POLITCNICO SUPERIOR DE OCCIDENTE GUIA DE APRENDIZAJE

PERIODO: 2013- A

1.

IDENTIFICACIN

FECHA: MODALIDAD DE FORMACIN: Febrero 2013 Presencial MDULO DE FORMACIN: Transversal UNIDAD DE APRENDIZAJE: Servicio al Cliente ACTIVIDAD DE ENSEANZA APRENDIZAJE - EVALUACIN Principios Bsicos del Servicio - Los Clientes - El Mercado. DOCENTE: Ximena Hurtado Lpez

2.

PRESENTACIN

El servicio al cliente posee en la actualidad un nivel mximo de importancia, de tal manera que hoy existen numerosos estudios enfocados a este tema, los cuales han permitido incrementar la informacin sobre la relacin de ste y el liderazgo. Por otra parte en el mbito empresarial, el servicio tiene una relacin directa con el mercadeo y en tiempos actuales los sistemas de gestin de calidad hablan del servicio al cliente como su principal bandera. De esta manera esta unidad de aprendizaje brinda a sus participantes la oportunidad de generar competencias en el mbito empresarial que sean encaminadas al mejoramiento continuo de las organizaciones.

3. FECHA Clase No. 1

PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE TEMA METODOLOGIA . Qu es el servicio al cliente? 1.1.Que es el servicio? 1.2 Que es el cliente Clase magistral Taller clase Tarea de Investigacin

Clase No. 2

Tipologa de Clientes 1.1 Clases de clientes 1.2 Tipos de clientes 1.3 Pecados del servicio al cliente

Clase Magistral, Taller en clase Tarea de Investigacin.

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PERIODO: 2013- A

Clase No. 3

Los perfiles psicolgicos en la negociacin 1.1 - El tipo 1.2 - El tipo 1.3 - El tipo 1.4 - El tipo Emotivo Racional Intuitivo Sensorial

Clase Magistral, Entrega de Material de Lectura, Tarea de Investigacin

Clase No. 4

Momentos de verdad y Ciclos de servicio 1.1 1.2 1.3 1.4 Segmentacin de Mercados Que esperan Nuestros clientes La orientacin al Mercado La atencin Deferencial

Clase Magistral, Entrega de Material de Lectura, Tarea de Investigacin

Semana 5

El trabajo en equipo y equipos de trabajo. 1.1 El trabajo en equipo las "5 C 1.2 Delegacin de Competencias Toma de decisiones

Clase Magistral, Entrega de Material de Lectura, Tarea de Investigacin.

Clase No. 6

PARCIAL 1 CRM & Mkt Relacional

Examen escrito Clase Magistral, Entrega de Material de Lectura, Tarea de Investigacin. Clase Magistral, Entrega de Material de Lectura, Tarea de Investigacin.

Clase No. 6

1.1 El C.R.M y las herramientas para la gestin de las relaciones con los clientes El Proceso de Comunicacin en el Servicio al Cliente: 1.1 Comunicacin aplicada al servicio 1.2 Comunicacin verbal & No verbal 1.3 Triangulo de servicio

Clase No. 7

Clase No. 8

Relaciones pblicas: 1.1 Comunicacin en las Relaciones Pblicas, 1.2 Medios masivos, Departamento de Relaciones Pblicas, 1.3 Funciones de las Relaciones Pblicas, Perfil del Relacionista Pblico.

Clase Magistral, Entrega de Material de Lectura, Tarea de Investigacin

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PERIODO: 2013- A

Clase No. 9

El Proceso de la Venta. 1.1.El Valor Agregado en la Venta. Fases de la Venta. Servicio Postventa 1.2.Un extraordinario Servicio al Cliente.

Clase Magistral, Entrega de Material de Lectura, Tarea de Investigacin

Clase No. 10 Clase No. 11

Parcial 2 Importancia de las dudas u objeciones 1.1 Tratamiento de las dudas u objeciones. 1.2 Tcnicas de resolucin de dudas u objeciones. 1.3 Gestin de Quejas y Reclamos. 1.4 Tratamiento de Quejas y Reclamos.

Examen Escrito Clase Magistral, Entrega de Material de Lectura, Tarea de Investigacin.

Clase No. 12

Cultura Corporativa de las Organizaciones, 1.1. Que es Cultura Corporativa 1.4 Elementos para conformar Corporativa, 1.4 Cultura del Servicio, Cliente. la Cultura

Foro abierto y presentacin de pelcula sobre el tema.

Clase No. 13

Fidelizacin de Clientes. 1.1 Estrategias y programas de Fidelizacin, 1.2 Datos Personales de los Clientes. 1.3 Seleccin y capacitacin del Personal en las Empresas

Clase Magistral, Entrega de Material de Lectura, Tarea de Investigacin

Clase No. 14

Parcial final

Examen escrito/examen Oral

CRITERIOS DE EVALUACIN

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VERSIN:

Corte No. 1

SEMESTRE: PROGRAMA ACADEMICO DISEO GRAFICO

2011 - B

Primer Corte 30% Trabajo Individual Trabajo Grupal 8 % Asistencia 8 % Parcial 10% 4%

Segundo Corte 30% Trabajo Individual Trabajo Grupal 8 % Asistencia 8 % Parcial 10% 4%

Tercer Corte 40% Trabajo Individual Trabajo Grupal 6% Asistencia 10 % Parcial 20% 4%

4. CRITERIOS DE EVALUACIN

EVALUACIN

Evidencias de Aprendizaje Trabajos escritos. Exmenes cortos. Talleres prcticos en clase. Examen Parcial: examen escrito de anlisis situacional y desarrollo argumentativo. De Conocimiento: Reconoce la importancia del servicio al cliente. Identifica la relacin que existe entre crecimiento personal y calidad de servicio. Reconoce los diferentes tipos de clientes y las estrategias para atenderles. Relaciona los conceptos de segmentacin de mercados y TARGET con el servicio al cliente.

5.

AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDCTICOS

Las clases se desarrollaran en el Aula de Clase Asignada y de manera alternada se manejaran herramientas audiovisuales. BIBLIOGRAFIA

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VERSIN:

Corte No. 1

SEMESTRE: PROGRAMA ACADEMICO DISEO GRAFICO

2011 - B

Domnguez, C., Humberto (2006). El Servicio Invisible (Primera Edicin). Bogot D.C.: ECOE Ediciones Ltda. - Paz, Renata (2005). Servicio al Cliente. La Comunicacin y la Calidad del Servicio en la Atencin al Cliente (Primera Edicin). Vigo: Ideas Propias Editorial. - Londoo, M., Mara Claudia (2006). Atencin al Cliente y Gestin de SENA. Sena Virtual Material didctico curso: SERVICIO AL CLIENTE UN RETO PERSONAL. 201 3 Cali.

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VERSIN:

Corte No. 1

SEMESTRE: PROGRAMA ACADEMICO DISEO GRAFICO

2011 - B

1 Parcial Servicio al cliente 1. Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de sus principales caractersticas. 2. Identifique ocho de los pecados del servicio y explquelos 3. 5 Diferencia entre trabajo en equipo y equipos de trabajo 4. Describa y explique Los 5 perfiles psicolgicos en la negociacin 5. Determine en qu consiste los momentos de verdad del servicio y d un ejemplo

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VERSIN:

Corte No. 1

SEMESTRE: PROGRAMA ACADEMICO DISEO GRAFICO

2011 - B

2 Parcial Servicio al cliente 1. Explique el proceso de comunicacin en el servicio al cliente 2. Explique que es CRM 3. Explique que es marketing relacional, y sus beneficios al ser aplicado parte de las empresas.

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VERSIN:

Corte No. 1

SEMESTRE: PROGRAMA ACADEMICO DISEO GRAFICO

2011 - B

3 Parcial Servicio al cliente

Caso prctico Empresas de Cali Metodologa 1. Objetivos generales Evaluacin de la calidad se servicio al cliente de diferentes empresas de la ciudad de Cali 2. ANALISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO 1. Determinar las carencias del cliente bajo los parmetros de ciclos de atencin, donde se pueden mantener un control sobre el cliente y sus preferencias 2. Encuestas de servicio con los clientes , este punto es fundamental para un correcto control de atencin debe permitir de informacin ms especializada en lo posible personal y en el consumidor pueda expresar claramente.. 3. Anlisis DOFA servicio al cliente. 4. Definicin de Estrategias de mejoramiento a partir de los resultados de la matriz DOFA y las conclusiones. 5. Diseo de lineamientos generales para un plan de mejoramiento de la compaa en la Atencin del servicio al cliente.

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