Servicio al Cliente

Jhorman Aldana Bonilla Semana 3 Actividad:

1. Disee un producto o servicio y propngase venderlo. Escriba las caractersticas de este producto.

2. Escriba un guin para la comunicacin telefnica con el cliente hablndole de su producto, utilice un vocabulario respetuoso.

3. Realice cuatro llamadas, cada una utilizando los tipos de tonos de voz y escriba los resultados, cunto influye el tono de voz y el vocabulario en sus clientes?

4. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicacin obtenida con el cliente, el tono de voz, el lenguaje, el vocabulario y presente una propuesta de cmo debe ser la comunicacin con el cliente para lograr el xito que se propone. Envelo a su tutor haciendo clic en el enlace que aparece en el ttulo de la actividad.

Solucin:

1. Disee un producto o servicio y propngase venderlo. Escriba las caractersticas de este producto.

Caractersticas de venta.

Producto: Tarjeta de crdito

 Nombre de Producto: Tarjeta Santander Tipo de Mercado: Bancario Tipo de cliente: Adulto Perfil de Cliente: Medio, Medio-Alto, Alto Medio de Venta: Telefnico

Caractersticas de producto.

Tarjeta de crdito tipo Gold Tasa de intereses baja. Franquicia recibida a nivel nacional y mundial. Seguro de viaje por franquicia. Compra de cartera a muy bajo costo. Avances del hasta el 100% sobre el valor total de cupo disponible.

2. Escriba un guin para la comunicacin telefnica con el cliente hablndole de su producto, utilice un vocabulario respetuoso.

GUION TELEFNICO

Saludo:

Buenos das, tardes, noches. Mi nombre es PAULA FERNANDA CAMARGO de banco Santander, con quien tengo el gusto de hablar?

Respuesta cliente: ____________________________________________ Como se encuentra el da de hoy Sr. ____________________ Sra. __________. (Espacio de respuesta de cliente)(Interactuar del estado de nimo del cliente sin llegar a ser una conversacin personal).

El motivo de mi llamada es, que en vista que usted es uno de nuestros mejores clientes le estamos otorgando, el da de hoy una tarjeta de crdito tipo Gold, Qu quiere decir esto? Sr. _____, Sra. _____. Que a partir de hoy usted podr ser parte de nuestro selecto grupo de clientes VIP y contara con los mejores beneficios a nivel mundial. La idea es que con esta tarjeta usted pueda hacer uso de los mejores servicios que le brindamos nosotros como BANCO SANTANER y nuestra franquicia asociada en este caso VISA, tambin recuerda Sr. _____, Sra. _____. Que usted manejara una tasa muy baja en cuanto a los intereses que esta en 1.8% mensual y un efectivo anual de 10%.

Recuerde que adicional a esto usted contara con un seguro contra accidentes a nivel mundial como beneficio de nuestra franquicia, lo nico que debemos hacer en este momento Sr. _____, Sra. _____. Es hacer una confirmacin de datos, y la autorizacin para poder generar el plstico que le llegara a su domicilio en aproximadamente 15 das hbiles.

Cmo es su nombre completo?________________________, Fecha de nacimiento?______________________________, Direccin, Telfono, Documento, Etc. Recopilacin de datos para generar el ingreso al sistema.

Despedida.

Sr. _____, Sra. _____. Recuerde usted acaba de tomar con nosotros un nueva tarjeta de crdito, que le traer excelentes beneficios para usted y su familia, recuerde que en aproximadamente 15 das hbiles, le estara llegando el pastico que la, lo identificara como uno de nuestros cliente VIP. Sr. _____, Sra. _____. Por ltimo recuerde mi nombre es PAULA FERNANDA CAMARGO y en nombre

propio y de BANCO SANTANDER le deseo un buen da.

3. Realice cuatro llamadas, cada una utilizando los tipos de tonos de voz y escriba los resultados, cunto influye el tono de voz y el vocabulario en sus clientes?

LLAMADA UNO (1) El tono de voz utilizado fue un tono de pereza, en este caso no se genero venta por qu irradie la pereza a mi cliente, lo aburr con mi tono de voz y eso me llevo a tener como resultado una venta no efectiva

LLAMADA DOS (2) Tono de voz grosero, me genero en la llamada una discusin con el cliente por que el me deca que tena inconvenientes anteriores con productos de nosotros y en vez de solucionar sus inquietudes lo que hice fue, excusar la actitud del banco lo que me llevo a tener una venta no efectiva

LLAMADA TRES (3) Tono de voz gracioso, ocasiono que mi cliente pensara que lo que le deca era un juego y no algo de absoluta seriedad por esa razn no hubo xito en la llamada.

LLAMADA CUATRO (4) Tono de voz adecuado, hace que mi cliente se sienta confiado de cada una de las palabras que le menciono, y de esta forma el manifiesta tener cierta apata con la informacin que le proporciono para as llegar a un buen cierre de venta y un excelente servicio al cliente,
De ello me doy cuenta en la despedida cuando mi cliente me dice gracias, por su llamada que pase buena da 4. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicacin obtenida con el cliente, el tono de voz, el lenguaje, el vocabulario y presente una propuesta de cmo debe ser la comunicacin con el cliente para lograr el xito que se propone. Envelo a su tutor haciendo clic en el enlace que aparece en el ttulo de la actividad Bueno creo que las conclusiones estn ms que elaboradas en el punto tres pero pienso que completarlas sera apropiado para retroalimentar la gestin de cada una de las llamadas. LLAMADA UNO (1) El tono de voz utilizado fue un tono de pereza, en este caso no se

genero venta por qu irradie la pereza a mi cliente, lo aburr con mi tono de voz y eso me llevo a tener como resultado una venta no efectiva Cuando un agente tele operador genera pereza lo mnimo que puede esperar el es lo mismo, si nos ponemos en el puesto de cliente en mi opinin personal me llaman a ofrecer un producto, con actitud de pereza como suele suceder en algunos Call Center, yo contesto de mala gana, automticamente me irradia la pereza de forma tal en el que llego a un punto que prefiero colgar el telfono por qu aburridor como llaman a ofrecerte sin gana alguna de vender o generar un benefici costo beneficio dentro de la compaa para la que labora, en conclusin opino que cada ser humano debe dejar las cosas de donde pertenecen y hacer sus labores muy a conciencia no solo por el sino por un bien comn. Creo que en el caso de la segunda llamada: LLAMADA DOS (2) Tono de voz grosero, me genero en la llamada una discusin con el cliente por que el me deca que tena inconvenientes anteriores con productos de nosotros y en vez de solucionar sus inquietudes lo que hice fue, excusar la actitud del banco lo que me llevo a tener una venta no efectiva (Cont.) El llamar de forma grosera o altanera y no ofrecer una solucin a un cliente, no solo estamos siendo groseros sino que la imagen de la compaa est quedando por debajo y en el momento que el cliente se queje lo har bajo una justa razn, hay una regla en las ventas que dice que si trato mal a un cliente este le dir a 15 persona pero si lo trato bien le dir solo a 5 como mximo, lo que quiere decir que debo tratarlo bien a mis clientes siempre, ellos muy seguramente no tienen la culpa de lo que puede estar sucediendo en ese momento. Respecto a la llamada tres, hay muchos asesores que van aun Call Center a pasar vacaciones de dinero, me refiero a que no van por que realmente lo necesiten sino que cejen la empresa de escampadero, y esa clase de asesores son aquellos que generan ms costo en la calidad de una llamada al momento de la gestin: LLAMADA TRES (3) Tono de voz gracioso, ocasiono que mi cliente pensara que lo que le deca era un juego y no algo de absoluta seriedad por esa razn no hubo xito en la llamada. Por lo general cuando sucede esto hay que tipificar la llamada de forma tal que se vuelva a realizar y eso genera el costo mencionado anteriormente, sea que no hay calidad en el servicio.

En cuanto a la ltima llamada se realiza con la mejor calidad posible para que sea una venta efectiva: LLAMADA CUATRO (4) Tono de voz adecuado, hace que mi cliente se sienta confiado de cada una de las palabras que le menciono, y de esta forma el manifiesta tener cierta apata con la informacin que le proporciono para as llegar a un buen cierre de venta y un excelente servicio al cliente, de ello me doy cuenta en la despedida cuando mi cliente me dice gracias, por su llamada que pase buena da

Esta es la forma de realizar una llamada establecida por medio de un guion telefnico y etiqueta adecuada para la gestin a realizar, esto genera calidad en el servicio y beneficio colectivo.