si no quiere convertirse en consumista alienante , debemos
poner atención y desarrollar lo único no alienante del ser humano el espíritu o los valores
éticos; quizás en llamado casi urgente a la virtud de la sobriedad no podrá dar la clave de la
cuestión planteada, es el hombre el dueño de las cosas y no las cosas el dueño del hombre.
La calidad del producto constituye el mejor respeto por la persona del usuario, y al mismo
tiempo representa un medio eficaz de asegurar los beneficios: hay que ser un fanático de la
calidad, en Japón trabajan 36 horas a la semana, pero allá trabajan bien....

Bibliografía:

 “É tica em presarial, teoría y casos” R afael G óm ez P ., R ialp, Madrid 1989

Juan Pablo Barros S.


Jpbarros2000@yahoo.com

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