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CALIDAD EN SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE EN HOTELERIA Y TURISMO

I.

INTRODUCCION

El turismo es una actividad que genera relaciones interpersonales y transpersonales, al ser una actividad de contacto, es necesaria la prestacin de un servicio de calidad, ya que esto refleja la imagen de la empresa turstica y por tanto de nuestro pas y ciudad. Al prestar un servicio de calidad uno influye en la percepcin del turista, y su misma satisfaccin como su insatisfaccin. El producto turstico a diferencia de los productos de mercado, es que no lleva el producto turstico al mercado, sino al contrario trae el mercado hacia nuestro producto turstico, por lo que es necesario brindar un servicio de calidad para que el turista no cree estereotipos errneos de nuestra gente. El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. El profesional que atiende a los clientes debe estar siempre muy cualificado y preparado para realizar su tarea, hay que evitar en la medida de lo posible la improvisacin. Al camarero se le ensea a servir las bebidas, a como llevar la bandeja, etc. pero no se le ensea a tratar a los clientes, se confa en el buen juicio de este profesional. En nuestras manos est el cambiar esta situacin. Siendo mejores profesionales y con un comportamiento tico adecuado lograremos mejorar esta imagen en el futuro, de tal forma que llegue a tener la percepcin tan positiva que tiene en otros pases.

II.

CALIDAD EN EL SERVICIO.

Las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes quienes compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la empresa. El servicio es la solucin de un problema o la satisfaccin de una necesidad. El personal en todos los niveles y reas debe ser consciente de que el xito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atencin de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Definicin de calidad en el servicio: Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios

que se entrega. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. 2.1. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO. A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantacin de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios. El cliente es de buena fe. El servicio es una inversin importante. Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido por todos los integrantes del mismo. Un cliente es ya cliente antes de comprar. La calidad de servicio es un dominio prioritario. El xito depende mas del mando medio que del personal de lnea. Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles. Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros. La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

2.2. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

III.

ATENCIN AL CLIENTE

Actualmente la clave para prestar un servicio excelente al cliente est en entender que el xito no viene dado por el producto, o al menos no slo por el producto, sino por el servicio que dicho producto lleva consigo. Al final, cuando se estudie el nivel de servicio dado a nuestros clientes a lo largo de una temporada, nos daremos cuenta de que la clave del xito no estar tanto en los medios y los productos, sino en las personas. Y es precisamente a esas personas a las que menos atencin se les presta, se supone que se les paga un sueldo y que a cambio de eso, deben hacer su trabajo a la perfeccin, incluso aunque no se les haya formado para ello. Hemos visto multitud de empresas en los que esa perfeccin laboral se pide al empleado desde el primer da.

La ventaja competitiva viene por el camino de los recursos humanos, de su seleccin, motivacin, preparacin y formacin. Son cientos de empresas, lderes en sus mercados, que han conseguido ese liderazgo gracias a sus recursos humanos. La era de la tecnologa y el producto ha pasado a un segundo plano. Cualquier empresa con capital puede conseguir las mejores mquinas, la ltima tecnologa, pero no necesariamente tendr los mejores empleados, ya que esto no es slo cuestin de dinero, sino de mtodos de trabajo y actitudes. 3.1. CONOCIMIENTOS

Hay que conocer el producto, la competencia, el mercado, etc. Si no se conoce el producto que nuestra empresa est vendiendo, el cliente en algn momento se dar cuenta de ello, y la imagen que se dar ante sus ojos es la de falta de profesionalismo y se puede perder lo que es la credibilidad. Si por el contrario conocemos en profundidad lo que nuestra empresa est vendiendo y la diferencia con lo que ofrece la competencia daremos una imagen de seguridad y confianza en nosotros mismos que nos ayudar a vender ms, el cliente nos preguntar sus dudas sobre el servicio. Igualmente es fundamental el conocer el mercado en el que nos estamos desarrollando para poder dialogar con el comprador y aconsejarle sobre sus problemas o preguntas. El conocimiento de la competencia nos ayudar a vender nuestro producto ya que se podr posicionarlo adecuadamente. Tambin es tico no hablar de la competencia con el cliente, ni bien ni mal. Bien entendido que conocimientos no solo son los que se dan en la Universidad. El conocimiento tambin se adquiere con el da a da, con aos de trabajo en una empresa, en un sector, se conoce en profundidad el producto y el de la competencia. 3.2. PROFESIONALIDAD

Hay que prepararse para ser un buen profesional de la atencin al cliente, no existe ninguna universidad donde se ensee esto, pero si hay empresas de formacin que pueden prepararnos para poder realizar efectivamente nuestro trabajo, es tambin una realidad que la experiencia en el desarrollo de servicios tursticos, ha conseguido que uno no peque de ignorante en el momento de accionar. 3.3. PERSONALIDAD

No todos sirven para atender a los clientes, se necesitan ciertas caractersticas personales que no se requieren en otros trabajos.

En primer lugar tiene que existir el gusto por relacionamiento con otras personas, se debe ser comunicativo, extrovertido, amable, educado, etc. En segundo lugar, se debe tener una capacidad de autocontrol fuera de lo normal, que nos ayuden a superan situaciones crticas, de reclamaciones y problemas con proveedores y clientes. Naturalmente esa personalidad se puede reforzar y entrenar. El problema con la personalidad es que es un rea en la que no valen las disculpas. No nos vale el decir no me pude controlar, no vale echarle las culpas a otros yo no saba nada fue....quien tuvo la culpa, tampoco valen las justificaciones, estaba enfermo, tena problemas familiares. Slo estamos nosotros y nuestra personalidad, nuestro control de las emociones y de las situaciones. Solo nosotros podemos hacer que las cosas sean diferentes en nuestra empresa. Que nuestra imagen hacia fuera sea mejor que la competencia. 3.4. COMUNICACIN

Las habilidades de comunicacin son en gran parte innatas, hay personas que las tienen y las desarrollan desde su infancia, y otras que carecen prcticamente de ellas. La clave no est en implantarlas a la fuerza, ni en ensearlas a toda costa. La comunicacin es un arte, y como todo arte tiene un componente innato, y otra parte que se puede aprender. Lo que es seguro, es que una persona que es comunicativa por naturaleza lo va a tener ms fcil para aprender y poner en prctica estas habilidades de comunicacin, y que otra persona que no tenga estas habilidades innatas va a tener mucha ms dificultad para llegar a ser un profesional de la comunicacin, aunque, con esfuerzo, podr mejorar mucho en esta faceta, fundamental para la atencin al cliente. 3.4.1. EL PROCESO DE COMUNICACIN Desde una ptica general, la comunicacin consiste en el paso de una determinada informacin de unas personas o entidades a otras. La comunicacin es una actividad de naturaleza compleja en la que existen un gran variado nmero de elementos que la condicionan, de forma que slo a travs de su conocimiento y anlisis de sus interrelaciones podemos conseguir un cierto nivel de control sobre la misma. Es ms, puede entenderse como un proceso continuo, en el que sus diferentes elementos deben estar perfectamente armonizados, para que la comunicacin se realice con un mnimo de eficacia. 3.4.2. CONCEPTOS BSICOS: EL EMISOR, EL RECEPTOR, EL MENSAJE. Los elementos que componen un proceso de comunicacin son:

EL EMISOR O FUENTE

Es la persona o entidad que desea comunicar algo. La eficacia de la comunicacin depende en gran medida de las caractersticas del emisor, es decir de su credibilidad. La credibilidad consta de dos factores: - Cognoscitivo (prestigio, profesionalidad, poder, status, etc..) - Afectivo (confianza, simpata y atraccin de la fuente) Por ello, resulta fundamental que el emisor rena aquellas caractersticas que permitan lograr una mayor credibilidad de la fuente. EL MENSAJE

Est constituido por las diferentes ideas que el emisor desea comunicar, la eleccin del mismo depende de : El objetivo del mensaje La estructura del mensaje La frecuencia del mensaje EL MEDIO

Lo constituyen los diferentes canales a travs de los cuales se puede transmitir un mensaje. Los canales pueden dividirse en dos tipos: CANALES PERSONALES: Existe contacto directo y personal entre quienes transmiten o colaboran en la transmisin y el receptor. CANALES IMPERSONALES: Formados por los medios de comunicacin en los que no existe un contacto de carcter personal. EL RECEPTOR

Formado por las diferentes entidades o personas que pueden recibir el mensaje. Resulta claro que es fundamental el conocer perfectamente las caractersticas del receptor para lograr un proceso de comunicacin eficaz. La interrelacin de los distintos elementos en un proceso de comunicacin se encuentra inmerso en un entorno en el cual pueden producirse una serie de interferencias que pueden afectar al proceso. Segn sea el proceso a travs de canales personales o impersonales, este tipo de interferencias sern de diversa ndole, pero en cualquier caso se deber: Detectarlas y considerarlas, gestionndolas en la medida posible para que no afecten al proceso.

Evitar en cualquier caso ser nosotros mismos, como emisores, los creadores de estas interferencias.

3.4.3. REGLAS GENERALES PARA ESTABLECER UN BUEN PROCESO DE COMUNICACIN. EL FEED-BACK.

Esta claro que nos estamos centrando en un proceso de comunicacin a travs de canales directos y personales, donde, en la mayora de las ocasiones, emisor y receptor se encuentran frente a frente; es por ello que debemos de observar una serie de reglas bsicas que nos ayudarn a establecer un buen proceso de comunicacin. Estas son: La comunicacin debe de ser sencilla: Lenguaje claro, adaptado a las caractersticas del receptor Ir al grano, el tiempo es escaso y muy valioso Hablar sobre temas realmente importantes, no desperdiciar los recursos Utilizar la voz de forma confidencial (sugestiva, dinmica,...) Estar conscientes del ambiente en el cual se va a realizar el proceso y gestionarlo Acompaar el proceso con gestos (son un % muy alto de los tems) Estar preparados (tomar notas, si es necesario) Escuchar, ESCUCHAR Y OIR Establecer un proceso de Feed - Back, cada mensaje debe ser acorde a la respuesta recibida de parte del receptor. 3.4.4. LA COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL Las formas de comunicacin humana pueden agruparse en dos grandes categoras: La comunicacin verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz). Palabras (lo que decimos) Tono de nuestra voz La comunicacin no verbal hace referencia a un gran nmero de canales, entre los que se podran citar como los ms importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal. Contacto visual Gestos faciales (expresin de la cara) Movimientos de brazos y manos Postura y distancia corporal

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicacin verbal, entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicacin con los dems la realizamos a travs de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre s. Muchas dificultades en la comunicacin se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal. Ejemplo: Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaos y ste, con una expresin de decepcin, dice: Gracias, es justo lo que quera. Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el otro le devuelve el saludo con un fro y seco hola y desva la mirada. La base de la relacin entre nosotros y el cliente est en la comunicacin que debe de existir entre ambas partes, para obtener un resultado positivo. Son muchas las ocasiones donde existe la diferencia entre: LO QUE SE PIENSA DECIR LO QUE SE DICE LO QUE SE OYE LO QUE SE INTERPRETA Debemos de desterrar actitudes de prepotencia o expresiones de suficiencia ante un cliente que no se expresa correctamente o que no entiende nuestras explicaciones. Cada cliente es diferente, fsica, intelectual y caracterolgicamente, y por tanto debemos actuar de forma distinta en base a la persona que tenemos delante. Hemos de adaptarnos a nuestro interlocutor. 3.4.5. LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN. Los tres factores ms importantes que influyen en la comunicacin son : LOS GESTOS EL TONO LAS PALABRAS Es tan importante saber hablar y expresarse, como saber escuchar y mantener una actitud adecuada. Las palabras no son la parte ms importante de la comunicacin; el lenguaje corporal tiene muchos ms peso en el contexto general ( la forma de vestir, de sentarse, de mover la cabeza o las manos). Asimismo, el tono de voz, la cadencia, las pausas y el estilo tambin tienen suma importancia en la comunicacin. 3.4.6. LOS NEGATIVISMOS EN LA COMUNICACIN . EL EGOCENTRISMO

LA RECRIMINACIN AL CLIENTE LOS LAPSUS DE DUDA LAS COLETILLAS LAS EXCUSAS 3.4.7. TCNICAS DE COMUNICACIN Algunas de las estrategias que podemos emplear son las siguientes: La escucha activa

Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicacin que se sufre hoy en da se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los dems. Se est ms tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicacin, es decir, poner en comn, compartir con los dems. Existe la creencia errnea de que se escucha de forma automtica, pero no es as. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla. Cul es la diferencia entre el or y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona. Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposicin psicolgica a prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.). Elementos a evitar en la escucha activa:

No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La curva de la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje contina y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia

haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin no decaiga. o o o o o o o o No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada". No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t respondes "y yo tambin". Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad. Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empata: Escuchar activamente las emociones de los dems es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegra, si siquiera de ser simpticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posicin del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: entiendo lo que sientes, noto que.... Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro est diciendo y permite verificar si realmente se est entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: Entonces, segn veo, lo que pasaba era que..., Quieres decir que te sentiste...?. Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos seran: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven tambin para transmitir el inters por la conversacin: "Bien", "umm" o "Estupendo!". Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin. Expresiones de resumen seran: "Si no te he entendido mal..." "O sea, que lo que me ests diciendo es..." "A ver si te he entendido bien...." Expresiones de aclaracin seran:

"Es correcto?" "Estoy en lo cierto?" Algunos aspectos que mejoran la comunicacin:

Seriedad con simpata Ademanes controlados Mirar siempre a la audiencia Volumen de voz variable Hacer preguntas retricas al comienzo Repetir los mensajes importantes Alargar lo positivo Silencio inicial y a lo largo de la comunicacin Cambiar de tema antes de entrar al trato de objeciones IV. 4.1. MARKETING E IMAGEN CONSTRUCCIN DE LA IMAGEN DESEADA

El consumo de servicios tiene una caracterstica primordial, y es que el cliente no posee el servicio hasta el mismo momento en que lo consume. Esto hace que el cliente pase por una faceta de incertidumbre previa al consumo o a la toma de decisin de compra. Una manera de minimizar esta incertidumbre previa al consumo o a la toma de decisin de compra. Una manera de minimizar esta incertidumbre es que nosotros mismos y nuestro establecimiento transmitan una imagen positiva y apropiada que ser percibida por el cliente. De ah la importancia de la misma. 4.1.1. IMAGEN DEL ESTABLECIMIENTO. El establecimiento y su contenido sern, con toda probabilidad, parte de la primera impresin que el cliente recibir, esta primera imagen debe ser buena y ante todo coherente con el producto que podemos ofrecer y que el cliente consumir posteriormente. Toda imagen de un establecimiento debe cumplir unos mnimos requeridos como son la higiene, la limpieza y sensacin de seguridad. Tal y como se ha mencionado anteriormente, es muy importante la coherencia entre el servicio prestado y el servicio esperado, se basar en gran parte en la imagen, as como en las recomendaciones y experiencias previas, ambos factores determinantes. Se debe tener en cuenta a qu tipo de clientes nos dirigimos y dentro de qu categora se encuentra nuestro hotel o restaurante. Aunque la limpieza, orden e higiene sean

imprescindibles, los mnimos de imagen requeridos para un hotel de 4 estrellas no sern iguales que para un hotel de 1 estrella. 4.1.2. IMAGEN PERSONAL. La imagen personal que proyectamos a nuestros clientes es la imagen que, conjuntamente con los servicios que les hemos ofrecido, los clientes que se llevan de nuestro establecimiento. Es muy importante que cumplamos de manera rigurosa y responsable las siguientes normas referidas a la apariencia fsica y a la vestimenta. APARIENCIA FSICA

Segn estudios realizados, los 20 primeros segundos de una conversacin sern determinantes para la impresin que nos formaremos posteriormente. Es necesario tener en cuenta que antes de iniciar una conversacin existe un contacto visual con el cliente. En este primer contacto es importante que se le muestre nuestro inters y disposicin a atenderle. El uniforme ayudar a dar la imagen deseada para el establecimiento, pero de qu sirve un uniforme sin la postura y la actitud adecuada?. VESTIMENTA

Es importante que el personal de hotel utilice un uniforme que represente a la empresa, y as no dar paso a indumentaria que pueda desviar la atencin requerida, por lo tanto, debe de evitarse: Traje llamativos Insignias (no exteriorizar nuestras preferencias o aficiones) Gafas de sol (ponemos al cliente en situacin de autodefensa) Corbatas (exageradas) Suciedad (manchas, zapatos, dientes, caspa) Ostentacin (anillos, cadenas, medallas) Falta de pulcritud (arrugas, descosidos, zapatos) Olores (perfumes, colonias)

RELACION PERSONAL DE CONFIANZA

Una vez iniciada la conversacin con el cliente, no debemos olvidar las pautas establecidas en nuestro puesto, como sern dar la bienvenida, presentarnos, etc. Aunque el primer momento puede ser determinante, la comunicacin debe cuidarse siempre, tanto en la recepcin del cliente como en la despedida, sin olvidar ninguna de las pautas intermedias. Solo as se podr ganar la confianza con el cliente. Un factor clave es tratar al cliente por su nombre, este es el primer paso para establecer una relacin ms personal con el mismo. Es importante darle un ambiente de calidez donde el cliente se

sienta seguro y tranquilo, con lo cual el no dude al pedir ayuda, y esto se logra mediante un tono adecuado del habla.

BIBILIOGRAFIA:

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GOLDSTEIN ARNOLD. Habilidades sociales y autocontrol en la adolescencia. SIGLO XXI. 1999. LUENGO MARTN, M NGELES Y COLS. Construyendo la Salud. MEC. MARTHA DAVIS, MATTHEW MCKAY. Tcnicas de autocontrol emocional. MARTNEZ ROCA. 1998. VALLS ARANDIGA A. Y VALLS TORTOSA C. Programa de refuerzo de las habilidades sociales III. EOS.