CURSO SEIS SIGMA BIENVENIDA Bienvenido al Curso de Seis Sigma.

En este curso podrs conocer de qu se trata esta metodologa y cmo est siendo utilizada en el mejoramiento de los procesos de Atento Chile. Para iniciar este proceso te invitamos a conocer los objetivos a lograr en cada uno de los Mdulos de este Curso. Haz clic sobre la palabra Objetivo para conocer lo que se espera lograr en cada Mdulo: MODULO I: INTRODUCCIN A SEIS SIGMA Objetivo Establecer las caractersticas generales de Seis Sigma como metodologa de mejora de procesos de la calidad de la empresa. MODULO II: METODOLOGA SEIS SIGMA Objetivo Determinar los pasos a dar para la aplicacin de la metodologa Seis Sigma. MODULO III: SEIS SIGMA EN ATENTO CHILE Objetivo Reconocer las acciones, proyectos involucrados en Seis Sigma de Atento Chile. Ya has conocido los objetivos de cada Mdulo. Te quiero sealar algunas instrucciones generales para poder sacar el mximo provecho de este curso: INSTRUCCIONES: 1. Es necesario que revises todos los conceptos e informaciones entregadas en cada mdulo. 2. Al final de cada mdulo debers realizar una evaluacin para poder comprobar cunto has aprendido. Si obtienes un bajo resultado debes volver al Mdulo y revisar nuevamente los contenidos donde has tenido errores. 3. Ante cualquier duda, puedes enviar un mensaje al Tutor para obtener as las aclaraciones pertinentes. 4. En la Biblioteca podrs encontrar documentos que te permitirn profundizar en los temas del curso.

Conocidas las instrucciones, te invitamos a iniciar el proceso formativo estudiando el Mdulo I.

MODULO I: INTRODUCCIN A SEIS SIGMA UNIDAD I: QU ES CALIDAD Objetivo: Reconocer el concepto de calidad en la empresa Atento. En esta Unidad analizaremos dos conceptos complementarios, el concepto de Calidad y el concepto de Excelencia. La primera pregunta necesaria de resolver es: Qu es calidad? Aqu se presentan algunas definiciones entregadas por algunos autores: Crosby: Conformidad con los requerimientos Teigenbaun: Satisfaccin de las necesidades del cliente. Deming: Grado predecible de uniformidad y seguridad a bajo costo y adecuado al mercado Calidad es Administrar y trabajar todos los das, enfatizando: Satisfaccin y lealtad del cliente. Participacin de cada uno de nosotros. Mejora continua de Procesos. Hay que entender, primero, las dos maneras en que los clientes definen la calidad. 1. Caractersticas del productos o servicio:

Aquellas caractersticas del producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente. Esto incluye aspectos tangibles o fsicos, como el tamao, forma, rendimiento, etc., y otras intangibles, como accesibilidad, servicio, atencin telefnica. Cul debe ser la caracterstica del servicio de Atento Chile que permite a un cliente decir que est ante un servicio de Calidad?

2. Ausencia de defectos: El cliente desea que el producto o servicio tenga, siempre y consistentemente las caractersticas deseadas, es decir, no admite fallas, errores o defectos. Cules son las fallas, errores o defectos que mayor frecuencia tienen los servicios de Atento Chile que hace a los clientes percibir el servicio de mala calidad?

El siguiente concepto es el de Excelencia. De acuerdo a la Real Academia Espaola de la Lengua, Excelencia es: Superior calidad o bondad que hace digna de singular aprecio y estimacin una cosa. En definitiva, es Hacer las cosas muy bien y a la primera y para eso nos servir Seis Sigma UNIDAD II: QU ES SEIS SIGMA Objetivo: Identificar las caractersticas generales de la metodologa Seis Sigma. En esta segunda Unidad, veremos lo qu significa Seis Sigma, sus objetivos, historia y conceptos generales. La pregunta inicial es Qu es Seis Sigma? Si haces clic en la pregunta, obtendrs la respuesta: Filosofa de gestin que se apoya en el sistema de calidad presente en la compaa encaminada a relacionar la calidad con la rentabilidad.

dad ili ba t ne R

Calidad

 Establece un marco y un fundamento para tomar decisiones coherentes basadas en datos estadsticos. Trata de eliminar los problemas y no de trabajarlos. Es tambin una estrategia de negocio basada en el anlisis de procesos susceptibles de mejora con impacto positivo en la cuenta de resultados de las empresas. Seis Sigma tiene tres pilares fundamentales para asegurar la calidad: los clientes, los procesos y los trabajadores.

RESUMIENDO Seis sigma es una metodologa orientada a la mejora y el rediseo de procesos teniendo en cuenta un entendimiento claro de las necesidades y requerimientos de los clientes y haciendo uso de los datos y la tcnica estadstica. La segunda pregunta es establecer Qu busca Seis Sigma? o Cules son sus objetivos? La respuesta a estas preguntas es que Seis Sigma busca: Satisfaccin de los clientes. Beneficios econmicos: Aumento de ingresos por incremento en la facturacin.

Reduccin de costes por eliminacin de errores en los procesos. Mayor eficiencia de los procesos (tareas y tiempos). Mayor precisin en la toma de decisiones. Mejora de imagen ante los clientes. La historia de Seis Sigma es breve, pero podemos destacar algunos hitos: 1988 Motorola crea Seis Sigma 1997 General Electric hace renacer Seis Sigma Actualmente, otras empresas, como AlliedSignal, AT&T, Sony, Siemens, Toshiba, Ford, 3M, etc., han implantado Seis Sigma y por supuesto nosotros, ATENTO.

Qu significa tener un nivel de calidad Seis Sigma en una empresa? Un defecto ocurre cuando no satisfacemos los requerimientos de nuestros clientes. Implica que esta empresa es capaz de suministrar productos y servicios prcticamente libres de "defectos", con slo 3,4 d.p.m.o. Seis por sigma pretende satisfacer las necesidades de los clientes (defectos milln de oportunidades) que son los que fijan el nivel de calidad. Debido a las variaciones que se producen en el proceso, no todos los tornillos salen con un dimetro exacto de 1 cm. Algunos salen un poco ms grandes y otros un poco ms pequeos. Todos los tornillos que tienen un dimetro fuera de los lmites de especificacin del cliente son tornillos que la empresa tiene que tirar, son defectos que generan un costo para la empresa. A este costo se le conoce como costo de la mala calidad. La metodologa Seis Sigma tiene como objetivo conocer el proceso de fabricacin perfectamente e ir eliminando las causas que generan la variacin que se produce y reducir los defectos: los tornillos que tienen un dimetro fuera de los lmites de especificacin del cliente. Llegar a un nivel de calidad Seis Sigma significa que conoces tan bien el proceso que has reducido las causas de la variacin hasta tal punto que slo 3,4 tornillos de cada milln que se producen son DEFECTUOSOS (es decir, slo 3,4 tornillos de cada milln tiene un dimetro superior a 1,01 centmetro o menor que 0.99 centmetros). Se han reducido los DEFECTOS hasta casi cero.

LE II

LE S

LE I

A lo que debemos llegar es que todos los datos estn dentro de la curva.

LE S

Defecto

0,99 cm

1 cm

1,01 cm

Defecto

Defecto

Defecto

1 cm

Te invitamos a observar el siguiente grfico, donde se puede apreciar la aplicacin de este concepto:
Sigma
Seis Sigma

6 5 4 3 2 1

3,4
Cinco Sigma

320
Cuatro Sigma Motorola (1990)

Tasa de accidentes de una lnea area

6.210
Prdidas de equipajes en lneas areas

Tres Sigma

66.800

308.000 690.000
Dos Sigma

Uno Sigma

1.000.000

100.000

10.000

1.000

100

10

Errores por milln de oportunidades

Al observar este grfico, qu primeras conclusiones puedes sacar en relacin a este concepto que estamos conociendo? 6

Objetivo: conseguir la excelencia a niveles de 3,4 defectos por milln de oportunidades

Con un nivel 3,8 sigma, significa que ocurren 200.000 prescripciones mdicas incorrectas al ao Dos aterrizajes cortos o largos en la mayora de los aeropuertos cada da 5.000 intervenciones quirrgicas incorrectas cada semana
Datos correspondientes a estadsticas USA

Con un nivel de 6 sigma, significa que ocurren 68 prescripciones mdicas incorrectas al ao Un aterrizaje corto o largo cada cinco aos 1,7 intervenciones quirrgicas incorrectas cada semana

Quines han y estn participando a Noviembre de 2004 en proyectos de Seis Sigma? Participan distintos trabajadores de Atento Chile y esta metodologa sugiere distintos roles para quienes participan. Existen 4 roles bien definidos en cada proyecto que se inicie: Sigma Champion:

Responsable econmico del proyecto ante al Comit de Direccin.

 Principal responsable en la implantacin de las mejoras seleccionadas Propone proyectos seis sigma Se encarga del seguimiento y asesoramiento del lder a lo largo de las fases de la metodologa. Facilita recursos y soluciones. Debe conocer el proceso, productos y servicios. Conocedor de la Organizacin. Lder:

Valida las expectativas del proyecto (plazos, beneficios). Gestiona el proyecto. Forma equipo con el dueo del proceso (implicacin, apoyo...). Coordina el trabajo de los colaboradores. Controla la dedicacin (horas) de los miembros del equipo de trabajo. Elabora el informe final del proyecto. Conocimientos bsicos de estadstica. Conocimiento de seis sigma.

Colaboradores:

 Aportan experiencia y conocimiento e intervienen en sesiones de trabajo coordinadas por el lder del proyecto (lluvia de ideas, diagrama causa efecto,...). Realizan las tareas de apoyo encomendadas: Definen los flujogramas, Recogen datos, Realizan grficos... Conocimiento en profundidad de la parte del proceso a la que pertenece. Conocimiento bsico de seis sigma.

Coodinador Global:

Responsable de la creacin y existencia de proyectos seis sigma ante el Comit de Direccin. Define el modelo de trabajo aplicable en el pas. Recoge propuestas de los Sigma- Champions e identifica nuevos proyectos seis sigma en la Organizacin. Ayuda en la definicin de los proyectos. Selecciona los proyectos que se van a realizar (validacin / priorizacin). Conocimiento de los procesos, productos y servicios. Conocedor de la Organizacin. Conocimientos bsicos de estadstica. Conocimiento de seis sigma. Experiencia en seis sigma

La interrelacin que existe entre todos se aprecia en el siguiente grfico:

Informacin de proyectos

Sigma -Champion

Propuestas Formales

1.

Proyectos

2.

3.
Proyectos

PROPUESTAS

Lder Proyecto

CONOCIMIENTO

Colaboradores

Coordinador global

Propuestas Menos formales

Informacin de proyectos

Organizacin

Pasos para proponer proyectos: 1.-La Organizacin a travs de los Sigma Champion o Coordinador Global pueden definir proyectos de mejora en la Compaa. 2.-Se aprueban en Comit de direccin. Los lderes coordinan y gestionan los proyectos con la ayuda de los colaboradores. 3.-Se recopila la experiencia y los conocimientos adquiridos, bien para aplicar a proyectos similares, bien para identificar nuevos proyectos. En definitiva, se trata de incorporar en la empresa la Cultura Seis Sigma, como manera de pensar y trabajar. Considera los clientes y la calidad como objetivos prioritarios. Es el propio cliente quien define la calidad en trminos de prestaciones, fiabilidad, precio, servicio, transacciones adecuadas. Se apoya en una organizacin participativa y sin barreras entre departamentos. Cree en la mejora continua como valor organizativo y en la gestin por procesos como vehculo para llevarla a cabo. Promueve la participacin activa de los empleados en los proyectos de mejora como mximos conocedores de los procesos que se quieren optimizar. Los empleados son uno de los elementos clave en la implantacin de Seis Sigma. Se hace necesario un compromiso, ya que son ellos los que logran los resultados y la excelencia; por tanto, es responsabilidad de todos. 10

Cmo crees que impactar en Atento Chile la Cultura Seis Sigma?

Seis Sigma utiliza una metodologa determinada como estrategia de trabajo. Metodologa de Mejora de Procesos (DMAMC) El mtodo DMAMC, eje de la estrategia de mejora Seis Sigma, consiste en cinco fases con objetivos y tareas diferentes y complementarias entre s: 1.- Definir, consiste en identificar y seleccionar los proyectos y equipos adecuados. 2.- Medir, consiste en determinar el estado actual del proceso y el tamao del problema. 3.- Analizar, consiste en determinar las causas que realmente estn afectando al proceso. 4.- Mejorar, consiste en generar y seleccionar las soluciones que van a resolver el problema. 5.- Controlar, consiste en controlar que el problema se ha solucionado.

Esquemticamente, la Metodologa SEIS SIGMA, se puede estructurar como sigue:

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D1 - Seleccin y definicin del proyecto D2 - Elaboracin mapa de proceso (nivel macro)

Definir

Medir

M3 - Determinacin de los requerimientos de los clientes M4 - Determinacin causas principales por las que el proceso genera errores o defectos M5 - Planificacin y recogida de datos

C12 Plan de control C13 Informe final del proyecto C14 - Incorporacin a Base de Conocimiento C15 Reconocer los logros obtenidos

Controlar y
Reconocer

Analizar Mejorar
A7 Determinacin de causas que generan los errores o defectos

M 9 - Propuestas de mejora M10 - Seleccin de la mejores propuestas M11 - Pruebas e implantacin de soluciones

MODULO II: METODOLOGIA SEIS SIGMA UNIDAD I: DEFINIR Objetivo: Identificar los elementos que componen la fase de Definir en Seis Sigma. En esta Unidad analizaremos dos pasos de esta primera fase de la Metodologa de Seis Sigma: seleccin y definicin del proyecto y la elaboracin de mapa de proceso. Lo primero es conocer las etapas en la seleccin de los proyectos, que podemos ver en el siguiente esquema:

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Etapas en la seleccin de los Proyectos

Identificar posibles proyectos de mejora Seleccionar proyectos que puedan incorporarse al programa Seis Sigma
Un proyecto seleccionado de forma adecuada genera resultados significativos

Identificacin de potenciales proyectos

Primer Filtro (Criterios Tcnicos)

Lista de Proyectos Seis Sigma y de acuerdo a ciertos criterios se ve si se puede ocupar la metodologa

Clasificar los proyectos empleando los criterios de prioridad

Segundo Filtro:

Criterios de Priorizacin

Relacin de Proyectos Prioritarios

Definir los proyectos prioritarios

Definicin de proyectos Proyectos definidos

Seleccionar los proyectos que se van a desarrollar

Aprobacin Comit Direccin

Proyectos aprobados

Una vez identificados los proyectos, es necesario aplicar un primer filtro para que estos proyectos sean efectivamente proyectos de mejoramiento. Los criterios tcnicos para este primer filtro, son los siguientes:

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Criterios Tcnicos
CRITERIO
CRNICO (no reciente ni espordico)

Es adecuado si..
Es un problema continuado Tendencia desfavorable sostenida Es un problema relevante Es realizable en corto plazo Implica recursos limitados No interfiere con otros planes No precisa grandes inversiones Sin antecedentes de fracaso Existen datos disponibles o se pueden conseguir

No es adecuado cuando...
Sucede espordicamente. Problema reciente Tiene poco impacto, abordable mediante otros mtodos
Puede necesitar mucho tiempo Implica muchos recursos(Ej. El hambre del mundo)

SIGNIFICATIVO DE TAMAO MANEJABLE

CON POSIBILIDADES DE XITO

Interfiere con otros planes Precisar grandes inversiones Antecedentes de fracaso No existen datos o los sistemas no permiten obtenerlos

MEDIBLE

Cumplen los proyectos estos requisitos?

Identifica un problema que creas que existe en Atento. Aplica a ese problema identificado los criterios tcnicos sealados e indica si el problema que has identificado es adecuado.

Una vez que se han seleccionado los proyectos que se pueden incorporar al programa Seis Sigma a partir de los Criterios Tcnicos conocidos anteriormente, se deben priorizar a partir de Criterios de Priorizacin, que conoceremos a continuacin:

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Criterios de Priorizacin
Estos pueden ser de 4 tipos: En el negocio (aumento de ingresos / reduccin Impacto de costes) En la satisfaccin de los clientes Por estrategia Competencia Urgencia Imagen Tiempo de implementacin Riesgo Medios tcnicos necesarios

Resistencia

Cambios organizativos y funcionales Estos criterios se ponderan en funcin de los grupos de prioridad

Una vez elegido el proyecto se debe tener bien clara la descripcin del problema que buscar resolver. En esta descripcin es importante considerar lo siguiente:

CULPABLE

CAUSA

Una definicin del problema no debe indicar:

REMEDIO

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Se establece el objetivo del proyecto que debe ser:

Especfico Medible Alcanzable Relevante Temporal

Escribe un objetivo relacionado con la solucin de un problema de Atento, de acuerdo a la pauta anterior.

Conceptos importantes que debes conocer en Seis Sigma ya que sern mencionados en todos los proyectos de 6 Sigma que se trabajen en la organizacin: CTQ: Se traduce en trminos Seis Sigma en determinar los factores que los clientes consideran importantes (Voz del Cliente) y traducirlos en estndares que nos permitan medir si cumplimos los requerimientos o no, tambin se llaman CTQ. Los proyectos deben estar basados en elementos de satisfaccin a nuestros clientes; sean estos internos o externos. KPI: Son los indicadores que sealan como medir los resultados de un proceso y por lo tanto ver los avances en la mejora del mismo. Ejemplo de indicadores: Nivel de Abandono. Nivel de Satisfaccin Reduccin de Costos. Etc. Podras entregar algunos ejemplos de estos conceptos a partir de tu experiencia en Atento Chile?

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UNIDAD II: MEDIR Objetivo: Establecer las caractersticas de la fase Medir de Seis Sigma. La fase de Medir es, frecuentemente, la ms larga. En ella, el lder y el equipo, van a realizar una serie de actividades orientadas a caracterizar el proceso. En primer lugar es necesario: conocer y describir el proceso se debe medir la situacin actual Una vez descrito el proceso e identificados los resultados de un proceso el lder debe: identificar cul es el resultado o producto del proceso y que est relacionado con los requisitos de los clientes identificar cules son las variables que participan en ese proceso. Con los datos actuales, el lder establecer la situacin actual del proceso, es decir, el punto de partida del proyecto.

De acuerdo a tu experiencia, presenta un proceso de Atento Chile que es necesario mejorar, aportando los datos que permitirn medirlo.

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Para poder trabajar sobre la situacin actual del proceso y/o problema a mejorar es necesario disear un plan de recogida de datos para obtener informacin. Esta informacin nos permitir determinar el nivel de sigma del proceso actualmente y revisamos o confirmamos el objetivo fijado en la fase de definir

Proceso de Medicin En el proceso de recogida de datos que es el ltimo paso de esta etapa, el objetivo no es tener muchos datos, sino tener informacin til. Para ello, necesitamos: Enfocarnos en obtener informacin que nos sirvan para cumplir el objetivo del proyecto Formular con precisin las preguntas a las que buscamos respuesta. Recoger los datos y hechos relacionados con dichas preguntas Analizar los datos para determinar las respuestas fehacientes a las preguntas Presentar los datos de forma que se comuniquen claramente las respuestas

MTODO
QUIN CMO DNDE Personas que realizarn las medidas Instrucciones de recogida Formato

De acuerdo al proceso que has identificado, establece el Quin, Cmo y Dnde se realizar la recoleccin de datos para medir ese proceso.

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UNIDAD III: ANALIZAR Objetivo: Reconocer los pasos que implica la fase Analizar de Seis Sigma. En la fase de anlisis se identifican todas las posibles causas del problema. Se recogen datos que permitan comprobar cuales de las causas identificadas son responsables de la mayor parte del problema y analizamos la oportunidad de mejora y si es consistente con el objetivo fijado en la fase de definir.

PROCESOS Las causas por las cuales se presentan problemas en un proceso se pueden clasificar en dos grandes grupos: Causa comunes: es debida a las interacciones inherentes de todas las posibles fuentes de variacin. Causas especiales: es debida a grandes influencias de una de las posibles fuentes de variacin. La Herramienta de Anlisis depende de la Pregunta y del Tipo de Datos Las herramientas que se utilizarn en la fase de Analizar pueden ser grficas o estadsticas. A veces la representacin grfica de los datos nos permite comprobar adecuadamente las teoras. Otras veces la herramienta grfica no proporciona la seguridad suficiente y es necesario utilizar las herramientas estadsticas, ms potentes y seguras. En funcin del tipo de pregunta y de la naturaleza de los datos disponibles, las herramientas grficas y/o estadsticas a utilizar son distintas. Relacin Causa-Efecto

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Una relacin estadstica, independientemente de lo robusta que parezca, nunca puede tomarse como una relacin de causa efecto. La estadstica y sus herramientas son muy tiles para conducirnos hacia la causa raz, pero en ltima instancia, la lgica es la que nos dir cul era realmente la causa. Es importante No sacar conclusiones prematuras!, hay que probarlas

Y: helados vendidos

X: cloro para piscinas vendido

Es la cantidad de cloro vendida la causa de la cantidad de helados vendidos?

Tomando como base un problema de Atento Chile que es necesario mejorar, seala sus posibles causas, siguiendo la metodologa aprendida.

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En la fase de Analizar el equipo ha seleccionado las causas determinantes del problema y ha formulado las hiptesis de relacin causa efecto. En otras palabras, ha identificado la solucin estadstica al problema y ahora hay que probar si la o las soluciones pensadas son efectivas. UNIDAD IV: MEJORAR Objetivo: Establecer los componentes de la fase Mejorar de Seis Sigma En la fase de mejorar se identifican todas las posibles soluciones para las causas que estn generando el problema. Se seleccionan aquellas soluciones que aportan el mayor beneficio al menor coste y se implementa la solucin. Implementacin de la mejora Desarrollar un Plan de implantacin para la solucin seleccionada: hitos, responsabilidades, recursos Acordar el plan con las reas implicadas. Se debe realizar una aprobacin formal del plan Estandarizar: elaborar o modificar las instrucciones a seguir en el proceso optimizado (documentacin, procedimientos, etc.) EJECUTAR LA IMPLANTACIN DE MEJORAS !!. El papel del Sigma Champion es aqu fundamental, debiendo actuar como interfaz con las reas implicadas

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UNIDAD V: CONTROLAR Objetivo: Determinar las acciones a realizar en la fase Controlar de Seis Sigma. Con el control garantizamos que las mejoras del proceso mantendrn el nuevo nivel de calidad logrado en la fase mejorar, evitando as los problemas anteriores. La documentacin del proceso ayudar a institucionalizar la mejora PLAN DE CONTROL Hay que elaborar e implantar un plan de control, orientado a monitorizar el proceso mejorado

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QU

Variables seleccionadas Unidad de medida

DNDE

Puntos de control

CMO

Muestreo Frecuencia de medida Formato de recogida de datos Lmites de control y de especificacin Accin a desarrollar

CUNDO QUIN

Fecha y hora de la recogida

Personas que realizarn las medidas

De acuerdo al caso que has venido trabajando, cmo sera un plan de control para monitorear el proceso mejorado?

PRINCIPIO BSICO DE CONTROL: Lazo de control

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Medir resultados

CUMPLEN con estndares de control

NO CUMPLEN

Poner remedio

Identificar causa

Cierre de Proyecto Una vez probado y controlado que la mejora fue efectiva solo queda.... CELEBRAR EL FINAL DEL PROYECTO Y RECONOCER LA CONTRIBUCIN Y ESFUERZO DE TODOS LOS PARTICIPANTES! Al terminar esta Unidad te invitamos a revisar el siguiente resumen.

Seis Sigma: RESUMEN Qu reforzamos en la gestin con la metodologa seis sigma? Orientacin a resultados Comprensin a fondo de los procesos 24

Identificacin de mtricas claves para nuestro negocio y el del cliente Orientacin al anlisis de causas a travs de datos y por tanto capacidad para proponer mejoras Cultura de mejora continua de procesos a travs de proyectos Posibilidad de extrapolar el conocimiento a otros proyectos similares Acercamiento al cliente con propuestas de valor y mejoras Nuevas posibilidades de negociacin soportadas con datos SEIS SIGMA como estrategia de mejora radical Saber, especficamente qu es importante para los clientes y hacerlo Mejorar el proceso rpidamente Utilizar herramientas avanzadas que funcionan Cambiar la forma de hacer las cosas Obtener resultados tangibles

Los elementos clave en el proceso de implantacin Seis Sigma son: Los empleados: logran los resultados y la excelencia Los empleados: logran los resultados y la excelencia.

Los clientes: es vital conocer qu quieren los clientes y determinar los factores que ellos consideran importantes. El proceso: es necesario identificar los procesos clave de negocio.

Seis Sigma es una metodologa de mejora de procesos ... que pretende satisfacer las necesidades de los clientes buscando la rentabilidad mxima del negocio. ... que slo comete 3,4 errores en un milln de oportunidades. ... que se enfoca en minimizar la variacin de los procesos hasta conseguir productos y servicios casi perfectos... ... es decir, lograr productos y servicios libres de defectos. ... siendo los clientes quienes determinan los niveles de calidad.

EJEMPLO: Una empresa de tornillos ha recibido un pedido de un cliente. Quiere

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tornillos de un centmetro de dimetro con un error de 0.01 centmetro. Todos los tornillos que se produzcan fuera de ese rango sern rechazados. La empresa empieza a fabricar los tornillos y obtiene una distribucin como la que se muestra en la figura del dimetro.

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