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CDIGO DE ATITUDES NAS RELAES INTERPESSOAIS Postura de Atendimento ao Cliente o conjunto das atitudes que so esperadas de todos os colaboradores

s e que retrata a filosofia de atendimento da empresa. a linha mestra de atendimento que o cliente identificar em todas as suas interfaces, independente da rea contatada. A Postura esperada para o atendimento requer a aplicao integrada de atitudes e de procedimentos gerais e especficos de cada unidade. O CDIGO DE ATITUDES um dos instrumentos de divulgao dessa postura e ter a oportunidade de coloc-la em prtica, aprimorando-se cada vez mais. Construir essa relao leva tempo, requer esforo e dedicao, mais uma vez solidificada, produz frutos e agrega valor. A recompensa ver o cliente satisfeito e voc bem sucedido! PRINCPIOS PARA UM BOM ATENDIMENTO Colaborador voc, empregado que atende o cliente em nome da empresa. Cliente toda pessoa que entra em contato com a empresa para solicitar um servio, falar com um colaborador ou simplesmente pedir uma informao. Pode ser um usurio do sistema virio, de transporte e ou trnsito, ou um empregado de outro rgo/empresa. Cliente interno um colaborador que necessita de um servio ou informao de nossa responsabilidade. Atendimento ao cliente a relao interpessoal que envolve o colaborador da empresa e o usurio dos servios prestados: o cliente. COMO TRATAR O CLIENTE ? O Atendimento a clientes est relacionado aos negcios que a empresa realiza, portanto, a necessidade do cliente s poder ser atendida quando estiver relacionada a esse negcio. O Tratamento diz respeito maneira como voc se dirige ao cliente, orientando-o e conquistando sua simpatia. Este um trabalho que depende exclusivamente de voc. O Comportamento para com as pessoas que entram em contato com voc, independente do papel desempenhado, deve ser o de trat-las como clientes. PROFISSIONALISMO TAMBM INDISPENSVEL O sucesso profissional resultante de um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes. Os aspectos para obteno desse sucesso so: Qualidade Esforo Extra Orgulho profissional tica tica tica tica tica Aparncia Aparncia Aparncia Cortesia Cortesia Cortesia Cortesia Disponibilidade Disponibilidade Interesse Interesse Interesse Interesse Competncia Competncia Competncia Conhecimento Conhecimento Conhecimento

Para o cliente sentir-se especial e no apenas mais um, seja ele interno ou externo, voc deve, alm de personalizar o atendimento, desenvolver os seguintes aspectos pessoais e profissionais:

Conhecimento: informaes adquiridas Mantenha-se atualizado quanto as normas, manuais e procedimentos e demais instrumentos necessrios.
Preste informaes corretas e servios dentro dos padres estabelecidos.

Competncia: capacidade na execuo de tarefas Interesse: capacidade de envolvimento

Oua o cliente, procure entender e dar importncia total sua necessidade. Faa perguntas especficas para descobrir o que o cliente realmente precisa. Assegure-se de ter esgotado o seu limite de competncia, antes de encaminhar o cliente para terceiros resolverem a solicitao dele.

Disponibilidade: manifestao de real interesse Demonstre o desejo de ajudar a resolver, o mais rapidamente possvel, a necessidade do cliente. Cortesia: comportamento nas relaes interpessoais Trate os clientes com educao, respeito, cordialidade e seja um bom colega de equipe.
Fale com clareza, com entonao de voz compassada. Evite expresses confusas e m interpretao. Substitua por Senhor e Senhora os termos que do aparncia de intimidade como, por exemplo: cidado, madame, amigo, meu amor, etc. Substitua por uma linguagem usual, que seja compreensvel para todas as pessoas, a terminologia tcnica. Substitua por pausa na conversao, at que a palavra que se deseja dizer venha mente, os vcios de linguagem, tais como: t, n, etc.

Mantenha sua aparncia pessoal e profissional impecvel. Adote uma postura pr-ativa, demonstrando estar pronto para a ao do atendimento. Fumar, comer, beber, chupar balas e mascar chicletes, devem ocorrer fora do horrio de atendimento.

Aparncia: imagem projetada

tica: integridade e cumprimento de padres.


Voc, funcionrio de empresa de Transporte e ou Trnsito, enquanto motorista ou pedestre, o exemplo para o cliente. Respeite as diferenas individuais. Assim, voc estar promovendo o bom relacionamento interpessoal. Fale ao cliente o essencial e necessrio sua satisfao. No emita opinio ou parecer pessoal. No exponha as dificuldades internas da empresa ao cliente. Se ocorreu algum erro por parte da empresa ou departamento, no afirme que nunca voltar a acontecer, isto est fora do seu controle. Diga: Tomaremos as medidas necessrias para que isso no volte a ocorrer. Confie no trabalho do seu colega e no exponha os enganos deles aos clientes. Quando verificar que alguma informao errada est sendo dada, pea licena e interrompa da seguinte forma: Acabei de ser informado que.... O bom atendimento faz parte da Postura de Atendimento ao Cliente. Se o cliente oferecer alguma recompensa pelo bom atendimento, no aceite e esclarea que faz parte do seu trabalho.

Represente a empresa com respeito, dignidade e auto valorizao no exerccio de suas funes.

Orgulho profissional: prazer e responsabilidade pelas funes.

Esforo extra: capacidade de fornecer um diferencial Seja especial: faa algo a mais, se puder, sem ferir os princpios e/ou procedimentos da empresa.
Qualidade: Reflexo da Postura de atendimento ao Cliente. Se voc realmente se importar em atender as pessoas em suas necessidades e dificuldades, j descobriu o segredo da qualidade no atendimento a clientes. A qualidade est em voc! Pense nos atendimentos que voc realiza. Reflita sobre os aspectos que podem ser melhorados e/ou desenvolvidos. Lembre-se que para os clientes, a memria de um mau servio mais viva que a de um bom servio.

As excees so sempre lembradas, portanto, a melhor maneira de


monitorar o desempenho do atendimento ser cliente. ATENDIMENTO FACE-A-FACE Demonstre que voc percebeu a chegada do cliente. Demonstre respeito e considerao, olhando o cliente nos olhos. Preste ateno na postura corporal do cliente. Preste ateno na comunicao do seu cliente. Entre em sintonia com o cliente. No final do atendimento, agradea ao cliente em nome da empresa. ATENDIMENTO TELEFNICO Organize-se antes do atendimento. Conhea os tipos de ligao da empresa. Atenda prontamente o telefone, no mximo no 2 toque. Utilize a saudao da empresa: nome da Unidade nome do atendente cumprimento. Personalize a chamada, tratando o cliente pelo nome: senhor, senhora. Demonstre ao cliente sua disposio de atende-lo. Preste ateno na comunicao do cliente, entrando em sintonia com ele. Se tiver que passar a solicitao do cliente para outro colega, d retorno com rapidez informando o andamento da providncia. Finalize o atendimento, agradecendo em nome da empresa.

E SE O CLIENTE ESTIVER SOB PRESSO? As reclamaes do cliente no so de ordem pessoal, separe o reclamante da reclamao.

Deixe o cliente falar e utilize expresses de suporte como: entendo o seu ponto ou compreendo, so estratgias para lidar com clientes irados, desorientados e insistentes.

Cliente irado: est com raiva Transforme os clientes irritados em clientes satisfeitos, permitindo que eles expressem sua raiva, escutando com compreenso e, ento, atente-se aos fatos e no s emoes. Preocupe-se com o que voc pode fazer e no com o que no pode. Cliente desorientado: no sabe o que quer Tente descobrir o que o cliente tem em mente, fazendo perguntas diretas e tentando descobrir o que o cliente realmente necessita. Apele para o senso de justia do cliente, para poder encerrar a conversa, sem ofend-lo. Insistente: s quer falar com seu chefe Observe que este tipo de cliente quer resultados especficos: do jeito dele. Observe que ele no consegue ver outra alternativa para solucionar sua necessidade. Cabe a voc gerar as alternativas para que ele as examine. Obtenha informaes da situao para melhor posicionar-se e encaminhar as prximas aes, antes de transferir o cliente, se for o caso.