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GUA DEL CLIENTE MISTERIOSO 2012

SUMARIO

- 1. La visita misterio. - 2. Cmo realizar la misin. - 3. El Cuestionario. - 4. La remuneracin y el contacto con Qualimetrie. - 5. Cmo conseguir misiones. - 6. Datos de contacto

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1. La visita misterio
La visita misterio es una tcnica de estudio que permite medir la calidad de la atencin al cliente en un comercio. Se realiza a travs de la observacin de los clientes misteriosos, cuya funcin es la de comportarse como un cliente corriente pero siguiendo las pautas que previamente le han sido indicadas (el escenario) a travs de la gua de misin.

El objetivo final de la visita misterio es el de valorar el trato dispensado al cliente, la organizacin y la limpieza del comercio, pero en ningn caso el precio de los productos que se ofrecen o la imagen de la marca como tal. Los comentarios de los clientes misteriosos ayudan a que la marca mejore a travs de una mejor atencin al cliente y motivan a los equipos de venta. La identidad del cliente misterioso nunca se revela a las marcas: slo se facilita el punto de vista colectivo.

Profesionalidad

Organizacin

Atencin

Limpieza

Un buen cliente misterioso debe ser discreto y seguir al pie de la letra cada una de las consignas, demostrando que sabe observar y reteniendo los detalles importantes. Los expresar a travs de un cuestionario online.
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Por qu las marcas nos piden que realicemos visitas misterio?

* Para ponerse en la piel de los clientes


Los equipos de venta de cualquier comercio consideran a menudo que su labor principal es la de ofrecer un servicio intachable a sus clientes: un comercio limpio, atractivo y ordenado. De tal forma que suelen centrarse en el comercio en s y no tanto en qu siente el cliente.

* Para valorar o mejorar algunas competencias


El cliente misterio explica lo que ha vivido de manera objetiva y capta los puntos fuertes y tambin los puntos dbiles, ya sea del equipo de ventas como del propio comercio en s en el momento de su visita. Es como una especie de fotografa que permitir a la marca saber qu est pasando y progresar no slo a nivel de cada uno de los comercios, sino al de determinadas competencias de los equipos de venta en caso de ser necesario.

Desde hace ms de 20 aos Qualimetrie es un referente en la medida de la satisfaccin de la atencin al cliente y propone a su red de clientes misteriosos numerosas misiones en sectores de actividad muy diversos (restauracin, moda, talleres de coches, inmobiliarias, comercios de electrodomsticos, perfumeras, cines, etc.)
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2. Cmo realizar la misin


Es importante leer con detenimiento la gua de misin para saber en qu consiste la misin asignada: de qu se trata, qu procedimiento debes seguir, si hay algn horario establecido o llamada previa, etc. Despus debers leer el cuestionario que te adjuntamos en formato Excel para tener claro qu es lo que tendrs que memorizar y en qu cosas debes fijarte: en los probadores, en si utilizan una determinada palabra o no, o si debes dar descripciones de una u otra persona, los tiempos de espera etc.

Es importante leer ambos documentos siempre, aunque ya hayas realizado una visita para la marca en cuestin anteriormente, ya que puede haber cambiado el cuestionario o puede haber nuevos elementos que necesitemos valorar.

Prepara tu visita: es importante que preveas un estilo de ropa que corresponda a los valores de la marca. Por ejemplo, a un comercio que suele vender ropa elegante para mujeres/hombres de entre 27 y 40 aos no debes ir en chndal. Debes parecer un/a cliente normal de la marca para pasar desapercibido/a. Imagina el rol que tendrs que interpretar para hacer ms creble tu visita, por ejemplo: un regalo para un beb. Puedes inspirarte en la vida de tus amigos o familiares (puede que alguien que conoces tenga un beb e imaginarlo te ayudar a la hora de contestar a la dependienta sobre la edad, el estilo de prenda etc. para hacer el regalo).

Antes de encaminarte al comercio, comprueba la direccin, porque a veces hay varios comercios de la marca en la misma calle y as evitaras posibles errores. Imprime el cuestionario cuando vayas a realizar la visita. Eso te dar mayor seguridad por si quieres consultar algo antes de entrar en el establecimiento y al salir, podrs anotar los datos ms importantes que puedan ser olvidados con ms rapidez (descripciones, etc.). No olvides llevar un reloj o un mvil en el que consultar la hora, ya que en la mayora de misiones te pediremos la hora de entrada/salida del comercio o bien el tiempo de espera hasta que seas atendido.

Si te surge cualquier duda sobre las instrucciones o un problema en relacin a la visita que tienes que hacer, no improvises, llama a Qualimetrie al 91 555 53 93 o al 648 88 55 58 y consltanos.

Debes ser discreto y nunca revelar que eres un cliente misterioso. Si te lo preguntan abiertamente debes responder que no sabes de qu se trata. No digas que no, ya que eso denotar que s lo eres. Si crees que se han dado cuenta de que eres un cliente misterio, llmanos segn termines de realizar tu visita y cuntanoslo. La mayora de las veces en que un comercio cree haber descubierto a un cliente misterioso se equivoca. El personal de los comercios sabe que recibir visitas de clientes misterio pero no sabe ni cundo sern las visitas, ni cmo sern los escenarios (ropa de nios, hombres, por lo que van a preguntar etc.).

Cada uno de tus comentarios permite al responsable de la marca hacerse una idea de lo que est pasando en su comercio en el momento de tu visita, por eso tus observaciones deben ser muy precisas. Un detalle mal observado podra poner en duda el resto de tu visita. Ten en cuenta que no se trata de empujar a los vendedores a que cometan errores a travs de preguntas que nadie hara, sino de observar que cada uno de los puntos que indicamos son respetados por el equipo de ventas. Estos puntos, en parte, vienen definidos por la propia marca. Son consignas que quieren que sus vendedores respeten y este estudio les permite descubrir si est siendo as o no.

En muchas de las misiones hay una compra forzada. Se trata de un artculo que te quedars para ti o de una consumicin y se hace con el fin de valorar el pase por caja. Si se da el caso en la tuya, no olvides pedir un ticket o una factura ya que sin un justificante que acredite que has pasado por caja no podremos rembolsarte el importe previsto. Para estas misiones siempre hay un rembolso mximo fijado y vara en funcin de la marca. Por ejemplo si el rembolso mximo fijado para tu misin es de 15 euros y compras algo de 14, te rembolsaremos 14. Si cuesta 16, te rembolsaremos 15 y el artculo que te quedas para ti te habr costado 1 euro.

3. El Cuestionario
Una vez realices la visita, dispones de 12 horas para completar el cuestionario online a travs de internet. Te recomendamos que lo rellenes justo despus de realizar tu visita, ya que la informacin an permanecer en tu cabeza y podrs contestar ms fcilmente.

Si no puedes rellenar el cuestionario en las 12 horas siguientes a la realizacin de tu visita, debes llamar o notificrselo por email a Qualimetrie (info@qualimetrie.es).

Es importante que siempre que rellenes un cuestionario seas respetuoso en los comentarios: por ejemplo no dirs que la empleada es rubia teida, sino rubia, o que es gordito sino de complexin fuerte. Es importante que no rellenes todo el cuestionario en maysculas. Debes realizar frases completas (sujeto + verbo + complemento) con mayscula al comienzo de cada frase, minsculas despus y terminando con un punto. Ejemplo: Mejor escribir La empleada es eficaz y atenta. a EMPLEADA EFICAZ, ATENTA.

Tus explicaciones deben ser concisas y directas. Deben estar escritas en castellano con una correcta sintaxis y ortografa y, si lo hubiera, no debes utilizar el argot propio de la zona en la que residas, por mucho que en tu zona te parezcan palabras de uso habitual. Tus comentarios deben ser comprensibles para todos. En los espacios para comentar debes evitar el uso de N/P, no procede, o copiar totalmente de acuerdo cuando creas no tener nada que decir, porque siempre hay algo que decir. Escribe palabras completas: evita las abreviaciones y el lenguaje tpico de los SMS. Justifica tus comentarios: en lugar de escribir La empleada es agradable, dinos La empleada me sonri durante toda la visita y se interes por mis necesidades. Y si expresas una opinin negativa explcanos sobre qu est fundada. Evita comparar tus impresiones con otras visitas que hayas podido realizar al mismo comercio o a la misma marca por tu cuenta en el pasado, o que hayas realizado para Qualimetrie. Slo nos interesa lo que ocurre en el momento de tu visita.

* Encontrars 2 tipos de espacio para comentar:

- Uno en el que te pedimos que desarrolles lo que ha ocurrido. Debers narrar hechos y por ello mantenerte objetivo y sin emitir ningn juicio, incluso cuando creas que no hay nada que comentar porque todo es normal. La normalidad nos interesa. - Otro en el que te preguntamos acerca de tus impresiones. El objetivo esta vez s es recoger tus emociones para que la marca tenga en cuenta tanto tus observaciones personales como tus sugerencias.

Ejemplos de errores tpicos que no debes cometer al rellenar el cuestionario:

Lo que NO hay que hacer

Lo que SI hay que hacer La dependienta me atendi con prisas. No me salud, ni me sonri pero si me mir. No se interes por mis necesidades, se limito a indicarme donde estaba el artculo Se acerc a mi y me pregunt lo que estaba buscando y si me poda ayudar. Me gust que no tuviera que buscar a alguien. Me ense varios artculos pero no me habl de las caractersticas. Me dej sola para que pudiera elegir tranquilamente Mujer de unos 25 aos con el pelo castao largo y ondulado. Tiene los ojos verdes, mide en torno a 170 cms y es de complexin delgada. No usa gafas La tienda era acogedora: los colores de las paredes eran claros. Se poda distinguir fcilmente las secciones. Los artculos estn colocados correctamente con sus etiquetas
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No me gust el trato de la dependienta.

Trato correcto, todo normal

Descripcin: Chica morena y joven. No usa gafas.

La tienda me pareci bonita

Es importante a la hora de completar el cuestionario, leer atentamente cada una de las preguntas y asegurarse de que todas han sido contestadas. Las respuestas marcadas en las casillas, deben tener coherencia con los comentarios escritos en las casillas de desarrollo. Por ejemplo, si en una de las casillas hemos marcado que el tiempo de espera para ser atendido nos ha parecido corto, no puede haber un comentario escrito en el que digamos: Tuve que esperar mucho tiempo para que el vendedor se acercara a atenderme. Revisa la ortografa de los comentarios escritos, asegrate de que no haya faltas y que lo que se ha escrito es coherente y comprensible para la persona que lo leer. Puedes comprobar la ortografa por ejemplo copiando el texto en un documento de Word y pasando la revisin de ortografa y gramtica. Al finalizar el cuestionario revsalo de nuevo y comprueba que los aspectos mencionados anteriormente se respetan. Puedes volver a acceder al cuestionario para modificarlo pinchando sobre el enlace del mismo tantas veces como sea necesario.

Ten en cuenta que la tarea de cliente misterioso, requiere dedicar tiempo y atencin, tanto en las visitas, como en completar el cuestionario. Tmate tu tiempo para completarlo correctamente. Elige un momento en el que puedas hacerlo de forma tranquila y analizando toda la informacin de la que dispones.

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4. La remuneracin y el contacto con Qualimetrie.


Cuando recibas el email en el que se te asigna la visita, debes contestar confirmando la recepcin del mismo e indicando que tanto el horario (si hubiera alguno especfico) como el da en que vas a realizar la visita son los estipulados. Una vez realices la visita misterio debes rellenar el cuestionario online en las 12 horas siguientes a travs del enlace a internet que te habremos adjuntado previamente. Te recomendamos que lo hagas segn llegues a casa para evitar posibles imprevistos que no te permitan cumplir el plazo obligatorio.

Si la misin requiere una compra o consumicin forzada, no olvides pedir un ticket o comprobante de caja para poder justificar el importe. De lo contrario no podremos abonarte la cantidad prevista. La hoja de gastos en formato Excel la cumplimentars y nos la mandars junto con los justificantes (tickets) originales por correo ordinario a nuestras oficinas indicando en el sobre tu nombre completo, la marca y el comercio que has visitado. (Por ejemplo: Mara Garca Romn. xxxxx de Alcal de Osuna). Esta es la direccin a la que debers mandarlo:

Qualimetrie Espaa Avenida de Brasil n17, 12 C 28020 Madrid

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Es MUY IMPORTANTE que antes de realizar el envo guardes una copia tanto de la hoja de gastos como de los justificantes de compra en tu ordenador, por si se extrava tu carta. Si fuera as y observramos que no nos llega nos pondramos en contacto contigo para que nos hicieras llegar la copia. Te recomendamos que hagas el envo la misma semana en la que realices la visita. Ten en cuenta que la remuneracin de cada misin se realizar a partir del da 15 del mes siguiente a tu visita. Y para proceder al pago debemos haber recibido previamente la carta y aprobado tu hoja de gastos. La remuneracin se hace a travs de transferencia bancaria con los datos de la cuenta que nos facilitas al rellenar tu hoja de gastos. Si estuvieran equivocados o hubiera cualquier problema nos pondremos en contacto contigo para solicitrtelos de nuevo.

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5. Cmo conseguir misiones


Una vez trabajes por primera vez con nosotros formars parte de nuestra base de datos. Estate atento a tu email porque nos pondremos en contacto contigo a travs de mails proponindote las campaas que tengamos disponibles.

Si conoces a alguien que est interesado en realizar visitas misterio con nosotros no dudes en facilitarle este correo: info@qualimetrie.es para que nos adjunte: - Su currculum. - La zona en la que estara dispuesto/a a realizar visitas misterio. - Unas breves lneas sobre una experiencia positiva y otra negativa que haya vivido como cliente/a. En ellas valoraremos la expresin y el desarrollo.

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6. Datos de contacto
Para cualquier duda, aunque sea mnima, estamos a tu disposicin:

Por mail: info@qualimetrie.es Por telfono fijo: 91.555.53.93 Por telfono mvil: 648.88.55.58

Nuestras oficinas:

QUALIMETRIE ESPAA Avenida de Brasil, 17, 12C 28020 MADRID

Muchas gracias por tu colaboracin!!


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