Material del Curso

S e p t i em b r e d e 2 0 0 7

L A V ENTA P ROFESIONAL T CNICAS Y H ABILIDADES

CONTENIDO:
REQUISITOS BSICOS DEL VENDEDOR PROFESIONAL. DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES

INTRODUCCIN
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LAS OBJECIONES
SON TUS AMIGAS

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1) Escuche, antes de responder a las objeciones. 2) Clasifique la objecin por su contenido o relacin. 3) Rompa con las objeciones viscerales.
Puntos de inters e specia l: Destaque brevemen te un pun to d e in ters. Destaque brevemen te un pun to d e in ters.

Este curso de ventas tiene ha tratado de ser integral y presentamos este resumen y esperamos tenga las herramientas para desarrollar integralmente las capacidades y habilidades necesarias para ser el vendedor exitoso que suea ser, trataremos de tratar los siguientes aspectos: Conozca los secretos de como quebrar la barrera de resistencia a las ventas. Venda y acumule clientes por medio de referentes. Aprenda a negociar pa-

ra poder ganar. Convierta la mayor parte de sus llamadas en entrevistas Sepa como cerrar exitosamente una venta. Manejar a los candidatos y venderles mediante su atraccin Aprenda a manejar las objeciones del cliente y convierta la mayor parte de las mismas en caminos hacia el cierre de las ventas. Acepte slo las objeciones que pueda refutar

4) Cierre sobre objeciones vlidas con desaprobacin o aceptacin.

Destaque brevemen te un pun to d e in ters. Destaque brevemen te un pun to d e in ters.

5) Avance con su presentacin despus de las objeciones CIERRE DE VENTA

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El cierre es el impulso final Los Cuatro Mximos Secretos del Cierre Sepa cundo comenzar a cerrar. 3) Sepa cmo y dnde cerrar la venta 4) Qu hacer despus del cierre.

REQUISITOS
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BSICOS DEL VENDEDOR PROFESIONAL.

1.- Ser un vendedor profesional requiere de habilidad y no de talento nato. Cuando una persona desarrolla una habilidad, su actividad terminar resultndole fcil y natural. Estas habilidades se desarro-

llan a travs del tiempo. 2) El conocimiento es el fundamento en el cual est basada la venta profesional. Su producto o servicio: b) Las necesidades de sus consumidores: c) Su Competencia:

d) Su Industria: 3) Recuerde la palabra mgica: "ESCUCHAR. Existe en general el concepto de que "apabullar" al potencial cliente nos llevar a una venta segura. Esto es totalmente errneo.

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DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES:

Amigables (no muy seguro/ muy sensible): no son los que lo atendern detrs de un escritorio, ms bien se sentarn con Ud. frente a frente en un sector informal de la empresa. Estarn seguramente encantados de verlo. Les gusta socializar, tener a alguien a mano con quien charlar un momento. Expresivos (muy seguro/muy sensible): Este tipo de personas lo atendern seguramente en importantes oficinas cuyas paredes ostentan cuadros con slogans y premios recibidos. Los escritorios presentarn pilas de papeles que corresponden a los diez importantes proyectos en los que simultneamente est trabajando esta persona. La oficina transmitir calidez y sociabilidad. El Analtico (poco seguro/no muy sensible): Su oficina es muy funcional y organizada. Probablemente haya grficos y tablas en las paredes, todo relacionado a la empresa y su trabajo. Solamente los elementos necesarios en el escritorio (una agenda y material relacionado con el proyecto actual). Todo es formal y minucioso. El Conductor (muy seguro/ poco sensible): En sus oficinas este tipo de cliente quiere dominarlo. Se sentarn detrs de macizos escritorios en sillas altas como para mirarlo desde arriba. Usted se sentar sumiso en una silla acolchada. En la pared habr placas y algunas banderas.

El primer secreto al recibir objeciones es resistir la tentacin de hablar. En lugar de eso, anime a su interlocutor para que hable ms sobre esa objecin

LAS OBJECIONES SON TUS AMIGAS LOS CINCO MXIMOS SECRETOS

Puede haberse sorprendido un poquito por este ttulo de este captulo. Que las objeciones son sus amigas ? Pero s, es verdad, pese a que constituye uno de los "secretos mximos" mejor guardados de la venta. 1) Escuche, antes de responder a las objeciones. Resulta importante volver a enfatizar la importancia de escuchar cuando se estn tratando las objeciones. Por qu?. El primer secreto al recibir objeciones es resistir la tentacin de hablar. En lugar de eso, anime a su interlocutor para que hable ms sobre esa objecin. Seguro, le estn diciendo porqu no quieren su producto. Pero si les va a vender nuestro precio es demasiado alto" "Usted entonces piensa que la competencia le da todo lo que necesita " Si el cliente responde "S, eso es correcto" bien. Usted ha aislado la objecin. Si respondiera "Bien, no exactamente" bien nuevamente. Ha identificado un punto sobre el cual no entiende su posicin completamente. Pida una aclaracin para confirmar que entiende. Por consiguiente habiendo clarificado la objecin, es importante que siga con una expresin que lo desarme en la cual est de acuerdo con que el punto objetado es un buen punto.

alguna vez, necesita descubrir todos los puntos negativos y negociar con l. "Usted entonces dice que , el precio y la confiabilidad son lo ms importante aqu" "Entonces, usted est preocupado porque este modelo podra quedar obsoleto en s e i s m e s e s " "Entonces, usted cree que

L a V e n t a Pr o f e s i o n a l T c n i c a s y H a b i l i d a d e s La frase desarmante elimina cualquier tono negativo. En esta etapa usted puede tener una comprensin profunda y completa sobre la objecin. Pero quizs no. Si as fuera, pdale al cliente que le explique ms: Anticipar las objeciones. Anticipar las objeciones del cliente debera ser parte de su preparacin previa . Pngase en los zapatos de su cliente. No piense solamente en la relacin caractersticas/ beneficios que harn que ellos le quieran comprar. Busque la razn tras la objecin. Es realmente una objecin o una tctica diseada para intimidarlo para que haga una concesin unilateral? Es realmente una objecin o una indicacin de que el cliente desconoce los argumentos y necesita ms informacin? Cules son las verdaderas necesidades detrs de la objecin del candidato y la posicin que declara?. No hay que crear objeciones innecesarias. A menudo, los clientes hacen declaraciones que aparentan ser negativas en su tono, pero que no son obstculos para la

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venta. No las convierta en objeciones al tratarlas como si lo fueran. Tome como ejemplo al viejo escarabajo Volkswagen. Un candidato en el saln de ventas podra haber comentado que era horrible. No era una real objecin. No habra necesidad del vendedor de discutir la esttica de su diseo. Mejor ignorarlo con: " Parecer espectacular cada vez que tenga que hacer el pago de la cuota mensual " o .. " cuando llene el tanque cada semana por slo tres pesos ." Est alerta sobre no - objeciones, semejantes en cualquier cosa que venda.

2) Clasifique la objecin por su contenido o relacin. Una objecin es una objecin, correcto? Equivocado! Las objeciones se presentan en dos formas distintivas, fundamentalmente distintas una de otra. Y fundamentalmente hay diferentes tcticas para manejar las distintas formas de objeciones. Se clasifican de acuerdo con dos de las dimensiones de la comunicacin : contenido y relacin. Una objecin vlida est basada en su contenido. El razonamiento detrs de una objecin vlida es lgico y factual, tal como el cliente percibe que son los hechos. La otra clasificacin es la de la objecin visceral, que est basada en la relacin. El razonamiento que yace bajo una objecin visceral es emocional, no lgico o factual, y generalmente el candidato la esconde . Siendo que las objeciones vlidas y las viscerales son tan diferentes y es esencial clasificarlas antes de contestarlas, le gustara aplicar un mtodo simple para clasificar las objeciones, no? Deseara que fuese tan fcil como eso. Inicialmente, debera tomar

A menudo, los clientes hacen declaraciones que aparentan ser negativas en su tono, pero que no son obstculos para la venta

Pgina 4 toda objecin como vlida. No obstante si empieza a tener una serie de objeciones, una tras la siguiente, debera com e n z a r a preguntarse si realmente la negativas y basadas en las relaciones personales. Eso significa que no se puede ganar. Si su instinto le dice que est recibiendo objeciones viscerales , esa es la seal para alejar la conversacin de la relacin y redirigirla a los hechos y al contenido. Derivando la conversacin hacia acciones y actividades especficas, ahora est hablando de hechos y contenidos. Evitar las objeciones hechos: el negocio nunca vendi ese producto y los clientes nunca lo pidieron. Cliente: No creo que me interese. No hay mercado para un producto como ese en este negocio. Un negocio como este en el otro extremo del pasillo tom una lnea similar unos meses atrs y nunca han vendido una. Tcnica 1: la silla del peluquero. Tenga cuidado con sta. Es un poco rebuscada y armada. Pero usted la puede adaptar a su propio estilo, su cliente y la situacin imperante. Si as lo prefiere, use helados o frituras. Va como sigue: - Usted: dgame algo. Cuntos cortes de pelo realizan en este local ? - Cliente: Cortes de pelo ??? Est usted loco? Esta es una boutique de modas, no una p e l u q u e r a ! - Usted: tiene razn. Pero si pusiera un silln de peluquero en aquel rincn, apuesto que haran algunos cortes de cabello en este local. Capta el sentido? Si no est all, nadie lo comprar y nadie lo pedir. Si est all, usted conseguir ventas. Tecnica 2: Siente /Sentan/ Descubrieron. Esta es una tcnica clsica para salir de una objecin visceral e ir a los h e c h o s : - Usted: Yo se cmo se siente.

objecin no ser visceral y basada en la relacin. Capta la idea? El cliente presenta una objecin. Usted replica con una posible solucin. Hay otra objecin; solucin; otra objecin y sigue ms y ms as. Unas cuantas de esas y concluir por aceptar que no importa qu es lo que diga o haga, le van a arrojar otra objecin. 3) Rompa con las objeciones viscerales. Dos palabras para manejar las objeciones viscerales. No converse, nada ms que lo que le sea necesario. Son

viscerales concentrndose en acciones que eliminarn los sentimientos negativos. Saque afuera esos sentimientos y determine qu va a hacer.

La respuesta del cliente no fue ni un rechazo ni una objecin. Eso significa una cosa. Cierre de la venta

La respuesta del cliente no fue ni un rechazo ni una objecin. Eso significa una cosa. Cierre de la venta. No se desve hacia a cosas irrelevantes. Todo lo que har es crear objeciones innecesarias. Miremos otro ejemplo: Usted representa a una empresa y est intentando convencer al gerente de una boutique en un centro comercial de que tenga su lnea de productos. Sucede esto: Cliente: No creo que me interese. No hay mercado para un producto como ese en este negocio. Nunca vendimos relojes pulsera y ningn cliente jams las p i d i . Clasifique la objecin. He aqu los

L a V e n t a Pr o f e s i o n a l T c n i c a s y H a b i l i d a d e s Muchos de nuestros clientes se sentan igual. Pero ellos descubrieron que sus ventas totalizan un promedio de $100 por semana. El cliente expresa que est eligiendo a su competidor porque son gente establecida y profesional y ella ya tiene un agente. De manera que, qu hace usted? Supera la objecin demostrndole que usted y su empresa se hallan mejor establecidos y son ms profesionales ? Esa es la forma lgica, no es cierto? Si, lo es pero la lgica y los hechos no triunfarn ya que la objecin es visceral: la candidata tiene una amiga en el negocio y se siente obligada. - Usted: Resultara el precio de venta importante? Le preocupara el tiempo que tardara en hacerse la venta? Qu piensa sobre los conocimientos respecto a una posible financiacin? O sobre estar disponible todo el tiempo para mostrar la casa y operar con instituciones financieras? se alerte sobre los puntos principales y se de cuenta de la importancia de los mismos. - Cliente: Estoy muy ocupado precio. - Cliente: No podemos aceptar ese precio. - Usted : Entiendo que el precio le preocupe, pero yo creo que competimos en todas las lneas. - Cliente: Otro negocio los mejora. - Usted: Lo hacen? - Cliente: S, su precio es de $24. Y usted me cotiz $27. - Usted: De qu cantidad habla usted a ese precio ? - Cliente: 10.000 unidades - Usted: Ahora veo lo que sucede. Nosotros hemos estado hablando de 1.000 unidades. Si usted est interesado en 10.000, nuestro precio sera de $24. Estara necesitando usted 10.000? - Cliente: Si puedo ahorrar $3 por cada una, tomara las 10.000. - Usted: Para cundo deseara usted la entrega ? 5) Avance con su presentacin despus de las objeciones Hay una ltima rea sobre las objeciones para recorrer. A esta altura, espero que est de acuerdo en que las objeciones son sus amigas. Le dan la oportunidad de descubrir los puntos de preocupacin para sus clientes y le permite a Usted descubrir los puntos lgidos y la motivacin de compra.

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para verlo este mes. - Usted: Por eso es que necesita verme. Tengo una idea que puede ahorrarle tanto como una hora diaria, sin aumentar el costo. Podemos juntarnos esta tarde o a primera hora de la maana sera mejor ? 4) Cierre sobre objeciones vlidas con desaprobacin o aceptacin. Si se las ha arreglado para alejarse de las objeciones viscerales o nunca tuvo que vrselas con ellas, una cosa est virtualmente garantizada: Usted tendr que tratar las objeciones vlidas. Son stas malas noticias? Puedo yo rehusar las bases de la objecin ? La respuesta a sa pregunta determina su eleccin entre las dos tcnicas que hay para manejar las objeciones vlidas. Tcnica 1: Desaprobacin. Usar esta tcnica para desaprobar o refutar la objecin mediante la introduccin de nuevos hechos bajo un aspecto diferente. He aqu nuestro primer ejemplo. Usted vende pelucas y el cliente expresa su objecin al

La relacin se vuelve un factor menor; pero por otro lado, la candidata ha comenzado a

las objeciones le dan la oportunidad de descubrir los puntos de preocupacin para sus clientes y le permite a Usted descubrir los puntos lgidos y la motivacin de compra

desarrollar una relacin y probablemente usted le agrada. Usted no debe negociar la objecin visceral. En lugar de eso permite que la candidata

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CIERRE

DE

VENTA

El cierre es el impulso final Los Cuatro Mximos Secretos del Cierre de una Venta En la venta, una presentacin perfecta ser completamente inefectiva si usted no sabe cmo y dnde cerrar. En esta clase descubrir los Cuatro Secretos Mximos del Cierre de una Venta lo que le dar un pequeo ltimo impulso hacia su objetivo. Primero necesita saber cundo comenzar a cerrar y entender qu es lo que motiva a la gente a comprar. Sepa cundo comenzar a cerrar. Usted empieza a cerrar en el momento en que conoce a su candidato cara a cara, el primer momento. Despus a travs de la reunin, nunca pierda de vista el ABC de la venta profesional. Siempre Hllese Cerrando. 2) La gente se motiva para comprar cuando siente que la oportunidad de hacerlo puede perderse A esta altura, usted ya sabe que la gente no

quiere caractersticas, quiere beneficios. Y cules beneficios ellos realmente quieren es otro tema, basado en la naturaleza humana. En la venta de cualquier cosa, usted debe crear competencia para su oferta. Debe transmitir a su candidato que la oportunidad puede perderse para siempre si lo deja irse por esa puerta hoy. Y usted debe estar preparado para darse vuelta si el candidato no concuerda con sus plazos y condiciones mnimas. 3) Sepa cmo y dnde cerrar la venta Existen algunas otras tcnicas de cierre. Pero es importante no

En la venta de cualquier cosa, usted debe crear competencia para su oferta

confiarse demasiado sobre dichas tcnicas o de usarlas en un contexto inadecuado. A esta altura, usted ya sabe que el cierre es el proceso de enfocar sobre el cliente y construir el acuerdo a travs de la presentacin. 4) Qu hacer despus del cierre. Si, hay vida despus del

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cierre. Consideremos dos circunstancias posi-

b) No hay venta. Odio decirlo, pero aunque usted ahora es un vendedor entrenado, no va a tener xito en todas sus entrevistas. Nadie lo tiene. Cuando esto pasa, aprenda de la experiencia. Primero que nada, agradezca al candidato por el tiempo que le dispens. Deje la puerta abierta para una llamada y un seguimiento. No, usted no logr esa venta hoy, pero con su nuevo conocimiento y un nuevo plan, usted ha mejorado sus perspectivas para la prxima oportunidad.

bles, y unos pocos puntos para cada una. a) El cierre fue un xito. Obtuvo el pedido y termin con los plazos y condiciones de venta. Ahora hay dos cosas que necesita hacer: Reasegurar al cliente. Usted conoce qu agradable sensacin siente en la boca del estmago cuando el cliente acaba de firmar el pedido. Piensa para usted mismo: " Dios mo, me acabo de comprar un auto deportivo. Pienso si llover cuando lo estrene y me encuentre estacionado con la capota levantada" Despus, Vyase rpidamente. Salga de all. No se quede charlando sobre la Bolsa o las nominaciones para el Oscar, porque cuanto ms se quede, ms tiempo tendr el comprador de pensar alguna objecin que no se le haba ocurrido hasta ese momento.

N OTA S
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Despus, Vyase rpidamente. Salga de all. No se quede charlando

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Participante __________________________________________________ Empresa: __________________________________________________

Confederacin Patronal Mexicana Delegacin Durango Fanny Anitua 1606 , Col. Los ngeles Telfono: 8-13-03-31

Desarrollado para COPARMEX Delegacin Durango por: ER Consultores. Septiembre de 2007

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