EXAMEN DE ITIL Fundamentos

I. Cul de los siguientes roles es el responsable de la identificacin de oportunidades de mejora? 1) Propietario del Servicio 2) Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI) 3) Propietario del Proceso a) b) c) d) Iy2 Iy3 Todas las anteriores 2y3

2. Cules actividades esperara que emprendiese el dueo de un servicio? 1) Representar un servicio especfico en toda la organizacin 2) Actualizar la CMDB despus de un cambio 3) Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4) Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB a) b) c) d) 1, 2, y 4 solamente todas las anteriores 1 y 4 solamente 1,3 y 4 solamente

3. Cul de las afirmaciones siguientes es CORRECTA? 1) Un proceso responde a eventos especficos 2) Un proceso se rige por resultados y puede ser medido a) b) c) d) Slo la I Ambas Ninguna Slo la 2

4. Cules de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS? 1) Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones 2) Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos 3) Se apoyan en procesos para la coordinacin entre funciones 4) Son ms caras de implantar comparado con los procesos a) b) c) d) Solo I, 2 y 3 Slo 1,2 y 4 Todas las anteriores Ninguna de las anteriores

5. Un Propietario del Proceso es el responsable de: a) La adquisicin de las herramientas necesarias para soportar el proceso b) Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA c) Desarrollar las actividades definidas en el proceso d) Asegurar que el proceso se desarrolla segn lo documentado 6. Cules de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos? a) Responsable, Encargado, Consultado, Informado b) Responsable, Factible, Consultado, Informado

c) Realstico, Encargado, Consultado, Informado d) Responsable, Encargado, Correcto, Informado 7. Qu se entiende por la Gestin de Servicios de TI? A. B. C. D. La gestin efectiva y eficiente de la calidad de la prestacin de servicios de TI. Organizar la gestin de la infraestructura de TI segn el principio de las buenas prcticas de ITIL. Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organizacin de TI pueda suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional. Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestacin de servicios de TI sean accesibles para un pblico ms numeroso.

8. Quien es el responsable de establecer un proceso? A. B. C. D. El usuario El propietario del proceso El gestor del proceso El operador del proceso

9. Cuando una organizacin comienza a trabajar siguiendo las mejores practicas de Itil cual de las siguientes afirmaciones tiene mayor impacto en el organizacin? A. B. C. D. El trabajo se realiza en base a proyectos Hay un centro de servicio centralizado al usuario (central service desk) La organizacin esta mas orientada al cliente El trabajo se realiza en base a procesos

10. Qu es ITIL? A. B. C. D. Un conjunto de libros que describen un marco de trabajo basado en procesos para la Gestin de Servicio de TI. Un mtodo por el cual se pueden implementar sistemas de informacin. Un conjunto de guas, que de ser seguidas, permitiran la certificacin del servicio de TI de acuerdo con los estndares de la ISO 9000. Una metodologa en la que el objeto principal son las incidencias reportadas por el cliente.

11. Dentro de una organizacin, quin est autorizado para establecer un acuerdo con el Departamento de TI, con respecto a los servicios de TI? A. el Gerente de Administracin del Nivel de Servicio. B. el Usuario de los recursos de TI C. el dueo de los procesos ITIL D. el cliente del departamento de TI 12. Cul de los siguientes es un ejemplo de una Solicitud de Servicio? A. una queja sobre la prestacin de servicios B. un informe de errores C. una solicitud de traslado de equipo D. una solicitud de documentacin 13. Qu se entiende por la Administracin de Servicios de TI? A. la Administracin efectiva y eficiente de la calidad de la prestacin de servicios de TI

B. organizar la Administracin de la infraestructura de TI de acuerdo a las mejores prcticas de ITIL C. administrar la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organizacin de TI pueda suministrar sus productos de TI a clientes de manera profesional D. promover la compresin de los Servicios de TI en una audiencia ms numerosa 14. Qu afirmacin describe mejor el papel del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)? El Centro de Servicio al Usuario actua como el primer punto de contacto para el cliente. La tarea principal del Centro de Servicio al Usuario es investigar los problemas. El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el servicio Ti acordado est disponible. El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el telfono est siempre atendido. Cmo puede determinar una organizacin la eficacia del proceso de Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Management)? Controlando los contratos con proveedores. Midiendo la satisfaccin del cliente. Definiendo los Niveles de Servicio (Service Levels). Informando sobre todos los incidentes.

a) b) c) d) 15.

a) b) c) d)

16. Cules de las siguientes son caractersticas de todos los procesos? 1) Es medible 2) Se realiza en el momento oportuno 3) Proporciona un resultado especfico 4) Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado a) Slo I, 2 y 3 b) Slo I, 2 y 4 c) Slo 1,3 y 4 d) Todas las anteriores 17. Un Propietario del Servicio es el responsable de? a) La Mejora Continua del Servicio b) La documentacin y diseo de un servicio c) El desarrollo de las actividades de Operacin del Servicio necesarias para dar soporte a un servicio d) La produccin de un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de todos los servicios 18. Los cuatro pasos del ciclo Deming son: a) Planificar; medir, monitorizar, informar b) Planifican Comprobar, Reaccionar Implementar c) Planificar, Hacen, Actuar, Auditar d) Planifican Hacer, Revisar Actuar 19. Para qu se utiliza el modelo RACI? a) Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad b) Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio c) Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia d) Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la gestin del servicio

20. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI? a) Proporcionan recursos y capacidades a los clientes b) Proporcionan costos y riesgos a los clientes c) Proporcionan soluciones de negocio a los clientes d) Proporcionan valor a los clientes 21. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? 1) Slo una persona puede ser la responsable de una actividad 2) Slo una persona puede ser la encargada de una actividad a) b) c) d) Las dos anteriores I solo 2 solo Ninguna de las anteriores

22. Qu significa "Garanta de un Servicio"? a) El servicio es adecuado para un propsito b) No habr fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio c) Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto perodo de tiempo d) Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad 23. Un servicio NO es muy confiable, pero da gran valor para el cliente. Se puede decir que el servicio tiene: a. Alta utilidad y poca garanta b. Alta utilidad y alta garanta c. Baja utilidad y alta garanta d. Baja utilidad y baja garanta. 24. Cul es la razn principal para establecer una Lnea Base? a. Para estandarizar la operacin b. Para conocer el costo del servicio provisto c. Para tener claros los roles y responsabilidades d. Para una comparacin posterior. 25. La implementacin de la Gestin de Servicio de TI requiere preparar y planear con eficiencia y eficacia usando siguiente: a) Personas, procesos, partners, proveedores b) Personas, procesos, productos, tecnologa c) Personas, procesos, productos, partners d) Personas, productos, tecnologa, proveedores

Respuestas Examen ITIL Sesin 01 Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Respuesta