William Conway El habla de la "forma correcta de administrar" y de un "nuevo sistema de administracin" en lugar de la mejora de la calidad.

Su experiencia y su perspectiva ms amplia desde el punto de vista de la administracin se reflejan en todo su trabajo. Est de acuerdo con los gurs en que el problema mayor es que la alta dileccin no est convencida de que la calidad aumenta la productividad y disminuye los costos. Plantea que la calidad se alcanza al "desarrollar la fabricacin, administracin y distribucin a bajo costo de productos y servicios que el cliente quiera o necesite". Este autor en su definicin hace referencia a la necesidad de observar la calidad del trabajo y desarrollar un sistema adecuado para obtenerla. "Mejoramiento continuo en todas las reas de operacin, incluyendo proveedores y distribuidores, para eliminar desperdicio en materiales, capital, tiempo y ventas". Se tiene mejoramiento continuo cuando: Cada gerente es miembro de un equipo gerencial. Cada equipo gerencial administra sus procesos a travs del uso de grficos de control estadsticos de proceso. Los recursos de los equipos de proyecto estn enfocados estn enfocados hacia el mejoramiento de los procesos que estn fuera de control o que no estn operando a un nivel satisfactorio. El punto focal de todos los procesos es la satisfaccin del cliente. El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo en calidad y productividad. Todas las actividades estn incluidas en algn proceso. Todos los procesos estn definidos y sus entradas y salidas son medibles. Todo el personal ha sido entrenado. Cada persona conoce a su cliente y cules son las formas de satisfacerlo.

Sergio Andrs Ortiz Ortiz

El Enfoque del Grupo Tennessee Associates, Inc.: Este grupo impulsa la utilizacin de un modelo de cuatro fases para la implantacin de la gerencia de calidad en cualquier organizacin. Los aspectos resaltantes de este modelo se muestran a continuacin: FASE I PREPARACION PARA EL ARRANQUE 1. Sensibilizacin de la alta gerencia. 2. Desarrollo implantacin. 3. Identificacin entrenamiento de necesidades de de un modelo de FASE II ARRANQUE 1. Equipo natural identifica: a. Proveedores.

b. Insumos. c. Clientes. 2. Revisin / elaboracin de misin de calidad.

FASE III TRANSICION CONTINUO 1. Desarrollo del nuevo sistema: a. b. c. d. e. f. Definicin del proceso. Flujograma. Indicadores. Grficos. Mejoras. Reconocimiento a esfuerzo. AL

FASE IV MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO CONTINUO

1. Evaluacin continua y mejora de proceso con nfasis en : a. Cliente. b. Trabajo de equipo. c. Liderazgo gerencial. d. Desarrollo del personal.

Conway Cree en un continuo mejoramiento en todas las reas, incluyendo suministradores y distribuidores para eliminar el derroche de material, capital y tiempo y mide las prdidas en todas las reas, incluidos los inventarios. Expone un nuevo estilo de direccin, ingeniera de las ideas, basado en la estadstica y la Ingeniera Industrial. Se debe recordar que este autor es alumno de Deming y ha trabajado mucho con l. Habla menos de calidad que de lo correcto o nueva forma de gerencia, plantea que: "a la gerencia general a menudo le falta la conviccin, de que la calidad aumenta la productividad y baja los costos". Concluye que "el cuello de la botella est en el tope de la botella".

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William Conway: "Mejoramiento continuo en todas las reas de operacin, incluyendo proveedores y distribuidores, para eliminar desperdicio en materiales, capital, tiempo y ventas". Se tiene mejoramiento continuo cuando:

1. Cada gerente es miembro de un equipo gerencial. 2. Cada equipo gerencial administra sus procesos a travs del uso de grficos de control estadsticos de proceso. 3. Los recursos de los equipos de proyecto estn enfocados estn enfocados hacia el mejoramiento de los procesos que estn fuera de control o que no estn operando a un nivel satisfactorio. 4. El punto focal de todos los procesos es la satisfaccin del cliente. 5. El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo en calidad y productividad. 6. Todas las actividades estn incluidas en algn proceso. 7. Todos los procesos estn definidos y sus entradas y salidas son medibles. 8. Todo el personal ha sido entrenado. 9. Cada persona conoce a su cliente y cules son las formas de satisfacerlo.

Proceso de mejoramiento contino

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CALIDAD TOTAL La calidad total es el punto de arranque para involucrar a toda la empresa en un proceso de cambio, donde el aspecto tcnico de calidad se asocia a la satisfaccin total del cliente a la participacin plena del personal. La calidad engloba una serie de objetivos y de medidas que contribuyen a mejorar las relaciones entre la empresa y sus clientes a la vez que incrementan la motivacin de los colaboradores de todos los niveles. La meta primordial de la calidad total es la capacidad de responder sistemticamente a la demanda de los clientes. No se trata tanto de ser perfectos, sino de proporcionar a la clientela respuestas a sus necesidades y tratando de lograr el "error cero" que garantiza la satisfaccin del cliente e incrementa la productividad de los colaboradores. La calidad total tiene tres elementos principales en su aplicacin:

Asegura la satisfaccin de necesidades del cliente.

Producir mas y mejor con menos costo para dar un servicio a un precio competitivo.

Todas las personas que laboran en la empresa son responsables de la calidad y de su control.

SISTEMA DE CALIDAD Un sistema de calidad es la integracin de responsabilidades, estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevare a cabo la gestin de calidad. Por medio de los sistemas de calidad, las organziaciones se aseguran que todos los factores que afectan la calidad de los productos y servicios, estn bajo control y prevengan cualquier tipo de deficiencia. Consecuentemente, las organizaciones actan sobre los procesos para incrementar su eficiencia, buscando en todo momento un beneficio aadido tanto para ellas mismas como para sus clientes. En un sistema de calidad se suelen incluir las actividades necesarias para confiar en que se cumplirn todos los requisitos de la calidad establecidos, esto se logra a travs del aseguramiento de la calidad, el cul est integrado por todas las actividades planificadas e implementadas dentro del sistema de calidad y evidenciadas como Sergio Andrs Ortiz Ortiz

necesarias, para dar confianza de que una entidad cumple con los requisitos de calidad. Actualmente, existen mltiples modelos de aseguramiento de la calidad, cuyos requisitos estn contenidos en las normas ISO 9000, en sus diferentes versiones (de acuerdo a la actividad de la empresa), las cules sern descritas ms adelante. Dentro del sistema de calidad, la inspeccin y el control son actividades que brindan confianza al cliente y que se soportan en los siguientes aspectos:

o Lo que se hace est controlado y documentado, por medio del control de documentos y datos.

o Se verifica la aplicacin de lo que est documentado, por medio de auditoras de calidad.

o Lo que se aplica es efectivo, mediante revisiones del sistema de calidad por parte de la direccin.

o Los productos fuera de especificaciones no llegan a los clientes, al ser controlados por el procedimiento de productos no conformes. o Los problemas no se repiten, porque se cuenta con un programa de acciones correctivas y preventivas.

o Los cambios se aplican permanentemente, con base en el sistema de control de cambios en: contratos, compras, fabricacin e instalacin, servicio y documentos.

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IMPORTANCIA DE QUE LA ALTA GERENCIA SE INVOLUCRE EN LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Siempre que una organizacin tiene en mente un proyecto estratgico, la Alta Direccin (AD) deber comprometerse en llevar a cabo esa implementacin, esto involucra la asignacin de recursos, el apoyo con los conocimientos (know how), agilidad y seguridad en las decisiones crticas. Existen algunos proyectos que an cuando son de nivel estratgico, son delegados a las personas que conforman su staff ms allegado de trabajo. Cuando se desea implementar un sistema de aseguramiento de la calidad se cuenta con algunos pilares fundamentales de los cuales podemos rescatar tres que a criterio de los autores son de importancia destacada: las auditoras internas, un control de documentos y datos efectivo, y primordialmente la revisin peridica del sistema de aseguramiento de la calidad por parte de la AD. La AD, por lo general, es quien inicialmente propone la orientacin estratgica del sistema de aseguramiento de la calidad y su revisin peridica. Adicionalmente, debe implementarse un mecanismo de aseguramiento de la calidad durante y al finalizar la implementacin, ya que es un sistema de informacin gerencial y estratgico, y una fuente de informacin para el personal que la necesita para una correcta toma de decisiones. Al inicio, durante la implementacin, porque ayuda a la AD a conocer las deficiencias y las fugas de recursos que hasta el momento no se haban podido detectar, de esta forma demuestra al personal donde estn fallando, as, basndose en las directrices del sistema de calidad que se est implementando, pueden tomar acciones correctivas y cuando ya est implementado, primero porque ya se han asentado las bases para una cultura de calidad, que mejora la forma de pensar y actuar de la gente que hace que los procesos y tambin los productos sean ms eficientes, y adems, porque una vez alcanzado el aseguramiento de la calidad queda establecida una cultura de mejora continua que hace que los procesos y tambin los productos sean ms rentables. Esto conlleva un sinnmero de beneficios personales y organizacionales que la AD fcilmente puede visualizar en los estados financieros de la organizacin y en los parmetros de medicin, principalmente, el que mide la satisfaccin del cliente interno y externo.

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Por lo general, cuando se lleva a cabo la mentalizacin y posteriormente la implementacin de un sistema de aseguramiento de la calidad, se forma un equipo principal de trabajo, llamado comit de aseguramiento de la calidad o crculo de calidad. Este equipo de trabajo deber ser elegido por la AD y de ser posible formar parte de l, ya que ese grupo es el encargado de seleccionar a los dems equipos y de coordinar peridicamente sus actividades hasta que stos maduren y puedan coordinarse por s solos. Para que un compromiso de la AD sea comprensible, es necesario identificar los objetivos o metas de calidad (indicadores), que alcanzar su empresa en un tiempo determinado. Es muy importante que estas metas no sean vagas, sino que reflejen lo que es importante para la AD y para sus clientes internos (colaboradores) y en especial, para sus clientes externos. Se recomienda, de igual manera, que el compromiso de la AD en la implementacin de un sistema de aseguramiento de la calidad sea visible y activo, para esto se puede publicar una copia de la poltica de calidad firmada por la AD, lo cul es un mtodo para mostrar el compromiso adquirido, tanto a los empleados como a los clientes. Debido a que los cambios en la cultura organizacional y en las polticas de calidad afectan a todas las entidades de la organizacin incluyendo primordialmente a los clientes, es necesario que la AD decida como lograr que todos entiendan como estos cambios les afectan y cul es su rol en esta implementacin. La AD en la toma de estas decisiones debe definir las responsabilidades y autoridades que tiene cada individuo que forma parte de la organizacin. Debido a que en muchas ocasiones estos cambios no son fciles de entender y menos an de implementar, es aconsejable que se obtenga asesora de parte de un especialista en la materia.

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